CURSO DE DIRECCIÓN DE CENTROS DE SERVICIOS

SOCIALES

TRABAJO FIN DE CURSO

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE

LOS SERVICIOS EN LOS CENTROS DE DÍA PARA PERSONAS
MAYORES

Realizado por: Paula Gordillo Gago

1. INDICE

Contenido
1. INDICE ..................................................................................................................... 2
2. PRESENTACIÓN ..................................................................................................... 3
3. LOS CENTROS DE DÍA PARA PERSONAS MAYORES ........................................ 5
3.1. CONCEPTO, OBJETIVOS Y FUNCIONES PRINCIPALES .................................. 5
3.2. DESTINATARIOS Y TIPOLOGÍA DE CENTROS DE DÍA ..................................... 8
3.3. SERVICIOS QUE SE OFRECEN ............................................................................ 10
3.4. PRINCIPIOS BÁSICOS Y DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS ...... 13
4. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS .................................... 16
4.1. CONCEPTO Y ASPECTOS GENERALES............................................................ 16
4.2. LAS PERSONAS USUARIAS Y LA CALIDAD ..................................................... 21
........................................................................................................................................... 26
4.3. GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ............ 27
4.4. LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN EN EL PROCESO DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD.............................................................................................................. 32
5. FACTORES DE ÉXITO Y BENEFICIOS DE UNA ADECUADA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS PRESTADOS ......................................................................................... 34
5.1. FACTORES DE ÉXITO EN LA CALIDAD ............................................................. 34
5.2. BENEFICIOS GENERALES.................................................................................... 36
6. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS EN LOS CENTROS DE
DÍA ............................................................................................................................. 37
7. EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS................... 45
8. CONCLUSIONES ................................................................................................... 50
9. BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 53
ANEXO………………………………………………………………………………………...56

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2. PRESENTACIÓN

El presente Trabajo final de curso es realizado con la finalidad de dar a

conocer la importancia que tiene en los Centros de Día para personas mayores
la Calidad en la prestación de los servicios. Es decir, estudiar y mostrar de qué
forma puede establecerse una correcta atención a las personas usuarias de
dichos centros para que éstas puedan lograr tener una buena Calidad de Vida y
un alto grado de bienestar acorde a sus necesidades.

La asistencia en estos centros deberá ser planificada centrándose en la

persona y en su seguridad. Los profesionales cualificados, implicados y en
número suficiente son fundamentales a la hora de garantizar una atención de
calidad. La asistencia deberá monitorizarse y evaluarse de forma continua,
implantando acciones innovadoras para mejorarla. La mejora en la calidad de la
asistencia prestada deberá dar como resultado la mejora en la calidad de vida
de sus residentes (Alvarez, 2007).

La estructura que va a seguir el trabajo en cuestión consta de varias partes.

Para comenzar con el desarrollo del trabajo, en primer lugar, se destina un
apartado a los Centros de Día para la tercera edad. En dicho apartado se define
en qué consiste dicha tipología de Centro, las funciones u objetivos que
persiguen, los destinatarios, los servicios que se ofrecen y el conjunto de
derechos y obligaciones que tienen las personas usuarias de los mismos.

Por otra parte, y a continuación con el apartado mencionado anteriormente,

se destina un apartado a la Calidad en relación con la prestación de los servicios,
explicando los aspectos generales que hay que tener en cuenta para garantizar
una buena Calidad, la influencia que tienen las personas usuarias en la misma,
su gestión, entre otras cuestiones. Además, se destinará un subapartado para
hablar de las distintas funciones de la Dirección en relación con la Calidad en la
organización.

El quinto apartado trata principalmente de los factores de éxito al prestarse

una adecuada calidad y de los beneficios que esta ofrece al conjunto de la
organización.

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 En el sexto apartado del presente trabajo se establece una relación entre
los dos apartados anteriores (centros de día y calidad en los servicios) para así
concretar y llegar a lograr la finalidad del presente estudio. En este apartado se
hace mención a la Atención Centrada en la Persona, un elemento fundamental
para fomentar y contribuir a una adecuada Calidad en los Centros de Día para
personas mayores. Seguidamente, se destina un apartado para mencionar
algunos aspectos sobre la evaluación de la Calidad en los servicios, ya que
resulta de relevancia para poder mejorar en el futuro próximo y ver si realmente
los servicios son acordes a las expectativas de las personas usuarias.

Por último, se destina un apartado a las conclusiones a las que se ha

llegado tras realizar el estudio y, seguidamente, se muestran las fuentes
bibliográficas que han sido utilizadas durante la elaboración del mismo.

Entre los límites que se han encontrado a la hora de realizar el estudio cabe
destacar la falta de información en relación con la Calidad de los servicios en los
Centros de Día destinados a personas mayores, además de no haber sido
posible realizar una investigación referida a algún Centro en concreto debido a
la situación actual provocada por la pandemia del COVID-19.

En relación a la metodología empleada en el presente estudio ha sido una

metodología de tipo cualitativo en mayor medida, consultando de forma intensa
los manuales disponibles en el Curso, así como las fuentes bibliográficas
disponibles en buscadores como Dialnet, Google Académico, etc. En cada
apartado incluido en el estudio, se ha trabajado de lo general a lo particular,
buscando siempre un análisis lo más científico posible y siempre siguiendo el
mismo patrón que la estructura empleada en el mismo, orientándome siempre a
la consecución de un objetivo o tema.

A lo largo del trabajo se irán mostrando las distintas cuestiones que hay
que tener en cuenta para garantizar una adecuada Calidad en los servicios,
recursos, etc. en los Centros de Día destinados a personas mayores, siendo la
Calidad uno de los temas estratégicos más importantes a los que tiene que hacer
frente la dirección.

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3. LOS CENTROS DE DÍA PARA PERSONAS MAYORES

3.1. CONCEPTO, OBJETIVOS Y FUNCIONES PRINCIPALES

La constante mejora de la atención sanitaria, los cambios en las estructuras

familiares tradicionales y el aumento de las expectativas de vida, conducen a la
existencia de nuevas necesidades y al reto ineludible de crear y desarrollar una
respuesta integral y eficaz ante la población dependiente.

A medida que las personas envejecen, la imposibilidad de realizar

autónomamente algunas actividades cotidianas acontece por dos motivos no
excluyentes entre sí: por un lado, la dependencia puede tener su origen en una
o, generalmente, varias enfermedades crónicas; y, por otro lado, puede ser el
reflejo de una pérdida general en las funciones fisiológicas atribuible al proceso
global de la senectud. Sin embargo, y a pesar de todo ello, no podemos olvidar
que, a pesar de la dependencia y la fragilidad por los años, la Calidad de Vida
ofrecida a la persona mayor es un reto al que todos los profesionales deben
aspirar.

Un Centro de Día puede definirse como todo establecimiento que ofrezca

un programa de atención diurna a personas que precisan de ayuda para la
realización de las actividades básicas y/o actividades instrumentales de la vida
diaria. Es un recurso social intermedio. Un centro socio terapéutico y de apoyo a
la familia que durante el día presta atención a las necesidades básicas,
terapéuticas y sociales de la persona dependiente, promoviendo su autonomía y
una permanencia adecuada en su entorno habitual (Rodriguez, 2015). Así pues,
en los Centros de Día, a diferencia de los Centros Residenciales se fomentará
que las personas permanezcan en su entorno familiar o habitual de vida, lo cual
resulta muy positivo para garantizar la autonomía y el bienestar de las personas.

Los Centros de Día para personas mayores cumplen una doble función.
Por un lado, atender de manera adecuada a las personas con problemas de
dependencia y, por otro lado, ofrecer soporte y atención a las familias cuidadoras
de las mismas. Por tanto, se trata de un nivel intermedio de atención entre el

5
domicilio y la institucionalización de las personas mayores en residencias de
forma permanente.

A modo de resumen y en relación con lo establecido anteriormente, son

Centros de Día para personas mayores los que se centran en la promoción del
bienestar de las personas durante la tercera edad, que tienden al fomento de la
convivencia, la integración, la participación, la solidaridad y la relación con el
medio social de las personas mayores, ofreciendo los servicios de atención
geriátrica, terapia ocupacional y otros servicios de carácter cultural y recreativo.

En los Centros de Día para personas mayores es imprescindible que se

lleven a cabo programas de intervención donde se garantice una atención
especializada mediante la que se den respuestas a las necesidades de las
personas usuarias.

Como mínimo, se desarrollarán los siguientes programas de intervención:

• Programa de intervención terapéutica

• Programa de intervención con familias

• Programas de intervención ambiental

• Programa de formación continua de cuidadores no profesionales

En estos Centros, las personas usuarias reciben una atención y

seguimiento individualizado y diferentes actividades en función de sus
necesidades. Una vez incorporadas al centro de Día, se elabora un Plan de
Atención Personalizado consensuado por el equipo multidisciplinar con los
equipos sanitarios, sociales y con la persona atendida y su familia o cuidadores.
La participación de la persona usuaria y su familia en este Plan es fundamental,
ya que de esta forma se tendrá conocimiento de las necesidades, preferencias,
y opiniones de la misma, lo que conlleva a que la intervención se realice de forma
integral y lo más personalizada posible.

Puede decirse entonces que la misión principal de dichos Centros es

proporcionar a las personas mayores un apoyo técnico y especializado en horario
diurno para que puedan desarrollar con mayor autonomía las actividades de la

6
vida cotidiana (FAAM, s.f.), siendo el objetivo general que persigue el Centro de
Día para personas mayores mejorar la Calidad de Vida de la persona mayor y su
familia cuidadora, para facilitar la permanencia en el medio habitual, recibiendo
una atención profesional adecuada en función de sus necesidades (Arana,et al.,
2011).

Entre otros de sus objetivos se encuentran, posibilitar la recuperación o el

mantenimiento del grado de autonomía de la persona mayor teniendo en cuenta
sus capacidades y potencialidades, procurar que las necesidades
biopsicosociales y culturales sean satisfechas y mantener la aceptación de la
persona mayore en un entorno sociofamiliar. Uno de los objetivos fundamentales
de los Centros de Día es prevenir la institucionalización de las personas y ofrecer
soporte a las familias (Soldevila, 2003), además de desarrollar la autoestima de
los usuarios/as y favorecer un estado psicoafectivo adecuado (Rodriguez, 2015).

Es conveniente señalar que un Centro de Día no es solo un lugar de ocio

para mantener entretenido a las personas usuarias del mismo, sino que también
ofrece a las personas distintos tipos de tratamientos y asistencia para sus
patologías, tanto físicas, psicocognitivas como sociales (Parra, 2015).

Para conseguir todos los objetivos mencionados anteriormente, los Centros

de Día cuentan con un grupo de profesionales que constituyen el Equipo
Interdisciplinar. Estos profesionales aportan e integran sus esfuerzos
participando de forma activa y en equipo en los distintos ámbitos del Centro.

El Equipo Interdisciplinar del Centro de Día está formado por todos los
profesionales que prestan atención en el mismo. Los perfiles profesionales que
existen en todos los Centros de Día son los siguientes:

• Coordinador/trabajador social

• Fisioterapeuta

• Terapeuta ocupacional

• DUE

• Auxiliares gerocultores

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 Además, en los Centros de Día para personas mayores suele estar
presente la figura del Médico/a y del Psicólogo/a u otros profesionales que se
necesiten en función del desarrollo de las funciones a realizar.

Conviene señalar que, aunque estos profesionales planifican actuaciones

que desde sus diferentes disciplinas convienen a la persona usuaria de forma
individual, deben integrarse y coordinarse entre sí, ya que las peculiaridades de
las personas usuarias deben valorarse y ser atendidas de forma interdisciplinar.

3.2. DESTINATARIOS Y TIPOLOGÍA DE CENTROS DE DÍA

Los principales destinatarios de esta tipología de Centro son personas

mayores con problemas de autonomía funcional y/o psicosocial (en situación de
dependencia física y/o psíquica) que cuenten con el apoyo social suficiente para
que sea posible su permanencia en el medio habitual.

Así pues, los Centros de Día para personas mayores ubicados en cada
territorio deben ser capaces de acoger a personas usuarias que tengan
reconocida diferentes tipos de dependencia y grado de severidad del deterioro.

Por otra parte, a nivel general, las personas usuarias a las que se dirige
este recurso deberán cumplir los criterios o requisitos siguientes:

• Ser una persona mayor de 65 años

• Disponer de un apoyo social suficiente que garantice la adecuada

permanencia en el entorno (sin ser excluyente el hecho de vivir solos)

• No padecer enfermedad infecto-contagiosa activa.

• Presentar algún tipo de deterioro físico o relacional o deterioro cognitivo

que haga aconsejable su asistencia a un Centro de Día y cuyas

capacidades permitan su traslado a las dependencias del Centro.

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 • No padecer trastornos mentales o de conducta que dificulten gravemente

la convivencia en el Centro, ni cualquier otra enfermedad que requiera

atención en un centro hospitalario.

El servicio del Centro de Día para personas mayores se suspenderá cuando así
lo deseen las personas usuarias, cuando se produzca la baja en el padrón
municipal, el cambio o pérdida de las condiciones que motivaron su concesión,
no se supere el periodo de adaptación o por incumplimiento de las obligaciones
de las personas usuarias en el mismo.

El perfil de personas usuarias que acuden a los Centros de Día para

personas mayores está cambiando de forma considerable. Cada vez son
personas más dependientes desde el punto de vista funcional, enfermedades
crónicas con tendencia a la incapacidad y deterioro cognitivo enfermedad de
Alzheimer u otra demencia ya diagnosticada.

Del mismo modo, las personas que accedan al Centro de Día participarán
en el coste de los servicios del mismo, que variará en función de los días de
asistencia y de si utiliza o no transporte adaptado, así como de su capacidad
económica.

El Centro de Día debe ser un recurso más de los que se ponen a disposición
dentro del conjunto de los servicios sociosanitarios. Muchas personas no saben
el momento en el que debe ser utilizado y cómo utilizarlo. En algunas ocasiones
conformará un recurso que llegue a convertirse en definitivo y en otras servirá
temporalmente mientras siguen existiendo determinadas circunstancias que
rodean a la persona. Sin olvidar que, por más que queramos categorizar y
establecer tipologías, cada caso hay que observarlo y analizarlo como único, ya
que cada persona mayor va a tener unas características y peculiaridades. Estas
mismas condiciones pueden permitir a una persona permanecer en su casa y a
otra convenirle más la estancia en un Centro de Día. Desde un enfoque sistémico
y, por tanto, integral, deberíamos valorar el conjunto de las diversas situaciones
que desde diversos lugares del sistema afectan a la persona, ya sean éstas de
índole psicológica, física, funcional, relacional o social.

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 Por otra parte, y en relación con los distintos tipos de Centros de Día que
existen, cabe mencionar que los hay de titularidad pública, privada o concertada.
Dependiendo de las personas usuarias que atienden hay centros para válidos,
para dependientes, centros mixtos (que atienden a personas con diferentes
grados de dependencia) y psicogeriátricos, dirigidos a personas con ciertos
problemas psíquicos, como el Alzheimer (Atención a los mayores , 2013). Del
mismo modo, puede establecerse otra distinción de Centros de Día. Estos son
los Centros de Día para personas con problemas físicos, funcionales y/o sociales
(CDF) y los destinados a personas con deterioro cognitivo severo, Alzheimer u
otro tipo de demencia (CDEA) (Arana, et al., 2011).

3.3. SERVICIOS QUE SE OFRECEN

Antes de mencionar los distintos servicios que se prestan en los Centros

de Día para personas mayores, es conveniente conocer el tipo de atención que
se presta en los mismos.

Según el Art 24.1. de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de

la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia:

“El servicio de Centro de Día ofrece una atención integral durante el

periodo diurno a las personas en situación de dependencia, con el objetivo
de mejorar o mantener el mejor nivel posible de autonomía personal y
apoyar a las familias o cuidadores. En particular, cubre, desde un enfoque
biopsicosocial, las necesidades de asesoramiento, prevención,
rehabilitación, orientación para la promoción de la autonomía, habilitación
o atención asistencial y personal”.

La atención que se presta desde los Centros de Día para personas mayores
es una atención social de apoyo a la persona usuaria y a su familia, terapéutica
dirigida a la atención especializada de las personas mayores. Además, se trata
de una atención realizada de manera integral y personalizada.

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 Generalmente, los servicios que ofrecen los Centros de Día para personas
mayores son los que se mencionan a continuación (2013):

• Acogida y convivencia

• Comidas (comida y merienda) adaptadas a dietas especiales

• Higiene personal

• Terapia ocupacional y recuperación de los hábitos de autonomía

• Fisioterapia y/o enfermería

• Seguimiento y prevención de las alteraciones de la salud

• Dinamización sociocultural y actividades de ocio

• Apoyo personal, social y familiar

• Según el carácter del centro, algunos ofrecen también atención

espiritual y religiosa.

• Suele haber algunos servicios opcionales: transporte, peluquería,

podología…

Cabe señalar que muchas personas mayores que podrían ser futuras
personas usuarias de los Centros de Día, comentan que un Centro de Día “ideal”
debería tener como características estar ubicado en los entornos de procedencia,
contar con un equipo de profesionales con formación especializada en la atención
a personas mayores, que incluyan habilidades de comunicación, que el coste de
la plaza sea bajo, que tenga equipamientos confortables y gran amplitud de oferta
en servicios de rehabilitación, ocio, entretenimiento, culturales, etc.

Por lo general, las personas mayores consideran como imprescindible

valerse por sí mismos, tener una buena salud y unos servicios accesibles y una
buena calidad de vida. Estos son unos de los aspectos que permiten que los
mayores continúen en su ambiente y que proporcionan los Centros de Día,
favoreciendo la relación de las personas mayores con su entorno familiar y social
y la mejora de su autonomía personal, con todos los aspectos positivos que ello
conlleva.
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 Partiendo del conjunto de servicios que se ofrecen en esta tipología de
centros (mencionados anteriormente) existen diferentes áreas de gestión o
intervención en los Centros de Día. Por un lado, el Área de intervención social y,
por otro lado, el Área de actividades de coordinación.

El Área de intervención social abarca un primer contacto y acogida, el

establecimiento de los objetivos de intervención en el centro, lleva a cabo el
seguimiento de la intervención y, por último, determina el cierre de la intervención.
Además, se realiza una intervención con la familia de la persona usuaria, siendo
la misma uno de los pilares esenciales de los programas de tratamiento e
intervención a desarrollar en los Centros de Día.

Los Centros de Día para personas mayores son un recurso que permite que
las personas se mantengan en su medio familiar y dónde se necesita la
implicación de la familia en el programa de actuación con la persona usuaria. Esto
resulta muy positivo, dado que las familias pueden contribuir mucho en el
bienestar de estas personas, además de para hacerles ver que no están solos y
que no es un sitio que les “aparte” de su entorno y de la sociedad, permitiéndoles
disfrutar así de sus derechos fundamentales.

La persona Trabajadora Social del Centro será la referente y persona que

haga de interlocutora con las familias de las personas usuarias y quién reciba y
transmita las consultas, aclaraciones o sugerencias que puedan ir surgiendo. Del
mismo modo, será quien informe de la evolución e incidencias que la persona
usuaria presente.

En los Centros de Día para personas mayores también se llevan a cabo una
serie de protocolos para utilizar en diferentes casos de enfermedades
transmisibles. Estos protocolos son de gran utilidad ya que en los mismos se
determina el conjunto de medidas que habrá que tomar en el caso de que una
persona usuaria del centro cuente con algún tipo de enfermedad de este tipo.

Actualmente, esto resulta de gran importancia, debido a que con la

presencia de la pandemia provocada por el Covid-19, muchas Residencias y
Centros de Día para personas mayores cuentan con personas usuarias enfermas
y si esas personas sufren algunas patologías previas, pueden encontrarse en una

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situación grave. Por tanto, la existencia de los protocolos es esencial
principalmente para evitar que se produzcan mayores contagios y establecer las
medidas oportunas con las personas que se encuentran afectadas por la
enfermedad, todo esto con la finalidad de prevenir y hacer que las personas
usuarias tengan un buen nivel de salud.

3.4. PRINCIPIOS BÁSICOS Y DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS

Los Centros de Día para mayores dependientes deben basarse en una

serie de principios básicos, explícitos y compartidos por las personas que forman
parte del sistema de intervención. El conocimiento y el sentirse parte activa de
esta filosofía de atención es fundamental tanto para poder establecer y lograr
determinados objetivos, como para desarrollar actuaciones concretas. Los
principios de los que se habla anteriormente son, entre otros, los que se
muestran a continuación:

• La atención ha de ser integral. Debe cubrir las necesidades funcionales,

psicológicas y sociales de la persona mayor dependiente.
• Abandono del nihilismo terapéutico en la atención a la persona mayor. Es
necesario eliminar las creencias erróneas sobre la ineficacia de la
intervención o cambio en la persona mayor, siendo necesario un reajuste
en los objetivos donde la calidad de vida sea el eje vertebrador de los
mismos.
• Presidir la globalidad en el proceso de intervención.
• Debe conceptualizarse el proceso de intervención bajo el enfoque
sistémico donde interactúan los diversos componentes del proceso de
intervención: persona dependiente, cuidadores, ambiente (físico y
psicosocial) y contexto comunitario.
• La atención ha de desarrollarse desde un enfoque Interdisciplinar. La
intervención ha de concebirse desde el concepto y metodología del
trabajo interdisciplinar a través de la cual diferentes profesionales actúan
bajo una filosofía, objetivos, metodología y actuaciones comunes con
relación al proceso de intervención.

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 • Los valores éticos han de estar siempre presentes en los cuidados.
• Los servicios que se presten han de tener flexibilidad. El Centro debe
tender a adaptarse a las necesidades específicas de las personas
usuarias ofreciendo diversidad de servicios y programas, flexibilidad en
los horarios...
• El Centro debe estar abierto e integrado en la comunidad.
• La intervención debe ser especializada. Llevar a cabo distintos programas
específicos de intervención para dar respuesta a las diferentes
necesidades, dificultades o carencias que surgen en las situaciones de
dependencia abarcando tanto el nivel preventivo como el asistencial.
• El Centro debe promover la participación de los agentes en la gestión del
mismo. Se ha de fomentar una política participativa de los agentes
(mayores, las familias, etc.) creando los mecanismos necesarios para
posibilitar los cauces de una real participación.

Entre los Derechos que deben garantizarse en los Centros de Día a las
personas usuarias destacan los siguientes (IMSERSO, s.f.):

• A acceder a los mismos y recibir asistencia sin discriminación por razón

de sexo, raza, religión, ideología o cualquier otra condición o
circunstancia personal o social.
• A participar en el diseño de su Plan de Atención individualizado.
• A ser informadas y consultadas sobre cualquier asunto que pueda
afectarles o interesarles en su calidad de usuarios/as.
• A recibir la necesaria atención, con corrección, respeto y comprensión,
de forma individual y personalizada.
• Al tratamiento confidencial de los datos personales que afecten a su
intimidad.
• Al respeto a su intimidad, garantizando un tratamiento adecuado a los
problemas de incontinencia, preservando su intimidad durante el aseo
o baño y respetando su libertad para mantener relaciones
interpersonales.

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 • A elevar a la dirección del centro propuestas o reclamaciones
concernientes al funcionamiento o a la mejora de los servicios, así como
a recibir respuesta sobre las mismas.
• A cesar en la utilización de los servicios o en la permanencia en el
Centro por voluntad propia.
• A ser debidamente informadas, en lenguaje fácil de comprender, del
contenido de estos derechos y de las vías existentes para hacer efectivo
su ejercicio.

Estos derechos es importante tenerlos en cuenta para valorar la Calidad en

la atención y en la prestación de los diferentes servicios y recursos que ofrezcan
dichos Centros, al igual que para poder determinar si alguno de ellos no se está
garantizando de forma integral y/o observar si hay que establecer alguna mejoría
en alguno de estos.

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4. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

4.1. CONCEPTO Y ASPECTOS GENERALES

La Calidad es un factor estratégico básico en todos los sectores de

actividad de las empresas actuales. La Real Academia Española define la
calidad como
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
un valor” y como
“Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas”.

Para lograr entender mejor en qué consiste el término de Calidad, a

continuación, se resumen dos ideas básicas a tener en cuenta en relación con
la misma:

La Calidad se define por la ausencia relativa de defectos, conforme a lo que

indica una norma que seguimos.

La Calidad se mide por el grado de satisfacción de la persona usuaria de

los servicios/recursos con las características y accesorios del producto o servicio.
Esto resulta muy relevante, ya que es de gran importancia la opinión de la
persona usuaria sobre la calidad que recibe al prestárseles unos determinados
servicios.

La Calidad es, por tanto, el nivel de excelencia que la organización decide

alcanzar para satisfacer a sus personas usuarias, siendo por lo tanto algo más
subjetivo, ya que se tiene en cuenta la percepción de las personas. Además, la
Calidad tiene su origen en una necesidad de buscar la trazabilidad de un
producto. Es decir, si existe algún tipo de defecto poder ir a su origen para
solucionarlo.

Para una organización la Calidad debe ser anticiparse a las expectativas,

deseos y necesidades de las personas usuarias, asumiéndolas como propias, y
generando la capacidad para satisfacerlas completamente, aceptando el juicio
de la persona como la única medida de Calidad. Esto exige a la organización o

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entidad organizar toda su actividad y recursos desde la óptica de las personas
usuarias, que su misión y visión se definan desde las mismas, que la cultura de
la empresa sea que todas las personas estén plenamente satisfechas, y que la
excelencia en la atención sea el factor estratégico fundamental para conseguir y
mantener la ventaja competitiva. Para saber qué quieren las personas usuarias,
la empresa debe preguntárselo directamente: por ello resulta fundamental
facilitar y simplificar la comunicación entre la organización y las personas
usuarias.

Algunos aspectos o características a tener en cuenta en relación con la

Calidad en una organización son los siguientes:

• La Calidad no es cara. Sin embargo, la falta de calidad y el no hacer bien

las cosas si puede resultar costoso.

• La Calidad no significa lujo, brillantez, bondad, “lo mejor de lo mejor”.

• La Calidad nace en todas las personas, organismos y actividades de la

empresa.

• La Calidad es medible y debe medirse.

• Los problemas de Calidad no afectan sólo al departamento de calidad, si

no que los problemas de Calidad son problemas afectan a toda la

organización y a todas las personas usuarias.

• Los problemas de Calidad no sólo los origina la mano de obra directa de

trabajo o las personas que están más cercanas a las personas usuarias.

Los errores controlables por la mano de obra directa de trabajo son

responsabilidad de ésta, pero los errores no controlables por la mano de

obra directa de trabajo son responsabilidad de la dirección.

• La Calidad no es sólo responsabilidad del trabajador. Es importante

destacar que la Calidad en la organización es primero responsabilidad de

la Alta Dirección, la cual debe motivar en la Calidad y Excelencia, y

17
 proporcionar al trabajador información sobre: los objetivos a alcanzar, el

sistema de medida con el que se le va a evaluar, qué resultados se

esperan de su trabajo, cuál es la misión de su puesto, etc.

• La Calidad sólo tiene éxito si la cultura de la empresa considera a la

persona usuaria como su activo más importante, y además la Alta

Dirección asume el liderazgo en el proyecto de implantar la calidad a nivel

empresa.

• La Calidad no es compleja y difícil, sino que es ante todo la aplicación de

unas pocos factores y premisas que giran en torno a la persona usuaria

de los servicios o productos que se prestan.

• El nivel máximo de Calidad no consiste en cumplir a la perfección con los

compromisos adquiridos con clientes, proveedores, administración, etc. El

nivel máximo se consigue cuando ofrecemos un servicio o un producto

que excede las expectativas de la persona usuaria.

Una tipología de Calidad que resulta conveniente definir dada su relación

con respecto a la Calidad en la prestación de los distintos servicios en los
Centros de Día es Calidad Asistencial. La Organización Mundial de la Salud
(OMS) la define como:

"La medida en la cual los servicios de salud que se ofrecen a

individuos y poblaciones de pacientes mejoran los resultados de salud
deseados. Para lograr esto, la atención médica debe ser segura, efectiva,
oportuna, eficiente, equitativa y centrada en las personas".

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 La OMS reconoce 6 dimensiones básicas en la que se expresa la Calidad
Asistencial:

• Seguridad: referido a proveer servicios que minimicen el riesgo actual o

potencial de generar daño a las personas usuarias.
• Efectividad: implica brindar servicios basados en la evidencia y que
generen los efectos deseados en individuos y comunidades.
• Eficacia: la eficacia implica que la efectividad se logre maximizando el
rendimiento de los recursos y evitando el mal uso de los mismos.
• Accesibilidad: se refiere a la facilidad con la que se puede obtener un
servicio teniendo en cuenta factores geográficos, de horario, económicos,
culturales, entre otros.
• Centrado en la persona: la calidad asistencial implica brindar servicios
que tomen en cuenta deseos, preferencias y cultura de las personas
usuarias.
• Equidad: los servicios deben brindarse a todos por igual, sin hacer
distinciones por raza, género, etnia, localización geográfica o estatus
socioeconómico.

Hay que destacar que la Calidad Asistencial, no sólo se refiere (como define
la Organización Mundial de la Salud) al ámbito sanitario, sino que también puede
utilizarse dentro del ámbito sociosanitario, refiriéndose a la Calidad que reciben
las personas en la atención mediante la prestación de unos servicios o recursos
determinados.

Ahora bien, ¿qué entendemos entonces por Calidad de la Asistencia que

se presta a través de los servicios sociales? La American Society for Quality
Control (ASQC), define la Calidad como la totalidad de funciones características
de un producto o servicio, que determinan su capacidad para satisfacer las
necesidades de un cierto grupo o número de personas. Esta es sin duda una
definición válida, pero a buen seguro que no satisface a todas las personas
implicadas en la prestación de servicios sociales, dado que resalta
especialmente la satisfacción de necesidades de las personas usuarias del

19
servicio, lo que en el caso del bienestar social resulta, conflictivo, ya que, por
ejemplo, no siempre profesionales y usuarios coinciden en su definición de
bienestar o de Calidad de Vida (Medina, 1996).

Por tanto, la Calidad de Servicios se puede definir como la capacidad de

dar un buen servicio y el nivel de satisfacción que la organización quiere
proporcionar a las personas a las que va dirigida la misión de la empresa, una
satisfacción que se pretende alcanzar en todas las prestaciones de servicios que
la empresa proporciona a las personas usuarias. Son las personas usuarias de
dichos servicios la referencia que la empresa tiene para evaluar la Calidad de los
mismos.

La Calidad en los servicios se alcanza cuando el servicio que recibe la

persona usuaria satisface su necesidad y, al satisfacerla, recibe lo que esperaba
recibir, puesto que la base de la Calidad de servicio es sólo el análisis de coste-
beneficio que la persona usuaria efectúa entre lo que desea y lo que obtiene.

De esta forma, para determinar la Calidad de los servicios hay que tener en
cuenta que las personas usuarias de estos son las ÚNICAS jueces de la misma,
siendo de esta forma la referencia que determina si esos servicios son o no de
Calidad.

La Calidad de los programas y/o prestaciones de servicios sociales debería

indicar (Medina, 1996):

• El desarrollo de un proceso administrativo estandarizado y, como

consecuencia, un resultado óptimo de la asistencia, incluyendo los
estudios sobre la eficacia de los programas, los estudios de necesidades,
los diagnósticos sociales, las comparaciones con otros centros de
intervención, las experiencias piloto, los ensayos en el caso de
intervenciones psicológicas, etc.
• El uso eficiente de los recursos, basándose en una planificación de los
recursos y una gestión adecuada de los mismos.
• Un mínimo riesgo para la persona usuaria en cuanto a los posibles
efectos secundarios e indirectos de los servicios, programas o
tratamientos practicados.

20
 • La satisfacción de las personas usuarias con las informaciones,
atenciones o cuidados recibidos.

4.2. LAS PERSONAS USUARIAS Y LA CALIDAD

En este epígrafe se va a explicar la influencia que tienen las personas

usuarias en la Calidad de los servicios y recursos.

La Calidad de los servicios sociales responde a la necesidad de abordar

una demanda de servicios sociales que está volviéndose más compleja y
diversa, así como la necesidad de proteger a las personas usuarias de los
servicios sociales más vulnerables e intentar mejorar los resultados de los
servicios para las personas usuarias y demás personas interesadas.

La ciudadanía en general y las personas usuarias de los servicios están

exigiendo cada vez más participación en las cuestiones relacionadas con los
mismos. Esto resulta lógico ya que los servicios sociales deben abordarse de
manera oportuna y flexible en función de las necesidades cambiantes de cada
persona con el objeto de mejorar su Calidad de Vida, así como asegurar la
igualdad de oportunidades. Por otro lado, deben tener en cuenta el entorno físico,
intelectual y social de las personas usuarias y deben ser respetuosos con sus
especificidades culturales y sus creencias y preferencias propias.

Cada persona es distinta y tiene una serie de dificultades, necesidades o

preferencias que le hacen decidir entre un servicio u otro. Por lo tanto, se
deberán proporcionar a cada persona los servicios apropiados sin que esto
suponga algún tipo de discriminación por razón de sexo, origen racial o étnico,
religión o creencias, discapacidad, edad u orientación sexual, entre otras.

Otro aspecto a considerar es que, además de que los servicios estén

planificados y centrados fundamentalmente en los beneficios para las personas
usuarias, deben tener en cuenta, cuando proceda, los beneficios para sus
familias, cuidadores informales y la comunidad (Fernández, 2011).

21
 Como idea principal es conveniente destacar que la Calidad en el servicio
sólo puede ser individualizada, puesto que es toda persona usuaria es distinta,
diferente y única, que busca diferenciarse del resto, debido a que cada persona
tiene unas cualidades y una serie de necesidades y preferencias.

Algunas de las necesidades principales de las personas y, como tales, que

también están presentes en las personas mayores pueden ser la necesidad de
confort, de identidad, de apego o de tener vínculos y compromisos con otras
personas, de ocupación y sentirse partícipe y útil al realizar actividades e
inclusión o sentirse parte de un grupo social a fin de poder evitar el aislamiento
y la soledad (Martínez, 2015).

Si la persona lo que busca es un servicio diferenciado y personalizado, eso

implica que ésta desea que el servicio que se le ofrece tenga un “valor añadido”
al que le pudieran ofrecer otras organizaciones o al que se ofrece como servicio
común o indiferenciado. Por tanto, la organización debería ser capaz de traducir
los requerimientos de las personas usuarias en servicios que les proporcionen a
estas un valor añadido, más allá de satisfacer sus necesidades.

La satisfacción de la persona usuaria es un elemento clave en la Calidad,

como ya se ha mencionado en apartados anteriores del presente trabajo. Pero,
¿Qué es la satisfacción de los usuarios/as de la que tanto se habla? Podemos
afirmar a grandes rasgos que la satisfacción del cliente es “la diferencia entre lo
que él espera recibir y lo que percibe que recibe”.

Cada persona usuaria tiene unas necesidades, para cuya satisfacción

espera un determinado servicio, el cual, en el momento de la prestación del
mismo es percibido de una determinada manera.

A su vez, la organización percibe unas determinadas expectativas del

cliente con las cuales realiza las especificaciones del servicio y presta el mismo,
publicitándolo.

Así pues, La persona usuaria de los servicios estará tanto más satisfecha
con los mismos cuanta más inesperada sea la elevada calidad que le ofrecemos.
En definitiva: la simple calidad no satisface (es lo que se espera: que se dé un

22
buen servicio a cambio de lo que se ha pagado); lo que satisface realmente es
la calidad suprema, la calidad atractiva ante la que el cliente queda fascinado o
sorprendido por no ser esperable.

La siguiente figura pretende reflejar lo mencionado anteriormente:

Debido a la importancia de la necesidad de tener en cuenta las

peculiaridades de cada persona a la hora de prestar unos determinados
servicios, resulta relevante considerar la Atención Centrada en la Persona (ACP)
como un elemento fundamental a la hora de cumplir con las expectativas y
necesidades de las personas usuarias y mejorar la Calidad de Vida de las
personas mayores en situación de fragilidad o dependencia, situando el centro
de atención en la persona.

23
 La Atención Centrada en la Persona se encarna dentro de la ética de
máximos cuyo objetivo es el desarrollo de la persona, la Calidad Asistencial y la
felicidad.

El modelo de atención integral centrado en la persona se basa en una serie

de principios y derechos que hace referencia a la persona a la que se dirige la
atención y en unos criterios metodológicos que hacen posibles su cumplimiento.
A través de este modelo de atención se pretende conseguir que las personas
con algún tipo de dependencia o vulnerabilidad reciban la atención más
adecuada y puedan minimizar su pérdida de capacidad funcional potenciando su
autonomía.

Entre los principios en los que se basa esta tipología de atención destacan
el principio de autonomía, de individualidad, de independencia, de integralidad,
de participación e inclusión social y de continuidad de la atención.

La Atención Centrada en la persona (ACP) se fundamenta en la autonomía

para decidir, sea cual sea la capacidad que conserve la persona usuaria.
Además, desde este tipo de atención, se entiende que la dependencia de una
persona empieza a definirse en relación con el contexto, y ya no explica tanto
una categoría diagnóstica como las conductas funcionales y las necesidades de
apoyo que necesita la persona.

Si la persona usuaria es quien determina la Calidad de servicio, entonces

sólo podrá definirse la misma mediante un análisis del comportamiento,
conductas, necesidades y expectativas de la persona usuaria. Como se ha
indicado en los apartados anteriores, siempre el punto de partida serán las
necesidades y expectativas del usuario/a.

Por tanto, para determinar la Calidad de servicio hay que conocer cuáles
son las necesidades y expectativas de las personas usuarias en relación a los
mismos, identificar los puntos de contacto entre la empresa y las personas
usuarias y asegurar la satisfacción total de esas necesidades y expectativas.
Para asegurar esa satisfacción habrá que establecer una planificación.

24
 En relación con la planificación que deberá realizarse, la organización
deberá plantear distintas acciones para influir en todas las fases del ciclo de toma
de decisiones del individuo, puesto que la decisión de los sujetos estará
condicionada por la percepción que tenga de la Calidad de servicio que le ofrezca
una organización u entidad a la hora de “hacerle más fácil, seguro y placentero”
el proceso de toma de decisión de compra de esos servicios.

La identificación de las necesidades de los/as usuarios/as es la primera

tarea a la hora de planificar la calidad del conjunto de servicios ofrecidos por el
Centro. Las actividades serán de Calidad en la medida que resuelvan las
necesidades del total de personas usuarias que conforman la organización.

En la fase de identificación de las necesidades, los Servicios Sociales de

base, vinculados generalmente a las Entidades Locales, juegan un papel
relevante, ya que representan el punto más cercano a las personas ciudadanas.

En el mundo de los Servicios Sociales, y en particular cuando nos

acercamos al ámbito de lo sociosanitario aparecen mecanismos específicos que
se han ido creando con la finalidad de identificar las necesidades para cada
usuario/a, así como asignar y planificar el servicio apropiado en función de las
mismas. Cada persona usuaria es distinta, por lo que hay que intentar conocer
las dificultades y necesidades de cada una de ellas para que, a la hora de valorar
la Calidad de su atención a través de los servicios, lo haga de forma adecuada y
positiva.

Para finalizar con la explicación sobre el papel que tienen las personas
usuarias en relación con la calidad de los servicios, la función de Calidad se lleva
a cabo mediante un procedimiento de retroalimentación cuyo objetivo es una
adaptación continua de los servicios a los requerimientos del usuario/a.

En la figura siguiente se pueden observar las distintas fases del proceso

que se produce desde que se tienen claras las expectativas de la persona
usuaria hasta la evaluación de la Calidad del servicio prestado, pudiendo ver la
importancia que tiene la persona usuaria en la Calidad de los mismos.

25
 Por lo tanto, y como se muestra en el esquema anterior, puede decirse que
la opinión de las personas usuarias respecto a los servicios que reciben es
esencial, ya que a través de esta cadena de retroalimentación se pueden
incorporar distintos aspectos al servicio que las personas consideren que haya
que modificar o mejorar, siendo las propias personas usuarias al final las
“creadoras” del conjunto de los servicios que reciben. Como veremos a lo largo
del presente trabajo, la participación de las personas usuarias a la hora de
evaluar los servicios es un aspecto clave para poder contribuir a la adaptación
de estos a sus necesidades y deseos.

26
4.3. GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Para comenzar, la idea de gestión lleva implícita los conceptos de objetivo

y mejora, contribuyendo a aumentar la satisfacción de las personas y a reducir
los costos totales, aportando una ventaja competitiva propia y sostenible en el
tiempo. Así pues, de un concepto negativo de la Calidad se pasa a otro positivo,
orientado a la acción y proactivo. Para realizar una acción específica, no es
necesario que se haya detectado algún error, sino que se emprende para cumplir
los objetivos de mejora que se han fijado.

La gestión de la Calidad pasa por la sistemática prevención de cualquier

tipo de error o ineficiencia interna, identificando y actuando sobre las causas que
le han producido como única forma de garantizar que no se repetirá.

Por lo tanto, para poder gestionar la Calidad en una organización, se deben

hacer compatibles la competitividad y satisfacción de las personas, afectar a
todas las actividades de la organización, ya que todas influyen en sus resultados,
como proveedores, establecer un enfoque directo a todos los procesos de la
organización, orientarse a la acción debido a la existencia de objetivos de mejora,
conseguir un amplio compromiso del personal en los objetivos y en los planes de
mejora.

Las dificultades, que no imposibilidades, para gestionar la Calidad en

algunas organizaciones residen en la falta de tradición de identificar el producto
de algunos procesos, como el de la gestión, y en medir objetivamente dichos
productos o servicios.

En la gestión de Calidad de servicio, la persona usuaria tiende a juzgar la

Calidad por la Calidad del componente que menos le ha gustado, con lo que es
muy alto el riesgo de insatisfacción del cliente. Es conveniente mencionar que
va en contra de la gestión de Calidad de servicio que los mismos se fabriquen al
mismo tiempo que se están prestando, con lo que es casi imposible establecer
controles de aseguramiento de la calidad entre el momento de elaboración y el
de prestación.

27
 En concordancia con el párrafo anterior, es importe que los servicios no
solo sean valorados al comienzo de ser prestados, sino hacer varias
valoraciones de la Calidad para conocer en qué aspectos podría mejorarse, entre
otras cuestiones.

Otro aspecto que hay que considerar en la gestión de la Calidad es que

existan elementos del servicio que se puedan normalizar y otros que no: en este
caso, los elementos que no pueden estandarizarse deben personalizarse lo
máximo posible, puesto que la persona usuaria valorará la calidad del servicio
prestado según se ajuste el mismo a sus propias necesidades y expectativas
personales. Cada persona mirará por su bienestar y su calidad de vida al recibir
la prestación de los servicios y estos serán valorados en función de si satisfacen
o no sus propias necesidades.

Por todo ello, la gestión de la Calidad de servicio debe considerarse

siempre en función de las personas, mediante una estrategia de servicio
elaborada con anterioridad, aprobada al más alto nivel de la empresa y realizada
en conjunción con el departamento de I+D+i de la empresa para analizar todas
las posibilidades de aportar valor añadido a las personas usuarias.

Estas estrategias se crean en función de las personas a las que la empresa

quiera dirigirse. Lo esencial es que sean las propias personas usuarias de los
servicios las que valoren la Calidad de los mismos, la cual no depende tanto de
la “mayor Calidad objetiva en cuanto a prestaciones” sino que depende sobre
todo del ajuste entre lo que espera de las personas y lo que finalmente recibe.

Del mismo modo, las estrategias de servicio deben tener en cuenta el ciclo
de vida del producto o servicio: si el producto o servicio es único o está en fase
de lanzamiento, la persona usuaria tenderá más a disculpar sus deficiencias; por
el contrario, cuantas más organizaciones proporcionen ese bien, más
importancia tendrá ofrecer un servicio irreprochable y de valor añadido. Por tanto,
hay que intentar lograr diferenciar el servicio prestado con el mismo servicio
prestado por otras organizaciones, para conseguir que la persona usuaria se
sienta más atraída.

28
 Resulta conveniente mencionar que la decisión por parte de una
organización de adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad podrá ayudar a
mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas
de desarrollo sostenible. Para ello, la organización deberá basarse en los
requisitos y objetivos de la Norma Internacional ISO 9001.2015, siendo ésta una
norma genérica y voluntaria que puede ser empleada en cualquier tipo de
organización.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un

sistema de gestión de la Calidad basado en esta Norma Internacional son, entre
otros: la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos de las personas usuarias y los legales y reglamentarios
aplicables, facilitar las oportunidades de aumentar la satisfacción de las
personas, abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos y, por último, la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad especificados.

La Norma mencionada anteriormente va evolucionando con el paso de los

años, por lo que las organizaciones que están certificadas en la misma deberán
adaptarse a los últimos requisitos, de tal forma que no se vea afectada la
organización.

Del mismo modo, esta Norma Internacional promueve la adopción de un

enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un
Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción de las personas
mediante el cumplimiento de los requisitos, permitiendo a la organización
controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema,
de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización. El
enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y
sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con
la política de la Calidad y la dirección estratégica de la organización.

29
 En la gestión por procesos es fundamental que se dé una comunicación
fluida entre los equipos profesionales de la organización, con la finalidad de que
cualquier información relevante sobre las personas usuarias sea puesta en
conocimiento del resto de la organización.

En la figura siguiente se representa en forma de esquema un proceso y

muestra la interacción de sus elementos:

En relación a la planificación de la Calidad en los servicios, esta comienza

con la actuación legislativa y reglamentaria de las administraciones públicas. La
legislación que establecen las condiciones de autorización, infracción y
sanciones en determinados Servicios Sociales sirven para establecer los
requisitos mínimos de Calidad en algunos de estos servicios.

La planificación es una asignación de recursos y responsabilidades en unos

plazos determinados. En cualquier organización se debe identificar en qué
momento planificar la Calidad, y, por tanto, en qué momento (y con qué medios)
planificar la prestación del servicio. Sin embargo, en las organizaciones en las
que se prestan servicios resulta difícil y no muy conveniente disociar una
planificación de otra, debiéndose integrar los mecanismos del sistema de
Calidad en las actividades diarias, conviviendo toda la organización con la
Calidad de manera cotidiana y natural.

30
 Para planificar la Calidad se requiere por consiguiente haber implantado
una gestión por procesos en la organización y haber identificado los procesos
fundamentales de la misma, sobre todo aquellos que tienen un impacto decisivo
en la satisfacción de las personas usuarias.

Los procesos principales de las organizaciones de servicios son

generalmente los siguientes:

• Identificación de las necesidades de la persona usuaria

• Comercialización del servicio

• Diseño del servicio

• Planificación del servicio

• Programación de las actuaciones

• Prestación, control y registro de las actuaciones

• Evaluación de los resultados

Además, la planificación de la Calidad se efectúa a diferentes niveles y en

distintos momentos. Dicha planificación se inicia en el momento del diseño del
servicio y por tanto del proceso personalizado de un usuario/a. Al definir la
prestación que se asigna a la persona usuaria se asignan acciones que deberán
desarrollar con una determinada periodicidad en el tiempo.

La personalización del servicio es muy importante a la hora de garantizar

una buena Calidad en los mismos. Esta comienza con el diseño de un proceso
personalizado de atención, pero puede llegar a la asignación de un responsable
o tutor para cada persona usuaria. Esta concepción del servicio requiere de la
colaboración y cooperación de los distintos profesionales, para que de esta forma
logren asumir la responsabilidad de atender a las personas usuarias desde una
concepción amplia de la Calidad, entendida como Calidad de Vida.

Si entre todos los profesionales que integren la organización (presten o no

algún servicio) se consigue que en todas sus actuaciones tengan presente la
influencia que tiene una buena Calidad en la entidad, la organización funcionará

31
mejor, existirán menos problemas y el ambiente será más adecuado, debido
principalmente a la mejora e incremento de beneficios para la entidad.

Por lo tanto, la planificación resulta fundamental en al implantar un Sistema

de Gestión de Calidad en una organización, ya que al llevarla a cabo se
establecen los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos de las
personas usuarias y las políticas de la organización, e identificar y abordar los
riesgos y las oportunidades.

4.4. LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN EN EL PROCESO DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

Las organizaciones o empresas son de forma general iguales a la

personalidad de las personas que las dirigen ya que ésta se proyecta en la
organización a través de sus decisiones. Todos conocemos casos en los que un
director o directora crea un estilo de dirección con su forma de hacer las cosas.
Cuando esto se produce, todos los directivos y los demás empleados de la
organización tienden a imitar su estilo. Es como un trabajador “padre” de familia
numerosa, cuya mejor herencia es el ejemplo que ofrece a sus hijos e hijas.

A pesar de lo mencionado anteriormente en cuanto a la importancia que

tiene la dirección en una organización, cabe destacar que aunque la persona que
dirige tiene la máxima responsabilidad de que las cosas salgan bien y de
conseguir la misión que tiene la organización, también debe transmitir al resto de
profesionales que formen parte de la misma esa responsabilidad, ya que sin el
conjunto de personas que configuran la organización y sus competencias no
sería posible llegar a los objetivos que se planteen.

Implantar un Sistema de Calidad es algo mucho más profundo que la

implantación de un sistema de gestión. Se trata de establecer una cultura
organizativa, una forma de entender el trabajo y un estilo de dirección orientado
a las personas. Ello requiere una implicación absoluta por parte de la dirección.
Esa implicación debe ser evidente y manifiesta porque debe ser trasladada y
32
puesta en conocimiento a toda la organización, lo cual requiere grandes dosis de
credibilidad. Por todo lo expuesto, resulta muy difícil implantar un sistema de
gestión de Calidad efectivo sin una dirección que tenga muy asumidos estos
principios.

La Dirección es la principal responsable de conseguir que en la

organización todas las actuaciones se lleven a cabo pensando en las personas
usuarias y en lograr que sus necesidades sean satisfechas.

Por lo tanto, la primera tarea para lograr implantar un sistema de gestión

basado en los principios de Calidad es formar al Director General. Esta labor no
es una cuestión de habilidad docente, sino que, en la mayoría de los casos, el
éxito depende fundamentalmente de la actitud y el carácter de la persona, ya
que algunos preceptos básicos de la gestión de la calidad son cuestiones
evidentes, incluso de sentido común.

Las personas que ejercen la Dirección de Centros, en este caso de Centros

de Día para personas mayores, influyen mucho en el nivel o grado de Calidad
que tienen los servicios que se ofrecen. El/la gerente de la organización siempre
tiene la última palabra en relación a los servicios que se prestan en el centro y
su opinión prima sobre la del resto.

Esto puede llegar a ser un problema cuando un servicio se detecte que no

funciona bien o que los/as usuarios/as no son totalmente satisfechos/as, por lo
que es esencial que todos/as los/as profesionales que integran la organización
se impliquen en garantizar una buena Calidad de los servicios ofrecidos.

Por otra parte, es interesante mencionar que si lo que se pretende es

establecer una atención centrada en las personas usuarias, la persona que
ejerza la Dirección del centro deberá hacer lo posible para que los profesionales
que formen parte de dicho centro no se vean como personas expertas sino como
acompañantes y facilitadores en todo lo que necesiten las personas usuarias.
Esto no sólo resulta fundamental para fomentar una adecuada calidad poner en
valor a las personas del centro sino también al conjunto de los profesionales, ya
que son los que se van a encargar de prestar los servicios y satisfacer las
distintas necesidades.

33
5. FACTORES DE ÉXITO Y BENEFICIOS DE UNA ADECUADA CALIDAD EN
LOS SERVICIOS PRESTADOS

En numerosas ocasiones las organizaciones buscan la Calidad y la

satisfacción de las personas usuarias de forma mecánica o imitando a otro tipo
de organizaciones con servicios y recursos similares. Sin embargo, en la mayoría
de estos casos no se conocen realmente todos los elementos que indican que
un determinado servicio está siendo prestado con una adecuada Calidad.

5.1. FACTORES DE ÉXITO EN LA CALIDAD

Entre los factores de éxito en la Calidad de un producto o servicio destacan

los siguientes:

• Se define el servicio a prestar en base a conseguir la “sobre satisfacción”

de los deseos de la persona usuaria.

• Existe un sistema de evaluación de la satisfacción de la persona usuaria

de los servicios, que periódicamente se ejecuta y se mejora.

• La dirección visita con frecuencia los centros de trabajo, y habla con las

personas usuarias y trabajadores; además, contesta puntualmente a

cualquier comunicación proveniente del usuario/a.

• La empresa tiene una cultura enfocada a la persona usuaria y a la

excelencia en el servicio.

• La empresa tiene un sistema de dirección integrado por gestión por

competencias, dirección por objetivos y dirección por misión.

• El director o responsable del centro de trabajo está a la vista a la persona

usuaria. Además, se le exige que gestione la rápida resolución de

problemas de las mismas, y que se comunique con ellas.

34
• La empresa entiende la gran importancia de los mandos intermedios en

la Calidad, y los forma en la Cultura de la Calidad y Excelencia,

ayudándoles a ser mejores líderes en la gestión de sus equipos de trabajo.

• Hay un máximo aprecio a los pequeños detalles diferenciadores, como,

por ejemplo: orden, pulcritud, limpieza, luminosidad y claridad, amplitud

de espacios, vestimenta o uniformes de los trabajadores limpios, etc.…

• Existe una excelente y fácil comunicación ascendente de las personas

usuarias y trabajadores hacia la dirección de la organización o del centro

de trabajo.

• La empresa entiende y se ciñe a lo básico: sabe cuál es su negocio,

piensa en el futuro (visión) y busca satisfacer los deseos y necesidades

de las personas usuarias.

• Predominio de la prevención sobre la corrección en lo referido a carencias,

defectos y errores.

• Las personas usuarias son la razón de ser de la organización.

• Entender las necesidades de las personas usuarias.

• Se planifica y ejecuta la Calidad de servicio.

• Las quejas y reclamaciones se gestionan al nivel máximo al que

corresponde el motivo de queja, buscando resolver el problema y obtener

pautas para prevenir fallos en el futuro.

• Existen normas accesibles al conjunto de las personas usuarias.

• Se analiza continuamente a los mejores competidores (benchmarking).

• Se motiva y pide directa y continuamente a las personas usuarias para

que valoren la Calidad del servicio recibido.

35
 • Son organizaciones emprendedoras y que apuestan por la innovación; se

invierte en tecnologías de apoyo al servicio de las personas usuarias y

resolución de incidencias que puedan presentarse.

Como se puede observar en los factores mencionados anteriormente, la

persona que ejerce la función de dirección va a basarse principalmente en las
personas usuarias, siempre velando por su bienestar, la satisfacción de las
necesidades, centrándose en la prevención y fomentando la comunicación de
las personas usuarias con el resto del personal encargado de la prestación del
conjunto de servicios y recursos. En definitiva, pretende garantizar la Calidad de
los servicios prestados y una adecuada atención con el fin de “sobrepasar” los
deseos de las personas.

5.2. BENEFICIOS GENERALES

Teniendo en cuenta los puntos anteriores, los beneficios que se obtienen

al ofrecer una mayor Calidad en los servicios son, entre otros el aumento de la
lealtad de las personas usuarias, encontrándose encantadas al ver que la
entidad supera sus expectativas. Además, las personas usuarias que están
satisfechas con los servicios se mantienen en los mismos.

En relación con los beneficios generales para la organización, si hay una

adecuada Calidad habrá una menor vulnerabilidad con respecto a la
competencia y hay una mayor diferenciación con la misma, el aumento de los
precios no afectará negativamente a la hora de participar en el mercado, los
costes de mercado serán inferiores, aumentará la participación en el mismo, los
trabajadores estarán más motivados, satisfechos y productivos al ver que todo
funciona bien en la empresa, el número de personas usuarias aumentará, al igual
que las ventas y los beneficios.

36
6. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS EN LOS
CENTROS DE DÍA

La Calidad en los Centros de Día para personas mayores debe, por un lado,
anticiparse a las expectativas, deseos y necesidades de las personas usuarias,
asumiéndolas como propias, y generando la capacidad para satisfacerlas
completamente, aceptando el juicio de la persona usuaria como la única medida
de Calidad. Esto exige al Centro que organice toda su actividad y recursos desde
la óptica de las personas usuarias, que su misión y visión se definan desde las
mismas, que la cultura de la empresa sea que el total de las personas usuarias
estén plenamente satisfechas, y que la excelencia en la atención sea el factor
estratégico fundamental para adquirir y mantener la ventaja con respecto a la
competencia. Para saber qué quieren las personas mayores, la organización
debe preguntárselo directamente: por ello es fundamental facilitar y simplificar la
comunicación entre las personas usuarias y los/as profesionales de la empresa.

Un gran número de personas mayores siente temor o no desean estar en

un Centro de Día. Esto es principalmente por el miedo que les genera el pensar
que no van a ser cuidados o atendidos de forma correcta, además del temor a
perder su intimidad y su privacidad que les brinda su vivienda habitual. Por otra
parte, piensan que, si entran en un Centro de estas características, sus familiares
van a estar menos pendientes de él o de ella, al tener en el Centro “todas las
necesidades básicas satisfechas”.

Por lo tanto, y en concordancia con lo mencionado en el párrafo anterior,

hay que procurar que las personas usuarias de los Centros de Día se sientan lo
más cómodas posible y tengan una buena percepción de la atención que reciben.

Para conseguir lo mencionado anteriormente, en los Centros de Día para

mayores es fundamental promover una Atención Centrada en la Persona (ACP).
Las características más esenciales de este modelo de atención pueden verse
resumidas en que se centra principalmente en las capacidades y necesidades
de las personas usuarias, al igual que en la Calidad de Vida, se comparten
decisiones, se utiliza un lenguaje claro y comprensible y se lleva a cabo mediante

37
una intervención global centrándose en el plan de vida de las personas.
Igualmente, aporta una mirada que profundiza en la idea de la atención individual
unida a la autonomía personal y a la gestión de la vida cotidiana.

Por lo tanto, puede decirse que el principal objetivo de la ACP no es sólo

individualizar la atención sino empoderar a las personas, dándoles los apoyos
que precisen, con la finalidad de que puedan seguir gestionando su vida y
tomando sus propias decisiones (Martínez, 2015).

Otros objetivos del Modelo de Atención Centrada en la Persona, en los

Centro de Día para personas mayores son los siguientes:

• Respeto a la dignidad de la persona, su intimidad, su Historia de Vida

y sus preferencias.

• Promoción de la capacidad de toma de decisiones y

autodeterminación.

• Fomentar la independencia y autonomía de las personas usuarias.

• Preservar seguridad y protección.

• Ofrecer oportunidades para el contacto y participación social.

• Realizar actividades placenteras y significativas.

• Proporcionar cuidados sanitarios y personales.

• Procurar terapias y medios necesarios para mantener las capacidades

funcionales y cognitivas el mayor tiempo posible.

• Orientar y acompañar a familiares y cuidadores.

Desde el modelo de Atención Centrada en la Persona se enfatiza la

adecuación y diseño de los espacios físicos de los centros mediante la creación
de espacios atractivos, que generen “sensación de hogar” a las personas
usuarias, dotarse de espacios seguros, accesibles y protectores de la integridad
física de la persona usuaria y que transmitan calidez, tranquilidad y confort.
Establecer unos espacios protésicos y creativos, que susciten respuestas por

38
parte de las personas usuarias y le inviten a la participación. Del mismo modo,
promover el desarrollo de espacios que preserven la intimidad en combinación
con otros que inciten a la actividad grupal.

Además, es importante desde este modelo establecer espacios donde las

personas mayores puedan realizar actividades en función de sus preferencias,
al igual que no planificar la totalidad de actividades durante el día. Un ejemplo
de esto sería establecer un espacio de lectura, otro para coser, otro para
escuchar música, etc. donde las personas usuarias tengan distintas opciones en
función de sus preferencias y gustos personales.

A modo de resumen puede afirmarse que los modelos centrados en la

persona sitúan en el centro de la intervención a la persona frente a otros
intereses relacionados con la propia organización o con los profesionales de la
misma (Martínez, 2015).

Otros aspectos importantes a tener en cuenta en un Centro de Día para

fomentar la Calidad en los servicios prestados son, entre otros, permitir que las
personas usuarias puedan llevar objetos significativos, configurar tanto zonas de
uso individual como zonas de participación grupal, cuidar la distribución del
mobiliario, en concreto, sillas y sillones, ya que resulta preferible la disposición
en pequeñas unidades de convivencia que en forma de auditorio o clase
magistral, destinar zonas para recibir visitas, permitir la entrada de plantas e
incluso pequeñas mascotas, reproducir espacios funcionales tales como una
cocina o dormitorio que permitan el entrenamiento en Actividades de la Vida
Diaria dentro del Centro y posibilitar y fomentar el uso de espacios exteriores en
aquellos Centros que dispongan de ellos.

A modo de ejemplo, en la Comunidad de Madrid, a través de la Dirección

General de Personas Mayores y Servicios Sociales se establecen una serie de
Compromisos de Calidad con una serie de indicadores para cada uno de ellos.
Para el año 2019 se establecieron los siguientes:

39
Compromiso 1.

Se atenderá a las personas usuarias acorde a sus necesidades y deseos,

para lo cual haremos, para cada una de ellas, un Plan de Atención Personalizado
(PAP), de manera que el total de las personas lo tengan elaborado en los 45 días
siguientes a su incorporación al Centro de Día. Se revisará el Plan de Atención
Personalizado, al menos cada seis meses, en reunión interdisciplinar.

➢ Indicador 1.1. Porcentaje de personas usuarias de los Centros de

Día con Plan de Atención Personalizado realizado en el plazo de 45
días desde su incorporación al Centro.
➢ Indicador 1.2. Porcentaje de personas usuarias con su Plan de
Atención Personalizado revisado semestralmente.

Compromiso 2.

Se ofrecerán unas actividades y servicios adecuados a los deseos y

capacidades de las personas usuarias de los Centros de Día, de manera que el
80% los valore con una puntuación igual o superior a 7, en una escala de 0 a 10.

➢ Indicador 2.1. Porcentaje de personas usuarias que valora las

actividades y servicios de los Centros de Día con una puntuación
igual o superior a 7.

Compromiso 3.

Se atenderá de forma adecuada, amable y respetuosa a las personas

usuarias de Centros de Día, de forma que el 90% valore el trato recibido con una
puntuación igual o superior a 7.

➢ Indicador 3.1. Porcentaje de personas usuarias que valora el trato

recibido con una puntuación igual o superior a 7.

40
Compromiso 4.

Se realizará una planificación anual de actividades con las familias en los

centros, de manera que el 90% de familiares las valore con una puntuación igual
o superior a 7, en una escala de 0 a 10.

➢ Indicador 4.1. Porcentaje de familiares que valora estas actividades

con una puntuación igual o superior a 7.

Compromiso 5.

Se contará con espacios adecuados y confortables en los Centros de Día,

de forma que el 90% de las personas usuarias los valore con una puntuación
igual o superior a 7, en una escala de 0 a 10.

➢ Indicador 5.1. Porcentaje de personas usuarias que valora los

espacios con una puntuación igual o superior a 7.

Compromiso 6.

Se prestará el servicio en un horario, de manera que el 90% de las personas

usuarias y sus familias lo valore con una puntuación igual o superior a 7, en una
escala de 0 a 10.

➢ Indicador 6.1. Porcentaje de personas usuarias o familiares que

valora el horario con una puntuación igual o superior a 7.

Estos compromisos ayudarán a los profesionales de los Centros de Día a

basarse en una serie de “objetivos” o metas a alcanzar tanto a largo como a corto
plazo en materia de Calidad.

41
 Muchas personas mayores de los Centros de Día experimentan soledad y
depresión en la vejez, ya sea por el hecho de vivir solas/os o debido a la falta de
lazos familiares cercanos o por tener escasas conexiones con sus amistades,
entre otras cuestiones (Fan, 2016). Por tanto, los servicios destinados al ocio y
al entretenimiento de las personas usuarias en los Centros de Día deben
prestarse con un adecuado nivel de Calidad, haciendo que las personas mayores
se entretengan, haciendo actividades en las que se cree un buen ambiente,
fomentando la colaboración y la comunicación entre las personas usuarias del
centro, lo que ayudará a paliar ese sentimiento de soledad, propiciar las
relaciones sociales y la ocupación del tiempo libre.

Para fomentar la participación de las personas usuarias y el

entretenimiento, también resulta muy conveniente realizar en dichos centros
excursiones o actividades de tipo cultural, de aprendizaje, de ocio, entre otras.
Esto a las personas mayores usuarias les ayudara salir de la rutina, evitar el
sedentarismo y fomentar su integración y participación activa en la sociedad.

Sin la crucial participación e inclusión en la sociedad no podemos entender

la Calidad de Vida de las personas, pues uno de los principales indicadores de
ésta, especialmente para las personas mayores y personas en situación de
dependencia, es el de formar parte de la sociedad en igualdad de derechos. Por
tanto, hay que apostar desde los Centros de Día por la participación activa de
las personas usuarias en otros recursos comunitarios del entorno tales como los
recursos de tipo cultural, deportivo, del tejido asociativo, educativos, etc.,
evitando el aislamiento buscando trabajar en el incremento de interacciones
gratificantes con el entorno.

En los Centros de Día para personas mayores se deben de prestar

servicios dirigidos a fomentar el envejecimiento activo, así como la autonomía y
la participación de las personas usuarias, con la finalidad de que las personas
usuarias tengan una mejor calidad de vida y un mayor bienestar tanto personal
como social, al igual que para la promoción de una mayor autonomía.

42
 “El envejecimiento activo no sólo ayuda a las personas mayores a
mantener a largo plazo su autonomía e independencia, sino que construye
una sociedad en la que los valores y derechos se hacen más posibles
para todas las personas” (Limón, 2015).

En los Centros de Día se considera imprescindible la figura del profesional

de referencia, un profesional que cuente con las habilidades de comunicación y
relación necesarias para favorecer una relación de confianza tanto con la
persona usuaria como con sus familiares, con el fin de que la comunicación con
ambas partes, y con el resto de profesionales, sea la adecuada.

Tanto la persona usuaria como la familia dispondrán de un profesional de

referencia que puede o no coincidir. Esto también contribuirá a que la calidad de
los servicios mejore, ya que la persona de referencia está pendiente de que se
dé una correcta atención a la persona que tenga asignada, entre otros aspectos.

Así pues, para que exista una buena Calidad en los servicios que se prestan
desde los Centros de Día dirigidos a personas de la tercera edad, se considera
relevante llevar a cabo una adecuada coordinación y colaboración entre los
distintos profesionales que forman parte del Centro, establecer un buen clima de
comunicación y confianza entre los profesionales y las personas usuarias,
además de realizar reuniones de forma periódica para observar el estado y los
aspectos que se deben mejorar de los distintos servicios prestados. Esto ayudará
a que pueda establecerse un control periódico de las actuaciones que se llevan
a cabo en el Centro, facilitar soluciones y corregir aquellos fallos de la
intervención, al igual que contribuirá a mejorar la confianza entre los miembros
del equipo.

Además de lo mencionado en el párrafo anterior y en relación con los

profesionales, resulta conveniente llevar a cabo reuniones mensuales entre el
equipo interprofesional del Centro de Día y los Servicios Sociales, para ver qué
aspectos se están cumpliendo y cuales es necesario mejorar. Por otra parte, en
los Centros de Día se deberán identificar tanto las cuestiones internas como las
externas que afecten a su adecuado funcionamiento, para que causen el menor

43
impacto posible a la organización. Un ejemplo puede ser que con la presencia
de la pandemia actual del COVID-19 (cuestión externa) muchos auxiliares de los
Centros se dan de baja y tienen que cubrir esas plazas con la mayor rapidez
posible.

Por último, para garantizar una buena Calidad en la prestación de los

diferentes servicios es imprescindible que exista un adecuado clima laboral, ya
que el mismo puede tener repercusiones en el comportamiento laboral, en el
desempeño, motivación e integración en el equipo, sentido pertenencia al
Centro, entre otros. Para conseguirlo, es necesario conocer la percepción del
clima laboral y satisfacción de los distintos profesionales que componen el
Centro. Esto orientará y ayudará a predecir cómo será la Calidad en la prestación
de los servicios y a plantear acciones de mejora en cuanto a la gestión de los
profesionales.

44
7. EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

La búsqueda de la Calidad de la atención no es algo nuevo en los servicios

de atención social o sociosanitaria a las personas mayores. Son diversas las
aproximaciones que han ido sucediendo y que conviven en la evaluación de los
Centros y los servicios destinados a las personas mayores en nuestro país. Sin
embargo, aunque la mayoría de las aproximaciones se han dirigido a los
aspectos relacionados con la Calidad de la gestión o prestación de los servicios,
algunas también han incorporado la evaluación de otras variables relacionadas
con la Calidad en la atención (Martínez, 2015).

En el proceso de evaluación de la Calidad es fundamental estimular y hacer

participar a las personas usuarias, teniendo en cuenta la imagen subjetiva de
muchas de estas personas conocedoras por mucho tiempo de los servicios
(Córdoba, 1996).

La Calidad debe medirse porque de esta forma se proporcionan pautas

fiables para corregir defectos en la prestación de los servicios y mejorarlos, e
indica a las personas usuarias que la Calidad, al igual que la satisfacción en
relación a los servicios es el criterio esencial de la acción del Centro de Día en
concreto.

Es importante medir la Calidad de los servicios, pero, ¿qué es lo que se

debe medir? En el caso de la Calidad de servicio, habría que medir el servicio o
producto básico ofrecido, es decir, la prestación que constituye la razón de ser
del producto o servicio y también el servicio o producto asociado.

Por tanto, entre los principales componentes o elementos indicadores de

satisfacción con el servicio que habría que medir serían:

Respecto al servicio básico: La satisfacción por la presentación y la

satisfacción por el suministro.

Respecto al servicio asociado: La satisfacción por el acceso, por la relación,

por la información y por el seguimiento, por los consejos y ayudas, por el entorno,
entre otras (IMSERSO).

45
 Cada programa estará sujeto a un proceso de evaluación continuada,
siendo los profesionales responsables de los mismos los encargados de realizar
el seguimiento y de recoger la información más relevante. Esta evaluación
deberá de realizarse tanto a corto plazo como a largo plazo, para poder
anticiparse a los posibles problemas o factores en los que puedan verse
afectadas las personas usuarias del conjunto de los servicios.

Se realizarán las reuniones de seguimiento que se consideren necesarias,

para evaluar la marcha de los programas e introducir las modificaciones
oportunas.

Esta evaluación se registrará además anualmente, incluyendo dentro de la

Memoria de actividad del centro los datos de los diferentes programas referentes
a la evaluación del esfuerzo, proceso y resultados. Por otra parte, dentro de los
diferentes programas de intervención se indicarán las propuestas de
modificación futuras consideradas por el equipo interdisciplinar del propio Centro
relevantes para una mejora en la Calidad del servicio ofrecido.

Además, de forma complementaria a estos aspectos anteriores de

evaluación interna del centro, anualmente se realizará una valoración externa
sobre la Calidad de los servicios del Centro, en función de estándares de Calidad
previamente establecidos para este tipo de recursos. Todo este proceso de
evaluación se realizará de un modo continuado mediante la recogida de
información pertinente. Anualmente se elaborará una Memoria de la actividad
del Centro.

Como ya se ha explicado a lo largo del presente estudio, para valorar la

Calidad de la atención, cada vez tiene mayor importancia considerar la
satisfacción de las personas usuarias. Teniendo consciencia de que los
instrumentos utilizados para su medición no han sido definitivamente
estandarizados, debido a las diferentes concepciones que de la Calidad se tiene,
a la diversidad de entornos donde éstos se han aplicado (en los países,
anglosajones por excelencia), y a las diferentes aproximaciones metodológicas
empleadas para su aplicación.

46
 La satisfacción de las personas usuarias con la atención recibida debe ser
concebida como una medida de control de Calidad por lo que su estudio y
valoración es importante para la gestión y el trabajo de los profesionales de los
servicios sociales, con la perspectiva de conseguir una mejor adaptación a las
necesidades y deseos de las personas usuarias.

Cabe señalar que el método usual para recoger las opiniones de las
personas usuarias es la encuesta, pero también pueden estudiarse las quejas
presentadas por las personas (Medina, 1996). Mediante las encuestas se puede
medir y conocer la atención que recibe la persona usuaria en el Centro, el grado
de satisfacción con las actividades que realiza en el mismo, la posibilidad de
elegir las actvidades que se realizan, si les parece adecuado que exista una
persona profesional de referencia en el centro para cada persona usuaria, las
actividades intergeneracionales, entre otras (Ver ANEXO).

Para medir la Calidad en el servicio, es necesario determinar una serie de

exigencias que se refieren a características detectadas por la persona usuaria,
además de ser medibles, y, por tanto, evaluables y controlables. Un ejemplo de
éstas son las que se mencionan a continuación (Medina, 1996):

Cuantitativas: Retrasos, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o

entrevistas para solucionar o tratar problemas, tiempos de resolución de
problemas, exactitud en el grado de cumplimiento de las tareas.

Cualitativas: Aspectos estéticos de la organización/institución, aspectos

ambientales, higiene, seguridad, clima organizacional, amabilidad, confort, nivel
de trato.

Propias del servicio: Capacidad de respuesta ante las demandas,

respuesta ante los imprevistos, personas que intervienen en el proceso de
prestación de un servicio, duración de la prestación de un servicio determinado,
nivel de demora, sistema de reclamaciones.

Cualitativas del servicio: Comunicación entre la persona usuaria y personas

empleadas de la organización, nivel de información adecuada a las

47
circunstancias, fiabilidad del servicio, satisfacción mutua alcanzada,
competencia de los que intervienen en el proceso.

Por otra parte, pueden establecerse dos tipos de indicadores de calidad.

Por un lado, los indicadores objetivos, los cuales están fijados por la organización
de acuerdo a su gestión de la Calidad, y, por otro, los indicadores subjetivos que
se refieren a la Calidad percibida por las personas usuarias.

En relación con la Atención Centrada en la Persona, se han estableciendo

instrumentos para evaluar la implantación de este modelo de atención, dado el
interés en avanzar en la misma como estrategia para mejorar la Calidad de los
servicios gerontológicos.

Esta tipología de atención personalizada e individualizada puede ser

evaluada en función de diversos objetivos. En primer lugar, evaluar el grado de
extensión de la misma en el centro u organización. En segundo lugar, conocer
que impactos produce la ACP en el mismo. En tercer lugar, las variables que
actúan en el momento de predecirla y, como último objetivo, validar los
instrumentos y metodologías de intervención relacionados con este modelo de
atención.

Por otra parte, algunas de las estrategias más utilizadas en la evaluación

de los servicios sociales dirigidos a las personas mayores son las normas de
Calidad, las encuestas de satisfacción, la garantía de Calidad, el Sistema de
evaluación de residencias de ancianos (SERA) y los modelos de gestión de la
excelencia o Calidad Total, entre otras (Martínez, 2015).

La organización lleva a cabo un diseño de los servicios que incluye

parámetros de Calidad, pero por su parte la persona usuaria de ese servicio,
tiene unas expectativas, necesidades, creencias de lo que debe ser el servicio.
El objetivo institucional debería intentar que logren coincidir ambos tipos de
indicadores. La organización debe ponerse en el lugar de las personas usuarias,
ver por sus ojos, de lo contrario no se estará trabajando en el marco de la
búsqueda de la Calidad. Los indicadores subjetivos tienen dos tipos de entradas,
la investigación sobre las personas usuarias y las quejas y reclamaciones.

48
 Estas exigencias y las estrategias e indicadores mostrados anteriormente
están principalmente relacionados con las personas usuarias, siendo las
mismas, como se ha mencionado en párrafos anteriores el elemento esencial
para la valoración de la Calidad de los servicios.

49
8. CONCLUSIONES

Los Centros de Día para personas mayores ofrecen una atención

especializada orientada principalmente a responder a las necesidades de las
personas, teniendo como objetivo principal mejorar la Calidad de Vida de las
mismas. A través de los equipos interdisciplinares que forman parte de dichos
Centros, deben garantizar una atención integral y personalizada a las personas
usuarias, la cual deberá ser de Calidad.

Para poder garantizar una atención de Calidad a las personas mayores hay
que tener en cuenta los Derechos de estas personas, al igual que sus
dificultades, necesidades y preferencias, siendo un aspecto fundamental para
conseguir que la atención y los servicios prestados sean de Calidad la
satisfacción de las personas. Igualmente, hay que procurar que las personas
usuarias de los Centros de Día se sientan lo más cómodas posible y tengan una
buena percepción de la atención que reciben.

Por tanto, puede afirmarse que la Calidad resulta beneficiosa porque

asegura la estabilidad, crecimiento y rentabilidad de la organización, fomenta la
sostenibilidad y permanencia en el tiempo, hace que se fomente la cultura del
trabajo responsable y bien hecho, a medio y largo plazo supone un menor coste,
se basa en el principio de “prevenir antes que curar”, incrementa la buena imagen
de la organización y de sus servicios, entre otros aspectos. Además, fortalece la
fidelidad de las personas usuarias y consigue que mismas aumenten, puesto que
una persona que está satisfecha hablará bien de los productos y servicios del
Centro, convirtiéndose en la mejor embajadora de la misma y en la publicidad
más positiva, barata y eficaz que pueda darse.

En un Centro de Día la Calidad debe ser anticiparse a las expectativas,

deseos y necesidades de las personas usuarias, asumiéndolas como propias.
Po tanto, resulta imprescindible establecer en esta tipología de Centro un modelo
de Atención Centrada en la Persona (ACP) como un elemento fundamental a la
hora de cumplir con las expectativas y necesidades de las personas usuarias y
mejorar la Calidad de Vida de las personas en situación de dependencia,
situando el centro de atención en la persona. De esta forma, se consigue

50
empoderar a las mismas y darles los apoyos que precisen, con la finalidad de
que puedan seguir gestionando su vida y tomar sus propias decisiones.

Esto actualmente resulta difícil ponerlo en práctica, ya que debido a la

actual pandemia del COVID-19 se tienen que limitar muchos espacios para poder
mantener las distancias y evitar la propagación del virus, lo que hace que las
personas mayores puedan elegir realizar menos actividades acordes a sus
gustos y preferencias. Sin embargo, en la medida de lo posible es conveniente
seguir llevando a cabo este modelo de atención individualizado y personalizado.

La personalización del servicio es muy importante a la hora de garantizar

una buena Calidad en los mismos. Por lo tanto, en los Centros de Día para
mayores resulta esencial contar con la figura del profesional de referencia, al
igual que establecer una adecuada coordinación entre los distintos profesionales
para que de esta forma logren asumir la responsabilidad de atender a las
personas usuarias desde una concepción amplia de la Calidad, entendida como
Calidad de Vida.

En relación con la gestión de la Calidad de los servicios debe considerarse

siempre en función de las personas, mediante una estrategia de servicio
elaborada con anterioridad, aprobada al más alto nivel de la organización y
realizada en conjunción el resto de profesionales de la misma para analizar todas
las posibilidades de aportar valor añadido a las personas usuarias.

De esta forma, para poder planificar la Calidad se requiere haber

implantado una gestión por procesos en la organización y haber identificado los
procesos fundamentales de la misma, sobre todo aquellos que tienen un impacto
decisivo en la satisfacción de las personas usuarias.

Implantar un Sistema de Calidad es algo mucho más profundo que la

implantación de un sistema de gestión. Se trata de establecer una cultura
organizativa, una forma de entender el trabajo y un estilo de dirección orientado
a las personas. Esto requiere una implicación absoluta por parte de la dirección.

Por todo lo expuesto, resulta muy difícil implantar un sistema de gestión de

Calidad efectivo sin una dirección que tenga muy asumidos estos principios, ya

51
que ésta es la principal responsable de conseguir que en la organización todas
las actuaciones se lleven a cabo pensando en las personas usuarias y en lograr
que sus necesidades sean satisfechas.

Por otra parte, entre los factores de éxito en la Calidad de los servicios
destacan, entre otros, definir el servicio a prestar en base a conseguir la “sobre
satisfacción” de los deseos de la persona usuaria, establecer un sistema de
evaluación de la satisfacción de la persona usuaria de los servicios, que
periódicamente se ejecuta y se mejora, al igual que el Centro tenga una cultura
enfocada a la persona usuaria y a la excelencia.

Además, de los factores mencionados anteriormente, entre los beneficios

que se obtienen al ofrecer una mayor Calidad en los servicios está el aumento
de la lealtad de las personas usuarias, encontrándose encantadas al ver que la
entidad supera sus expectativas, lo que hace que las personas usuarias que
están satisfechas con los servicios se mantengan en los mismos.

Por último, y en concordancia con el proceso de evaluación de la Calidad,

conviene destacar que resulta fundamental estimular y hacer participar a las
personas usuarias, teniendo en cuenta la imagen subjetiva de las mismas,
siendo una de las formas más comunes de evaluar la Calidad de los servicios la
utilización de encuestas. Evaluar la Calidad es primordial para poder mejorar las
carencias en los servicios y hacerlos acordes a los deseos y necesidades de las
personas.

52
9. BIBLIOGRAFÍA

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Soldevila, A. (2003). Los centros de día para personas mayores

Manuales consultados del Curso:

• Asistencia Psicosocial y dependencia

• Calidad en la prestación de los servicios

Otras fuentes consultadas:

Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y

Atención a las personas en situación de dependencia

Carta de servicios sociales de los Centros de Día de la Comunidad de Madrid:

https://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/Calidad/CARTAS%20S

ERVICIOS/SistemaCartasServicio/29%20CS_CentrosDia/Definitiva/CS_C

entrosD%C3%ADa_03.04.2020.pdf

Norma IOS 9000:2015: Norma ISO 9000_2015 Vocabulario Fundamentos.pdf

(justicialarioja.gob.ar)

55
ANEXO

56