1. ¿Por qué se debe medir y monitorizar cuando se busca mejorar los servicios?

Para validar, dirigir, justificar e intervenir.

Para validar, medir, monitorizar y cambiar.
Para validar, planificar, actuar y mejorar.
Para validar, asignar recursos, comprar teconología y dar formación al personal.

2. El núcleo de ITIL se estructura alrededor de...

Un Ciclo de Vida de las Operaciones.
Un Ciclo de Vida de la Gestión de TI.
Un Ciclo de Vida del Servicio.
Un Ciclo de Vida de la Infraestructura.

3. ¿Cuál de las siguientes cuestiones no queda respondida por la información del

Portafolio de Servicios?
¿Cómo deberían disponerse nuestros recursos y habilidades?
¿Qué oportunidades hay en el mercado?
¿Por qué debería un cliente comprar estos servicios?
¿Cuáles son los modelos de precios y cargos?

4. La MEJOR forma de definir una Función es:

Un conjunto de conocimientos.
Un sistema de ciclo cerrado.
Una unidad de organización auto-contenida.
Un proyecto focalizado en la transformación.

5. Uno de los beneficios de utilizar herramientas en el Diseño del Servicio es:

Ayudar a asegurar el cumplimiento de estándares y convenciones.
Ayudar a asegurar que los Eventos se detectan lo antes posible.
Ayudar a posibilitar que diferentes aplicaciones trabajen juntas.
Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia del negocio.

6. ¿Aprender y mejorar es la preocupación principal de cuál de las siguientes fases del

Ciclo de Vida del Servicio?
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del
Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación de Servicio.
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.

7. ¿En qué publicación principal se pueden encontrar descripciones detalladas de la

Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión de la Demanda y Gestión Financiera?
Operación del Servicio.
Estrategia del Servicio.
Transición del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.

8. ¿Cuál o cuáles de las siguientes frases sobre el Centro de Servicio al Usuario son
CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que proporciona un medio de
comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos.
2. El Centro de Servicio al Usuario es siempre el propietario del proceso de Gestión de
Incidentes.
2 únicamente.
1 únicamente.
Ambas.
Ninguna.

9. La Gestión de Aplicacines NO ES responsable de:

Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para gestionar y dar
soporte a las aplicaciones.
Gestionar las aplicaciones a través de su ciclo de vida.
Asistir a las decisiones de comprar o construir nuevo software.
Desarrollar la funcionalidad requerida por el negocio.

10. "Si algo no se puede medir, no se debería documentar" es un principio que se aplica
a:
El glosario de términos.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Un registro de la Gestión de Incidentes.
Un Elemento de Configuración (CI).

11. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua del Servicio?
Evaluar la situación actual del negocio.
Comprender la visión del negocio.
Acordar las prioridades de mejora.
Crear y verificar un plan.

12. ¿Cuál de las siguientes situacines describe MEJOR una Solución Temporal
(Workaround)?
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar un servicio, dado que el
incidente se había visto anteriormente.
Un técnico hace varios intentos para resolver un incidente. Uno de ellos funciona,
aunque no sabe por qué.
Después de informar del incidente al Centro de Servicio al Usuario, el usuario se dedica
a tareas alternativas mientras el problema se identifica y se resuelve.
Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite al usuario continuar
trabajando, a niveles de rendimiento inferiores, mientras los técnicos resuelven el
problema.
13. Un incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durantes las horas de servicio.
2. Un miembro autorizado de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de
servicio.
3. Un segmento de red falla y el usuario no se percata de ningún trastorno en el servicio.
4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio al Usuario para notificar el bajo
rendimiento de una aplicación.
¿Cuál de las frases anteriores es CORRECTA?
Todas.
1 y 4 únicamente.
2 y 3 únicamente.
Ninguna.

14. ¿Cuál de los siguientes beneficios es MENOS útil a la hora de apoyar los argumentos
de un Caso de Negocio (Business Case) para la mejora del servicio?
Reducir la inversión en tecnología en un 20% gracias a unos procesos de modelado de
rendimiento y capacidad más precisos.
Reducir la demanda de personal para soporte en un 30% gracias a la automatización de
los procesos de gestión de incidentes y problemas.
Reducir el nivel de reclamaciones del usuario gracias a una Gestión del Nivel de Servicio
más efectiva.
Reducir el tiempo de resolución de problemas a la mitad gracias a una mejora en la
Gestión del Conocimiento.

15. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la
Información?
Para los Directores de Negocio y el personal de TI.
Para los Directores de Negocio, ejecutivos de TI y el Gestor de Seguridad.
Todos los Clientes, Usuarios y personal de TI.
Únicamente para el personal de Gestión de la Seguridad de la Información.

16. ¿Cuál de las siguientes frases es CORRECTA?

1. Un proceso responde ante eventos específicos.
2. Un proceso está orientado al rendimiento y puede ser medido.
Sólo la 1.
Ambas.
Ninguna.
Sólo la 2.

17. ¿Cómo utiliza una organización los Recursos y Habilidades a la hora de crear valor?
Se utilizan para crear valor en forma de salidas para la gestión de la producción.
Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios.
Se utilizan para crear valor para la organización de TI en el Soporte al Servicio.
Se utilizan para crear valor para la organización de TI en la Provisión al Servicio.

18. ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las 4 Ps del Diseño del
Servicio?
Un proceso en cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio eficaz.
Una definición de las personas y productos requeridos para un diseño de éxtio.
Un conjunto de preguntas que se deberían formular cuando se revisan las
especificaciones de diseño.
Las cuatro áreas principales que se deben tomar en cnsideración a la hora de hacer un
diseño eficaz de la gestión del servicio.

19. La Gestión de la Demanda se utiliza para:

Mejorar el valor del Cliente.
Comprender los patrones de actividad del negocio.
Mejorar el valor de TI.
Alinear el negocio con los costes de TI.

20. La forma más precisa de describir el objetivo de la Gestión de la Configuración y de

los Activos del Servicio es:
Comprender las características del rendimiento de los activos y los Elementos de
Configuración (CIs) con el objeto de maximizar su contribución a los niveles del
servicio.
Gestionar los activos del servicio y los CIs desde una perspectiva operativa.
Asegurar que los activos del servicio y los CIs entregan los resultados de negocio para
cuya consecución estaban designados.
Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros
precisos de configuración.

21. La forma más precisa de describir el objetivo del proceso de Gestión de Cambios es:
Asegurar que todos los cambios se registran, gestionan, prueban e implementan de
manera controlada.
Asegurar que los cambios a la infraestructura de TI se gestionan de forma eficaz y
eficiente.
Asegurar que todos los cambios tienen planes adecuados de marcha-atrás en caso de
fallo.
Proteger los servicios no permitiendo que se realicen cambios.

22. La forma más precisa de describir el "Proceso de Mejora en 7 Pasos" es:

Las 7 Ps de la Mejora Continua del Servicio (CSI).
Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
Un conjunto de roles y responsabilidades para gestionar las mejoras del servicio.
Un proceso para definir qué hay que medir, reunir los datos, procesarlos y utilizarlos
para tomar acciones correctivas.

23. ¿Cuál de las siguientes frases es CORRECTA?

1. La Transición del Servicio proporciona orientación sobre cómo pasar servicios nuevos o
modificados a producción.
2. La Transición del Servicio proporciona orientación sobre cómo realizar las pruebas.
3. La Transición del Servicio proporciona orientación sobre cómo transferir servicios
desde o hacia proveedores externos de servicios.
1 y 2 únicamente.
1 únicamente.
Todas.
1 y 3 únicamente.

24. ¿Cuál es la mejor definición de Modelo de Incidente?

Plantilla utilizada para definir el formulario de registro del incidente utilizado para
informar de incidentes.
Tipo de incidente que involucra un tipo (o modelo) estándar de Elemento de
Configuración (CI).
Conjutno de pasos predefinidos que se deben seguir cuando se trata con un tipo
conocido de incidente.
Incidente que es fácil de resolver.

25. ¿A cuáles de las siguientes áreas puede ayudar la tecnología a dar soporte?
1. Autoayuda (Self Help).
2. Sistemas de Informe y Medida.
3. Entrega y Despliegue.
4. Diseño de Procesos.
1, 2 y 3 únicamente.
1, 3 y 4 únicametne.
2, 3 y 4 únicamente.
Todas ellas.

26. ¿Qué debería contener un Catálogo de Servicio de Cliente?

La información de versión de todo el software.
La estructura organizativa de la compañía.
Información de activos.
Detalles de todos los servicios operativos.

27. ¿De entre lo siguiente, qué NO se debería almacenar en la Librería de Medios

Definitiva (DML)?
Copias maestras de software.
Backups de datos de aplicación.
Licencias de software.
Copias maestras de documentación controlada.

28. "Garantía de un servicio" significa:

Que el servicio se ajusta al propósito.
Que no habrá fallos en aplicaciones ni en infraestructura asociadas con el servicio.
Que todos los problemas relativos al servicio se arreglarán sin cargo durante un cierto
periodo de tiempo.
Que a los clientes se les aseguran unos determinados niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad.

29. ¿Cuáles de las siguientes actividades están incluidas en la Gestión de Accesos?

1. Verificar la identidad de los usuarios que piden acceso a los servicios.
2. Establecer los derechos o privilegios de los sitemas para permitir el acceso a los
usuarios autorizados.
3. Definir las políticas de seguridad de acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los cuales los usuarios deberían tener
acceso.
2 y 4 únicamente.
1 y 3 únicamente.
2 y 3 únicamente.
1 y 2 únicamente.

30. ¿Cuál de las siguientes frases define CORRECTAMENTE los modulos Insourcing y
Outsourcing?
Insourcing se apoya en recursos internos, outsourcing en recursos de organizaciones
externas.
Insourcing se apoya en recursos de organizaciones externas, outsourcing en recursos
internos.
Insourcing se apoya en co-sourcing, outsourcing se apoya en asociaciones
(partnerships).
Insourcing se apoya en outsourcing de los procesos de conomiento, outsourcin en la
provisión de servicios de aplicación.

31. ¿A qué se refier la Gestión de las Instalaciones (Facilities Management)?

A la Gestión de los Servicios de TI que se consideran servicios públicos (utilities), tal
como impresoras o acceso a la red.
A la Gestión de un contrato de externalización (outsourcing).
A la Gestión del entorno físico de TI, tal como los Centros de Datos.
Al aprovisionamiento y mantenimiento de herramientas que se utilizan por el personal
de Operaciones de TI para mantener la infraestructura.

32. ¿Qué aspecto del Diseño del Servicio falta en la siguiente lista?
1. Diseño de Servicios.
2. Diseño de las herramientas y sistemas de gestión del servicio.
3. Diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.
4. Diseño de los procesos requeridos.
5. ?
Diseño de funciones.
Diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
Diseño de las Aplicaciones.
Diseño de Sistemas de Medida, Métodos y Métricas.

33. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de identificar oportunidades de

mejora?
1. Propietario del Servicio (Service Owner).
2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI).
3. Propietario del Proceso (Process Owner).
1 y 2 únicamente.
1 y 3 únicamente.
Todos.
2 y 3 únicamente.
34. De entre los siguientes, ¿cuál es el mejor enfoque para llevar a cabo las Operaciones
del Servicio?
El punto de vista interno de TI es más importante puesto que las Operaciones del
Servicio tiene que monitorizar y gestionar la infraestructura.
Las Operaciones del Servicio tienen que mantener un equilibrio entre el punto de vista
interno de TI y el punto de vista externo del negocio.
El punto de vista externo del negocio es más importante puesto que las Operaciones
del Servicio son el lugar donde se realiza el valor y el cliente consigue el beneficio de
los servicios.
Las Operaciones de TI no tienen un punto de vista interno o externo ya que ejecutan
los procesos definidos por el Diseño del Servicio.

35. ¿Qué proceso se encarga de revisar regularmente los Acuerdos de Nivel Operativo
(OLAs)?
La Gestión de Proveedores.
La Gestión del Nivel de Servicio.
La Gestión del Portafolio.
La Gestión de Contratos.

36. ¿Qué actividades cabe esperar que lleve a cabo un Propietario del Servicio (Service
Owner)?
1. Representar un servicio específico a través de la organización.
2. Actualizar la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) después de un
cambio.
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio.
4. Representar un servicio específico en las reuniones del Comité Asesor del Cambio
(CAB).
1, 2 y 4 únicamente.
Todas.
1 y 4 únicamente.
1, 3 y 4 únicamente.

37. De entre los siguientes, ¿cuáles son objetivos del proceso de la Gestión de Versiones
y Despliegues (Release and Deployment Management)?
1. Asegurarse de que existen planes precisos de entrega y despliegue.
2. Asegurarse de que al personal de operaciones y soporte se les transfiere el
conocimiento y habilidades necesarias.
3. Asegurarse de que el impacto no previsto en los servicios en producción, operaciones y
soporte es mínimo.
4. Proveer de una capacidad de TI que sea justificable en coste y que se ajuste a las
necesidades del negocio.
1, 2 y 3 únicamente.
Todos.
1 y 3 únicamente.
1, 3 y 4 únicamente.

38. De las siguientes frases, ¿cuál es SIEMPRE correcta respecto de las "buenas
prácticas"?
Debe adoptarse por todas las organizaciones.
Están ampliamente difundidas en la industria.
Están documentadas en estándares internacionales.
Están basadas en ITIL.

39. ¿Cuál es el propósito del proceso de Gestión de Peticiones (Request Fulfillment)?

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios.
Asegurarse de que se da respuesta a todas las peticiones dentro de una organización
de TI.
Asegurarse de que se cumplimentan las Peticiones de Cambio.
Asegurarse de que los Acuerdos de Nivel de Servicio se cumplen.

40. De entre lo siguiente, ¿de qué es responsable el Propietario de un Proceso (Process

Owner)?

De comprar herramientas que soporten el proceso.

De asegurarse de que los objetivos del Acuerdo a Nivel de Servicio se cumplen.
De llevar a cabo las actividades definidas en el proceso.
De monitorizar y mejorar el proceso.