COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR UNIDAD I COMPORTAMIENTO E INVESTIGACION DEL CONSUMIDOR

INTROTUCCION
Para poder entender de qu estamos hablando vamos a poner un par de ejemplos. Podemos decir que un vendedor de una zapatera local, muchas veces reconoce a los clientes por sus nombres y gustos, o el abarrotero de cualquier colonia, muchas veces recuerda las compaas diarias de cada cliente y en ocasiones ya le tiene en el mostrador el producto aun antes de que el cliente pregunte por l. Esto es considerado como una estrategia o proceso de marketing personalizado, y esto ha ocurrido desde mucho antes de que el mismo trmino de marketing existiera y donde los objetivos de estos son los mismos que la cualquier gran empresa de la actualidad: conseguir clientes, conservar a los mejores, venderles ms productos y alcanzar utilidades. Actualmente la revolucin digital en los mercados permite mucho mayor grado de personalizacin en los productos, servicios y mensajes publicitarios que en cualquier poca, los objetivos son los mismos que del abarrotero y el zapatero, pero con un nivel ms alto y con mayor eficiencia. Esto representa varios cambios en el ambiente de los negocios. Los consumidores tienen mayor poder que antes. Los consumidores tienen mayor acceso a informacin que antes. Los vendedores ofrecen mayores servicios y productos que antes. El intercambio entre vendedores y consumidores es cada vez ms activo e instantneo. Las empresas cuentan con mayor informacin respecto de los consumidores ms rpida y fcilmente

IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. Influye en nuestra vida diaria: continuamente estamos en el mercado comprando y pensamos en los bienes y servicios que requerimos en nuestro quehacer cotidiano, recibimos influencia de la publicidad y se comenta con otras personas, asimismo, la utilidad que le damos a los productos y servicios que se adquieren inciden en nuestra vida diaria. 2. Aplicaciones a la toma de decisiones: el comportamiento influyen en muchas de las decisiones que se tomen. A un director de mercadeo de una empresa le interesa conocer cmo se comporta el consumidor para decidir sobre la forma de comercializar su producto o servicio. (Nivel micro)

Desde el punto de vista social los consumidores influyen en las condiciones socioeconmicas de un pas, el pblico influye en lo que se producir, de ah que es un determinante para el nivel y calidad de vida de esa sociedad. 3. Es imprescindible para el xito a largo de un programa de mercadotecnia. Se debe buscar satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores, aspecto primordial para el planteamiento de los objetivos de una compaa. Por lo tanto, se requieren estrategias integradas que busquen la satisfaccin del cliente en concordancia con otras funciones de la empresa. 4. til para el anlisis de las oportunidades del mercado, es decir, se pueden conocer necesidades y deseos que no han sido satisfechos y con ello cubrir nuevos nichos de mercado. 5. Para la determinacin de la Mezcla de Mercadotecnia: Producto: incide en decisiones como forma, tamao y caractersticas de un producto, as como garantas y programas de servicio, accesorios y productos complementarios que se ofrecen. Precio: De las decisiones que se tomen respecto a la poltica de precios dependern los ingresos de la compaa y esto afecta al consumidor en aspectos sobre la conciencia que tiene el pblico de la calidad del producto, sensibilidad en las diferencias de precios del mercado, motivos para reduccin de precios y oportunidades de descuentos para quienes pagan en efectivo, entre otros. Plaza: En este punto se requiere considerar dnde y cmo ofrecer los productos y servicios para la venta. La influencia del comportamiento del consumidor es determinante en estas decisiones sobre canales de distribucin como tipos de tienda, ubicacin, formas de distribucin, imagen y clientela que se debe tener. Promocin: Las metas y mtodos para comunicar lo que ofrece la compaa, mtodos de promocin apropiados, los medios ms eficaces y la frecuencia del anuncio. 6. Influencia en la mercadotecnia no lucrativa. Muchas organizaciones sin fines de lucro y el Gobierno se acercan al pblico a pedir la colaboracin para una causa justa. 7. Para la toma de decisiones gubernamentales. Los servicios de gobierno pueden mejorar si se conoce bien a los usuarios o destinatarios de estos. 8. Proteccin al consumidor: Ahora el consumidor est ms informado y exige ms calidad y beneficios.

9. Para desarrollar el demarketing se debe influenciar el comportamiento del consumidor para que consuma menos algn bien cuyo uso causa efectos negativos. 10. La educacin del consumidor. Es importante conocer el comportamiento del consumidor para emprender programas educativos que le permitan al pblico mejorar la forma de decidir sobre un producto o servicio.

DEFINICION Y CONCEPTOS BASICOS (CONSUMO, PRODUCTOS Y SERVICIOS)

Segn la AMA (American Marketing Association) define el COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR como La interaccin dinmica de los efectos y cognicin, comportamiento y el ambiente mediante lo cual los seres humanos llevan a cabo los aspectos de intercambio comercial en su vida Es decir el comportamiento del consumidor abarca los pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, as como las acciones que emprenden en los procesos de consumo. Leon G. Schiffman lo define como El comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran satisfacer sus necesidades Esto comprende desde Que compran, Por Que, Cuando, Donde, Con que Frecuencia, Cuan a Menudo lo Usan, Como lo Evalan Despus y Cual es la Influencia de tal Evaluacin para Compras posteriores. Este trmino Comportamiento del Consumidor Describe dos tipos de entidades: El consumidor Personal que compra bienes y servicios para su consumo propio, familiar o de terceros, en cualquiera de los casos son para consumo final por parte de individuos a quienes se conoce como Usuarios Finales o Consumidores ltimos. Consumidor Organizacional este comprende Empresas con y/o sin Propsito de Lucro, Dependencias Gubernamentales, Instituciones, los cuales adquieren sus productos, equipos y servicios para mantener en marcha sus organizaciones. El comportamiento del consumidor es Dinmico, por que los pensamientos, sentimientos y acciones de cada consumidor se modifican a cada instante por diversos factores, tato para individuos como para grupos de consumidores. El C de C Abarca Interacciones de los pensamientos, sentimientos y acciones de las personas con el ambiente

El C de C entraa Intercambios entre seres humanos, es decir entrega algo de valor a individuos y recibe algo ms a cambio.

IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION EN EL C. DE C.
La Investigacin del Consumidor describe el mtodo y las tcnicas que se utilizan para estudiar el C de C. ENFOQUE POSITIVISTA (Tradicionales y Ciencia del Marketing) Tiende a ser objetivos y empricos al indagar sobre las causas del comportamiento y a realizar estudios que puedan generalizarse a poblaciones mayores. ENFOQUE INTERPRETIVISTA (Interpretativo) suele ser cualitativa y se basa en muestras pequeas, busca encontrar patrones comunes de valores operativos, significado y comportamientos mediante anlisis de las situaciones de consumo.
Enfoque Interpretativo Disciplinas Centrales Antropologa Cultural Objetivos Primarios Entender el consumo y sus significados Explicar la toma de decisiones y comportamiento del cons. Predecir las elecciones y el comportamiento del cons. Metodos Primarios Entrevistas a profundidad Focus Group Experimentos Encuestas Modelos Matemticos Simulacin

Tradicional

Psicologa Sociologa Economa Estadstica

Ciencia del Marketing

La piedra angular del Marketing son las necesidades del consumidor. Todos tenemos las mismas clases de necesidades biolgicas, sin importar el lugar donde hayamos nacido. Tambin adquirimos otras necesidades desde el momento en que nacemos, las cuales se forman de acuerdo con el ambiente y la cultora que nos rodean, la educacin que recibimos y las experiencias individuales El mercado logo tambin debe adaptar la imagen de su producto a las (es decir posicionarlo) de manera que cada segmento del mercado perciba el producto como el mejor satisfactor de sus necesidades especficas, en comparacin con los de la competencia. Los 3 elementos de este marco estratgico son: 1. SEGMENTACIN DE MERCADO es el proceso mediante el cual es mercado se divide en subconjuntos de consumidores con necesidades o caractersticas comunes.

2. EL POSICIONAMIENTO consiste en desarrollar una imagen distintiva para el producto o servicio en la mente del consumidor y que los diferencie de la competencia. Este se basa en 2 principios: El primero consiste en comunicar los Beneficios que el producto traer en ves de las caractersticas del mismo. Los consumidores no compran brocas, compran formas de hacer hoyos El segundo es lograr una estrategia efectiva que desarrolle una Promesa nica de Venta es decir un beneficio distintivo o punto de diferencia para el producto. Lexus ofrece carros Calidad, Cero defectos de fabricacin y Servicio profesional 3. MERCADO META O TARGET Segn Kotler y Armstrong Consiste en un mercado de compradores que tienen necesidades y/o caractersticas comunes a los que la empresa u organizacin decide servir

VALOR, SATISFACCION Y RETENCION DEL CLIENTE

Las 3 guas para establecer relaciones exitosas entre clientes y empresas son Valor Orientado al Cliente, Satisfaccin del Cliente y Retencin del Cliente. El Valor Orientado al Cliente se define como la relacin entre los beneficios que el cliente percibe (econmicos, funcionales y psicolgicos) y los recursos (monetarios, de tiempo, esfuerzo y psicolgicos) que se utilizan para lograr aquellos beneficios. La satisfaccin del Consumidor es la percepcin que tiene el individuo sobre el desempeo del producto o servicios en relacin con sus expectativas Retencin del Cliente consiste en ofrecer valor a los consumidores de manera continua y ms eficaz que la competencia para tenerlos altamente satisfechos. Los clientes leales 1- Compran ms producto 2-Son menos sensibles al precio y ponen menos atencin en la publicidad de la competencia 3- Dan comentarios y referencias a otros clientes.

ESTRATEGIA DE MARKETING es el diseo, ejecucin y control de un plan para influir en los intercambios con la mira de lograr objetivos organizacionales.