Planes de Mejoramiento Empresariales (U)

ANÁLISIS ORGANIZACIONAL
PRESENTADO POR
BEDOYA SANTIAGO ANDRES ID 873460
GALVIS MENDIETA SONIA ESTEFANÍA ID: 705943
CARDENAS MURILLO MARIA ANDREA ID: 872109
DANNA ROCIO ARIZA MEJIA ID:661370
RIOS ARCINIEGAS DIANA VALENTINA ID:835114
ASIGNATURA
GERENCIA ESTRATEGICA
NCR 57967
TUTOR
ADRIANA MAGALY CIFUENTES BUSTOS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS, CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
IBAGUÉ – TOLIMA
OCTUBRE 2023
1
Tabla de contenido
Introducción...............................................................................................................................................4
1 Análisis organizacional de la empresa..............................................................................................5
1.1. Reseña histórica..........................................................................................................................5
1.2. Misión..........................................................................................................................................6
1.3. Visión...........................................................................................................................................6
1.4. Principios.....................................................................................................................................6
1.5. Políticas.......................................................................................................................................7
1.5.1. Política de calidad...............................................................................................................7
1.6. Política de garantía.....................................................................................................................8
2 Entornos..............................................................................................................................................9
2.1. Características y variables.......................................................................................................10
3 Tipos de planeación..........................................................................................................................12
3.1. Estrategias en jerarquía...........................................................................................................12
3.2. Tipos de planeación..................................................................................................................12
3.2.1. Planeación operativa........................................................................................................12
3.3. Análisis Evaluación de Áreas Funcionales..............................................................................14
4 Planeamiento.....................................................................................................................................17
4.1. Planeamiento estratégico y control..........................................................................................17
4.2. Planeamiento y control.............................................................................................................18
4.3. Planeamiento y control técnico................................................................................................20
4.4. Estrategia de negocio................................................................................................................23
5 Análisis comparativo entre modelos de diagnóstico.......................................................................25
5.1. DOFA........................................................................................................................................25
5.2. DOFA cruzada..........................................................................................................................26
5.3. Análisis estratégico – Análisis pestel.......................................................................................28
5.3.1. Factor económico..............................................................................................................28
5.3.2. Factor legal........................................................................................................................30
5.3.3. Factor social......................................................................................................................32
5.3.4. Las 5 fuerzas de porter.....................................................................................................34
5.3.5. Analisis cadena de valor...................................................................................................37
6 Planes de mejoramiento empresariales...........................................................................................39
2
6.1. Identifique una situación previa como plataforma de lanzamiento para la propuesta del
plan de mejoramiento para la empresa..............................................................................................39
6.2. Seleccionen el área de mejora según la estructura organizacional de la empresa...............39
6.3. Identifiquen un problema........................................................................................................40
6.4. Detecten las principales causas del problema.........................................................................40
6.5. Formulen el o los objetivos del plan de mejoramiento con el que se pretende dar solución a
dicho problema. Además, consideren la misión, la visión, los valores y las políticas de la
organización..........................................................................................................................................41
6.6. Definan acciones de mejora.....................................................................................................41
6.7. Planifiquen las acciones por desarrollar.................................................................................43
6.8. Estructuren un plan de mejoramiento continuo....................................................................44
6.9. Propongan mínimo dos acciones para el seguimiento y evaluación del plan de mejora......44
7 Referencias........................................................................................................................................45
Lista de ilustraciones
Ilustración 1 logo.............................................................................................................................5
Ilustración 2 Tasa de desempleo 23 ciudades y áreas metropolitanas...........................................29
Ilustración 3 panorama del mercado de motocicletas en Colombia...............................................29
Ilustración 4 parque automotor colombiano 2022..........................................................................33
Ilustración 5 Las 5 fuerzas de porter..............................................................................................34
Ilustración 6 Matriz cadena de valores...........................................................................................37
Ilustración 7 Tarjeta de fidelidad....................................................................................................43
Lista de tablas
Tabla 1 Herramientas.....................................................................................................................20
Tabla 2 Matriz DOFA....................................................................................................................24
Tabla 3 Matriz DOFA cruzada.......................................................................................................25
3
Introducción
En el presente trabajo se continuará con el estudio de caso de la empresa seleccionada,
que es "Taller de motos Anyinson", donde en primera instancia se dará a conocer su historia de
cómo fue creada, misión, visión, políticas y principios de la misma. También es importante saber
qué servicios presta y que productos venden, así como la cantidad de trabajadores que tienen,
para así tener claro a qué mercado va dirigido y clasificar la empresa según su tamaño.
Por otro lado, se identificarán los tipos de planeación teniendo en cuenta los niveles
jerárquicos de su estructura organizacional, así como las variables que soportan estos tipos de
planeación.
Por último, se realizará un análisis del área funcional de la empresa, donde se busca
recolectar la mayor información posible sobre los productos y servicios que el taller brinda o
vende al mes, las características y relación con sus clientes, así como el direccionamiento que han
tenido en cada área, con el fin de conocer los indicadores ideales para un mejor control de las
actividades del taller y tener un buen funcionamiento.
4
1 Análisis organizacional de la empresa
Ilustración 1 logo
1.1. Reseña histórica
El taller de motos Anyinson abrió sus puertas en el 2014 en la ciudad de Ibagué. Fundado
por un apasionado de las motocicletas, Arturo García Manius, este pequeño negocio comenzó con
un modesto espacio y un par de mecánicos expertos en motos. Desde el principio, se destacó por
su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente. Durante su segundo año de operación,
"Taller de Motos Anyinson" experimentó un rápido crecimiento. Gracias a la reputación que se
ganó por su habilidad para resolver problemas mecánicos de manera efectiva y eficiente, la
clientela aumentó significativamente. En funcionamiento, "Taller de Motos Anyinson" dio un
gran salto al expandir sus instalaciones. El taller se mudó a un espacio más grande y moderno, lo
que permitió ofrecer una gama más amplia de servicios, incluyendo la venta de accesorios. Esta
expansión fue posible gracias al arduo trabajo de Arturo García Manius y su equipo, así como a
la lealtad de los clientes.
5
1.2. Misión
En "Taller de Motos Anyinson", su misión es proporcionar a los amantes de las
motocicletas un servicio de primera calidad que garantice la seguridad, el rendimiento y la
satisfacción del cliente. Se esfuerza por ser el destino preferido de propietarios de motos al
ofrecer soluciones integrales de mantenimiento, reparación y personalización de motocicletas. Su
compromiso es mantener a los motociclistas seguros en la carretera.
1.3. Visión
"Taller de Motos Anyinson" tiene como objetivo ser reconocido como el taller de motos
líder en su región. Destaca por su experiencia de 9 años en el sector y su compromiso
inquebrantable con la satisfacción del cliente. Se esfuerza por ser la primera opción para todos los
amantes de las motos, ofreciendo un servicio excepcional y manteniendo los más altos estándares
de calidad, al tiempo que promueve la seguridad en la conducción de motocicletas. A medida que
avanza, busca expandir su alcance y ofrecer una gama completa de servicios relacionados con las
motos.
1.4. Principios
En "Taller de Motos Anyinson", los principios y valores desempeñan un papel
fundamental en la prestación de sus servicios, respaldados por el compromiso de cada uno de sus
colaboradores, lo que contribuye a mantener la integridad y la reputación del taller. Entre los
valores y principios que destacan, se incluyen:
 Calidad: La búsqueda constante de ofrecer servicios de alto nivel es una prioridad en
"Taller de Motos Anyinson". Para ello, se aseguran de que las reparaciones y el
6
mantenimiento sean realizados por expertos y utilizando piezas y herramientas de calidad,
lo que contribuye a la fidelización de los clientes.
 Responsabilidad: La actitud responsable es fundamental en todas las interacciones con los
clientes. El taller asume la responsabilidad de cualquier inconveniente o problema que
pueda surgir, abordándolos de manera justa y oportuna para garantizar la excelencia en el
servicio, evitando así reparaciones correctivas de trabajos realizados previamente.
 Honestidad: La transparencia es un principio clave en los servicios prestados por "Taller
de Motos Anyinson". Esto se refleja en la comunicación abierta sobre costos y plazos de
entrega, lo que contribuye a construir una sólida reputación de servicio excelente y a
mantener la confianza de los clientes
 Comunicación: Mantener una comunicación efectiva es esencial para informar a los
clientes sobre el progreso de las reparaciones, el mantenimiento y cualquier costo
adicional que pueda surgir, lo que garantiza una experiencia satisfactoria y sin sorpresas
desagradables para los clientes
1.5. Políticas
En "Taller de Motos Anyinson", se toma muy en serio la satisfacción de los clientes y la
promoción de una buena relación con el equipo de trabajo. Por esta razón, se asegura que las
siguientes políticas sean seguidas de manera consistente:
1.5.1. Política de calidad
 Ellos aplican la mejora continua en cada uno de sus servicios.
 Cuentan con un equipo humano cualificado.
 Se enfocan en dar un servicio integral y en el menor tiempo necesario, dando así
soluciones en reparación, mantenimiento y venta de piezas.
7
 Realizan inspecciones de calidad antes de la entrega final de la moto al cliente.
 Cumplen con los estándares y normas establecidas.
1.6. Política de garantía
 Cuentan con garantías por el trabajo realizado y las piezas utilizadas o vendidas.
8
2 Entornos
El entorno competitivo en un taller de motos puede ser variado y depende en gran medida
de varios factores, como la ubicación geográfica, la oferta y demanda de servicios de reparación y
mantenimiento de motocicletas en esa área específica, la calidad de los servicios que ofrece el
taller, y la competencia local.
Tal y como lo plantean Mintzberg y Westley (1992, p. 57), «el cambio en las
organizaciones es un asunto complejo y multifacético cuyos elementos deben ser claramente
delineados si van a ser entendidos en contexto y manejados efectivamente». En este contexto,
puede afirmarse sin lugar a dudas que, independientemente de las presiones del entorno, los
cambios deberían estar impulsados por la motivación, la oportunidad y la capacidad de las
organizaciones para lograrlos (Zhou, Tse y Li, 2006). Por ello, los diversos conceptos inherentes
a los procesos de cambio deben ser explorados en profundidad antes de iniciar acciones en ese
sentido. (Duque, José Luis Sandoval. , 2017)
en la actualidad el taller de motos anyinson, cuenta con unos factores muy importante en
el entorno competitivo el cual tiene una ubicación esencial, ya que determina la accesibilidad
para los clientes. Un taller bien ubicado en una zona con una alta concentración de motocicletas y
motociclistas puede tener una ventaja competitiva significativa. De la misma forma La reputación
es un activo valioso en este sector. Un taller con una sólida reputación por proporcionar servicios
de alta calidad atraerá más clientes y generará recomendaciones boca a boca, lo que puede influir
en la lealtad del cliente y la retención. Donde cuenta con una variedad de servicios, ofreciendo
una gama completa de servicios relacionados con motocicletas puede atraer a una audiencia más
amplia y retener a los clientes durante más tiempo. Esto puede incluir desde reparaciones básicas
hasta personalizaciones y mejoras. Cuantas más necesidades del cliente pueda satisfacer un taller,
9
mejor posicionado estará en el mercado. Estando en el mercado con unos precios competitivos,
establecer precios competitivos en relación con otros talleres en la misma área es esencial para
atraer y retener a los clientes. Los precios justos y transparentes son fundamentales para ganarse
la confianza de los clientes. Así mismo cuenta con personal calificado, con el conocimiento y la
experiencia del personal son esenciales. Los mecánicos y técnicos altamente capacitados pueden
realizar reparaciones de manera más eficiente y con mayor calidad, lo que aumentará la
satisfacción del cliente y la reputación del taller.
2.1. Características y variables
La sostenibilidad y el crecimiento de un taller de motos pueden depender de una serie de
características y variables que deben ser consideradas en el análisis. Aquí te proporciono algunas
de las más importantes:
 Gestión Financiera: Una gestión financiera sólida es fundamental. Variables como la
rentabilidad, la liquidez y la capacidad de inversión son críticas para el crecimiento
sostenible.
 Calidad del Servicio: La calidad del servicio al cliente es clave en la industria de los
talleres de motos. La satisfacción del cliente puede influir directamente en la retención de
clientes y la generación de referencias.
 Gestión de Inventarios: Un control eficiente de los inventarios de piezas y repuestos
puede ayudar a reducir costos y mejorar la eficiencia operativa.
 Tecnología y Equipamiento: La inversión en herramientas y tecnología actualizada puede
aumentar la eficiencia en la reparación y el mantenimiento de motocicletas.
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 Personal Capacitado: Contar con mecánicos y técnicos capacitados es esencial para
ofrecer un servicio de calidad. La capacitación continua también es importante debido a
las constantes innovaciones en la industria de las motos.
11
3 Tipos de planeación
3.1. Estrategias en jerarquía
Las estrategias jerárquica de la empresa sirve para identificar la posición, la función y la
importancia que desempeña cada persona dentro de nuestra organización, siendo clave para
mejorar la coordinación y la comunicación dentro de la propia empresa, así mismo se busca unas
estrategia que se implantan en todas las posiciones jerárquica las cuales son; Tener buena
presentación a la hora de ingresar a laborar a las instalaciones ya que con esto le demostramos
interés de presentación a nuestros clientes ,Tener un excelente trato con nuestros clientes y así
mismo entre compañeros de trabajo para tener un ambiente armonioso y agradable ,ayudar y
servirles en lo mayor posible a nuestros clientes para que tengan un nivel de satisfacción por la
empresa muy alto ,tener un seguimiento de exactitud con cargo del jefe, el seguimiento y la
evaluación de los procesos de capacitación y excelente desempeño de taller de motos Anyinson
así mismo planificar, ejecutar y hacer el seguimiento de todas las labores realizadas con lo
anterior se busca generar una cultura soportada en los principios y la filosofía solidaria entre la
comunidad de clientes y nuestra empresa, la garantía por el trabajo realizado y los instrumentos
utilizados.
3.2. Tipos de planeación
3.2.1. Planeación operativa
La planeación operativa es la que más se asemeja en la empresa ya que todo lo que se
realiza y se brinda en la empresa tiene una secuencia la cual nos ayuda a el sostenimiento diario y
pertenencia de ella, como lo es en el taller de motos Anyinson, el mantenimiento de motos que
están establecidos en cierto tiempo y la venta de los accesorios, de esta manera también contamos
12
con las personas que van a consultar diariamente diversas inquietudes que tiene, La planificación
operativa para un taller de motos implica definir objetivos, analizar el mercado, ubicar un lugar
adecuado, obtener permisos, adquirir equipos y personal calificado, establecer procesos, gestionar
las finanzas, promocionar el taller, garantizar la seguridad y la satisfacción del cliente, y realizar
mejoras continuas en las operaciones. Es un proceso constante para adaptarse a las necesidades
cambiantes del mercado y los clientes, Implementar una planificación operativa sólida en un
taller de motos es esencial para mejorar la eficiencia, la calidad del servicio y la rentabilidad.
También ayuda a cumplir con regulaciones, mantener la competitividad, retener a los clientes
satisfechos y facilitar un crecimiento sostenible.
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3.3. Análisis Evaluación de Áreas Funcionales
La empresa "Taller de motos Anyinson" es una reconocida entidad en Ibagué, Tolima,
especializada en la prestación de diversos servicios relacionados con la reparación y el
mantenimiento de motocicletas, dentro del sector terciario. Está compuesta por un equipo de 3
personas, que se incrementa a 5 durante la temporada alta. Su principal punto de contacto es
Anyinson Arturo García Maníos, quien proporcionó esta información el 01 de septiembre de
2023 como parte del proceso de evaluación realizado por estudiantes de UNIMINUTO.
Ofrecen una amplia gama de servicios, que incluyen mantenimiento general,
sincronización, cambios de aceite, cambio de frenos, reparación de motores, cambio de guayas,
ajustes de tapas y la comercialización de aceites. Mensualmente, realizan aproximadamente 51
servicios, generando ingresos por un total de $2,285,000, mientras que los costos de insumos
asociados a estos servicios ascienden a $253,000. Los principales clientes de la empresa son
propietarios de motocicletas en Ibagué, con edades comprendidas entre los 18 y 70 años y
diversas ocupaciones. Estos clientes se distribuyen en diferentes áreas de la ciudad, incluyendo
barrios como Ambalá, Salado, Viveros y Gaitán, y tienen un gasto promedio mensual de
$800,000.
En cuanto a las áreas funcionales de la empresa, se observa que "Taller de motos
Anyinson" está comprometida con su desarrollo estratégico y busca mejorar continuamente tanto
aspectos internos como externos. Actualmente, están trabajando en definir su misión y objetivos a
corto plazo, lo que indica la importancia que le dan a una dirección clara. Asimismo, han
demostrado una comprensión sólida de sus fortalezas y debilidades, así como de las
oportunidades y amenazas en su entorno. En la gestión financiera, mantienen registros detallados
y están tomando medidas para equilibrar sus ingresos y gastos, incluyendo una revisión de la
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política de remuneración. Operativamente, demuestran eficiencia al satisfacer la demanda y
mantienen un entorno de trabajo organizado y limpio. En calidad, adoptan un enfoque proactivo y
colaboran estrechamente con proveedores. En cuanto a la gestión del conocimiento, han
establecido roles claros y fomentan la formación continua de su personal.
"Taller de motos Anyinson" destaca por su eficiencia operativa y capacidad para atender
la demanda. No obstante, existen oportunidades de mejora en áreas como la estrategia, la relación
con los clientes, la gestión financiera y la calidad, donde podrían perfeccionar sus enfoques. La
empresa está en un camino de mejora continua, manteniendo su compromiso con la satisfacción
del cliente y la calidad de sus servicios. Para impulsar aún más su crecimiento y excelencia en el
servicio, podría considerar implementar estrategias como la definición de una misión y objetivos
claros a corto plazo para una dirección estratégica sólida, fortaleciendo las relaciones con los
clientes a través de programas de lealtad y seguimiento proactivo de la satisfacción, mejorando la
gestión financiera mediante un equilibrio más sólido entre ingresos y gastos, perfeccionando la
calidad de sus servicios con sistemas de retroalimentación de clientes y análisis de problemas de
calidad, y proporcionando capacitación continua y actualizada a su personal para mantener sus
habilidades al día. Estas acciones pueden consolidar su posición en el mercado y asegurar un
crecimiento sostenible, manteniendo su compromiso con la satisfacción del cliente y la calidad de
sus servicios.
Ámbito externo
Oportunidades
 Introducción de nuevas tecnologías en el proceso productivo.
 Búsqueda de alianzas estratégicas.
Amenazas
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 Gran brecha de competidores.
 Caída de los precios por un exceso de oferta.
 Cambios tecnológicos futuros.
Ámbito interno
Fortalezas
 Precios acordes a los usuarios de los productos.
 Realización de estudios de la competencia.
 Excelencia en la atención y servicio al cliente.
 Buen manejo de contabilidad de la empresa.
Debilidades
 Falta de contratación.
 No contar con las directrices estratégicas.
 Falta de evolución en términos de satisfacción del cliente
16
4 Planeamiento
4.1. Planeamiento estratégico y control
El objetivo de Taller de motos “Anyinson” es ofrecer un servicio con altos estándares de
calidad en el mantenimiento, reparación y personalización de motocicletas. Además de crear
confiabilidad y fidelización con sus clientes, buscan expandir una gama completa de servicios
relacionados con las motos.
Para poder llevar una operación eficiente y rentable, es importante llevar a cabo diversas
tácticas y maniobras como:
 . Control de inventario: Se requiere mantener un registro detallado de las piezas y
repuestos disponibles en el taller. Así como implementar un sistema de
ordenamiento automático para llevar control de lo que hace falta por surtir.
 Calidad y capacitación: Se recomienda hacer capacitación continua del personal
para mantenerlos actualizados en las últimas técnicas y tecnologías de reparación.
También es muy importante que se realicen controles de calidad de forma regular
para así cumplir con lo que se está prometiendo y con las expectativas de los
clientes.
 Marketing y promoción: Mostrar los servicios y repuestos que ofrece el taller en
redes sociales, para así aumentar la visibilidad en línea y atraer nuevos clientes,
ofreciendo promociones o descuentos.
 Mantenimiento de equipos: Para brindar un buen servicio y tener un
funcionamiento óptimo, se requiere de un mantenimiento regular de los equipos y
17
reemplazar los obsoletos. (Importancia de la planeación estratégica en empresas en
el siglo XXI, 2018)
 Evaluación de costos: Al realizar un análisis o revisión de los costos operativos,
se pueden hacer ajustes y reducir gastos innecesarios.
 Posicionamiento: Según porter (2009) la estrategia de posicionamiento se basa en
“Construir defensas en contra de las fuerzas competitivas o localizar las posiciones
donde las fuerzas sean débiles”, una de esas estrategias que se puede aplicar al
taller es la diferenciación la cual consiste en ofrecer un servicio o producto
exclusivo, algo único que sea valorado por los clientes. (Gestiopolis, 2022)
Adicional para llevar a cabo un buen plan estratégico es necesario implementar las
herramientas de análisis como: DOFA y Pestel, con el fin de evaluar detalladamente la posición
en el mercado y determinar las oportunidades y desafíos que se pueden enfrentar. También para
ejecutar la planeación se pueden utilizar herramientas como: Diagrama de GANTT O Diagrama
de paretto, esto permite una visión más amplia de lo que se puede lograr y la mejor manera de
resolverlo. (magneto, 2022)
4.2. Planeamiento y control
Controles estratégicos:
 Balances contables: Al basarnos en los resultados de los balances contables, permitirá
conocer si la empresa está teniendo éxito, si es rentable, además de esto se tendrá un
control de las finanzas de una forma más específica y su posición financiera en un
periodo determinado, con lo anterior el jefe podrá tomar mejores decisiones
financieras para el crecimiento de "taller de motos Anyinson”.
18
 Estado de pérdidas y ganancias: Al implementarlo a futuro se podrá realizar la
comparación de los estados de los periodos anteriores los cuales pueden ser en un
mes, un trimestre o un año. Esto permite al señor Arturo Garcia a identificar las
variaciones y la detección de qué áreas necesitan mayor atención y el monitoreo
continuo en el progreso de su empresa.
Controles tácticos:
 Control del presupuesto: Al implementarlo se podrá realizar un control y
comparación de periodos anteriores obtener datos certeros y aprovechar mejor
los recursos, a través de esto se da un análisis de costo-volumen-utilidad, en
"taller de motos Anyinson" se puede llevar este control por medio de una hoja
de Excel.
 Contabilidad de costos: Le ayudará a proveer la información necesaria sobre
los cosos de diferentes aspectos de la empresa, entre estos no solo la salida de
dinero del "taller de motos Anyinson" sino que se le suman todo lo relacionado
con el consumo de sus bienes, depreciación de activos y deducciones, se puede
utilizar herramientas como Excel.
Controles operacionales:
 Eficiencia: Se puede obtener por medio de los indicadores de eficiencia que
están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en
consecución de las tareas, un ejemplo sería el tiempo estimado en la reparación
de la motocicleta, rotación de inventario.
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 Desempeño individual: El jefe puede evaluar o supervisar el desempeño en la
realización de las funciones de cada empleado para otorgarle qué acciones de
mejora debe implementar o mirar su buen desempeño.
4.3. Planeamiento y control técnico
En la planeación el gerente no tiene muy definido estadísticas cuantitativas para medir y
predecir el proceso productivo careciendo mucho del control administrativo que podría obtener la
empresa en diferentes etapas del año, para obtener un mayor beneficio se recomiendo realizar
tácticas de planeación como son las siguientes:
Tácticas
 Gestión de Inventarios: Implementar un sistema de gestión de inventarios más eficiente
para controlar y optimizar los niveles de existencias de piezas y repuestos. Esto reduciría
costos innecesarios y garantizaría una disponibilidad constante de componentes. Tener un
software en el que se pueda manejar con facilidad la almacenar la entrada y salida de
productos como son los aceites o control sobre los materiales utilizados para el cambio de
repuestos de las motos. (Carlos, 2021)
 Gestión de Costos: Llevar un registro detallado de los costos asociados a cada reparación,
incluyendo mano de obra y piezas.
 KPI: Determina indicadores clave de desempeño, como la tasa de utilización del lugar de
trabajo, la satisfacción del cliente y el costo del servicio. El gerente podrá supervisar estos
KPI con regularidad para evaluar el rendimiento y tomar decisiones informadas.
20
 Control de proveedores: Establecer relaciones sólidas con proveedores confiables y
negocia acuerdos favorables para obtener mejores precios y entrega inmediata de
diferentes productos como el aceite o los repuestos de las motos.
 Encuestas: El gerente puede plantear encuestas periódicas de satisfacción del cliente para
medir su experiencia con el taller. Con base en los resultados, identificar áreas de
desarrollo e implementar acciones correctivas con lo que puede destacar críticas positivas
y darle una mejor imagen a la empresa.
Para obtener el objetivo de mejorar el "Taller de motos Anyinson" en la planeación y
control técnico tenemos que utilizar y analizar las siguientes herramientas:
Herramientas
Tabla 1
Herramientas
Generales Finanzas Mercadotecnia Producción Recursos
Humanos
Estudios de Estados Ecuación de Diagrama de Análisis de
Factibilidad Financieros y utilidades y ventas proceso puesto
estados de costos
Análisis del Presupuestos Encuestas a Diagrama de Encuesta de
entorno clientes flujo de actitud, de
operaciones opiniones y del
clima laboral
21
Punto de Investigación de Tablero de Valuación de
equilibrio mercados control puestos
Elaboración propia
22
4.4. Estrategia de negocio
El liderazgo de producto en el taller de motos Anyinson se basa en la búsqueda constante
de la excelencia en el servicio y la mejora continua de los productos y servicios relacionados con
las motocicletas.
esta estrategia de liderazgo de producto a través del feedback busca la excelencia en el
servicio, la satisfacción del cliente y la adaptación constante para destacarse en la industria de
reparación y mantenimiento de motocicletas
A través del feedback (también conocido como retro feed o respuesta), pretendemos
recibir aportaciones de nuestros clientes sobre su nivel de satisfacción con los productos y
servicios ofrecidos en las promociones comerciales del taller de motos anyinson. Este proceso
nos permite identificar cualquier deficiencia en nuestras ofertas e implementar un circuito de
retroalimentación que conduzca a la reestructuración de nuestra línea de servicios para satisfacer
mejor las demandas de nuestros clientes y mejorar nuestro producto en general.
Para lograrlo, se ha desarrollado una estrategia centrada en el feedback de los clientes:
 Recopilación activa de feedback: Se establecen canales de comunicación efectivos con los
clientes, como encuestas post-servicio, formularios en línea y llamadas de seguimiento.
 Análisis de feedback: Un equipo analiza el feedback recopilado, identificando patrones y
tendencias para clasificarlo en áreas de mejora.
 Priorización de mejoras: Basándose en el análisis, se priorizan áreas que necesitan
mejoras, como capacitación, actualización de equipos y optimización de procesos.
 Comunicación interna: Se comparten los resultados y áreas de mejora con el equipo,
fomentando la participación activa en la implementación de mejoras.
23
 Seguimiento continuo: Se establece un sistema para evaluar el impacto de las mejoras en
la satisfacción del cliente de manera continua.
 Adaptación constante: Se ajusta la estrategia en función de la retroalimentación y las
tendencias del mercado.
 Competencia constante: Se mantiene una vigilancia activa sobre la competencia y se
busca diferenciarse a través del feedback. (Gomez, s.f.)
24
5 Análisis comparativo entre modelos de diagnóstico
5.1. DOFA
Tabla 2
Matriz DOFA
Debilidades Fortalezas
 Falta de declaración de misión formal y  Precios acordes a los usuarios de los

objetivos de negocio definidos para los productos.
próximos 6 meses.  Realización de estudios de la
 Experiencia previa de desafíos financieros competencia.
debido a gastos que superan los ingresos.  Excelencia en la atención y servicio al
 Necesidad de revisar criterios de pago a cliente.
los trabajadores para garantizar una  Capacidad para satisfacer la demanda
estructura de remuneración más justa y eficientemente.
transparente.  Mantenimiento de registros financieros
 Posibles problemas en la calidad, detallados con costos unitarios precisos
comunicación u orientación al cliente
debido a la falta de documentación o
respuestas adecuadas a preguntas sobre
especificaciones y evaluaciones de
satisfacción.
Amenazas Oportunidades
 Gran brecha de competidores.  Introducción de nuevas tecnologías en

 Caída de los precios por un exceso de el proceso productivo.
oferta.  Búsqueda de alianzas estratégicas.
 Bloqueos en las principales vías del país.  Experimentado crecimiento en ventas y
 Nuevos Productos sustitutos. clientes.
 Retraso de proveedores.  Enfoque en estabilizar el crecimiento,
retener clientes y mejorar la
satisfacción del cliente.
 Establecer objetivos claros y medibles
para impulsar el crecimiento
25
Fuente: elaboración propia
5.2. DOFA cruzada
Tabla 3
Matriz DOFA cruzada
Fortalezas Debilidades
 Precios acordes a los usuarios  Falta de declaración de misión
de los productos. formal y objetivos de negocio
 Realización de estudios de la definidos para los próximos 6
competencia. meses.
 Excelencia en la atención y  Experiencia previa de desafíos
servicio al cliente. financieros debido a gastos que
 Capacidad para satisfacer la superan los ingresos.
demanda eficientemente.  Necesidad de revisar criterios de
 Mantenimiento de registros pago a los trabajadores para
Matriz DOFA cruzada financieros detallados con garantizar una estructura de
costos unitarios precisos. remuneración más justa y
 Productos de calidad. transparente.
 Posibles problemas en la
calidad, comunicación u
orientación al cliente debido a la
falta de documentación o
respuestas adecuadas a
preguntas sobre especificaciones
y evaluaciones de satisfacción
Oportunidades FO DO
 Introducción de
nuevas tecnologías en  Utilizar el conocimiento sólido  Necesidad de revisar criterios de
el proceso productivo. del margen de rentabilidad para pago a los trabajadores para
 Búsqueda de alianzas identificar áreas de mejora y garantizar una estructura de
estratégicas. aprovechar oportunidades de remuneración más justa y
 Experimentado mercado. transparente: Puede ser una
crecimiento en ventas  Mantener la capacidad de oportunidad para mejorar las
y clientes. satisfacer la demanda relaciones con los empleados y,
 Enfoque en estabilizar eficientemente mientras se a su vez, impulsar el
el crecimiento, retener aprovechan las oportunidades de crecimiento.
clientes y mejorar la crecimiento en ventas y clientes.  Establecer objetivos claros y
satisfacción del  Implementar procesos de medibles para impulsar el
cliente. fijación de precios revisados crecimiento: Puede ayudar a
 Establecer objetivos para maximizar los ingresos y la abordar la falta de declaración
claros y medibles para rentabilidad en el mercado en de misión formal y objetivos de
impulsar el negocio definidos.
26
crecimiento. crecimiento.  Aprovechar las nuevas
tecnologías para mejorar la
eficiencia del servicio prestado.
Amenazas FA DA
 Gran brecha de  Según los estudios de la  Desarrollar precios de
competidores. competencia ir abarcando en la contingencia en caso de exceso
 Caída de los precios brecha de competidores. de oferta.
por un exceso de  Al tener productos de calidad  Para evitar una disminución de
oferta. será complicado ser la satisfacción del cliente, se
 Bloqueos en las reemplazado por otro producto. recomienda mantener un stock
principales vías del de productos almacenados en
país. caso de bloqueos en la carretera.
 Nuevos Productos
sustitutos.
 Retraso de
proveedores.
27
5.3. Análisis estratégico – Análisis pestel
5.3.1. Factor económico.
5.3.1.1. Ciclo económico.
Hoy en día las motocicletas ocupan un lugar importante en el ámbito económico y social
de nuestro país, y esto es un hecho. Según datos de la Encuesta de Calidad de Vida, la proporción
de hogares colombianos propietarios de este tipo de vehículos aumentó del 8,5% en 2003 al
15,1% en 2020. Sólo en la provincia de Antioquia esta proporción aumentó del 6,8% en 2003 al
15,1% en 2020. 17,1%. Durante el mismo período, las tasas de crecimiento oscilaron entre el
2,2% y el 5,7% en Bogotá y entre el 14,1% y el 22,8% en Bale. Según los registros de Runt, las
ventas de motocicletas aumentaron un 40% en 2021, frente al 20% en 2019. En enero de este año
continuó la tendencia, con 62.519 motos nuevas matriculadas, un aumento del 37,1% respecto al
mismo mes de 2021. (URREGO, 2022)
5.3.1.2. Tasa de empleo.
El sector de las motocicletas en Colombia es un motor fundamental en la economía,
generando alrededor de 1,237,300 puestos de trabajo en diversos segmentos como ensamblaje,
suministradores de piezas locales, distribución, talleres de reparación, venta de repuestos,
servicios de moto taxis, mensajería y entregas a domicilio. La versatilidad de las motocicletas,
junto con su asequibilidad, las convierten en una fuente adicional de ingresos para muchas
familias. Es importante destacar que la inversión necesaria para crear un empleo a través de la
compra de una motocicleta es aproximadamente 4 millones de pesos. En el trimestre enero-marzo
de 2023, la tasa de desempleo en 23 ciudades y áreas metropolitanas fue del 12,3%. Las ciudades
con mayores tasas de desempleo son Quibdó e Ibagué, con 29,7% y 19,2% respectivamente.
(Ecos del Combeima, s.f.)
28
Ilustración 2 Tasa de desempleo 23 ciudades y áreas metropolitanas
Fuente: Ecos de combeima 790 Am 2023

5.3.1.3. PIB
La cifra del PIB en el segundo trimestre de 2023 fue de 80.638 millones de euros en
Colombia. (Expansion, s.f.)
Crecimiento del mercado
Ilustración 3 panorama del mercado de motocicletas en Colombia
Fuente: La república El mercado de motos ha crecido 37% 2023.
29
5.3.2. Factor legal.
Las normativas específicas que regulen las actividades de taller encontramos con el Real
Decreto 455/2010, de 16 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 1457/1986, de 10 de
enero, que tiene por objeto la “regulación de la actividad industrial y la prestación de servicios en
los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes”
Con base en la Ley 232 de 1995 (funcionpublica, s.f.) y demás normas concordantes es
obligatorio para el ejercicio del comercio, que todos los establecimientos abiertos al público
reúnan los siguientes requisitos:
1. Cumplir con las normas de uso del suelo
Cumpliendo con las normas urbanísticas del (P.O.T) y sus decretos complementarios,
informándole al comerciante sobre la conformidad o no en el uso del suelo
2. Cumplir con las condiciones sanitarias
Descritas por la Ley 9ª de 1979 y las demás normas vigentes sobre la materia.
3. Cumplir con las normas mínimas de seguridad
Abarca las medidas mínimas de seguridad, que deben tener en sus locales comerciales,
tales como: extintores, botiquín, señalización, y adecuada estructura del cableado eléctrico, entre
otros.
4. Cancelar el valor correspondiente a Derechos de Autor
El Artículo 159 de la Ley 23 de 1982, ordena que quien en su establecimiento posean
medios de radiodifusión, debe pagar la autorización para comunicar la música legalmente.
5. Cumplir con las normas ambientales exigidas por la CARDER
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La licencia ambiental se define como la autorización para ejecutar una obra o actividad
sujeta al cumplimiento por el beneficiario de los requisitos que la misma establezca en relación
con la prevención, mitigación, corrección, compensación y manejo de los efectos ambientales de
la obra o actividad autorizada. Se exige licencia ambiental en los casos taxativamente enunciados
en los artículos 8 y 9 del Decreto 1220 de abril de 2005, modificados por el Decreto 500 de 2006.
Norma Técnica Colombiana (NTC) 5771
Con base en las Norma Técnica Colombiana 5771 dada por Icontec (2010, pp.1-2)
sedarán las definiciones de los requisitos que esta norma establece para la gestión del servicio en
establecimientos que cumplen la función de reparación y mantenimiento preventivo y correctivo
de vehículos automotores (Calidad de servicio, Capacidad de atención, cliente, competencia,
compromisos adquiridos, comunicación, credibilidad, comprensión del cliente, fiabilidad,
instalaciones, mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo, personal del establecimiento,
seguridad, establecimiento)
Leyes laborales.
Se mencionarán algunas de las leyes y disposiciones más importantes que protegen los
derechos de los empleados en Colombia.
Constitución política de Colombia, principios. Código Sustantivo del Trabajo,
contratación Ley 50 de 1990, Jornadas laborales. Ley 1150 de 2007 entidades gubernamentales.
Ley 361 de 1997 discapacidad. Ley 1429 de 2010 beneficios a las pymes. Ley 789 de 2002 horas
extras, vacaciones.
31
5.3.3. Factor social
Hoy en día, por las vías de la capital del Tolima circulan alrededor de 199.357
automóviles, motocicletas, buses, taxis, camionetas, camperos y otro tipo de automotores. Cada
año, en promedio, entran en circulación al menos 10.000 vehículos nuevos en la ciudad 117.662
motocicletas circulan por la ciudad de Ibagué.
De acuerdo con el Centro de Investigaciones para el Desarrollo de la Universidad
Nacional, el 57% del parque automotor del país está compuesto por motocicletas y el 18% de la
población utiliza estos vehículos como su medio de transporte diario.
Un estudio de la Universidad Nacional identificó las características de los motociclistas en
Colombia. Según la institución, la mayoría de quienes se transportan en una moto superan los 25
años de edad, conducen modelos de cilindraje medio o grande y muchas veces su profesión se
relaciona con actividades de servicio de protección o de vigilancia. Estas características se
concentraron en un grupo de usuarios a las que se les llamó ‘Expertos’. (Vehículos, 2023)
“El 98% de las motocicletas que se venden en Colombia son inferiores a los 250
centímetros cúbicos, es decir, son de rango medio, por eso representan la mayoría en el tráfico”,
dijo Mauricio Salazar, gerente general de Royal Enfield Colombia.
Además, según los registros de esta organización, el aumento en la facturación entre las
cinco marcas líderes fue muy superior al promedio. En mayo, alcanzó un crecimiento del 47% en
promedio, entre los modelos más populares como, AKT, Honda, Yamaha y Victory, frente al
mismo mes del año pasado. (LÓPEZ, 2018)
32
Ilustración 4 parque automotor colombiano 2022
Fuente: Colombia supero la barrera de 18 millones de vehículos el motor 2022.
33
5.3.4. Las 5 fuerzas de porter
Ilustración 5 Las 5 fuerzas de porter
5.3.4.1. Poder de negociación de los clientes:
Medio.
Debido a que a los alrededores del taller "Anyinson" existen otros negocios que se
dedican a lo mismo, los clientes tienen varias opciones para comparar precios y calidad, y así
escoger el mejor servicio. Para minimizar esta amenaza el taller ha estado implementando
estrategias de fidelización como: ofrecer precios justos, repuestos de alta calidad, satisfacción del
cliente, no dejando a un lado las instalaciones limpias y organizadas para garantizar un entorno
seguro y productivo.
34
5.3.4.2. Poder de negociación de los proveedores:
Bajo.
El taller cuenta con dos proveedores de piezas y repuestos, la cual cumple con las
necesidades requeridas de precios, plazos de entrega y formas de pago, evitando así la
dependencia a un solo suministro y un alto poder de negociación. Además, en el mercado se
encuentran con una amplia opción de proveedores.
5.3.4.3. Amenaza de nuevos competidores.
Media
Como barreras de entrada se cuenta con la inversión en herramientas y equipo
especializado, la necesidad de obtener licencias y permisos, y también la construcción de una
reputación en el mercado. También la experiencia y capacitación del personal. Ante esta amenaza
se busca proporcionar nuevos servicios o valor agregado a los clientes.
5.3.4.4. Amenaza de nuevos productos sustitutos:
Alta.
En ciertos repuestos o piezas que vende el taller, se pueden encontrar en el mercado otras
alternativas de solución que responden a la misma necesidad de lo que se ofrece en el taller o
hasta el mismo repuesto, pero con un precio menor o de diferente marca. Entre ellos se pueden
encontrar repuestos genéricos o universales que compiten con los originales, también se
encuentra piezas de segunda mano.
35
5.3.4.5. Rivalidad entre los competidores:
Alta
A los alrededores del taller también se encuentran ubicados otros negocios que se dedican
a lo mismo, lo cual hace que la rivalidad sea alta, también existen los concesionarios los cuales
cuentan con una alta gama de herramientas tecnológicas y servicios especializados. Cada vez hay
más negocios que ofrecen este tipo de servicios. Ante esta amenaza se requiere que el taller
aumente su personal en las temporadas altas para no perder clientes, así como mejorar los
equipos y herramientas.
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5.3.5. Análisis cadena de valor
Ilustración 6 Matriz cadena de valores

La empresa destacada se especializa en la reparación de motocicletas y la venta de
repuestos y accesorios. Su infraestructura incluye una fábrica separada en sala de ventas, área de
espera y almacén. La empresa pone un fuerte énfasis en la educación continua de sus empleados e
invierte en tecnología y herramientas de vanguardia para brindar servicios de primer nivel.
Obtienen sus productos directamente del almacén y de los distribuidores, siendo la gestión de
inventario un aspecto vital de una logística interna eficiente. Ofrecen una variedad de servicios
que van desde reparaciones de motores hasta ajustes de sincronización. La logística externa gira
en torno a la entrega de productos a los consumidores y la colaboración con talleres externos. El
37
marketing se lleva a cabo a través de las redes sociales y publicidad que enfatiza la alta calidad de
sus servicios. Además, su servicio postventa incluye el seguimiento y suministro de repuestos de
primer nivel.
38
6 Planes de mejoramiento empresariales
6.1. Identifique una situación previa como plataforma de lanzamiento para la propuesta
del plan de mejoramiento para la empresa
El taller de motos "Anyinson" ha experimentado un declive gradual en la satisfacción de
los clientes durante los últimos años. Esto se ha hecho notar en una reducción de los clientes
habituales, además la utilidad del taller ha sido menor debido a que ha perdido muchos de sus
clientes y la reducción de las solicitudes de servicio.
También, se ha hecho una investigación interna la cual ha desvelado ciertas de las razones
fundamentales de la dificultad. Entre las principales se encuentran, las demoras en la espera, la
deficiencia de post-ventas y la falta de un sistema de retorno de información.
La situación previa ha revelado claramente que existe un problema en el área de atención
al cliente que necesita ser abordado de manera efectiva para revertir la tendencia negativa y
mejorar la satisfacción del cliente, la fidelidad y la reputación del taller.
Esta situación previa servirá como punto de partida para la propuesta del plan de mejora.
La empresa podrá utilizar los resultados del diagnóstico para fundamentar la necesidad de un plan
de acción concreto que aborde las causas subyacentes y proporcione soluciones efectivas para
mejorar la calidad del servicio al cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la
rentabilidad del taller.
6.2. Seleccionen el área de mejora según la estructura organizacional de la empresa
El área que se ha seleccionado para la mejora del taller anyinson, es el área de valoración
en la atención al cliente, ya que esta área al no tener un adecuado manejo puede tener un impacto
39
negativo en las ventas, al disminuir la satisfacción del cliente y desalentar la fidelidad al taller de
motos. Además, una experiencia negativa del cliente puede resultar en críticas y opiniones
desfavorables, lo que también puede frenar el crecimiento del negocio.
6.3. Identifiquen un problema
El problema identificado en este caso es la falta de un adecuado manejo del área de
atención al cliente en el taller de motos "Anyinson". Este problema se manifiesta en varias
formas, incluyendo el no tener en cuenta al cliente por medio de su opinión referente al servicio
al que adquieren, la posible pérdida de fidelidad de los clientes al taller y la posibilidad de recibir
críticas y opiniones desfavorables. Estos efectos negativos pueden tener un impacto significativo
en las ventas y en el crecimiento del negocio en general. En resumen, el problema es
la incapacidad de comprender las necesidades de los clientes y sus consecuencias en el
desempeño y la reputación del taller.
La insatisfacción de los clientes puede traducirse en una reducción en la cantidad de
servicios y reparaciones que solicitan, lo que disminuye los ingresos del taller.
Por otro lado, las críticas y opiniones negativas en línea pueden tener un efecto perjudicial
en la reputación del taller. En la era digital actual, la presencia en línea y la reputación en las
redes sociales son fundamentales para atraer nuevos clientes. Las malas críticas pueden alejar a
potenciales clientes y dificultar la adquisición de nuevos negocios.
6.4. Detecten las principales causas del problema.
 Falta de una herramienta la cual evalúe la satisfacción del cliente.
 Falta de un sistema de retroalimentación.
 Falta de seguimiento post venta.
 Cultura organizacional inadecuada.
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6.5. Formulen el o los objetivos del plan de mejoramiento con el que se pretende
dar solución a dicho problema. Además, consideren la misión, la visión, los
valores y las políticas de la organización.
 Mejorar la satisfacción del cliente: Para aumentar la satisfacción al cliente se pueden
implementar encuestas que permiten conocer el grado de conformidad del servicio
prestado, así como analizar las opiniones en línea o retroalimentaciones de los clientes,
para así saber en qué se está fallando y tomar las medidas correctivas.
 Reducir los tiempos de espera: Se pueden ajustar los procesos de trabajo en el taller,
eliminar los tiempos de ocio y mantener un inventario adecuado.
 Aumentar la transparencia en los precios: Entre los valores del Taller tienen la honestidad,
lo cual puede ayudar a aumentar la confianza del cliente aplicando la transparencia en los
precios y manteniendo una comunicación abierta de los servicios prestados.
 Desarrollar un proceso de seguimiento post-venta o servicio: Es importante asegurarse de
que los clientes estén satisfechos con el servicio prestado en el taller y que los productos
vendidos o mantenimiento realizado estén funcionando correctamente.
 Promover la aplicación de valores y políticas del taller de motos “Anyinson”.
6.6. Definan acciones de mejora
● Escuchar a los clientes:
Escuchar a los clientes satisfechos e insatisfechos, esto ayudará a averiguar en lo que se
está fallando, que se interpone en el momento de proporcionar un buen servicio al cliente. Para
esto el taller de motos "Anyinson" deberá realizar encuestas de satisfacción del cliente usando el
41
software de Customer Experiencia, esta es una herramienta de fácil acceso y manejo para realizar
encuestas, de esta manera será más sencillo identificar qué se necesita mejorar y cómo lograrlo
por medio de la opinión de los clientes.
 Capacitar al equipo:
La capacitación en servicio al cliente es esencial para coordinar a tu equipo, comprender
los roles y habilidades de los miembros, establecer objetivos comunes y desarrollar estrategias
conjuntas con otras áreas de la empresa.
Invertir en la capacitación de atención al cliente no es un gasto, sino una inversión que
puede llevar a un crecimiento significativo de utilidades, reducción de ausencias, aumento de
ingresos y mejora en la retención de empleados.
La capacitación debe ser continua y adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa
y los clientes, y puede llevarse a cabo utilizando diversos métodos, como capacitación presencial,
a distancia o en línea, para garantizar la efectividad. (Zendesk, 2023).
● Conectar con los vendedores o asesores:
Es fundamental interactuar con el equipo comercial regularmente y en función a las
necesidades que se evidencian debido a que son exclusivamente ellos o la persona encargada
quien tiene contacto directo con los clientes y conocen los problemas que se presentan día a día,
es importante hacerlos sentir importantes y que forman parte de ello, dejándolos participar en el
proceso y tomando en cuenta sus propuestas, esto asegura el compromiso de los empleados o del
empleado.
 Premiar la fidelización:
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Al volverse clientes fieles siempre van a querer tener ciertos privilegios sobre aquellos
clientes que hasta ahora están iniciando, es por eso que una estrategia o acción de mejora es
premiar al cliente por su fidelización por medio de la “Tarjeta de fidelidad” y la base de datos que
respalda cada visita que se encuentre en la tarjeta, la cual está compuesta por 10 visitas que debe
cumplir el cliente en un periodo de ocho meses consecutivos, en las primeras cinco visitas para la
adquisición de los diferentes servicios el cliente será premiado completando la quinta visita con
el 5% de descuento en el servicio que necesite, para la décima y última visita se dará el premio
mayor de lavado de moto con polichado, de esta manera el cliente se sentirá importante para el
taller “anyinson” y se dará cuenta que para el negocio es un gusto contar con él para el
crecimiento continuo del taller.
Ilustración 7 Tarjeta de fidelidad
6.7. Planifiquen las acciones por desarrollar.
1. Escuchar a los clientes:
 Realizar encuestas de satisfacción del cliente usando software de Customer Experience.
 Utilizar la retroalimentación de los clientes para identificar áreas de mejora.
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2. Capacitar al equipo:
 Invertir en la capacitación en servicio al cliente.
 Establecer objetivos comunes y estrategias conjuntas.
 Ofrecer capacitación continua y adaptable.
3. Conectar con los vendedores o asesores:
 Mantener una comunicación regular con el equipo comercial.
 Incluir a los vendedores en el proceso y escuchar sus propuestas.
4. Premiar la fidelización:
 implementar una "Tarjeta de fidelidad" para clientes.
 Ofrecer descuentos y recompensas a clientes fieles.
6.8. Estructuren un plan de mejoramiento continuo.
Tipo del plan de mejoramiento continuo:

Se utilizará el método conocido Six Sigma tiene un enfoque basado en los equipos de
trabajo y se compone por cinco etapas.
 Definir: Se centra en la identificación de los problemas en los procesos y establecer los
objetivos que se buscan lograr con la resolución de éstos. Además de definir el equipo de
trabajo que estará encargado del análisis y mejora.
 Medir: Clasificar y evaluar cada una de las variables relacionadas con los problemas a
solucionar.
 Analizar: Interpretar los resultados obtenidos en el proceso de medición y averiguar las
causas del problema.
 Mejorar: Desarrollar y poner en marcha soluciones a los problemas encontrados.
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 Control: Generar y realizar medidas que garanticen la continuidad y eficacia de los
procesos.
Problema: Mala atención al cliente.
El problema en el taller de motos "Anyinson" radica en una deficiente atención al cliente,
lo que se refleja en la falta de consideración hacia sus opiniones y la posible pérdida de fidelidad.
Esto puede resultar en una disminución de los servicios solicitados y críticas negativas en línea,
lo que afecta las ventas y la reputación en el entorno digital. Para abordar esto, es esencial
comprender y atender las necesidades de los clientes, fomentar la satisfacción, y promover una
imagen positiva en línea para atraer nuevos negocios.
Con ello para obtener un resultado por parte del cliente, la cual únicamente se conoce por
voz a voz, se realizará una encuesta para obtener información de porque los clientes no se
encuentran satisfechos con el servicio, la encuesta tendrá preguntas para saber en que aspectos
carece los vendedores.
Medición (Encuesta)
¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de nuestro servicio? (1 - Muy insatisfecho, 5 - Muy
satisfecho)
¿Cómo calificarías la amabilidad y cortesía de nuestro personal de atención al cliente? (1 -
Muy insatisfecho, 5 - Muy satisfecho)
¿El tiempo de espera para recibir nuestro servicio fue aceptable? (1 - Muy insatisfecho, 5 -
Muy satisfecho)
¿Experimentaste problemas con la comunicación o la información proporcionada sobre el
servicio? (1 - Muy insatisfecho, 5 - Muy satisfecho
¿Cómo calificarías la calidad de los productos o servicios que recibiste? (1 - Muy
insatisfecho, 5 - Muy satisfecho)
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¿Tuviste algún problema que no se resolviera de manera satisfactoria? Si es así, ¿puedes
describirlo brevemente?
¿Tienes alguna sugerencia o comentario adicional sobre cómo podemos mejorar nuestros
servicios?
¿Qué podemos hacer para recuperar tu satisfacción en futuras interacciones?
¿Estarías dispuesto/a a recomendar nuestros servicios a otros? (Sí / No)
Al conocer porque el cliente tiende a tomar esta percepción de la empresa la cual es negativa, se
realizará un análisis destacando aspectos positivos y negativos, también los favorables para la
empresa para seguir con ese rendimiento por parte de los negativa comenzar la estrategia para
aumentar la confianza y satisfacción del cliente con ello se realizarán las siguientes acciones para
promover la considerable atención para el cliente.
Proceso de análisis
El análisis de la encuesta de satisfacción del cliente implica revisar y comprender las
respuestas para identificar patrones, áreas de mejora y oportunidades para fortalecer la
satisfacción del cliente, el proceso del análisis será el siguiente.
 Recopilación de Datos
 Resumen de Puntuaciones
 Identificación de Áreas Problemáticas
 Análisis de Comentarios Abiertos
 Benchmark.
 Tendencias a lo Largo del Tiempo
 Priorización de Acciones Correctivas
 Comunicación Interna
 Seguimiento Continuo
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 Retroalimentación a los Clientes
Mejorar
Capacitar al Equipo
La capacitación en servicio al cliente es fundamental para garantizar que nuestro equipo esté
bien preparado para brindar un servicio excepcional. Para mejorar esta acción:
 Personalizaremos la capacitación para abordar las áreas específicas de mejora
identificadas en nuestro equipo.
 Enfocaremos la formación en servicio al cliente, destacando la importancia de su
papel en la experiencia del cliente y proporcionando ejemplos prácticos.
 Implementaremos un sistema de seguimiento y evaluación para medir el progreso y
ajustar la capacitación según sea necesario.
Conectar con los Vendedores o Asesores
Nuestro equipo comercial tiene un papel vital en la relación con los clientes. Para mejorar
esta conexión:
 Estableceremos una comunicación abierta y regular con el equipo comercial, programando
reuniones periódicas para compartir desafíos y sugerencias.
 Solicitaremos retroalimentación de los vendedores sobre sus interacciones con los clientes y
utilizaremos esta información para mejorar nuestro servicio.
 Reconoceremos y recompensaremos a los vendedores por su excelente desempeño en la
atención al cliente.
47
Premiar la Fidelización
Fomentar la fidelización de los clientes es esencial para el crecimiento sostenible del taller.
Para mejorar esta área:
 Expandiremos y mejoraremos nuestro programa de lealtad, ofreciendo una variedad
de recompensas y beneficios.
 Comunicaremos claramente las reglas y los beneficios del programa de lealtad a
nuestros clientes y mantendremos una comunicación constante.
 Utilizaremos datos de clientes para personalizar nuestras ofertas y recompensas,
haciendo que sean más atractivas y relevantes.
6.9. Propongan mínimo dos acciones para el seguimiento y evaluación del plan de
mejora.
1. Capacitar al equipo
El proceso de capacitación debe ser continuo, con seguimiento y actualización periódicas
para mantener al equipo al día con las mejores prácticas y los cambios en el servicio al cliente.
Finalmente, mide los resultados a través de indicadores clave de rendimiento y ajusta el
programa de capacitación según sea necesario para lograr mejoras sostenibles en la calidad del
servicio y el desempeño del equipo.
Se realizará un seguimiento y evaluación cuidadosos a lo largo de un año permitirán no
solo medir el impacto de la capacitación, sino también realizar mejoras continuas y garantizar
que el programa esté alineado con los objetivos y las necesidades cambiantes de la empresa.
Indicadores para el seguimiento y evaluación
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Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Los clientes califican su satisfacción general
con el servicio en una escala.
Calificaciones de productos o servicios: Se pedirá a los clientes que califiquen y
comenten cada vez que le den el servicio para cambios de repuestos. Las calificaciones bajas
pueden indicar áreas de mejora.
Opiniones y comentarios de clientes: Analizar los comentarios y las opiniones de los
clientes para comprender sus preocupaciones y sugerencias.
Proceso de evaluación y seguimiento (Durante 1 Año):
 Evaluación inicial (Mes 1): Medir la satisfacción del cliente (CSAT) y las calificaciones de
productos o servicios al inicio.
 Planificación y diseño de la capacitación (Meses 2-3): Diseñar un programa de capacitación
basado en resultados iniciales.
 Implementación de la capacitación (Meses 4-8): Impartir la capacitación y registrar el
progreso.
 Evaluación continua (Durante 1 Año): Realizar evaluaciones periódicas y recopilar
retroalimentación.
 Evaluación final (Mes 12): Medir la satisfacción del cliente y las calificaciones finales de
productos o servicios al final del año.
 Análisis de datos (Mes 12): Analizar los datos recopilados para identificar tendencias y áreas
de mejora.
 Informe de resultados (Mes 12): Preparar un informe resumiendo los resultados y las
recomendaciones.
49
 Retroalimentación y ajustes (Mes 12): Compartir resultados y realizar ajustes necesarios.
 Planificación para el próximo año (Mes 12): Planificar el programa de capacitación para el
próximo año con mejoras basadas en el aprendizaje del año anterior.
Este proceso proporciona una estructura sólida para evaluar y mejorar la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente en el taller de motos "Anyinson".
2. Premiar la fidelización
Para fomentar la fidelización de nuestros clientes, implementaremos una estrategia de
premiación mediante una "Tarjeta de fidelidad". Esta tarjeta registrará las visitas de los clientes, y
al completar las primeras cinco visitas, recibirán un 5% de descuento en cualquier servicio. En la
décima visita, el cliente será recompensado con un lavado de moto y polichado gratuito. Esta
acción no solo incentivará la lealtad de nuestros clientes, sino que también los hará sentir
valorados y esenciales para el crecimiento constante de nuestro taller "Anyinson"
Indicadores para el seguimiento y evaluación
Tasa de retención de clientes: Se buscará obtener cuanto tiempo suele el cliente más
fiable estar vinculado con la empresa cuanta cantidad de veces piden el servicio por tiempo.
Índice de lealtad del cliente: Este indicador mide la lealtad y la repetición de compra de
los clientes. Puede incluir la frecuencia de compra y la cantidad gastada por cliente.
50
Proceso de Evaluación y Seguimiento de la Estrategia de Premiación por Fidelización
(Durante 1 Año):
 Paso 1: Evaluación Inicial (Mes 1)
Fecha: Mes 1. Descripción: Evaluar la tasa de retención de clientes y el Índice de Lealtad
del Clienteinicio. Datos Recopilados: Tasa de retención de clientes, Índice de Lealtad del Cliente
inicial.
 Paso 2: Planificación y Metas (Meses 2-3)
Fecha: Meses 2-3. Descripción: Establecer metas para mejorar la tasa de retención y lealtad
de clientes. Datos Recopilados: Metas de mejora.
 Paso 3: Implementación (Meses 4-8)
Fecha: Meses 4-8. Descripción: Aplicar la estrategia de premiación por fidelización con la
"Tarjeta de fidelidad". Datos Recopilados: Registro de visitas, descuentos, premios.
 Paso 4: Evaluación Continua (1 Año)
Fecha: A lo largo del año. Descripción: Medir la frecuencia de compra y el gasto por
cliente. Datos Recopilados: Frecuencia de compra, gasto por cliente.
 Paso 5: Evaluación Final (Mes 12) Fecha: Mes 12.
Descripción: Evaluar si se alcanzaron las metas de retención y lealtad. Datos Recopilados:
Tasa de retención final, Índice de Lealtad final, comparación con resultados iniciales.
 Paso 6: Análisis de Datos (Mes 12)
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Fecha: Mes 12. Descripción: Analizar los datos para identificar tendencias y áreas de mejora.
Datos Recopilados: Análisis de datos.
 Paso 7: Informe de Resultados (Mes 12)
Fecha: Mes 12. Descripción: Preparar un informe con resultados y recomendaciones. Datos
Recopilados: Informe de resultados.
 Paso 8: Planificación para el Próximo Año (Mes 12)
Fecha: Mes 12. Descripción: Planificar estrategias futuras para mantener y mejorar la
retención y lealtad de clientes. Datos Recopilados: Plan de estrategias para el próximo año.
Este proceso permitirá mejorar la retención y lealtad de los clientes en un año, con ajustes
según sea necesario.
52
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https://www.motor.com.co/industria/Colombia-supero-la-barrera-de-los-18-millones-de-
vehiculos-20230127-0008.html
https://ahaslides.com/es/blog/continuous-improvement-examples/
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Planes de Mejoramiento Empresariales (U)

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ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

RIOS ARCINIEGAS DIANA VALENTINA ID:835114

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

Tabla 2 Matriz DOFA....................................................................................................................24

Tabla 3 Matriz DOFA cruzada.......................................................................................................25

En el presente trabajo se continuará con el estudio de caso de la empresa seleccionada,

actividades del taller y tener un buen funcionamiento.

1.1. Reseña histórica

"Taller de Motos Anyinson" experimentó un rápido crecimiento. Gracias a la reputación que se

clientela aumentó significativamente. En funcionamiento, "Taller de Motos Anyinson" dio un

la lealtad de los clientes.

En "Taller de Motos Anyinson", su misión es proporcionar a los amantes de las

motocicletas un servicio de primera calidad que garantice la seguridad, el rendimiento y la

ofrecer soluciones integrales de mantenimiento, reparación y personalización de motocicletas. Su

compromiso es mantener a los motociclistas seguros en la carretera.

líder en su región. Destaca por su experiencia de 9 años en el sector y su compromiso

de calidad, al tiempo que promueve la seguridad en la conducción de motocicletas. A medida que

En "Taller de Motos Anyinson", los principios y valores desempeñan un papel

valores y principios que destacan, se incluyen:

 Calidad: La búsqueda constante de ofrecer servicios de alto nivel es una prioridad en

"Taller de Motos Anyinson". Para ello, se aseguran de que las reparaciones y el

lo que contribuye a la fidelización de los clientes.

 Responsabilidad: La actitud responsable es fundamental en todas las interacciones con los

clientes. El taller asume la responsabilidad de cualquier inconveniente o problema que

pueda surgir, abordándolos de manera justa y oportuna para garantizar la excelencia en el

servicio, evitando así reparaciones correctivas de trabajos realizados previamente.

 Honestidad: La transparencia es un principio clave en los servicios prestados por "Taller

de Motos Anyinson". Esto se refleja en la comunicación abierta sobre costos y plazos de

entrega, lo que contribuye a construir una sólida reputación de servicio excelente y a

mantener la confianza de los clientes

 Comunicación: Mantener una comunicación efectiva es esencial para informar a los

clientes sobre el progreso de las reparaciones, el mantenimiento y cualquier costo

desagradables para los clientes

En "Taller de Motos Anyinson", se toma muy en serio la satisfacción de los clientes y la

siguientes políticas sean seguidas de manera consistente:

1.5.1. Política de calidad

 Ellos aplican la mejora continua en cada uno de sus servicios.

 Cuentan con un equipo humano cualificado.

 Se enfocan en dar un servicio integral y en el menor tiempo necesario, dando así

soluciones en reparación, mantenimiento y venta de piezas.

 Cumplen con los estándares y normas establecidas.

1.6. Política de garantía

de varios factores, como la ubicación geográfica, la oferta y demanda de servicios de reparación y

taller, y la competencia local.

organizaciones es un asunto complejo y multifacético cuyos elementos deben ser claramente

delineados si van a ser entendidos en contexto y manejados efectivamente». En este contexto,

cambios deberían estar impulsados por la motivación, la oportunidad y la capacidad de las

sentido. (Duque, José Luis Sandoval. , 2017)

satisfacción del cliente y la reputación del taller.

2.1. Características y variables

La sostenibilidad y el crecimiento de un taller de motos pueden depender de una serie de

de las más importantes:

 Gestión Financiera: Una gestión financiera sólida es fundamental. Variables como la

rentabilidad, la liquidez y la capacidad de inversión son críticas para el crecimiento

talleres de motos. La satisfacción del cliente puede influir directamente en la retención de

clientes y la generación de referencias.

 Gestión de Inventarios: Un control eficiente de los inventarios de piezas y repuestos

puede ayudar a reducir costos y mejorar la eficiencia operativa.

 Tecnología y Equipamiento: La inversión en herramientas y tecnología actualizada puede

aumentar la eficiencia en la reparación y el mantenimiento de motocicletas.

ofrecer un servicio de calidad. La capacitación continua también es importante debido a

las constantes innovaciones en la industria de las motos.

3.1. Estrategias en jerarquía