ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO
9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Procesos de
Dirección Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y m
externos “Lista de Documentación del SGC”, actualmente no se
ha implementado la herramienta de control.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación y
formatos estandarizados de los registros utilizados para el control de
la operación de los procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos
Procesos de dirección de investigación” algunos registro no contaban con títulos. m

Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y

Dirección Registros” no se tiene definido los criterios para la retención, conservación y m
disposición final de los registros (ejemplo: expedientes de personal)

Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos
Procesos de de calidad documentado en el manual de planeación de la
Dirección calidad. M
Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
 Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las
juntas realizadas en los distintos procesos, así como el seguimiento a los
Procesos de Dirección mismos O

Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo

Proceso de Servicios para la medición de la competencia de los funcionarios de la ENEO, sin
m
Administrativos embargo no se muestra evidencia de su aplicación.

La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y

Proceso de Registro, seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación de Proyectos de
Aprobación y Investigación Realizados por Profesores de la ENEO” en el cual se
Seguimiento de identifican los nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de m
Proyectos de inicio y término, este mismo no esté referenciado en el procedimiento
Investigación operativo siendo este un registro básico de control.

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a la

fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Salud y Enfermedad
Proceso de Servicios en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de ésta no estaba
m
Académicos firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del curso.

En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los Servicios

de Enfermería” no se obtuvo la evidencia que establece el procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin haber
sido aprobada la liberación de este plan de estudios.
Proceso de Servicios  Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo
m
Académicos curricular.
 Falta las firmas o constancias de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de estudios.

No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de acuerdo

Proceso de Servicios
a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad MGC 01. m
Administrativos

El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión y

control de la operación del curso PSA 05, mencionan al formato de “Check
list de Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, como uno de
Proceso de Servicios los mecanismos para evidenciar el control del proceso de Servicios
m
Académicos Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en aula como en
los campos clínicos o sedes, sin embargo no se encontraron registros de
éste.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
 Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
Procesos de Dirección personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán
auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el

logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos

DESARROLLO DEL CASO DE ESTUDIO

POR: SANDRA CALLEJAS:

1- Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados en el informe de
auditoría

2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo referido.

3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No conformidades mayores
para solucionar el aspecto mencionado.

HALLAZGO

Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y externos “Lista de

Documentación del SGC”, actualmente no se ha implementado la herramienta de control.

RESPUESTA

De acuerdo con el anterior hallazgo se evidencia que la entidad ha desarrollado un mecanismo de

control de documentos internos y externos pero la misma no está implementada, por consiguiente es
como si no cumpliera con la norma de organización y gestión; por todo lo anterior la empresa debe
implementar de carácter inmediato el mecanismo de control y cumplir así con la normatividad.

HALLAZGO

Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación y formatos estandarizados de los
registros utilizados para el control de la operación de los procesos (ejemplo: “inscripción de los
proyectos de investigación” algunos registro no contaban con títulos.

RESPUESTA

De acuerdo con el anterior hallazgo la entidad presente problemas, con la legalización de Sus
formatos estandarizados que son de suma importancia debido a que poseen el carácter de control de
las operaciones de los procesos, dicho documentos incompleto no representa valor de soporte; la
entidad debe crear un modelo de contingencia que permita en gran medida completar la información
faltante si es posible, y poner filtros de control para evitar que se cometa el mismo error, dependiendo
de la vigilancia a los procesos del funcionario responsable.

HALLAZGO

Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y Registros” no se tiene definido

los criterios para la retención, conservación y disposición final de los registros (ejemplo: expedientes
de personal)
RESPUESTA

De acuerdo con el anterior hallazgo la empresa el control de documentos y registros no se está

cumpliendo en la parte de retención, conservación y disposición final de los registros, ya que la
normalidad de la custodia documental no está vigente, presentando muchos problemas para la
organización, la entidad debe implementar de inmediato un manual sobre los procedimientos y
aplicarlo de inmediato para poder dar cumplimiento a la normatividad de custodia documental.

HALLAZGO

Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en el

personal.

Ejemplos:
•Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e Indicadores Clave para la medición de
los procesos y objetivos de calidad documentado en el manual de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.

RESPUESTA

Al determinar un mal manejo en la documentación del sistema de gestión de calidad, denota el no

cumplimiento de los procesos de calidad, por lo tanto la entidad deberá implementar un nuevo
modelo de mejoramiento que tenga como clave subsanar las falencias que están presentando en el
modelo de la identificación de los procesos y realizar los correctivos necesarios.

HALLAZGO

Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las juntas realizadas en los distintos
procesos, así como el seguimiento a los mismos.

RESPUESTA

Como parte de la parte organizacional de administración se debe dejar actas de las reuniones
efectuadas por la junta por lo cual como medida de mejoramiento se implementa de inmediato ya que
con ello se da más regulación y legalidad a la toma de decisiones por parte de la junta de socios.

HALLAZGO

Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo para la medición de la competencia

de los funcionarios de la ENEO, sin embargo no se muestra evidencia de su aplicación.

RESPUESTA

De acuerdo con lo anterior se evidencia que la entidad presenta motivación en la creación de matriz
de competencias ENEO, pero no se ha aplicado por lo anterior se recomienda la implementación de la
misma de acuerdo a los parámetros establecidos.
HALLAZGO

La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y seguimiento de los proyectos de

Investigación “Relación de Proyectos de Investigación Realizados por Profesores de la ENEO” en
el cual se identifican los nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de inicio y término,
este mismo no esté referenciado en el procedimiento operativo siendo este un registro básico de
control.

RESPUESTA

De acuerdo con lo anterior la entidad se encuentran en una etapa de aclimatación y adopción de

políticas para la implementación efectiva del procedimiento operativo para el registro básico de
control, pero de acuerdo al hallazgo se recomienda la implementación plena de todos los controles y
seguimientos para poder cumplir al pleno con la norma.

HALLAZGO

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a la fecha no era impartida la
asignatura de “Proceso de Salud y Enfermedad en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de
ésta no estaba firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la operación del curso PSA 05
establece esta actividad como previa al inicio del curso.

RESPUESTA

Este hallazgo hace referencia a problemas en la organización y administración, no hay controles que
identifiquen en su totalidad que la gestión sea completa y cumpla con los estándares, por lo cual se
debe crear un manual de procesos y procedimientos que dirijan y regulan las actividades con el fin
estandarizar la gestión.

HALLAZGO

En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los Servicios de Enfermería” no se obtuvo

la evidencia que establece el procedimiento PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

• Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

• Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin haber sido aprobada la liberación de
este plan de estudios.
• Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo curricular.

• Falta las firmas o constancias de la verificación hecha por la Jefatura correspondiente.

• Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para su validación y emisión del dictamen correspondiente.
• Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de estudios.

RESPUESTA

De acuerdo con lo anterior se identifican falencia en la gestión administrativa determinando, faltas de

firmas en documentos que deben soportar la gestión, es una falta grave ya que estos documentos no
soportan las operaciones y no hay legalidad en las mismas, por lo tanto el plan de contingencia debe
realizar de carácter urgente estableciendo responsabilidades y acciones correctivas.
HALLAZGO

No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de acuerdo a lo establecido en el Manual

de Gestión de la Calidad MGC 01.

RESPUESTA

No se está cumpliendo con la aplicación de la evaluación de proveedores de acuerdo al manual de

gestión, determinado que no se está cumpliendo con la norma, la entidad debe evaluar porque no se
ha aplicado e implementar de carácter urgente la implementación de gestión de calidad MGC 01, y
subsanar dicho hallazgo logrando las correcciones necesarias para el mejoramiento de la labor.

HALLAZGO

El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión y control de la operación del

curso PSA 05, mencionan al formato de “Check list de Supervisión del Cumplimiento del Plan
Académico”, como uno de los mecanismos para evidenciar el control del proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en aula como en los campos clínicos o sedes,
sin embargo no se encontraron registros de éste.

RESPUESTA

Con base en la gran mayoría de los hallazgos la entidad no cuenta con la experiencia y el control
necesario para la implementación y cumplimiento de plan de gestión de calidad, por todo lo anterior es
general que se establezca un plan de mejoramiento sobre las falencias obtenidas en la auditoria y la
corrección de cada hallazgo logrando un cumplimiento de la gestión de calidad.

HALLAZGO

Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de mejora en los servicios

proporcionados, sin embargo no se han generado las correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución.

Ejemplos:
• En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta con una persona para la atención,
afectando así el servicio a los alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del personal.
• De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja en los
trámites aceptados ante la Unidad de Procesos Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por
un incremento en las solicitudes incompletas.

RESPUESTA

De acuerdo a lo anterior se han proporcionado correcciones pero la administración no ha realizado las

misma no cumple con el plan de mejoramiento por lo tanto no se ha avanzado en sus procesos de
mejoramiento, por todo lo anterior se pueden aplicar sanciones y realizar cambios en la planta de
personal para determinar funcionarios más competentes que pueden realizar la gestión de control de
calidad de manera efectiva.