?araninfo CALIDAD Fundamentos, herramientas y gestion de la calidad para pymes INCLUYE EJEMPLOS PRACTICOS Pablo Alcalde San MiguelParaninfo CALIDAD Fundamentos, herramientas y gestion de la calidad para pymes Pablo Alcalde San Miguel @e@ oe © | cfParaninfo Calidad © Pablo Alcalde San Miguel Gerente Editorial Reservados los derechos para Maria José Lopez Raso todos los paises de lengua es- pafiola. De conformidad con lo Equipo técnico editorial dispuesto en el articulo 270 del Cédigo Penal vigente, podran ser ta Per castigados con penas de multa y Sofia Durén Tamayo privacién de libertad quienes re- produjeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artisti- Paola Paz Otero Editora de Adquisiciones Carmen Lara Carmona ca o cientifica fijada en cualquier . tipo de soporte sin la preceptiva Produccién autorizacién, Ninguna parte de Nacho Cabal Ramos esta publicacién, incluido el dise- fo de la cubierta, puede ser re- Disefio de Cubierta producida, almacenada o transmi- Ediciones Nobel tida de ninguna forma, ni por nin- gun medio, sea este electrénico, Preimpresién quimico, mecanico, electrodptico, Alejandra Garcia Blazquez grabacién, fotocopia o cualquier otro, sin la previa autorizacién es- Fotografias crita por parte de la Editorial. Paco Rosso Todas las marcas comerciales mencionadas en este texto son propiedad de sus respectivos duefios. COPYRIGHT © 2019 Ediciones Paraninfo, SA Impreso en Espaiia /Printed in Spain 3° edici6n, 2019 Graficas Summa S.A, C/ Velazquez 31, 3.° Dcha. / 28001 Madrid (ESPANA) Uanera (Asturias) Teléfono: 914 463 350 / Fax: 914 456 218 clientes@paraninfo.es / www.paraninfo.es ISBN: 978-84-283-4283-4 Depésito legal: M-22825-2019 (18.988)1% RESUMEN . ACTIVIDADES FINALES Capitulo 1/ Fundamentos y conceptos de la calidad « {Qué esla calidad? ........ So bp wb Evolucién histérica de la calidad ... Evolucién de las estrategias de la calidad. Definicion de la calidad... La calidad seguin la norma ISO 9000...... Elclientey la calidad...... Caracteristicas y requisitos de la calidad. . Capitulo 2/ Gestidn de Ia calidad en la empresa 21. 2.2. Factores de influencia de la calidad en la empresa... 2.3. La calidad como estrategia competitiva.. . Factor tecnolégico ... . Factor comercial . Factor medioambiental . Fundamentos de la calidad en la empresa... 2.3.1, Orientado al cliente...... 2.3.2. Compromiso de toda la organizacién. 2.3.3. Prevel Factor humano .......0eccreceeees 2.3.4. Medida, calibracién y trazabilidad rmainoice | 2.3.5. Aseguramiento de la calidad .. 23.6. Mejora continua e innovaci6n..........6.00+ 29 2.4, Organizacién de la calidad en la empresa. Plan de calidad . 33 24.1, Plan de calidad ..... - sence eeee enn 33 242. Organizacién de los departamentos orientados a la calidad ........ 35 lH RESUMEN....... ceeeesctseeesetseateneeees 37 ACTIVIDADES FINALES. .......0.02000 38 Capitulo 3/ 41 infraestructura para Ia calidad Plan nacional de calidad industrial... 42 Elementos de la infraestructura de la calidad 44 Normalizacién 44 Certificacion .. 47 3.4.1. Certificacién para sistemas de gestién ... 48 3.42. Certificacién de productos ..... 50 3.4.3. Certificacién de personas ...... 53 3.4.4. Certificaciones especificas para sectores... 53 Acreditacién . 54 Laboratorios de ensayo. 55 Laboratorios de calibracién. 55 Entidades de inspeccién. 57 RESUMEN.... 58 1 ACTIVIDADES FINALES. .... 60 Capitulo 4/ 65 Factores clave de la calidad 4.1, El bucle de la calidad ... 66 4.2. Las necesidades del cliente. 68 4.2.1. Cliente interno vs. cliente externo n 4.2.2. Servicio de atencién al cliente........+0++++ B 4.2.3. Satisfaccién del cliente seguin la ISO 9001. .. 5 4.24. Gestion de la insatisfaccién del cliente. ... 76 4.3. Calidad en las compras 78 43.1. Calidad en las compras segtin la ISO 9001......|_inDIcE ‘ 4.3.2. Calidad concertada ....... 6.066 ccc ceceee eee eeeeeenereeeee Ba seecencererenigg 79 4.3.3. Seleccién de proveedores... 81 4.3.4. Homologacién de proveedores. ... 82 4.3.5. Verificacion de productos comprados 82 4.4, Calidad de disefio 83 44.1, Calidad en el disefio seguin la ISO 9001 . 84 4.4.2. Etapas del disefio . 84 4.5. Calidad en la producci6n 87 45.1. Calidad en la produccién seguin la ISO 9001. 89 4.5.2, Procesos. 90 4.5.3. Control de la produccién. .. 92 4.6. Las personas...... 95 4.6.1. Participacién de las personas en el SGC seguin la ISO 9001... 98 46.2. Encuestas de satisfaccién para empleados...... 98 4.6.3. Fomento de la participacion. .. 99 4.7. Comprensién de las necesidades y expectativas de las partes interesadas . 101 @ RESUMEN....... . . 103 1 ACTIVIDADES FINALES. . 105 Capitulo 5/ 109 Sistemas de gestién de la calidad. Normas ISO 9000 5.1, {Qué es un sistema de gestion de la calidad? ... 110 5,1,1, Ventajas de los sistemas de gestidn de la calidad... Ww 5.2. {Qué es ISO 90007... 112 5.3. Principios de la gestién de la calidad de la norma ISO 9000 . 5.4, La norma ISO.9001:2015 . . Metodologia del sistema de gestion de la calidad ISO 9001:2015 Implantacién del sistema de gestién de la calidad. ... . Requisitos de la norma ISO 9001:2015 .. 19 . Establecimiento del alcance del sistema dé gestion de la calidad .. 127 , Mejora continua del sistema de gestion de la calidad ....,. 128 .6. Proceso de certificacién de la norma UNE-EN ISO 9001... 129 l@ RESUMEN....... cee ME ACTIVIDADES FINALES. ........20-5000000inoice } Capitulo 6/ Sistema de gestién de la calidad por procesos G.1, {Qué es UN Proceso? .......eevee ws 138 6.2, (Qué es un procedimiento? .. 214 6.3. Gestion de un sistema de calidad por procesos ........+ " seseseseavees 142 63.1, Sistema de gestién de la calidad y sus procesos segtin la norma ISO 9001 .... 144 6.4, Identificacion de procesos - oe 145 6.5, Mapa de procesos ......... 06. 0seesee eee eeeeseeeeeen ern eenes 146 6.6. Descripcién de las actividades del proceso. Diagrama de proceso ... ve 148 66.3. Diagrama de flujo ...........0. . wee 149) 6.7. Descripcién de las caracteristicas del proceso (ficha de proceso)... w- 152 6.8. El seguimiento y la medicién de los procesos seveee 153, 6.8.1. Variabilidad del proceso .. 154 6.9. Mejora de los procesos.. seoxeea: 155 6.10. La organizacién como sistema de procesos . . 156 | RESUMEN......... sess 158 ‘ACTIVIDADES FINALES. . aan; ~ 160 Capitulo 7/ 163 informacién documentada del sistema de gestién de la calidad 7.1. ¢Qué es la informacién documentada en un sistema de gestién de la calidad?, ...... cece 164 7.2. Lainformacién documentada seguin ISO 9001:2015. sa enesteecatoeD ves 166 7.2.4. Elaboracién y actualizacién de la informacién documentada ...........-+ . 167 7.2.2, Control de la informacion documentada. .. - 168 7.3, Piramide de la informacion documentada. ..... ceteteeeeees 169 7.4. Registros. ... 2171 7.5. Instrucciones de trabajo ........ 173 7.6. ProcedimientOS .........0cccccesseseecseeeneee cecreseeee 174 7.7, Manual de la calidad ... setts HGR ee eeeeee eg 177 7.7.1. Estructura del manual de la calidad. ....... sevseeseee V7 @ RESUMEN...... 179 IW ACTIVIDADES FINALES. .Capitulo 8/ 183 Gestion de la calidad total 8.1, Lacalidad total...... 184 8.2. Modelos de gestion de la calidad total ..... 186, 8.3. El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. EFOM.. 189 8.3.1. Autoevaluacin EFQM . 194 8.3.2. La matriz REDER.. . 195 8.4. Premios europeos ala calidad ... 197 8.4.1. {Qué beneficios aportan los premios? 198 8.5. Premios nacionales/autonémicos. 199 @ RESUMEN........ wee 200 | ACTIVIDADES FINALES. 201 Capitulo 9/ 203 Técnicas basicas para la gestién de la calidad 9.1, Técnicas para la mejora y resolucién de problemas .... 9.2, Técnicas de trabajo en grupo ....... 9.2.1, Tormenta de ideas (brainstorming)... 9.2.2, Diagrama de afinidades 9.23. Catchball.. 9.3, Las7 herramientas estadisticas de la calidad . 9.3.1. Hoja de recogida de datos .... 9.3.2, Diagrama de Pareto ..... : 9.3.3. Diagrama de dispersion. . 9.3.4. Diagrama de causa-efecto. . 9.3.5, Diagrama de flujo.. 9.4, Orden y limpieza: las 5S 9.5. Gestion de riesgos y oportunidades en ISO 9001:2015. 95.1, Anidlisis DAFO de riesgos y oportunidades 9.5.2, Fortalezas y debilidades. . 9.5.3. Amenazas y oportunidades 9.5.4, Decisiones. Matriz DAFO . f@ RESUMEN lm ACTIVIDADES FINALES.invice | Capitulo 10/ Técnicas estadisticas para ia gestién de la calidad 10.1. Elhistograma 10.2, Poligono de frecuencias. .. 10.3. Control Estadistico de Procesos (SPC) 10.4, Estadistica basica... 10.4.1. Media aritmética (X)........ 10.4.2. Desviaci6n tipica (c). ... 10.4.3. Distribucién 10.5. Graficos de control. . 10.5.1. Graficos de control por variables. 10.5.2. Graficos de medias/recorridos (%/A).. — 10.5.3, Interpretacién de los graficos de control de medias y recorridos. 10.5.4. Graficos de control por atributos. .... 10.6. Capacidad de proceso y de maquinas . 10.6.1. Indice de capacidad.. 10.7, Planes de muestreo..... 10.7.1, Planes de muestreo segtin norma UNE 66020 ........... coseesees 10.7.2. Tipos de muestreo. ....... lm RESUMEN. BL ACTIVIDADES FINALES. Capitulo 11/ Técnicas avanzadas para la gestion de la calidad 11.1. Técnicas de planificaci6n y mejora de disefo .........scesseceseceeecseseeeseststeeseseereees 11.1.1. Despliegue de la funcién de calidad (QFD) 11.1.2. Anilisis modal de fallos y efectos (AMFE) 11.1.3. Poka-Yoke (a prueba de errores) ........-. 11.2, Otras técnicas de gestién de la calidad ........... 11.2.1. Seis Sigma .. 11.22. Benchmarking 11.23, Diseho de experimentos (OEE). 11.2.4, Reingenieria ... 11.25. Funcién de pérdida....... 11.26. Justo a tiempo (Just in time) .. lm RESUMEN.. I ACTIVIDADES FINALES 242 246 249 250 251 254 255 257 261 . 261 . 264 » 265 . 270 we 21 . 276 277 280 287 288 288 295 ~ 302 306 . 306 307 308 . 308 .. 308 . 308 - 309Capitulo 12/ 313 Costes de la calidad 12.1, Los costes de la calidad . 2314 1, Costes de prevenci6n, 316 Costes de evaluacion 317 12.1.3, Costes por errores internos 318 12.1.4, Costes por errores externas. ......+.+ 319 - Optimizacién de los costes de la calidad... » 320 BE ERESUMEN «0... ccee cece eeeeeeseeteeeeeeete os 34 @ ACTIVIDADES FINALES. . . 325 Capitulo 13/ 329 Casos practicos de aplicacién para !a gestion de la calidad enuna pequefia empresa 13.1. Organigrama... . 330 13.2, Los procesos ... . 330 13.3, Interaccién de los procesos .......-.+. . 331 13.4. Entradas y salidas de los procesos + 332 13.5. Gestion de la insatisfaccién del cliente .. - 333 13.6, Circulos de calidad . 334 13.7. Servicio de atencién al cliente - 334 13,8. Seleccién de proveedores. . » 335 13.9. Procedimiento para la gestion de compras ....... » 335 13.10. Plan de muestreo. . . 335 13.11. Encuesta de satisfaccién alos empleados ........... - 336 13.12. Procedimiento para recursos humanos y formacién ... . 336 13.13. Mapa de procesos.... - 336 13.14. Certificacién UNE-EN ISO 9001:2015. .. . 337 13.15, Marcas AENOR . - 340 13.16. Procedimiento para el control de los equipos de medida. .. 341 13.17. Costes de la calidad. . . 341 Solucién a ios cuestionarios y ejercicios 342 Recursos web de aprendizaje (www.paraninfo.es) 3431 0C Pee AE adele Baron quality guarantee Mas Seite alt, aU celta alas quality service" a HEL i iY } Gus recom Rae) nehase money back guarantee publicitygood ques e compa ih ~ CueCAPITULO 1 ate ca eee Cee BE el Cer fe) Objetivos # Entender Ia importancia de los sistemas de gestién de calidad como factor competitive de las empresas. e Definir el concepto de calidad. Contenidos LL 2Quées la calidad? 1.8. Evolucién historica de la calidad 1.3. Evolucion de las estrategias de la calidad 4.4, Definicién de la calidad 1.8. Lo calidad segtin la norma ISO 3000 16. El cliente y la calidad 17, Caracteristicas y requisitos de la calidadCAPITULOL | FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD Introduccién La calidad lo es todo: calidad de vida, calidad en las relaciones humanas, calidad en la educacién, calidad en los servicios de salud, calidad en los productos que las empresas producen, calidad en los servicios que nos prestan, calidad cada vez que nos atiende un comercial, calidad en las materias prirnas que nos sirven nues- tros proveedores, calidad en nuestro entorno de trabajo, calidad en nuestro medio ambiente; en definitiva, CALIDAD. Hoy no se entiende que una empresa u organizacion quiera ser competitiva sin aplicar un sistema de gestion de Ia calidad. Todos queremos calidad, pero ecémo se consigue Ia calidad total? 14. ¢Qué es la calidad? Se puede decir que la calidad es algo que va implicito en los genes de la humanidad; es la capacidad que tiene el ser humano de hacer bien las cosas. Antes de la implantacién de los sistemas de produccién industrial, los artesa- nos se las arreglaban para realizar todo el pro- ceso. Tomemos el ejemplo de un alfarero: lo primero que hacia era averiguar las necesida- des de sus clientes: cazuelas, céntaros (pros peccién de mercado); él mismo se encargaba de adquirir la arcilla mas adecuada en funcin de su calidad, precio y cercania (seleccion de proveedores: calidad en las compras); realizaba sus propios disefios (calidad en el disefio); fabricaba las piezas en el torno y las cocia (calidad en la produccién); las revisaba una por una para comprobar las que se habian dafiado en el horno (control de calidad) y, al final, las vendia. Ademas atendia, si se pre- sentaba, alguna reclamacién de los clientes (servicio postventa: atencién al cliente). Figura 1.1. Calidad en la artesania.FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD CAPITULO 1 Nota La calidad es un valor humano. Un trabajo mal hecho no puede considerarse trabajo. Con la llegada de la industrializacién se tendié a separar, por un lado, a los que trabajan y, por otro, a los que controlan. Este es el fundamento del control de calidad, que tiene como base estos principios: © Se desconfia de la accién del trabajador y de la planificacién de los procesos. © Hay que realizar un esfuerzo enorme en inspeccionar todo lo producido. © Una vez producidos los fallos hay que corregir los defectos del sistema. Este sistema posee grandes inconvenientes, como, por ejemplo: Damos por supuesto que el empleado comete errores y que el inspector no, lo que produce en el operario una despreocupacién en la calidad de los resultados obtenidos. * Con este esquema no aprovechamos la creatividad y capacidad de mejora del trabajador, que, por otro lado, es el que mas tiempo pasa realizando las operaciones encomendadas en una determinada etapa del proceso. * Resulta muy poco motivador que, una vez realizado el trabajo, otra persona se encargue des- pués de reparar los fallos cometidos y, en muchas ocasiones, sin que al propio operario se le informe sobre el resultado. | © Lareparacién de los fallos encontrados en los puntos finales del proceso resulta muy cara y dificil de corregir. © Perdemos la oportunidad de conseguir que los trabajadores de una empresa se sientan respon- sables ¢ identificados con lo que hacen: el orgullo que produce la calidad del trabajo bien hecho. Hoy en dia se apuesta por el concepto de gestion de calidad total (GCT 0 TOM —Total Quality Mana- gement—),en el quela calidad no solo corresponde al producto, sino también a los equipos humanos que integra a la organizacién, socios y accionistas, servicios de atencién al cliente, servicios internos de la empresa, relacién con los proveedores, conservacién de los recursos naturales, atencién a la sociedad revirtiendo parte de los beneficios en forma de actividades culturales, fundaciones, etcétera. Sabias que... Henry Ford, el primero en poner en marcha una cadena de montaje para abaratar costes y precios de venta y aumentar la produccin, dijo: «Qué fastidio que cuando quiero contratar dos manos para trabajar, tenga que contratar la perso- na que esta detrds.» | SeCaPiTULO1 | FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD 1.2. Evolucién historica de la calidad En la antigiiedad se asociaba fa calidad exclusivamente con una actividad de medida e inspec- Gién, Una vez que se habia realizado el producto, este se comprobaba y media para asegurarse que estaba bien hecho. Los egipcios fueron pioneros en este sistema de control dea calidad que aplicaron en la construccién de las pirémides. Artesanal En la Edad Media los artesanos eran los que producian los bienes de consumo. Ellos lo hacian todo: disefiaban, fabricaban, se aseguraban de que el producto final fuese de una calidad acep- table y ademas trataban directamente con el cliente. A mediados del siglo x se comenz6 con la produccién en grandes cantidades de bienes de con- sumo que estaban compuestos por numerosas piezas. Estas eran fabricadas por diferentes per- sonas y luego montadas siguiendo un disefio. Este sistema introdujo la necesidad de producir las piezas siguiendo unas medidas (metrologia) y unas normas (normalizacién) previamente acorda- das. Siguiendo esta idea se construyeron maquinas herramientas y se instruy6 a los operarios para conseguir un sistema de produccién en serie. Las piezas, una vez fabricadas seguin el disefo origi- nal, se median y comparaban con un modelo. A pesar de todas estas comprobaciones, un numero muy elevado de productos finales eran defectuosos, ya que no se le dio demasiada importancia a {os efectos producidos por las variaciones de los procesos de produccién (debidos a: a diferente habilidad y atencién de los operarios, materia prima desigual, desajustes en las maquinas, etcétera). ™ Revolucién industrial Este modelo de produccién dio paso a la Revolucién industrial. A principios del siglo xx, Frede- rick W. Taylor planted la idea de separar las diferentes tareas dentro del sistema de produccién. Mientras unos se encargaban de planificar, otros hacian el trabajo; de esta forma, los unicos que eran responsables de que los productos producidos fuesen de calidad eran los inspectores. Las empresas tuvieron que contratar un ntimero muy elevado de inspectores que se encargaban fundamentalmente de separar los productos buenos de los malos. Con el control de calidad las empresas consiguieron productos de una calidad aceptable, pero a un precio muy elevado, Posguerra En los afios cincuenta y sesenta se consideraba a los productos hechos en Japdn como de mala calidad, Por otto lado, en Estados Unidos los consumidores no dudaban de que sus productos fueran los mejores, a pesar de las deficiencias que pudieran presentar. Es en este momento cuando los doctores J. Juran y W. Deming viajan a Japon dentro de un pro- grama de ayudas para su reconstruccién después de la Segunda Guerra Mundial, Estos se dedi caron a ensefiar a los empresarios japoneses técnicas de control estadistico de calidad, técnicas para la mejora continua (ciclo 0 rueda de Deming), satisfaccidn del cliente como objetivo prio- ritario, formacion continua de todas las personas, fomento de la participacién y todos aquellos conceptos que constituyen la filosofia de la gestion de la calidad.FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DELACALIDAD | TULOL , Sabias que... Un empresario espafiol viajé a Japén para intentar captar la nueva filosofia de la calidad. Ali visi- 16 una pequefia empresa con 100 trabajadores y prequnté si era posible que con ese reducido ni- mero de empleados tuvieran capacidad de innovacion. Le contestaron: «Usted sabe realmente fo que son 100 personas pensando en innovar?» Nuestro empresario se imagin6 que habia 100 personas trabajando y otras tantas en investiga- cién y desarrollo (1+). Ello le volvieron a contestar:cTenemos 100 personas trabajando y pensando». Por fin lo entendi 100 personas pensando e innovando poseen una capacidad de movilizacién, de imaginacién y de transformacién empresaral enorme. vi Japén En los afios setenta los productos japoneses presentaban unos niveles de calidad y precio mucho mejores que los producidos en Occidente. Los consumidores no lo dudaron; comenzaron a com- prar y demandar productos y servicios de mds calidad y a mejor precio. Las empresas nortea- mericanas entraron en crisis y tuvieron que hacer un gran esfuerzo para implantar sistemas de gestién de calidad que las hiciesen mas competitivas. @ Alemania Después de la Segunda Guerra Mundial, Alemania recupera su capacidad productiva, que siempre habia gozado de una buena reputacién, para dar lugar al fenémeno hist6rico conocido como «mila- gto aleman». La nacién se impuso en menos de una década como primera potencia econémica de Europa. La buena calidad de los productos alemanes reside en una alta ingenieria en la elaboracién de productos y procesos, asi como una elevada formacién de los operarios en sus puestos de trabajo. Su estrategia se basa en un excelente y cuidado disefio de los productos, una planificacién detallada de sus sistemas productivos, utilizacién de buenas materias primas y el uso de prototipos para las innumerables pruebas que someten a sus diseftos. A pesar de los buenos resultados obtenidos, el sistema productivo aleman abusaba en exceso de los recursos dedicados a los sistemas de control de la calidad, obteniendo productos que se percibian como de gran calidad pero a alto precio. Sabias que... George Bernard Shaw afirmé: «Sitienes una manzana y yo tengo una manzana y las intercambiamos entonces seguiremos te- rniendo una manzana cada uno. Pero si tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos es- ‘as ideas, entonces cada uno de nosotros tendrd dos ideas.»Figura 1.2, Calidad alemana basada enla ingenieria Figura 1.3. Premios Malcolm Baldrige ala calidad en EE. UU. @ Estados Unides En la década de 1980 los norteamericanos se dan cuenta de que no es cierto que a més cali- dad haya mas coste, sino todo lo contrario: a mas calidad se produce una reducci6n signifi- cativa de costes y un aumento de la producti- vidad y de la competitividad. En 1986, Juran augura el declive de Occidente en la carrera por la competitividad, dada la falta de estrategia de la calidad, Después de que casi cuarenta afios antes en Japén se instaurasen los premios Deming ala calidad, en 1988 el presidente norteamericano Ronald Regan promociona en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige. Regan en’su dis- curso dice: «La calidad en la industria y en los servicios contribuye a aumentar la producti- vidad, a reducir costes y a la satisfaccion del consumidor», Desde entonces la calidad se ha ido implan- tando en todos los sectores empresariales del mundo, produciendo un acercamiento e incluso superando a la de los japoneses. Asi, por ejemplo, en los afios 90 varias empresas americanas, como Motorola y Xerox, habian conseguido recuperar la cuota de negocio perdida por la competencia japonesa, hasta llegar a vender en el propio Japén més pro- ductos que las empresas japonesas. A Japon le bastaron unas décadas para conseguir ser pionero entre los paises més industrializa- dos, mientras que el occidente capitalista ha necesitado més de siglo y medio en consolidar un sistema de éxito empresarial, Esta diferencia significativa de progreso se consiguié gracias a la participacién de TODOS los trabajadores y a la puesta en practica de la totalidad de los conoci- mientos de la calidad por parte todo el sector empresarial del pais y, en definitiva, por la parti paci6n activa de todos los ciudadanos. Espana Los comienzos de la calidad en Espafia se deben a la demanda de la industria del automévil. En 1987 se funda AENOR (Asociacién Espafiola de Normalizacion y Certificacién) y se comienza con la aplicaci6n de las normas ISO 9000 y los sistemas de certificacién de empresas.En Ia pagina web... ‘wyyw.aenores puedes encontrar las actividades y servicios que proporciona AENOR. @ Actualidad ‘Acomienzos del siglo x1, Occidente ha avanzado de forma considerable en la implantacién de sistemas de gestién de calidad, haciendo posible un tejido empresarial verdaderamente com- petitivo. La estrategia fundamental reside en la implantacién de sistemas de gestién de calidad total, fidelizacién de clientes, fuerte motivacién de los trabajadores y un gran impulso a la inno- vaci6n tecnolégica. ‘Afio tras ato, las empresas espajiolas estén ocupando los primeros puestos en las iniciativas de pre- sentacién y obtencién de Premios Europeos a la calidad (organizados por la fundacion europea para la calidad EFM). Asi, en 2005, Espafia junto con Alemania encabezan la lista en ntimero de recono- cimientos (premios y finalistas). Considerando el acumulado en el periodo de existencia del Premio Europeo, 1992-2005, nuestro pais es lider en Europa con un total de veinticuatro reconocimientos. En gestin ambiental, las empresas espafiolas ocupaban en el afio 2017 el quinto puesto de la clasificacién mundial con un total de 13 053 certificados ISO 14001. Nuestro pais encabezaba la lista junto a Japén y China (1.° y 2°, respectivamente). En lo que se refiere a sistemas de gestién de la calidad, en el 2017, se emitieron a nivel mun- dial un total de 1 058 504 certificados, segtin la norma ISO 9001. Espafia ocupaba el séptimo puesto de la clasificacién mundial ISO 9001 con 31 984 certificados. China encabeza el ranking con 393 008 certificados, seguida de Italia, Alemania y Japon. Figura 1.4. Premios Europeos a la calidad organizados por la fundacién europea para la calidad EFOM.CAPITULO1 | FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LACALIDAD 1.3. Evolucién de las estrategias de la calidad El concepto de calidad ha ido evolucionando desde sus origenes, aumentando objetivos y cam- biando su orientacién hacia la satisfaccién plena del cliente. Comenz6 como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la supervivencia de las empresas (Figura 1.5). GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Todas las personas y recursos de la organizacién se enfocan en la mejora continua ie la calidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien la primera Sus referencias eseritas son modelos como el premio Malcolm Baldrige, el premio Deming 0 el modelo Europeo (modelo EFQM) Actividades sistemdticas que dan la confianza de que un producto 0 servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado El control de procesos consiste Sus referencias escritas son ‘en medir la variacién de un proceso, ‘normas internacionales fijatle limites y permitir que este 1SO 9000 u otras especificas se pueda ajustar con rapidez hacia el de aseguramiento objetivo ido en las especificaciones de lacalidad Na El objetivo principal es Ta deteccién de errores ALATA A ARR TIO 1920 1950 1990 2020 Oy Figura 1.5. Evolucién de la calidad en el tiempo. La evolucién hist6rica de la gestién de la calidad ha estado llena de estudios y puesta en marcha de sistemas de gestion, herramientas y técnicas, impulsados por los autores de la calidad. En la Tabla 1.1 se muestra una relacién de los autores mas importantes. Tabla 1.1, Principales autores de fa calidad rely Per ue ed aos Ceres Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Imai, Ohno, Shingo, Feigenbaum Taguchi Crosby, GarvinFUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DELACALIDAD | CAPITULOI 1.4. Definicién de la calidad La calidad es un término muy relativo; se pueden hacer muchas definiciones, y cada persona puede entenderla de una forma diferente. Grado de excelencia Aptitud para Ausencia de el uso defectos Buena relacion Conformidad con las precio-calidad especificaciones Satisfacer las necesidades de los clientes Figura 1.6. Definiciones de la calidad. | Aqui se expresan unas cuantas posibilidades: © Calidad es lo bueno o excelente que es un producto. Asi, por ejemplo, un coche de la marca Cadillac posee unos niveles de acabado y prestaciones muy superiores a los demés. © Calidad es la mayor cantidad de caracteristicas que posee un producto o servicio y se asocia a un mayor precio, Por ejemplo, un coche que posee més aceleracién o asientos de cuero seria de més calidad. © La calidad es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso que se le pretende dar. Es decir, que la calidad es la que desea el cliente. Asi, por ejemplo, un automévil de la marca Cadillac podria tener una calidad similar a la de uno de la marca Suzuki, siempre y cuando se use para lo que ha sido fabricado. La diferencia entre uno y otro estriba en que el primero posee accesorios de lujo y realza la imagen del que lo conduce, mientras que en el otro, si es un todoterreno, seré mucho més adecuado si se usa para ir al campo. ® Lacalidad es aceptable si viene acompafiada de un precio adecuado. Es decir, se comparan los productos o servicios en funcién de su precio y de su calidad. Un producto serfa acepta- ble si su calidad fuese mediocre a un precio muy bajo. Sin embargo, uno que tuviese un pre- cio alto con una calidad media seria rechazado. © Unproducto 0 servicio es de calidad si cumple con las especificaciones que han fijado de ante- mano sus disefiadores. Asi, por ejemplo, si se fabrica una mesa de unas ciertas medidas, esta sera de calidad si se consigue un resultado final que esté dentro de las medidas especificadas. ® Por tiltimo, se podria decir que la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas que estos tienen puestas sobre el producto o servicio. Asi, porCAPITULO1 | FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD ejemplo, si vamos a un hotel de cuatro estrellas, nuestras necesidades estaran cubiertas si la habitacion esta limpia, ordenada, es agradable, el servicio de atencién es rapido y eficaz, etc, al fin y al cabo, eso es lo que esperamos de este hotel. Pero si, ademés, cada vez que recogen nuestra habitacion nos dejan unas flores con una tarjeta de agradecimiento, nos sorprende- rn gratamente y habran superado las expectativas que teniamos sobre este establecimiento. Con esta simple accién se habra conseguido el objetivo ultimo de la calidad: un cliente gra- tamente satisfecho, que probablemente volvera a consumir nuestro producto e incluso reco- mendarselo a otros posibles clientes. Nota «Calidad total es el cumplimiento de fos requerimientos, donde el sistema es la prevencién, es es- téndar, es cero defectos. (Philip B. Crosby) «Calidad es ausencia de defectos yadecuarse al uso» Joseph M. Juran) «Calidad eset grado predecible de uniformidad yfabilidad abajo coste y adecuado a las necesida- des de ls clientes.» (Edward Deming) «Calidad es diseia, product y ofrecer un producto o servicio que sea tt, al mejor pred posible, { | Definiciones de calidad por los grandes autores: | | y que siempre satisfaga las necesidades del cliente.» (Kaoro Ishikawa) 1.5. La calidad segtin la norma iSO $000 De acuerdo con la norma internacional ISO 9000, el término calidad debe entenderse como el grado en el que un conjunto de caracteristicas (rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requi- sitos (necesidades 0 expectativas establecidas). Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente. Tabla 1.2. Calidad segtin la norma ISO 9000 Seguin la norma ISO 9000 Caracteristica Requisito Necesidad 0 expectativa establecida, generalmente implicita u obligator Rasgo diferenciador. 1.6. El cliente y la calidad En un sistema de produccién y distribucién el cliente es el elemento clave. Los productos y servi- cios deben satisfacer las necesidades del cliente, ya que de ello depende la supervivencia de las organizaciones empresariales.FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DELACALIDAD | CAPITULO Los fabricantes o los suministradores de servicios tienen que ser capaces de desarrollar produc- tos y servicios que cumplan con las especificaciones que los clientes demandan, rrr) Figura 1.7. La calidad la define siempre el cliente. La funcién del departamento de marketing esaveriguar cudles son las necesidades de los clientes. Una vez detectadas estas necesidades, CLIENTE el equipo de disefio y desarrollo se encarga de PaoNero disefiar el producto de acuerdo con las espe- Necesidades cificaciones y caracteristicas requeridas. Con Tovestipaeisa estos datos se planifican y disefian los proce- allo de mercado sos de produccién, como pueden ser maqui- del acto . has y herramientas utilizadas, asi como los. RSENS procedimientos més adecuados para la ejecu- ci6n de los procesos (Figura 1.8). Figura 1.8. Bucle de la calidad. En las diferentes etapas del sistema productivo se pueden producir desviaciones, como, por ejemplo, maquinas que se desajustan, fallos de los operarios en el montaje, materia prima utili- zada defectuosa, procedimientos 0 procesos mal disefiados, etc. La funcién de la calidad es evi- tar estos fallos antes de que se cometan y lleguen a manos del cliente. 1.7. Caracteristicas y requisitos de la calidad Cuando se disefian y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones O caracteristicas que hacen que sea util para cubrir las necesidades de los usuarios. Estas caracte- risticas suelen ser de tipo técnico cuando nos referimos exclusivamente a productos y de carac- ter humano cuando es un servicio. Aunque hoy en dia no se entiende la entrega de un producto sin el valor afiadido de un buen servicio.CAPITULO1 | FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD Sabias que... William Edwards Deming, uno de los grandes autores de la calidad, en su libro Fuera de la Crisis plantea estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administracién: |. Crear constancia en el propésito de mejorar los productos y los servicios. ). Adaptarla organizacién a la nueva cultura o filosofia de la calidad. Evitar la inspeccién masiva de productos a cambio de integrar la calidad en todos los proce- sos de la organizacién. Seleccionar los proveedores en funcién de la fidelidad y confianza, evitando basar las compras inicamente en el precio mas bajo. |. Mejorar continuamente en todos los ambitos de la organizacion. . Formar a los trabajadores para mejorar el desempefio de su trabajo. ‘Adoptar e implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten tnicamente a dar 6r- denes. 3. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen con confianza y den lo mejor de si mismas. Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga que todos traba- jen por conseguir los mismos objetivos. ).Eliminar consignas para los operatios,sustituyéndolas por acciones de mejora. 11. Eliminarincentivos y trabajo a destajo. ). Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo. 13. Estimulara la gente para su mejora personal, 14, Todos los miembros de la organizacién deben esforzarse para alcanzar la calidad de los pro- -ces0s, productos y servicios. > soy ee S Tabla 1.3. Ejemplos de caracteristicas de la calidad Later [tracey BSA Apariencia Gusto Credibilidad Puntualidad Belleza Estilo Efectividad Cortesia Peso Dimensiones Flexibilidad Rapidez Transportabilidad Durabilidad Honestidad Competencia Los requisitos del producto se refieren a como tienen que ser las caracteristicas, el color exacto, las medidas, los tiempos de entrega, etc. En el momento de decidirse el cliente por un deter- minado producto, por ejemplo un teléfono mévil, buscaré el color y la forma que més le vaya con su forma de vestir, el tamafio exacto para que le quepa en el bolso, el ntimero de horas que podrd ser usado sin que se agote la bateria, etcétera.FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LACALIDAD | CAPITULO 1 Ademas de los requisitos que demandan los clientes para su satisfaccion, también existe una serie de requisitos de tipo obligatorio que deben cumplir los productos, como los que se refieren a su seguridad, cumplimiento de normativa legal y la aptitud para el uso para el que fueron dise- jados. Para el ejemplo del teléfono mévil, sern requisitos obligatorios que no explote la bateria mientras se usa, que no produzca descargas eléctricas, que no sobrepase los limites legales de radiaciones electromagnéticas, que sus emisiones no interfieran en otras, que pueda utilizarse sin tener que estar obligatoriamente debajo de una antena para moviles, etcétera. EJEMPLO CtiCO 1.1 ii Daniel estd pensando en comprarse un automévil y ha hecho una lista con las caracteristicas y requisitos de calidad que prefiere para este. ‘Tabla 1.4. Listado de caracteristicas y requisitos para la compra de un vehiculo eT cunery aes Velocidad maxima 180 km/h. Aceleracién 8,6 s de 0-100 km/h Consumo 5 litros/100 km Largo 45m Capacidad del maletero 500 litros Bolsas de aire (airbag) Sistema de frenos antibloqueo (ABS) Frontales y laterales (homologados) Homologados Aire acondicionado Funcionamiento automatico (climatizador) Color Azul metalizado Garantia 4anos Precio Entre 12.000 y 18 000 € Mantenimiento Talleres cercanos Marca Que respete el medio ambiente Plazo de entrega Tdias Las caracteristicas de un producto o servicio pueden poseer diferentes atributos, y puede hacerse una clasificacion entre atributos tangibles e intangibles: © Los tangibles se refieren a las caracteristicas concretas (prestaciones) que nos proporciona el producto, como por ejemplo: aptitud para el uso, rendimiento, consumo, durabilidad, seguri- dad, servicio postventa, garantia, precio, etcétera.CAPITULO1 | FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD * Los intangibles son los que dan al producto o al servicio un valor asociado de cardcter emo- cional y simbélico, como por ejemplo: estatus, prestigio, ilusion de poseer el bien. Caracteristicas y requisitos de calidad de un automovil. En la Tabla 1.5 se muestran varios ejemplos de las caracteristicas tangibles e intangibles de un producto. Ejemplos de atributos tangibles e intangibles de un producto Color Imagen del producto Dimensiones Estatus social asociado al producto Precio Producto asociado a famosos Formas Imagen de la empresaaN e Rae aed) Teel) NO OC Leno Re Y €Recuren Laimplantaci6n de sistemas de gestién de calidad hace posible la creacién de un tejido empresarial verdade- ramente competitivo, La estrategia fundamental reside en fa implantacién de sistemas de gestién de calidad total, fidelizacién de clientes, fuerte motivaci6n de los trabajadores y un gran impulso a la innovacién tecno- logica A Japén le bastaron unas décadas para llegar a ser pionero entre los paises més industrializados. Este progre- so se consiguié gracias a la participacién de TODOS los trabajadores y a la puesta en practica de la totalidad de los conocimientos de calidad por todo el sector empresarial del pais y, en definitiva, por la participacién activa de todos tos ciudadanos. Los comienzos de la calidad en Espafia se dan en 1987 con la creacién de AENOR y se comienza con la aplicacién de las normas ISO 9000 y los sistemas de certificacién de empresas. Hoy en dia Espafia ocupa un puesto de privi- legio a nivel mundial en el ntimero de empresas que aplican los sistemas de gestion de calidad. De acuerdo con la norma ISO 9000, el término calidad debe entenderse como el grado en el que un conjunto de caracteristicas cumple ciertos requisitos. Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente. Cuando se disefian y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones 0 caracteristi- cas que hacen que sea titil para cubrir las necesidades de los usuarios. Los requisitos del producto se refieren a cémo tienen que ser las caracteristicas, el color exacto, las medidas, los tiempos de entrega, etcétera, Inspeccion:El objetivo principal es la deteccién de errores. Control de calidad: El control de procesos consiste en medir la variacién de un proceso, fijarle limites y tomar medidas para ajustarlo hasta conseguir el objetivo establecido en las especificaciones. Aseguramiento de la calidad: Actividades sistematicas que dan la confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado. Gestién de la calidad total:Todas las personas y recursos de la organizaci6n se centran en la mejora continua de la calidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien a la primera. Hoy en dia se apuesta por el concepto de gestién de calidad total, en que la calidad no solo corresponde al pro- ducto, sino también al de los equipos humanos que lo rodean. CALIDAD | 15Neckar ana 1.1. La calidad que perciben los clientes es un concepto: a} Objetivo. b) Subjetivo. 0) Coincide con la percibida por el fabricante del producto o proveedor del servicio. . zQué factor es el que mas influye en la mejora de la competitividad de una ‘empresa? a) Implantar un sistema de gestion de la calidad. b) Ofrecer productos a bajo precio. ©) Aumentar la productividad. . ZQuién fue el impulsor dela implantacién del Control Estadistico de procesos? a) W. Edwards Deming. b) Armand V. Feigenbaum. ©) Walter A. Shewhart. {Qué autor enuncid 14 puntos en los que se debe fundamentar una organizacién para conseguir !a calidad? a) W. Edwards Deming. ESTIONARIO b) Philip B. Crosby. ©) Kaoru Ishikawa. . Los requisitos obligatorios que debe poseer un producto se refieren a aspectos de: a) Durabilidad. b) Seguridad. ©) Servicio de atencién al cliente. . Los sistemas de gestion dela calidad actuales se basan en: al El equipo humano de toda la organizacién. El control de la calidad. Evitarfallos gracias a la inspeccién de todos los productos que se producen. b) ¢Q . ¢Cémo se llama al sistema de calidad que se fundamenta en las actividades sistematicas para conseguir dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado? a) Control de calidad. b) Gestion total dela calidad. ©) Aseguramiento de la calidad. 1.8. Busca en la biblioteca o en internet informacién sobre los principales autores que hayan es- crito sobre la calidad e indica las aportaciones de cada uno de ellos a los sistemas de gesti6n de la calidad de hoy en dia. 16 | CALIDADCANDY irechas Petey LUNoB 1.9. Escribe en un trozo de papel o post-it lo que entiendes por calidad (Figura 1.10). A continua- cién, comparte con tus comparieros tu definicién y agrupadlas por afinidad de ideas. ;Cuan- tas definiciones con aspectos claramente diferenciados han surgido del grupo? Figura 1.10. Esctibe en unos post-it lo que entiendes por calidad. 1.10. Indica varios productos 0 servicios que creas que son de mala calidad. Expén a tus comparie- ros las razones en que te basas para tal eleccién. 1.11. Selecciona un producto o servicio que consideres de buena calidad, indica sus caracteristicas y requisitos, haz una clasificacién de las caracteristicas tangibles e intangibles y expén a tus compafieros las razones en que te basas para tal eleccion. 1.12. Enla revista digital caliciad.org se puede leer la siguiente noticia y la posterior descripcin: Pizzas para levar. En una pizzeria de... cuelga un cartel ePizas para llevar». Entr6un cliente y compré varias, Pro quiso comerse una nel establecimiento y pidié cubiertos una vez se hubo sentado en el mostrador, El camarero le advirtié: Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de espaguetis. {Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontré ninguna justificacién, aunque la norma la hubiese impuesto la administracién. Hagamos la siguiente estimacién: el precio de las pizzas ede 2 € que generalmente al consumirlas se acompaitan de una bebida, cuyo precio oscila entre 1 €y 1,5 € mas o ‘menos. Establecimientos como este reciben como promedio, unos 300 clientes diarios y suponiendo que de cada tres, uno compra 3 pizzas para llevaryy de estos la mitad solicita Jos servicios para consumir una pizza adicional en el establecimiento. Sile es negado este servicio por la entidad, ‘no consumen, nila pizza, ni los espaguetis. Ademas se retiran con un gran disgusto. La situacion descrita es una manifestacin de los procedimientos que en ocasiones se establecen en las organizaciones, sin considerar la adecuada orientacién al diente;contribuyen a mediano y largo plazo a generar insatisfaccin y pérdida de cuota de mercado, tanto fisca, comoen valor, ademas de toda la repercusién que esto implica la cual podria manifestarse en a disminucion de ventas, ingresos, etc. Sin valorar ls costos dela no calidad para la organizacién, generando ellos mismos una via de escape de posibles ingresos, y nuevos clientes que jams pueden ser recuperadas. Fuente: calidad.org CALIDAD | 17& 1.13. re 1.14, BUNS} DELACALIDAD Después de leer la noticia, contesta a las siguientes preguntas: © {Cuales pueden ser las consecuencias para este establecimiento por la mala atenciénal cliente? © jHabrd valorado la administracién de este establecimiento las implicaciones que este tipo de actuaciones conlleva? © {Cul son los costes anuales por la no calidad en el servicio de atencion al cliente? © 4C6mo catalogarias el servicio de atencién del cliente de esta pizzeria? Entre los recursos web que encontrards en www.paraninfo.es verds un documento titulado «Desde la filosofia antigua de produccién de Taylor hasta la calidad total». Una vez leido dicho documento, indica cual de las afirmaciones corresponde a la filosofia anti- gua de produccién de Taylor y cual a los modernos sistemas de gestidn de la calidad. a) Los trabajadores no debian pensar. b) El trabajo se disenaba para satisfacer las necesidades de las maquinas y no de las personas. d) Imposicion de las necesidades del productor sobre las del consumidor. e) Lo prioritario es conocer y satisfacer las necesidades del consumidor. f) Se persigue que el personal esté altamente cualificado y se realizan cursos de formacin permanente. g) Estimular al individuo pero poniendo de relieve y estimulando el trabajo en grupo. En los recursos web que facilitamos en www.paraninfo.es aparece un documento titulado «EL CLUB ATLETICO BOCA JUNIORS certifica ISO 9001». Lee el documento e indica lo que supone para este club el certificado ISO 9001. 38 | CALIDADNX ° ad > = a. = wy PCR Ch re BERT) ght) Objetivos @ Identificar los motivos por lo que es importante la aplicacién de un sistema de gestion de la calidad en las empresas y organizaciones modernas. Describir la estructura organizativa de Ia calidad en una empresa. Contenidos 2.1, La calidad como estrategia competitiva 2.2. Factores de infiluencia de la calidad en la empresa 2.3. Fundamentos de la calidad en ja empresa 2.4. Organizacién de la calidad en la empresa. Plan de calidadCAPITULO 2 | GESTION DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA Introduccion Los directivos de cualquier empresa siempre se entregan a la tarea de hacer que esta sea competitiva y la mejor de su sector. Para ello es necesario implantar un sistema de gestién de la calidad donde se | estoblezcan las lineas basicas de actuacién, tales como el estableci- miento de un adecuado plan de calidad y un esquema organizative de la calidad en la empresa que permita avances y mejoras continuas. | El objetivo prioritario de la calidad en la empresa es aleanzar, man- | tener y mejorar la organizacién de esta con el objeto de desarrollar productos y servicios que sean percibidos por los potenciales clien- tes como de gran calidad. De esta forma se logra crear una buena «imagen de la empresa», que perduraré en el tiempo si se consi- gue aplicar mejoras continuas de la calidad que satisfagan e incluso superen las necesidades cambiantes de los clientes. Las organizaciones con productos o servicios de més calidad, capa- ces de vender a precios competitivos, con equipos humanos dinémi- cos, formados, que asumen toda Ia responsabilidad, con proyeccién comercial aplicada en todas las areas de la organizacién, seran las que permanezcan y se hagan con el mercado. % 2.1. La calidad como estrategia competitiva Hoy en dia existe una gran atencién en todo lo que se refiere a la calidad y su implantacién en las organizaciones empresariales. La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la globalizacién, ala liberalizacién de las economias, a la libre competencia y a los rSpidos cambios de las tecnologias. Por otro lado, los consumidores poseen cada vez mas informacién y se vuel- ven mas y més exigentes. Se podria decir que la competitividad de una Nota organizacién es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obte- Los sistemas de gestion decali- endo a su vez una buena cuenta de resultados. dad ya no se discuten; se trata de tuna estrategia necesaria para la El producto bien acabado y el servicio bien supervivencia de la empresa mo- prestado por las empresas son una buena derma, estrategia para que estas puedan seguir fun- cionando, ya que constantemente surgen nuevos competidores en el mercado.GESTION DELACALIDADEN LAEMPRESA | CAPITULO La forma de ser mas competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor coste posible. Para conse- guirlo es necesario suprimir todos aquellos pro- cesosy trabajos que no aporten valor afiadido al producto o servicio, asi como reducir al maximo los costes de la no calidad. De esta forma la competitividad da como resultado una mejora continua de la calidad y de la innovacién. Por otro lado, para la libre circulacién de una serie de productos en la Union Europea y en gran parte de los mercados internacionales es obligatorio que estos estén homologados. Ademés, muchas empresas han comprendido que la Unica forma de producir productos de calidad es asegurarse de que los suministros proporcionados por las empresas proveedo- ras sean de calidad, exigiendo a estas que tra- bajen con sistemas de calidad asegurada Figura 2.1.La globalizacién exige el uso de normas internacionales, como las ISO 9000, que ayudan a las empresas a ser mas como los certificados por las normas ISO 9000. competitivas. 2.2. Factores de influencia de la calidad enla empresa Da la impresién de que cuando hablamos de calidad, estamos pensando en la calidad que posee un determinado producto. Hoy en dia se trabaja con el concepto de calidad total, que implica llevar el concepto de calidad a todos los ambitos de la empresa. En la actualidad las empresas forman parte de una red de intereses y dependencia que hace que su margen de accién esté condicio- nado por elementos externos. Por un lado, la empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y, por otro, vende y atiende a sus las influencias del entorno, como los aspec- tos sociales y de respeto al medio ambiente Figura 2.2. Ventajas de las empresas que utilizan (Figura 2.3). sistemas de gestion de la calidad. Ta empresa es competitiva y se mantieneFigura 2.3. Factores de influencia externos a la empresa. aay COMERCIAL MEDIOAMBIENTAL CALIDAD. Factores de influencia Figura 2.4. Factores de influencia que afectan ala calidad en la empresa. Figura 2.5, Las personas son el factor mas importante para conseguir la calidad enla empresa. Se podria decir que la empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales, tal como se muestra en la Figura 2.4. 2.2.1. Factor humana En la empresa moderna de hoy en dia es impensable la idea de: «td estés para trabajar, que para pensar estén otros». La participaci6n de los trabajadores con sus ideas y sugerencias se hace indispensable en un modelo empresa- rial donde la creatividad de todas las personas permite la innovacién y la mejora constante de los procesos. En este aspecto, se esté pro- duciendo una verdadera revolucién, conside- rando a la calidad como un valor humano. En laactualidad, cuando hablamos de calidad, no nos referimos exclusivamente a la del producto © del servicio, sino que tenemos en cuenta la de toda la organizacién que es capaz de generarlos. Nos referimos fundamentalmente ala calidad del equipo humano que integra ala empresa. La calidad no se consigue gracias a los exper- tos en calidad, sino a la participacién activa de todos los miembros de la empresa. 2.2.2. Factor tecnoldgico Por otro lado, los avances tecnolégicos y cien- tificos se suceden de forma répida, haciendoGESTION DE LA CALIDAD EN LAEMPRESA | CAPITULO2 posibleproducir bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio. Las nuevas maquinas herra- mientas, los robots, los sistemas informaticos, los sistemas automatizados, etc. consiguen automatizar cada vez mas los procesos, con Io que se obtiene una reduccién en los costes de produccién y una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta. 2.2.3. Factor comercial Hoy dia las empresas se mueven en un mercado globalizado. Las relaciones comerciales se rea- lizan entre compradores y vendedores de todo el mundo. Ademas, con los sistemas de produc- cién modernos y la incorporacién de nuevos materiales, la variedad de productos y servicios ha aumentado la oferta de forma espectacular, surgiendo entre las empresas una fuerte y dura competencia para mantenerse vivas en el mercado. Ante tal variedad de productos y servicios ofertados, los consumidores tienen cada vez mas en cuenta la calidad de aquellos en el momento de su eleccién. Los sistemas de gestin de calidad ya no se discuten; constituyen una estrategia necesaria para la supervivencia de la empresa moderna. 2.2.4. Factor medioambiental Las personas cada vez nos preocupamos més por la degradacién del medio ambiente: la conta- minacién de los rios, el mar, el aire, la degradacién de la capa de ozono, la contaminacién actis- tica, la destruccién de los bosques, etc. Esta situacién provoca que estén apareciendo nuevas leyes que permitan un desarrollo sostenible, respetando el medio ambiente. Esta situacién hace que las empresas tengan que adapter sus sistemas productivos a este nuevo reto, realizando las inversiones oportunas y las modificaciones en el disefto de sus productos que sean necesarias para conseguirlo. 2 | Figura 2.6, Gracias ala Figura 2.7. Las relaciones Figura 2.8, Elrespeto al medio tecnologia es posible conseguir —_ comerciales se realizan entre ambiente es fundamental productos de alta calidad a un compradores. para conseguir un desarrollo precio razonable. sostenible y ser valorados positivamente por la sociedad.CAPITULO? | GESTIONDELACALIDAD EN LA EMPRESA 2.3. Fundamentos de Ia calidad en la empresa Los sistemas de la calidad en la empresa se basan como minimo en seis principios, tal como se muestra en la Figura 2.9. corey Gs) Pretest Figura 2.9. Principios en los que se fundamentan los sistemas de calidad en la empresa. Nota Fundamentos de la calidad en la empresa: 1. Orientado al diente. 4, Medida, calibracién y trazabilidad. 2. Compromiso de toda la organizacién. 5. Aseguramiento dea calidad. 3, Prevencion. 6. Mejora continua e innovacién, 2.3.1, Orientado al cliente La supervivencia de una empresa se basa en sus clientes. Sin clientes no hay proyecto empre- sarial. Un buen sistema de gestién de calidad buscard las mejores estrategias para proporcionar productos que produzcan la maxima satisfacci6n a los clientes. Un buen servicio de atencién al cliente seré fundamental para atender los gustos y preferencias. Una excelente herramienta para conseguirlo es la creacién de sistemas de medici6n de la satisfaccién del cliente, con estudios periédicos que evaltien el grado de satisfaccién del cliente, sin esperar a su reclamacién, e impul- sando el concepto de lealtad y fidelidad.GESTION DE LA CALIDAD ENLAEMPRESA | CAPITULO2 El cliente es quien decide si un producto o servicio es de calidad, por lo que seria un error pen- sar que la calidad es un valor absoluto o cientifico. Las preferencias y gustos de los clientes cam- bian cada vez con més rapidez, asi que habra que estar muy atento para no quedarse rezagado; incluso seria conveniente ir adelantandose a estos cambios, ofreciendo productos innovadores que produzcan el deleite y disfrute de los clientes. Figura 2.10. El cliente es el que decide si un producto es de calidad. 2.3.2. Compromiso de toda la organizacién No se entiende la implantacién de un sistema de gestion de calidad sin el total compromiso de la direccién, para asi poder ejercer un liderazgo activo sobre toda la organizacién. El compromiso y la participacién de todas las personas a todos los niveles seran de vital importancia, generando un cambio cultural orientado a la calidad en todas las reas. La calidad es una responsabilidad demasiado importante como para dejarla solamente en manos del departamento de calidad. CALIDAD. Compromiso de toda la organizacién Figura 2.11, La calidad no es posible sin el total compromiso de todas las personas de la organizacion. Este nuevo concepto de calidad no se consigue comprando mejores maquinas, nuevos ordena- dores, mejores equipos e instalaciones, sino mediante una verdadera revolucién cultural en la forma de hacer en la empresa.CAPITULO 2 | GESTION DE LACALIDAD EN LA EMPRESA Sabias que... En los aos ochenta, una concida empresa norteamericana envié a sus directvos a vistar una de las grandes empresas de éxito en Japén, ganadora del premio Deming por la excelente gestion de la calidad total obtenida, ‘A reunirse con los responsables nipones, los ejecutivos norteamericanos indicaron orgullosos que €1 70% del to de la gestion de la calidad consista en la actitud y cambio cultural de las personas de su organizaciin y solamente un 30% en la aplcacién de las técicas del control de la calidad. Para sorpresa de los gerentes norteamericanas, los japoneses les comentaron que en Japén a ca- lidad total consiste en un 90% en las acttudes. El componente humano es bsico en una empresa. Lo mas importante son las personas. La gente ilusionada, integrada y dispuesta siempre a dar lo mejor de si constituye una verdadera ventaja competitiva. 2.3.3. Prevencién Sabias que... 4 4Cémo se consigue la calidad? La respuesta es Jack Welch afirmé: simple: previniendo los errores, es decir, evitando «Son las personas, y no los ob- los errores antes de que se produzcan. De esta jetivos, los que nos llevan a la formanosaseguramos de que os factores de pro- meta» duccién son os correctos y nos ahorramos el tra- bajo de realizar una verificacion una vez acabado el mismo. La cuestién ahora seria detectar cudles son las causas que llevan a cometer errores. Es evidente que si todos los elementos que se utilizan para obtener un producto o un ser- vicio son los adecuados, conseguiremos pro- ductos 0 servicios sin errores y con calidad. Para hacer una distincién clara de cuales son los factores clave que influyen en la obten- cion de un sistema de produccién de calidad vamos a resumirlos en cuatro: <= © Personas. * Materiales. * Medios. © Procesos y procedimientos. Figura 2.12.La calidad se consigue evitando —_—Para explicar estos factores vamos a poner un los errores antes de que se produzcan. ejemplo que nos aclarara estos conceptos:GES" DELACALIDAD EN LAEMPRESA | CAPf 2 , Unpastelero hace 10 pasteles para un encargo. Una vez hechos no toma un trozo de cada uno de ellos para verifcar sies- tn en su punto (inspeccién unitaria y destructiva). El pastelero confia en que sus pasteles son excelentes porque ha te- rnido bajo control los cuatro factores clave de su sistema de produccion: (1) él sabe como se hacen los pasteles (personal bien formado); (2) ha utilizado la harina, la mantequilla, el azdcar, etc, de la mejor calidad (materiales de calidad); (3) los recipientes, los robots de amasar, el horno, etc, funcionan correctamente (los medios de produccién son los adecuados), y (4) a forma que ha utilizado para hacer los pasteles es la adecuada (procesos y procedimientos). En relacién con el personal, entre las causas de que un trabajo no esté bien hecho podrian adu- cirse las siguientes: Noséhacerlo. / Nopuedohacerlo, / No quiero hacerlo. * Nosé hacerlo se corrige con un plan permanente de formacién. © Nopuedo hacerlo se corrige con una dotacién de medios adecuada (herramientas).. © No quiero hacerlo se cortige con una implicacién real de las personas en lo que hacen, es decir, con motivacion. Aunque parezca asombroso, de todos los factores indicados, quizas el més influyente para con- seguir un sistema de produccién de calidad sea el de la motivaci6n. Si no se consigue ilusionar e identificar al personal con los objetivos de la empresa y de los clientes, todo lo demas resulta adecuado pero no suficiente. Seguidamente exponemos un ejemplo que te ayudaré a comprender mejor estos conceptos. eevee) (i Dados los problemas por los que atravesaba una fabrica de motores eléctricos en relacién con la calidad, y después de al- ‘gunos intentos fallidos para resolverlos, el director acudié a un consultor externo de calidad. Cuando este visité los talle- Tes pregunté a un operario qué tal se encontraba en su puesto de trabajo. Este le contest6: «Estamos quemados. Observe ‘ese cartel de calidad: construye ef motor como si fuera para ti. sUsted piensa que con este tipo de herramientas anticuadas ‘yen mal estado podemos trabajar?» Desde luego que las herramientas parecian sacadas de un museo hist6rico. AN prequntar aa direccién porlo de los cartles, el consultorse enter6 de que el director, acuciado por la falta de calidad de sus productos, habia dado la orden al departamento de calidad para que hiciese algo. Al responsable de calidad no se le ocurri6 otra cosa mas que gastarse el dinero en una campaiia de carteles, en vez de analizar las causas de los errores y poner los medios y las herramientas adecuadas para subsanarlos. Los operarios sacaron la conclusin de que les tomaban el pelo: mucho cartelito pero las herramientas sequian siendo obsoletas. Unos medios inadecuados pueden producir una falta de motivacion y de respeto para los empleados, ya que parece que ‘siempre que sale algo mal es por culpa de ellos.CAPITULO 2 | GESTION DELACALIDAD EN LAEMPRESA 2.3.4. Medida, calibracion Sabias que... y trazabilidad Malcolm S. Forbes afirm6: Para saber si lo que estamos haciendo esta «ePensar bien es de sabios, plani- bien resulta imprescindible la aportacién de la ficar bien més todavia, pero ha- metrologia. Sino medimos los resultados que cer las cosas bien es fo mas sabio estamos obteniendo, ¢cémo vamos a saber silos y lo mejor de todo.» productos obtenidos se corresponden ono con las especificaciones y requisitos previamente establecidos? Se podria decir que esta tarea es la que se corresponde con E>E>E>E>E>E>EEL__ E>_ _—_—_——_——_—_—ES =GESTION DELACALIDAD ENLAEMPRESA | CAPITULO 2.4.2. Organizacién de los departamentos orientados ala calidad Una empresa que desee implantar un sistema de gestion de la calidad tendrd que organizarse con elfin de obtener el maximo rendimiento de su estructura, su tecnologia y sus empleados. Sabias que.. Paul Hartman afirmé: «Ya por fin la calidad ha sido sacada arastras, con dolor y a gritos del Departamento de calidad en fa mayor parte de las organizaciones, Nos estamos dando cuenta que la calidad tiene que ser res- Ponsabilidad de todos.» Una vez fijada la estrategia que nos conducird a los objetivos previstos de calidad, esta sera la que determine la organizacién de la empresa y no al revés. Siguiendo esta idea se crean diferentes departamentos con una determinada funcién y se asig- nan responsables. Debe quedar muy clara la tarea que realiza cada empleado con el fin de no generar confusiones, ya que una mala planificacién pudiera dar lugar a que existan empleados que realicen el mismo trabajo y que, por el contrario, existan tareas que se queden sin hacer porque no han sido clara- mente asignadas a nadie. Para conseguirlo sera necesario documentar adecuadamente la estructura de los departamentos asi como la funcién de cada persona dentro de la organizacién. La forma de hacerlo podria ser la de plasmar esta informacion en un organigrama. ‘fect x odos fos departemertes GXaeares Planficacion de ta calidad ee Segcimente de i saistaccién de chente Motiacién det personai Metrologia, laboratorios y ensayos Mejoramionto continuo de ia calidad de! trabajo Reduccion de costes de ia calidad Impiantecion y sequimiento de certficaciones Hornatogaciones y evaluacion de proveadares Preparacion de auditorias Define los productos Fobricacin de productos “ Sanwatecign ae persoi Relaciones con el cliente Prestacién de servicios, Gestion econémica —_Ratacion cel equipo Mul Planes de formacion Figura 2.20. Ejemplo de la estructura organizativa de una empresa orientada hacia la calidad.CAPITULO 2 | GESTION DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA ‘Ademés, es importante un verdadero enfoque hacia los procesos y una buena comunicacién entre todas las unidades de la empresa y con su entorno. Para conseguir esta comunicacién habré que tener en cuenta los tltimos avances tecnolégicos disponibles, tales como telefonia mévil, mensajes SMS, correo electrénico, internet, intranet, etcétera. Sabias qui Joseph M, Juran ha sido llamado el padre de la calidad y el hombre que llevé la nueva filosofia dela calidad a Japon. Su trilogia se basa en: Pete Control otc) Determinar quignes son los Durante la fabricacién... clientes. Comparar_comportamien- Determinar sus necesida- to,real con los objetivos. des. Fijar obj De forma sstemstica les. Fijar objetivos. Tomar acciones correctoras Definir las acciones para al- cuando se aleje de los ob- canzarlos, jetivos. EJEMPLO prdctico 2.2 a Realiza el organigrama de una empresa que centra su actividad en la construccién. Dlitaearely rN CIE) || Implantacién de normas Paty) | UNE-EN ISO 9001 = eeltraal CONS ere] Peer Cron cer) or Ey a SoRUNCTMDE Figura 2.21. Organigrama.GESTION DE LACALIDAD EN LAEMPRESA | CAPITULO2 geet 4 @Reeurnen Lacompetitividad de una organizacién es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado. La forma de ser mas competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor coste posible. La tinica forma de producir productos de calidad es asegurarse de que los suministros proporcionados por las empresas proveedoras sean de calidad. Enla actualidad, las empresas forman parte de una red de intereses y dependencia que hace que su margen de acciénesté condicionado por los siguientes factores externos: Humano Comercial Técnico Medioambiental Los sistemas de calidad en la empresa se basan como minimo en 6 principios: 1. Orientado al cliente. 2. Compromiso de toda la organizacién. 3, Prevencién. 4, Medida - Metrologia - Trazabilidad. 5. Aseguramiento de la calidad. 6. Mejora continua. Et plan de calidad de una empresa consiste en la planificacién de todas las tareas de una organizaci6n para con- seguir una gestion de calidad eficiente. Una empresa que desee implantar un sistema de gestién de la calidad deberé documentar la estructura de los. departamentos asi como la funcidn de cada persona dentro de la organizacion. caLiDAD | 37[rae Na AUT) CUESTIONARIO 21, 2.2. 2.3. Una empresa es mas competitiva cuando: a) Vende productos a bajo precio. b) Reduce sus gastos de personal. ©) Identifica y satisface las necesidades de sus clientes al menor coste posible. 4Cémo se llama a la técnica que nos facilita el poder seguir el rastro de un determinado producto desde su origen hasta que llega a las manos del consumidor? a) Calibracion. b) Trazabilidad. ©) Inspeccién, Cémo se liama a todas aquellas acciones que consiguen una mejora continua de la calidad? a) Aseguramiento de la calidad. b) Control de la calidad. ©) Mejora continua. 24, 2.5. 2.6. La calidad total se refiere a: a) Todas las actividades de la organizacion. b) El departamento de calidad. ©) Eldepartamento de investigacién y desarrollo (I+D). {Qué departamento se encarga de hacer el seguimiento de la satisfaccién del cliente? a) Eldepartamento de produccion. b) Eldepartamento de calidad. ) Eldepartamento de recursos humanos. El término japonés Kaizen se basa en: a) Implantar mejoras de caracter radical en la organizaci6n. b) Implementar un sistema avanzado de trazabilidad. 0) Conseguir pequefias mejoras de forma continua con la implicacién de todo el personal. EJERCICIOS 27. 2.8. 2.9. Elabora el organigrama de una empresa que se dedique a la hosteleria. Indica las fases que propondrias para llevar a cabo el plan de calidad para una pequefia em- presa de publicidad, incluyendo un cronograma y el organigrama organizativo en relacién a la calidad. En un diario econémico aparecié el siguiente articulo: CALIDAD.i Se ee TE NN) Bankkta lanza plan de calidad para elevar la fidelidad de los clientes Bankia explicé hoy que este plan, que también tiene en cuenta la opinién de los empleados, se ha desarrollado a partir de unas encuestas que se seguirdn realizando en el futuro y que evalan la opinion de los clientes sobre su sucursa, y no sobre la entidad en general. Con este plan de calidad, la entidad financiera espera consolidar su actual cuota de fidelizacién de clientes, situada en el 77,79 9% en Espaiia, y en el 88,55 % en Madrid, segiin el Instituto de Investigacion de Mercados Inmark. Los mas de 12 000 empleados del grupo, que ya han recibido la informacién sobre este nuevo plan de calidad, utilizaran la Intranet —red informatica interna— de la entidad para actualizar sus conocimientos sobre las practicas de atencién al cliente en la comunicacién presencial, escrita y telefonica. Ademas, contarén con diferentes materiales de apoyo, como un video que muestra la mejor manera de solventar diferentes situaciones ante los usuarios; un manual espectico para cada tipo de atencién al cliente; y un identifcador personal de cada empleado para faclitar el {rato personalizado, Bankia también ha redactado las «12 reglas de oro dela atencién al cliente» para fomentar el cuidado en el trato con Jos usuarios a través de cualquier canal de comunicacién. Bankia premiaré cada aff alos empleados de as 20 oficnas mas valoradas por los usuarios con un viaje al parque temético estadounidense Disneyworld y ala Disney University espedalizada en temas relacionados con la satisfaccidn del diente. Aparte de las encuestas a sus clientes, Bankia también contard con informacién complementaria como la autoevaluacign del servicio, realizada porsus propios ‘empleados, y la opinién de expertos independientes ala entidad. Fuente: EFECOM Una vez leido este articulo, indica de forma resumida en qué consiste el plan de calidad de esta entidad financiera. 2.10. En www.paraninfo.es aparece un documento con el nombre «Plan de calidad ESTISAL». Una vez leido realiza un resumen de los pasos y aspectos significativos que contiene el plan de calidad de esta empresa. 2.11. En www.paraninfo.es existe un documento con el nombre «Trazabilidad en Atlantic Airways». Lee el documento y responde a las siguientes preguntas: © {Qué técnica utiliza para garantizar la trazabilidad? © jQué ventajas aporta a la compariia el uso de estas técnicas? CALIDAD | 39© pice i Woe @ assured Sy Needle) effectiveness ee quality feel las (Sealand lit mea qualit fess recommend Solaray S> ties Mars Goeciae Bai” acsTie acl | PFE RE Ra (o Le] Objetivos Describir la infraestructura de la calidad en Espana, « Conocer las entidades de normalizacién espafiolas e internacionales. # Conocer las diferentes entidades de evaluacién y acreditacién que existen en Espaa, asi como sus funciones y campos de actuacién. Contenidos Plan nacional de calidad industrial Elementos de Ia infraestructura de la calidad Normalizacién Certificacion Acreditacién Laboratorios de ensayo Laboratorios de calibracién Entidades de inspeccién m ° a = = a. < fdyj CAPITULO 3 _|_INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD Introduccion No se entiende el desarrollo de un pais sin un sistema adecuado que impulse la competitividad de las empresas. La sensibilidad de esta situacién por parte de la Administracion espanola ha sido vital para el desarrollo de una infraestructura para la calidad. Ya en el afo 2017 AENOR (Asociacién Espanola de Normalizacion y Certifi- caci6én) presentaba en Espajia el informe de la Organizacién Inter- nacional de Normalizacién (ISO) sobre certificacién de calidad y gestién medioambiental. En este informe se destaca que: En gestion ambiental, las empresas espariolas ocupaban en el aio 2017 el quinto puesto de Ia clasificacin mundial con un total de 13 053 certificados ISO 14001. Espafia encabezaba la lista junto a Japén y China (primero y segundo, respectivamente). En lo que se refiere a sistemas de gestién de la catidad, en el 2017, se emitieron a nivel mundial un total de 1 058 504 certificados segtin la norma ISO $001. Espafa ocupaba el séptimo puesto de la clasifi- cacién mundial ISO 8001 con 31 984 certificados. China encabeza el ranking con 393 008 certificados seguido de Italia, Alemania y Japon. 3.1. Plan nacional de calidad industrial Hoy dia, en un mercado totalmente globalizado, las empresas se relacionan con clientes y pro- veedores de cardcter internacional. Ya no basta con poner en el mercado productos o servicios de alta calidad; también hay que garantizar que estos se han realizado segtin unas normas y cri- terios que den segutidad a los clientes de que lo que compran es fiable. El-cliente se informa cada vez mas y se vuelve exigente; comprueba si el producto muestra la marca de producto certificado, que le asegure, por ejemplo, que este respeta el medio ambiente (Marca AENOR Medio Ambiente o Etiqueta Ecolégica Europea), o que es un producto que cum- ple con las normas de seguridad (Marca AENOR de Seguridad), o si la empresa que fabrica dicho producto posee un Certificado de Registro de Empresa que cumpla la norma UNE-EN ISO 9001:2015 en relacin con la aplicacién del sistema de aseguramiento de la calidad. En los ultimos afios, la aplicacién de sistemas de gestion de la calidad por parte de las empresas espafiolas ha crecido sorprendentemente, lo que ha significado un aumento en su competitivi- dad con respecto al mercado internacional. Esto ha sido posible gracias al impulso y apoyo de las administraciones espafiola y europea.INFRAESTRUCTURA PARA LACALIDAD | CAPITULO 3 En Espaiia se han elaborado una serie de leyes y se han creado unas instituciones con la finalidad de proporcionar al conjunto empresarial del pafs los medios necesarios para asegurar y mejorar la calidad, Con ello se configura a nivel nacional lo que se conoce como infraestructura de cali- dad y que responde a principios comunes con los de todos los miembros de la Union Europea. Se comienza en Espaiia con la Ley de Industria (Ley 21/1992 —BOE de 23 de julio de 1992—) y se desarrolla posteriormente con la publicacién del RD 2200/1995 (BOE de 6 de febrero de 1996) sobre la aprobacién del reglamento de la Infraestructura para la calidad y Seguridad Industrial. Posteriormente es modificado por el RD 411/197, de 21 marzo. Puedes consultar esta normativa legal en los recursos web que se han elaborado para este texto en www.paraninfo.es. Sabias que... En 1995, con motivo de la presentacion del I! Plan Nacional de Calidad, el Ministro de Industria y Energia, Juan Manuel Equiagaray, indic6 que «Espafa se encuentra entre los primeros paises euro- peos con respecto a todo fo relacionado con los procesos de implantacién de Calidad Total dentro de los sistemas de gestién en las empresas.» Ademés también indicé la importancia que tiene la implantacién de planes globales de calidad to- tal para alcanzar un mayor nivel de competitividad de nuestras empresas, También dijo que el Decreto Ley (RD 2200/95) «va a servir para institucionalizar de forma moder- 1a todos los organismos que, alo largo de los tiltimos afios, se han ido creando por parte de la Ad- ‘ministracién para fomentar la implantacién de la Calidad Total en las empresas.» Por otro lado, afirmé que: «La Calidad es algo mas que un modelo de gestién empresarial, es un problema social de responsabilidad, Cuando hablamos de calidad, lo hacemos de trabajo bien he- cho y del papel que les corresponde a todos los que conforman la sociedad. La Calidad no es solo tuna palabra de utilizacién en la gestién, sino que se ha convertido en una parte de la cultura de ‘empresa, y no sera posible una cultura de la calidad en nuestro pais si seguimos pensando que es algo que solo interesa al sector empresarial.» En la publicacién del Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial, se destacan los elementos fundamentales que la componen. Estos son: * Lanormalizacién. © Lacertificacién. * Laacreditaci6n. * Los laboratorios de ensayo. * Los laboratorios de calibracion. * Las entidades de Inspeccién.3.2. Elementos de la infraestructura de a calidad La infraestructura de la calidad se basa en diferentes conceptos en los que se fundamenta la cali- dad y que pasaremos a explicar (Figura 3.1). CALIDAD INDUSTRIAI Figura 3.1, Elementos de la infraestructura de la calidad. 3.3. Normalizacién Es una actividad que se inicia con las primeras civilizaciones y que toma fuerza a finales del siglo xx con la Revolucién industrial debido a la necesidad de uniformar las actividades. La fabri- cacién en masa de productos complejos que se fabricaban por partes y que luego se montaban trajo consigo el desarrollo de la normalizaci6n. a @ Figura 3.2. La normalizacién permite fabricar piezas que sirven para multitud de usos. Lanormalizaci6n es una accién que pone de acuerdo a fabricantes, consumidores, administraci6n y otras entidades con el fin de unificar criterios. Una vez acordadas las caracteristicas, por ejemplo, de un producto o servicio, se elaboran documentos técnicos que tienen el nombre de normas.INFRAESTRUCTURA PARA LACALIDAD | Ca‘ Lanormalizacién es la base del desarrollo industrial de un pais, al fomentar las relaciones e inter- cambios tecnoldgicos con otros paises. Existen normas de todo tipo, como, por ejemplo, las que definen las magnitudes, unidades y sim- bolos, normas de calidad para productos, gestién de calidad para empresas, normas dimensio- nales, métodos de ensayo, etcétera. El cumplimiento de las normas no es obligatorio, a no ser que sean normas de cardcter oficial. En muchas ocasiones se utilizan normas para que diferentes partes se pongan de acuerdo, como, por ejemplo, para establecer la relacién entre un fabricante (cliente) y un proveedor. En este caso se firma un contrato donde el proveedor se compromete a seguir las normas pactadas con el fabricante. Las normas pueden ser de dmbito de aplicacion (Tabla 3.1): . Internacional ISO, creadas por el iSO (Organizacién Internacional de Normalizacién), y que todos los paises del mundo reconocen. También son normas internacionales las CEI (Comité Electrotécnico Internacional) y las UIT (Unién Internacional de Telecomunicaciones). Europeas EN, creadas por el CEN (Comité Europeo de Normalizacién), y que reconocen todos los paises miembros de la Comunidad Europea. También emiten normas europeas el CENE- LEC (Comité de Normalizacién Electrotécnica) y el ETSI (Instituto Europeo de Normas de Tele- ccomunicaciones). Nacional UNE (Espafia), DIN (Alemania), BS (britanicas), ANSI (norteamericanas), etcétera. International Organization for Standardization Figura 3.3.1S0: Organizacién Internacional de Normalizacién. Tabla 3.1. Ambito de aplicacién de las normas id roe ene Crean Internacional ISO/CEI 1so Europeo CEN/CENELEC/ETSI EN Nacional (Espafia) AENOR UNE Las normas de origen espajiol se designan con las siglas UNE (Una Norma Espafiola), y son redac- tadas y aprobadas por AENOR (Asociacién Espaftola de Normalizacién y Certificacién).CAPITULO | INFRAESTRUCTURA PARALA CALIDAD Las normas UNE se crean en Comisiones Técnicas de Normalizacin (CTN). Una vez redactada una norma, se publica durante seis meses para que cualquier persona pueda expresar las obser- vaciones que considere. Transcurrido este tiempo y analizadas dichas observaciones, se procede a su redaccién definitiva publicdndose bajo las siglas UNE. Todas las normas se someten a revi- siones periédicas a fin de actualizarlas. Espafiola Figura 3.4, UNE: Una Norma Espafola Las normas se numeran siguiendo la clasificacién decimal. El digo que designa una norma esta estructurado como se muestra en la Figura 3.5. A BC A-Comité Técnico de Normalizaci6n del que depende la norma. = Nimero de norma emitida por dicho comité. B UNE 9001:2008 — c-Asode edicién de ta norma. Figura 3.5. Cédigo de designacién de una norma. Exar imelarccoen in | Explica el significado de la norma UNE-EN 1S0 9000:2015. bt Titulo espatiol: sistemas de gestion de Ia calidad, Fundamentos y vorabulario UNE-EN ISO 9000:2015 ional, Fecha de edicion Espaiiola Figura 3.6, Significado de la norma UNE-EN ISO 9000:2015.Tabla 3.2.Ventajas de la normalizacién Ie Se simplifica ‘Aumento de exportaciones * Paralos fabricantes: al reducirse los mode- los y quedarse Unicamente con los mas necesarios se reduce la variedad de produc- tos, se reducen los costes, se simplifica la gestion y el disefto, se eliminan las barreas técnicas y se facilita la comercializacion de productos y su exportacion. * Para los consumidores: al informar de las caracteristicas del producto normalizado, al consumidor se le garantiza un nivel de calidad y seguridad y se le permite la posi- bilidad de comparar las caracteristicas de os productos con otros de prestaciones similares. © Para la administracién: el conocimiento de las normas simplifica la redaccién de textos legales, ayuda a instituir politicas en materia de calidad, medioambientales y de seguridad, facilitando a su vez el intercam- bio comercial y el desarrollo del pais. 3.4. Certificaci6n INFRAESTRUCTURAPARALACALIDAD j CAPITULOS: La normalizacion aporta las siguientes ventajas (Tabla 3.2) Consumidores Mejor comparacién de productos Informa de las caracteristicas Facilita relacion con proveedores Garantiza calidad y seguridad elite cay Reduce legislacién Aumenta el comercio Desarrollo econémico @ @ @ @@@ er ae Figura 3.7. Hace ya algunos afios, en Estados Unidos se encontraban en el mercado unas 50 formas y dimensiones en la boca de las botellas de leche. Los fabricantes se pusieron de acuerdo y consiguieron reducir a 10 los tipos de boca de las botellas, consiguiendo un ahorro de hasta un 25% en el nuevo precio de los envases y tapas de cierre. En el momento en que se decide seguir una cierta norma es muy importante que todo el mundo lo sepa (no basta con ser el mejor, hay que demostrarlo). Ahora bien, zcémo pueden saber los. demas que un cierto producto, o una empresa, sigue unas ciertas normas? La respuesta seria facil: que venga alguien y que lo compruebe; aunque seguro que seria mucho mas facil si ese alguien fuese una entidad reconocida de forma oficial y con capacidad demostrada para evaluar el cumplimiento de las normas. Esto es lo que se conoce como certificacion: «Acci6n llevada a cabo por una entidad reconocida como indepen- diente de las partes interesadas, mediante !a que se manifiesta queCAPITULO 3 | INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso 9 servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro documento normativo especificado.» En Espafia las certificaciones las emiten una serie de organismos de certificacién que previamente han demostrado su capacidad para hacerlo ante la Administracién del Estado. El més conocido es AENOR, aunque existen otros debidamente acreditados que analizaremos posteriormente. Sabias que... Vincent van Gogh afirmé: «No puedo cambiar el hecho de que mis cuadros no se vendan. Peo legaré un momento en el que la gente reconazca que tienen mucho més valor que las pinturas usadas en ellos.» En Espafia, se pueden emitir certificados en relacién con: ® Sistemas de gestién de calidad y gestién ambiental (empresas u organizaciones). * Productos. * Personas. * Especificos de sectores. 3.4.1. Certificacién para sistemas de gestion Los sistemas de gestién de calidad y gestién medioambiental proporcionan a las empresas la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos, y los recursos necesarios para asegurar la calidad de los bienes y servicios que ofrecen. Ademis, establecen un compromiso con el res- peto al medio ambiente. © Registre de empresa Consiste en comprobar si una empresa cumple con todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2015 en relacién con la aplicacién de un sistema de gestién de la calidad. Es decir, sisu sis- tema de aseguramiento de la calidad pone todos los recursos necesarios para poner en practica la gestion de la calidad, como, por ejemplo, si estd enfocada al cliente, si existe una verdadera Participacién del personal, si se contemplan técnicas de mejora continua, si el sistema de calidad esta debidamente documentado, planes de la calidad, etcétera. Esta norma se complementa con otras dos: * UNE-EN ISO 9000:2015: sistemas de gestién de la calidad. Fundamentos y vocabulario. © UNE-EN ISO 9004:2018: sistemas de gestién de la calidad, Directrices para la mejora del desempefio.INFRAESTRUCTURA PARALA CALIDAD | CAPITULO El estudio en profundidad de la normas ISO 9000 lo haremos en el Capitulo 5. La certificacién es voluntaria, pero la obten- cién del distintivo de Empresa Registrada (Figura 3.8) aporta una cierta ventaja comer- cial frente a otras empresas de la competen- cia que no la posean, aunque hoy en dia son muchos los clientes que exigen a sus provee- dores estos certificados. Empresa tee etry ER-2058/2019 | Como ya hemos sefialado en anteriores oca- - Nw siones, en lo que se refiere a la gestion de la calidad, Espafia ocupaba en 2017 el séptimo Figura 3.8. Marca AENOR de empresa registrada puesto de la clasificacién mundial ISO 9001 _y que cumple los requisitos de la norma UNE-EN con 31 984 certificados. 1S0 9001:2015. EJEMPLO practico 3.2 (a Supermercados Mara ha consequido en el 2017 el certificado de Registro de empresa de ‘AENOR. ;Qué aspecto tiene di- cho certificado? ] Entre los recursos web quese encuentran en vrwnwoareninfo.es se muestra el certificado consequido por esta empresa. @ Sistema de gestion ambiental AENOR Certifica que una empresa cumple con la norma UNE-EN ISO 14001:2015 relativa al com- promiso de realizar actividades que respeten el medio ambiente (Figura 3.9). El numero de ————— empresas que se certifica en Espafia segdn = ik Net— esta norma esta creciendo de forma muy ————— rapida, y ha pasado a ocupar en 2017 el quinto Gestion puesto de la clasificacién mundial con un total Ambiental de 13 053 certificados ISO 14001 de gestién ft! ambiental. i Figura 3.9, Marca Figura 3.10, Marca © Certificados internacionales AENOR de Gestion 1ONet de cardcter Ambiental que se les internacional que IQNet es la Red Internacional para la Evalua- _otorgaa las empresas se otorga junto cién y Certificacién de Sistemas de Calidad. que cumplen con la con la marca de Esta formada por Organismos de Certificacién norma UNE-EN ISO registro de empresas de diferentes paises del mundo. IQNet actua 14001:2015. de AENOR.CAPITULO 3 | INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD: como organismo internacional que coordina los proyectos internacionales de certificacion y per- mite, mediante la obtencién de su certificado, que la organizacién certificada sea reconocida por todos los miembros de la red internacional. Los miembros de esta organizacién, entre los cuales se encuentra AENOR, pueden extender la marca de reconocimiento internacional |QNet (véase la Figura 3.10) al certificar sistemas de cali- dad en empresas y organizaciones. 3.4.2. Certificacién de productos Dentro de la certificacin de productos se contempla el marcado europeo CE, la marca de medio ambiente, la etiqueta ecolégica y la certificacién de servicios. @ Producto certificado Consiste en comprobar que los productos cumplen las especificaciones técnicas, caracteristi- cas y propiedades de acuerdo con las normas que se desea certificar. Una vez obtenido el certifi- cado correspondiente, es obligatorio marcar el producto con la marca de «Producto Certificado» (Figura 3.11). dai ica Certificado Figura 3.11, Marca AENOR de producto certificado. En el proceso de certificacién de productos, ademas del Organismo de Certificacién (por ejem- plo, AENOR), pueden intervenir laboratorios de ensayo y entidades de inspeccién que com- prueban las propiedades y caracteristicas del producto. En la Figura 3.12 se muestra, a modo de ejemplo, un esquema de como se realiza el proceso de certificacién de un producto.Entidad de certificacién Entidad de inspeccion Figura 3.12. Proceso de certificacién de un producto. @ Producto con marca CE Muestra que el producto cumple con las Directivas comunitarias (Figura 3.13). @ Producto o servicio con marca de medio ambiente Centifica que el producto 0 el servicio es conforme con normas UNE de criterios ecolégicos, con- cebidas para distinguir aquellos productos 0 servicios que tengan una menor incidencia sobre el medio ambiente durante su ciclo de vida: materias primas utilizadas, disefo, fabricacién, utiliza- cién y eliminacion después de agotada su vida util (véase la Figura 3.14). © Producto con etiqueta ecolégica Es.un signo de calidad ambiental, comin a todos los paises de la Unién Europea, que se les da @ productos que tienen un impacto ambiental reducido, como, por ejemplo, el uso de recursos naturales y energia, emisiones a la atmésfera, agua y suelo, deposicién de los residuos, ruido, efectos sobre los ecosistemas, etc, (véase la Figura 3.15).CAPITULO3 | INFRAESTRUCTURAPARALA CALIDAD \) Medio Ambiente Figura 3.13. Marca CE para Figura 3.14. Marca AENOR Figura 3.15. Etiqueta ecolégica productos que cumplen con las de medio ambiente para para productos. directivas comunitarias. productos. © Certificacién de Servicios Se certifica que la relacién ente el cliente y el proveedor cumple con una serie de requisitos, ‘como, por ejemplo, realizacién y seguimiento de encuestas de satisfaccion de clientes, sistema de reclamacion de clientes, etc, norma UNE-ISO 10004 «Gestion de la calidad. Satisfaccién del cliente. Directrices para el seguimiento y la medicion» (Figura 3.16). Servicio Certificado Figura 3.16. Marca AENOR para servicio certificado.INFRAESTRUCTURA PARA LACALIDAD | CAPITULO 3 3.4.3. Certificacién de personas Supone garantizar la capacitacién de las personas que ejercen su actividad en el ambito de la gestién de la calidad. Para realizar esta actividad las entidades tienen que estar debidamente acteditadas por ENAC, como por ejemplo la Asociacién Espajiola para la Calidad (AEC). La norma de referencia para la acreditacién de la certificacion de personas es la UNE-EN ISO/IEC 17024. La AEC tiene capacidad para extender la Certificacién y Registro de Personas en colaboracion con la Organizacién Europea de la Calidad (EOQ). En la AEC se organizan cursos de formacién de forma continua en todas las Areas relativas a la calidad y esta asociacién extiende certificados en los siguientes campos: © Técnico de la calidad. © Gestor de sistemas de la calidad. * Auditor de la calidad. 3.4.4. Certificaciones especificas para sectores Se emiten tomando como base normas propias de determinados sectores, como, por ejemplo: 1SO 39001 Seguridad vial. ° 1SO 22320 Gestion de emergencias. * EN 13816 Transporte publico de pasajeros. 1SO 22000 Seguridad alimentaria. IATF 16949 Automocién. EN 9100/91 10/9120 Sector aeroespacial. UNE 310001 Talleres de reparacién de vehiculos. ISO 50001 Gestion de la eficiencia energética. UNE 166002 Gestion de |+D+i. |SO 45001 Seguridad y salud en el trabajo. ISO 22716 Productos cosméticos. . UNE 15224 Servicios sanitarios. En la pagina web... ‘wwWw.@@e.es puedes encontrar las actividades y servicios que proporciona la Asociacién Espa- fiola para la Calidad,CAPITULO3 | INFRAESTRUCTURA PARALA CALIDAD 3.5. Acreditacién Supongamos que somos los responsables de calidad de una empresa y que, una vez organizado nuestro sistema de calidad segin las norma UNE-EN ISO 9001, deseamos obtener la certificacién de Empresa Registrada. Para ello buscamos una entidad de certificacién que habitualmente rea- liza esta tarea. Pero gquién nos asegura que esta entidad de certificacin cumple las normas ofi- ciales y posee la capacidad técnica para hacerlo? Recuerda La acreditaci6n es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formal- mente que una organizaci6n es competente para la realizacin de una determinada actividad de & evaluacion de la conformidad, Nos referimos a las entidades de acreditacién, cuya funcion es verificar si el organismo certifica- dor cumple con unas normas especificas. Las entidades de acreditacién no solo reconocen formalmente a entidades de certificacién de que son competentes para realizar su tarea de evaluacién, sino que también lo hacen con: ® Laboratorios de ensayo. * Laboratorios de calibracién. ® Entidades de inspeccién. * Vetificadores medioambientales. Los organismos de acreditacién son los encargados de comprobar, mediante evaluaciones inde- pendientes e imparciales, la competencia de los evaluadores de la conformidad, con objeto de dar confianza al comprador y a la Administracién, contribuyendo, a su vez, a facilitar el comercio tanto nacional como internacional. En Espajia, el Unico organismo reconocido para realizar tareas de acreditacién es la Entidad Nacional de Acreditacién (ENAC) (Figura 3.17). En su pagina web podemos encontrar un listado completo de todas las entidades acreditadas, asi como una descripcién detalla de cémo se rea- liza el proceso de acreditacién. + (oO) En la pagina web... I . NAC f: _ wwweenac.es puedes - encontrar las actividades y servicios Entidad Nacional de Acreditacién ‘que proporciona la Entidad Nacional de Acreditacién (ENAG). Figura 3.17. Logotipo de ENAC.INFRAESTRUCTURAPARALACALIDAD_| CAPITULO3 3.6. Laboratorios de ensayo Las entidades de certificacién necesitan el apoyo de los laboratorios de ensayo para poder comprobar si las propiedades de un producto, proceso o servicio son de la calidad requerida. Para llevar a cabo estos ensayos es necesario disponer de equipos, materiales y la formacion adecuada. Los criterios para hacer los ensayos pueden set los que se describen en las normas, pue- den ser procedimientos propios o pueden ser Figura 3.18. Los laboratorios de ensayo los establecidos bajo contrato entre cliente y —_ comprueban si las propiedades de un producto proveedor. son de la calidad requerida. Los laboratorios de ensayo pueden ser entidades publicas o privadas y ofrecen unos resultados que son imparciales, independientes y objetivos. En Espaiia, los laboratorios de ensayo deben estar debidamente acreditados por ENAC. Esta acre- ditacién se concede para una actividad de ensayo con un alcance determinado y esta en fun cién de la capacidad y competencia técnica de aquellos (mecanica, quimica, electricidad, medio ambiente, construccién, quimica, etc). Los laboratorios de ensayo deben cumplir con la norma UNE-EN ISO 17025. 3.7. Laboratorios de calibracion Dentro de la cadena de aseguramiento de calidad nos encontramos con los laborato- rios de calibracién. ¢Quién nos garantiza que los instrumentos de medida utilizados por los laboratorios de ensayo son fiables, seguros y reproducibles? Siempre que se realiza una medida con un ins- trumento se comete un cierto error. La cues- tidn es que estos errores que se cometen se encuentren dentro de un margen tolerable. Para ello se hace necesario recurrir ala técnica Figura 3.19. Los laboratorios de calibracion de calibracién, que consiste en comparar los comprueban que los aparatos de medida que valores obtenidos de una ciertamagnitud por __utilizamos para nuestras medidas sean fiables.CAPITULO 3 | INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD un instrumento de medida, en unas condiciones determinadas, con los obtenidos por un patron de referencia. En Espajia, los laboratorios de calibracién del SCI (Sistema de Calibracién industrial) se encargan de la tarea de calibrar los instrumentos de medida de los laboratorios de ensayo y deben estar debidamente acreditados por ENAC. Una vez realizada la calibracién, se emite un certificado de calibracién y, en la mayoria de los casos, se adhiere una etiqueta al instrumento calibrado. La acreditacién se concede para una actividad de calibracién con un alcance técnico determinado yestd en funcién de la capacidad y competencia técnica de los laboratorios de calibracién (fuerza, dureza, temperatura-humedad, presin, masa, momentos, dimensional y electricidad, etc). La acreditacion se hace basandose en la normativa UNE-EN ISO 17025. Ahora bien, :quién nos garantiza que los patrones de referencia utilizados por los laboratorios de calibracién estan, a su vez, debidamente calibrados? De aqui se pasa al concepto de traza- bilidad, como cadena de calibracién donde cada equipo es calibrado frente a otro de mayor exactitud, denominado patron primario. Esta cadena termina sobre un patrén nacional o inter- nacional. En Espajia los patrones nacionales de las unidades de medida, correspondientes al Sistema Inter- nacional de Unidades (Sistema SI), se encuentran en el Centro Espanol de Metrologia (CEM). Entre sus funciones, esta la de calibrar los patrones de medida utilizados por los laboratorios de calibracién. Figura 3.20. n Espafia el CEM (Centro Espafol de Metrologia) se guardan los patrones de referencia para la calibracién de equipos de medida. En la pagina web.. wyew.cem.es puedes encontrar las actividades y servicios que proporciona el Centro Espafiol de Metrologia (CEM).INFRAESTRUCTURA PARA LACALIDAD | CAPITULO3 3.8. Entidades de inspeccién Las actuaciones de las entidades de inspeccién tienen por objeto: « Enmateria de seguridad, efectuar estudios de proyectos, realizar ensayos y revisiones de pro- ductos, equipos ¢ instalaciones industriales durante su construcci6n, realizar las inspecciones periddicas 0 extraordinarias exigidas por los Reglamentos y emitir los informes o certificacio- nes correspondientes. Realizar auditorias iniciales y periddicas de los sistemas de control de calidad de las empresas, relacionadas con la seguridad de productos, equipos e instalaciones industriales. Las entidades de inspeccién deben estar debidamente acreditadas por ENAC y realizan inspec- ciones de cardcter obligatorio y legal en sectores como el agroalimentario, embarcaciones de recreo, industrial, medioambiental y sanitario. Ejemplos de actividades de inspeccién podrian ser: instalaciones de proteccién contra incendios, aparatos de gas, almacenamiento de productos quimicos, reglamentacién eléctrica de baja tensién, seguridad de maquinas, residuos, etcétera. La norma de referencia para la acreditacién de una entidad de inspeccién es la ISO/IEC 17020. Figura 3.21. Las entidades de inspeccién realizan auditorias relativas a la seguridad. Sabias que... Lou Holtz afirmé: «La habilidad es lo que permite hacer certas cosas. La motivaci actitud cudn bien se hace.» determina lo que se hace. LaCORO m ca ie Cet r coo @Reeuren A En la Figura 3.22 se muestran, a modo de resumen, los elementos de que consta la infraestructura para la ca~ lidad en Espafia. Pees ornare Caley Certificacién de sistemas Certificacién de am. Certificacién de personas Figura 3.22. Infraestructura para la calidad en Espatia. La Administracién espafiola es consciente de la necesidad de apoyar e impulsar la calidad en las empresas y organizaciones del pais como elemento clave para el desarrollo econémico, Esta necesidad se concreta con el desarrollo del reglamento de la infraestructura para la calidad y seguridad industrial. Los pilares en los que se basa la infraestructura de la calidad son: Laboratorios Laboratorios Normalizaci6n Certificacion Acreditacion on de calibracén Existen organismos internacionales, europeos y naciones que redactan normas con el fin de armonizar y simpli- ficar los intercambios comerciales, asi como los procesos y disefios de produccién. En Espaiia estas normas las realiza AENOR con el nombre de normas UNE. 6 | caunan — = =_sLM eta wee el) sore RoR i TO) ~ @Resumen Para vigilar el cumplimiento de estas normas, generalmente de aplicacién voluntaria, existen una serie de En- tidades de Certificacién. Estas entidades pueden certificar a: Sistemas + Registro de empresa (UNE-EN ISO 9001). + Sistemas de gestidn medioambiental (UNE-EN ISO 14001). Productos + Producto certificado. + Producto con etiqueta ecoldgica. + Producto con marca CE. + Certificacién de servicios. + Producto con marca de medio ambiente. Personas Certificaciones especfficas de sectores. La forma de garantizar que tanto las entidades de certificacidn como los laboratorios de ensayo y calibracin e inspeccién cumplen con las normas relativas a su funcién es mediante la acreditacin. En Espafia la encargada de realizar la acreditacién es ENAC. Los laboratorias de ensayo comprueban si las propiedades de un producto se ajustan a la norma objeto de la certificacién. Colaboran con las entidades de certificacién. Los laboratorios de calibracién se encargan de comprobar que los instrumentos de medida utilizados por los la- boratorios de ensayo y entidades de inspeccién son fiables. El centro espafiol de metrologia CEM se encarga de comprobar que los patrones de referencia utilizados por los laboratorios de calibracién son fiables, Las entidades de inspeccién realizan inspecciones de cardcter legal en materias relacionadas con la seguridad deequipos, instalaciones y productos relacionados con la seguridad. Bo aa eeToe) Nao an NE Ce ti) CUESTIONARIO aos 3.2. 3.3. 34, 3.5. La normalizacién en Espafia la realiza: a) AEC. b) ENAC. c) AENOR. iCémo se llama a la accién de comprobar si una empresa u organizacién cumple con una determinada norma de gestion de la calidad? a) Normalizar. b) Certificar. ©) Acreditar. {Qué entidad realiza en Espafia la tarea de comprobar que las entidades de certificaci6n realizan su funcién con garantias? a) ENAC. b) AENOR. ) RELE. La norma UNE-EN iSO 9001 se aplica para: a) Certificacion de sistemas de gestion medioambiental. b) Certificacién de sistemas de gestion de la calidad. ©) Certificacién de productos. La norma UN-EN ISO 14001 se aplica para: a) Certificacién de sistemas de gestién medioambiental. b) Certificacién de personas. ©) Certificacién de laboratorios de ensayo. 0 | CALIDAD 3.6. a7. 3.8. 3.9. 3.10. Las entidades de inspecci6n se dedican a: al Comprobar si se cumplen la normativa de carécter legal en materias de seguridad. El control de la calidad, ‘a ¢ Evitar fallos gracias a la inspeccién de todos los productos que se producen. iDénde se encuentran fos patrones nacionales de medida? a) Centro Espafiol de Metrologia. b) Laboratorios de ensayo. ©) Laboratorios de calibracién. UEs AENOR la Gnica entidad de certificacién en Espafia? a) Se dedica a actividades de formacién de personas en calidad. b) Si. ©) No, existen muchas otras. EN se corresponde con las siglas de: a) Normas espafiolas. b) Normas europeas. ©) Normas internacionales. Las normas UNE se crean en: Comisiones Técnicas de Normalizacion (CTN). Organizacién Internacional de Normalizaci6n (ISO). al b) d Comité Europeo de Normalizacién (CEN).= © EGictones Paranints 3.11. 3.12. 3.13. Na oun CMEC i ya or) El certificado AENOR de Registro de Empresa se obtiene si se cumplen fos requisitos de la norma: a) UNE-EN ISO 9001. b) UNE-EN ISO 14001. ) UNE 66176. Cuando una empresa obtiene la marca AENOR de Registro de Empresa, también obtiene el certificado: a) CENELEC. b) 1ONet. ©) Producto con marca CE. La marca que aparece en la siguiente figura se corresponde con: a) Marca empresa registrada. b) Marca de medio ambiente. ©) Etiqueta ecoldgica. x* & € ky k NE + oe tyr 3.14, La marca que aparece en la siguiente figura se corresponde con: a) Marca servicio registrado. b) Marca de medio ambiente. ©) Marcado CE. 3.15. 3.16. 3.17, AENOR Medio Ambiente La organizaci6n que tiene capacidad para extender Certificaciones para Personas en Espaiia es: a) Asociacién Espajiola para la Calidad (AEC). b) 1QNet. ©) CEN. {Qué elemento de fa Infraestructura de la calidad se encarga de comprobar silas propiedades de un producto se corresponden con las especificaciones? a) Entidades de inspeccién. b) Laboratorios de ensayos. ©) Laboratorios de calibracion. iQué elemento de la infraestructura de la calidad se encarga de comprobar silos instrumentos de medida de un laboratorio de ensayos miden correctamente? a) Entidades de acreditacién. b) Laboratorios de calibracién. ©) Entidades de inspeccion.reall (eran The es Se ali Prise a ee X pte At qualit “wal recommen ie od aes r fussFactores clave de la calidad Objetivos ® Identificar las necesidades de los clientes e Describir las etapas de la calidad de diseno. @ Seleccionar a los proveedores adecuados. ® Planificar un sisterna de produccién de calidad, ¢ Entender la importancia de las personas en Ia calidad Contenidos 4.1, 42. 43, 4A. 45. 4.6. 47. El bucle de la calidad Las necesidades del cliente Calidad en las compras Calidad de diserio Calidad en la produccion Las personas Comprensién de las necesidades y expectativas de las partes interesadas v ° = > J a < J\X CAPITULO.4 | FACTORES CLAVE DELA CALIDAD Introduccién Los sistemas de gestién de la calidad basan toda su estrategia en la implantacién de una verdadera cultura de la calidad en todas las reas de la organizacién. Esto solo es posible con la implicaci6n total de todas las personas que integran la empresa, desde la alta direc- cién hasta los empleados. En este capitulo trataremos de poner de acuerdo a los elementos clave de un sistema de calidad, que con- siste en detectar exactamente las necesidades de nuestros posibles clientes, realizar un adecuado disefio en funcién de estas necesida- des, realizar un aprovisionamiento de moterias primas con provee- dores que se corresponsabilicen con Ia organizacién, y organizar la produccién para que los disefios se transformen en productos sin defectos y a Ia primera. Todo esto con la colaboracién de un equipo humano, fuertemente motivado, responsable, bien formado y que participa de forma activa en todas las areas de la organizacién. 4.1. El bucle de la calidad Para llevar a cabo el desarrollo de un producto, desde que se concibe hasta que el cliente lo dis- fruta, este pasa habitualmente por una serie de fases conocidas como bucle de la calidad. Este no tiene ni principio ni fin y en él se contempla incluso hasta su final o vida til. Para conseguir que todo este bucle de la calidad funcione adecuadamente habra que actuar con calidad en todos los niveles de la organizacién, entre los cuales podemos distinguir: Necesidades del cliente. Calidad en las compras. Calidad en el disefo. Calidad en la produccién. Las personas. Sabias que... John Ruskin afirmé: «La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.»