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Entrega Informe Final.

Ana Isabel Peña García

Anyi Paola García Zapata

Johanna Milena Salazar Corrales

María José Taborda Flórez

Estudiantes

Dr. Juan Hernando Bravo

Docente

Fundación Universitaria del Areandina

Seminario de Investigación

Grupo 202300-1 -0

16 de octubre 2023
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Tabla de contenido

Introducción............................................................................................................................3
Formulación del problema......................................................................................................3
Objetivos:................................................................................................................................3
Objetivos generales.............................................................................................................3
Objetivos específicos...........................................................................................................4
Análisis de las encuestas WOM..............................................................................................4
Diagnóstico de la Situación Actual.........................................................................................5
Propuesta de Mejora Área Servició al Cliente WOM.............................................................5
Implementación de un Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM):.............5
Capacitación Continua para los Agentes:............................................................................5
Canalización Efectiva de Consultas:...................................................................................5
Optimización de los Tiempos de Respuesta:.......................................................................6
Recopilación Activa de Feedback:......................................................................................6
Síntesis: Mejora del Servicio al Cliente en WOM en el Eje Cafetero....................................6
Conclusiones:..........................................................................................................................7
Referencias..............................................................................................................................8
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Introducción

El servicio al cliente es un componente crucial para cualquier empresa que busca

mantener la satisfacción y lealtad de sus clientes. En el contexto de la industria de las

telecomunicaciones, donde la competencia es intensa, es fundamental para las empresas

como WOM no solo ofrecer servicios de calidad, sino también un servicio al cliente

eficiente y efectivo. Este informe presenta una propuesta para la reestructuración del

servicio al cliente de la compañía de telefonía WOM, con el objetivo de mejorar la

experiencia del cliente y fortalecer la reputación de la empresa en el mercado.

Formulación del problema

El problema fundamental radica en la incapacidad de WOM para proporcionar un

servicio al cliente eficiente, ágil y satisfactorio, lo que afecta negativamente tanto la

experiencia del cliente como la reputación de la empresa. Esto plantea la necesidad urgente

de abordar estas deficiencias y mejorar significativamente el servicio al cliente de WOM en

el eje Cafetero.

Objetivos:

Objetivos generales

Nuestra principal meta consiste en revitalizar los procedimientos de atención al

cliente con el fin de elevar el estándar de servicio que proporcionamos en la actualidad. Nos

esforzamos por lograr que los clientes no solo experimenten interacciones positivas con

nuestros servicios, sino que también tengan la plena confianza de que los planes y servicios

adquiridos a través de WOM están respaldados por garantías y se entregan de manera

puntual.
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Objetivos específicos

● Mejorar los tiempos de respuesta.

● Incrementar la satisfacción del cliente.

● Capacitar al personal de atención al cliente.

● Implementar un sistema de gestión de quejas.

● Personalizar la atención al cliente.

● Promover la empatía y la cortesía.

● Medir la retención de clientes.

● Establecer un sistema de seguimiento postventa.

● Implementar políticas de garantía y devolución claras.

Análisis de las encuestas WOM

El análisis de la encuesta sobre los servicios de WOM muestra que la mayoría de

los usuarios los utiliza mensualmente, prefiriendo paquetes de datos sobre llamadas y

mensajes de texto. Aunque la mayoría califica la atención al cliente como aceptable o

buena, existen áreas de insatisfacción, especialmente en la rapidez en la resolución de

problemas y la empatía del personal. A pesar de la disposición mayoritaria para recomendar

WOM, un considerable porcentaje no lo haría. Las áreas de mejora sugeridas incluyen la

capacitación del personal y la mejora en los tiempos de respuesta, señalando la necesidad

de acciones específicas para retener clientes existentes y atraer nuevos clientes.

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Diagnóstico de la Situación Actual

Antes de implementar cambios, es esencial comprender la situación actual del

servicio al cliente de WOM. Esto incluye evaluar los procesos existentes, identificar los

puntos débiles y recopilar feedback de los clientes actuales. Un análisis detallado de las

interacciones con los clientes, las métricas de satisfacción y los tiempos de respuesta puede

proporcionar información valiosa para guiar la reestructuración.

Propuesta de Mejora Área Servició al Cliente WOM

Implementación de un Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM):

WOM debería invertir en un CRM robusto que permita almacenar información

detallada de los clientes. Esto incluye historiales de interacciones, preferencias y problemas

anteriores. Un CRM bien implementado puede ayudar a los agentes a proporcionar un

servicio personalizado y efectivo.

Capacitación Continua para los Agentes:

Proporcionar capacitación regular a los agentes de servicio al cliente es esencial.

Deben estar actualizados sobre los productos y servicios de WOM, así como sobre las

mejores prácticas de servicio al cliente. Las habilidades de comunicación y empatía

también deben ser parte integral de la formación.

Canalización Efectiva de Consultas:

Establecer un sistema eficiente para canalizar las consultas de los clientes. Esto

podría incluir un sistema de tickets que categorice los problemas por tipo y prioridad.

Además, WOM debería considerar la implementación de un chatbot inteligente para

manejar consultas simples y comunes, liberando a los agentes para abordar problemas más

complejos.
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Optimización de los Tiempos de Respuesta:

Establecer objetivos claros en cuanto a los tiempos de respuesta para consultas por

teléfono, correo electrónico y redes sociales. La rápida resolución de problemas puede

marcar la diferencia en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio al cliente.

Recopilación Activa de Feedback:

Implementar encuestas periódicas de satisfacción del cliente y utilizar la

retroalimentación para realizar mejoras continuas en el servicio. Los clientes deben sentir

que sus opiniones son valoradas y que WOM está comprometida con la mejora constante.

Síntesis: Mejora del Servicio al Cliente en WOM en el Eje Cafetero

Este informe se centra en los desafíos que enfrenta la empresa WOM en el Eje

Cafetero, Colombia, relacionados con la cobertura deficiente y el insatisfactorio servicio al

cliente. La incapacidad de WOM para ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio ha tenido

un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la percepción pública de la empresa.

El objetivo principal es revitalizar los procedimientos de atención al cliente,

elevando el estándar de servicio para garantizar interacciones positivas y establecer la

confianza en los servicios de WOM. Para lograr esto, se propone mejorar los tiempos de

respuesta, aumentar la satisfacción del cliente, capacitar al personal, implementar un

sistema efectivo de gestión de quejas y establecer políticas claras de garantía y devolución.

Estas medidas se enfocan en mejorar significativamente la experiencia del cliente y

fortalecer la reputación de WOM en el mercado del Eje Cafetero.

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Conclusiones:

En este trabajo, se ha abordado la problemática de la deficiente cobertura y el

insatisfactorio servicio al cliente de la empresa de telefonía móvil WOM en el Eje Cafetero.

Se propuso una reestructuración integral del área de servicio al cliente, con objetivos

específicos para mejorar la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta y la retención

de clientes. Se exploraron conceptos clave como la calidad del servicio, la satisfacción, la

lealtad y la fidelización del cliente. Además, se analizaron encuestas que destacaron áreas

de mejora, y se propusieron soluciones como encuestas regulares, capacitación del personal

y programas de fidelización. Implementando estas soluciones y siguiendo principios clave,

WOM puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, atraer nuevos clientes y

fortalecer su posición en el mercado de las telecomunicaciones colombiano. La dedicación

a la mejora continua será fundamental para el éxito a largo plazo de WOM en la región.
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