Información del programa

Información del programa

Estimado aprendiz, el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) le da una cordial

bienvenida al programa de formación Administración y recuperación de la cartera de
créditos.

Tabla de contenido

Presentación y justificación ..................................................................................... 1

Población objetivo ................................................................................................... 1
Requisitos de ingreso .............................................................................................. 1
Beneficios ................................................................................................................ 1
Duración y certificación ........................................................................................... 2
Contenidos .............................................................................................................. 2
Competencia y resultados de aprendizaje ............................................................... 3
Criterios de evaluación ............................................................................................ 3
Metodología ............................................................................................................. 4
Horas de estudio ..................................................................................................... 4
Espacios de comunicación con el instructor ............................................................ 5
Software requerido .................................................................................................. 5
Normas de convivencia ........................................................................................... 6
Etiqueta en internet ................................................................................................. 8
Foros de discusión .................................................................................................. 9
Cronograma de actividades ..................................................................................... 9
Revisión de notas .................................................................................................. 12
Créditos ................................................................................................................. 12
Presentación y justificación

A través del tiempo, a las instituciones que se dedican al otorgamiento de crédito, se les han
presentado dificultades en la recuperación de la cartera, situación que deteriora sus índices
de rentabilidad y solvencia patrimonial. Es así, como la Superintendencia Financiera de
Colombia estableció un régimen de provisiones que deben cumplir estrictamente aquellos
establecimientos de crédito que están regidos por su vigilancia y control. Esas instituciones
son altamente cuidadosas en el otorgamiento de sus créditos, además han establecido
excelentes programas de cobranza para evitar el deterioro del principal activo que poseen, la
cartera.
Por esta razón, el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) pone a disposición el programa
de formación Administración y recuperación de la cartera de créditos, con el fin de
ofrecerle a las personas vinculadas al sector financiero, elementos básicos necesarios
dentro del desarrollo de los procesos de administración y recuperación de cartera; basados
en un buen servicio al cliente y la normatividad vigente que rige dicho sector.
Población objetivo

Este programa de formación está dirigido a personas vinculadas con el sector financiero, que
se encuentren interesadas en el desarrollo básico de procesos de contabilidad financiera, el
manejo de intereses, la amortización y la contabilización, además de normativas
relacionadas con el manejo de la cartera y de crédito.

Requisitos de ingreso

Se requiere que el aprendiz AVA tenga conocimientos esenciales en diseño gráfico y

dominio de elementos básicos en el manejo de herramientas informáticas y de comunicación
como: correo electrónico, chats, procesadores de texto, software para presentaciones,
navegadores de internet, otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la
formación virtual.

Beneficios

Los beneficios que obtendrá el aprendiz al terminar el programa de formación son los
siguientes:

 Laboral y profesional: ser un ciudadano con conocimientos en la administración de la

cartera, las estrategias de cobranza, los aspectos contables, manejo de intereses,
amortización, contabilización y asuntos legales.

1
 Personal: ser una persona íntegra y coherente con sus valores, virtudes y acciones en el
trato individual y con los demás, en capacidad de aportar sus conocimientos y habilidades
en procesos administrativos financieros y de recuperación de la cartera.

Duración y certificación

El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) certificará el programa de formación

Administración y recuperación de la cartera de créditos con una duración de 40 horas.

Una vez finalice este programa, el sistema notificará al aprendiz a través de su correo
electrónico el estado final; si su estado es “certificado”, recibirá las indicaciones para realizar
la descarga del certificado en línea desde el sistema dispuesto por la entidad.

El proceso para generar el certificado se describe en el espacio Información del programa.

Contenidos

El programa consta de 4 actividades de aprendizaje, con una duración estimada de 10 horas

cada una. Estas son:

Actividad de aprendizaje 1: Reconocer los elementos de la administración y recuperación

de la cartera, teniendo en cuenta el tipo organización.

Actividad de aprendizaje 2: Identificar los procesos de cobranza, de acuerdo a las

características del crédito.

Actividad de aprendizaje 3: Establecer los aspectos contables, teniendo en cuenta su

organización y normatividad vigente.

Actividad de aprendizaje 4: Implementar las normas legales institucionales del manejo de

la cartera, según las políticas establecidas.

Los contenidos a tratar en las actividades de aprendizaje son:

1. Elementos de la administración de la cartera.

2. Estrategias en el proceso de cobranza.
3. Aspectos contables, intereses, amortización y contabilizaciones.
4. Normatividad de crédito y cartera.

Por cada actividad de aprendizaje se tienen disponibles materiales de formación, materiales

de apoyo y evidencias. Las fechas para el desarrollo de éstas son indicadas por el instructor

2
de manera oportuna a través de anuncios y otros espacios que a bien considere, por ello se
recomienda revisar diariamente la plataforma virtual.

Competencia y resultados de aprendizaje

Identificar los elementos de la

administración y recuperación de
la cartera, según las políticas de
la organización.

Reconocer los procesos de

cobranza y manejo del cliente,
Competencia:
teniendo en cuenta las
Administrar la características del crédito.
Resultados
cartera de de
crédito de aprendizaje Determinar los aspectos básicos
acuerdo con
normas legales, contables de la entidad financiera,
institucionales. de acuerdo con la normatividad
vigente.

Aplicar las normas legales

institucionales, acorde a las
políticas establecidas.

Criterios de evaluación

 Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en cuenta

los requerimientos de la organización.

 Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro, de acuerdo

con las políticas institucionales.

3
 Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al sector
económico.

 Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes relacionados con el

estado de la cartera, acorde a las políticas de la organización.

 Reconoce los diferentes planes de pago de crédito, según la normatividad vigente.

 Aplica las normas legales e institucionales vigentes que regulan el manejo de la cartera,
con base en las políticas de la organización.

Metodología

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el

marco de la educación por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de técnicas
didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados
y reales; soportadas en la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación,
integradas en ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto
productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las
competencias.

Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz

sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa
de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:

 El instructor - Tutor.
 El entorno.
 Las TIC.
 El trabajo colaborativo.

Horas de estudio

El programa está diseñado para que el aprendiz dedique alrededor de dos horas diarias por
semana. En total son 40 horas distribuidas a través de las actividades de aprendizaje.

La metodología de trabajo está sustentada en la interacción permanente entre los

integrantes del programa; esto implica que es importante la lectura y análisis de los
materiales de formación (de manera individual), así como la activa participación en los foros
de discusión y las distintas actividades que permiten la interacción e intercambio de
experiencias entre todos los participantes (trabajo grupal).

4
El aprendiz virtual tendrá períodos establecidos para enviar las evidencias de las actividades
de aprendizaje, los cuales serán publicados oportunamente por el instructor en los anuncios
del programa.

Espacios de comunicación con el instructor

La comunicación con el instructor se realizará a través de las diferentes herramientas que

ofrece la plataforma como son: foros de discusión, correo electrónico, mensajería interna,
sesiones en línea, entre otros.

Software requerido

Para visualizar todos los contenidos del programa de forma óptima, es necesario descargar
e instalar los siguientes programas en su computador:

Adobe Reader: programa que permite visualizar todos los archivos en formato PDF.

Java: permite que applets escritos en el lenguaje de programación de Java se ejecuten en

diferentes navegadores.

Adobe Flash Player: aplicación multimedia necesaria para visualizar las animaciones,
videos y todas las partes interactivas que tiene el programa.

Adobe Shockwave Player: plugin para la reproducción de contenido multimedia en el

navegador de internet.

Adobe Authorware Player: necesario para visualizar los archivos multimedia.

WinZip: programa para comprimir archivos sin perder calidad ni la velocidad de éstos.

WinRar: algunos archivos están comprimidos con este programa y para acceder a estos se
requiere el programa instalado.

Se recomienda verificar muy bien si el computador en el que desarrollará su labor como

aprendiz tiene el software mencionado, de lo contrario debe dirigirse al botón del menú
principal del programa de formación: Información del programa / Software requerido para
trabajar en la plataforma; en donde se encuentran los enlaces a los sitios web para su
descarga.

Si tiene dudas consulte al instructor, él está en capacidad de guiarlo a través del espacio
Foro de dudas e inquietudes.

5
Importante: se recomienda utilizar el navegador Google Chrome con el fin de garantizar una
correcta visualización y navegación de los contenidos del programa.

Normas de convivencia

Este programa de formación virtual que ofrece el SENA tiene como eje central el desarrollo
humano integral, es decir, está centrado en el saber y en el ser, por esta razón se entiende
la convivencia como la armonía social que se logra con el bienestar individual y colectivo.

A continuación se da a conocer el manual de convivencia de formación virtual SENA:

1. El respeto, la tolerancia, dignidad y responsabilidad son los principios que deben guiar el
desarrollo de este proceso de formación y las distintas formas de interacción entre sus
integrantes.

2. Este es un espacio de aprendizaje en el que las diferencias ideológicas, políticas,

culturales, raciales y religiosas no tienen relevancia. Por ello es impropio dejar en los
foros mensajes que inciten a abordar estos temas.

3. La puntualidad es parte del éxito en el ámbito personal y laboral, por ello el aprendiz es
responsable de realizar y enviar las evidencias de las actividades de aprendizaje en el
tiempo establecido y el instructor de informar oportunamente los avances en el
programa. Para esto es necesario tener en cuenta el cronograma.

4. Las evidencias deben ser enviadas a través del botón “Actividades”. No deben utilizarse
los foros ni el correo electrónico del instructor para enviar trabajos, ya que por estos
medios no serán calificados.

5. Es indispensable leer cuidadosamente el material de cada actividad de aprendizaje, ya

que es el insumo para el desarrollo de las actividades del programa.

6. La sinceridad es un principio de vida y también de este programa, por ello no se aceptan

copias de trabajos, ni textos bajados de internet, es válido utilizar citas con su respectiva
referencia, ya que sirve para contextualizar el tema, pero el propósito de este proceso es
crear e innovar, no copiar y pegar.

7. Cuando se tomen citas textuales de otros autores, se deben respetar sus derechos de
autor, haciendo las respectivas citas y referencias bibliográficas, según las normas
establecidas.

8. El aprendiz que copie las evidencias será sancionado con una calificación de cero y
además se hará acreedor de la sanción que el instructor le imponga.

6
9. El aprendiz debe leer diariamente los anuncios del programa para enterarse de las
novedades del mismo.

10. El aprendiz debe dedicar al menos dos (2) horas diarias para cubrir el contenido de cada
actividad de aprendizaje.

11. Si se presenta cualquier problema de ingreso a la plataforma, es fundamental la

comunicación con el instructor a través del correo electrónico.

12. El aprendiz debe participar constantemente en los foros de discusión, utilizando un

lenguaje respetuoso y cortés al referirse a sus compañeros e instructor, teniendo en
cuenta que no es adecuado escribir en mayúscula sostenida, ya que en internet esto
equivale a gritar. A cambio se pueden utilizar asteriscos y guiones para enfatizar y
subrayar.

13. El aprendiz debe revisar las respuestas a las dudas enviadas al instructor.

14. Antes de preguntar algo en el foro de dudas e inquietudes se recomienda leer los
interrogantes de sus compañeros y las respuestas dadas por el instructor, es posible que
ya se haya formulado y dado respuesta a esa pregunta.

15. Cuando solicite o pregunte algo, use “por favor” y “gracias”, nunca dé órdenes. Buenas
palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a todos.

16. Respetar las opiniones de los demás y realizar aportes constructivos que enriquezcan el
aprendizaje aporta al proceso formativo, de lo contrario, se pierde la oportunidad de
aprender colaborativamente y compartir conocimientos, experiencias o percepciones.

17. Respetar las participaciones en los foros. Si se publican contenidos de un tema diferente
al propuesto, se añade ruido al diálogo y los demás notarán la descontextualización del
tema y de la dinámica planteada.

18. Ser educado en las discusiones. Fundamentar las opiniones con argumentos, y no con
groserías o descalificaciones y respetar las opiniones de los demás, aunque no se
compartan, por ello se invita a ser constructivo.

19. El uso de esta plataforma es académico, por ello es impropio utilizar alguno de sus
espacios para hacer publicidad de algún producto, persona o entidad.

20. Si alguien no respeta las normas de convivencia aquí mencionadas notifique al

instructor.

7
Etiqueta en internet

La etiqueta en internet está constituida por una serie de reglas que garantizan una
comunicación efectiva, optimizando el tiempo y los recursos; su creación se debe a la
comunidad que navega en internet.

A continuación se destacan algunas reglas que recopila Quique1 (2002) en el texto La

Netiquette y que deben tenerse en cuenta al momento de establecer comunicación a través
de un ambiente virtual:

 Cuando se ingresa a una nueva cultura (y el internet tiene su propia cultura) se corre el
riesgo de cometer algunos errores sociales. Quizás se pueda ofender a personas sin
querer hacerlo, o tal vez se llegue a malinterpretar lo que otros dicen. Por eso, se invita a
tener siempre en mente que al otro lado de la pantalla hay un ser humano real, con sus
propias ideas y sentimientos. Se recomienda no escribir nada que no diría frente a frente
a otra persona.

 Ser cortés y amable en la comunicación aunque no se esté de acuerdo con las ideas del
otro. No tiene sentido volver personal una argumentación; siempre es posible dar una
retroalimentación acerca de las ideas, sin necesidad de agredir a los demás.

 Perdonar los errores de otras personas. No todos son expertos en internet y quizás
cometan faltas o hagan demasiadas preguntas, por ello es trascendental ser tolerante.

 No usar mayúscula sostenida. En la red esto equivale a gritar.

 Reconocer siempre los derechos de autor, dando el crédito a quien generó la idea, a la
fuente que se consultó o al recurso en el que se basó la información.

 Evitar el envío de correo comercial no solicitado. Si se hace, el servidor de correo puede

ser incluido en las listas negras, y muchos servidores de internet se niegan a aceptar
mensajes que procedan o hayan pasado por él. Incluso, si no se tiene carácter
publicitario, los envíos masivos y no solicitados de convocatorias, noticias, entre otros,
también se consideran Spam (correo basura).

 No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus.

1
Quique. (2002). La Netiquette. Consultado el 14 de junio de 2016, en
http://sindominio.net/quique/Textos/netiquette.pdf

8
Foros de discusión

Existen tres tipos de foros:

 Foro temático: espacio para reflexionar, argumentar y contraargumentar sobre una

cuestión específica.

 Foro social: zona de encuentro y esparcimiento que le da la posibilidad de conocer a sus

compañeros.

 Foro de dudas e inquietudes: ideal para plantear al instructor dudas en relación a los
materiales, calificaciones y actividades, así como las dificultades para acceder a un
documento o espacio de la plataforma.

Los dos últimos foros están disponibles durante todo el proceso de formación.

Para conocer los aspectos a tener en cuenta en el contenido y presentación de sus

intervenciones en el foro, es importante descargar el documento Guía buen uso de foros y
pasos para participar, el cual está disponible en el botón Información del programa.

Aprobación

Para obtener la respectiva certificación, el aprendiz debe aprobar todos los resultados de
aprendizaje definidos para el programa de formación.

Las evidencias y los resultados de aprendizaje se evalúan de la siguiente manera:

A: aprobado.

D: no aprobado.

Cronograma de actividades

La información contenida en este espacio es vital para el desarrollo del programa de

formación, ya que sirve para organizar la agenda personal, planear la participación, adquirir
las competencias necesarias, garantizar el cumplimiento y aprobación de los resultados de
aprendizaje (RAP) y obtener la certificación.

Las fechas de cada una de las actividades de aprendizaje serán informadas por el instructor
oportunamente a través de anuncios, correos, entre otros.

9
 Resultado de Tiempos de
Actividad de entrega
aprendizaje a Tipo de evidencia
aprendizaje
alcanzar Inicia Termina
Actualización de los
datos personales.
Respuestas al Sondeo
de conocimientos
previos.

Actividades Presentación ante el

instructor y los Semana 1
previas
compañeros en el Foro
social.
Evidencia: Actividad
interactiva
“Reconocimiento de la
plataforma".
Realización de la
actividad de reflexión
inicial.
Identificar los
elementos de la Evidencia: Proceso de
Actividad de administración y administración de
aprendizaje recuperación de la cartera. Semana 1
1 cartera, según las Evidencia: Actividad
políticas de la interactiva “Área de
organización. crédito y cartera”.
Evidencia: Propuesta
“Plan de recuperación
de la cartera”.
Reconocer los Realización de la
procesos de cobranza actividad de reflexión
Actividad de y manejo del cliente, inicial.
aprendizaje teniendo en cuenta las Semanas 2
2 características del Evidencia: Plan de
crédito. cobranza.

10
 Evidencia: Evaluación
“Servicio al cliente”.

Evidencia: Instructivo
“La entrevista”.

Realización de la
actividad de reflexión
inicial.

Evidencia: El sistema
financiero.
Determinar los
aspectos básicos Evidencia: Actividad
Actividad de
contables de la interactiva “Manejo de
aprendizaje Semana 3
entidad financiera, de Intereses”.
3
acuerdo con la
normatividad vigente. Evidencia: Foro
“Contabilidad bancaria”.

Evidencia: Análisis de
caso “Planes de
inversión”.
Realización de la
actividad de reflexión
inicial.

Evidencia: Sesión en
Aplicar las normas línea: “Riesgo
Actividad de
legales institucionales, crediticio”.
aprendizaje Semana 4
acorde a las políticas
4
establecidas. Evidencia: Evaluación
“Centrales de riesgo”.

Evidencia:
Recomendaciones
financieras.

11
 Respuestas al Sondeo
de la evaluación del
programa.

Revisión de notas

Una vez finalizado el programa de formación, el instructor dará un tiempo entre dos y tres
días para que revise sus calificaciones y su estado final dentro del programa, si tiene alguna
duda u observación al respecto debe publicarla en el foro de dudas e inquietudes, donde se
le dará una respuesta oportuna. Terminado este tiempo el instructor hará el cierre definitivo
del programa.

Créditos

Experto temático
Germán Rodolfo Rodríguez Pulido
Centro de Servicios Empresariales y Turísticos
Regional Santander.

Equipo Línea de Producción Quindío

Líder Línea de Producción

Juan Bautista Londoño Pineda
Profesional G01 - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Líder de Planificación y Adecuación Didáctica

Martha Lucia Giraldo Ramírez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Integración de Contenidos y Actividades

Andrés Felipe Velandia Espitia
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Guionista
Leydi Johana Navarro Ríos
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

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Asesor Pedagógico
Andrés Felipe Vargas Correa
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Programación y Animación Web

Cristian Fernando Valencia Vélez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Eder Saya Castillo

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Jhoana Andrea Vásquez Gómez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Luis Felipe Montoya Martínez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Diseño Gráfico
Carlos Andrés Díaz Botero
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Edwin Alexander Orrego Sánchez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

José Luis Díaz Carrillo

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

Sergio Alfredo Morales Domínguez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindío.

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