Nombre de la empresa N° de encuesta:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Servicio de atención al cliente

Nombre:
________________________________________________________________________________

Edad: ______________________ Sexo: Fecha:

_______________________ ______________________

Marque con una X la puntuación que considere más acorde con el servicio recibido
(1 muy deficiente, 5 excelente)

PERSONAL
1 2 3 4 5
Calidad del servicio
Asesoría técnica
Comprensión de las necesidades
Profesionalismo
Tiempo de respuesta

¿Qué aspecto recomendaría mejorar en la atención al cliente?

¿Por qué eligió nuestros productos?

Si
No

¿Es probable que recomiende nuestros productos y servicio?

Si
No

1
 Nombre de la empresa N° de encuesta:

¿QUÉ SIGNIFICA EL ACRÓNIMO CSAT?

El acrónimo CSAT significa CUSTOMER SATISFACTION SCORE en español

puntuación de satisfacción del cliente. También se lo conoce como índice de
satisfacción del cliente.

¿PARA QUÉ SIRVE EL CSAT?

El CSAT se utiliza para calcular el porcentaje de clientes satisfechos con tu marca y con la
experiencia que brinda tu empresa en diferentes momentos.

Uno de los objetivos de utilizar el Customer Satisfaction Score es mejorar las etapas del
proceso de compra del cliente, su relación con la empresa y percepción de la marca.

¿POR QUÉ REALIZAR CSAT DE TU EMPRESA?

Hay varias razones que justifican por qué vale la pena realizar el CSAT de tu
empresa. Entre ellas podemos destacar:

 Es una encuesta de satisfacción del cliente fácil de implementar y rentable;

 Contribuye a monitorear el nivel de satisfacción del consumidor en diferentes momentos de la
relación con la marca;
 Fortalece la relación entre cliente y empresa;
 Genera conocimientos importantes que ayudan a mejorar los procesos, incluido el servicio prestado y
los productos y / o servicios ofrecidos.

¿CÓMO FUNCIONA CSAT?

CSAT funciona a través de preguntas simples y directas, como:

 ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?;

 ¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega de nuestro producto?;
 ¿Qué tan satisfecho estás con los resultados obtenidos con nuestra solución?

Las preguntas deben ser evaluadas por los clientes y recibir calificaciones que pueden ir
del 1 al 5, o del 1 al 10, en una escala donde 1 es algo así como "totalmente insatisfecho" y
5 o 10 "totalmente satisfecho".

También existe la posibilidad de utilizar alternativas (términos, no números) como:

 Totalmente satisfecho;

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 Nombre de la empresa N° de encuesta:

 Satisfecho;
 Indiferente;
 No muy satisfecho;
 Totalmente insatisfecho.

¿CÓMO CALCULAR EL CSAT?

La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con la evaluación

elegida por tu empresa.

Por ejemplo, si la opción de clasificar el nivel de satisfacción es numérica, puedes realizar

el siguiente proceso:

 Identifica la cantidad de respuestas que se recopilaron;

 Considera para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones compatibles con clientes satisfechos;
 Divide este valor por el número total de respuestas;
 Cambia a porcentaje.

Para mayor claridad, mira este ejemplo:

Una empresa realizó 800 encuestas CSAT y obtuvo las siguientes evaluaciones:

 50 clientes respondieron 1, lo que significa "muy insatisfecho";

 100 clientes respondieron 2, lo que significa "insatisfecho";
 70 clientes respondieron 3, lo que significa "indiferente";
 300 clientes respondieron 4, lo que significa "satisfecho";
 280 clientes respondieron 5, lo que significa "muy satisfecho".

Para calcular el CSAT vamos a sumar la cantidad de clientes que respondieron 4 y 5, es

decir, satisfechos y muy satisfechos y luego dividir por la cantidad total de encuestas
convirtiéndolo a porcentaje.

Así tenemos:

 CSAT = (300 + 280) / 800

 CSAT = 580 / 800
 CSAT = 0,725
 CSAT = 72,5%

Es decir, el nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa que utilizamos en

este ejemplo es del 72,5%.

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 Nombre de la empresa N° de encuesta:

¿CÓMO IMPLEMENTAR EL CSAT?

El primer paso en la implementación del CSAT es identificar el objetivo de esta

investigación, es decir, definir qué proceso se quiere evaluar y las razones para ello.

Esto es importante porque una de las principales funciones del Customer Satisfaction
Score es utilizar el resultado para mejorar la experiencia del cliente. Luego debes definir
qué canal utilizar para enviar la encuesta.

Aquí, es fundamental enfatizar que el análisis del consumidor es necesario justo después
del final de la interacción, es decir en la entrega del producto o al final de otras etapas de
su viaje.

¿CÓMO UTILIZAR CSAT PARA TU EMPRESA?

La aplicación CSAT sólo es válida si los resultados se utilizan a favor de tu empresa y el de

tus clientes.

Por tanto, al final de la medición es importante identificar los procesos que puntuaron
por debajo de lo esperado creando acciones y estrategias que ayuden a mejorarlos.

Por ejemplo, si el punto de relación evaluado fue el servicio, es importante realizar una
encuesta para verificar si la insatisfacción generada fue por el canal ofrecido o el tiempo
para obtener respuesta a sus inquietudes, entre otros.

A veces, la solución utilizada por la empresa puede estar contribuyendo a estos resultados
negativos.