Manual de Estandar de Operaciones Postventa OC-LATAM

Operaciones Comerciales LATAM
Estandar de Operaciones
Post-Venta
Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0

Mopar
Mopar tiene ahora una nueva apariencia que refleja la fuerza de su marcha, su entusiasmo y sus
estándares. Esta es una marcha que se ha ganado su propio camino y forjado sus propios lineamientos.
Es porque esta nueva imagen se construyó alrededor del ámbito de competencias automovilísticas y del
azul brillante Mopar que tantos pilotes y entusiastas están orgullosos de usar. El sentimiento es limpio,
claro, detallado y evoca la precisión de lo que fabricamos, el lugar donde trabajamos y el servicio que
brindamos.
Este nuevo estilo integra la fortaleza de la marca Mopar, respetuosamente diferenciándose como una
entidad independiente, así como un socio más de las marcas pertenecientes a Fiat Chrysler Automobiles.
Mopar adhiere valor a cada vehículo de la marca, con el objetivo en común de crear un mundo de Clientes
plenamente satisfechos para las marcas del Grupo FCA.
El éxito a largo plazo de un concesionario depende de su habilidad para generar una adecuada absorción
de gastos fijos y semifijos así como el pronto retorno del capital invertido, a la vez que mantiene la
satisfacción del cliente en todo momento. En ese sentido, el área de servicios es un lugar clave de
contacto con el cliente y ningún otro departamento tiene tanta influencia en el grado de satisfacción del
mismo, por lo que la imagen que proyectan las instalaciones de servicio del concesionario y la calidad del
servicio otorgado lo impactan directamente en forma positiva o negativa.
Recuerde que sólo se tiene una oportunidad para dar una “Excelente primera Impresión”

Contenido
MÓDULO 1: INTRODUCCION.................................................................................................................................................... pág.1
MÓDULO 2: OPERACIONES DE SERVICIO............................................................................................................................... pág.2

(Misión del Depto. de Servicio, Planificación del Dpto. de Servicio, Administración del Negocio de Servicio, Índices relacionados a la utilidad de Servicio, Índices relacionados a la satisfacción
del Cliente, Índice de desempeño Taller, Índice de Contribución y Absorción de Servicio, Índice de Penetración de Mercado, Índice de Rotación de Empleados, Programación de la Carga
de Trabajo, Archivo del Cliente, Altas nuevos expedientes, Datos Requeridos, Procedimientos de Archivo y Accesibilidad, Actualización de Datos, Prioridades para Asignación de Trabajos,
Programación de la carga de trabajo, Análisis y Registro del tiempo diario)
MÓDULO 3: SISTEMA DE CITAS O TURNOS DE SERVICIO................................................................................................... pág.7

(Disponibilidad de Citas o Turnos, Procedimiento de Control de Citas, Paso 1: Obtención de Información del Cliente y vehículo, Clientes Establecidos, Clientes Nuevos,
Paso 2: Determinación del Propósito de visita, Paso 3: Preparación de un Presupuesto, Paso 4: Establecer los requerimientos para la cita, Paso 5: Verificar la disponibilidad de capacidad
Laboral, Paso 6: Verificar la disponibilidad de Repuestos, Paso 7: Transporte Alternativo, Paso 8: Inscripción de la Cita o Turno, Paso 9: Confirmación de la Cita o Turno)
MÓDULO 4: PROCESOS DE RECEPCIÓN................................................................................................................................. pág.20

(Bienvenida al Cliente, Atención y Reconocimiento Rápido, Preparando el Archivo de Cliente, Determinando las Expectativas del Cliente, Determinando las necesidades del Cliente,
Verificación de Incidentes del Vehículo, Manejo correcto de los retornes, Dictamen de Garantía, Verificación de Disponibilidad de piezas, Estimación de Costos y tiempo de Entrega, la orden
de Reparación OR, Explicación de Contenido y aprobación del Cliente, Verificación de Efectos Personales y daños del Vehículo, Protección de la unidad)
MÓDULO 5: PROCESOS DE SERVICIO..................................................................................................................................... pág.25

(Diagnóstico correcto, Tipos de Diagnósticos, Verificación del Problema, Disponibilidad de Información Técnica, Inspección de Seguridad del Vehículo, Distribución de Trabajo, Control del
Progreso del Trabajo, Monitoreo y retroalimentación, Uso de repuestos Originales MOPAR, Servicios Extras sin Cargo, Inspección final de control)
MÓDULO 6: PROCESOS DE ENTREGA..................................................................................................................................... pág.31

(Preparación para la entrega, Asegurarse que los problemas han sido resueltos, Comentarios del Técnico, Cierre de orden de Reparación, Comprobaciones finales, A la llegada del Cliente,
Explicación de los cargos, Entrega de la unidad al finalizar el servicio)
MÓDULO 7: SEGUIMIENTO DEL CLIENTE............................................................................................................................... pág.36

(Procedimientos recomendados para el seguimiento del cliente, Relaciones con el Cliente, Manejo de Reclamos de Clientes, Reparación correcta la primera vez – Fixed First Visit (FFV),
Registros de Trabajos Repetitivos, Suministro de literatura de Servicio, Información técnica suministrada por FCA, Almacenamiento y preparación de unidades nuevas, Equipos Opcionales
e Instalación de Accesorios, Retroalimentación sobre calidad de producto, Campañas de Producto RECALL, Garantía y procedimiento de reclamo, Almacenamiento de piezas en Garantía,
Cortesía o Garantía por Política, Garantía interna del Taller del Concesionario)
MÓDULO 8: RETENCIÓN DE CLIENTES................................................................................................................................... pág.41

(Venta de Repuestos, Venta de Servicio, Percepción del Cliente, Tensión Confianza y Relación, Tensión confianza y Tarea, Confianza y Auto Confianza del Cliente, Conocimientos del Asesor
del Servicio, Reforzando la confianza durante el proceso de servicio, Reforzando la confianza durante el proceso de entrega, Herramientas de Información visual para Clientes)
MÓDULO 9: GESTIÓN DE REPUESTOS................................................................................................................................... pág.47

(Análisis y Gestión de Stock, Política de Stock, Clasificación de Inventario, Clasificación ABC, Metodología de Pedidos, Distribución en el Almacén, Indicadores de Gestión - Fill Rate,
Rotación de Inventario, Ventas Perdidas, Ocupación del Almacén, Diferencia de Inventario - Concepto y Cálculo de Obsolescencia, Actividades del Almacén, Sistema de Gestión de
Almacenes)
MÓDULO 10: MARKETING DE SERVICIO................................................................................................................................. pág.54

(Análisis de Penetración de Mercado, Análisis de Ordenes de Reparación, Análisis de ventas de repuestos y accesorios MOPAR, Conocimiento de los competidores locales, Metas de
Penetración de Mercado, Planes Anuales, Actividades diarias de marketing de servicio, Recordatorio de mantenimiento periódico, Horarios Flexibles de Operación, Transporte Alternativo,
Paquetes de Servicio, Venta adicional de Servicio, Campañas promocionales y eventos, Contratos de Servicios, Reconocimiento a Clientes leales, Acercamiento a Clientes no asiduos)
MÓDULO 11: INSTALACIONES................................................................................................................................................. pág.57

(Requerimientos generales e Imagen Corporativa, Terminación para Pisos, Imagen Corporativa Exterior, Pintura para tuberías y ductos, Limpieza y Mantenimiento, Cumplimiento de
requerimientos legales, Utilización de carteles de seguridad, Capacidad Instalada, Señalización e Identificación del Taller, Facilidades en recepción vehicular y Clientes, Oficina de
Recepción, Sala de Espera para Clientes, Puesto de Caja, Sala de Capacitación, Sanitarios para Clientes, Oficina y Depósito de piezas en Garantía, Oficina de Venta de Repuestos, Ventanilla
de Repuestos a Taller, Almacén de Repuestos, Criterios de Señalización, Instalaciones en áreas productivas, Dimensiones Críticas, Área de Estacionamiento Servicios, Almacenamiento
de Piezas scrap y desechos, Instalaciones para el Personal, Equipos y Herramientas de Servicio, Equipos y Herramientas Especiales, Mantenimiento de Herramientas y Equipos,
Requerimientos de instalaciones para el taller de carrocería, Herramientas y equipos para reparación de Carrocería)
MÓDULO 12: RECURSOS HUMANOS...................................................................................................................................... pág.72

(Organización básica del Dpto. de Servicio, Cálculo para el personal de Servicio, Organigrama, Desarrollo del Personal, Descripción de Tareas, Evaluaciones de Servicio, Plan de Capacitación
Interna, Participación de Capacitación soportada por FCA, Certificados de Capacitación, Programa de Incentivo y Disciplina, Registro del Personal, Indumentaria de Trabajo)

Módulo 1: Introducción
Todos los Clientes tienen ciertas expectativas en común cuando Un sistema eficiente podrá detectar a un Cliente
toman contacto con el Departamento de Servicio de un insatisfecho, dándole al Departamento de Servicio la
Concesionario. oportunidad de corregir cualquier desvío.
Las mismas representan sus necesidades y valores básicos, y Por el contrario un sistema deficiente puede resultar en una alta
esto es lo que más le interesa a un Cliente desde su óptica. Los insatisfacción del Cliente, producto básicamente del mal trato
Concesionarios que cumplen o exceden dichas expectativas y/o de reparaciones defectuosas.
generan Clientes satisfechos y ésta es la clave para establecer
una relación leal y una retención duradera. Cuando le resulte posible decidir por más de un concesionario
en la zona, el Cliente seguramente decidirá ir a otro servicio,
Debe quedar claro que el éxito a largo plazo del Departamento dando como resultado una disminución en la retención de la
de Servicio y en consecuencia del Concesionario todo, depende clientela y una pérdida de penetración de mercado. En cambio,
fundamentalmente del grado de retención de los Clientes. Un cuando en la zona exista un solo Concesionario, el Cliente
elemento crítico para el logro de este objetivo está en la entrará en conflicto con el mismo, pudiendo ser esto un factor
eficiencia del Departamento de Servicio. determinante en la decisión de cambiar de marca en la próxima
compra.
El proceso para lograr una operación eficiente comienza con la
implementación de un Sistema de Citas (capítulo 3) mediante el
cual se puede evitar, por ejemplo, el típico desorden en la
recepción de servicio a primera hora de la mañana.
Continúa con los Procesos de Recepción, Servicio y Entrega

(capítulos 4, 5 y 6) profesionales y estandarizados y se completa
con el Seguimiento y Retención del Cliente (capítulos 7 y 8).
Con el respaldo de una buena administración global del

Concesionario se pueden lograr mejoras operativas significativas
tendientes a minimizar y revertir las pérdidas mencionadas.
Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 1

Módulo 2: Operaciones de Servicio
Misión del Departamento de Servicio Cada plan deberá especificar los objetivos concretos, las
estrategias para alcanzarlos, la forma de medición, el calendario
El Departamento de Servicio debe establecer su misión de actividades y el presupuesto para su realización.
orientada hacia la filosofía corporativa de Fiat Chrysler
Automobiles, como modelos externos, y a la misión general del •aLos puntos esenciales de cada plan deberán ser
negocio del Concesionario como modelo interno. explicados en reuniones periódicas a todos los empleados
del Departamento de Servicio para su total entendimiento.
El Departamento de Servicio es una unidad muy importante
dentro del negocio global cuando el porcentaje de absorción Administración del negocio de servicio
alcanza o supera el objetivo establecido. En nuestro mercado,
ha quedado demostrado en numerosas oportunidades que el El Gerente de Servicio deberá monitorear como mínimo 2 veces
Departamento de Servicio puede convertirse en un pilar al año el progreso del negocio, comparándolo con los objetivos
fundamental para sustentar la operación completa, planificados y tomando las acciones correctivas apropiadas para
especialmente en tiempos de crisis donde las ventas corregir eventuales desvíos. A continuación se enumeran los
disminuyen considerablemente. índices o indicadores más importantes que permiten conocer el
estado del negocio de servicio.
Esta misión deberá describir en forma general los objetivos a
largo plazo del departamento, y ser entendida por todos los Indices relacionados a la utilidad de servicio
empleados del mismo, para que cada uno sume su esfuerzo
individual al trabajo en equipo para lograrla. •aUtilidad bruta ($).
•aUtilidad bruta por mecánico ($ / mecánico).
Planificación del Departamento de Servicio •aRelación entre la utilidad bruta y las ventas de servicio (%).
El Departamento de Servicio deberá trazar planes de negocio a

largo plazo (5 años o más), a mediano plazo (hasta 3 años) y a Indices relacionados a la satisfacción del Cliente
corto plazo (hasta 1 año), basados en la misión establecida.
Los índices que miden la satisfacción de los Clientes se toman
de los resultados de las encuestas correspondientes, a saber:
•aEncuesta de Satisfacción del Cliente (CSI).

•aEncuesta de Reparación Correcta la Primera Vez (FFV).
Las encuestas que generan estos indicadores son conducidas

por Fiat Chrysler Automobiles, y sus

resultados pueden ser considerados, entre otras cosas, como

una de las metas cualitativas para el cálculo del margen variable.
Es recomendable que el Departamento de Servicio conduzca

además su propia encuesta para medir los índices de CSI y FFV,
preferentemente alineada con las encuestas de Fiat Chrysler
Automobile.
Se sugieren los métodos más usuales, como ser encuestas

telefónicas o por correo, recabando información acerca de los
siguientes puntos principales:
•aExperiencia general del Cliente en el Departamento de

Servicio.
•aCalidad en el trato recibido.
•aTiempo de entrega.
•aCalidad del trabajo (Reparación correcta la primera vez - FFV).
•aCargos aplicados por el servicio prestado.
Este mercado de servicio calculado anteriormente es el

potencial que tiene la zona comercial del Concesionario.
El parque de vehículos en operación representa el número total

de unidades vendidas que operan en la zona comercial del
Concesionario, que es la suma de las ventas propias, más las
ventas directas de Fiat Chrysler Automobile y de otros
concesionarios.
Este cálculo varía según la zona, dependiendo, por ejemplo, del

promedio de vida útil de las unidades y puede ser determinado
aproximadamente promediando el número de unidades
vendidas en los últimos cinco años. Un dato confiable es tomar
el patentamiento en la zona, ya que aparecerán todas las
unidades propias, de terceros y las ventas directas.
Es importante también conocer el parque de vehículos en

Garantía, por ejemplo, cuando el periodo de garantia es de 2
años, se calcula con la suma de (A) la mitad de las ventas de dos
años atrás, más (B) las ventas totales del año anterior, más (C) la
mitad de las ventas del año actual, o la mitad del pronóstico de
ventas del año actual.
La frecuencia de servicio representa el número promedio de

veces que un vehículo visita el taller de servicio en el período de
un año.

Indice de rotación de los empleados Archivo del Cliente (archivo histórico del vehículo)
Este es un claro indicador de la satisfacción de los empleados El archivo del historial del vehículo es una de las herramientas
con el Concesionario en el que prestan servicio. más importantes a disposición del Departamento de Servicio,
para conocer al Cliente y su vehículo, para poder así satisfacer
sus necesidades.
Este archivo es un registro completo de todos los trabajos

hechos al vehículo, el cual debe ser preciso y estar actualizado,
con el fin de que el asesor de servicio pueda disponer de la
información necesaria en tiempo y forma.
Programación de la carga de trabajo Alta de nuevos expedientes
El control del volumen y la programación de la carga de trabajo El Departamento de Ventas debe proporcionar al Departamento
que ingresa, son funciones vitales del Departamento de de Servicio la información básica del Cliente y del vehículo para
Servicio. todas las operaciones comerciales de unidades nuevas y usadas
vendidas durante el mes anterior.
El control efectivo tiene un impacto directo sobre la eficiencia y
la calidad de todas las actividades de servicio. El Departamento de Servicio debe generar un expediente para
estos vehículos.
La herramienta de gestión fundamental para una programación
exitosa es un sistema de citas o turnos, el cual será tratado en •aEl proceso de retención de un Cliente se inicia con la
profundidad en el siguiente capítulo. apertura del nuevo expediente.
Se recomienda efectuar la programación de citas (turnos) Hay casos en que un Cliente que compró su vehículo en otro
en forma sistematizada (computarizada), y Concesionario podría preferir su Departamento de Servicio para
preferentemente integrada al sistema de gestión general atender su vehículo. En este caso se debe abrir un expediente
del Concesionario. nuevo y atender al Cliente como si se tratara de uno propio.
Hay tres elementos clave en el Departamento de Servicio que Todos los Clientes son valiosos y a través del desarrollo de una
ayudan en la correcta programación de la carga de trabajo, a buena relación con éstos en el Departamento de Servicio,
saber: podrían decidir comprar su próximo vehículo en su
Concesionario.
Datos requeridos
Los datos mencionados a continuación deberán ser registrados

en cada archivo de Cliente:
•aDatos completos del Cliente: nombre, dirección, número

telefónico de contacto (particular, celular y/o laboral), fecha de
nacimiento, correo electrónico, etc.

•aDatos de la unidad: fecha de compra, concesionario vende- Los expedientes deben almacenarse en el área de recepción de
dor, modelo de vehículo, número de serie (VIN), número de Clientes para facilitar al asesor de servicio un acceso rápido a los
motor (VIS), código de llave, código de radio, patente, color de mismos como parte de su rutina cotidiana.
carrocería y tapicería, tipo de transmisión, accesorios in-
stalados, etc. La sistematización de los expedientes tiene grandes ventajas.
Se recomienda al Departamento de Servicio capturar la
•aHistorial de servicio: fecha de los distintos servicios, número información del Cliente en un sistema de gestión computarizado
de O. R., kilometraje, asesor de servicio encargado, tipo de servi- para facilitarle a los asesores de servicio un rápido acceso y
cio, descripción del trabajo efectuado, valor facturado, etc. recuperación de la información.
Esta información del Cliente y del vehículo puede ser útil en todo
momento. Por ejemplo, teniendo los códigos de llave (corte y Actualización de datos
PIN), se podrá “cortar” una nueva llave rápidamente en caso de
extravío y programarla en el vehículo. Los expedientes de Clientes deben actualizarse en cuanto se
realice algún servicio al vehículo o cuando hay algún cambio en
Lo mismo aplica si se dispone del código de radio, ya que se los datos del Cliente.
podrá asistir al Cliente con la codificación de su radio en caso de
una eventual pérdida de potencia. El asesor de servicio es tal vez la persona más indicada para
llevar a cabo esta tarea, aunque puede ser asignada otra
Es fundamental documentar el historial de servicio del vehículo persona, pero siempre los expedientes del Cliente deben estar
como parte del expediente. Esta información debe incluir: actualizados para que sean una herramienta valiosa y útil.
•aDatos básicos de la O. R.: fecha de apertura y cierre, número Existen situaciones potencialmente incómodas que pueden
y kilometraje del vehículo. ocurrir al no mantener un expediente actualizado.
•aNombre del asesor de servicio responsable.
•aTipo de servicio o reparación. Por ejemplo, cuando el asesor de servicio le recomienda a un
•aBreve descripción del trabajo realizado. Cliente efectuar un servicio de mantenimiento y luego descubre
•aMonto de la factura y tipo de cargo (Cliente, Garantía o Inter- que el mismo trabajo se llevó a cabo poco tiempo antes.
no).
En este caso, el Cliente puede perder toda confianza en el
Departamento de Servicio por considerarlo desorganizado,
Procedimientos de archivo y accesibilidad impactando directamente en la pérdida de retención.
Los expedientes de Clientes no son útiles a menos de estar

accesibles y en constante uso. Prioridades para la asignación de trabajos
Los procedimientos de archivo deben ser simples y eficientes
para que los expedientes puedan ser utilizados fácilmente por La programación de la carga de trabajo se debe realizar
cada persona clave en el Departamento de Servicio, ya que si no diariamente, dándole una alta prioridad a los siguientes tipos de
son fácilmente accesibles o están estratégicamente ubicados, tareas:
es probable que no sean utilizados.
•aCampañas de producto indicadas por Recall.
•aTrabajos repetitivos, también llamados reingresos o retornos.

•aTrabajos con cita o turno otorgado con anticipación. Se deben de seguir los siguientes puntos para lograr una
•aTrabajos en Garantía. efectiva programación del trabajo:
•aClientes en espera en el taller (servicio rápido, si está
disponible). •aDeterminar la capacidad diaria del taller (total del tiempo
•aTrabajos debido a serios incidentes que requieran solución disponible de mano de obra de los técnicos/operarios) por medio
inmediata. de la siguiente fórmula:
Programación de la carga de trabajo – Sistema de control
El propósito de la programación de la carga de trabajo diaria es

permitir la utilización efectiva de la capacidad instalada del taller,
así como el aseguramiento de una alta calidad de trabajo.
Se recomienda utilizar una planilla de control cargada en el •aLos trabajos deben distribuirse entre los técnic-
sistema de gestión, o un tablero de control que sea conveniente os/operarios en base al cálculo de la capacidad diaria del taller.
para el registro diario de la siguiente información proveniente de •aLos trabajos deben distribuirse en base al nivel de habili-
cada O. R.: dad y formación de los técnicos/operarios.
•aEl objetivo de horas de operación para cada trabajo se debe
•aNúmero de O. R. basar en la Tabla de Tiempos Standard, explicando esto clara-
•aNombre del Cliente. mente al técnico.
•aModelo de vehículo.
•aNúmero de patente. •aLos técnicos deben trabajar en una sola O. R. a la vez.
•aNombres del asesor de servicio y del técnico interviniente.
•aTiempo pronosticado para la realización del trabajo.
•aTiempo tabulado (basado en la Tabla de Tiempos - LOP). Análisis y registro del tiempo diario
•aTiempo real de trabajo terminado.
•aPromesa de tiempo de entrega. Se debe implementar un sistema que permita registrar el tiempo
de reparación empleado por los técnicos, que permitirá luego
comparar tiempo real versus tiempo disponible, tiempo tabulado
y tiempo no productivo.
La herramienta indispensable para todas estas mediciones es el
reloj de marcación de mano de obra o reloj costómetro.

Módulo 3: Sistema de citas o turnos de servicio
Un sistema de citas de servicio es un punto importante del genera entusiasmo y satisfacción con el Concesionario y esto
departamento de servicio. contribuye a que se repitan las visitas al servicio y por
consiguiente, aumente la retención.
Disponer de un sistema de programación de citas de calidad, es
un primer paso fundamental para asegurar la satisfacción del
cliente y fomentar la fidelidad al concesionario.
Es un primer contacto crítico con el cliente y establece el tono de

la relación entre el concesionario y el cliente. Un sistema
efectivo ayudará al concesionario a satisfacer las necesidades
del cliente proporcinando un ambiente profesional. Además,
ayudará al asesor de Servicio a transitar por las diferentes etapas
en el proceso, brindando la información necesaria para poder
tomar la desición correcta a la hora de asignar horas y recursos
al taller.
Disponibilidad de citas o turnos

Un sistema de citas o turnos eficiente puede proporcionar las
El control del volumen y la programación del trabajo que ingresa, siguientes ventajas:
es una función vital del Departamento de Servicio. Cuando ese
control es efectivo, genera un impacto directo sobre la eficiencia •aLa flexibilidad necesaria para acomodar convenientemente a
y la calidad de todas las actividades de servicio. Clientes que van pasando.
•aLa habilidad para resolver problemas inesperados que surgen
Un sistema de citas o turnos es efectivo si se utiliza en trabajos en proceso.
regularmente y se promueve a través del Departamento de •aUn flujo constante de tráfico que permita al asesor de servicio
Servicio. conversar con los Clientes, desarrollar una buena relación con
ellos, localizar problemas específicos e identificar necesidades
Los Departamentos de Servicio eficientes utilizan todas las inesperadas.
oportunidades para comunicar claramente y recordar a sus
Clientes sobre la conveniencia del sistema de citas o turnos. Desde el punto de vista del Cliente, un buen sistema de citas:
Promover dicho sistema le ayuda al Departamento de Servicio a •aResponde a las necesidades particulares de cada uno de ellos.
transmitir su filosofía de personalización y de cuidado del •aReduce el tiempo de espera en la recepción.
Cliente. También •aResuelve sus necesidades en una atmósfera profesional.

Se recomienda efectuar la programación de citas (turnos) •aFolletos, insertos o volantes que expliquen los beneficios del
en forma sistematizada y preferentemente integrada al sistema de citas de servicio de un Concesionario oficial para
sistema de gestión general del Concesionario. Clientes potenciales.
Otro aspecto importante es asegurarse de que su taller no está

sólo reservado para citas. Sólo un porcentaje de su capacidad
debe estar pre-programado con citas (FCA recomienda 70% a
80%). Es importante mantener la flexibilidad para los servicios
rápidos, Emergencias, Clientes sin cita, trabajo extra que se
encuentre durante la visita o entregas al momento que no estu-
vieran programadas.
Recuerde que las citas proveen el tiempo que los asesores de

servicio necesitan para escuchar, comunicar, comprender y, en
última instancia, entablar una relación de confianza con el
cliente.
Procedimiento de control de citas
Actualmente, un sistema de control de citas bien organiza-

do y confiable debe ser preferentemente computarizado.
Un procedimiento estandarizado de control dará la seguridad de

que el Departamento de Servicio está organizado y puede
acomodar a los Clientes de la manera más profesional y efectiva
posible.
Un procedimiento efectivo lleva varios pasos, comenzando con

obtener la información del Cliente y del vehículo para cumplir la
cita actual.
Cada paso será tratado con amplitud a continuación, en el orden
en que debe ser completado por el asesor de servicio.
Algunas de las técnicas más comunes de marketing del

servicio de citas incluyen:
•aMencionar las citas “para su conveniencia” a través de

mensajes, correo electrónico y de servicios promocionales.
•aIncluir información sobre las citas en el material que se
entrega a los nuevos poseedores de vehículos de las marcas del
grupo.

Paso 1: Obtención de información del Cliente y vehículo El asesor de servicio debe chequear reparaciones repetidas
anteriores relacionadas o similares preocupaciones del Cliente.
El proceso de citas empieza cuando el Cliente solicita la misma.
Clientes nuevos
Asumiendo que dicho proceso lo lleva a cabo el asesor de servi-
cio, después de saludar al Cliente en el teléfono, lo primero que El asesor de servicio debe obtener los datos básicos para crear
debe determinar es si se trata de un Cliente establecido o de un el expediente de un nuevo Cliente, el que incluirá como mínimo
Cliente nuevo. el nombre completo, su dirección y teléfonos de contacto.
El asesor de servicio debe también obtener toda la información

sobre el vehículo, básicamente el VIN y el kilometraje. Con
estos datos se tendrá suficiente información para abrir el expedi-
ente e incluírlo por ejemplo, en futuras actividades de marketing
de servicio.
Esto le permitirá al asesor de servicio tener el expediente listo

antes de que llegue el Cliente a su cita.
Se recomienda también que verifique si existe alguna campaña

de servicio (Recall) que aplique al vehículo para realizarla durante
la permanencia en el taller de servicio.
Clientes establecidos
El asesor de servicio confirma la información que el

Concesionario tiene sobre un determinado Cliente. Esta incluye
nombre completo, dirección, teléfonos de contacto y correo
electrónico así como la información sobre su vehículo. Esto
asegura la exactitud de la información y le demuestra al Cliente
que el Departamento de Servicio se preocupa por mantener sus
archivos al día.
El asesor de servicio localiza la ficha o expediente del historial

del vehículo, ya que esta información le ayudará a determinar o
clarificar las necesidades de la visita actual.
Si el Cliente llama con la intención de regresar luego de un

trabajo recientemente efectuado, el asesor de servicio debe
asentar el retorno en una Agenda de Control de Repetición de
Trabajos o al menos hacer una mención destacada de este
hecho cuando se programa la cita.

Paso 2: Determinación del propósito de la visita al servicio En este caso, el asesor debe asegurarse que el Cliente ha
entendido que por la complejidad del problema es necesaria esa
El objeto de este paso es determinar con la mayor claridad visita adicional.
posible que servicios esenciales requiere el Cliente, así como
cualquier otra necesidad puntual que pudiera tener.
La mayoría de los Clientes son sensibles a la atención recibida,

así como a las respuestas e indicaciones del asesor de servicio.
Un asesor de servicio eficiente utiliza técnicas activas de

atención para obtener toda la información necesaria, al mismo
tiempo que le permite al Cliente sentirse a gusto con el trato
dispensado.
Generalmente el asesor de servicio tiene solo unos pocos

minutos para establecer la naturaleza y el grado del problema. El
valor de esos minutos puede ser maximizado siguiendo un
formato de preguntas que le den prioridad a la situación del
Cliente. Por ejemplo:
•a¿Qué servicio necesita?

•a¿Cuál es la naturaleza de su preocupación?
•a¿Es una condición nueva o es repetitiva?
El asesor de servicio deberá realizar más o menos preguntas de

acuerdo con la naturaleza del reclamo, para obtener el máximo
de claridad al momento de llenar la orden de reparación. Otras
preguntas efectivas sugeridas son:
•a¿Desde cuándo ha notado el inconveniente?

•a¿Qué tan seguido sucede?
•a¿Bajo que circunstancias ocurre?
Estas preguntas permiten que el asesor de servicio ubique el

sistema o componente del vehículo que tiene el potencial
problema y la probable complejidad del trabajo necesario.
Con la información adecuada, el asesor de servicio está en una

mejor posición para determinar:
•aCuántas horas y que categoría de técnico o especialista se

requiere.
•aSi la situación requiere una prueba de manejo en carretera.
•aSi se requiere algún diagnóstico adiconal antes de decidir
sobre las reparaciones a realizar.
Si el problema del vehículo es complejo, o si la naturaleza exacta

del trabajo a efectuar no se puede identificar plenamente por
teléfono, el asesor de servicio debe coordinar con el Cliente una
cita para consulta, diagnóstico y eventualmente una prueba de
carretera.

7.aConfirmar la Cita.
•aContactar al cliente a través del método que haya elegido

•aConfirmar la hora y el día de la cita.
•aConfirmar la cantidad de Trabajo que se necesita realizar.
•aAgradecer al cliente su confianza.
1.aEl cliente contacta al concesionario por las siguientes vías:
2.aResponder de forma oportuna a todos los clientes que hayan

contactado.
3.aIdentificar las necesidades del cliente.
•aEscuchar atentamente e identificar las necesidades de

servicio.
•aRecopilar información del Cliente y del Vehículo.
•aSi está disponible, revisar el historial de servicio del cliente.
•aIdentificar todas las necesidades adicionales del cliente para
determinar la cantidad de tiempo que se necesita para la cita de
servicio.
•aDeterminar cuando quiere venir el cliente.
4.aDeterminar y ofrecer disponibilidad de citas basadas en:
•aCapacidad disponible del taller en las categorias de trabajo

solicitadas.
•aDisponibilidad de los mecánicos.
•aDisponibilidad de las partes.
5.aOfrecer al Cliente opciones de horarios disponibles.
6.aAcordar una hora, día y detalles para la cita.
•aExplicar al cliente el proceso de servicio, incluyendo

oaTiempos y Costos preliminares.
oaLa cantidad de tiempo realista para completar una tarea
se determina despues de que lleguen.
oaOpciones alternativas de transporte.
•aDocumentar la Cita.
•aPreguntar al cliente por el método preferido de contacto para
confirmar de nuevo la cita.
•aAgradecer al cliente su confianza.

1.aEl empleado del concesionario que contesta la llamada o

contacto inicial, está debidamente entrenado.
2.aSe contesta la llamada en menos de tres timbres.
3.aLas consultas por Internet se responden en un tiempo

máximo de una hora hábil por la vía elegida por el Cliente.
4.aSe utiliza el sistema de citas.
5.aTodas las dudas del cliente se aclaran y se registran.
6.aSe estima la cantidad de trabajo diario.
7.aSe comprueba la disponibilidad de las partes.
8.aSe compruba la disponibilidad de herramientas.
9.aLas citas se hacen en forma escalonada.
10.aSe habla de las opiciones alternativas de Tranporte.
11.aSolicitudes de reparación pre-escritas.
12.aSe confirman las citas.

Paso 3: Preparación de un presupuesto
Las herramientas básicas para la preparación de un presupuesto

exacto y confiable son:
•aLa lista de precios de repuestos y accesorios.

•aEl costo de la mano de obra a público.
•aLas tablas de tiempos Standard.
•aLos catálogos de repuestos y accesorios.
Se recomienda que todo el personal del Departamento de

Servicio responsable de la elaboración de presupuestos utilice
ambas como un estándar, lo que asegura que los Clientes
reciban presupuestos exactos sin importar quien lo haya
preparado.
Esta es una señal de profesionalismo que aumenta la

credibilidad del Departamento de Servicio en su totalidad.
El asesor de servicio debe tener en cuenta que una de las fallas

más comunes en la comunicación con el Cliente ocurre cuando
se hace un diagnóstico estimado.
En una situación así, existe el riesgo de que el Cliente mal

entienda que el estimado es actualmente un presupuesto formal
de servicio para reparaciones. Como resultado, es importante
que el aseosr de servicio siempre explique claramente lo que se
está presupuestando y que se asegure de que el Cliente lo ha
comprendido claramente.

Paso 4: Establecer los requerimientos para las citas
El asesor de servicio establece los requerimientos específicos

para las citas (día y hora, o si el Cliente planea esperar en el
Concesionario) o las notas especiales (por ejemplo, si la cita es
para corregir una reparación anterior).
Entendiendo las necesidades del Cliente, el asesor de servicio

puede programar una cita a la máxima conveniencia del Cliente.
Estas citas deben tener prioridad, en la medida de lo posible, a

fin de minimizar el tiempo de espera del Cliente.

Paso 5: Verificar la disponibilidad de la capacidad laboral Muchos Departamentos de Servicio exitosos hacen lo siguiente
para mantener flexible la capacidad del taller en el sistema de
Una vez que se han establecido los requerimientos de los citas:
distintos Clientes para las citas, el asesor de servicio se debe
informar de la capacidad laboral disponible para asegurarse de •aNo apartar más del 70 al 80 % máximo de la capacidad del
poder acomodar los trabajos dentro del tiempo disponible. El taller para citas (turnos) programadas.
asesor de servicio separa los trabajos por especialidades y •aTomar en consideración las variantes climáticas que impactan
verifica que un técnico apropiado estará disponible. al Cliente que llega a pie.
•aPrestar atención a las tareas asignadas a los técnicos
De no contar con disponibilidad de personal, el asesor de especializados por categorías para evitar la saturación de su
servicio le debe ofrecer al Cliente otra alternativa que contemple trabajo.
sus necesidades.
También es el encargado de informar al Cliente sobre el tiempo

estimado de entrega.
La capacidad laboral para cualquier día laborable se puede

calcular rápidamente como sigue:
El sistema de Control de Citas “administra” la capacidad laboral

para el día en curso. El asesor de servicio calcula un estimado
del tiempo requerido para completar el trabajo solicitado por un
Cliente y lo deduce del tiempo disponible del día laboral.
Por ejemplo, si se determina que existen 25.0 horas de mano de

obra disponibles y el asesor de servicio está haciendo una cita
para un Cliente que requiere 1.5 horas, esto indica que ahora las
horas restantes disponibles para la programación de citas en ese
día son 23.5.
También es importante que el taller mantenga flexibilidad de la

capacidad laboral evitando asignar todo el tiempo disponible con
citas, las cuales no deben ocupar todo el tiempo disponible del
taller.
Se debe reservar espacio y tiempo para las emergencias, las

necesidades adicionales de servicio que se identifican durante la
recepción y/o reparación y para los Clientes sin turno.

Paso 6: Verificar la disponibilidad de repuestos •aAsegurarse que el Departamento de Repuestos tiene el

despacho garantizado, es decir que cuenta con saldo suficiente
Si tal como se recomendó previamente, la programación de las en la cuenta comercial para operar y evitar demoras en la
citas se efectúa en forma computarizada, y el asesor de servicio disponibilidad de partes.
tiene acceso de consulta al inventario de repuestos, debe •aObtener y confirmar la fecha de entrega del Departamento de
verificar la disponibilidad de las piezas necesarias para un trabajo Repuestos.
y dejarlas reservadas al momento que se programa la cita.
Si el trabajo que se llevará a cabo incluye repuestos que no se

encuentran en stock en el Concesionario, el asesor de servicio
pedirá al Departamento de Repuestos la consulta sobre la
disponibilidad de las mismas en el almacén de Fiat Chrysler
Automobiles mientras el Cliente es puesto en espera en el
teléfono.
Si esto no es posible, o si confirmar esta información toma más

que unos pocos minutos, el asesor de servicio informará al
Cliente sobre la situación y hará los arreglos necesarios para
llamarlo luego cuando la información se encuentre disponible.
Es mejor que el asesor de servicio junte el máximo de

información sobre la obtención de los repuestos requeridos
antes de informar al Cliente.
Debido a que despertar falsas expectativas provoca una gran
insatisfacción en el Cliente, antes de llamarlo para informarle
sobre la fecha estimada en que llegarán los repuestos
requeridos, se recomienda que el asesor de servicio haga lo
siguiente:
•aEstablecer la urgencia del requerimiento del Cliente.

•aAsegurarse que el Departamento de Repuestos ya localizó la
pieza necesaria.

Paso 7: Transporte alternativo
El asesor de servicio debe consultar si el Cliente necesitará

transporte alternativo. Este puede ser simplemente para
desplazarse hasta su trabajo, o por más tiempo, mientras su
vehículo está en reparación. Si el Cliente requiere transporte
alternativo, el asesor de servicio describirá las diferentes
modalidades, explicando la disponibilidad, el costo y cualquier
otra información necesaria.
Muchos Departamentos de Servicio hacen arreglos para que su

Cliente tenga la opción de elegir entre diferentes formas de
transporte alternativo. Pueden ser servicios de taxi o remises,
los cuales podrían ser compartidos por más de un Cliente
viajando a un destino cercano y cuyo costo será pagado por el
Concesionario.
En ciertos casos se sugiere el préstamo de un vehículo usado

del Concesionario sin costo para el Cliente o el alquiler de un
vehículo sustituto, el cual podrá ser pagado por el Cliente, por el
Concesionario o por Fiat Chrysler Automobiles, dependiendo de
la situación.

Paso 8: Inscripción de la cita o turno
Una vez que el Cliente accedió en el día y hora de la cita, el

asesor de servicio confirma los datos necesarios e inscribe la
cita en el sistema de control de citas, o en su defecto en
cualquier otro medio de control como ser el libro o el tablero de
control de citas.
El asesor de servicio puede incluir notas explicativas adicionales,

por ejemplo, si es una segunda reparación reiterativa, si el
Cliente planea esperar el vehículo por tratarse de un servicio
rápido, o si requerirá transporte alternativo.

Paso 9: Confirmación de la cita o turno reparación del Cliente por adelantado, ya que esto ayuda a
reducir el tiempo durante el proceso de recepción y anotar dicha
Se recomienda que el asesor de servicio confirme todas las citas información en el sistema de control de citas.
o turnos otorgados, ya que una llamada recordatoria para
confirmar la cita reduce drásticamente el incumplimiento y le
proporciona al Cliente una imagen profesional de atención y
servicio adicional.
Con los medios modernos disponibles el asesor de servicio tiene

dos excelentes herramientas a mano: se puede enviar un
mensaje de texto al teléfono celular o un correo electrónico el
día anterior a la cita.
Mencionamos la importancia de cumplir con los horarios de cita

asignado, ya que nuestros procesos dependen del cumplimiento
de lo acordado y de no respetarlo, no solo complicaría la entrega
a tiempo de su vehículo sino también, condiciona al resto de
nuestros Clientes.
Estas confirmaciones deben ser anotadas en el sistema de

control.
Una vez confirmada la cita, el asesor de servicio debe considerar

el llenado de una orden de

Módulo 4: Proceso de recepción
Dado que algunos Clientes llegan al servicio con cierto grado de •aDarle la sensación de que el Departamento de Servicio se
negatividad, es necesario destacar que el asesor de servicio ocupa de sus necesidades.
debe hacer su mejor esfuerzo durante el proceso de recepción
para manejar este tipo de situaciones bajo presión. Durante la bienvenida, es crucial que el asesor de servicio de una
imagen profesional y positiva, ya que esta actitud aumenta la
Esta primera impresión que se lleva el Cliente abarca a TODO el confianza del Cliente en la habilidad del Departamento de
Departamento de Servicio, y es importante que sienta plena Servicio para satisfacer sus necesidades.
confianza en que su vehículo será correctamente atendido y
reparado. Mayormente, el Cliente de servicio es una persona El asesor de servicio debe ser fácilmente reconocible, ya sea por
con un problema en su vehículo que le está causando su uniforme, una identificación con su nombre o que exista una
inconvenientes personales, además de cierto estrés. fotografía en la recepción. Como complemento, llamar a un
Cliente por su nombre preferido establece un contacto
personalizado que refuerza lo expuesto anteriormente.
Atención y reconocimiento rápido
Cuando un Cliente llega a la recepción, el asesor de servicio

debe saludarlo y atenderlo en forma inmediata, siempre dentro
de los 5 minutos desde su ingreso. De no ser posible, el asesor
debe hacer al menos contacto ocular e informarle que estará con
él en un momento.
El momento en que el Cliente estará más sensible es duran-
te el proceso de recepción del vehículo. En el caso de llegadas tempranas, se recomienda que el asesor
de servicio u otra persona del departamento les informe que el
Un asesor de servicio que entiende las expectativas de sus mismo abrirá sus puertas en los próximos minutos.
Clientes está mejor preparado para interactuar con ellos
eficiente y profesionalmente. Un mal manejo de un Cliente Se debe dar prioridad a los Clientes con cita previa y a los
molesto provoca una escalada de expectativas negativas, retornos o reingresos por trabajos repetitivos.
mientras que un buen manejo contribuye a aumentar el nivel de
retención de Clientes satisfechos. A los Clientes sin cita se les debe avisar el tiempo aproximado
en que serán atendidos y de ser necesario dirigirlos o
acompañarlos al área de espera.
Bienvenida al Cliente
No importa cuál sea el motivo de la llegada de un Cliente, ya sea

por una cita programada o en forma inesperada, todos ellos
merecen una bienvenida cordial y la seguridad de que se le
ayudará a resolver su situación. Una rápida y personalizada
bienvenida contribuirá a:
•aSuavizar cualquier expectativa negativa.

•aCimentar una buena relación.
•aAsegurar futuras expectativas positivas.

Se recomienda que durante las horas pico o de alto tránsito en la

recepción, personal debidamente capacitado sea asignado a la
tarea de auxiliar al asesor de servicio, evitando una espera exce-
siva o aglomeraciones de los Clientes.
Preparando el archivo del Cliente
Mientras está atendiendo a un Cliente, el asesor de servicio

debe tener a mano el historial del vehículo en servicio, de allí la
necesidad de contar con un puesto de trabajo informatizado. Si
el Cliente está citado, el archivo del mismo debe estar listo antes
que llegue al taller.
Determinando las expectativas del Cliente
El asesor de servicio se debe concentrar en comprender las

razones por las que el Cliente trae su vehículo a servicio. Con
aquellos que tienen cita, se trata únicamente de reconfirmar lo
que se habló por teléfono durante la programación de la cita. Determinando las necesidades del Cliente
Para los que llegan sin cita programada, se debe obtener toda la
información necesaria en persona. El asesor de servicio debe determinar claramente y de manera
profesional que es lo que el Cliente espera, así como sus necesi-
El asesor de servicio solo cuenta con unos minutos para esta- dades y requerimientos.
blecer la naturaleza y la dimensión del problema. El valor de ese
tiempo puede maximizarse haciendo las preguntas correctas, Para obtener información exacta de parte del Cliente, el asesor
escuchando atentamente y confirmando lo ya comprendido. de servicio debe observar las siguientes reglas básicas de la
comunicación interpersonal:
•aEscuchar atentamente.
•aNo distraerse o interrumpir cuando el Cliente está hablando.
•aNo hacer suposiciones.
•aEvitar usar lenguaje altisonante o soez.
•aHacer preguntas abiertas para obtener información específica,
por ejemplo: qué?, cuándo?, dónde?, cómo?, en lugar de
preguntas cerradas, las cuales pueden ser respondidas con los
monosílabos SI o NO.
Verificación de incidentes en el vehículo
El asesor de servicio deberá inspeccionar detenidamente el vehí-

culo para verificar los incidentes señalados por el Cliente, y ase-
gurarse de la existencia de los síntomas presentados como
incidentes y/o fallas.
Para garantizar el entendimiento de reclamos que son difíciles

de determinar, tales como incidentes de manejabilidad de tipo
esporádico, ruidos, vibraciones y trepidaciones (NVH), se deberá

hacer una prueba de carretera junto con el Cliente, tratando de •aConsiderar la posibilidad de préstamo de un vehículo
reproducirlos. De ser posible, solicitar el apoyo técnico del jefe alternativo mientras dure la reparación, de acuerdo a cada caso
de taller o de un técnico calificado para dicha prueba. en particular.
Manejo correcto de los retornos (reingresos)
El asesor de servicio debe poner especial énfasis y atención a

los Clientes que regresan su vehículo con problemas debidos a
un servicio previo efectuado en el Concesionario. Se corre un
alto riesgo de perder un Cliente debido a que él considera una
molestia el hecho de regresar por segunda vez por la misma
razón. Recomendamos que el asesor de servicio y el técnico
involucrado en la primera reparación consideren especialmente
el caso para solucionar el problema sin demoras.
El tratamiento especial recomendado para los Clientes que

regresan incluye:
•aAsegurar al Cliente que el problema se va a solucionar. El

asesor de servicio debe transmitir la preocupación del
Concesionario con la plena satisfacción del Cliente y su intención
de hacer todo lo necesario para solucionar el problema. Dictamen de Garantía
•aTomar las medidas adicionales necesarias que confirmen la
total comprensión del problema. Esto puede implicar una Después de determinar que es lo que el Cliente solicita y/o
entrevista más extensa y una prueba de carretera en la que debe verificar el incidente de la unidad, el asesor de servicio deberá
participar el técnico que efectuó el servicio para llegar a un dictaminar y explicarle si el incidente o requerimiento solicitado
diagnóstico acertado. puede ser cubierto bajo los términos de la Garantía otorgada por
•aDe ser necesario se recomienda una atención personalizada Fiat Chrysler Automobiles.
del Gerente de Servicio.
•aBrindar una explicación real y honesta al Cliente cuando el Si esto es difícil de determinar mientras el Cliente está presente,
retorno se debe a un error del Departamento de Servicio. el asesor de servicio deberá explicarle que la decisión final se
tomará después de un diagnóstico más detallado y profundo en
Esto es mejor que la mejor de las excusas. el que participará el Gerente de Servicio del Concesionario.
De ser necesario y como última instancia, se pedirá la
•aAsignar prioridad a este tipo de servicios, por ejemplo, colaboración del personal de la Gerencia de Postventa de Fiat
identificando toda la documentación de forma que se indique Chrysler Automobiles.
esta situación de retorno. Si se hace frente al Cliente, esto
demuestra el compromiso asumido en la solución definitiva del Verificación de la disponibilidad de piezas
problema.
Si las piezas necesarias para el servicio solicitado son de baja
rotación, una vez que se ha abierto la orden de reparación, el
asesor de servicio deberá confirmar si las mismas se encuentran
en existencia en su almacén de repuestos o en el de Fiat
Chrysler Automobiles.
Si éstas no están en existencia en el Concesionario, el asesor de

servicio deberá comunicarle al Cliente cuando estarán
disponibles para terminar la reparación.

Si la pieza estuviera pendiente de entrega en el almacén Mopar, •aDescripción del trabajo solicitado por el Cliente (queja,
dicha demora se deberá comunicar basada en la información reclamo y/o requerimiento original).
recibida de Repuestos de Fiat Chrysler Automobiles. •aCosto de mano de obra (precio de venta a Cliente).
•aHora de entrada y hora prometida de entrega.
•aForma de pago (efectivo, tarjeta de credito, cheque o cuenta
Estimación de costos y tiempo de entrega corriente).
•aNombre del asesor de servicio.
Cuando sea posible, el asesor de servicio deberá explicar al •aFirma del Cliente, aceptando todo lo expuesto en la O. R.
Cliente los costos estimados para el servicio solicitado,
desglosando claramente piezas, mano de obra y trabajos de Todos estos campos son necesarios y deben ser completados
terceros si los hubiera, informando también el tiempo estimado en su totalidad, ya que son de vital importancia desde el punto
para la entrega de la unidad reparada. de vista legal, especialmente el último, por lo que nunca debe
quedar una O. R. sin firmar por el Cliente.
Para proporcionar un presupuesto estimado con rapidez y exacti-
tud, el asesor de servicio deberá contar con acceso a la infor- El técnico a cargo de la reparación deberá completar los
mación que se detalla a continuación, además de los correspon- siguientes campos:
dientes usuarios de acceso a los sistemas de soporte corporati- •aDescripción del diagnóstico realizado. Como referencia,
vos en el ordenador de recepción: indicar codigos de fallos si los hubiera, mediciones efectuadas,
resultado de prueba dinámica, etc.
•aLa lista de precios de repuestos y accesorios. •aBreve descripción de la reparación.
•aEl costo de la mano de obra a público.
•aLas tablas de tiempos standard (LOP). Al finalizar los trabajos y antes de cerrar la O. R. para facturación,
•aLos catálogos de repuestos y accesorios (preferentemente). el asesor de servicio deberá agregar:
•aNombre y cantidad de las piezas/materiales con los costos de

La orden de reparación (O. R.) c/u.
El asesor de servicio deberá llenar claramente todos los datos Explicación del contenido y aprobación del Cliente
necesarios en los espacios disponibles a tal efecto en la orden
de reparación (O. R.). El asesor de servicio deberá explicar al Cliente el contenido de la
O. R. de una manera comprensible; luego ingresará la unidad al
Para un Cliente con cita previa, la O. R. debería llenarse taller una vez que la O. R. ha sido verificada y firmada de
antes de que el mismo llegue al taller, lo que ayudará a conformidad.
evitar demoras innecesarias.
Una copia de la O. R. deberá entregarse al Cliente como
Se requiere que la O. R. contenga los siguientes registros: comprobante del servicio o trabajos ordenados y de la recepción
•aNúmero correlativo de la O. R., que permita su identificación de la unidad.
como documento interno.
•aDatos completos del Cliente.
•aDatos completos de la unidad, imprescindible el VIN.

Verificación de efectos personales y daños en el vehículo
El asesor de servicio deberá inspeccionar detenidamente el

interior y el exterior del vehículo, tanto para inventariar los
objetos que el Cliente haya dejado en el interior, como por
posibles daños en la carrocería del mismo, tales como
abolladuras, rayaduras u otros daños.
Esta verificación se lleva a cabo básicamente para identificar y

documentar cualquier condición pre-existente que pudiera
comprometer al Concesionario en alguna demanda posterior.
El inventario y el detalle del estado deben registrarse en un

reporte específico para ser verificado y firmado por el Cliente, lo
que evitará posteriores conflictos. Dicho reporte puede
adjuntarse a la O. R. o en algunos casos estar incorporado en la
misma, por ejemplo, las diferentes vistas de un vehículo tipo
para señalar las observaciones y/o daños.
Protección de la unidad
Las fundas de asientos, la cubierta de protección del volante y

los cubre alfombra deberán ser siempre colocados en presencia
del Cliente, lo que demostrará un apropiado y esmerado cuidado
del vehículo.
Las fundas de protección para guardabarros deben estar

colocadas en el vehículo en todo momento en que se esté
trabajando, ya que esto evita rayaduras y otros daños en la
carrocería.

Módulo 5: Proceso de servicio
Una vez finalizado el proceso de recepción, comienza el Monitorear los problemas potenciales mientras se está
desarrollo del proceso de servicio, que comprende 5 pasos trabajando ayuda a evitar problemas y es además una clara
bien definidos, a saber: muestra de profesionalismo.
5.aControl de calidad - Cada Cliente requiere que su vehículo

sea reparado correctamente en la primera visita (Índice FFV), y
esta es una excelente herramienta para medir la eficiencia del
Departamento de Servicio.
El control de calidad que mantiene los retornos (reingresos) al

mínimo es la llave del éxito del Departamento de Servicio. La
1.aDiagnóstico - Nada es más frustrante para un Cliente que reputación del Concesionario en calidad de servicio se mide
traer su vehículo al Concesionario para que luego de varias horas reparación por reparación, ya que buena o mala, la misma tendrá
le informen que “no encontraron ningún problema”, y que un efecto muy profundo en la satisfacción del Cliente (Índice
después de retirarse vuelva a experimentar el mismo síntoma CSI) y por consiguiente en la retención de la clientela y en la
que los técnicos “profesionales” dijeron que no existía. utilidad del taller.
2.aAutorización de reparaciones adicionales - El

Departamento de Servicio está obligado profesionalmente y
legalmente, a obtener la autorización del Cliente antes de llevar
a cabo cualquier trabajo adicional al estimado inicial. Desde el
punto de vista de la satisfacción del Cliente (Índice CSI), el
asesor de debe notificar si cambiará la promesa de entrega. El
asesor de servicio define el problema, propone una solución y
describe los beneficios del servicio que recomienda. En otras
palabras, el Cliente recibe la información necesaria para
entender lo que pasa y así llegar a una decisión final.
3.aObtención de repuestos - Una vez que el Cliente accedió al

servicio o reparación, es importante asegurarse de que el trabajo
no se va a retrasar debido a la falta de algún repuesto. Una alta
satisfacción del Cliente (Índice CSI) está asociada con la entrega
a tiempo, por lo que se recomienda hacer todo lo posible para
que el técnico reciba los repuestos necesarios y que pueda
completar el trabajo a tiempo.
4.aEjecución del servicio - La calidad de los trabajos realizados

es la base de la satisfacción del Cliente (Índice CSI) de servicio
en este paso del proceso. La calidad no está determinada
únicamente por el trabajo realizado; sino también por los
servicios adicionales que se ofrecen.

Diagnóstico correcto componente mecánico es el que está causando la falla, cuando

el problema real está en el circuito de control electrónico.
Efectuar un diagnóstico correcto es responsabilidad del técnico
al que se ha asignado el trabajo, ya que él tiene el tiempo, el
entrenamiento, la información y todas las herramientas La única manera de encontrar definitivamente la raíz de la falla es
disponibles para llevar a cabo un diagnóstico correcto del a través de un diagnóstico de sistemas que utilice herramientas
problema enunciado por el Cliente. Aunque el asesor de servicio más sofisticadas, junto con la literatura de servicio del vehículo.
le de indicaciones al técnico, tales como “reemplazar las piezas
XYZ”, o “verificar los repuestos XYZ”, únicamente el técnico es •aDiagnóstico de componentes - Las fallas internas de un
responsable de corregir el incidente. Se recomienda que el conjunto mayor más complejo, como la transmisión automática,
asesor de servicio no intervenga en el diagnóstico y que sólo se pueden requerir un desarme para determinar la causa exacta.
concentre en documentar claramente el reclamo, condición o
incidente tal cual fue expresado por el Cliente.
Verificación del problema
El diagnóstico es un elemento crítico para reparar correctamente
el vehículo la primera vez (Índice FFV) y consta de 6 pasos: La primera acción del técnico en este paso es preguntarse: ¿El
asesor de servicio ha verificado el problema que tiene el Cliente
1.aVerificar la queja del Cliente (potencial problema). con su vehículo?
2.aVerificar los síntomas relacionados (problema secundario).
3.aAnalizar los síntomas. Si la respuesta es “SI”, el técnico comienza entonces con el
4.aAislar el problema y determinar la causa antes de comenzar el diagnóstico del incidente mencionado en la O. R.
trabajo.
5.aReparar el problema. Si la respuesta es “NO”, el técnico tratará de duplicar el
6.aVerificar si el problema ha sido definitivamente solucionado. incidente.
Tipos de diagnóstico Es importante destacar que el técnico debe intentar duplicar el

problema del Cliente antes de tratar de repararlo.
Existen tres tipos básicos de diagnóstico, a saber:
El técnico deberá llevar a cabo una prueba de manejo del
•aDiagnóstico estático - Si la queja del Cliente apunta a un vehículo si la descripción y las observaciones del asesor de
problema mecánico bastante obvio, por ejemplo, una pérdida de servicio son insuficientes para determinar la causa del problema.
aceite u otro fluido, el técnico puede determinar la causa sin
necesidad de mover el vehículo. Para los incidentes relativos a la conducción del vehículo, NVH
(ruidos y vibraciones) o cualquier otro problema de carácter
•aDiagnóstico de sistemas - Una evaluación estática o una dinámico, el técnico puede instalar el equipo de diagnóstico u
prueba de carretera pueden confirmar la queja del Cliente otra herramienta complementaria de prueba (por ejemplo Engine
aunque tal vez no aporten ninguna información útil sobre la EAR o Chassis EAR) antes de efectuar la prueba de carretera, lo
causa. Por ejemplo, los vehículos que tienen transmisión que le permitirá obtener datos adicionales. Durante dicha
automática con gestión electrónica pueden dar la impresión de prueba, el técnico registrará todas sus acciones y
que un observaciones.

Una vez concluida la misma, el técnico decide si el problema del los cálculos de capacidad del taller sigan siendo exactos para
vehículo ha sido verificado, y en caso afirmativo comienza con el nuevas citas y horarios de venta disponibles.
diagnóstico.
Si con los datos de la O. R. y luego de la prueba de carretera el

problema aun no ha sido verificado, entonces se comunicará con
el asesor de servicio, al que le informará lo que ha hecho hasta
el momento y le sugerirá otras preguntas adicionales para el
Cliente, a fin de identificar con mayor precisión el problema.
El asesor de servicio debe tener disponibles las notas del técnico

para que le ayuden a explicar lo que se ha hecho para verificar el
problema.
Enfatizamos que el asesor de servicio no debe decirle al Cliente

que no han encontrado nada en su vehículo, ya que él ha
asumido previamente que algo estaba mal en su vehículo, por lo La persona encargada de distribuir el trabajo debe conocer las
que considerará la visita al servicio como una pérdida de tiempo. cualificaciones técnicas de los mecánicos, nivel de destreza,
área de especialización, experiencia y condiciones físicas entre
El asesor de servicio debe explicarle al Cliente que el técnico otras para lograr eficiencia a la hora de distribuir. Un sistema
está trabajando todavía en la verificación de un problema de eficaz de distribución de trabajo no solo ayudará a satisfacer o
difícil diagnóstico. superar las expectativas del cliente, sino que le ayudará a
maximizar su rentabilidad utilizando plenamente todos los
Una vez que se ha verificado el problema del vehículo, el técnico recursos. La función básica de la distribución de trabajo es
revisa la O.R. y cualquier otra información suministrada por el satisfacer las expectativas de servicio del Cliente.
asesor de servicio para determinar el diagnóstico apropiado.
Distribución de Trabajo
El proceso de distribución de trabajo generalmente no está a la

vista de los clientes, sin embargo, les afecta directamente
porque tiene que ver con el cumplimiento de las expectativas
que ellos tenían.
La distribución del trabajo conlleva la responsabilidad de

programar y asignar trabajos conforme a lo que se prometió al
cliente y a la capacidad del taller y los recursos disponibles en el
mismo.
La precisión con que se escriban las OR es fundamental para la

distribución del trabajo. El distribuidor de trabajo tiene que
revisar cada solicitud de reparación en aras de exactitud para
Disponibilidad de información técnica
El técnico tiene muchos recursos con los cuales puede

completar un diagnóstico correcto, como ser la información
técnica y el equipamiento de diagnóstico general y de la marca.

Actualmente el acceso a la literatura técnica de servicio se hace profesional del asesor de servicio y de todo el departamento.
a través del sistemas corporativos informatizados, por lo que los
técnicos deben contar con al menos una computadora dedicada El técnico le comunica al asesor de servicio todo lo que encontró
para este fin. durante el diagnóstico y la inspección de seguridad del vehículo
para que le pueda dar seguimiento.
Los permisos de uso y privilegios de acceso al sistema se
solicitan a la Gerencia de Postventa de Fiat Chrysler
Automoviles. Control del progreso del trabajo
Los manuales impresos deben estar almacenados en un área de El sistema de control del progreso del trabajo debe estar
fácil acceso para los técnicos. Se sugiere asignar algún organizado para asegurar que el mismo sea terminado a tiempo
empleado del departamento para que mantenga organizada la y entregado al Cliente a la hora prometida.
biblioteca y que sea responsable por los accesos informáticos.
Originalmente, una herramienta útil para este propósito era una
Con la accesibilidad actual a los sistemas corporativos de planilla de control de progreso combinada con la planilla de
información, todo el personal del departamento debe estar al día distribución de trabajo. Actualmente, todas estas soluciones
en los temas técnicos ya que tienen la oportunidad de revisar las han sido reemplazadas por un sistema de control informático.
publicaciones y sus actualizaciones en tiempo real.
Esta herramienta deberá de ser de fácil acceso para el personal
administrativo, el asesor de servicio y el gerente de servicio. La
Inspección de seguridad del vehículo misma deberá proveer claramente, la información relacionada
con el estado de progreso del trabajo.
Una vez que el diagnóstico haya determinado la causa de la
queja del Cliente, y antes de que se termine la reparación, el
técnico debe llevar a cabo una inspección de seguridad del
vehículo antes de la entrega, para asegurarse de que no tenga
ningún problema oculto.
Esta es una oportunidad para ofrecerle al Cliente un verdadero

valor agregado, identificando y ofreciéndole corregir cualquier
problema potencial antes de que él mismo lo hubiera notado.
Genera una gran molestia en los Clientes cuando una vez fuera
del Departamento de Servicio, localizan problemas adicionales.
El asesor de servicio no debe dudar en informar al Cliente de la

necesidad de un trabajo adicional por temor a que sienta que se
están aprovechando de él.
Siempre se le debe informar al Cliente el estado general en el

que se encuentra su vehículo, por su propio interés, en beneficio
de la imagen

Uso de repuestos originales Mopar®, lubricantes y fluidos

Monitoreo y retroalimentación recomendados
Cada trabajo recibido deberá ser continuamente monitoreado y Para asegurar una óptima operación, confiabilidad y durabilidad
controlado por el personal apropiado, por ejemplo, el jefe de de los vehículos de las marcas del grupo FCA , se deben utilizar
taller debe estar enterado del progreso de los trabajos y de que únicamente Repuestos y Accesorios Originales Mopar®, como
estos se realicen a tiempo. así también los lubricantes y fluidos homologados y
recomendados por el departamento Técnico.
Por lo tanto, si hay algún retraso en el trabajo que afecte de
manera significativa el tiempo prometido de entrega, por
ejemplo, la falta de una pieza o que sea necesario efectuar algún Servicios extras sin cargo
trabajo adicional, el jefe de taller deberá reportar esta situación
inmediatamente al administrativo de control y al asesor de Para que el Concesionario brinde una imagen más profesional,
servicio. se recomienda incluir servicios extras sin cargo una vez
terminada la reparación solicitada por el Cliente, por ejemplo:
En este caso, el asesor de servicio debe contactar
inmediatamente al Cliente, explicarle la situación, el nuevo •aLavado de carrocería y limpieza interior incluyendo baúl.
tiempo de entrega así como el cargo adicional si lo hubiera, •aControl de la presión de los neumáticos, niveles de fluidos en
tratando de encontrar la mejor solución para minimizar la compartimiento de motor, etc.
insatisfacción o el inconveniente provocado. También se debe
ofrecer una compensación razonable, tal como un arreglo de
transporte alternativo, en los casos que fuera necesario.

Se recomienda dejar constancia escrita de estos servicios en la El proceso de inspección de calidad debe monitorear todo el
O. R., así como preparar un reporte de los servicios extras, el sistema de proceso de calidad para determinar la raíz de los
cual debe ser llenado por la persona encargada y firmado por el problemas. Hacer un seguimiento de cada inspección y registrar
jefe de taller. detalles pertinentes sobre cualquier deficiencia identificada
permitirá a la dirección disponer de información necesaria para
solucionar problemas en el proceso. El análisis de esta
Inspección final de control información llevará a efectuar mejoras necesarias en la consulta
con el cliente, distribución del trabajo, entrenamiento de los
Al final de cada reparación se debe llevar a cabo una inspección mecánicos o en el acceso a las herramientas e información
de control de calidad sobre los trabajos realizados. pertinentes.
La persona responsable de esta inspección NO DEBE SER el Es importante señalar que las inspecciones de calidad no
técnico u operario que efectuó los trabajos, para asegurar que pueden realizarse de forma descuidada o aleatoria. Para ser
los mismos han sido realizados acorde al detalle de la O. R. efectivas, deben realizarse cada día a cada uno de los vehículos.
Si se encuentra alguna falla durante de la inspección final, el

vehículo debe ser regresado al jefe de taller para corregir
cualquier desvío.
Se debe realizar una prueba de carretera si la reparación tiene

que ver con incidentes de manejabilidad, ruidos, vibraciones
(NVH) u otros problemas difíciles de determinar.
Se recomienda utilizar una planilla de calidad final para

determinar los resultados de la inspección, relacionando el
número de orden de reparación, nombre del asesor de servicio y
técnico a cargo del trabajo, así como los comentarios de los
inspectores. Las planillas de control de calidad final deben ser
controladas por el Gerente de Servicio al menos una vez por
semana, y en base a dicho reporte se deben tomar las acciones
correctivas pertinentes.

Módulo 6: Proceso de entrega
Preparación para la entrega •aCualquier trabajo adicional recomendado y no realizado por

falta de aprobación del Cliente.
Siempre se destaca la importancia de provocar una primera
buena impresión, pero en el caso del servicio automotor, es la Cumpliendo con estas pautas se contribuye para una operación
última impresión la que el Cliente generalmente recuerda. eficiente del Departamento de Servicio. Tener listo el vehículo
cuando el Cliente llega aumentará su nivel de satisfacción, así
como tener la factura detallada con todos los cargos.
Detalles como los enumerados precedentemente ayudan a
mantener una alta retención de Clientes.
Para resumir, recuerde siempre:
•aMínima demora para el Cliente. Este no debería esperar a que

se encuentren sus papeles o a que se comiencen a completar
Una buena impresión final traerá de nuevo al Cliente al servicio y recién cuando llega a retirar su vehículo.
lo hará recomendarlo a otras personas. Una reparación •aNinguna confusión para el Cliente, ya que comprueba que la
técnicamente exitosa sin una entrega personal no es más que O. R. concuerda con la factura.
un mínimo servicio al Cliente, ya que el asesor de servicio es •aEn la gestión administrativa del Concesionario, los reclamos
quien proporciona a sus Clientes la atención personalizada, la de Garantía y las funciones contables relacionadas se simplifican
información y la seguridad que quieren y necesitan. cuando las facturas son detalladas y exactas.
Una vez que el manejo administrativo (cierre de la O. R. y Una vez finalizado el control administrativo, la atención principal
facturación) fue completado, la atención principal se debe se debe centrar en la preparación y la realización de la entrega
centrar en la preparación y la realización de la entrega del del vehículo al Cliente. Como se mencionó anteriormente, esta
vehículo al Cliente. “segunda bienvenida” es una excelente oportunidad para:
Esta es otra parte importante en una transacción de servicio
después del proceso de recepción, la que debe ser considerada •aIntensificar la percepción positiva del Departamento de
como una “segunda bienvenida”. Servicio.
•aAumentar la confianza, la satisfacción del cliente y por
Un proceso de entrega profesional aumenta la retención, ya que consiguiente la retención.
minimiza las razones para los típicos malos entendidos que •aDemostrar claramente que el Concesionario aprecia trabajar
generan Clientes insatisfechos. con los Clientes.
Como parte importante del control administrativo antes de la

entrega, el asesor de servicio debe asegurarse de haber
finalizado todo el “papeleo”, lo que proporcionará registros de:
•aEl trabajo requerido, el costo y el tiempo estimado acordado

con el Cliente.
•aLa descripción del trabajo efectuado, la lista de piezas usadas
y el tiempo de mano de obra.

Si el Cliente está insatisfecho con alguna característica del

vehículo, el asesor de servicio debe hacer todo el esfuerzo
posible para tratar de explicar claramente que la condición
reportada no es anormal.
Algunos ejemplos al respecto tomados del “día a día” en la

recepción de servicio son:
•aUn Cliente expresa su preocupación sobre una vibración en el

pedal de freno durante una frenada de pánico. Se trata de la
Algunos Concesionarios fallan en hacer de la entrega del operación normal del sistema ABS.
vehículo una experiencia placentera, simplemente porque no •aUn Cliente manifiesta patinamiento excesivo en una
han hecho los arreglos necesarios con anterioridad. transmisión CVT2 al adelantar a otro vehículo. Es el
funcionamiento normal por la adaptación de la relación de
En estos casos el Cliente espera en el mostrador de la caja, ya transmisión y la reacción del convertidor de torque. Una prueba
sea para que le sumen los cargos de la O. R., o para que el de carretera ayudará en la explicación.
asesor aparezca a explicar los trabajos efectuados, o para que •aUn Cliente reclama por “pérdida de fuerza” en el motor en
alguien ubique y traiga su vehículo. ciertas condiciones. Generalmente se trata de la aplicación del
sistema de control de tracción o del ESP, que disminuye el
torque entregado por el motor para corregir la condición de
Asegurarse que los problemas han sido resueltos patinamiento o inestabilidad.
El asesor de servicio debe verificar que todos los requerimientos Podríamos citar muchos ejemplos más. En la mayoría de los
del Cliente y las instrucciones de reparación recibieron la casos se debe al proceso de adaptación del Cliente a un vehículo
atención apropiada. Esto es especialmente importante si el nuevo con diferentes características que el que conducía
Departamento de Servicio no tiene un inspector de Control de anteriormente, por lo que estará tranquilo de saber que el
Calidad dedicado a verificar cada trabajo. sistema objeto de su reclamo está operando normalmente.
Si el Cliente se presentó reportando un determinado problema y El error más común es decirle al Cliente con una pequeña o sin
el técnico verificó que el vehículo funciona adecuadamente, esta ninguna explicación, que no encontraron ningún problema.
situación se debe documentar en la O. R. y el asesor de servicio Entonces éste asumirá que el Departamento de Servicio no
debe estar preparado para discutir el asunto con el Cliente. quiere hacer ningún otro esfuerzo para solucionar el problema,
que no se preocupan por él y por consiguiente que no les intere-
El asesor de servicio debe recordar que según la percepción sa como Cliente. No cometa este error!!!
del Cliente existe un inconveniente en su vehículo que
quiere que le corrijan. Al indicarle que no existe ningún
problema se puede generar cierta tensión, ya que para el
Cliente esa explicación es simplemente inaceptable.
Aunque el vehículo haya pasado la verificación de calidad, el

asesor de servicio debe inspeccionarlo visualmente en cuanto a
la limpieza y a cualquier accesorio que pudo haber cambiado,
como el reloj y/o la radio (si se desconectó la batería durante
algún momento del diagnóstico) para asegurarse que todo está
en orden.
Si encuentra que algo no ha sido convenientemente reparado,

regresará el vehículo al técnico para la corrección. Si por el
contrario no encuentra ningún inconveniente o detalle, firmará
de conformidad la inspección de calidad.

Comentarios del técnico •aDescribir el trabajo realizado.

•aDetallar los cargos por mano de obra y repuestos.
El asesor de servicio u otro integrante del equipo debe revisar •aRevisar cualquier nota adicional de la O. R.
los comentarios del técnico en la O.R. (conocida habitualmente •aDetallar el proceso para la entrega de un vehículo sustituto, si
como la “copia dura”). Finalmente, para el control de Cliente, en es necesario.
el frente de la O. R. quedará claramente documentado:
Este proceso ahorra tiempo cuando llega el Cliente a retirar su
•aCada condición (comentario o reclamo original del Cliente). vehículo y elimina la posibilidad de sorprenderlo con costos
•aCausa (lo que el técnico encontró durante el diagnóstico). inesperados que generarán sin duda una alta insatisfacción.
•aCorrección o solución (lo que el técnico hizo para corregir la
condición). Recuerde que los retrasos debido al manejo interno
administrativo, por ejemplo por documentación incompleta o
Estos comentarios deben escribirse en lenguaje común que el extraviada, son fuente de insatisfacción para el Cliente que esta
Cliente entienda fácilmente. Cuando esté terminada, cualquier apurado por retirarse.
persona que lea la O. R. debe entender cuáles eran los reclamos
originales del Cliente, las causas encontradas y que trabajos se
efectuaron para reparar cada condición. Comprobaciones finales
Esto es especialmente importante cuando se reconstruye el El asesor de servicio revisa la O. R., cualquier otro reporte de
historial del vehículo o cuando se utilizan las órdenes de inspección y las notas del técnico sobre algún trabajo adicional
reparación en un caso legal. que fue identificado y sugerido, pero no efectuado por falta de
autorización.
Cierre de la orden de reparación El asesor de servicio debe estar preparado para repasar estos
temas con el Cliente una vez más y enfatizar los beneficios de la
Dependiendo de los procedimientos individuales de cada acción temprana para evitar problemas más serios en el futuro.
Concesionario, el asesor de servicio puede cerrar la O. R. e El asesor de servicio debe fundamentar sus dichos en el
imprimir la factura directamente, o cerrar la O. R. y solicitar la concepto de ahorrarle al Cliente inconvenientes que se traducen
factura a la caja. en tiempo, dinero y algún posible daño colateral.
Después de confirmar que todo está en orden y el vehículo está Hecho esto apropiadamente, el asesor de servicio comunica su
listo para su entrega, el asesor de servicio debe contactar al preocupación por el Cliente sin crear en éste la idea o sensación
Cliente. de que lo está forzando a “comprar servicio”. También se
asegurará de que la información esté claramente marcada como
En caso de un servicio de mantenimiento programado con referencia futura cuando llegue la próxima cita de servicio, así
entrega en el mismo día, la hora de entrega seguramente había podrá tomar acción al respecto.
sido acordada durante el proceso de recepción. Aun así se
recomienda realizar una llamada recordatorio, la que puede
resultar útil en caso que el Cliente tenga un inconveniente
inesperado que no le permita llegar a tiempo a retirar el vehículo.
De ser posible, ofrecer la alternativa de entrega tardía luego del

horario convencional de servicio, o la entrega a domicilio, o tener
todo dispuesto para la entrega sin demoras a primera hora del
día siguiente. Durante la llamada telefónica, si el tiempo lo
permite el asesor de servicio puede también:

El asesor de servicio compara los cargos registrados en la Mientras el asesor de servicio está revisando la orden de
factura con el trabajo efectuado, verificando la exactitud de la reparación con el Cliente, una persona seleccionada del equipo
misma. de servicio localiza el vehículo y lo acerca al área de entrega, que
es usualmente la recepción de servicio.
En caso de existir un presupuesto estimativo original, también
deberá ser tenido en cuenta para asegurarse que no se haya En instalaciones más pequeñas y con menor cantidad de
excedido sin la autorización expresa del Cliente. personal, el asesor de servicio se aleja por un momento para
regresar con el vehículo o acompaña al Cliente hasta el área
A continuación se muestra una síntesis de los puntos que el donde se encuentre estacionado para completar la entrega.
asesor de servicio confirmará antes que la unidad sea entregada Bajo ninguna circunstancia el Cliente debe ir a buscar su vehículo
al Cliente: sin acompañamiento al área donde se encuentre estacionado.
•aQue toda la documentación esté completa. Si el incidente original del vehículo estaba relacionado con una
•aQue todas las reparaciones solicitadas por el Cliente estén determinada condición de uso o manejo, el asesor de servicio
terminadas. debe efectuar una prueba de carretera con el Cliente antes de
•aQue todos los cargos estén correctos y sin discrepancias con completar la entrega.
el presupuesto estimado.
•aQue la unidad esté limpia por dentro y por fuera.
•aQue todos los servicios sin cargo estén terminados y el
reporte correspondiente esté firmado.
•aQue el reloj y la radio de la unidad estén ajustados.
A la llegada del Cliente
El asesor de servicio debe saludar personalmente a cada Cliente

a su llegada, dando preferencia a los que tienen cita de entrega
establecida.
Si el Cliente retorna un vehículo sustituto, se efectúa su ingreso Explicación de los cargos

según los procedimientos del Concesionario, ayudando al
Cliente a remover sus pertenencias del vehículo y dando Se recomienda que sea siempre el asesor de servicio quien
instrucciones al personal que disponga el vehículo en el área presente al Cliente la factura y no el cajero, ofreciendo una
adecuada y da aviso para que localicen y acerquen el vehículo del explicación detallada de los cargos.
Cliente.
Cuando el Cliente da su conformidad a la factura presentada, el
El asesor de servicio revisa la O. R. junto con el Cliente, haciendo asesor de servicio lo acompañará hasta la caja. Esta es una cabal
un repaso de los trabajos desarrollados para cada reclamo o muestra de atención personalizada que el asesor de servicio no
incidente original, incluyendo los trabajos en Garantía y todos los debe delegar en otra persona.
demás cargos. Se recomienda que tome el tiempo suficiente
para responder cualquier inquietud del Cliente, para asegurarse Un pequeño detalle como caminar con él hasta la caja será
que ha entendido claramente cuales fueron los trabajos altamente apreciado.
efectuados, los cargos correspondientes y que está de acuerdo Por ninguna razón el asesor de servicio delegará la entrega del
con la factura que se le ha presentado. servicio en el cajero u otro empleado administrativo, ya que esta
última impresión que se llevará el Cliente del Departamento de
Cuando se le presenta el vehículo al Cliente, se debe mencionar Servicio es demasiado importante como para desaprovecharla.
que se ha hecho una inspección de verificación de calidad al
vehículo.

Entrega de la unidad al finalizar el servicio Por ninguna razón el Cliente debe ir a localizar su vehículo y salir
manejándolo. Si por la estructura del Concesionario no se puede
El asesor de servicio debe hacer una prioridad de la entrega del contar con un encargado, se debe asignar a alguna otra persona
vehículo al Cliente, para asegurarse que quede satisfecho con del equipo, preferentemente con buenas habilidades de
todo el proceso. comunicación.
Esta es una clave para la retención.
Después de que el Cliente ha pagado, el asesor de servicio Recuerde que la entrega del vehículo dejará en el Cliente la
procederá a la entrega del vehículo, mencionando cualquier última impresión del Departamento de Servicio; que puede ser la
servicio adicional sin cargo que se haya efectuado, como un base para decidir si vuelve o no a traer su vehículo en el futuro.
valor agregado por su visita al servicio. Esta es una oportunidad
para demostrar el alto nivel de servicio al Cliente que ofrece el El asesor de servicio debe asegurarse de efectuar una óptima
Concesionario. entrega de la unidad para que el Cliente quede completamente
satisfecho con el trabajo realizado y tenga una buena impresión
A requerimiento del Cliente, el asesor de servicio exhibirá las y confianza en el servicio.
piezas reemplazadas, señalando y explicando lo deterioradas,
gastadas y/o inutilizables que estaban. Si el trabajo es con cargo Para ello, se sugieren las siguientes recomendaciones:
al Cliente, invitará al mismo a tomar dichas piezas, y en caso de •aAcompañar al Cliente hasta la unidad.
no aceptar, dispondrá de las mismas adecuadamente. •aExplicar detalladamente la reparación realizada, así como los
cargos facturados, con un lenguaje sencillo y claro.
En caso de que el trabajo esté cubierto por la Garantía, luego de •aProbar el vehículo para mostrar que el incidente ha sido
la exhibición las mismas serán conservadas hasta la auditoría resuelto.
que realiza el personal de Fiat Chrysler Automobiles, quien •aInformar los servicios sin cargo realizados asentados en la O.
determinará la disposición final. R.
•aRemover todas las fundas protectoras en presencia del
El asesor de servicio removerá las cubiertas protectoras del Cliente.
interior delante del Cliente, lo que le asegura que su vehículo •aRecordar al Cliente el próximo servicio de mantenimiento.
estuvo bien protegido durante la estadía en el taller. •aBrindar sus datos para contactos futuros.
•aDespedirse con amabilidad y cortesía.
Finalmente verán juntos en la documentación el programa de
mantenimiento, para estar alerta de cuando corresponde el
próximo servicio. Si el vehículo está equipado con sistemas de
asistencia e información en instrumental, verificar que el
intervalo de mantenimiento haya sido ajustado y mostrarlo al
Cliente para su referencia.
El vehículo siempre debe ser entregado por el asesor de servicio

o personal idóneo del Concesionario.

Módulo 7: Seguimiento de clientes
La mejor manera de mostrarle a su cliente interés en su Procedimientos recomendados para seguimiento de Clientes
satisfacción es permacer en contacto después de cada visita de
servicio. Demuéstrele al cliente que el concesionario valora que Deberá existir un sistema que asegure efectiva y
le hayan elegido. Un seguimiento exhautivo es más que profesionalmente el seguimiento al Cliente, el que deberá ser
simplemente contactar al cliente, actualizar información, actualizado diariamente con las órdenes de reparación cerradas,
resolver los problemas del cliente y asegurarse de que no registrando la siguiente información:
vuelvan a ocurrir.
•aNombre del Cliente.
Un buen sistema de seguimiento tiene que incluir dos •aNúmero telefónico o dirección del Cliente.
actividades Claves: •aNúmero de O. R.
•aNombre del asesor de servicio.
•aRealizar un seguimiento de satisfacción del Cliente: Esto •aNombre del técnico/operario.
supondría usar una encuesta del Cliente para identificar
problemas y desarrollar informes de satisfacción para la Algunos días después se deberá tomar contacto con todos los
adminstración. Clientes registrados en la planilla o tablero de seguimiento, ya
sea por teléfono (método recomendado), por carta o por correo
•aRealizar un seguimiento de las necesidades del Cliente: electrónico.
Estosupondría recordar a los clientes los servicios
recomendados y el recibo de componentes especiales La siguiente información deberá ser recabada durante el
solicitados. contacto:
Una persona con personalidad sociable y una alta actitud de •aSi su experiencia con el servicio en general es satisfactoria.
servicio al Cliente, deberá asignarse como responsable para •aSi la calidad de atención del personal de contacto fue
hacer dicho seguimiento. Esta es una herramienta de vital satisfactoria.
importancia que contribuye a la fidelización y retención de los •aSi la unidad fue entregada de acuerdo a la promesa al
Clientes. momento de la recepción.
•aSi la calidad del trabajo fue satisfactoria (Reparación correcta
Después de la visita, deberá hacerse un seguimiento, la primera vez - FFV).
contactando a cada Cliente para asegurarse que quedó •aSi le fue explicado en detalle el trabajo efectuado, así como los
satisfecho con el servicio brindado, al mismo tiempo que se cargos por el mismo durante la entrega del vehículo.
demuestra un apropiado cuidado hacia el mismo.
Registrar todos los resultados en el sistema de control de
seguimiento al Cliente, para ser reportados al Gerente de
Servicio.
Si se ha recibido una queja de un Cliente, el Gerente de Servicio

deberá conocerla, para poder tomar las acciones apropiadas, de
ser posible en forma personal. El Gerente de Servicio debe
analizar los comentarios de los Clientes, revisando el sumario
mensual de seguimiento a Clientes, y deberá proveer una
retroinformación adecuada para el personal involucrado.

Relaciones con el Cliente El índice FFV representa la confiabilidad de los trabajos de

servicio realizados, y puede ser calculado de acuerdo a la
Las consultas generales hechas por los Clientes, ya sea por vía siguiente fórmula:
telefónica o personalmente, tales como ubicación del taller de
servicio, horario de atención, paquetes de servicio disponibles y
costos de mano de obra y piezas, deben ser profesionalmente
contestadas por cada miembro del equipo de contacto con el
Cliente. Se recomienda tener una lista que muestre las
respuestas más comunes y que esté disponible para consulta de
todo el personal, incluída la recepcionista telefónica.
Manejo de reclamos de Clientes Donde el número total de O. R. corresponde a la totalidad de las

órdenes de reparación. trabajadas en servicio en vehículos de
Los reclamos de Clientes deben tratarse de manera profesional Clientes, por ejemplo, servicios de mantenimiento programado,
y todos deben ser resueltos de manera justa y razonable para trabajos en Garantía y reparaciones generales a cargo del
recobrar la confianza del mismo. Cliente.
El asesor de servicio, así como todo personal involucrado en Los resultados de seguimiento o encuesta de satisfacción de
atención al cliente, deberá estar capacitado para tratar los Clientes (Indice CSI) respecto a la “calidad de trabajos”
reclamos de Clientes con una actitud apropiada, usando técnicas (reparación correcta la primera vez - FFV), pueden ser usados
profesionales de manejo de situaciones potencialmente como un método simplificado para calcular el respectivo índice
conflictivas. FFV, a saber:
El Gerente de Servicio deberá asumir la total responsabilidad

ante las quejas de los Clientes y personalmente tomará las
acciones necesarias para satisfacer los casos críticos que están
fuera de la capacidad de resolución del asesor de servicio u otro
personal a su cargo.
Se deben registrar todas las quejas de Clientes recibidas y el

estado de tratamiento de cada caso, de ser posible dentro del
sistema informático de gestión.
El Gerente de Servicio debe con regularidad revisar el índice
Será responsabilidad del Gerente de Servicio identificar las FFV, determinando los factores que lo afectan, analizando la
tendencias, informar al personal a su cargo del estado de los información relevante que se menciona a continuación y
casos y establecer medidas correctivas. tomando las medidas correctivas para mejorar el citado índice:
Reparación correcta la primera vez "Fixed the First Time" •aPlanilla de control de seguimiento al Cliente.
(FFV) •aPlanilla de control de asignación de trabajos.
•aPlanilla de control de trabajos repetitivos.
El índice FFV debe ser monitoreado, como mínimo una vez por
mes, para mejorar la confiabilidad de los trabajos de servicio.

Registro de trabajos repetitivos Información técnica suministrada por Fiat Chrysler

Automobiles
Deberá existir una planilla de control de trabajos repetitivos, de
ser posible computarizada, en la cual se registren La información concerniente a las medidas tomadas por el
detalladamente, tal como se indica a continuación, todos los fabricante (Fiat Chrysler Automobile) para la solución de
trabajos repetitivos, retornos y el estado de cada caso: incidentes específicos en los vehículos, debe ser difundida a
todo el personal involucrado, tanto en el Departamento de
•aNombre del Cliente. Servicio como en el de Repuestos.
•aNúmero de la O. R. original, fecha y servicio efectuado.
•aNombre del recepcionista y técnico de la O. R. original.
•aNúmero de O. R. del trabajo repetitivo, fecha y razón del Almacenamiento y preparación de unidades nuevas
mismo.
•aNombre del asesor y del técnico para la O. R. del trabajo Las unidades nuevas deben ser apropiadamente almacenadas,
repetitivo. inspeccionadas y conservadas durante su período de
•aCausa real del trabajo repetitivo. permanencia en las instalaciones del Concesionario, de acuerdo
•aAcción o correcciones efectuadas. a las pautas establecidas por FCA para cuidar la calidad original
•aFecha en la que el incidente quedó solucionado del producto hasta la entrega al Cliente final.
definitivamente.
Se recomienda prestar especial atención a la documentación
El Gerente de Servicio deberá revisar la planilla de control de técnica referida a la remoción del film protector de tránsito y el
trabajos repetitivos por lo menos una vez por semana, tratamiento de la carrocería relacionado a este procedimiento.
determinando las causas que originaron la repetición del trabajo
y quién comete errores en forma más frecuentes, dando una
apropiada y oportuna retroinformación a todo el personal.
Suministro de literatura de servicio
Se debe garantizar el acceso de los técnicos a la biblioteca virtual

de servicio disponible en los sistemas informáticos corporativos,
gestionando ante Fiat Chrysler Automobiles los usuarios y
privilegios de accesos correspondientes.
La literatura de servicio en papel de modelos anteriores deberá
estar bien ordenada, protegida y accesible en un lugar apropiado
dentro del taller para que pueda ser consultada en cualquier
momento.

Equipos opcionales e instalación de accesorios La misma debe ser debidamente informada a través de los
sistemas informáticos corporativos para que quede registrado el
Cuando algún equipo opcional y/o accesorio, por ejemplo, cumplimiento y el Concesionario/distribuidor reciba el
sistema de entretenimiento, llantas, malacate, faros auxiliares, reembolso correspondiente.
etc. ha sido instalado por el Departamento de Servicio del
Concesionario, se debe asegurar su correcto funcionamiento y
que no provoque efecto adverso en otros componentes. Garantía y procedimiento de reclamo
Utilizar sólo Repuestos y Accesorios Originales Mopar®. El Concesionario debe brindar un apropiado servicio en Garantía
a todo Cliente que lo solicite, como una responsabilidad
primordial, para sentar las bases de una continua y rentable
relación entre todas las partes: Cliente, Concesionario y Fiat
Retroalimentación sobre calidad de producto Chrysler Automobiles.
Los reclamos de garantía deben ser tramitados eficientemente
El Departamento de Servicio es el responsable de proporcionar por el Departamento de Servicio, de acuerdo a las políticas y
la información sobre la calidad del producto a Fiat Chrysler procedimientos establecidos por Fiat Chrysler Automobiles.
Automobiles, en forma oportuna y efectiva, con el fin de
contribuir a la mejora continua y al desarrollo de calidad, para La responsabilidad para procesar los reclamos de garantía debe
asegurar la máxima satisfacción del Cliente. ser asignada a personal capacitado y se deberá conservar la
documentación y registros relevantes para una eventual
Los incidentes de calidad de producto, generados a partir de auditoría conducida por Fiat Chrysler Automobiles .
reclamos y/o comentarios del Cliente, o detectados por el
personal del Concesionario, deben ser notificados a Fiat Chrysler Almacenamiento de piezas reemplazadas en Garantía
Automobiles de acuerdo al procedimiento, utilizando un Reporte
de Calidad de Vehículo, que cada distribuidor o importador El Departamento de Servicio debe retener y almacenar
disponga. apropiadamente todas las piezas usadas reemplazadas en
A continuación, como referencia damos una lista de incidentes garantía, para que puedan ser analizadas por personal técnico de
más comunes: Fiat Chrysler Automobiles, o bien devueltas a para su
investigación a pedido del personal de Postventa.
•aApariencia y acabado.
•aConfiabilidad. Luego de recibir la notificación de crédito por parte de Fiat
•aFuncionalidad y desempeño. Chrysler Automobiles y con la aprobación y supervisión del
•aEspecificaciones. personal de Postventa, se podrá destruír el material.
Campañas de producto (Recall) Las piezas almacenadas en concepto de Garantía deberán

encontrarse bajo la normativa vigente tanto para su
Las campañas de producto o de servicio (usualmente llamadas identificación como su locación. Consultar el capítulo 10 para
Recall) deben ser manejadas apropiadamente de acuerdo a los condiciones de bodega.
procedimientos establecidos por Fiat Chrysler Automobiles.
Las reparaciones en un tipo específico de vehículos deben ser

efectuadas con máxima prioridad a fin de minimizar los
inconvenientes al cliente y así recuperar su confianza en el
producto.

Como norma general se recomienda contactar en primera

instancia al personal de Postventa de Fiat Chrysler Automobiles
para solicitar la pre aprobación del caso.
Esta podrá ser verbal (vía telefónica), aunque actualmente se

prefiere requerir la misma por correo electrónico, el cual quedará
como antecedente respaldatorio del caso.
Garantía interna del taller del Concesionario
El Concesionario debe considerar ofrecer su propia garantía

interna de taller para sus Clientes, independientemente de la
Garantía normal otorgada por Fiat Chrysler Automobiles, con el
fin de respaldar las dificultades que puedan surgir causadas por
Cortesía o Garantía por política una deficiente aplicación de su mano de obra.
El Departamento de Servicio puede solicitar a Fiat Chrysler

Automobiles una Cortesía, que es aquella que va más allá de la
cobertura normal, como estrategia para mantener la fidelidad del
Cliente.
El procedimiento y los formularios se encuentran disponibles
según politica y dispocisión de cada mercado o región comercial
de operación de FCA.

Módulo 8: Retención de clientes
A continuación ampliaremos lo expuesto en los capítulos Venta de Repuestos

anteriores acerca de los procesos de servicio, enfatizando la
importancia de “edificar” o “construir” la confianza del Cliente •aLa ganancia neta por la venta de repuestos en trabajos de
en el servicio del concesionario oficial como un factor crítico de taller provee el más alto margen de contribución comparado con
retención a largo plazo. cualquier otro tipo de venta de repuestos.
Tradicionalmente los concesionarios manejan los •aEl inventario de repuestos de alta rotación utilizados para
departamentos de Servicio y Repuestos como dos servicio y reparación tiene el más bajo índice de obsolescencia
organizaciones distintas. Esta separación, originalmente comparado con cualquier otro tipo de piezas.
considerada necesaria para fines contables, resulta ser
conflictiva desde el punto de vista de las estrategias de •aEl reemplazo de piezas desgastadas y/o dañadas es la
marketing, del comportamiento dividido de los respectivos justificación básica del mantenimiento y de las operaciones de
equipos de trabajo y de los objetivos y planes cuya coordinación mano de obra relacionadas.
está separada y responde a mandos distintos.
•aVender repuestos vende mano de obra.
En el escenario de negocios actual, la separación operacional
resulta ineficaz desde el punto de vista estratégico. Venta de Servicio
En el marco empresarial del día de hoy, es conveniente •aLa ganancia neta por la venta de mano de obra en trabajos de
comenzar a referirse y a operar con ambos departamentos taller provee el más alto margen de participación comparado con
unificados como uno sólo: cualquier otra categoría de mano de obra.
•aLa mano de obra por mantenimiento y reparación contribuye a
El Departamento de Postventa, al que algunos autores alcanzar altos niveles de productividad y eficiencia operativa
refieren también como el Departamento de Servicio al comparado con todas las demás categorías de mano de obra.
Cliente. •aServicios de mantenimiento y reparación realizados
exitosamente contribuyen más que cualquier otro factor a
Esta unificación resultará útil para mejorar la forma en que los afianzar la lealtad a largo plazo en el producto y en el servicio.
Clientes nos ven tanto al Concesionario como a la terminal, ya •aVender mano de obra vende repuestos.
que eliminará posibles conflictos internos.
Recomendamos concentrarse en las estrategias básicas que

incrementen la retención de Clientes, especialmente a través
del servicio de mantenimiento programado y la venta de
repuestos y mano de obra por reparaciones.
Cuando buscamos la mejor relación entre la retención de la

clientela y los resultados financieros del departamento, se
deben observar las siguientes consideraciones:

El Cliente de servicio de hoy es el Cliente comprador de un Para la mayoría de los Clientes éste es el sentimiento
nuevo vehículo mañana. predominante y el que ejerce influencia sobre todos los demás
durante la visita al servicio.
Percepción del Cliente La forma en que el asesor de servicio responde a esos

sentimientos es crucial para determinar como los Clientes
La percepción del mundo exterior comienza con los sentidos, lo percibirán su experiencia, y por ende el impacto en la retención.
que conduce a la formación de conceptos empíricos que Cómo se siente Usted al conocer a alguien por primera vez?
representan el entorno que nos rodea. Los mismos son Probablemente menos cómodo y con menor confianza que
retenidos dentro de un marco mental que se convierte en la cuando ya ha conocido mejor a dicha persona a través del
estructura de creencias de un ser humano. tiempo.
Así se van relacionando nuevos conceptos con otros pre-exis- Esta situación se puede describir como un sentimiento de alta
tentes para decidir si se está de acuerdo, o si se difiere respecto tensión en la relación, incómodo y negativo acerca de otras
de una determinada expectativa original. personas y situaciones.
La ciencia de la percepción estudia como el ser humano observa La reacción normal es actuar cautelosamente y hasta en
e interpreta los eventos que le ocurren a medida que los va forma defensiva. Esta actitud continuará hasta que ya no
experimentando. veamos a esa persona o situación como una amenaza y
entonces sí nos sentiremos más cómodos.
Los 5 sentidos definen la experiencia a medida que algo sucede,
siendo los más importantes el “Ver” y “Oír”. Así los Con el tiempo la tensión en la relación disminuye, se tiene una
sentimientos dan forma a la percepción y controlan el actitud más relajada y comienza a construírse la confianza,
comportamiento y la reacción frente a los hechos. entonces sí se puede enfocar y concentrar en la tarea.
El gráfico muestra la relación descripta anteriormente.
Tensión confianza y relación
Los sentimientos del Cliente juegan un rol importante y decisivo

en el proceso de “compra de servicio”.
En realidad, comprar es siempre una experiencia emocional, y
en el caso de la compra de servicio, los Clientes generalmente
deben sobreponerse a sus propios sentimientos adversos, por
ejemplo:
•aPérdida de confianza.
•aFalta de entendimiento de sus necesidades.
•aFalta de interés por su tiempo (cuanto tiempo tardará el
servicio).
•aFalta de interés por su dinero (cuánto costará el servicio). Generalmente durante la visita al servicio, la tensión y el
sentimiento de poca confianza permanecen altos, por lo que en
el mejor de los casos el Cliente actuará con cautela, y en el peor
De todos estos sentimientos, el más importante es LA permanecerá a la defensiva.
CONFIANZA.

Esto afectará la “compra-venta” de operaciones de servicio, ya la confianza como con el desarrollo de una tensión de tarea
que la tensión es muy alta y el nivel de confianza permanece productiva.
demasiado bajo.
Hasta que el asesor de servicio logre minimizar los sentimientos
Dado que los Clientes asisten al servicio voluntariamente, es negativos del Cliente respecto de su situación, la tensión de la
responsabilidad del asesor manejar adecuadamente esa tarea permanecerá baja y el resultado de la visita al servicio será
relación, para que éstos se sientan más cómodos y confiados en menor al esperado por ambos.
ese momento.
La retención de los Clientes de servicio a largo plazo requiere de
una sólida relación de confianza Cliente-Asesor y se nutre de la
Tensión confianza y tarea continua disposición del Cliente a llevar su vehículo al
Concesionario por mantenimiento y reparación.
Reducir la tensión en la relación es crítico para permitir que otra
clase de tensión se desarrolle: la tensión de la tarea. Durante el proceso de recepción, el asesor de servicio despliega
(aun sin darse cuenta) “edificadores” e “inhibidores” de
Este es un sentimiento de interés o sentido de urgencia que confianza, que pueden resultar en percepciones que generen la
dos personas experimentan cuando tienen una tarea ante auto-confidencia de haber tomado una buena decisión, o por el
ellos. contrario, sentimientos de duda y falta de confianza.
Por ejemplo, acerca de acordar que tipo de trabajo debe ser

efectuado, el tiempo que demandará y por supuesto, el costo Confianza y auto-confidencia del Cliente
del mismo.
En la mayoría de las relaciones interpersonales Cliente-Asesor, Las bajas ventas de mano de obra y repuestos por
la tensión de la tarea comienza baja y se va incrementando a mantenimiento y reparación son causadas por 3 razones
medida que los sentimientos de confianza y comodidad van en relacionadas entre sí, a saber:
aumento.
1.aLos Clientes tienen muy poco o ningún conocimiento acerca
A continuación se grafica como la tensión de la relación y de la de cómo funcionan los sistemas de un vehículo moderno, la
tarea se desarrollan y relacionan entre sí en el tiempo. El punto importancia del mantenimiento programado o rutinario, o lo que
en el que ambas se cruzan indica el momento a partir del cual la involucra una reparación necesaria. Los Clientes
confianza y la comodidad son suficientes para permitir que el experimentan esta falta de conocimiento como un sentimiento
proceso de la tarea avance. de duda y falta de auto-confidencia en su propia habilidad de
tomar una decisión de compra correcta. Si el asesor de servicio
no puede ayudar a los Clientes a vencer sus dudas al informar
sobre una reparación necesaria, la respuesta probable será NO,
al menos si el vehículo puede ser conducido aun en forma
segura.
En caso de que la reparación sea estrictamente necesaria por

razones de seguridad, aun así el Cliente puede sentirse forzado
a dar el SI y seguir pensando que se han aprovechado para
venderle servicio.
El punto principal es entender que la presencia de una tensión

alta en la relación interfiere tanto con

Esta comparación le permite establecer un punto de referencia

2.aEl conocimiento insuficiente sobre repuestos, accesorios y sensorial indiscutible a la hora de tomar la decisión de compra.
producto, junto a la falta de promoción, son las principales
causas de las bajas ventas de repuestos y mano de obra en Generalmente un Cliente no tiene una idea clara acerca de que
operaciones de cargo Cliente. involucra una determinada operación de mano de obra, ya sea
Muchos asesores de servicio admiten esta situación, por lo que porque carece de la experiencia o conocimiento técnico
se concentran en la tarea más difícil de vender operaciones de necesario, o simplemente porque no tiene ningún punto de
mano de obra, acerca de las cuales los Clientes entienden un referencia que le permita apreciar el valor de lo que está por
poco más. comprar. Desde su punto de vista, los repuestos o partes son
El asesor de servicio necesita herramientas que contribuyan en cosas tangibles, mientras que las operaciones de mano de obra
la tarea de ventas de repuestos y ayuden al Cliente a tomar la NO.
decisión de compra. Mostrar una clara comparación entre
piezas nuevas y desgastadas o rotas es una excelente Por esa razón recomendamos a los asesores incluír en el
herramienta para disminuír los sentimientos de duda y generar la proceso de venta de servicio el DECIR Y MOSTRAR, que
confianza necesaria de que la decisión de compra es correcta. ayudará al Cliente a ver y entender sus necesidades.
3.aInsuficiente o ninguna clase de “merchandising” de

repuestos, es también causa de una baja venta de repuestos y Conocimientos del asesor de servicio
mano de obra en transacciones a cargo del Cliente. Desde el
punto de vista de la venta minorista, los asesores de servicio han El conocimiento de producto implica el entendimiento de cómo
trabajado por años en un ambiente carente de dicha filosofía. un repuesto o accesorio original Mopar® difiere del adquirido en
Dificilmente vemos en exhibición en la recepción de servicio el mercado de reposición, y como el asesor de servicio transmite
dicho “merchandising”, tal como piezas de muestra o en corte, y aprovecha esa ventaja comparativa en el trato con el Cliente.
fotos y posters comparativos que refuercen el valor de la marca El mismo criterio puede aplicarse a la mano de obra, ya que los
Mopar®. técnicos calificados y entrenados por Chrysler brindan un
Esto alienta al Cliente a replantear sus necesidades de servicio y servicio de calidad superior al que se encuentra en talleres no
le brinda al asesor la oportunidad de vender repuestos, lo que oficiales.
conlleva la venta de operaciones de mano de obra.
Básicamente se trata de suministrar al Cliente información
práctica que le permita tomar su decisión de compra sintiéndose
El paradigma del cambio conceptual es comenzar por la seguro.
venta de repuestos como consecuencia del desgaste, falla
y/o rotura, no por la venta de operaciones de mano de obra. Recomendamos que el técnico más capacitado entrene al
asesor de servicio en temas técnicos fundamentales y lo
mantenga al tanto de novedades de interés, en reuniones de no
Los Clientes pueden ver, tocar, oír y a veces hasta oler los más de media hora con una frecuencia semanal.
efectos de las piezas desgastadas, falladas o rotas. Ellos
pueden comparar, por ejemplo, la diferencia entre un filtro de El asesor debe detallar y fundamentar sus explicaciones al
aire nuevo y uno saturado de tierra, entre un aceite o fluido Cliente manejando siempre un lenguaje simple, de poco
limpio (nuevo) y uno sucio (usado), por citar solo algunos. contenido técnico, que no confunda o lleve a una disminución de
la confianza.

Recuerde: si no hay confianza, el Cliente actuará Herramientas de información visual para Clientes
cautelosamente y a la defensiva. Edificar confianza
aumenta la retención!! Las siguientes fotografías han sido tomadas en el servicio de
concesionarios oficiales. Se trata de exhibidores de bajo costo
de fabricación, que en la mayoría de los casos pueden ser
Reforzando la confianza durante el proceso de servicio realizados en el propio taller.
Mantener al Cliente informado a medida que su vehículo avanza La idea es que el Cliente pueda ver, e incluso tocar, con fines
en el proceso de servicio es una herramienta fundamental para comparativos, piezas desgastadas y/o rotas versus las mismas
reforzar la confianza, más que cualquier otro evento durante piezas nuevas.
experiencia de servicio.
El asesor de servicio genera expectativas en el Cliente durante el

proceso de recepción las que se pueden transformar en dudas
que afecten negativamente la relación si no se brinda
información sobre el avance del proceso de servicio. Aun en el
caso que todo marche según lo esperado, se debe comunicar al
Cliente el estado actualizado del trabajo.
Reforzando la confianza durante el proceso de entrega
El proceso de entrega del vehículo es decisivo, es… el

momento de la verdad.
Las sensaciones y sentimientos que queden como resultado

serán los más recordados por el Cliente acerca de su experiencia
de servicio.
Para asegurarse que el Cliente se retire con un sentimiento
altamente positivo, el asesor de servicio deberá tomarse el
tiempo para: Exhibidor de componentes de frenos, muestras de fluídos y
•aExplicar todas las tareas realizadas en el vehículo, detalladas neumáticos
línea por línea y en un lenguaje claro (no técnico).
•aExplicar el resultado de la inspección final de calidad
efectuada al vehículo, en términos de resaltar los puntos
“verdes”, aconsejar sobre los “amarillos” y advertir sobre los
“rojos”, indicando las potenciales consecuencias negativas de
estos dos últimos.
•aConfirmar con el Cliente que no hayan quedado dudas de
ninguna índole haciendo las preguntas necesarias.
•aAcompañar al Cliente hasta la caja y cerrar el contacto con un
agradecimiento por su visita al momento de entregar el
vehículo.
Exhibidor de filtros, correas, muestras de fluídos y

escobillas

Exhibidor de componentes de frenos, muestras de fluídos, Exhibición de diplomas de técnicos certificados en la

mangueras y neumáticos Recepción de Servicio

Módulo 9: Gestión de repuestos
Analisis y Gestión de Stock •aEvitar las rupturas de Stock entre plazos de Proveedores,
Fabricación y Transporte.
Cuatro caracteristicas definen el objetivo de la gestión de Stock.
La idea no es tener todo en abundancia, no es un fin en sí Debemos tener en cuenta también los inconvenientes que se
mismo, sino más bien es un medio para dar un buen servicio al plantean al momento de disponer de un depósito de Repuestos
Cliente, estas caracteristicas son: sin correctas políticas orientadas a su manejo, entre los cuales
podemos mencionar, el COSTO, la Pérdida Desconocida o bien
•aDe la Cantidad necesaria su OBSOLESCENCIA.
•aEn el momento Oportuno
•aEn el lugar preciso El concesionario deberá realizar un seguimiento de estos
•aCon el mínimo costo indicadores para poder determinar con criterio, las políticas que
mas convengan con su operatoria, monitoriando los diversos
Para analizar el Stock podemos realizararlo desde dos aspectos índices en forma mensual, con el fin de ir adecuando el Stock de
o enfoques: Aspecto Estático o Aspecto Dinámico. La primera Repuestos a la dinámica del negocio.
hace referencia al stock de mercadería en una determinada
fecha, siendo que el dinámico, es un proceso que analiza el flujo Clasificar y segmentar el inventario para facilitar la toma de
de entradas y salidas visualizando el Stock a lo largo del tiempo. decisiones y proyectar el inventario para lograr el nivel de
servicio y la rotación deseada.
La correcta operatoria de la administración consiste en invertir el
capital de la concesionaria de forma que proporcione un nivel Stock de Seguridad es un término utilizado para describir el
adecuado de disponibilidad de repuestos, pero que no bloquee nivel extra de stock que se mantiene en almacén para hacer
un capital que que podría estar siendo remunerado por otras frente a eventuales roturas de stock. El stock de seguridad se
operaciones de la Concesionaria. genera para reducir las incertidumbres que se producen en la
oferta y la demanda.
Política de Stock
Lo ideal sería desenvolverse sin Stock pero eso es imposible. La

tendencia de Stock cumple una serie de funciones, siempre
desde el punto de vista de proporcionar servicio al cliente:
•aAcercar el Producto al Cliente a través de Delegaciones,

depósitos y Distribuidores.
•aAbsorver las diferencias de la demanda Real a través de las
previciones de ventas.

Clasificación de Inventario Según este método, se clasifican los repuestos en clases,

generalmente en tres (A, B o C), permitiendo dar un orden de
La clasificación es una de las mejores medidas de control interno prioridades a los distintos productos:
de inventarios, dado que de aplicarse correctamente puede
permitir mantener el mínimo de capital invertido en stock, entre •aARTICULOS A: Los más importantes a los efectos del control.
muchos otros beneficios.
•aARTICULOS B: Aquellos artículos de importancia secundaria.
Clasificación ABC •aARTICULOS C: Los de importancia reducida.
Un aspecto importante para el análisis y la administración de un La designación de las tres clases es arbitraria, pudiendo existir
inventario es determinar qué repuestos representan la mayor cualquier número de clases.
parte del valor del mismo - midiéndose su uso en dinero - y si
justifican su consecuente inmovilización monetaria. También el % exacto de artículos de cada clase varía de un
inventario al siguiente. Los factores más importantes son los
Estos repuestos no son necesariamente ni los de mayor precio dos extremos: unos pocos artículos significativos y un gran
unitario, ni los que se consumen en mayor proporción, sino número de artículos de relativa importancia.
aquellos cuyas valorizaciones (precio unitario x consumo o
demanda) constituyen % elevados dentro del valor del inventario Esta relación empírica formulada por Paretto, ha demostrado ser
total. una herramienta muy útil y sencilla de aplicar a la gestión
empresaria. Permite concentrar la atención y los esfuerzos
Generalmente sucede que, aproximadamente el 20% del total sobre las causas más importantes de lo que se quiere controlar
de los repuestos, representan un 80% del valor del inventario, y mejorar.
mientras que el restante 80% del total de los repuestos
inventariados, alcanza el 20% del valor del inventario total.
El gráfico ABC (o regla del 80/20 o ley del menos significativo) es

una herramienta que permite visualizar esta relación y determi-
nar, en forma simple, cuáles repuestos son de mayor valor, opti-
mizando así la administración de los recursos de inventario y
permitiendo tomas de decisiones más eficientes.

Ítems sin Clasificación
Ítems nuevos son aquellos que no eran controlados en la última

clasificación y ahora pasaron a integrar la demanda o el Stock.
Necesitan de una atención pues no existe una demanda
histórica del ítem.
Los repuestos pertenecientes a la zona "A" requieren del grado

de rigor más alto posible en cuanto a control. Esta zona
corresponde a aquellas unidades que presentan una parte
importante del valor total del inventario. El máximo control
puede reservarse a los repuestos que se utilicen en forma
continua y en volúmenes elevados.
La zona "A" en cuanto a Gestión del Almacenes debe de contar

con ventajas de ubicación y espacio respecto a las otras
unidades de inventario, estas ventajas son determinadas por el
tipo de almacenamiento que utilice la organización.
Metodología de Pedidos
Los lineamientos del modelo de inventario son debatidos con Para la formalidad de pedidos debermos tener presente las
menor frecuencia que en el caso de las unidades siguientes variables que determinaran el momento de realizar el
correspondientes a la Zona "A". Los costos de faltantes de pedido.
existencias para este tipo de unidades deberán ser moderados a
bajos y las existencias de seguridad deberán brindar un control Tiempo de Reposición (LEAD TIME)
adecuado con el quiebre de stock, aún cuando la frecuencia de
órdenes es menor. El tiempo de reposición consiste en determinar la demora que
se obtiene desde el momento de pedido hasta el almacenaje del
repuesto en depósito y puede ser desmenbrado en:
1.aEmisión del Pedido: Tiempo que lleva desde la emisión del

pedido de compra por la empresa hasta llegar al proveedor.
2.aPreparación del Pedido: Timepo que lleva el proveedor para
separar los productos, emitir factura y dejarlos en condiciones
de ser transportados.
3.aTransporte y Almacenaje: Tiempo que lleva de la salida del
proveedor hasta el recibimiento por la empresa de los materiales
encomendados y su debido almacenaje.
Esta es la zona con mayor número de unidades de inventario,
por ende un sistema de control diseñado pero de rutina es
adecuado para su seguimiento.

Fill Rate o Factor de Disponibilidad
El factor de Disponibilidad, también conocido como Fill Rate,

permite medir el índice de cumplimiento de los pedidos de
Repuestos, tanto de mostrador como taller. En otras palabras,
mide la eficiencia del Departamento de Repuestos.
Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la compañía en

la entrega de pedidos completos al cliente, es decir, establece la
relación entre lo solicitado y lo realmente entregado al cliente.
En la venta de mostrador, la falta de inventario genera ventas

pedidas, pero en el taller la eficiencia del departamento de
Punto de Pedido (REORDER POINT) Repuestos repercute muchas más, si no se provee al taller
rápida y eficientemente, habrá demora en las reparaciones, los
El llamado sistema de reaprovisionamiento por punto de pedido clientes se molestarán y dejarán de traer sus vehículos a la
(ROP o Punto de Reorder) consiste en lanzar un pedido de concesionaria.
reposición de existencias cada vez que éstas alcanzan un nivel
denominado punto de pedido, que es función de los siguientes Es importante remarcar que debe buscarse un equilibrio entre el
parámetros: Factor de Disponibilidad de las piezas y el volumen del
inventario. Un alto índice de disponibilidad puede deberse aun
•aTiempo de Reposición. elevado monto de dinero invertido en inventario, con el costo
•aDemanda prevista. financiero que genera.
•aStock de seguridad o mínimo.
Piezas en Back Order Muchos recomiendan un Factor de Disponibilidad del 80 %, sin

embargo este valor es solo de guía, puesto que la gran mayoría
Son las piezas que tienen pedidos pendientes y que al momento de las concesionarias tendrán un valor cercano al 60% en el
no han podido ser procesadas debido a que al momento se momento de decidir enfocar este tema.
encuentran en ESPERA.
Ventas Perdidas
Indicadores de Gestión
Mide la mercadería que es pedida en el mostrador y se hubiese
Uno de los factores determinantes para que el Departamento de vendido de tenerla en el stock, contemplando también las
Repuestos, lleve a cabo sus actividades con éxito, es demoras que esto ocaciona en Taller con unidades paradas.
implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la
gestión de los mismos, y elaborar estratégicas que reflejen un Consiste en determinar el porcentaje del costo de las ventas
resultado óptimo en el mediano y largo plazo. perdidas dentro del total de las ventas de la empresa. Se
controlan las ventas perdidas por la compañía al no entregar
oportunamente a los clientes los pedidos generados . De este
manera se mide el impacto de la reducción de las ventas por
esta causa.

Diferencia de Inventario
Existe una diferencia de inventario cuando la información

contable sobre la cantidad y valor de las existencias difiere en la
cantidad y/o valor entre lo previsto y lo real, en cuyo caso la
información contable ha de ajustarse a la realidad.
Un índice alto refleja reducción en la calidad de atendimiento al Para ello es necesario determinar las causas que han provocado
cliente, compras de emergencias a otros concesionarios y estas discrepancias y calcular su costo.
unidades a la espera de repuesto en taller.
Es recomendable incorporar en las políticas de Stock la
Se reconienda incorporar una planilla de relevamiento cuando frecuencia de estos controles ya sea por muestreo o general.
esto sucede, indicando el motivo y el valor del repuesto.
Rotación o Indice de Rotación
La maximación de la rotación es el objetivo mas relevante de la

gestión de Stocks.
Rotación es la velocidad con el la inversión en stock es

movimentado por las ventas o el consumo de ese Stock. La Concepto y Cálculo de Obsolescencia
forma de cálculo es la siguiente
La administración del inventario de repuestos es una tarea muy
complicada dada la cantidad y diversidad de piezas que maneja
un concesionario.
Se convive con dos situaciones enfrentadas:

Tener un buen índice de diponibilidad de piezas y por otro lado
lograr una alta rotación de inventario. Desde el pundo de vista
comercial, un alto índice de disponibilidad evita ventas perdidas
y aumenta la satisfacción del cliente. Pero para lograrlo puede
Este indice refleja la gestión del Stock, ya que indica cuantas implicar tener demasiado stock inmovilizado, especialmente si
veces al año se le da la vuelta a las exisitencias. Otra forma de no compramos los repuestos correctos. Comprar
indicar la rotación es calcular el tamaño del Sotck en días de incorrectamente genera un problema que irá en aumento si no le
provisión: ponemos freno. Aumento del inventario inmovilizado.
Qué es un inventario de Repuestos Obsoletos ?
Se concidera Repuesto Obsoleto (también llamado Inmovilizado

o Muerto) al stock de piezas que no ha tenido ventas en los
últimos 12 meses. Muchos se sorprenden en las primeras
mediciones ya que puede llegar a representar el 50 a 60% del
total de su enventario.

Actividades de Almacén
REGLAS BÁSICAS DE ALMACEN
1.aToda entrada y salida de inventario debe ser debidamente

documentada.
2.aTodo ítem debe estar debidamente codificado. (código de
ubicación y localización).
3.aEn cuanto sea posible todos los ítems deben estar guardados
en el mismo lugar.
4.aEn cuanto sea posible el lugar físico donde se realiza la
recepción de materiales debe ser diferente al lugar de salida de
los mismos.
5.aLos ítems de mayor peso deben ser almacenados de abajo
hacia arriba y de mayor a menor peso.
6.aNingún miembro del equipo del almacén se puede ir hasta
que no haya un conteo físico de los ítems que tuvieron
movimiento en el día.
7.aSe deben contar los mismos ítems con tres auditores y se
Al entender esto, se puede pasar a resolver la situación con dos consignan los dos resultados iguales.
estrategias: 8.aEn un lugar más lejano de cualquier otro lugar debe haber un
extintor.
1.aDecidir que hacer con las piezas muertas. 9.aLos reportes de inventarios deben estar como máximo 3 días
2.aAplicar una Política de Gestión de compras para comprar después del inventario.
correctamente.
Sistema de Gestión de Almacenes
El inventario Obsoleto genera costos directos e indirectos.
Para la dirección eficiente de un almacén de repuestos se tienen
Ocupación del Almacén que en tiempo real, entre otros, todas las existencias en el
almacén y todos los cambios en las existencias (entradas y
Un esquema de distribución lógico y ordenado y correctamente salidas, reagrupamientos, reservas, etc.).
identificado optimiza la gestión dentro de un depósito, a su vez
debemos: El sistema de gestión de almacén informa en todo momento,
sobre la base de la información recibida, sobre el estado del
•aMinimizar los costos de movimiento de materiales almacén. Entonces se puede averiguar que artículo está
•aLograr la máxima utilización del espacio de almacenaje almacenado en qué lugar y cuantas entradas/salidas sufre. El
•aResguardar el producto ante: robo, incendio, roturas por sistema de gestión de almacén puede administrar desde la
accidentes o manipuleo incómodo entrada de mercancía, los medios de manutención, los indica-
•aConsiderar la compatibilidad de producto dores de carga, controles de peso hasta la determinación óptima
•aConsiderar las necesidades para la preparación de pedidos del lugar de almacenaje.
El mismo sistema organiza y estructura también el transporte de

las mercancías en el almacén. La moderna tecnología de códigos
de barras permite el control de los movimientos de las
mercancías al completo.

Desde una simple estantería de ángulo ranurado hasta un

almacén autoportante de gran altura completamente
automático, el sistema de gestión del almacén optimiza las
capacidades del almacén ya existentes y gestiona todas las
estructuras del almacén considerando criterios importantes del
almacenaje. Estos incluyen por ejemplo clasificaciones de la
mercancía, mercancías peligrosas, zonas de almacenaje etc..
El sistema de gestión de almacén se puede configurar

libremente y así el usuario mismo puede ajustarlo. Por eso es
posible realizar soluciones individuales. Es una solución óptima
también para su sistema de logística con las siguientes ventajas:
•aReducción del volumen de almacén

•aReducción de los costes de almacén
•aEmpleo optimo de medios técnicos y de personal
•aMovimientos de mercancía controlados
•aRelación óptima entre coste y rendimiento
•aAmpliación modular

Módulo 10: Marketing de servicio
Análisis de penetración de mercado
El índice de penetración del mercado de servicio se determina

empleando la siguiente ecuación, la cual identifica el porcentaje
que el Concesionario tiene potencialmente disponible:
Conocimiento de los competidores locales
Conocer a los competidores locales ayudará al Concesionario a

determinar:
Análisis de órdenes de reparación
•aQuienes son los principales competidores, por ejemplo:
Todas las órdenes de reparación de años anteriores deben ser estaciones de servicio y/o talleres independientes no
analizadas para determinar la distribución del volúmen de las franquiciados por Fiat Chrysler Automobiles.
mismas por kilometraje recorrido o antigüedad del parque •aCuales son los servicios que ofrecen los principales
vehicular. competidores, por ejemplo, paquetes integrales de servicio, lista
de precios conjunta (mano de obra y piezas), tiempos de
entrega, créditos y/o descuentos.
Análisis de ventas de repuestos y accesorios originales
Mopar® Metas de penetración de mercado
El análisis de venta de repuestos y accesorios, es un valioso En base al análisis de los resultados de mercado obtenidos, el
auxiliar en la determinación del porcentaje de piezas incremento en el objetivo de penetración del mercado de
colocadas/vendidas por el taller de servicio en reparaciones. servicio ha de ser establecido tomando en consideración las
tendencias de períodos anteriores, por ejemplo, proponer un
incremento anualizado del 5%.

Planes anuales •aAlguna tarjeta o logotipo del taller es conveniente dejar en el

parabrisas del vehículo durante la visita del Cliente.
Las estrategias y planes anuales para actividades de marketing •aHacer un contacto vía telefónica, de acuerdo al cálculo de uso
de servicio deben ser establecidos bajo un respaldo del vehículo, aproximadamente una semana antes de la fecha
presupuestario. Algunos puntos que deben considerarse en probable de servicio, para chequear el kilometraje, y de ser
cada actividad promocional de servicio son: necesario, asegurarse que el Cliente concurrirá a una cita (turno)
preestablecida.
•aGrupo de Clientes a quién va dirigida.
•aPeríodo del año y duración.
•aMateriales, personal, procedimientos. Horarios flexibles de operación
•aAdministración y coordinación con otros departamentos.
•aPresupuesto y utilidades estimadas. Horarios flexibles para Servicio deben ser contemplados adicio-
nalmente a los establecidos dentro de las horas normales de
trabajo, considerando no afectar las disposiciones sindicales y/o
Actividades diarias de marketing de Servicio gubernamentales.
Los horarios deben mostrarse claramente identificados en el
Es muy recomendable que el personal de ventas de unidades área de acceso al taller y en la recepción de servicio.
nuevas y usadas, haga la presentación al Cliente del personal del
Departamento de Servicio, principalmente del asesor de servicio •aHorario diurno.
y en segundo término del jefe de taller. •aHorario de guardia nocturna.
Una relación inicial exitosa entre Servicio y el Cliente se basa •aHorario de fin de semana.
fundamentalmente en la explicación clara del contenido de los
planes y períodos de mantenimiento que el asesor de servicio Transporte alternativo
brinde al Cliente del nuevo vehículo.
De existir alguna alternativa de transporte gratuito para Clientes
que dejan su vehículo para servicio, esta facilidad debe ser
Recordatorio de mantenimiento periódico notificada apropiadamente.
Debe hacerse hincapié al Cliente sobre la significativa •aPréstamo de un automóvil.

importancia de proporcionar un mantenimiento regular a su •aTransporte local en automóvil de alquiler (taxi/remise).
vehículo. •aRetirar y entregar el vehículo a domicilio.
En caso de que la inspección vehicular esté regulada por
disposiciones gubernamentales, por ejemplo la Verificación Paquetes de servicio
Técnica Vehicular (VTV), es recomendable recordar la fecha de
vencimiento de dicha verificación, para invitar al Cliente a realizar Ofrecer a los Clientes la opción de paquetes de servicio,
un servicio de mantenimiento previo. especificando claramente el precio de los mismos.
Los paquetes ofrecidos deben ser promocionados en las áreas
Para llevar a la práctica lo mencionado en forma exitosa, se de recepción y sala de espera,
deben observar las siguientes recomendaciones:
•aLa invitación al próximo servicio de mantenimiento del

vehículo, debe ser calculada en base al archivo de Clientes de
servicio, generado a partir de la venta de la unidad nueva.

preferentemente ser del tipo todo incluído, (mano de obra, con descuentos especiales en filtros, bujías, cables, etc.
piezas y lubricantes), procurando que los valores sean
competitivos con los de talleres independientes o de la Contratos de servicio
competencia.
Actualmente la modalidad de contratos de servicio no está
plenamente difundida en el ámbito local.
Venta adicional de servicio Se sugiere contactar Clientes que cuenten con flotas de
vehículos, ofreciéndoles extensión en la cobertura de garantía
Detectar trabajos adicionales en un vehículo se puede convertir y/o descuentos especiales en la facturación basado en la
en una buena oportunidad adicional para la venta de servicio. celebración de un contrato de servicio.
Para hacerlo en forma seria y profesional, es recomendable Es recomendable extender estos beneficios especiales a todas
seguir el sistema que se indica a continuación: las unidades de la gama.
•aToda vez que un vehículo se encuentre en el taller, el técnico

deberá notificar al asesor de servicio sobre cualquier operación Reconocimiento a Clientes leales
adicional que requiera atención inmediata.
•aEl asesor de servicio informará al Cliente sobre los detalles o Es importante considerar un programa de reconocimiento para
anomalías detectados, a fin de obtener su aprobación para aquellos Clientes que cumplan con el programa de
efectuar los trabajos adicionales de reparación. mantenimiento establecido por Fiat Chrysler Automobile, por
•aSi no es posible conseguir la autorización del Cliente para ejemplo, otorgar una tarjeta VIP Chrysler para trato preferencial,
efectuar los trabajos adicionales, es conveniente dejar un detalle ofreciendo descuentos en la mano de obra y/o piezas, o bien
sobre los defectos detectados que requieren atención a corto efectuar trabajos adicionales sin cargo extra, dependiendo de la
plazo. frecuencia en las visitas a servicio que se realicen durante un
cierto período.
Campañas promocionales y eventos

Acercamiento a Clientes no asiduos
Las promociones y/o eventos especiales deben considerarse de
acuerdo a planes anuales, procurando dar amplia difusión a las Es necesario consultar el archivo de años anteriores para
mismas mediante correo, etc. Estas tendrán un mejor impacto encontrar aquellos Clientes “inactivos” que no han asistido a
en el mercado local si para su organización se consideran los Servicio regularmente después de la compra del vehículo.
siguientes puntos:
Estos Clientes deben contactarse a través de una carta
•aCampañas estacionales, por ejemplo: revisión general por personalizada en la que se lo invite a manifestar las razones por
cambio de temporada, revisión general antes de las vacaciones. las cuales considera desventajoso concurrir al servicio del
•aCampañas relacionadas con seguridad: revisión de ítems de Concesionario, y el seguimiento a la respuesta conviene hacerlo
seguridad, frenos, ruedas y neumáticos, dirección y alineación. mediante una llamada telefónica posterior.
•aCampañas promocionales exclusivas para modelos
específicos, por ejemplo: afinación de motor de ciertos modelos

Módulo 11: Instalaciones
Requerimientos generales e imagen corporativa
Se recomienta utilizar para las áreas públicas de la concesionaria

acabados de alta calidad, durables y diseñados específicamente
para un ambiente comercial y de trabajo. Aunque muchos de
estos materiales tienen un costo inicial superior, está
comprobado que a la larga se compensa considerando costos de
mantenimiento o reposición y a la vez proporcionan un estatus
de clase y distinción.
Las instalaciones, mobiliario, señalización, decoración y material

de promoción y propaganda en el Departamento de Postventa
deberán estar basados en la imagen corporativa MOPAR y de
sus respectivas marcas del grupo FCA. La apariencia del taller
de servicio y del área de repuestos deberá armonizar con las
demás instalaciones, como ser el salón de exhibición
(showroom), cumpliendo con dicho requisito de imagen
corporativa.

Terminaciones para Pisos Imagen Corporativa Exterior
La demarcación de seguridad en el piso, se aplicará a todas las El exterior del concesionario se adecuará a las normas vigentes
áreas de trabajo del taller, depósitos de Repuestos / Garantías y de la terminal, debiendo adecuar en todos los casos los carteles,
pasillos de circulación en general. marquesinas y pilares exteriores, recalcando la imporancia del
mantenimiento del mismo y el funcionamiento adecuado de
iluminaria.

La señalización de servicio es propiedad y responsabilidad de

cada concesionario, dispondrán de un proveedor que cumpla
con los estándares y caracteristicas que FCA LATAM requiera.
Limpieza y mantenimiento
Todas las áreas deberán estar siempre ordenadas y limpias, de

acuerdo a un programa de limpieza y mantenimiento periódico
establecido y supervisado por el Concesionario.
Cumplimiento de los requerimientos legales
Las instalaciones del Departamento de Postventa deberán

La concesionaria deberá contar con la señalización suficiente cumplir con las prescripciones y disposiciones legales de índole
para el eficiente funcionamiento de las instalaciones e identificar municipal, provincial y nacional, por ejemplo las relacionadas con
claramente cada área. el medio ambiente, la salubridad, seguridad industrial, control y
disposición final de sustancias tóxicas peligrosas y prevención
El concesionario deberá consultar en anexos y circulares las contra incendios, por citar algunas.
características correspondientes a su marquesina exterior para
poder adecuarse a la normativa vigente. Deberá contar con el asesoramiento de una empresa o consultor
en Seguridad e Higiene, con el fin de garantizar el correcto uso
de las instalaciones, seguridad a nuestro personal y clientes.
Deberá contar con los recursos necesarios para lograr contener

cualquier suceso dentro de las instalaciones. Los matafuegos
deberán disponer de un mantenimiento programado,
correctamente distribuido y señalizado de acuerdo a la normativa
vigente.
Pintura para tuberías y Ductos Utilización de carteles de Seguridad
Los colores para tuberías y Ductos están regulados por la Su utilización es complementaria de las medidas de seguridad
normativa y legislación de cada país, se recomienta consultarlas adoptadas, tales como el uso de resguardos o dispositivos de
para el cumplimiento de las mismas. seguridad, elementos de protección personal, establecimiento y

utilización de salidas de emergencia, implantación del Conceptualmente, este número de áreas de trabajo productivas
Reglamento de Seguridad e Higiene, etc. surge de tomar el número de mecánicos calculado en el capítulo
correspondiente e incrementarlo en un 30% (por 1,3).
El cálculo puede tener mayor exactitud si se contempla una
cantidad de áreas de trabajo para el reacondicionamiento de
unidades usadas, las que se sumarán a las áreas productivas
básicas.
Señalización e identificación del taller de servicio
Debe existir la señalización que muestre claramente al Cliente el

acceso al taller de servicio.
El exterior del edificio del taller deberá presentar una alta calidad
de imagen de Concesionario, a través de una señalización
La función de los colores y las señales de seguridad es atraer la estandarizada y visible, de acuerdo con la identidad corporativa
atención sobre lugares, objetos o situaciones que puedan MOPAR. Todo lo referente a señalización e identificación
provocar accidentes u originar riesgos a la salud, así como corporativa debe ser conservado en óptimas condiciones, con
indicar la ubicación de dispositivos o equipos que tengan un mantenimiento efectuado regularmente y su estado será
importancia desde el punto de vista de la seguridad evaluado por el personal de la Gerencia de Postventa.
Capacidad instalada (NO incluye reparación de carrocería)

Facilidades en áreas de recepción vehicular y de Clientes
El taller de servicio deberá tener la suficiente capacidad
instalada, usualmente llamada número de puestos de trabajo El área donde los Clientes estacionan sus vehículos para la
para satisfacer las necesidades de servicio de los Clientes en la recepción debe localizarse cerca de la entrada de servicio y estar
zona. claramente identificada con letreros o anuncios.
El número requerido de puestos de trabajo depende El área para recepción de vehículos deberá adecuarse al sentido
básicamente del parque de unidades en operación, la relación de de la calle, y contar con lugar de estacionamiento, lo que
penetración del mercado de servicio y el tipo de operación. garantiza una rápida atención, genera fluidez y disminuye las
incómodas filas de vehículos en la calle.
El número de lugares productivos (o áreas de trabajo) puede ser
determinado aplicando la siguiente operación: La dimensión estándar de cada lugar de estacionamiento
debe ser de 3.00 m. x 6.00 m., con un mínimo aceptable de
2.50 m. x 5.50 m.

Si el área de recepción vehicular está ubicada fuera del taller, es

recomendable incrementar la protección contra los factores
meteorológicos y medio ambientales.
Oficina de recepción
La oficina de recepción debe estar junto a la sala de espera y

frente a la recepción vehicular.
Esta debe contar con un mostrador apropiado donde acomodar

una computadora con acceso a Internet. Actualmente, dicha
computadora contiene el archivo de Clientes, la agenda de
control de citas, la lista de precios y todo el material de apoyo
para hacer presupuestos y estimados que el asesor de servicio
pudiera necesitar. Literatura como la tabla de tiempos, catálogo
de repuestos, boletines y manuales de servicio y garantía están
disponibles on-line a través de los sistemas informaticos corpo-
rativos del grupo FCA.
Sala de espera para Clientes
El área de espera para Clientes debe estar localizada cerca de la

recepción, de la caja, del mostrador de Repuestos y
preferentemente del salón de exposición de unidades nuevas
(showroom).
Esta debe tener suficiente espacio para alojar a todos los

Clientes que asistan en horas pico.
Debe presentar una atmósfera relajante y agradable, donde el

Cliente pueda sentirse cómodo, importante y bienvenido, para lo
cual conviene tener en cuenta los siguientes puntos:

•aBebidas e infusiones varias (café, té, gaseosas y/o jugos).

•aPropaganda sobre Repuestos y Accesorios Originales
Mopar®.
•aPropaganda sobre promociones de servicio (marketing de
servicio).
•aPropaganda de unidades Chrysler (folletos y hojas de
especificaciones).
•aPeriódicos y revistas actuales.
•aTV, video y teléfono.
•aConexión inhalámbrica (Wi-Fi) a Internet.
Se recomienda una iluminación suave y utilizar calefacción o

ventilación para crear así una atmófera placentera. El mobiliario
deberá ser confortable sencillo, elegante y en colores
sólidosevitando tapicería con flores dibujos o rayas.
También es recomendable presentar los videos más recientes

de nuestras marcas para hacer mas amena la espera del Cliente.
Puesto de Caja
La caja debe en un punto de fácil acceso para los clientes entre

el área de ventas, repuestos t servicio.

Es recomendable que maneje todas las transacciones de ventas,

servicio y repuestos de igual formaque expide las facturas del
cliente.
El personal de caja deberá ser una persona amable, educada y

capacitada.
Nunca debe dar una explicación sobre el importe de las

operaciones de servicio realizadas, en tal caso, deberá derivar el
Cliente con el asesor correspondiente o bien el superior
inmediato.

Sala de Capacitación Sanitarios para Clientes
La sala de capacitación ayuda a incrementar la productividad El área deberá contar con sanitarios separados para damas y
general del taller al proporcionar un sitio de capacitación caballeros, los que a su vez deberán estar separados de los
continua. Esta área debe estar separada del taller con una pared sanitarios del personal y ser de fácil acceso para el Cliente.
que aisle los ruidos de éste así como de sus emisiones Deberán estar siempre en óptimas condiciones, correctamente
contaminantes. La temperatura de esta sala debe estar identificados, asegurando una limpieza frecuente.
agradable y de preferencia fresca. Así mismo debe estar bien
iluminada permitiendo que los procesos de capacitación y
entrenamiento se den sin problema alguno.
A su vez, deberá contar con el siguiente mobiliario:
•aTelevisión
•aReproductor de DVD
•aPizarrón / Rotafolio
•aPC de escritorio + Lap Top Oficina y Depósito de piezas en Garantía
•aSillas cómodas
•aMesas Adecuadas La oficina de garantías debe contar con espacio adecuado para
•aBotes de basura. las instalaciones del personal junto con escritorio, PC y sistema
•aEtc de comunicación. Se sugiere también que se encuentre próximo
o contínuo con el depósito de piezas.
El depósito de Piezas deberá disponer de cerramiento de

seguridad junto a un sistema de cierre de puertas ya sea llave o
candado, estando a cargo del mismo el responsable de Garantía.

Oficina de Ventas de Repuestos El mostrador deberá permitir el acceso a los vendedores de

repuestos cuando el almacén se maneje en forma
El área de repuestos deberá tener contacto con la venta de independiente a esta zona.
mostrador y la de servicio.
El acceso consiste en doble circulación y espacio libre mínimo Deberá tener exhibidores de accesorios y repuestos con precio
aproximado de 1.50 mts entre el departamento de repuestos y y al menos un vehículo equipado con los accesorios MOPAR.
el taller de servicio que permita el fácil acceso, así como el
transporte de artículos voluminosos y pesados entre las dos Ventanilla de Repuestos a Taller
áreas.
Esta ventanilla deberá estar bien ubicada para tener acceso
directo y rápido al taller.
Se requiere contar con una ventanilla / Puerta de dos hojas tipo

bisagra para dar salida a piezas grandes o más pesadas.
Los mostradores de repuestos tendrán una profundidad mínima
de 75 cm. y contarán con suficiente espacio para una
computadora y su teclado.
Es preferible aislar visual y acústicamente el mostrador de

repuestos de los técnicos del taller de las áreas de contacto con
el cliente. Tales como el mostrador de repuestos de venta al
público y la boutique de accesorios.
El mostrador de repuestos para la venta por ventanilla deberá ser

de fácil acceso tanto para los clientes de recepción como para
las áreas de Administración y Exhibición.
Cuando las instalaciones sean pequeñas, este mostrador deberá
estar suficientemente cerca de la ventanilla de taller para que el
mismo personal supervise ambos mostradores.
La profundidad mínima para los mostradores de repuestos será

de 75cm. Para que permita la colocación de computadoras y sus
teclados.

Criterios de Señalización
La señalización y direccionales interiores son elementos

estandarizados que dan una máxima claridad visual y al mismo
tiempo ayudan al cluietne a ubicarse e identificar el área, oficina
o lugar de trabajo que este buscando
El área de recepción deberá contar con anuncios claros que

muestren el horario de trabajo del taller e identifiquen las
diferentes instalaciones:
•aOficina de recepción.
•aArea de espera para Clientes.
•aCaja.
•aSalón de exposición (showroom).
•aVenta de repuestos y accesorios Mopar®.
•aSanitarios.
•aOtros…
Dicha señalización interior puede ser colgante a techo o

adosados a muro, dependiendo de las necesidades de las
instalaciones.
Tipografía recomendada para la señalización interior:
Univers LT 59 Ultra Condensed / Regular

Instalaciones en áreas productivas (SIN reparación de Espacios recomendados para las distintas instalaciones
carrocería)
Los espacios indicados en la siguiente tabla, deben ser
Distribución e identificación considerados como recomendados.
Las instalaciones del área productiva deben ser distribuídas El espacio de estas instalaciones puede variar dependiendo del
adecuadamente para asegurar el óptimo tráfico vehicular, lo que parque de vehículos en operación en la zona y de la gama de los
contribuirá a la eficiencia y la seguridad. Se recomienda que en servicios brindados.
caso de obra nueva o mejoras a las instalaciones existentes (por
ejemplo, ampliación) el lay-out sea revisado y aprobado por Fiat Dimensiones Críticas
Chrysler Automobiles.
Existen dimensiones críticas para el buen funcionamiento de las
Las áreas interiores del taller de servicio deben estar instalaciones de una concesionaria, las cuales son:
identificadas de acuerdo a lo requerido por FCA para la region/
pais /mercado. a)aEl ancho mínimo de las áreas o carriles de circulación dentro
de la concesionaria debe ser de 7mts.
Señalización de áreas Productivas b)aCuando se maneja un taller con sitios productivos de ambos
lados y circulación en el centro, el ancho mínimo debe ser de
Las siguientes señalizaciones deben ser colocadas 23.4 mts.
adecuadamente en las áreas productivas para mantener un
tráfico vehicular seguro para personas y vehículos, lo que dará al c)aCuando se maneja un taller con una sola fila de sitios
Cliente la apariencia de una muy buena organización. productivos, el anho mínimo debe ser de 15.2 mts
•aLetreros que muestren áreas de soporte a la actividad d)aLas dimensiones de los sitios productivos son básicas para el
productiva: pañol de herramientas especiales, mostrador de buen funcionamiento.
repuestos, etc.
•aLetreros que señalen actividades de las áreas productivas: e)aLas dimensiones y áreas especificadas en la tabla de
servicio rápido, lubricación, lavadero, diagnóstico, electricidad, “Requerimientos en m2 de Instalaciones y terreno” son la
mecánica general, etc. recomendadas .
•aLetreros de seguridad o precaución.
•aDemarcación horizontal (en el piso), para la división de las f)aEn todos los casos debe evitar que alguna columna o poste de
áreas productivas, flechas indicadoras del tráfico vehicular, etc. soporte de techo obstruya las áreas y accesos de los sitios
productivos y las áreas de circulación, sobretodo cuando se trata
de talleres construidos en varios niveles.
Limpieza El requerimiento de altura libre del techo debe ser de 4.6 mts. Es
importante que en el sistema de ductos, la plomeria de los
Las áreas productivas en el taller deben estar libres de basura, rociadores, los conductos de cableado, los accesorios de
generalmente piezas y partes reemplazadas y en desuso, a
través de una limpieza permanente. Para la limpieza de pisos
tratados con revestimientos tipo epoxi o similar, se debe
considerar el uso del equipamiento correspondiente propio o
contratado.

iluminación y las trabas estructurales esté, ubicadas sobre la

altura libre de 4.6 mts

Area de estacionamiento de servicio
Debe existir un número suficiente de lugares de

estacionamiento para unidades en servicio (aguardando ingreso
o ya terminadas), cuyo mínimo requerido puede determinarse
utilizando la siguiente fórmula:
Se recomiendan las siguientes medidas para que los vehículos

sean estacionadas en orden y garantizando un fácil acceso a
ellos:
•aLos espacios de estacionamiento deben estar claramente

asignados, acorde con el estado de la unidad, por ejemplo: en
espera para ingresar a servicio, lista para recorrido de prueba o
para entregar, y lugar de estacionamiento por reparaciones
prolongadas.
Iluminación y ventilación
•aCuando sea posible, el área de estacionamiento de servicio
debe estar adyacente al área de recepción. Las áreas productivas deben estar suficientemente iluminadas
para asegurar la mejor calidad de trabajo, eficiencia y seguridad
•aCada lugar de estacionamiento debe estar claramente para el personal.
identificado por un número y demarcado por líneas.
El taller de servicio deberá contar con dispositivos adecuados de

ventilación para la renovación del aire.
Además es altamente recomendable que esté provisto de un
sistema de eliminación forzada de gases de escape. En el caso
de contar con reparación de carrocería, se sugiere un sistema de
aspiración de polvos dañinos para la salud, llamado plano
aspirante.

Instalaciones para almacenar desechos y piezas Los materiales y acabados deben ser de buena calidad e ir
reemplazadas acorde con el resto de las instalaciones.
El taller debe contar con un área para almacenar deshechos Deben estar divididos en:
tóxicos peligrosos e inflamables, a saber, lubricantes, fluídos y
combustibles en general, como también piezas reemplazadas en 1.aZONA SECA: Donde se colocan los Lockers y vestidores para
desuso. técnicos.
2.aZONA SEMI HUMEDA: Para lavabos y escusados.
3.aZONA HUMEDA: Las duchas con mamparas dividoras en

forma individual.
Equipos y herramientas de servicio (SIN reparación de

carrocería)
El Departamento de Servicio debe contar con un mínimo de

equipos y herramientas generales de servicio, ordenadas e
inventariadas, de acuerdo con lo requerido y/o recomendado por
FCA para el mercado en operación.
El requerimiento de estos equipos y herramientas puede variar

dependiendo del parque de vehículos en operación en la zona, la
cantidad de servicios realizados y el número de personal
productivo. Las herramientas manuales y las cajas para
contener las mismas, deben ser provistas a cada uno de los
técnicos, generalmente libres de cargo por el Concesionario.
En este caso, si las mismas fueron cambiadas en Garantía deben

ser guardadas y clasificadas en orden (bloqueo) para la Equipos y herramientas especiales Chrysler
verificación del personal de la Gerencia de Postventa, en un
cuarto exclusivo y lejos de la vista de los Clientes. El Departamento de Servicio debe contar con los equipos y
herramientas especiales necesarios para atender
adecuadamente los vehículos comercializados por el
Instalaciones para el personal Distribuidor/concesionario. Dicho equipamiento es suministrado
por Fiat Chrysler Automobiles en forma mandatoria, de acuerdo
Las instalaciones del concesionario deben contar con áreas para al plan de incorporación de nuevos conjuntos y/o lanzamiento de
uso exclusivo del personal, por ejemplo: cafetería o comedor, nuevos productos al mercado.
sanitarios y vestuarios con duchas para el plantel productivo.
En el caso de que se prepare comida para los empleados, se

recomienda colodar la cocina con acceso directo para que se
puedan surtir de los materiales y alimentos que sean necesarios
sin tener que pasar por el taller.
Los sanitarios para técnicos deberán estar en todo momento en

perfecto estado, ordenados y limpios. Es importante de dotarlos
de las ventilaciones naturales o algún espacio abierto como
puede ser un patio o a la vía pública, con la finalidad de que no se
acumulen malos olores y humedades.

cumplir con las prescripciones y disposiciones legales de índole

municipal, provincial y nacional, por ejemplo las relacionadas con
el medio ambiente, la salubridad, seguridad industrial, control y
disposición final de sustancias tóxicas peligrosas y prevención
contra incendios, por citar sólo algunas.
Requerimientos de instalaciones, equipos y herramientas
Los siguientes equipos y herramientas deberán formar parte de

la dotación del este tipo de taller:
•aLos lugares para reparación de carrocería deberán estar

provistos con bancadas de enderezado, las que permiten la
medición/alineación de carrocería en puntos de referencia
definidos en los Manuales de Servicio.
•aLugares de preparación para pintar, con equipo y herramientas

adecuadas, fundamentalmente plano aspirante de polvos de
lijado.
•aCabina de pintura de dimensiones adecuadas.

Mantenimiento de herramientas y equipos
•aSala de colorimetría (almacenaje, preparación y mezcla de
Un mantenimiento sistemático debe ser establecido para todas pinturas).
las herramientas y equipos, para asegurar así su durabilidad, su
buen funcionamiento y una operación libre de riesgos. •aInstalaciones para almacenar desechos.
Dicho programa de inspección y mantenimiento periódico debe •aEquipos de protección y seguridad industrial para operarios:
ser realizado por personal calificado, generalmente contratado máscaras, protectores visuales y auditivos, vestimenta y
externamente. calzado.
Requerimientos de instalaciones para el taller de Todas las instalaciones, equipos y herramientas, deben estar
reparación de carrocería sujetos a programas periódicos de mantenimiento y limpieza
para asegurar la calidad del trabajo.
El taller de reparación de carrocería debera contar con dos áreas
separadas, una para la reparación de carrocerías y otra destinada
para el acabado y pintura. Los requerimientos para estas áreas,
serán las mismas que las del taller de servicio.
Para ambos casos, sugerímos la incorporación de jefes de áreas

y personal idonio para las actividades complementandolo con un
área administrativa, la que trabajará directamente con las
compañías de seguros.
El taller de reparación de carrocería (chapa y pintura), ya sea

propio o contratado, deberá

Módulo 12: Recursos humanos
Organización básica del Departamento de Servicio En el Anexo IV - Identificación, Instalaciones y

Equipamiento, se muestra una tabla de referencia para calcular
El Departamento de Servicio debe estar convenientemente el número apropiado de mecánicos
organizado para asegurar que todos los empleados cumplan con
su función en forma adecuada y eficiente, posicionando al en relación a diferentes volúmenes de venta de unidades nuevas
mismo como líder de una organización eficaz y con y usadas.
cumplimiento de los objetivos.
Dependiendo de la escala del negocio, debe disponerse del
El tamaño de la organización puede variar de acuerdo a la número de personal indirecto necesario, por ejemplo, jefe de
dimensión del negocio, al tipo y extensión de los servicios taller, asesor de servicio, administrativo de garantía, personal de
prestados y a costumbres y regulaciones del mercado local. facturación, etc.
Cálculo para Personal de Servicio Organigrama
El Departamento de Servicio deberá contar con los recursos Se deberá establecer y actualizar en todo momento un
humanos suficientes para satisfacer las demandas de servicio organigrama que muestre como están distribuídas las funciones
en su área de influencia. y su relación entre ellas.
Se recomienda exhibir una copia del organigrama del tipo que
El número de técnicos/mecánicos varía de concesionario en incluya una fotografía de cada individuo, fecha de Ingreso, Nro
concesionario, dependiendo de las circunstancias del negocio, de SID y fecha de actualización del documento, en un sitio
como por ejemplo, el volúmen de unidades nuevas y usadas, el visible de la recepción de servicio.
porcentaje de penetración del mercado de servicio y el tipo de
operación de servicio.
Este número puede ser definido de acuerdo a la siguiente regla

básica de cálculo:
Las horas de trabajo anual promedio podrán variar entre 1.800 y

2.000, según se considere una jornada de 8 ó 9 horas de trabajo
respectivamente y 225 días laborables por año calendario.

Desarrollo del Personal El Gerente de Servicio le debe dar una copia de la descripción de
su trabajo a cada empleado, junto con una amplia explicación la
El concesionario deberá diseñar un sistema claro de asignación misma.
de responsabilidades y de evaluación para el personal técnico,
así lograr conocer las necesidades de capacitación y el potencial
de desarrollo de los mismos.
A partir de esta evaluación se deberá preparar un plan de

capacitación, tanto para cursos internos como externos, en
función de las necesidades de su personal. Se recomienda
exhibir en lugar visible de la recepción de servicio los diplomas
correspondientes.
Evaluaciones de Desempeño
El registro de capacitación de cada individuo deberá tenerse
disponible y actualizado para determinar las necesidades y Las evaluaciones de desempeño están diseñadas para evaluar el
requerimientos de capacitación personal. rendimiento general y medir el progreso en objetivos
específicos. Estas estructuras, ofrecen la oportunidad de
reconocer el trabajo del personal, hacer frente a las áreas que
necesitan una mejora, e identificar el desarrollo profesional y la
formación que ayudará al crecimiento profesional.
La frecuencia está determinada por los objetivos del

concesionario debiendo realizarse como mínimo una vez al año.
Descripción de tareas Plan de Capacitación Interna
Deberá tenerse disponible para todo el personal de servicio, la Todos los concesionarios deberán disponer de un Plan de
descripción de tareas o descripción del puesto de trabajo, la cual Capacitación Interna soportado y gerenciado por el mismo
mostrará claramente las áreas de responsabilidad, funciones, Concesionario. Este plan será el resultado de la acción de
jerarquías y requerimientos de cada posición en particular. Evaluaciones de Desempeño y los objetivos del departamento.
El objetivo de un Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo Estas acciones de capacitación deberán contener planes anuales
(ADP) no es otro que el de definir de una manera clara y sencilla y cumplimientos por objetivos evaluados por el coordinador de
las tareas que se van a realizar en un determinado puesto y los RRHH.
factores y/o herramientas que son necesarios para llevarlas a
cabo con éxito.

Certificados de Capacitación
Todos los programas de desarrollo y capacitación de los

empleados deberán estar comprendidos dentro del programa de
estandarización, sin importar el origen del curso, éste deberá
estar acreditado en el Plan de Capacitación coordinado por el
personal de RRHH y emitiendo por curso, el certificado
correspondiente para el empleado, firma de asistencia en la
planilla de participantes y en el caso de corresponder, su acred-
itación en el programa de Incentivo o mejora.
El concesionario deberá generar cursos internos, dentro o fuera Programa de Incentivo y Disciplina
del horario de trabajo, los que serán presentados por personal
preparado, por ejemplo, el Gerente de Servicio, el Jefe de Taller Los programas de incentivos son parte fundamental de la
o algún técnico/mecánico destacado. gestión, tanto para lograr una motivación general en el
concesionario, como para mejorar el desempeño en áreas
Se recomienda preparar los mismos para retransmitir al resto del específicas.
personal los conocimientos adquiridos luego de asistir a un
curso dictado por Fiat Chrysler Automobiles. Otro ejemplo de También pueden utilizarse para lograr una nueva orientación o
capacitación interna es la divulgación de la serie técnica de para estimular a los empleados en la adquisición de nuevas
videos y DVD Master Tech. técnicas, actualizaciones de producto, equipamiento,
herramientas, etc..
Participación de Capacitación soportada por MOPAR y FCA. El tipo y la estructura del programa de incentivos dependen de
los objetivos deseados y de los plazos establecidos.
Fiat Chrysler Automobiles dispone de capacitaciones externas
con el fin de mejorar los resultados tecnicos y operativos de los FCA deja abierto este punto al desarrollo a las concesionarias,
distribuidores. Dichas capacitaciones son informadas a través de motivando estos programas como eje fundamental para el
circulares y portales de internet. desarrollo de la concesionaria y el espíritu del EQUIPO.
Destacamos también que estas actividades no sólo mejorará el Algunos ejemplos de implementación:
rendimiento y productividad, sino también, aumentará la
pertenencia y el compromiso de nuestros empleados y la •aSistema de bonos/incentivo: para recompensar el alto
imagen frente a nuestros Clientes. Los Concesionarios deberán desempeño, por ejemplo, para todo el personal que supere el
cumplimentar los objetivos de asistencia acordados objetivo de ventas de servicio mensual, y para los mecánicos
mutuamente en el plan anual. que sobrepasen las metas de eficiencia.
•aReconocimiento para el personal con alto desempeño en las
Se mencionan a continuación algunos ejemplos: metas fijadas.
•aReuniones periódicas con todos los miembros del
•aCursos técnicos: jefes de taller, técnicos, mecánicos, Departamento de Servicio para analizar y tomar acción sobre
aprendices. asuntos de trabajo.
•aCursos de presentación de nuevos modelos: gerentes de •aFacilidades de confort para el personal, por ejemplo, un
servicio, jefes de taller, asesores de servicio. ambiente equipado especialmente para el descanso durante las
•aCursos de recepción/contacto con el Cliente: asesores de pausas, tipo cafetería o comedor, baños cómodos y limpios.
servicio

Las reglas y códigos internos de la compañía, tales como las que

se mencionan a continuación, deberán ser claras y observadas
por todo el personal. Esto deberá asegurarse a través de
inspecciones y retroinformación periódica. Se mencionan a
continuación algunos ejemplos:
•aCumplimiento del horario de trabajo. •aLos asesores de servicio, cajeros, y todo aquel personal que
•aCumplimiento en el uso de uniformes de trabajo y equipos tenga contacto con los Clientes deberán estar siempre
provistos, por ejemplo, calzado de seguridad, ropa, elementos presentables, con su uniforme y su identificación personal
de protección visual y auditiva, máscaras para pintores, etc.
•aNo hablar de asuntos personales en áreas destinadas a •aTodos los mecánicos deberán usar el mismo uniforme, según
Clientes. estacionalidad y clima.
•aNo fumar ni comer en el ámbito de trabajo ni dentro de las
unidades de los Clientes. Todos los uniformes deberán ser sometidos a lavado con
regularidad.
Registro de personal Se sugiere contratar los servicios de un lavadero industrial que

establezca un cronograma de retiro y entrega de prendas, lo que
El registro de todo el personal de servicio deberá estar siempre garantizará que el personal cuente siempre con equipos de ropa
disponible y actualizado, para consulta del personal de Postventa limpia disponible.
de Fiat Chrysler Automobile. El Gerente de Servicio debe usar
este registro para el establecimiento de los planes anuales de
desarrollo y capacitación, para revisión de los resultados
obtenidos y para el establecimiento de los planes de desarrollo
futuro.
Indumentaria de trabajo
La normativa estándar de indumentaria de trabajo presentada,

deberá ser observada estrictamente a través de inspecciones
continuas que aseguren el uso y la limpieza de los mismos, en
beneficio de la imagen profesional del concesionario.

Operaciones Comerciales LATAM

Manual de Estandar de Operaciones Postventa OC-LATAM

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Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0

MÓDULO 1: INTRODUCCION.................................................................................................................................................... pág.1

MÓDULO 2: OPERACIONES DE SERVICIO............................................................................................................................... pág.2

MÓDULO 3: SISTEMA DE CITAS O TURNOS DE SERVICIO................................................................................................... pág.7

MÓDULO 4: PROCESOS DE RECEPCIÓN................................................................................................................................. pág.20

MÓDULO 5: PROCESOS DE SERVICIO..................................................................................................................................... pág.25

MÓDULO 6: PROCESOS DE ENTREGA..................................................................................................................................... pág.31

MÓDULO 7: SEGUIMIENTO DEL CLIENTE............................................................................................................................... pág.36

MÓDULO 8: RETENCIÓN DE CLIENTES................................................................................................................................... pág.41

MÓDULO 9: GESTIÓN DE REPUESTOS................................................................................................................................... pág.47

MÓDULO 10: MARKETING DE SERVICIO................................................................................................................................. pág.54

MÓDULO 11: INSTALACIONES................................................................................................................................................. pág.57

MÓDULO 12: RECURSOS HUMANOS...................................................................................................................................... pág.72

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0

Continúa con los Procesos de Recepción, Servicio y Entrega

Con el respaldo de una buena administración global del

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 1

El Departamento de Servicio deberá trazar planes de negocio a

•aEncuesta de Satisfacción del Cliente (CSI).

Las encuestas que generan estos indicadores son conducidas

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 2

resultados pueden ser considerados, entre otras cosas, como

Es recomendable que el Departamento de Servicio conduzca

Se sugieren los métodos más usuales, como ser encuestas

•aExperiencia general del Cliente en el Departamento de

Este mercado de servicio calculado anteriormente es el

El parque de vehículos en operación representa el número total

Este cálculo varía según la zona, dependiendo, por ejemplo, del

Es importante también conocer el parque de vehículos en

La frecuencia de servicio representa el número promedio de

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 3

Este archivo es un registro completo de todos los trabajos

Programación de la carga de trabajo Alta de nuevos expedientes

Los datos mencionados a continuación deberán ser registrados

•aDatos completos del Cliente: nombre, dirección, número

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 4

Los expedientes de Clientes no son útiles a menos de estar

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 5

Programación de la carga de trabajo – Sistema de control

El propósito de la programación de la carga de trabajo diaria es

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 6

Es un primer contacto crítico con el cliente y establece el tono de

Disponibilidad de citas o turnos

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 7

Otro aspecto importante es asegurarse de que su taller no está

Recuerde que las citas proveen el tiempo que los asesores de

Procedimiento de control de citas

Actualmente, un sistema de control de citas bien organiza-

Un procedimiento estandarizado de control dará la seguridad de

Un procedimiento efectivo lleva varios pasos, comenzando con

Algunas de las técnicas más comunes de marketing del

•aMencionar las citas “para su conveniencia” a través de

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 8

El asesor de servicio debe también obtener toda la información

Esto le permitirá al asesor de servicio tener el expediente listo

Se recomienda también que verifique si existe alguna campaña

El asesor de servicio confirma la información que el

El asesor de servicio localiza la ficha o expediente del historial

Si el Cliente llama con la intención de regresar luego de un

Estandar de operaciones postventa | julio 2014 | Versión 1.0 9

La mayoría de los Clientes son sensibles a la atención recibida,

Un asesor de servicio eficiente utiliza técnicas activas de