La Comunicación

Objetivos de aprendizaje
 Al terminar la clase los alumnos serán capaces de:
Explicar el concepto de comunicación organizacional;
Identificar las funciones de la comunicación;
Describir el proceso de comunicación y distinguir entre
comunicación formal e informal.
¿Qué es la comunicación?.

Es la transferencia y la
comprensión de
significados.

La comunicación
puede ser
interpersonal y
organizacional
 La Comunicación organizacional
Es el proceso por el cual se transmiten e intercambian ideas,
pensamientos, sentimientos y valores entre los miembros
que conforman una organización o empresa con el propósito
de que esta lleve a cabo el cumplimiento de sus objetivos y
funciones.
 Comunicación Organizacional
 Redding y Sanborn definen a la comunicación organizacional
como el hecho de enviar y recibir información dentro del marco
de una compleja organización.
 Objetivo de La Comunicación
Su objetivo principal es apoyar la estrategia de la empresa
proporcionando coherencia e integración entre los objetivos, los
planes y las acciones de la dirección; y la difusión y gestión de la
imagen y de la información.
 Comunicación Organizacional
Redding afirma que cuanto mayor sea el nùmero de eslabones de la
cadena humana que transmiten el mensaje màs posibilidades
existen que se omitan detalles o que se distorsionen el mensaje una
vez este ha salido de su punto de origen.
La comunicación organizacional
 La mejora de los procesos de comunicaciòn interna exige la
elaboraciòn de un plan estratègico de comunicaciòn
insertado en la cultura de la organizaciòn que permita a
travès de los medios y soportes adecuados, cubrir las
necesidades de comunicaciòn que presentan los individuos y
grupos que componen la organizaciòn.
 La comunicación organizacional
•La comunicación organizacional se vuelve estratégica en la medida en
que sabemos dónde estamos y a donde queremos llegar.

•Un programa estratégico de comunicación permitirá mantener en

circulación permanente la información que nos interesa transmitir
porque es de interés para todos los integrantes.
 Empresa sensual
• La empresa sensual, es la empresa del futuro, pero ¿cómo se
logra ese encuentro emocional entre empleados, clientes e
inversionistas?
• Vega de la Falla, asegura que las compañías que no logran
crear vínculos emocionales respecto a sus empleados y
clientes, tienden a fracasar. Razón por la cual, su libro La
empresa sensual, se convierte en una importante herramienta
que recoge un nuevo modelo de gestionar y proyectarse en el
mercado.
 Empresa sensual
• La imagen de una empresa transmite su personalidad.

• La imagen de una empresa puede ser considerada desde cuatro

diferentes perspectivas:
• El entorno;
• El punto de venta;
• El diseño del producto;
• La imagen de los profesionales.
 Investigaciones realizadas

• En un informe presentado por Gallup Consulting, se indicaban

cifras como estas:
• - La productividad se incrementa en un 18%
• - La rentabilidad en un 12%
• - El ausentismo se reduce en un 27%
 ¿A través de qué método se pueden
alcanzar esos objetivos?
• Paso 1: Conceptualizar
• ¿Cuáles son mis valores?
• ¿Cuál es la cultura corporativa?
• ¿Cómo nos comunicamos?
• Paso 2: Diseñar
• ¿Cuál es mi diferencial?
• ¿Realmente mi equipo lo percibe?
• ¿Cómo lo vamos a comunicar?
• ¿Cómo se va a medir?
• Paso 3: Desplegar
• Paso 4: Medir...Siempre medir
Funciones de la Comunicación
 Control

 Motivación

 Expresión emocional

 Información
 Funciones de la Comunicación
1. Control
Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad.
 Reglas formales que se exige acaten los empleados.
 La comunicación informal también rige la conducta.
 Cuando grupos de trabajo molestan u hostigan a un miembro que
produce demasiado, se están comunicando con él de manera informal y
controlan su comportamiento.
 Funciones de la Comunicación
2. Motivación
 Les aclara a los individuos lo que deben hacer, qué tan bien lo
están haciendo y cómo podrían mejorar si su rendimiento fuera
insatisfactorio.

 El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación del

progreso hacia ellas, y el reforzamiento del comportamiento
deseado estimulan la motivación y requieren de la comunicación.
 Funciones de la Comunicación
3. Expresión Emocional
La comunicación ofrece un medio para la expresión emocional de
los sentimientos, así como para satisfacer las necesidades sociales.
Para mucha gente, su grupo de trabajo es la principal fuente de
interacción social.
 Funciones de la Comunicación

4. Información
 La comunicación facilita la toma de decisiones.
 Proporciona la información a través de los datos requeridos para
identificar y evaluar las alternativas.
Proceso de la Comunicación
 Conclusión
• La mejor manera de trabajar en equipo seria que los
integrantes tengan una buena comunicación, conocerse
mejor, planear y hablar sobre la forma de trabajar y de
esa manera obtener un mejor resultado para la
organización.
Capítulo 11 Objetivos de aprendizaje
 Al terminar de estudiar este capítulo, usted será capaz de:
• Comparar la comunicación ascendente, descendente y lateral,
y dar ejemplos de cada una.
• Comparar los tipos de comunicación oral, escrita y no verbal.
• Identificar las barreras comunes para la comunicación eficaz.
 Comunicación Descendente
Fluye desde el nivel de un grupo a otro inferior.
 Su objetivo es asignar metas, dar instrucciones sobre el trabajo,
explicar las políticas y los procedimientos, señalar problemas que
necesitan atención y brindar retroalimentación acerca del
desempeño.
 La comunicación hacia abajo debe explicar las razones de por
qué se tomó una decisión, lo cual hace que los trabajadores se
comprometan con los cambios propuestos.
 Es de naturaleza unidireccional.
 Comunicación Ascendente
 Fluye hacia un nivel superior.
 Brinda retroalimentación a los jefes, les informa del progreso
hacia las metas y les plantea los problemas que se presentan.
 La comunicación ascendente permite que los gerentes
conozcan los sentimientos de los empleados hacia su trabajo,
hacia sus colegas y hacia la organización.
 Comunicación Ascendente
 Reducir las distracciones.
 Comunicarse con encabezados y no con párrafos.
 Preparar una agenda para asegurarse de que se utiliza bien la
atención del jefe.
 Comunicación Lateral
 Cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo
grupo de trabajo, entre miembros de grupos de trabajo del
mismo nivel, entre gerentes del mismo rango o entre cualquier
personal equivalente horizontalmente, con frecuencia se
necesita la comunicación horizontal para ahorrar tiempo y
facilitar la coordinación.
 Comunicación Oral
 Es el principal medio para la transmisión de mensajes.
Discursos, discusiones personales y grupales o el cotilleo, son
formas populares de comunicación oral.
 Las ventajas de la comunicación oral son la rapidez y la
retroalimentación.
 Una desventaja de la comunicación oral surge siempre que un
mensaje debe pasar a través de varios individuos, lo cual
producen distorsión.
 Comunicación Escrita
 Incluye memorandos, cartas, transmisiones por fax, correo
electrónico, mensajería instantánea, boletines organizacionales,
entre otros.
 Las ventajas de la comunicación escrita es que es tangible y
verificable.
 Las desventajas incluyen: consumo de tiempo, falta de un
mecanismo de retroalimentación y no hay garantía de que se
reciba.
 Comunicación No Verbal
 El investigador Albert Mehrabian, afirma que en una
conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más
del 65% es comunicación no verbal.
 Incluye movimientos corporales, entonaciones o énfasis que se
le dan a las palabras, expresiones faciales, así como la distancia
física entre el emisor y el receptor.
 Comunicación No Verbal
 Cualquier movimiento corporal tiene significado y ninguno es
fortuito.
 Revelamos nuestro estado de ánimo con lenguaje corporal.
 Los mensajes más importantes del lenguaje corporal son:
 El grado en que a un individuo le agrada otro y le interesa
conocer sus puntos de vista.
 El estatus relativo percibido entre el emisor y el receptor.
 Comunicación No Verbal
 Es más probable que nos coloquemos cerca de las personas
que nos agraden e incluso las toquemos con mayor frecuencia.
 Una postura o movimiento pueden comunicar algo de las
emociones que subyacen en el mensaje, pero cuando se
relaciona con el lenguaje hablado, le da un significado más
completo a lo que el emisor quiere transmitir.
 No hay un registro de la comunicación no verbal.
 Comunicación No Verbal
 La distancia física también transmite un significado.
 Lo que se considera una distancia adecuada entre las personas
depende mucho de las normas culturales.
 La distancia de negocios acostumbrada en ciertos países
europeos se consideraría íntima en muchas partes de
Norteamérica.
 La distancia puede indicar agresividad o interés sexual, también
puede interpretarse como desinterés o disgusto con lo que se
dice.
 Video
• https://www.youtube.com/watch?v=BKDrfaamHhY
Lenguaje corporal
• https://www.youtube.com/watch?v=P2-PWX1AhhY
• https://www.youtube.com/watch?v=JUTZMnJZlOY
• https://www.youtube.com/watch?v=yvl_Qu3c8LA
Mala Comunicación en las Empresas
Una mala comunicación tiene consecuencias como:
 Afectación de las operaciones de la empresa;
 Rumores frecuentes que crean incertidumbre;

 Los trabajadores dejan de seguir políticas y procedimientos,

aunque estén escritos;
 Mala Comunicación en las Empresas
 Cada departamento sigue su propia visión, porque ignoran la
visión global;
 Falta de compromiso de parte de los empleados, ya que
desconocen como está la organización.
 Pincus dice, “Cuando la comunicación es efectiva tiende a
mejorar el rendimiento y la satisfacción en el trabajo”
 Mala Comunicación en las Empresas
Los rumores:
 Una encuesta reveló que 75% de los empleados se enteraban
de algo a través de los rumores.
 Un informe reciente indica que los rumores o la información de
boca en boca que transmiten los colegas acerca de una
compañía tiene efectos significativos sobre la probabilidad de
que los candidatos se incorporen a esa organización.
Mala Comunicación en las Empresas
 Sugerencias para reducir las consecuencias
negativas de los rumores
 Anunciar los calendarios para tomar decisiones importantes.
 Explicar las decisiones y comportamientos que parecen
inconsistentes o secretos.
 Hacer énfasis en las desventajas, así como en las ventajas de las
decisiones actuales y los planes futuros.
 Analizar abiertamente el peor caso posible casi nunca provoca
tanta ansiedad como las fantasías que no se hablan.
Tipos de Redes de Comunicación Organizacional

Red de Cadena

Red de Timón

Red de Todo Canal

 Red de Cadena
La comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando,
tanto hacia arriba como hacia abajo.

Red de Timón
Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del grupo (el
centro) a los demás miembros del mismo.
 Red de Todo Canal
Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los miembros
de un equipo de trabajo.
 Comunicación Electrónica
Es un medio indispensable de comunicación en las organizaciones
actuales, y en alrededor de 71% de los casos, el principal.
Incluye el correo electrónico, los mensajes de texto, el software de
redes, los blogs y las videoconferencias.
Herramientas más utilizadas en la gestión de
la comunicación interna
El Manual de bienvenida;
Revista interna, publicaciones;
Boletines electrónicos
Canal comunicación corporativo o intranet
Cartas, circulares, memos, actas y otros documentos
Correo electrónico
Intranet, portal del empleado
Herramientas más utilizadas en la gestión de
la comunicación interna
Buzón de comunicaciones: sugerencias, comentarios, quejas o
peticiones de información.
Tablones, folletos, posters, cartelería,
Reuniones con jefes, desayunos con el dirigente y los profesionales
de las distintas áreas de la organización.
Evaluaciones, encuestas de actitud...
Eventos internos: aniversarios e inauguraciones, convenciones,
fiesta de navidad, fiesta de fin de año...
Videoconferencia
 Barreras en la Comunicación
 Filtrado
 Percepción selectiva
 Sobrecarga de información
 Emociones
 Lenguaje
 Silencio
 Miedo a la comunicación
 Mentiras
 Filtrado
La manipulación deliberada de la información para hacerla parecer
más favorable al receptor

Percepción Selectiva
Los receptores observan y escuchan en forma selectiva con base a
sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras
características personales.
 Emociones
Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y
sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan
mensajes.

Sobrecarga de Información
Enfrentarse a una cantidad de información que excede la
capacidad de un individuo para procesarla.
 Lenguaje
Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer
que los receptores malinterpreten sus mensajes.

Silencio
Las investigaciones sugieren que el silencio y la evitación de la
comunicación son tan comunes como problemáticos.
 Miedo a la Comunicación
Se estima que de 5 a 20 por ciento de la población padece miedo a
la comunicación o ansiedad social.

Mentiras
Las frecuencias de las mentiras y la dificultad para detectar a los
mentirosos provoca que esta sea una barrera especialmente
significativa para la comunicación eficaz en las organizaciones.
 Barreras Culturales
 Causadas por la semántica: las palabras tienen significados
diferentes para individuos distintos. Ciertas palabras no se
pueden traducir de una cultura a otra.
 Causadas por las connotaciones de las palabras: los vocablos
implican cuestiones diferentes en idiomas distintos.
 Causadas por las diferencias de tono.
 Causadas por las diferencias en la tolerancia para los conflictos y
los métodos para resolverlos.
Mejorar Habilidades de Comunicación
 No proyecte ningún tipo de ira o enojo hacia la otra persona ni se
deje influenciar por el que podría tener la otra persona.
 Usted no tiene por qué tener todas las respuestas.
 Siempre RESPONDA a hechos y sentimientos pero nunca
REACCIONE a sentimientos.
 Haga sentir que usted escucha y presta atención cuando le
hablan.
 Recuerde que lo que alguien dice y lo que escuchamos puede ser
asombrosamente diferente.
Mejorar Habilidades de Comunicación
 Reconozca la frustración e inconvenientes que puede causar a
otros así que adelántese y ofrezca un plan de trabajo.
 No ofrezca asesoramiento a menos que se lo pregunten.
 Recuerde que el cambio es estresante para la mayoría de la gente
si no se informa adecuadamente.
 Trabaje en mantener un enfoque mental positivo.
 La comunicación asertiva
• La Asertividad es la habilidad de expresar lo que
pensamos y sentimos, de forma directa pero respetuosa.

•
La comunicación asertiva
 Comunicación asertiva (tres pasos)
1.- Iniciar nuestra comunicación con elementos racionales y no
emocionales. Por ejemplo iniciar diciendo: "sos un inútil", no
ayuda a construir la comunicación, a pesar de ser directo.
2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra
persona. Por ejemplo: "me gustaría que la próxima vez me
ayudes ...".
3.- Decir como nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por
ejemplo: "si me ayudas con esto es posible que todos salgamos
más rápido del trabajo ...“
 Modelo de 5 pasos
• Establece los hechos no los prejuicios formados
• Cuenta tu historia
• Pregunta por la versión del otro
• Habla cuidadosamente
• Propón que reconocen la situación.
 Video
• https://www.youtube.com/watch?v=itBLSK
ocD4o
• https://www.youtube.com/watch?v=BJlNA
zy-quQ Técnica para una comunicación
asertiva
 Conclusión
• La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es
imprescindible para su buen funcionamiento.
• Una buena comunicación mejora la competitividad de la
organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita
el logro de los objetivos y metas establecidas, satisface las
propias necesidades y la de los participantes, coordina y
controla las actividades y fomenta una buena motivación,
compromiso, responsabilidad, implicación y participación de
sus integrantes y un buen clima integrador de trabajo.
Funciones del Comunicador en la Empresa

 Integrar a todas las áreas de la empresa y dar coherencia.

 Elaborar el plan de comunicación anual.
 Elabora el mensaje a transmitir.
 Construir el posicionamiento de la empresa y direcciona a la
empresa para la consecución de los objetivos.
Funciones del Comunicador en la Empresa
 Gestionar y medir los recursos intangibles (reforzar la imagen).
 Relacionarse con el resto de departamentos y proveer a estos de
la información y los materiales que necesiten.
 Gestionar la relación con los medios de comunicación.
 Desarrollar y poner en marcha comunicación de crisis en los
casos que sea necesaria.
 Liderar la Responsabilidad Social Corporativa.
 Análisis Estratégico Comunicación Integral

 1. Análisis: estudio de la información del entorno externo e

interno;
 2. Elaborar un FODA;
 3. Antecedentes: análisis de la información de la empresa,
historia, ventas;
 4. Objetivos;
 Análisis Estratégico Comunicación Integral

 5. Público objetivo o target de la comunicación (analizar los

medios de publicidad que utilizan);
 6. El mensaje: es el elemento que se quiere comunicar eligiendo
las características o atributos a comunicar, así como el tono o
estilo de la comunicación.
 6.Estrategia: elección del modo a desarrollar cada una de las
áreas de comunicación con el fin de alcanzar los objetivos;
 Análisis Estratégico Comunicación Integral

 7. Acciones: concreción de las actividades a desarrollar y los

medios a utilizar para desarrollar el plan;
 8. Cronograma o calendario;
 9. Presupuesto;
 10. Control y seguimiento;
 11. Indicadores.
 Estrategia de Comunicación
 Desarrollar un programa anual de comunicación coherente en
una comunicación integrada, que programe las acciones de
comunicación de la empresa y que se constituya como un
programa continuo.

 Deberá abarcar a todos los públicos que interactúen con la

empresa, no sólo centrarnos en el consumidor, ya que es
igualmente importante que todos los empleados comprendan la
función que desempeñan en el sistema y su contribución a la
imagen de la empresa.
¡ Gracias!