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Dirección de Posgrados Maestría en Direccion Comercial y Mercadeo Tesis
Dirección de Posgrados Maestría en Direccion Comercial y Mercadeo Tesis
DIRECCIÓN DE POSGRADOS
TESIS
SUSTENTANTE:
PRESIDENTE:
VICERRECTOR:
SECRETARIO GENERAL:
DIRECTOR ACADEMICO:
AUTORIDADES DE LA CARRERA
DIRECTOR DE POSTGRADO
TERNA EXAMINADORA:
MÁSTER
MASTER
MASTER
IV
Agradecimiento
Dedicatoria
A Dios, por darme la oportunidad de seguir escalando en mi vida
profesional, su grandeza permite que paso a paso pueda alcanzar los objetivos
trazados, su amor permite que le entienda en los momentos difíciles y que le
agradezca en los momentos de felicidad.
RESUMEN
Los resultados obtenidos muestran que existe una relación directa entre
ambas variables ya que los resultados obtenidos señalan una correlación
positiva entre ambas.
ABSTRACT
In the present investigation seeks to determine S. MARKETING ONE TO
ONE AND INFLUENCE IN CUSTOMER SERVICE FINANCE COMPANY SA,
SAN PEDRO SULA. In order to improve the quality of customer service.
The results show that there is a direct relationship between two variables
and the results obtained show a positive correlation between the two.
Contenido
........................................................................................................ II
Autoridades Académicas Superiores: ......................................... II
Agradecimiento ............................................................................ IV
Dedicatoria ...................................................................................... V
RESUMEN ..................................................................................... VI
ABSTRACT ................................................................................... VII
Carta de Aprobación .................................................................. - 12 -
INTRODUCCION....................................................................... - 13 -
Capítulo 1 Identificación del problema de investigación............. - 15 -
1.2 Descripción del problema .................................................... - 18 -
1.3 Planteamiento del problema ................................... - 22 -
Capítulo II Objetivos .................................................................. - 23 -
2.1 Objetivo General.................................................................. - 23 -
2.2 Objetivos Específicos .............................................. - 23 -
2.4 Justificación de la Investigación .............................. - 24 -
2.5 Viabilidad de la investigación. ................................. - 24 -
2.6 Alcances de la investigación ................................... - 25 -
3.1 Marco Contextual ................................................................ - 26 -
3.1.2 Misión ................................................................... - 26 -
3.1.3 Departamento de Servicio al cliente .................... - 26 -
3.1.4 Departamento de Servicio al cliente y Mercadeo . - 27 -
3.2 Marco Conceptual ............................................................... - 28 -
Capitulo IV ................................................................................. - 36 -
4.1 Variables ................................................................. - 36 -
Hipótesis ................................................................................... - 39 -
4.2 Planteamiento de la Hipótesis. ................................ - 40 -
CAPITULO V METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION .......... - 41 -
-9-
Carta de Aprobación
- 13 -
INTRODUCCION
El tema en estudio se basa en analizar cómo influye el Mercadeo Uno a Uno
con el Servicio al Cliente. Se explican cuáles son los elementos de cada
variable, estos elementos son los mismos con los cuales se realizara la
investigación.
Capítulo IV: Variables e Hipótesis, establece las dos variables del estudio
Con los indicadores correspondientes, así se plantean las hipótesis
correspondientes.
Capítulo V: Metodología de la Investigación, en este capítulo podemos definir
Todos los factores metodológicos empleados, desde el tipo de investigación, el
diseño e instrumento de medición, así como la validez del instrumento y el
diseño de la muestra.
- 14 -
Las financieras más grandes son las que dan arrendamientos y las que
prestan para vehículos (Flores, 2013). La Compañía Financiera S. A., es una
empresa que desde sus inicios en el año 1983 su fundador y presidente de la
junta directiva Lic. Roger Danilo Valladares1, se ha dedicado al otorgamiento de
créditos por vehículos dependiendo su estado físico, siguiendo su rubro
ofreciendo este tipo de servicio financiero. Su ubicación principal en Barrio
Guamilito 7 avenida, 7 y 8 calle S.O. COFISA se destaca por ofrecer una
solución financiera en 1 hora, debido a sus requisitos, facilita la atracción del
cliente y a que este mismo sea referencia de nuevos clientes potenciales y que
fortalecen el crecimiento de la cartera de créditos.
1 Lic. Roger Danilo Valladares, con una Maestría en Finanzas, es fundador y presidente de la
junta directiva de Compañía Financiera, actualmente la compañía tiene una antigüedad de 31
años ofreciendo préstamo por vehículo.
- 16 -
Tabla 1
2 Noren Mateo con licenciatura en Gerencia de Negocio y una maestría en Dirección comercial
en Comercio y Mercadeo, Directora de Servicio al Cliente y Mercadeo cuenta con 4 años de
laborar para COFISA.
- 17 -
conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, la necesidades y expectativas de sus clientes externos. Para
Milton Contreras3 el préstamo prendario de Compañía Financiera S.A es una
alternativa eficaz debido a la pronta aprobación del crédito, supero sus
expectativas en el servicio brindado en 1 hora obtuvo su desembolso y los
tramites son pocos a comparación de otras instituciones financieras.
5Roger M. Valladares, es Gerente General de Compañía Financiera, contando con una amplia
experiencia en el rubro, tiene una maestría en INCAE en Gerencia de Negocios, se ha
desempeñado en la Banca con 9 años de experiencia.
- 20 -
Capítulo II Objetivos
3.1.2 Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo servicios
financieros con agilidad, eficiencia y responsabilidad.
la atención que le brindaron al momento de optar y cancelar su crédito, estas se realiza 1 vez al
mes.
- 27 -
organización tiene a centrarse solo en sus clientes más rentables de este modo
se logra:
3.3.2 Organización
Para que un rol organizacional exista y sea significativo para las personas,
debe incorporar 1) objetivos verificables, son una función importante de la
planeación; 2) una idea clara de los principales deberes o actividades
involucradas; 3) una área entendida de discreción o autoridad para que la
persona que desempeña ese rol sepa lo que puede hacer para alcanzar metas.
(Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012).
3.3.3 El empleado
abandono del cliente, si puede escoger, y del empleado en mejor de los casos.
En el peor, será un dimitido mental pero no de la nómina. (Guillen, 2003)
Capitulo IV
4.1 Variables
En este punto es necesario definir que es una variable. Una variable es
una propiedad que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u
observarse (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)
Hipótesis
Hipótesis: son las guías para una investigación o estudio. La hipótesis
indica lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones tentativas del
fenómeno investigado; deben de ser formuladas a manera de proposiciones.
De hecho son respuestas provisionales a las preguntas de investigación. Cabe
señalar que en nuestra vida cotidiana constantemente elaboramos hipótesis
acerca de muchas cosas y luego indagamos su veracidad. (Hernández
Sampieri, Fernánadez Collado, & Baptista Lucio, 2008)
5.4.2 Instrumento
Los ítems fueron estructurados en base a los datos formulados en el
marco teórico y utilizada la escala de Likert, la cual consiste en una escala
psicométrica frecuentemente usada en cuestionarios y es considerada la
escala, más utilizada en encuestas. Al responder a una pregunta se especifican
las categorías; Totalmente de acuerdo (1), de acuerdo (2), ni acuerdo, ni en
desacuerdo (3), en desacuerdo (4) y totalmente en desacuerdo (5).
La Encuesta Piloto
Estadísticos de fiabilidad
.887 14
Fuente Propia
Estadísticos de fiabilidad
.914 18
Fuente Propia
Encuesta Final
Después del análisis de validación y depuración de preguntas el
cuestionario oficia quedo con un total de 32 interrogantes, las cuales miden el
efecto de las 6 subvariables, 3 de Mercadeo Uno a Uno y 3 de Servicio al
Cliente. (Ver Apéndice #3)
Tabla 8
Estadísticos descriptivos
Se realiza la prospección
de cliente con un estudio de 9 1 3 1.33 .707
mercado
Se clasifica al cliente
9 1 2 1.11 .333
prospecto
Se considera al cliente
prospecto como un mercado 9 1 4 1.67 1.118
específico
Se utilizan tarjetas de
9 1 2 1.11 .333
referencias
Existe análisis de riesgo de
9 1 2 1.11 .333
cliente
Se considera la satisfacción
del cliente como una función 9 1 2 1.11 .333
prioritaria
Se basa el mercado a los
9 1 2 1.22 .441
clientes
Solo se considera la
9 1 5 2.78 1.563
tecnología
Solo se necesita ser hábil
9 1 5 3.33 1.225
para prospectar clientes
Es utilizada la encuesta
para determinar 9 1 4 2.00 1.323
oportunidades de mercado
Se le da al cliente lo que
9 1 2 1.11 .333
solicita
Se realizan investigaciones
9 1 2 1.33 .500
de mercado
Se diseñan estrategias de
9 1 2 1.11 .333
servicio
Se segmenta el mercado 9 1 2 1.11 .333
N válido (según lista) 9
Fuente Propia
- 50 -
Grafica #1
1.6
1.4
1.2
DESV. TIPO
0.8 Interrogantes
0.6
0.4
0.2
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26
Grafica #2
Tabla 10
Estadísticos descriptivos
Se elaboran objetivos
orientados a cumplimiento
de metas en su área de 9 1 4 1.89 .928
trabajo junto con su Jefe
inmediato
A mayor cumplimiento de
meta disminuye su interés 9 4 5 4.56 .527
en ser productivo
El empleado muestra
capacidad de respuesta a 9 1 2 1.11 .333
los problemas del cliente
Percibe la existencia de
conformidad con el cargo
9 1 2 1.11 .333
que desempeña
actualmente
N válido (según lista) 9
Fuente Propia
En la tabla #10 se detalla que la información obtenida de la segunda
variable analizada Servicio al cliente de Compañía Financiera S.A, de San
Pedro Sula tiene un rango de 1.014 - .000 = 1.014 donde su punto más alto es
1.014 y su punto más bajo es .000, esto proporciona como resultado un
recorrido considerable, lo que significa que los datos aportado extraídos de los
elementos La empresa, Organización y El empleado, no se encuentran
dispersos.
Grafica #3
0.8
DESV.TIPO
0.6
Interrogantes
0.4
0.2
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22
Grafica #4
- 55 -
Departamento
Servicio al ciente y
3 33.3 33.3 33.3
Mercadeo
Cargo
Fre Por Porcen Porcen
cuencia centaje taje válido taje acumulado
Oficia de
1 11.1 11.1 11.1
Operaciones
Gerente de
3 33.3 33.3 44.4
agencia
Asesor
Válidos 3 33.3 33.3 77.8
Financiero
Contador 1 11.1 11.1 88.9
Oficial de
1 11.1 11.1 100.0
credito
Total 9 100.0 100.0
Antigüedad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
1 a 3 años 2 22.2 22.2 22.2
3 a 6 años 3 33.3 33.3 55.6
Válidos 6 a 9 años 4 44.4 44.4 100.0
Total 9 100.0 100.0
Genero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Femenino 4 44.4 44.4 44.4
Válidos Masculino 5 55.6 55.6 100.0
Total 9 100.0 100.0
Se segmenta el mercado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Totalmente de acuerdo 8 88.9 88.9 88.9
Válidos De acuerdo 1 11.1 11.1 100.0
Total 9 100.0 100.0
En estar tercer interrogante siempre de la tercer subvariable de
Personalizar el servicio se obtuvo como resultado de mayor porcentaje de
88.9% a la categoría Totalmente de acuerdo equivalente a 8 personas
encuestadas, y la categoría De acuerdo con un 11.1% equivalente a 1 persona
encuestada.
- 62 -
Servicio al cliente
La Organización
El empleado
Correlaciones
Servicio_al_ Entorno_de_l Organizacion El_empleado
cliente a_empresa
Correlación de
1 .786* .942** .881**
Pearson
Servicio_al_cliente
Sig. (bilateral) .012 .000 .002
N 9 9 9 9
Correlación de
.786* 1 .547 .884**
Entorno_de_la_em Pearson
presa Sig. (bilateral) .012 .128 .002
N 9 9 9 9
Correlación de
.942** .547 1 .692*
Pearson
Organizacion
Sig. (bilateral) .000 .128 .039
N 9 9 9 9
Correlación de
.881** .884** .692* 1
Pearson
El_empleado
Sig. (bilateral) .002 .002 .039
N 9 9 9 9
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Correlaciones
Mercadeo_uno_ Servicio_al_clie
a_uno nte
Correlación de Pearson 1 .741*
Mercadeo_uno_a_uno Sig. (bilateral) .022
N 9 9
Correlación de Pearson .741* 1
Servicio_al_cliente Sig. (bilateral) .022
N 9 9
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
Coeficiente determinación
Correlaciones
Identificacion_del Entorno_de_la_e
_cliente_prospect mpresa
o
N 9 9
Correlaciones
Diferenciar_client Organizacion
es_segun_sus_n
ecesidades
N 9 9
9Sistema de Información Financiera que detalla información sobre los registros que una
persona realiza como ser; Ubicación, teléfono, cuentas bancarias, créditos, y se encarga de
generar un estatus para aprobación de gestiones bancarias.
- 76 -
Correlaciones
Personalizar_el El_empleado
_servicio
Correlación de Pearson 1 .783*
Personalizar_el_servicio Sig. (bilateral) .013
N 9 9
Correlación de Pearson .783* 1
El_empleado Sig. (bilateral) .013
N 9 9
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
Según este autor Gilmore el Marketing uno por uno en el último estadio
en el desarrollo de las relaciones directas con el cliente es el marketing uno por
uno, cuyas bases se encuentran en el marketing relacional. Esta modalidad
hace fuerte y decidido hincapié en un modelo de negocios (negocios, captura
de valor, selección, tiempo) individualizado para cada cliente, en el que la
organización tiene a centrarse solo en sus clientes más rentables de este modo
se logra:
9.2 Recomendaciones
1. Implementar un programa de capacitación específicamente en
Mercadeo uno a uno, considerando el personal que labora en el área de
Servicio al Cliente y Mercadeo de Compañía Financiera S.A.
CAPITULO X PROPUESTA
10.1 Propuesta:
De acuerdo a las recomendaciones se detectó la oportunidad de brindar
un mejor servicio al cliente, a través de un programa de capacitación, que
prepare aquellos empleados que tienen contacto directo con el cliente a brindar
un mejor.
10.1.3 Estrategias
1. Implementar un programa permanente capacitaciones de
servicio al cliente como el elemento fundamental que defina las
decisiones, actuaciones y estilo de trabajo de Compañía Financiera
S.A., de San Pedro Sula.
- 88 -
10.1.4 Actividades:
10.1.5 Políticas:
1. Lograr que los departamentos de servicio al cliente y mercadeo de
Compañía Financiera S.A., definan su participación dentro de los talleres;
debido a que estos están en contacto directo con el cliente.
Diagrama de Gantt
Tiempo de Duración
Actividades Septiembre Octubre
1 2 3 4 1 2 3 4
Manual de buenas prácticas de Servicio al Cliente
Talleres de Gestión de Servicio al Cliente
Semana de Evaluación de Servicio al cliente
Fuente Propia
Bibliografía
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nuevas tecnologias dirigidas a directivos de PYMES.
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empresa. Madrid: Diaz Santos.
Echeverria, S. G. (2006). Introduccion a la economia de la
Empresa, pag. 17. Madrid, España: Diaz de Santos,
S.A.
- 91 -
Aspectos de Validación
Que no
Que mida Vocabul
Sencillez induzca a Claridad Orientada al
una ario
No Pregunta en la una de la tema de
dimensió adaptad
redacción respuest pregunta investigació
n o
a n
Si No Si No Si No Si No Si No Si No
Marketing uno a uno
Identificación del cliente prospecto
Se realiza la prospección de cliente
1 con un estudio de mercado
Se tiene una base de informacion de
2 clientes
Totalme Ni acuerdo, En
No Pregunta De
nte de ni en desacue Totalmente
acuerdo
acuerdo desacuerdo rdo en
desacuerdo
Marketing uno a uno
Identificación del cliente prospecto
Se realiza la prospección de cliente con
1 un estudio de mercado
2 Se clasifica al cliente prospecto
Se considera al cliente prospecto como
3 un mercado específico
4 Se utilizan tarjetas de referencias
5 Existe análisis de riesgo de cliente
Diferenciar los clientes según sus necesidades
Se considera la satisfacción del cliente
6 como una función prioritaria
7 Se basa el mercado a los clientes
8 Solo se considera la tecnología
Solo se necesita ser hábil para prospectar
9 clientes
Servicio al cliente
Entorno de la empresa
Existe integración en las actividades que
15 la empresa implementa
Existe participación por el empleado en
las actividades que la empresa
16 implementa
Percibe perfectamente las necesidades
17 de los clientes
Brinda soluciones satisfactorias al cliente
18 según los interés del cliente
El empleado verifica que el tiempo de
desembolso no tarde mas de lo
19 planificado
Percibe que el servicio este orientado al
20 cliente
Existe reconocimiento especial por su
21 trabajo
El empleado es referente de nuevos
22 clientes
Organización
23 Se motiva la retención del cliente
Recepción de información clara y
suficiente para desarrollar correctamente
24 su trabajo
Existe comunicación con su Jefe o
25 Subalternos
Existe interés del empleado hacia el
26 cliente
Anexos
Mercadeo Uno a Uno
Agencias COFISA
- 110 -
Servicio al cliente
Encuesta de Salida
Version: 02
Cancelo antes de
1 MAURICIO JOSE CUBAS VARELA 98276197 33 Si Ninguna Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de Agilizar el tramite de devolución
2 MARVIN ALEXI BELTRAN REDONDO 95658185 34 Si Excelente atención Traspaso tiempo Si de documento SPS
Cancelo antes de
3 WENDY PATRICIA MEJIA ROSALES 98433671 45 Si Excelente atención Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de Ser flexibles al momento de una
4 REYNALDO RODRIGUEZ MURILLO 99761826 58 Si Ninguna Recuperación tiempo Si recuperacion SPS
Cancelo antes de
5 CLAUDIA MARIA MARTINEZ ALVARADO 96238702 23 Si Ninguna Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de Agilizar el tramite de devolución
6 RUBEN EDUARDO CASTILLO LOPEZ 94696007 30 No El gasto de cierre es muy alto Ninguna Traspaso tiempo Si de documento SPS
ROBERTO DOMINGO AGUILAR Cancelo antes de
7 RODRIGUEZ 96862141 42 Si Ninguna Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de
8 IVANIA YAMILETH GARCIA PINEDA 98655840 28 Si Excelente atención Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Agilidad en el
9 VICTOR HERNANDEZ CALDERON 94791021 50 Si desembolso Ninguna Cancelo antes de tiempo
Si Extender horarios de atención SPS
Cancelo antes de
10 ELSY ILIANA BU 96059138 31 Si Ninguna Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de
11 JESUS ADAN FIGUEROA CONDE 96300233 42 Si Excelente atención Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de
12 JOSE ANTONIO MONGE CARCAMO 95395674 35 Si Ninguna Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de
13 FELIX ALBERTO AGUILAR MURILLO 95781568 42 Si Ninguna Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS
Cancelo antes de
14 LIGIA KARINA PORTILLO REYES 87371058 42 Si Ninguna Ninguna tiempo Si Todo esta bien SPS