Con los siguientes datos, obtener:

1.- El ICS y el RSC por Dimensión

2.- El ICS y el RSC de la Organización

3.- Realizar propuestas para Mejorar la Calidad en el Servicio en cada una de las Dimensiones
4.- Qué acciones llevarías a cabo para investigar en qué parte del proceso se lleva acabo la
"brecha" o "brechas" para no contar con un servicio excelente
Objetivo:

Identificar las posibles fallas en la comunicación hacia los clientes y así mejorar las diferentes
formas de otorgar información, que sea clara y precisa, para obtener una satisfacción e incremento
de clientes , así como saber las necesidades ellos tienen.
Instrucciones:

Contesta el siguiente cuestionario de acuerdo con tu experiencia con la organización asignándole

una ponderación de 1 a 5, en donde:
1=muy malo 2=malo 3=regular 4=bueno 5=muy bueno
Resultados del cuestionario SERVQUAL aplicado a una organización.
1 2 3 4 5 Mediana ICS RSC
TANGIBLES
1.- La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. 3 10 15 1 1 3
2.- Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas 5 13 5 6 1 2
3.- Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. 1 7 9 10 3 3

4.- Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. 5 10 0 7 8 3
Prom Mediana 2.75 -2.25
FIABILIDAD
5.- Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. 2 14 8 6 0 2

6.- Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo 0 5 10 12 3 3
7.- La empresa realiza bien el servicio la primera vez 2 8 11 5 4 3
8.- La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido 8 10 8 2 2 2
9.- La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores 2 6 13 7 2 3
Prom Mediana 2.6 -2.4
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10.- Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. 5 5 15 2 3 3
11.- Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 7 10 7 6 0 2

12.- Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes 3 3 11 9 4 3
13.- Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus
clientes 9 8 8 5 0 2
Prom Mediana 2.5 -2.5
SEGURIDAD
14.- El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus
clientes. 2 8 10 8 2 3
15.- Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios. 1 3 15 8 3 3
16.- Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. 4 3 13 6 4 3

17.- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes 5 8 0 9 8 4
Prom Mediana 3.25 -1.75
EMPATÍA
18.- La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. 0 5 12 7 6 3

19.- La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 0 2 10 9 9 4
20.- La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus
clientes. 5 8 6 10 1 3
21.- La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. 3 4 16 4 3 3
22.- La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes. 2 7 7 12 2 3
Prom Mediana 3.2 -1.8

ICS TOTAL -10.7

RSC TOTAL
Con los siguientes datos, obtener:
1.- El ICS y el RSC por Dimensión
2.- El ICS y el RSC de la Organización
Objetivo:

Identificar las posibles fallas en la comunicación hacia los clientes y así mejorar las diferentes
formas de otorgar información, que sea clara y precisa, para obtener una satisfacción e incremento
de clientes , así como saber las necesidades ellos tienen.
Instrucciones:

Contesta el siguiente cuestionario de acuerdo con tu experiencia con la organización asignándole

una ponderación de 1 a 5, en donde:
1=muy malo 2=malo 3=regular 4=bueno 5=muy bueno

Resultados del cuestionario SERVQUAL aplicado a una organización de servicios

1 2 3 4 5 Mediana ICS RSC
TANGIBLES
1.- La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. 0 3 10 15 2 4
2.- Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas 4 5 8 10 3 3
3.- Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. 0 8 10 9 3 3

2 4 9 9 6 4
4.- Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
Prom Mediana 3.5 -1.5
FIABILIDAD
5.- Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. 0 2 10 9 9 4

0 1 11 12 6 4
6.- Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
7.- La empresa realiza bien el servicio la primera vez 0 2 4 11 13 4
8.- La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido 1 3 5 11 10 4
9.- La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores 0 3 10 10 7 4
Prom Mediana 4 -1
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10.- Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. 0 4 9 12 5 4
11.- Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 0 2 14 10 4 3

0 0 2 12 16 5
12.- Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
13.- Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus 0 1 7 13 9 4
clientes
Prom Mediana 4 -1
SEGURIDAD
14.- El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus 0 0 4 5 21 5
clientes.
15.- Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios. 0 0 0 11 19 5
16.- Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. 0 0 0 13 17 5

0 0 2 9 19 5
17.- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
Prom Mediana 5 0
EMPATÍA
18.- La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. 0 0 2 14 14 4

0 0 0 8 22 5
19.- La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
20.- La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus 0 0 0 4 26 5
clientes.
21.- La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. 0 0 0 6 24 5
22.- La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes. 0 0 2 18 10 4
Prom Mediana 4.6 -0.4

ICS TOTAL -3.9

RSC TOTAL