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PROCESO DE ATENCIN A CLIENTES

Seccin
1. Mapa del proceso 2. Descripcin del proceso 3. Requisitos: de los Clientes, del Producto, Legales y Reglamentarios 4. Mediciones del Proceso 5. Producto No-Conforme 6. Procedimientos relacionados 7. Herramientas informticas usadas para el control del proceso 8. Mejora: Acciones correctivas y preventivas 9. Autorizaciones

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1. Mapa proceso
Nombre del proceso Propsito del proceso Dueo del proceso Proceso Atencin a Cliente / Ejecutiva de Cuenta Promover los proyectos de la empresa, atender oportunamente las necesidades de los clientes e investigar sus necesidades latentes para, de esa manera, innovar constantemente de acuerdo con las exigencias del mercado e incrementar las ventas de los servicios de Inteligencia Integral en Comunicacin, SC. Valery Fernndez, Francisco Montero.

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2. Descripcin del proceso

ENTRADAS PROVEEDOR INSUMO - Lineamientos de empresa. Catlogo de Productos. - Especificaciones de productos y servicios. - Aprobacin de presentacin ejecutiva de productos y servicios. PROCESO ACTIVIDADES PRODUCTO OBTENIDO - Presentacin ejecutiva de Empresa sobre productos y servicios - Catlogo de Productos SALIDAS CLIENTE

Direccin General Gerencia General Director Creativo Jefatura de Proyectos

Presentacin de la empresa - Realizar la presentacin de los productos y servicios de Inteligencia. - Envo y/o presentacin de la Carpeta de agencia a clientes.

Direccin General Gerencia General Director Creativo Jefatura de Proyectos

Clientes

- Requisitos y necesidades. - Confirmacin de cita cliente.

Captacin de Clientes - Relaciones pblicas, socios de negocios, etc. - Solicita reunin para presentacin de agencia. - Presenta productos al prospecto tratando de generar o detectar la necesidad. Deteccin de Necesidades - Captar las necesidades del cliente. - Identificar y definir las necesidades potenciales del cliente. - Crear alianzas con el cliente. - Realizar el cuestionario de Deteccin de necesidades. - Crear carpeta del cliente.

- Presentacin de la empresa. - Solicitud de cita a cliente - Deteccin de necesidades generales de la empresa. - Manual de Identidad. - Solucin y respuesta a las necesidades del cliente.

Clientes

Cliente

- Requerimientos y necesidades generales. - Manual de Identidad.

Cliente

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Definicin de Propuesta Tcnico Econmica Solicitud de Oferta - Generar el documento que contenga las necesidades especficas del cliente, sus datos y caractersticas. - Crear la minuta para poder generar la orden de trabajo por parte de la Jefatura de Proyectos (supervisada por el Director Creativo) y costeo del proyecto por parte de Gerencia General, que contenga especificaciones de la empresa e instrucciones del proyecto. Preparacin de oferta Tecnico-Economica - Recibe cotizacin del producto y/o servicio incluyendo los servicios asociados (cuando aplique). - Analiza junto con la Direccin General, La Gerencia General y el Director Creativo la factibilidad del proyecto. - Entrega la propuesta y asegura que el cliente reciba propuesta. - Solicita reunin para presentacin de propuesta. - Redefinicin de la oferta (cuando aplique) Formalizacin del Pedido - Precisar la oferta final que ser aprobada por el cliente. - Realizar la forma del contrato, cartacompromiso o, en casos muy especficos, el contrato maestro. - Se realiza el contrato de confidencialidad y se entrega el Manual de Identidad de la
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Cliente

- Necesidades especficas. - Solicitud de Cotizacin

- Deteccin de necesidades especficas del Cliente - Lineamientos del proyecto. - Minuta Reunin.

Gerencia General Director Creativo Jefatura de Proyectos Director General

Cliente Direccin General Gerencia General Director Creativo Jefatura de Proyectos

- Requisitos y necesidades del cliente - Catlogo de Costos - Revisin y Validacin de Propuesta tcnico econmica

- Propuesta tcnicoeconmica.

Cliente Direccin General Gerencia General Director Creativo Jefatura de Proyectos

Cliente

- Propuesta tcnico econmica aprobada. - Contrato

- Contrato

Cliente

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empresa para la cual se trabajar. - Solicitar el 50% de adelanto. - Solicita datos fiscales - Entrega a Gerencia Administrativa datos fiscales para facturacin Seguimiento de Proyectos y Atencin a Clientes Realizar juntas peridicas con el cliente. Otorgar seguimiento a la realizacin de los proyectos para detectar cambios imputables al proveedor, imputables al cliente o adiciones. Realizar un informe de cumplimientos con los requisitos del cliente. Atencin y solucin de quejas. - Datos fiscales - Informacin sobre anticipos (cuando aplique) - Minutas de acuerdos y compromisos. - Plan de Trabajo. - Encuesta de Satisfaccin. - Reporte de cobranza y facturacin.

Direccin General Gerencia Administrativa

- Solicitud de anticipos y datos fiscales

Direccin General Gerencia Administrativa

Cliente

- Encuesta de satisfaccin requisitada. - Solicitud de nuevas necesidades (cambios del proyecto) - Reporte de facturacin.

Cliente Director General Gerencia General. Director Creativo Gerencia Administrativa.

Director Creativo Jefatura de Proyectos Gerencia General

- Reporte de estatus de Proyectos

- Revisar y actualizar el estatus de los proyectos.

- Reporte de estatus de los proyectos Grficos del desempeo de los procesos Acciones correctivas y preventivas. Solicitud de cambio y/o actualizacin de documentos. Reporte de productos noconforme.

Director Creativo Jefatura de Proyectos Gerencia General

Representante de la Direccin

Solicitud de grficos del desempeo Solicitud de acciones correctivas y preventivas Documentos del Sistema de Gestin. Programa de auditoria Plan de de auditoria

Medicin, Anlisis y Mejora - Anlisis de grficos de mediciones de proceso - Definicin de acciones correctivas y preventivas

Representante de la Direccin

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TERMINA PROCESO

3. Requisitos: De los clientes, del producto, legales y reglamentarios

Requisitos del cliente Calidad (Innovacin y vanguardia) Tiempo Servicio Precio Requisitos del producto Velocidad Funcionalidad Operatividad Requisitos visuales y auditivos Requisitos legales y reglamentarios Manual de identidad de cliente Requisitos de CONAR, AMAP aplicables

4. Mediciones del proceso

Nombre de la medicin Satisfaccin del cliente. Indicador Resultado de encuestas realizadas Total de horas laborales por trabajador dedicadas a los proyectos Tiempo Invertido en los proyectos Eficiencia Total de horas dedicadas a la documentacin y promocin de productos de la empresa Tipo de Indicador Eficacia. Meta 90% 80% del tiempo del personal dedicado a proyectos de clientes. 20% dedicado documentacin y promocin de productos de la empresa Mensual Ejecutivo de ventas Frecuencia Semestral. Responsable Ejecutivo de Ventas.

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5. Producto No-Conforme
Producto no-conforme Concepto Faltas de ortografa, faltan prrafos o palabras, no se incluy Aprobacin de la interfaz e interiores. CONTENIDO Tratamiento Checar contra el guin final autorizado y realizar el ajuste Men autorizado para evitar retraso en la entrega del producto. Jefe de Proyecto Responsable

Informacin incorrecta (texto, imgenes, locucin). Generar una revisin antes de entregar al cliente.

Revisar con el cliente y confirmar la informacin. Revisar el brief y/o material entregado por el cliente. Respetar las fechas de revisin, verificacin, antes de entregar al cliente. - Ajuste de interfaz e interiores para su navegacin. - Compresin de archivos y vdeos para aligerar la descarga del proyecto. - Se deben checar todas las ligas o links en el proyecto. - Es necesario localizarlos y programarlos.

Pgina con elementos muy pesados que hacen que su descarga sea muy lenta. FUNCIONALIDAD Archivos adjuntos marcan error al descargarse y/o no abren

Jefe de Proyecto Coordinador de Programacin y Diseo.

Las ligas rotas y elementos no encontrados,

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Se visualiza la pgina pero algunos elementos no se ven, aparece una cruz o algunos botones no funcionan o nos llevan a una pgina no encontrada. Compatibilidad de plataforma y formatos no adecuada. La actualizacin no se realiz, revisar y realizarla en su caso, Sonido, imgenes y locucin en video o flash.

- Revisar que el peso de descarga sea el que acepte el ftp del cliente. - Hacer un refresh a la pgina

- Se recomienda navegar el proyecto confirmar que todo est bien linkeado.

para

- Elementos de navegacin acorde al proyecto, ubicacin de elementos grficos bsicos como el home, regreso y msica.

Locucin no coincide con algunas partes del guin

Archivos rotos al subirlos al hosting nuestro para su revisin. De su ubicacin en la Web

- Realizarlo de nuevo o ajustar la(s) partes en el guin. - Checar locucin que coincida con el guin. - Tal vez el sonido o las imgenes son de origen y no hay nada que hacer ms que suplirlos por otros. - Msica aprobada con el cliente. - Adaptacin de elementos en el proyecto interactivo para su versin web - Probar desde otra u otras computadora(s) por la existencia de cookies. - Que el usuario no tenga acceso restringido, es decir en algunos casos puede haber una clave para entrar, drsela al cliente. - Revisar que est correcta la direccin ftp del proyecto. - Localizacin del proyecto en el ftp del cliente o en el nuestro.

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Revisar que el formato sea compatible con el equipo del cliente, solo para revisin, porque el producto tiene que funcionar para el usuario final. Entrega de contraseas del ftp del cliente para subir el proyecto a su hosting. Checar que no faltan archivos Comprimir los archivos y eliminar los fantasmas, antes de enviarse al cliente. Demasiado trfico en la red, verla en otro momento. Checar que la direccin ftp enviada sea la correcta. Est viendo la liga de la anterior versin y no conoce la nueva liga. Que el servidor no se haya cado. Manejo de elementos o material (psd, ai, fla, jpg, tif, tipografias sean los correctos) en el proyecto.

- Eliminar direcciones ftp de prueba, generalmente tienen terminacin de numero. - Se recomienda la espera del servidor no est saturado en horas pico. - El navegador o el servidor del usuario no ha refrescado la nueva informacin, se requiere que borre el historial, las cookies e incluso la memoria RAM para poder visualizarla. - El procesador del usuario no tiene suficiente capacidad, solicitar que cambie de mquina.

DISEO

Diseo de imagen no corresponda a los lineamientos del cliente o del manual de identidad.

- Revisar con el cliente la interfaz autorizada y justificar porque se realiz de esa forma, en caso de que el error persista, negociar el ajuste a un punto en el que no signifique reestructurar toda la pieza. - Correcto uso de colores en base a los valores proporcionados por el cliente - Se manda una o dos imgenes del proyecto (o de la pieza a producirse) para Vo. Bo. del cliente y posteriormente se manda a programacin.

Jefe de proyecto Coordinacion diseo y multimedia

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6. Procedimientos relacionados
Nombre del procedimiento Nmero del documento

Procedimiento control de registros PN-DG-003 Procedimiento de Producto No Conforme PN-DG-007

7. Herramientas informticas usadas para el control del proceso

Nombre de la Herramienta Descripcin Conjunto de programas para realizar reportes escritos, presentaciones y grficas.

Paquetera Office, word, excell, power point

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8. Mejora a travs: Acciones correctivas y preventivas

(Realizar al mejora de los proceso a travs de lo establecido en el siguiente documento) Nombre del documento Documento

Procedimiento de control de Acciones Preventivas PN-DG-004 Procedimiento de control de Acciones Correctivas PN-DG-005

9. Autorizaciones
ELABOR VALERY FERNNDEZ GARCA FRANCISCO MONTERO GASTELUM ATENCION A CLIENTES REVIS SANDRA OCHOA FAJARDO GERENCIA GENERAL
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APROB FRANCISCO MONTERO GASTELUM DIRECCIN GENERAL

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