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Cuaderno de Trabajo Atenciòn Al Cliente Reentrenamiento
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CULTURA DE PREVENCIÓN
La CULTURA DE PREVENCIÓN es la forma en cómo una comunidad, grupo o empresa,
_____________ o maneja los temas de ________________.
___________ (Colaboradores
para ______ o _______ el bien
o prestar el ______)
Todas las empresas se plantean desde su _______, la premisa de que, el éxito del _______ se traduce en
una ________ base de ________ satisfechos.
Es el modo ____________ de, cómo los ___________ de la empresa, manejan las relaciones
____________ y personales con sus ____________.
ACTITUD DE SERVICIO
1. Demostremos ______________ por nuestro trabajo.
2. ____________ nuestra actitud de servicio a través de la _____________.
3. Debemos estar conscientes que, los clientes y el público en general nos ______________ todos los
días.
4. Las personas ______________ siempre tenemos buenos días.
5. No todos los clientes son _________.
6. Existen clientes que ________se expresan claramente.
7. Es nuestra obligación ____________y ________ a los clientes.
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Más
__________
Menos Menos
__________ _________
Está dada por el __________ de _____________ de nuestros clientes externos e internos; eso implica,
_______________ nuestras consignas o ________________, de manera correcta y sin errores, teniendo
en cuenta nuestras políticas de servicio y Seguridad.
Es decir, vamos a satisfacer las ________________ de los clientes de manera ________________y
eficiente, de acuerdo a lo que define el contrato y el MANUAL DE ___________, vamos a honrar
nuestros compromisos, en el tiempo definido y superando las expectativas.
Aroma ___________.
2. CUMPLIMIENTO
3. CAPACIDAD
De la _______________ y su __________ para entregar un servicio _____ y cumplir con los clientes.
• Cómo presentamos las ___________ o soluciones a nuestros clientes?.
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4. VALORES TRANSFORMADOS EN APRENDIZAJE
________, confidencialidad.
Comprensión, ______________
____________.
Capacidad de ________
5. EMPATIA
SERVICIO al CLIENTE.
__________
y agradables
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5. No de ______________.
Si cometió un error como Supervisor o lo cometió la institución como empresa, no invente
____________, es preferible aceptar la __________________ y comprometerse en rectificar de
manera _____________.
9. Manténgalos ________________.
Los clientes ____________ que se les mantenga informados, esto refuerza el _____________ de
pertenencia y equipo, por eso es recomendable que por lo menos una vez a la semana se
_______________ con el representante de Seguridad del cliente externo y obviamente a diario con el
cliente interno, recuerde que colaboradores satisfechos impulsan y apoyan empresas exitosas.
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Debes ser un LIDER.
La autoridad y el ____________ es siempre bien valorado por los clientes, ya que transmite
____________ en nuestras ____________. Pero cuidado no caigas en la vanidad o el ‘endiosamiento’.
Crea la capacidad analítica, _______
y crítica.
La discusión no es una __________.
Muy importante la __________
y la cordialidad.
• Mantenga la __________. Recuerde que el cliente está insatisfecho con la situación y no con
___________.
• Deje que el cliente exprese su __________ o ________, escuche atentamente para determinar cuál es
la _______ del enojo. ______________ y utilice gestos acordes a la situación, gestos de
preocupación, pero absténgase de cualquier expresión verbal.
• Evite las justificaciones tales como, "___________________ o "Lo siento, pero no podemos
ayudarle."
• Dígale al cliente que usted desea __________, pero que no lo puede hacer, mientras él expresa su
_____________.
• Cuando el cliente se _________, en buen tono y con mucho tino, hágale preguntas para llegar a la
raíz del _______________.
• Adopte una actitud __________ en lo que concierne a la resolución del problema. Utilice frases tales
como, "Le podemos ofrecer..." o "Lo que podemos hacer es...".
• Guíele a tomar la mejor _________, que piense que Ud. hizo lo que él quería.
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