Mac DG 001 80411

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.
Nm. Documento Versin Fecha
MAC-DG001 V1 14 NOVIEMBRE 2010
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Seccin 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Contenido Antecedentes Presentacin de la empresa Objetivo y Alcance Trminos y Definiciones Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos Realizacin del Producto y/o Servicio Medicin, Anlisis y Mejora Identificacin de cambios Autorizaciones
Pgina 2 2 7 8 9 13 18 20 26 28 28
Fuera del sistema informtico es una copia no controlada MAC-DG-001
0. ANTECEDENTES
Desde 1995 somos una empresa especializada en la comunicacin y otorgamos un nfasis especial en la Comunicacin Digital, siendo con esto pioneros de la llamada Revolucin Digital. Fuimos diversificando nuestros servicios creando distintos proyectos tanto de promocin, publicidad, capacitacin, comunicacin interna y comunicacin institucional.
0.1. QUINES SOMOS?

Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C. es una empresa especializada en comunicacin, con especial nfasis en la Comunicacin Digital. En todo este tiempo hemos tenido la oportunidad de crear para las grandes empresas de Mxico distintos tipos de proyectos. Hemos desarrollado una metodologa propia para la realizacin de nuestros proyectos, destacando siempre el concepto de la recordacin comprensin, mismo que se explica ms detalladamente ms adelante. Esta metodologa est plasmada en cada uno de los proyectos que desarrollamos, sin importar si es para uso didctico o publicitario, ya que inclusive en el rea publicitaria es necesario comunicar de forma divertida y didctica, pero buscando la mayor eficiencia para posicionar lo que queremos comunicar, y es inclusive en estos casos donde la recordacin comprensin juega un papel muy importante. Asimismo, y como parte de nuestro proceso de trabajo contamos con un equipo de profesionales en 3 reas bsicas, mismas que estamos convencidos son nuestro diferencial especfico con nuestra competencia: Contenido, Diseo (grfico, conceptual y produccin audiovisual) y Programacin.
0.2. NUESTROS SERVICIOS

Crecer y diversificarnos para ofrecer cada vez ms servicios que cubran las necesidades de nuestros clientes de una forma amigable con el medio ambiente, y mantenernos constantemente actualizados acerca de las nuevas tendencias mundiales.
0.3. NUESTROS CLIENTES

Bacard y Ca. BBVA Bancomer Bank of Montreal Banorte Banrural Cigarrera La Moderna Coca Cola FEMSA Conauto Ford Docsolutions El Corazone, The heart of Cancn TV Azteca Fundacin Campo y salud. Gobierno del Estado de Michoacn Gobierno del Estado de Tabasco Gobierno del Estado de Oaxaca Grupo BBVA Grupo Mdica Sur Harris Bank Heller Financial Mxico Kaltex Kraft Universidad Iberoamericana Microsoft Mxico Nestl Nacional Financiera Pepsi Peugeot Sagarpa Satmex Schlumberger Seguros Monterrey New York Life Truper Herramientas Universidad Panamericana
0.4. DEFINICIONES
Metodologa Recordar- Comprender Es de suma importancia comprender el mensaje, pero est comprobado que si no recordamos lo que se nos comunica, de poco sirve comprenderlo. Nuestra mente procesa de manera distinta los mensajes que nos llegan, utilizando unos recursos para memorizar conceptos y utilizando otros recursos para comprenderlos. Es por esta razn que la comunicacin debe hacer esta distincin y estructurarse de tal forma que explote estos conceptos y logre la eficiencia que buscamos en nuestros procesos de comunicacin. A travs de estudios realizados por distintas universidades del mundo, se ha encontrado que la tecnologa multimedia brinda mayor eficiencia para comunicar; estudios realizados por el Massachussets Institute of Technology MIT han demostrado una eficiencia en recordar- comprender de la comunicacin multimedia hasta 6 veces mayor en adultos y 11 en nios contra los procesos tradicionales. Nuestra empresa cuenta con las herramientas, el conocimiento y la experiencia para utilizar este concepto en el desarrollo de nuestros proyectos. Los tres pilares de la Comunicacin Digital Nuestra empresa se ha fortalecido en tres reas que son indispensables para el desarrollo de proyectos de Comunicacin Digital. Contenido (Investigacin, Redaccin, Creatividad) Diseo (Diseo Grfico, diseo conceptual y produccin Audiovisual) Programacin (Plataformas digitales) Generalmente, las empresas dedicadas a la comunicacin digital se concentran en el diseo grfico o en la programacin sin tomar en cuenta el contenido, que es la parte relacionada al mensaje. Contenido Se refiere a toda la elaboracin del mensaje, desde la investigacin, redaccin, creatividad y la forma en la que se presentar, como por ejemplo en texto, en video, presentador de cmara, voz en off, etctera. En esta rea nuestra empresa se apoya con redactores profesionales creativos publicitarios, as como de especialistas en semitica y semntica. Asimismo utilizamos recursos museogrficos y didcticos para la creacin de lo que denominamos la lgica de navegacin. En este mismo sentido, utilizamos tambin recursos nemotcnicos (asociacin mental de ideas, esquemas, ejercicios sistemticos, repeticiones, etc.) para reforzar el concepto de recordar- comprender. Diseo Toda nuestra plataforma de diseo est basada en sistemas Macintosh, lo que nos permite utilizar herramientas, tanto de Hardware como de Software, de alta especializacin, para lograr una calidad grfica de primer orden. En este campo contamos con las herramientas y el personal para el desarrollo de diseo grfico, de edicin de video, de animacin y de produccin multimedia en general. En esta parte, nuestros especialistas de contenido trabajan de la mano con los diseadores para la creacin de mensajes grficos, es decir utilizar el diseo para comunicar.
Programacin La fase final es el desarrollo de la programacin, referido a la agrupacin de los elementos multimedia para lograr un desarrollo unitario que sea accesible para todo tipo de usuarios. En esta rea, tambin contamos con la experiencia para el uso eficiente del contenido, ya sea a travs de un CD ROM, DVD, Internet, Intranet y dems plataformas digitales. Creacin La Chispa Creativa es el elemento ms importante para generar las piezas de trabajo, la direccin de creatividad adecuada, convierte una pieza memorable en herramienta til y eficiente. Para nosotros, el proceso creativo es la parte principal de nuestra filosofa de trabajo, y este proceso lo llevamos a cabo siempre teniendo en cuenta los objetivos y metas de nuestros clientes para ofrecerles la mejor alternativa. A travs de herramientas de mercadotecnia, generamos ideas y conceptos novedosos. Produccin De la idea a la realidad Es la capacidad de concretar las ideas y conceptos lo que marca la diferencia entre una agencia creativa y una empresa que da resultados. Nuestro equipo de trabajo cuenta con especialistas dedicados a concretar los conceptos. En el mbito grfico, contamos con diseadores, artistas, ilustradores y animadores. Asimismo, nuestro equipo audiovisual est conformado por expertos en produccin y postproduccin.
0.5. NUESTROS SERVICIOS

Comunicacin Digital Somos pioneros en Mxico de la llamada revolucin digital; creamos desde 1995 cientos de piezas multimedia, interactivas, de video digital y para internet. Los medios digitales han transformado el mundo en que vivimos actualmente, aprovechando las herramientas digitales, en Inteligencia Integral somos especialistas en diferentes disciplinas como: Educacin a distancia Comunicacin interna va Internet Internet Internet Mvil (sitios .mobi) Multimedia Interactiva Promocin digital Streaming Sealizacin Digital Aprovechando la magia del video y las nuevas tecnologas de proyeccin, creamos espacios de comunicacin dinmica a travs de la Sealizacin Digital (Digital Signage, Publicidad Dinmica, Narrowcasting, In Store Adversing, etc.). Ya sea para un solo evento o para la creacin de una red audiovisual privada cuyo contenido puede ser actualizado de forma diaria, la sealizacin dinmica permite impactar a nuestra audiencia en el punto de contacto, servicio o venta.
Media Architecture El fenmeno de la convergencia tecnolgica crea nuevos campos de accin para la comunicacin digital. Un ejemplo de esto lo representa el concepto de la Media Architecture (Arquitectura con medios). A travs de este campo de accin, nuestra empresa utiliza tcnicas para fusionar sistemas de comunicacin digital (pantallas LSD, Plasma, Touch Screen, proyecciones, y dems elementos tecnolgicos) con la arquitectura de un lugar con trfico de personas. Media Architecture sustenta la filosofa de conservar la armona de un cuerpo arquitectnico fusionado con medios digitales y convencionales. Esto es ideal en el caso de museos, pabellones comerciales, showrooms, lobbys, centros de convenciones, etc. Televisin IP Actualmente, la tecnologa nos permite crear redes de televisin privadas mediante inversiones muy por debajo de lo requerido tan slo hace 10 aos. Internet Protocol Television es la nueva teconologa que permitir a empresas, gobierno y, en general, cualquier organismo o persona a comunicar a travs del poder del video. Nuestra empresa ha implementado este novedoso medio con empresas de la talla de BBVA Bancomer, Seguros Monterrey NYL y Volkswagen.
0.6. NUESTROS PROYECTOS

De la lista de proyectos realizados por Inteligencia Integral, podemos destacar algunos que nos han otorgado el reconocimiento de nuestros clientes y el prestigio que hemos formado para crecer y desarrollarnos en un mercado cada vez ms competitivo. Bacard y CA. Adems del desarrollo de distintos contenidos para eventos promocionales y de relaciones pblicas de Bacard, nuestra empresa trabaja en el desarrollo del Centro de Visitas Mxico, que se compone de un espacio donde los visitantes a la planta pueden conocer ms acerca del proceso de elaboracin del ron, la historia de la empresa y la gama de productos a travs de video digital, proyecciones, multimedia interactiva y dems medios innovadores. BBVA Bancomer Adems de ser fundadores de Bancomer.com, por ms de 14 aos nuestra empresa ha desarrollado todo tipo de herramientas de captacin y promocin para Bancomer, utilizando herramientas multimedia como CD ROMs interactivo, Internet, Flash, Video y, por supuesto, impresos. Seguros Monterrey New York Life A travs de tutoriales de autocapacitacin en CD ROMs multimedia interactivos, nuestra empresa est cambiando totalmente la forma en que esta empresa capacita a sus empleados, ahorrando dinero y tiempo y transformando la forma de capacitacin para crear promotores que salen a la calle con bases mejores y ms slidas para promocionar los productos y servicios de Seguros Monterrey. Ibero On Line Desde la creacin del nombre, logotipo e imagen corporativa, hasta el desarrollo de los diplomados y cursos, Inteligencia Integral cre Ibero On Line, la solucin de la Universidad Iberoamericana de educacin a distancia.
El Corazone Hay varias causas que han provocado la baja de turismo en la Riviera Maya; cambios climticos, crecimiento desmedido, inseguridad. Es por esto que El Corazone, gener una estrategia para desarrollar nuevas formas de atraer al turismo que consisti en el desarrollo de escenarios virtuales video y animaciones que proyectan la magnificencia del mega proyecto El Corazone- The Heart of Cancn en una presentacin interactiva. Oaxaca es el secreto Campaa de promocin turstica sin precedentes utilizando la mejor calidad en tecnologas para recrear la Guelaguetza, el espritu bohemio de la Ciudad de Oaxaca de Jurez, la belleza de las playas oaxaqueas y lo imponente de sus zonas arqueolgicas. Todo esto, a travs de spots producidos en 35 mm, folletos, carteleras, video, escenarios virtuales, etc. Este esfuerzo fue contenido en un CD ROM Multimedia Interactivo, que se ha utilizado para promocin turstica e inclusive como herramienta de relaciones pblicas del Gobierno del Estado de Oaxaca. Museo Interactivo Grupo Modelo Mundo de Adeveras Nuestra empresa particip en el desarrollo del Pabelln de Grupo Modelo en el Centro de Diversiones Didcticas Infantil Mundo de Adeveras en la ciudad de Monterrey, Nuevo Len. En este proyecto en particular se utilizaron distintas tecnologas multimedia con el fin de mostrar, en un espacio muy reducido, distintos temas relacionados a la produccin y elaboracin de la cerveza, su distribucin y comercializacin con sentido divertido y didctico para los nio.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El Presente Manual define nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, as como la estructura necesaria para la sistematizacin racional de los recursos mediante la definicin de jerarquas, disposicin, correlacin y agrupacin de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones de la empresa. A travs de nuestro sistema nos aseguramos de optimizar nuestros servicios, as como fortalecer nuestra competencia con el propsito de otorgar servicios de calidad encaminados a satisfacer los requisitos y necesidades de nuestros clientes. Somos una empresa dedicada a desarrollar piezas multimedia, digitales e interactivas para internet. Ubicados en San Francisco 657 A, despachos 4 y 5 A, Colonia del Valle, Delegacin Benito Jurez, Mxico, D.F. Este documento tiene los siguientes propsitos: a) Indicar la forma en cmo administramos las operaciones relacionadas con los servicios de comercializacin, distribucin de equipo, agentes de diagnstico y prestacin de servicios asociados. b) Informar sobre los procesos que participan en los servicios que proporcionamos a nuestros clientes y su interaccin a travs del Sistema de Gestin de la Calidad de la Empresa. c) Comunicar a nuestros clientes nuestro firme compromiso para satisfacer sus necesidades mediante la gestin efectiva y eficaz de nuestro Sistema de Gestin. d) Dar a conocer nuestra poltica y objetivos de la calidad. El requisito 7.6 de la norma queda excluido debido a que, durante el proceso de realizacin del servicio no se realiza calibracin alguna. Inteligencia Integral es una empresa dedicada a servicios y dentro de los procesos realizados, no se han identificado equipos, herramientas y/o software que requieran calibracin. El requisito 7.5.2 de esta norma, queda excluido debido a que durante la realizacin del servicio es posible hacer verificaciones en cualquiera de las etapas del proceso, que garanticen la conformidad del mismo.
2 . REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario ISO 10013:2001, Directrices para la documentacin de Sistemas de Gestin de la Calidad ISO/TC 176/SC 2/N 544R3. Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en Procesos para los Sistemas de Gestin. ISO/TC 176/SC 2/N 525R2. Orientacin sobre los requisitos de documentacin de la norma ISO 9001:2008
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los propsitos de este Manual, pueden utilizarse trminos y definiciones otorgados por la norma ISO 9001:2005, adems de los que se marcan a continuacin. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Documentos. Informacin y su medio de soporte. Ejemplo: registro, especificacin, procedimiento, plano, norma, etc. El medio de soporte puede ser papel, electrnico, fotografa, muestra patrn o combinacin de estos. Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planeados. Manual de Gestin de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin. No-Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Partes interesadas: Personas u organizaciones que tienen inters en el desempeo y xito de Inteligencia Integral. Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin hacia la calidad, tal como se expresa formalmente por la Direccin General. Procedimiento: Forma especfica de desarrollar una actividad. Los procedimientos estn documentados y representan el segundo nivel de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad Producto: Es el resultado de los procesos. Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio. Proyecto: Se considera proyecto a cada uno de los trabajos que llegan a las manos de Direccin de Proyectos para su ejecucin. Registro de calidad: Documento, fsico o electrnico, que presenta evidencias de las actividades desempeadas. Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Actividades controladas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la Calidad. Trazabilidad: Procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de unas herramientas determinadas.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES El personal de Inteligencia Integral realiza las siguientes actividades para desarrollar, implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad: a) Se han determinado los procesos necesarios para la realizacin del producto, soporte y su aplicacin a travs de toda la organizacin, as como su secuencia e interaccin. PS_DG_001 PS_DG_002 PS_DG_003 PS_DG_004 PS_DG_005 PS_DG_006 PS_DG_007 PS_DG_008 PS_DG_009 PS_DG_010 PS_DG_011 PS_DG_012 PS_DG_013 Proceso de Atencin a Clientes Proceso de Coordinacin de Produccin Proceso de Jefatura de Proyectos Proceso de Direccin General Proceso de Gerencia Administrativa Proceso de Gerencia General Proceso de Gestin de Recursos Proceso de Mantenimiento Proceso de Medicin y Anlisis de Mejora Proceso de Recursos Humanos Proceso de Soporte Tcnico Proceso de Diseo Multimedia Proceso de Coordinacin de Programacin
b) Se han definido mtodos para asegurar la eficacia de la operacin y de los procesos. c) Se determina y se asegura la disponibilidad de los recursos (humanos e infraestructura) as como la informacin necesaria para apoyar los procesos del SGC. d) Se realiza el seguimiento, medicin y anlisis de sus procesos a travs de mediciones definidas. e) Se analiza el desempeo de los procesos e implementa las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. f) (Procedimiento de Acciones Preventivas (pn-dg-004) y Procedimiento de Acciones Correctivas (pn-dg-005).
Cuando por necesidad de la operacin se requiera contratar los servicios de otras organizaciones que suministren servicios y/o productos que afecten la conformidad del producto con los requisitos, estos son identificada y controlada de acuerdo a lo establecido en el apartado 7.4 de este manual de gestin de la calidad. Para el control de los proveedores se han definido criterios para la seleccin, evaluacin y re-evaluacin. Nuestros procesos definen y describen como organizamos el flujo de trabajo a travs de la organizacin; mediante la gestin efectiva de ellos somos capaces de entender las necesidades y expectativas de nuestros clientes y transformarlas en productos y servicios que las satisfagan. A continuacin describimos brevemente nuestros procesos. Procesos Operativos: Son los que transforman los requerimientos de nuestros clientes en entregables de valor. Estos procesos inician examinando los pedidos y demandas de los clientes, atendindolos y alinendolas con nuestra capacidad. Estas actividades nos permiten una administracin efectiva de nuestra operacin, asimismo nos ayudan a entender y clarificar los requerimientos y necesidades de nuestros clientes, definidas y acordadas en el pedido. Proceso de Coordinacin General: Dirige todas las actividades, relacionadas con las rdenes de trabajo de los clientes (contratos), haciendo que la operacin de campo se realice con efectividad y calidad. Procesos de Soporte: Los procesos de soporte proporcionan la direccin, el ambiente, la organizacin, los recursos humanos y financieros y la infraestructura para la ejecucin efectiva de la operacin. Proceso de Direccin Incluye las actividades relativas a la planificacin, establecimiento de polticas, fijacin de objetivos, provisin de comunicacin, asegurar la disponibilidad de recursos para lograr los resultados deseados por la organizacin y para las revisiones del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad. Proceso de Gestin de Recursos Incluye las actividades necesarias para determinar y proporcionar los recursos necesarios para la realizacin del producto. Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora Son consideradas todas las actividades necesarias para medir y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad con el propsito de generar la mejora. Tabla de relacin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad tem 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Macro-proceso Atencin a Clientes (Ventas) Definicin de la Necesidad Formalizacin del Pedido Planeacin de la Produccin Pre-Produccin Produccin Post-Produccin Jefatura de Proyectos Gerencia General Diseo Multimedia Coordinacin de Programacin Coordinacin de Produccin PS_DG_003 PS_DG_006 PS_DG_012 PS_DG_013 PS_DG_002 Proceso de Atencin a Clientes PS_DG_001 Proceso del SGC Cdigo
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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 Generalidades La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye: a) Declaracin documentada de la Poltica y Objetivos de Calidad. b) Manual de Gestin de la Calidad. c) Los Procedimientos documentados requeridos por la norma: Control de Documentos Control de Registros Acciones Preventivas Acciones Correctivas Auditoras Internas Producto No-conforme PN DG 002 PN DG 003 PN DG 004 PN DG 005 PN DG 006 PN DG 007
d) Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficacia en la planificacin, operacin y control de sus procesos. Manual de Calidad Procesos de Inteligencia Procedimientos exigidos por la norma Procedimientos Operativos Formatos Registros
4.2.2 Manual de la calidad

Hemos definido un Manual de Calidad, el cual tiene como objetivo comunicar la forma en cmo operamos nuestro Sistema de Gestin de Calidad, considerando: El alcance del Sistema de Gestin de Calidad. La poltica y los objetivos de calidad. Referencia a los procedimientos documentados. Descripcin de los procesos de la organizacin y su interaccin. La informacin acerca de la organizacin.
4.2.3 Control de documentos

Hemos establecido procedimientos donde se han definido los criterios de elaboracin, aprobacin distribucin, control y modificacin de los documentos. Procedimiento de Control de Documentos pn-dg-002 El control de los documentos asegura que: Los documentos relacionados con el sistema de calidad sean revisados, aprobados antes de su emisin por los responsables de rea. Los documentos se revisan, actualizan y se aprueban nuevamente cuando sea necesario. Se identifican los cambios, as como su estado actual.
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Existan las ediciones adecuadas en las diferentes reas. La elaboracin, aprobacin y control de los formatos usados para documentar los registros de calidad debe ser de acuerdo a los procedimientos establecidos para tal fin. La documentacin de origen externo que la organizacin ha determinado que es necesaria para la planificacin y operacin del Sistema de Gestin de la Calidad, es definida por los dueos de los procesos y el equipo directivo y gestionada y controlada mediante la lista maestra de documentos. Es controlada, administrada y distribuida. Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos y se identifican aquellos que se mantienen por necesidades de la operacin.
4.2.4 Control de los registros

Los registros de calidad son las evidencias de la conformidad con los requisitos, que resultan de las actividades relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad a travs de ellos se demuestra la implementacin y efectividad de nuestro SGC. Para el control de los registros del sistema de calidad hemos definido procedimientos, en los cuales se describe la manera de como debern ser identificados, almacenados, protegidos, retenidos y la disposicin final una vez que esto hayan cumplido su cometido. Procedimiento de Control de Registros pn-dg-003
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin La Direccin General participa de forma activa en la implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestin de Calidad, mediante las siguientes actividades: Comunicando a todo el personal lo importante que es el cliente as como la importancia de cumplir con sus requisitos legales y reglamentarios. Cdigo de tica: Estableciendo y fomentando los principios bsicos de actuacin. Definiendo y comunicando la poltica y los objetivos de calidad. Revisando la evolucin del Sistema de Gestin de Calidad. Proporcionando los recursos humanos y materiales necesarios para el buen desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad. 5.2 Enfoque al cliente Todas las actividades que se realizan estn enfocadas a asegurar que los requisitos del cliente sean identificados y sean cumplidos con el propsito de satisfacer sus necesidades. Para ello hemos definido procesos operativos, establecido canales de comunicacin que nos aseguran la captacin y distribucin de toda la documentacin, condiciones especiales, personal y equipo especializado relacionado con el servicio. Las diferentes etapas del proceso son realizadas de acuerdo a las especificaciones y requerimientos de nuestros clientes, as como tambin con los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y al servicio, incluyendo la evaluacin y seleccin de nuestros proveedores. Hemos definido un procedimiento que nos permite medir y analizar la satisfaccin del cliente para determinar el grado de cumplimiento de sus requisitos, as como el grado de satisfaccin logrado. 5.3 Poltica de la calidad El Director General y su equipo de trabajo han definido la Poltica de Calidad la cual comunican y difunden a todo el personal mediante plticas y carteles, asimismo se aseguran que es entendida en las reuniones de trabajo. La poltica es revisada de forma anual para su continua adecuacin. POLITICA DE LA CALIDAD
Somos una empresa dedicada a la creacin de medios de promocin, publicidad, capacitacin y en general de comunicacin. Todo nuestro trabajo est sustentado en una metodologa basada en la recordacin comprensin, con el objetivo de lograr la eficiencia en la transmisin del mensaje que se desea transmitir. Para lograr lo anterior sustentamos nuestra plataforma creativa en tres pilares: - Contenido (Investigacin, redaccin, creatividad) - Diseo (Diseo grfico, diseo conceptual y produccin audiovisual) -Programacin (Plataformas digitales) Ofreciendo as productos y servicios que se distinguen de la competencia por innovadores y eficientes. Con el compromiso de cumplir las necesidades y requisitos de nuestros clientes, para lo cual trabajamos bajo un enfoque de procesos y de mejora continua.
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5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad Hemos definido objetivos de calidad en la empresa, estos han sido definidos en trminos cuantitativos de forma que podamos medir su desempeo de forma trimestral. Los objetivos cuentan con un plan donde se establecen los indicadores relacionados, las actividades y los responsables de su cumplimiento. La Direccin General y el Representante de Calidad, difunden el comportamiento de los mismos a travs de grficas que reflejan el grado de cumplimiento al personal de la organizacin. OBJETIVO 1. Satisfaccin del cliente 2. La calidad de nuestros productos con base en nuestra metodologa comunicativa 3. Rentabilidad 4. Metas de productividad META Del total de encuestas aplicadas, 90% de ellas, con buena calificacin Del total de encuestas aplicadas, 90% de ellas, con buena calificacin 20% de rentabilidad Lograr un 80 / 20 80% para proyectos de clientes, 20% dedicado documentacin de promocin y productos de la empresa
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.

La Direccin General junto con el Representante de la Direccin planifican el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad; dicha planificacin tiene como propsito principal mantener la integridad del sistema cuando se implementen cambios dentro de la organizacin. La planificacin e implementacin de cambios que puedan afectar al SGC, se determinan durante la Revisin por la Direccin, misma que se realiza por lo menos una vez al ao. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad En Inteligencia Integral hemos definido una organizacin con enfoque de procesos, todas las reas y funciones definidas tiene como propsito principal apoyar al ncleo de nuestro negocio. El personal tiene un claro entendimiento y la libertad suficiente en el desempeo de sus actividades, lo cual nos permite lograr el cumplimiento de los objetivos, requerimientos y necesidades de nuestros clientes. La definicin de la responsabilidad, autoridad y competencia de los empleados ha sido documentada a travs de las descripciones de puesto. Dichas descripciones de puesto son comunicadas a cada trabajador a travs de la Direccin General de la empresa.
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Organigrama Inteligencia Integral
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5.5.2 Representante de la Direccin La Direccin General design a la Gerente General como Representante de la Direccin quien independientemente de otras responsabilidades, deber asegurarse: Del desarrollo, implementacin y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad. Asegurar el establecimiento, implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a los lineamientos de las norma ISO 9001:2008. Generar, difundir y dar seguimiento a la planificacin anual del Sistema de Gestin de Calidad y verificar que se cumpla el programa de auditoras. Convocar y participar en las juntas de Revisin de la Direccin. Asegurar que las acciones de mejora que se deriven como resultado de la Revisin de la Direccin se lleven a cabo. Asegurar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad sean establecidos y mantenidos. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organizacin. Informar a la Direccin sobre el funcionamiento del SGC, incluyendo las necesidades de mejora cuando sea necesario, de acuerdo a lo establecido para la Revisin de la Direccin. Cumplir con los planes de capacitacin y desarrollo, obteniendo los recursos y materiales requeridos. Definir junto con la Direccin General el nivel de competencias del personal. Requerir el cumplimiento de los objetivos de calidad desplegados. Elaborar el manual de calidad, mantenerlo y actualizarlo. Requerir el establecimiento de las acciones correctivas / preventivas y su cumplimiento a las desviaciones encontradas en el sistema de calidad. 5.5.3 Comunicacin interna En Inteligencia Integral se han establecido canales de comunicacin para transmitir los requerimientos del cliente y lograr que el SGC se implemente, mantenga y se mejore de manera efectiva. Algunos de los mecanismos utilizados son: Reuniones mensuales de seguimiento para el cumplimiento de los Objetivos de Calidad y desempeo de los procesos. Reuniones de trabajo Correo electrnico Minutas de reuniones A travs de estos canales de comunicacin, se asegura y mantiene una comunicacin interna efectiva, que permite informar sobre todo lo concerniente al estado del Sistema de Gestin de Calidad. 5.6 Revisin por la Direccin 5.6.1 Generalidades La Direccin General y su equipo de trabajo revisan anualmente el Sistema de Gestin de Calidad para comprobar el grado de eficacia y madurez; as como la de verificar el grado de cumplimiento del cdigo de tica, de los objetivos y la poltica de calidad. Esta revisin incluye, evaluar e identificar las oportunidades de mejora as como determinar los casos en que aplique la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestin de Calidad. Los acuerdos y compromisos de la revisin por parte de la Direccin quedan establecidos en minutas.
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5.6.2. Informacin para la revisin. La informacin de entrada para la revisin del SGC es: Resultados de auditorias La retroalimentacin de los clientes (reportes del grado de satisfaccin, incluyendo las quejas). Desempeo de los procesos: la eficacia de los procesos y la conformidad del producto (producto no conforme). El estado y eficacia de las Acciones Correctivas y Preventivas. (Informe de seguimiento de las acciones correctivas, preventivas). Las acciones de seguimiento de anteriores revisiones de la Direccin. Seguimiento de acciones de revisiones previas. Los cambios en los procesos que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad. Las recomendaciones para la mejora. Revisin de la poltica de calidad. El estado de cumplimiento y resultados de los objetivos de la calidad. 5.6.3 Resultados de la revisin. Como resultados de la revisin, el Representante de Calidad emite una minuta, la cual contiene las conclusiones, acuerdos, compromisos, considerando lo siguiente: Las acciones de mejora del Sistema de Gestin de la Calidad as como su eficacia. Las mejoras de los servicios, en relacin con los requisitos del cliente, incluyendo el tratamiento de las quejas. Las necesidades de recursos para emprender estas acciones. La medicin de los procesos y su grado de eficacia. Cuando se considera conveniente por la necesidad o importancia de cada asunto, se generan acciones correctivas y/o preventivas segn el procedimiento aplicable.
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6. Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de los recursos La Direccin General determina y proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, proporcionando los recursos tcnicos y humanos a la organizacin para permita realizar las actividades relacionadas con los procesos de forma eficaz, para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar su satisfaccin. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realiza actividades que afectan la conformidad con los requisitos del producto tiene definido en la descripcin de puesto los requisitos de competencia necesarios para el desempeo de sus funciones en base: Educacin: establecida como la escolaridad del personal para ocupar el puesto. Formacin (capacitacin): conocimientos bsicos, tcnicos e informticos as como la capacitacin necesaria para el refuerzo de sus funciones. Habilidades: actitudes y destrezas del personal bajo las cuales desempea sus funciones. Experiencia. 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia La Direccin General se asegura de: Determinar la competencia que afecta a la conformidad con los requisitos del servicio basndose en las necesidades de la organizacin, as como en sus objetivos, polticas; requisitos y necesidades de los clientes, entre otros. Dichos puntos soportan y garantizan una formacin integral del personal y por ende una competencia adecuada. La competencia del personal se encuentra definida en las descripciones de puesto. A partir de la deteccin de necesidades de competencia, el Representante de Calidad junto con la Direccin General y la Gerencia Administrativa generan e implementan planes de capacitacin que permitan la formacin adecuada del personal para cumplir con la competencia requerida. El personal es capacitado para satisfacer las necesidades de competencia de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de capacitacin (pn-ga-001). Evaluar la eficiencia de las acciones tomadas en materia de recursos humanos, a travs de la Evaluacin de Desempeo (f-ga-002), que se realiza semestral. Asegurar que el personal es consciente de la importancia de sus actividades y de su contribucin al logro de los objetivos de la calidad de la empresa a travs de la difusin de los procedimientos documentados, comunicacin interna y de reuniones de sensibilizacin al personal. El cumplimiento de este requisito se verifica al realizar auditoras internas de calidad. El rea administrativa mantiene los registros necesarios para demostrar que el personal cumple con la competencia necesaria.
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6.3 Infraestructura La Direccin General se asegura de proporcionar los recursos adecuados y necesarios para llevar a cabo todas las actividades que competen a la organizacin y para lograr la conformidad de los requisitos del producto, entre los que podemos nombrar: elementos de comunicacin y transporte, espacios de trabajo, equipos y herramientas necesarios para cumplir con los requerimientos y expectativas del cliente. 6.4 Ambiente de trabajo Las actividades para mejorar el ambiente de trabajo y para proporcionar la infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades, son otorgadas por la direccin de la empresa, adecuando el espacio fsico disponible de manera que toda la organizacin disponga de un ambiente de trabajo en condiciones ptimas de confort, seguridad e iluminacin. Los aspectos que son considerados por la empresa en relacin al ambiente de trabajo son: reas de oficina Iluminacin Ventilacin Servicios para el personal Orden y limpieza
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7. Realizacin del Producto

7.1. Planificacin de la realizacin del producto La Direccin General y los Coordinadores de los departamentos de produccin planifican los procesos para la realizacin de proyectos que puedan dar cumplimiento a las solicitudes del cliente y, para ello, consideran lo siguiente: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto / servicio. b) Llevar a cabo los procesos y registros, adems de proporcionar los recursos para elaborar el producto. c) Verificar, validar, dar seguimiento al producto por medio del formato Orden de Trabajo (f-dp-001), inspeccionar el producto as como los criterios de aceptacin del mismo mediante vistos buenos a lo largo de todo el proceso productivo, siempre basados en las necesidades del cliente. d) Definen los registros (lista de autorizaciones de los procesos) que demuestran que los procesos y el producto cumplen con los requisitos especificados. 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto En Inteligencia Integral se determinan e identifican los requisitos del cliente de la siguiente forma: a) Los requisitos especificados por el cliente son canalizados a travs del rea de cotizaciones, que tambin identifica los requisitos para las actividades de entrega. b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, son identificados por el personal que realiza el producto; tambin son determinados a travs de los pedidos y, en algunos casos en reuniones de trabajo mantenidas regularmente con el cliente. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. d) Otra forma de identificar requisitos y necesidades de nuestros clientes, es a travs de las encuestas de satisfaccin que se aplican. Requisitos del cliente, del producto, legales y reglamentarios: Requisitos del cliente - Calidad (Innovacin y vanguardia) - Tiempo de entrega - Servicio - Precio Requisitos del producto Velocidad Funcionalidad Operatividad Requisitos visuales y auditivos Requisitos legales y reglamentarios - Manual de identidad de cliente - Requisitos de CONSAR, AMAP
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7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto Inteligencia Integral revisa los requisitos relacionados con el producto y/o servicio antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo brief, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos, etc.). A travs de esta revisin, Inteligencia Integral se asegura de que: a) Estn definidos los requisitos del producto. b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato/ pedido y los que se dijeron previamente: para ello, la Ejecutiva de Cuentas encargada se reunir con el cliente de forma peridica (tambin se comunican a travs de telfono o correo electrnico), con el propsito de aclarar dudas relacionadas con los trabajos que se realizarn. c) Es a travs de estas reuniones, como Inteligencia Integral se asegura de cumplir los requisitos definidos, ya que los cambios y revisiones se respaldan con correos que mandan los clientes. d) Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, la Ejecutiva de Cuentas se asegura de confirmarlos a travs de la Orden de Trabajo. 7.2.3. Comunicacin con el cliente La comunicacin con los clientes, referente a los productos/ servicios, consultas sobre contratos, pedidos, etc. se realiza a travs de telfono, fax, correo electrnico, Internet y en reuniones de trabajo. Por otra parte, la retroalimentacin del cliente, en lo relativo al grado de satisfaccin, se realiza a travs de encuestas de satisfaccin definidas para ese fin. 7.3. Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo Inteligencia Integral el Jefe de Proyecto planifica las actividades relacionadas con el desarrollo de las necesidades del cliente, a travs de Ordenes de Trabajo, en ellas define los participantes, los recursos, as como las fechas de revisin, verificacin y validacin. Para el caso de desarrollos mayores, ms de un mes de trabajo, se realiza una planificacin en donde se definen las diferentes etapas, con sus correspondientes involucrados. La comunicacin y los acuerdos relacionados con el desarrollo de las necesidades de los clientes se encuentran definidos en los procesos operativos. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Los requisitos relacionados con el producto identificado durante la interaccin con el cliente (a travs correos, reuniones de trabajo, verbalmente, contratos) son plasmadas en las Ordenes de Trabajo (ODT), estas se definen los siguientes datos: a) Requisitos funcionales: caractersticas tcnicas (formato, peso, tamao, etc.) b) Requisitos legales o reglamentarios: los propios entregados por el cliente (manual de identidad) c) Informacin proveniente de diseos previos: entregados por el cliente o en los archivos de la empresa.
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7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo Los resultados del diseo y desarrollo son comprobados en la etapa de verificacin, durante esta fase se realizan las siguientes actividades: a) Se verifica que los contenidos, diseo y programacin sean los establecidos por el cliente, as como el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables. b) En caso de requerir algn programa, hardware o cualquier material relacionados con el diseo, se deber indicar en la informacin que resulte de la correspondiente definicin y deber ser notificada al cliente. 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo En esta etapa la Direccin General, la Gerencia General, los Jefes de Proyecto y el personal operativo que participa en el desarrollo, determinan el grado de cumplimiento del diseo contra los requisitos y necesidades del cliente, asimismo identifican cualquier problema de funcionalidad y proponen las acciones que se consideren necesarias. Los cambios resultados de la revisin se entregan va correo (puede ser con un documento anexo) a los coordinadores de rea para realizar los ajustes necesarios.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo En la Orden de Trabajo se indica la fecha de verificacin del desarrollo, en esta etapa se comprueba que los resultados cumplen con los requisitos del cliente y los elementos de entrada identificados. La verificacin es realizada por los Jefes de Proyecto y cuando sea necesario por el Director General, dicha verificacin arrojar los resultados acerca del producto no conforme, y ser registrado en el formato de lista de producto no conforme, los cambios y/o ajustes identificados sern enviados va correo (puede ser con un documento anexo) a los coordinadores de rea para los ajustes necesarios.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo La validacin del desarrollo queda definida en la Orden de Trabajo y es realizada por el cliente, el propsito es comprobar que el desarrollo cumple con sus necesidades. Los cambios y/o ajustes que resulten de la validacin son documentados en la Solicitud de Cambios de proyecto.
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo Los cambios relacionados con el desarrollo de la necesidad del cliente son identificados y registrado a travs de la Solicitud de Cambios de proyecto. Es importante mencionar que todo cambio es revisado, verificado y validado nuevamente para comprobar que fueron realizados adecuadamente.
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7.4. Compras 7.4.1. Proceso de adquisiciones y compras Consideramos que las actividades de nuestros proveedores son una extensin de nuestros procesos, por lo que son seleccionados con base en la infraestructura, capacidad, habilidades, experiencia y conocimientos tcnicos necesarios para cumplir nuestros requerimientos y expectativas. A continuacin, se muestran los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin: Criterios de seleccin: - Proveedores conocidos en el ramo - Precios - Tiempos de entrega - Capacidad instalada - Plazos de crdito - Calidad en los productos (pruebas de materias primas previas al consumo) - Medios de comunicacin (para contactarlos de manera rpida y fcil)
Mtodo de seleccin: Se aplica un cuestionario a todos los posibles proveedores (maquila y materias primas) una sola vez cuando este en proceso de seleccin. Este cuestionario se aplica a proveedores crticos, es decir, los que nos proporcionan productos o servicios que afectan directamente la calidad de nuestros procesos. Criterios de evaluacin y re-evaluacin: - Tiempos de entrega Calidad en el producto (cumple con las caractersticas de calidad exigidas en la empresa) Calidad en el servicio (comportamiento del personal que entrega, como y donde deja el material, etc.)
Mtodo de evaluacin: Se aplica un cuestionario a los Coordinadores de Departamento una vez al mes para evaluar el desempeo de los maquiladores y los proveedores. Cuando el proveedor presente resultados que no son satisfactorios, se le solicitar un plan de acciones, donde debe plantear las acciones que emprender para mejorar. Si, con el plan de acciones implementado por el proveedor, no se perciben mejoras, ser condicionado y se le indicar que, de no mejorar la calidad, ser dado de baja como proveedor. 7.4.2. Informacin de las compras Nos aseguramos de que los servicios contratados cumplen con los requisitos necesarios, para lo cul la Orden de Compra (f-ga-004) describe de forma clara y objetiva el producto o servicio solicitado haciendo referencia, cuando as se requiera, a especificaciones o requerimientos especiales. 7.4.3. Verificacin de los productos comprados Verificamos que los principales insumos entregados por los proveedores estn de acuerdo con los requisitos de calidad especificados y acordados antes de integrarlos a nuestro proceso por medio de la Orden de Compra (f-ga-004).
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En caso de incumplimiento de los servicios pactados con los proveedores, se aplican los criterios de evaluacin, solicitando las acciones correctivas pertinentes. En caso de reincidir el incumplimiento, la Direccin General determinar si procede o no la suspensin temporal o definitiva.
7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio Durante la planificacin y la prestacin de nuestros servicios, identificamos las diferentes etapas de los procesos, las cuales controlamos y vigilamos identificando puntos de control que nos permiten asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente. El aseguramiento es realizado mediante revisiones y controles que se llevan durante todas las etapas del proceso. Los controles establecidos consideran lo siguiente: La disponibilidad de procedimientos que describen la manera de realizar el trabajo. Identificacin y asignacin del proyecto. Planificacin de las actividades de verificacin. Seguimiento a los proyectos asignados para asegurase que el producto se realiza en apego a los requerimientos del cliente. La definicin e implementacin de actividades de liberacin y entrega.
Para conocer la eficacia de nuestros procesos, el grado de cumplimiento de los requerimientos y la satisfaccin del cliente hemos definido y establecido indicadores de desempeo. Los indicadores nos ayudan a visualizar el desempeo del proceso y el comportamiento de los objetivos, originando con ello el establecimiento de acciones preventivas y correctivas que nos permitan mejorar continuamente. 7.5.2. Validacin de los procesos En el desarrollo de los productos y servicios de Inteligencia Integral se realiza la verificacin de los requisitos de los productos y servicios en las etapas de cada proceso, por lo que este requisito de la norma queda excluido (vase 1.2). Nos aseguramos de que, mediante la planificacin y seguimiento de los procesos, las deficiencias se puedan identificar en las diferentes etapas del proceso. En la planeacin de las actividades de seguimiento de los procesos productivos, nos aseguramos de que el personal cuenta con la competencia necesaria y suficiente, adems de que ningn producto es entregado hasta que se hayan realizado las actividades de verificacin y aprobacin correspondientes. 7.5.3. Identificacin y trazabilidad Inteligencia Integral identifica los procesos por los que pasa cada uno de los trabajos por medio de la Orden de Trabajo (f-dp-001), que se utiliza en el departamento de Gerencia General, Jefatura de Proyectos, Ejecutivo de Cuentas y Coordinacin (es) pertinentes. La Orden de Trabajo viaja a travs de los procesos de Atencin a Clientes, Jefatura de Proyectos, Diseo, Edicin, Gerencia Administrativa, Gestin de Recursos, Planeacin de Produccin y Pre Produccin, Produccin y Postproduccin. Los requisitos del producto, las actividades a realizar y las modalidades de entrega podrn consultarse a travs de la Orden de trabajo. La Orden de Trabajo, para fines de funcionalidad, sirve tambin para explicar el Plan de Trabajo. Todos los proyectos se concentran en la Matriz de Trfico, que muestra el tiempo real y estimado de duracin, as como el rea responsable y el tiempo de duracin de cada proyecto.
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7.5.4. Propiedad del cliente El personal de la empresa cuida la informacin que proporciona el cliente como son briefs, CDs con informacin publicitaria, manuales de identidad y datos relacionados con los proyectos mientras estn siendo utilizados para realizar las actividades encomendadas. Para ello han definido clusulas de confidencialidad que son comunicadas a los empleados para su aplicacin. En caso de que la documentacin proporcionada por el cliente, sufra daos o se extravi, este ser comunicado a travs de correo electrnico y se proceder de acuerdo a las instrucciones que se determinen. 7.5.5. Preservacin del producto Inteligencia Integral se asegura de preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto mediante el cumplimiento de los procedimientos internos de cada uno de los departamentos y los controles que apliquen en cada punto de inspeccin. Los productos son resguardados en archivos electrnicos; para lo cual el rea de Sistemas elabora y ejecuta un programa de respaldo que cubre toda la informacin relacionada con el producto. 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin Inteligencia Integral a travs del rea de Soporte Tcnico y de sus proveedores de software validan la capacidad de los sistemas informticos garantizando su funcionalidad. El proveedor de servicios y de software en conjunto con los usuarios son los responsables del mantenimiento de los programas informticos as como de realizar los ajustes necesarios. Inteligencia Integral se excluye este requisito debido a que durante la prestacin del servicio e instalacin de la solucin, no han sido identificados ningn equipo y/o software para demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
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8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades La Direccin General en conjunto con su equipo de trabajo planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, necesarios para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. La implementacin eficaz y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad a travs de definicin de acciones correctivas y preventivas.
Como parte de los procesos de seguimiento y medicin se han establecido objetivos e indicadores que nos permitan verificar el comportamiento y desempeo de nuestros procesos.
8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente La organizacin ha desarrollado un procedimiento que permite mediante el uso de encuestas percibir el grado de satisfaccin de los clientes respecto al servicio que se les otorga. Las encuestas son realizadas de forma semestral (f-ec-001), estas arrojan datos que posteriormente son traducidos en grficas, las cuales permiten analizar el comportamiento de la satisfaccin del cliente con respecto al objetivo planteado por la Direccin. El anlisis de los resultados de la satisfaccin del cliente, nos ayuda a identificar reas de oportunidad, las cuales son traducidas en acciones encaminadas la mejora continua en la organizacin. 8.2.2 Auditora interna El Representante de la Direccin planifica el programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de las actividades y reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. En l se define el alcance de la auditoria, los criterios, su frecuencia y metodologa. El propsito de las auditoras es para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad: Se realiza de acuerdo a las disposiciones planificadas, cumple con los requisitos de esta norma internacional y est de acuerdo los requisitos del sistema de gestin establecidos por Inteligencia Integral. Se ha implementado y comprobar su eficacia.
Las auditorias son realizadas por personal diferente de aquel que realiza la actividad a ser auditada. El Procedimiento de Auditora Interna (pn-dg-006), contempla las responsabilidades y requisitos para la realizacin de auditoras, asegurar su independencia, registrar los resultados e informar a la Direccin. La Direccin General y las reas que sean auditadas deben asegurarse que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas oportunas sobre las diferencias encontradas durante la auditoria, sin demora injustificada para eliminar la no conformidad detectada y sus causas; as como las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de la implantacin de las acciones correctivas y su eficacia. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Hemos documentado procedimientos y definido mediciones que nos ayudan a monitorear el desempeo de nuestros procesos. Asimismo cualquier incumplimiento derivado de este seguimiento y medicin; se corrige y se aplican acciones correctivas cuando se considera necesario de acuerdo al Procedimiento de
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Acciones Preventivas pn-dg-004 y Procedimiento de Acciones Correctivas pn-dg-005 a fin de cumplir con la conformidad del producto. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto La organizacin establece procedimientos adecuados que permiten la medicin de los requisitos propios del producto entregado al cliente. Se documenta la evidencia de la conformidad del producto a travs de los formatos definidos para las diferentes etapas del proceso. Los registros generados indican las autorizaciones de los responsables de verificar que el producto cumple con los requisitos definidos. No se procede a la entrega del producto hasta que se hayan completado satisfactoriamente todas las actividades de verificacin planificadas. 8.3 Control del producto no-conforme Se ha establecido un procedimiento documentado (pn-dg-007) donde se define cmo se identifica y controla el producto no sea conforme con los requisitos del producto, para prevenir su entrega no intencional. Cuando sea aplicable, se tratan los productos no-conformes aplicando una o ms de las siguientes actividades: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad previamente definida por la empresa. c) Realizando las actividades necesarias para impedir el uso del producto no-conforme y evitar que llegue al cliente. d) Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando se ha comenzado su utilizacin, se adoptan las acciones apropiadas respecto de las consecuencias de la no conformidad. 8.4 Anlisis de datos El anlisis de datos es nuestra base para la toma de decisiones dentro del Sistema de Gestin de Calidad por tanto, es fundamental dentro de la organizacin la recopilacin de datos en aspectos tales como la satisfaccin de nuestros clientes, el cumplimiento de los requisitos de nuestros productos, comportamiento de nuestros procesos y proveedores. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua La mejora es ejercida en todos los niveles de la organizacin, para lograrla se realizan revisiones constantes a los logros alcanzados con respecto a los objetivos planteados (propios de un proceso de toda la organizacin), el comportamiento de los objetivos, los resultados de las auditorias, la revisin de Direccin y el anlisis de datos; la utilizacin de herramientas calidad las cuales nos permiten la visualizacin del problema y por ende el planteamiento de acciones concretas que eliminen o eviten su reaparicin. 8.5.2 Acciones correctivas Hemos establecido un procedimiento para implementar acciones correctivas que nos ayuden a identificar las causa de no conformidades con objeto de prevenir su repeticin. El procedimiento establece los lineamientos para: Identificar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las causas de la no conformidad. Evaluar la necesidad de adoptar acciones, para asegurar que las no conformidades no vuelven a ocurrir. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones correctivas tomadas para determinar su eficacia.
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8.5.3 Acciones preventivas Las acciones preventivas son generadas a partir de la deteccin de no-conformidades de carcter potencial en puntos crticos de nuestros procesos, y que puedan repercutir en la calidad de los productos y/o en el servicio que brindamos a nuestros clientes. Con propsito de identificar y eliminar no conformidades potenciales definimos un procedimiento que considera: La identificacin de las no conformidades potenciales y sus causas. Determinar y asegurar la implantacin de las acciones preventivas que sean necesarias. Revisar los resultados de las acciones tomadas. Revisar y dar seguimiento a las acciones preventivas tomadas para determinar su eficacia.
9. Identificacin de cambios
Fecha 14 Noviembre 2010 Versin V1 Cambio Emisin del documento
10. Autorizaciones
Elaborado por: Sandra Ochoa Fajardo Representante de la Direccin Firma Revisado por: Mario Ramrez Garca Gerencia Administrativa Firma Aprobado por: Francisco Montero Gastlum Direccin General Firma 14 noviembre 2010 Fecha
14 noviembre 2010 Fecha
14 noviembre 2010 Fecha
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0.1. QUINES SOMOS?

0.2. NUESTROS SERVICIOS

0.3. NUESTROS CLIENTES

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0.5. NUESTROS SERVICIOS

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0.6. NUESTROS PROYECTOS

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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4.2.2 Manual de la calidad

4.2.3 Control de documentos