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ROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO

F-DC-127 VERSIÓN: 1.0
Modalidad Práctica

Ficha técnica de la propuesta

Título: Implementación de la herramienta ARC Fecha:
como ventaja competitiva en la empresa Día Mes Año
COTRANSCOL SAS en el área metropolitana de
Bucaramanga 27 04 2023

Código de la propuesta: 20230308P1895

Modalidad del Trabajo de Grado
X Práctica Empresarial ☐ Práctica social

Facultad: FCNI _____ FCSE __ x__ Programa Académico: Tecnología en Gestión

Empresarial Ciudad: Bucaramanga

Estudiante: Greys Carolina Orellano Ruidiaz Cédula: 1007889611

Email: Teléfono: 3223525211
Director: Ligia Patricia Mesa Rodríguez Programa: Tecnología en Gestión
Empresarial
Información sobre el pago de los derechos Pecuniarios

Número del LQ (consignación): 01034933 Entidad Bancaria: BBVA

Valor 348.000 Fecha: 30/03/2023
Datos de la empresa

Nombre de la Empresa o comunidad: Compañía transportadora de Colombia S.A.S

Dirección completa: KM 2 Vía chimita detrás de los tanques de Terpel
Ciudad / Departamento: Girón, Santander
Teléfonos / Fax / Celular: 3138864992 Correo electrónico:
Cotranscol@cotranscol.com.co
Delegado de la empresa: Giovanny Suarez Vásquez
Número del acuerdo de práctica: _____________________________________

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CONTENIDO DE LA PROPUESTA
Identificación de la empresa o comunidad:

La compañía transportadora de Colombia SAS (Cotranscol SAS) es una empresa cuya

actividad económica es el transporte de gas propano; la cual se encuentra en sociedad
con Colgas brindando soluciones energéticas de gas licuado del petróleo (GLP) en los
sectores residenciales, comerciales e industriales en el territorio nacional. En ese orden
de ideas, Cotranscol es un aliado estratégico cuya función es garantizar la gestión
logística y de transporte terrestre de gas propano garantizando el stock óptimo de la
planta depósito, mediante una flota de camiones y carro-tanques; esta organización fue
fundada en el año 2011 contando con una sede localizada en la ciudad Cúcuta (Colgas,
2023) y plantas ubicadas en Girón, Medellín y Mosquera.

Cotranscol SAS en función a sus actividades enmarcadas en la prestación de servicio de

transporte de carga terrestre de gas licuado de petróleo busca la satisfacción de los
clientes mediante un sistema integrado de gestión fundamentado en la mejora continua.
Por otro lado, la compañía cuenta con talento humano capacitado en el manejo de
tecnología de y un parque automotor moderno que asegura la eficiencia en los procesos
operativos en función de la legislación colombiana y otros requisitos en materia de
Seguridad y Salud en el Trabajo (SST).

Descripción del problema

La administración de las relaciones con los clientes (ARC) es una estrategia de gestión
encaminada a mejorar las interacciones con los clientes por medio de un software que
administra las ventas y agrega información transaccional vinculando a la empresa,
empleados y consumidores de manera acertada contribuyendo al crecimiento
empresarial mediante una ventaja competitiva que asegura la trazabilidad de las ventas
mientras se ofrece un servicio personalizado (Rosales y Moreno, 2018).

Cotranscol S.A.S es una empresa dedicada al transporte terrestre de gas propano,

manteniendo un relacionamiento constante con los clientes en donde los conductores
deben brindar una prestación de servicio satisfactorio fidelizando al consumidor. En ese
orden de ideas, el área contable de la compañía busca asegurar un vínculo positivo entre
el transportador, la empresa y los clientes mediante el aplicativo “viaje a un click” con el
objetivo de legalizar las rutas de envío.

No obstante, se observan una serie de dificultades asociadas a la documentación y

manejo de las facturas generando retrasos al momento de legalizar los gastos que se
derivan de las entregas que realizan los transportadores; así como demoras en la
administración y actualización de la base de datos del área contable de la empresa. Lo

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anterior, genera experiencias negativas por parte de los clientes perdiendo oportunidades
de negocio

En consecuencia, como pregunta orientadora de las pasantías se tendrá: ¿Cuál es la

ventaja competitiva que se obtiene al utilizar la herramienta “ARC” en el desarrollo de
envíos por parte de la empresa Cotranscol SAS en el Área Metropolitana de
Bucaramanga?

Justificación

En un contexto empresarial, la administración de relaciones con los clientes (ARC) facilita

la diferenciación de una compañía en el mercado promoviendo la generación de valor
agregado, incremento de rentabilidad y un mayor posicionamiento mediante un servicio
integral enmarcado en procesos de seguimiento y legalizaciones de gatos que aseguren
la entrega de los pedidos sin retrasos y contratiempo (Mendoza, 2020).

Con base a lo anterior, la pasantía tiene como propósito la realización de un diagnóstico

enfocado en la administración de relaciones con los clientes en la empresa Cotranscol
SAS en el área metropolitana de Bucaramanga mediante el establecimiento de una
comunicación continua con los conductores con el fin de validar el manejo de la
herramienta “viaja a un clic”. En ese orden de ideas, se genera un aporte al campo de
conocimiento de la empresa al obtener información sobre las falencias que presentan los
conductores al momento de legalizar los gastos en el aplicativo; como también, se da un
aporte social al desarrollar estrategias que facilitan la creación de habilidades en los
colaboradores para un adecuado relacionamiento final con los clientes.

El desarrollo del trabajo de grado permite la aplicabilidad de los conocimientos aprendidos

en el programa académico Tecnología en Gestión Empresarial de las Unidades
Tecnológicas de Santander abriendo el campo de acción del profesional en la gestión
operativa, procesos de comunicación y gestión de departamentos brindando mayores
oportunidades labores para la autora. Finalmente, a partir de la pasantía se desarrolla
una base documental que servirá como fundamento teórico-practico para el grupo de
investigación GICSE alimentando la línea de investigación de competitividad y clima de
negocios.

Objetivo General

Implementar la herramienta “ARC”, como una ventaja competitiva a través de la

evaluación de las relaciones laborales con los conductores del sector transporte,
realizando una adecuada gestión de las relaciones de la empresa con sus clientes futuros
y actuales.

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Objetivos específicos

• Realizar un diagnóstico de las relaciones que la empresa tiene con los conductores
mediante una investigación de tipo cualitativo, que mejore los procesos de gestión
administrativa de la empresa Cotranscol SAS, y que contribuya a una mayor
satisfacción en los clientes.

• Elaborar por medio de los resultados obtenidos una matriz DOFA, con los aspectos
en los cuales la empresa Cotranscol SAS llevará a cabo acciones de mejoramiento
continuo de las relaciones con los conductores, quienes son el contacto directo
con los clientes finales, obteniendo una ventaja competitiva.

• Capacitar a los conductores sobre los aspectos débiles de acuerdo al análisis de

la Matriz DOFA para el mejoramiento de las competencias en los colaboradores
para un adecuado contacto final con los clientes.

Antecedentes de la empresa:

Compañía Transportadora de Colombia S.A.S Cotranscol S.A.S fue constituida bajo

sociedad anónima por escritura pública No. 604 del 25 marzo de 2011 cuyo objetivo
económico es la prestación de servicio público de transporte terrestre automotor de carga.
Actualmente, la empresa se encuentra situada el municipio de Girón (Santander)
contando con un capital suscrito y pagado de 11.000 millones (COP); para el periodo
2021 las ventas fueron decrecientes y el patrimonio incremento a comparación del año
anterior (Fonseca, 2023).

Como visión organizativa, la empresa se propone ser líder en el servicio de soluciones

energéticas para los sectores productivos y los hogares del territorio colombiano
mediante estrategias enmarcadas en el trabajo innovadores y una red de distribución de
GLP que responde ante las necesidades de sus clientes. A su vez, la misión de la
compañía se encuentra fundamentada en brindar una alternativa energética limpia y
segura a través de un servicio oportuno en la red de distribución contribuyendo a mejorar
la calidad de vida de la comunidad mediante el trabajo en equipo, desarrollo de
habilidades y el mejoramiento continuo de los procesos incremento la rentabilidad de los
accionistas (Cotranscol SAS, 2023).

Cotranscol SAS cuenta con un Sistema de Gestión Integrada con el objetivo de

promocionar actividades de bienestar, calidad de vida laboral, prevención de
enfermedades laborales, accidentes y daños a la propiedad mediante la identificación de

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peligros, determinación y valoración de los riesgos para posteriormente estableces los

respectivos controles. En consecuencia, la compañía propende asegurar ambientes de
trabajo sanos y seguros que aseguren la integridad psicosocial y física de los empleados.

Fundamento Teórico

1. Administración de relaciones con los clientes (ARC)

Este proceso facilita a las empresas la identificación del estado actual de las relaciones,
reconociendo cuales son los clientes importantes y potenciales dentro de la planificación
estratégica de la organización. Para ello, los departamentos administrativos revisan las
actividades comerciales de las compañías con el objetivo de mejorar los servicios de
consulta, remisiones, facturación, revisión de fletes; así como comprender y determinar
las necesidades del cliente fortaleciendo el relacionamiento con los consumidores
derivando una mayor rentabilidad del negocio a largo plazo (González et al., 2023).

2. Gestión de órdenes de pedido

Según Corsio (2018) la gestión de ordenes hace referencia a una serie de procesos que
tienen como propósito el control en el uso de los recursos de una empresa de manera
eficaz a través de la toma de pedidos, la preparación del producto/servicio y la entrega al
cliente; en ese orden de ideas, la gestión de órdenes se enmarca en actividades de
preparación, acondicionamiento y distribución de la mercancía solicitada por terceros.
Para ello, las organizaciones definen un ciclo de pedidos en donde se comprueban la
entrada de órdenes, disponibilidad de los materiales, la facturación por los departamentos
contables, el envío y entrega por parte de los conductores.

3. Servicio al cliente

El servicio al cliente es definido como el reflejo de la empresa ante el cliente; en ese

sentido, la organización a través de su personal se encarga de brindar información
referente a la disponibilidad de productos, fechas de embarque, estatus de las órdenes
con el objetivo de generar una percepción positiva sobre la organización al responder y
solventar las necesidades de los consumidores (González et al., 2023). Con base a lo
anterior, el servicio al cliente depende de la importancia que tiene dentro del desarrollo
de la empresa respondiendo ante el tamaño, la actividad económica, los objetivos
misionales y la estructura (Cano, 2019).

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4. Administración de retornos

Recibe el nombre de gestión de tratamiento a devoluciones, el cual es entendido como

las actividades asociadas a la respuesta de peticiones, quejas y reclamos generados por
una falla en la calidad del producto recibido por el consumidor; en consecuencia, se
produce inconformidad en los clientes afectando la imagen corporativa de una
organización (González et al., 2023).

5. Ventaja competitiva

Las empresas con el objetivo de tener un liderazgo competitivo en el mercado desarrollan

estrategias soportadas en la oferta de un bien o servicio con un costo inferior,
características diferenciadoras, relación calidad-precio, comunicación asertiva mediante
procesos óptimos de servicio al cliente, entre otros. Dichas estrategias son conocidas
como ventajas competitivas, las cuales permiten alcanzar los objetivos comerciales de
una organización a través de los atributos del producto o servicio favoreciendo el
posicionamiento de la marca ante otros competidores (Granda, 2018).

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Plan de actividades

Actividad Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

(Semanal)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Revisión
bibliográfica del
tema tratado.
Análisis de
Relaciones de
Cotranscol SAS
con los clientes.
Construcción de
la matriz DOFA
Determinación de
acciones de
mejora continua
Capacitación a
los conductores
de la empresa
Registro
fotográfico
Revisión de
Director
Revisión de
Evaluador
Entrega del
documento Final
para evaluación
Sustentación del
trabajo de grado
Entrega del
documento Final
para
coevaluación

Entrega final

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Referencias Bibliográficas

Cano, I. (2019). Comunicación empresarial y atención al cliente. EDITEX.

Colgas. (2023). Quiénes Somos. https://colgas.com/quienes-somos/#

Corsio, C. (2018). Gestión de stocks y administración de pedidos en la empresa Lubcom

S.A.C Lima-2017. [Tesis de pregrado, Universidad Autónoma del Perú].

Repositorio institucional.

https://repositorio.autonoma.edu.pe/handle/20.500.13067/569

Cotranscol SAS. (2023). Misión, Visión y Política HSEQ. Cotranscol SAS.

Fonseca, J. K. (11 de Abril de 2023). Antecedentes de la empresa. (G. C. Ruidiaz,

Entrevistador)

González, G., Camacho, J., Macías, C., Vargas, É., y Quintero, L. (2023). Propuesta de

Supply Chain Management y Logística para la Empresa Norgas. [Tesis de

diplomado, Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD]. Recurso digital.

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/54648

Granda, A. (2018). Habilidades blandas aplicadas en el servicio al cliente como fuente de

ventaja competitiva de las empresas del sector de comercialización de

electrodomésticos. [Tesis de maestría, Universidad Andina Simón Bolívar]. UASB-

Digital. https://repositorio.uasb.edu.ec/handle/10644/6132

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Mendoza, W. (2020). Calidad del servicio, satisfacción y fidelización. Revista de

Investigacion en Ciencias Administrativas y Sociales, 3(7), 161-174.

https://doi.org/10.33996/revistaneque.v3i7.39

Rosales, N., y Moreno, L. (2018). Diseño de la estrategia de CRM (Administración de la

relación con los clientes) aplicada a la veterinaria central pecuaria del municipio

de Cartago-Valle . [Tesis de pregrado, Universidad del Valle]. . Archivo digital.

https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/handle/10893/21134

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REJILLA DE EVALUACIÓN
Las UTS agradecen al docente evaluador por su participación en los procesos
académico. Por favor diligencie el siguiente formato para la evaluación de la propuesta
de trabajo de grado. En la rejilla de evaluación establezca el cumplimiento de los
indicadores marcando con una “x” en cada ítem de acuerdo al resultado de la revisión
que realizó. Al finalizar encontrará una sección para relacionar las observaciones. Es
importante aclarar que para emitir el concepto de “Aprobado”, se deben cumplir todos los
criterios que aplican para la modalidad que se está evaluando.

INFORMACIÓN GENERAL DE LA PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO

Código
de la
Fecha 20230308P1895
27/04/2023 propuest
a
Modalidad ☐ Práctica empresarial ☐ Práctica social.
Implementación de la herramienta ARC como ventaja competitiva en
Titulo la empresa COTRANSCOL SAS en el área metropolitana de
Bucaramanga
Estudiante Greys Carolina Orellano Ruidiaz
Progra
Facultad ☐ FCNI ☐ FCSE Tecnología en Gestión Empresarial
ma
DATOS DEL EVALUADOR
Nombre Jorge Virgilio Ramírez Mg.
Progra
Facultad ☐ FCNI ☐ FCSE Tecnología en Gestión Empresarial
ma

REJILLA DE EVALUACION DE PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO

Cumpl
e
CRITERIOS INDICADORES
N
SI
O
¿La ficha técnica relaciona toda la información
Ficha técnica X
requerida?
Identificación de la
empresa o ¿Describe claramente la empresa o la comunidad
X
comunidad: a nivel de su trayectoria y objeto social?

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¿Describe claramente la situación problémica, o

caso que desea solucionar con su trabajo de grado,
expone las causas que la originan, así como las X
consecuencias o efectos generados al no resolver
Descripción del
el problema?
problema
¿Se ilustran citas bibliográficas en la redacción
X
texto relevantes con respecto a la problemática?
¿Se evidencia la pregunta problema en forma
X
concreta?
¿Se evidencia por qué se debe realizar la práctica? X
¿Se argumenta la necesidad, la conveniencia, las
implicaciones tecnológicas, sociales, económicas, X
Justificación entre otras?
¿Genera un aporte al desarrollo de empresa o
para la generación de productos de investigación X
en las UTS?
¿El objetivo general plantea una solución clara la
X
problemática?
En el objetivo general y los específicos se
X
evidencia: el ¿qué? ¿Cómo? y el ¿Para qué?
¿El objetivo general tiene relación con el título de
Objetivos X
la propuesta de trabajo de grado?
¿Hay relación entre el cómo del objetivo general y
X
los objetivos específicos?
¿Se mantiene un orden cronológico en los
X
objetivos específicos?
¿Se referencian los antecedentes de la actividad o
X
cargo para la cual fue requerido el practicante?
Antecedentes.
¿Se manejan las citas de acuerdo a la norma APA
X
vigente?
¿Se evidencian los diferentes marcos que aplican
(teórico, histórico, conceptual, legal y ambiental),
X
en el desarrollo de la propuesta de trabajo de
Fundamento Teórico
grado?
¿Los marcos de referencia son coherentes con la
X
solución de la problemática?
¿El tiempo de duración total de la práctica, está
acorde con lo estipulado en el Reglamento de X
Plan de actividades Trabajo de Grado?
¿La duración planteada para cada actividad es
X
razonable?

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¿Las actividades planteadas son las necesarias

X
para cumplir con el objetivo general de la práctica?
Referencias ¿Las referencias aplican el estándar APA de la
X
bibliográficas edición vigente?
El resultado del informe de similitud evidencia un
Resumen de similitud X
porcentaje de similitud entre el 0 y 10%

OBSERVACIONES GENERALES

CONCEPTO FINAL (Aprobado, No Aprobado o Aplazado).

Aprobado

LIGIA PATRICIA MEZA RODRÍGUEZ JORGE VIRGILIO RIVERA GUTIÉRREZ

FIRMA DEL DIRECTOR FIRMA DEL EVALUADOR

FECHA DE RECIBIDO COMITÉ DE FECHA DE EMISIÓN DEL CONCEPTO

TRABAJOS DE GRADO COMITÉ DE TRABAJOS DE GRADO:
día/mes/año día/mes/año

ESPACIO PARA SER DILIGENCIADO POR EL COMITÉ DE TRABAJO DE

GRADO

Concepto Emitido: ____Aprobada ___Aplazada ___Rechazada

Observaciones:

_____________________________________________________________

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Modalidad Práctica

Fecha de aprobación: día/mes/año/ Acta No ____

Firma Estudiante

Director: ___ _____

Coordinador del programa: ______________________________________

Fecha de notificación al estudiante:

Fecha de inicio: día/mes/año Fecha de finalización de la práctica: día/mes/año
(600 o 400 horas a partir de la notificación de la aprobación al estudiante, Artículo 51
Reglamento de trabajo de Grado)
Prórroga 1: día/mes/año (Solo para un caso excepcional Art 15, parágrafo 2 RTG)

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Anexo A. Informe De Similitud Generado Por La Herramienta Antiplagio Institucional

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