sins. 713 Tertrum IADMINISTRAGION ¥ RECUPERAGION DE LA GARTERADE CREOITOS 2886374) Evidencia: Evaluacion "Servicio al cliente" Retroalimentacién del Evaluacion El resultado de la evaluacién es: A ‘Tiempo en el que contestaste el Evaluacién: 1 hora 0 Preguntas(100%) 1. Entre las premisas del servicio, en el area de cartera, se encuentra que los empleados de la institucién y en particular de dicha area, pueden exigir contraprestaciones por los servicios ofrecidos. Verdadero Falso Retroalimentacién: Respuesta correcta. 2. El tramite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estindares de servicio establecidos por: El cliente, La institucién, El funcionario. Los funcionarios, Retroalimentacién: Respuesta correcta. 3 La entrevista es la comunicacién directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente. Verdadero Falso Retroalimentacién: Respuesta correcta 4 Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una entrevista Preguntar directamente por el estado de la deuda. Presionar al cliente para realizar ol pago de la deuda, Crear un clima de confianza. Invitar al cliente a sentarse, (correcta) Intps:ilsenatettorolaperf. php ?id=35664627 193sri, 713 Terrtorum || ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS (2885574) Retroalimentacié : Respuesta correcta, 5.- Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe mantener como prioridad la satisfaccién de los usuarios para conseguir su preferencia y lealtad. Verdadero Falso Retroalimentacién: Respuesta correcta, class="examQuestionText’>6.- Una técnica utiizada en el manejo de las obieciones es la CONVERSION — de la objecién, Esta consiste en una pregunta ABIERTA que obliga al DEUDOR _a presentar una respuesta que indique sus inguietudes 0 dificultades para adquitir un producto o para pagar oportunamente. Respuesta(s) Correcta(s) abierta deudor class="examQuestionText’>7.- Fl valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundamental en la decisin de COMPRA Respuesta(s) Correcta(s) compra class="examQuestionText’>A.- Un programa de servicio al CLIENTE debe molivar al funcionario para que entlenda que este servicio no es ‘cuestién de normas, que en esencia es cuestién de ACTITUD Respuesta(s) Correcta(s) cliente actitud class="examQuestionText’>9.- Complete cada una de las caracteristicas de la argumentacién positiva, con su respectivo significado: ORGANIZACION _ Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los mas contundentes. ARGUMENTOS CONCRETOS —_: Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual hitpsisena terttoriotyperfl.phpid=35664627 20sri, 713 Terrtorum || ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS (2885574) ARGUMENTOS COMPLETOS _ - Organizacién de las ideas para construir una verdadera argumentacién, RESPUESTAALAS OBJECIONES — : Base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente, Respuesta(s) Correcta(s) Organizacién Argumentos concretos Argumentos completos Respuesta a las objeciones class="examQuestionText’>10.- Complete cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respectiva caracteristica, CONTESTACION DIRECTA __: Se responde clara y llanamente la objecién presentada, haciendo uso de testimonios, pruebas informas v datos que se tengan. CONTESTACION INDIRECTA — : Se usa la formula “sI...pero. Inmediatamente se da una respuesta fundada en arguments. RUMERAN —- Gonsiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos. COMPENSACION — : Una desventaja planteada por ol cliente, puede ser recibida exponiendo las ventajas del servicio. ", con lo cual se admite, en principio, la objecién, pero Respuesta(s) Correcta(s) Contestacién directa Contestacién indirecta Bumeran Compensacién Intps:ilsenatettorolaperf. php ?id=35664627 38