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Universidad Metropolitana Direccin De Postgrados Maestra En Gerencia De Empresas Materia: Sistemas De Informacin Gerencial Profesor: Ing.

Usban Delgado Elaborado por: Chile Naja Leonardo Bianchi Caso II: American Express Diagnostico American Express inicio como un Agente de Cargo para mover y trasladar mercanca a las vas frreas. Mientras el negocio creca, Amex hizo una transicin a los Money Orders (Giros), primeramente por la comunidad inmigrante de los Estados Unidos. Luego, la compaa incursion en Servicios de Viajes, Tarjetas de Crdito y Cheques de Viajeros. La empresa se expande en funcin de diversos productos financieros, incluyendo banca y planificacin financiera. En esencia, el negocio se movi de transferencias de dinero a almacenamiento de dinero. Sin embargo, esta estrategia result contraproducente y Amex tuvo que desligarse de varias empresas no esenciales al inicio de los 90s. Todo fue gerencia en base a nmeros. Ya que el directorio de gerentes saba muy poco a cerca de su negocio diversificado, el mismo no tena idea de lo que estaba sucediendo en las divisiones, lo cual conllev a una situacin de caos y pobres resultados. Identificacin Para este caso podemos destacar la importancia de tener claro un norte financiero el cual le permiti a los directivos de Amex detectar los cambios requeridos para que la empresa evolucionara transformado un modelo tradicional en un nuevo Diseo de e-Business que se concentra en la Administracin Productiva de Relaciones con el cliente en torno a tres segmentos: Servicios relacionados con Viajes, Asesores Financieros y la Banca de American Express. Alternativa de Solucin Luego de un inicio como un Agente de Cargo para mover y trasladar mercanca a las vas frreas American Express fue evolucionando con la compra de Bancos de Inversin y Compaas Corredoras para asegurar la diversificacin de su producto, con la finalidad de establecerse sin embargo se dio cuenta que esta diversificacin le resulto poco favorable para sus aspiraciones razn por la cual se vio forzado a

buscar una alternativa que no solo le permitiera conocer lo que estaba sucediendo con su negocio sino que adems le fuese atractivo a sus clientes es entonces cuando nace la idea e-Business que se concentra en la Administracin Productiva de Relaciones con el cliente. Evaluacin de las Alternativas American Express con el fin de establecerse y romper paradigmas tomo como alternativa primeramente la la compra de Bancos de Inversin y Compaas Corredoras para asegurar la diversificacin de su producto lo cual se esperaba fuese contrario a la naturaleza cclica inherente de los Negocios en Servicios Financieros. Sin embargo, esta estrategia result contraproducente teniendo que deshacerse de algunas de esas empresas que no les eran esenciales al negocio. En vista del fracaso el cual se enfrento Amex en la diversificacin el carismtico CEO Harvey Golub, transform la Firma de Servicios Financieros Globales basada en el Modelo de Compras de Una Parada (one stop shopping) a un Modelo Enfocado en el Servicio. Esta ltima transicin result en un nuevo Diseo de e-Business que se concentra en la Administracin Productiva de Relaciones con el Cliente, el cual le trajo muchos benefios en cuanto a la captacion de nuevos clientes y mantener a los que ya contaban con el servicio. Eleccin de la Alternativa La eleccin de e-Business pas tambin por generar valor a la empresa el cual entendi que Muchas veces, el servicio es de tal importancia para los clientes, en parte porque la calidad del producto y el precio en muchas industrias van de la mano. Dicho de otra manera, en una era de tiempo limitado, los clientes parecen estar ms preocupados acerca del servicio, en particular, la simplicidad, la flexibilidad y la consistencia del servicio.