PROTOCOLO Y PROCEDIMIENTO DEL

MANEJÓ AL SERVICIO DEL CLIENTE

MARTHA ELENA ANGULO MARTINEZ

SERVICIOS COMERCIALES Y FINANCIEROS

FICHA: (2834344)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)
PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DEL
MANEJO AL SERVICIO AL CLIENTE.

 El manejo del servicio al cliente suele seguir varios

protocolos y procedimientos esenciales:

1. **Saludo y Bienvenida:** Inicia cada interacción con un saludo

amigable y una bienvenida. Usa un lenguaje cortés y profesional.
2. **Escucha Activa:** Presta atención a las necesidades y
preocupaciones del cliente. Haz preguntas clarificadoras para
entender mejor su situación.
3. **Empatía:** Muestra empatía hacia el cliente, reconociendo sus
emociones y demostrando comprensión. Esto ayuda a construir una
conexión positiva.
4. **Conocimiento del Producto o Servicio:** Está bien informado
sobre los productos o servicios que ofrece tu empresa para poder
proporcionar respuestas precisas.
5. **Resolución de Problemas:** Desarrolla habilidades para resolver
problemas de manera eficiente. Proporciona soluciones claras y,
cuando sea posible, supera las expectativas del cliente.
6. **Comunicación Clara:** Utiliza un lenguaje claro y comprensible.
Evita jergas técnicas innecesarias y asegúrate de que el cliente
comprenda la información proporcionada.
7. **Tiempo de Respuesta:** Responde a las consultas y problemas
del cliente de manera oportuna. La rapidez en la respuesta es crucial
para la satisfacción del cliente.
8. **Manejo de Quejas:** Aborda las quejas con profesionalismo y
busca soluciones en lugar de culpas. Proporciona una vía clara para
la presentación de quejas y retroalimentación.
9. **Seguimiento:** Si es necesario, realiza un seguimiento con el
cliente para asegurarte de que el problema se haya resuelto
satisfactoriamente y para obtener comentarios adicionales.
 10.**Entrenamiento Continuo:** Proporciona entrenamiento
constante a los empleados para mantenerlos actualizados sobre
productos, políticas y habilidades de servicio al cliente.
Adaptar estos protocolos a las necesidades específicas de tu empresa
puede ser clave para brindar un servicio al cliente excepcional.

 Entidad financiera ficticia y

funciones de cargo en la empresa:
“FinanzCorp” y explorar algunas
funciones de cargo típicas en esta
empresa:
1. **Director Financiero (CFO):**
- Supervisa todas las operaciones financieras de FinanzCorp.
- Desarrolla estrategias financieras para el crecimiento y la estabilidad.
- Coordina presupuestos y previsiones.
2. **Gerente de Sucursal:**
- Supervisa las operaciones diarias de una sucursal específica.
- Gestiona al personal y garantiza la satisfacción del cliente.
- Cumple con los objetivos de ventas y servicios.
3. **Analista de Riesgos:**
- Evalúa y gestiona los riesgos financieros de la entidad.
- Desarrolla modelos y métricas para evaluar la salud financiera.
- Proporciona informes y recomendaciones para mitigar riesgos.
4. **Especialista en Préstamos:**
- Evalúa solicitudes de préstamos y créditos.
- Analiza la solvencia de los clientes.
- Garantiza el cumplimiento de políticas y regulaciones crediticias.
5. **Oficial de Cumplimiento:**
- Asegura que FinanzCorp cumpla con las leyes y regulaciones
financieras.
- Implementa políticas y procedimientos para garantizar el cumplimiento.
- Colabora con auditorías internas y externas.
6. **Especialista en Inversiones:**
- Investiga oportunidades de inversión.
- Gestiona carteras de inversión.
- Evalúa el rendimiento y ajusta estrategias según sea necesario.
7. **Analista Financiero:**
- Realiza análisis financiero para informar decisiones estratégicas.
- Prepara informes financieros y proyecciones.
- Colabora en la planificación financiera a largo plazo.
8. **Especialista en Servicio al Cliente:**
- Atiende a los clientes y resuelve problemas.
- Proporciona orientación sobre productos y servicios.
- Garantiza una experiencia positiva del cliente.
9. **Analista de Tesorería:**
- Gestiona la liquidez y los flujos de efectivo.
- Supervisa cuentas y transacciones bancarias.
- Realiza proyecciones de tesorería.
10. **Especialista en Tecnología Financiera (Fintech):**
- Desarrolla y gestiona soluciones tecnológicas para servicios financieros.
- Implementa sistemas de pago y seguridad.
- Colabora en la innovación digital de FinanzCorp.
Estas funciones representan roles clave en una entidad financiera como
FinanzCorp, cada uno desempeñando un papel vital en el éxito y la
integridad de la empresa.

 Establecer protocolos efectivos de

servicio al cliente es esencial para
garantizar una experiencia positiva.
Aquí hay una guía general para
determinar estos protocolos:

1. **Análisis de Clientela:**
- Comprender a tu audiencia es crucial. Analiza las necesidades y
expectativas de tus clientes.
2. **Definición de Objetivos:**
- Establece metas claras para el servicio al cliente. ¿Buscas mejorar la
satisfacción, resolver problemas de manera más eficiente, o ambos?
3. **Entrenamiento del Personal:**
- Proporciona a tu equipo un entrenamiento exhaustivo sobre productos,
procedimientos y habilidades de comunicación.
4. **Escenarios Comunes:**
- Identifica escenarios de servicio al cliente comunes y desarrolla
respuestas estándar o guías de resolución.
5. **Canal de Comunicación:**
- Define los canales de comunicación (teléfono, chat en línea, correo
electrónico) y establece protocolos para cada uno.
6. **Tiempo de Respuesta:**
 - Establece estándares para el tiempo de respuesta a consultas y quejas.
La prontitud es clave para la satisfacción del cliente.
7. **Manejo de Quejas:**
- Desarrolla un protocolo claro para manejar quejas. Asegúrate de que se
registren, se investiguen y se resuelvan de manera efectiva.
8. **Feedback del Cliente:**
- Crea un sistema para recopilar comentarios del cliente. Utiliza esta
información para mejorar continuamente tus servicios.
9. **Empoderamiento del Personal:**
- Faculta a tus empleados para tomar decisiones y resolver problemas sin
supervisión constante.
10. **Consistencia en la Experiencia:**
- Garantiza la consistencia en la prestación del servicio al cliente en
todos los canales y puntos de contacto.
11. **Política de Devoluciones y Reembolsos:**
- Si aplica, establece políticas claras para devoluciones y reembolsos, y
asegúrate de que tu personal las conozca.
12. **Tecnología de Apoyo:**
- Implementa herramientas tecnológicas que faciliten la eficiencia en el
servicio al cliente, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente
(CRM).
13. **Evaluación Continua:**
- Realiza evaluaciones regulares del desempeño del servicio al cliente y
ajusta los protocolos según sea necesario.
14. **Cultura de Servicio al Cliente:**
- Fomenta una cultura organizacional que valore y priorice la excelencia
en el servicio al cliente.
15. **Comunicación Interna:**
- Asegúrate de que toda la organización esté al tanto de los protocolos y
sea capaz de cumplir con ellos.
Al personalizar estos puntos según las necesidades específicas de tu
empresa, puedes desarrollar protocolos de servicio al cliente sólidos y
efectivos.

 Las consecuencias negativas que

resultan en pérdidas financieras y de
clientes pueden tener diversas razones.
Aquí hay algunas posibles
explicaciones:

1. **Servicio al Cliente Insatisfactorio:**

- Si la atención al cliente es deficiente, los clientes pueden sentirse
insatisfechos y buscar alternativas.
2. **Problemas de Calidad del Producto o Servicio:**
- Si los productos o servicios no cumplen con las expectativas, los clientes
pueden dejar de comprar y hablar negativamente de la marca.
3.**Falta de Innovación:**
- La falta de innovación puede hacer que una empresa se vuelva obsoleta
en comparación con la competencia, perdiendo así a clientes que buscan
novedades.
4. **Problemas de Comunicación Interna:**
- Si hay una falta de comunicación interna, los empleados pueden no
entender los protocolos y procedimientos, lo que lleva a errores y
malentendidos.
5. **Cambio en el Mercado o Tendencias:**
 - Cambios en el mercado o en las preferencias del consumidor pueden
afectar negativamente a una empresa que no se adapta rápidamente.
6. **Problemas de Gestión Financiera:**
- Mala gestión financiera, como presupuestos inadecuados o malas
decisiones de inversión, puede llevar a pérdidas financieras.
7. **Competencia Feroz:**
- En mercados altamente competitivos, la competencia intensa puede
resultar en pérdida de clientes y márgenes de beneficio más bajos.
8. **Fracasos en Estrategias de Marketing:**
- Estrategias de marketing ineficaces pueden llevar a una disminución en
la visibilidad y atracción de clientes.
9. **Incumplimiento de Regulaciones:**
- Problemas legales o el incumplimiento de regulaciones pueden resultar
en multas y pérdida de confianza por parte de los clientes.
10. **Cambios en la Economía:**
- Factores económicos, como recesiones, pueden afectar la capacidad de
los clientes para gastar, lo que impacta directamente en las empresas.
11. **Fallos en la Logística:**
- Problemas en la cadena de suministro o logística pueden llevar a
retrasos en la entrega y clientes insatisfechos.
12. **Cambio en la Demografía del Cliente:**
- Si una empresa no se adapta a cambios en la demografía de su
clientela, puede perder conexión con su audiencia objetivo.

Identificar la causa raíz de las consecuencias negativas es crucial para

implementar soluciones efectivas y revertir la tendencia. Un análisis
detallado de los procesos internos, la retroalimentación del cliente y el
entorno empresarial puede proporcionar información valiosa.
  La disminución de productividad y
la rotación constante de colaboradores
pueden tener diversas causas. Aquí hay
algunas posibles razones para estos
desafíos:

1. **Insatisfacción Laboral:**
- La falta de satisfacción en el trabajo puede conducir a una baja
productividad y aumentar la rotación. Puede deberse a un entorno de
trabajo tóxico, falta de reconocimiento o falta de oportunidades de
crecimiento.
2. **Falta de Desarrollo Profesional:**
- Los empleados pueden sentirse desmotivados si no ven oportunidades
claras para desarrollar sus habilidades y avanzar en sus carreras.
3. **Problemas de Comunicación Interna:**
- La comunicación deficiente puede llevar a malentendidos y
confusiones, afectando negativamente la eficiencia y el compromiso de los
empleados.
4. **Carga de Trabajo Excesiva:**
- Expectativas poco realistas o una carga de trabajo excesiva pueden
agotar a los empleados, afectando tanto la calidad como la cantidad de su
trabajo.
5. **Falta de Reconocimiento:**
- La falta de reconocimiento y recompensas puede disminuir la
motivación de los empleados y contribuir a la rotación.
6. **Conflictos en el Lugar de Trabajo:**
 - La presencia de conflictos no resueltos en el lugar de trabajo puede
generar un ambiente tenso y afectar negativamente la moral y la
productividad.
7. **Falta de Claridad en los Roles y Responsabilidades:**
- Si los empleados no tienen una comprensión clara de sus roles y
responsabilidades, pueden sentirse perdidos o desmotivados.
8. **Problemas de Gestión:**
- Una gestión deficiente puede contribuir a la insatisfacción de los
empleados. La falta de liderazgo efectivo puede afectar la moral y la
productividad.
9. **Cultura Organizacional Negativa:**
- Una cultura organizacional poco saludable puede generar desconfianza
y desánimo, afectando la retención y la productividad.
10. **Desafíos Personales de los Empleados:**
- Problemas personales, como problemas de salud, pueden afectar la
capacidad de los empleados para desempeñarse bien en el trabajo.

 Bibliografía

-COMO DISEÑAR UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE, melissa

hammond. https://blog-hubspot.es 12/10/2022.