UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA 2021 - I

Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas - FIIS

Ingeniería de Sistemas FECHA: 03/05/2021

INGENIERÍA EMPRESARIAL
ST 295 - V

PROYECTO DE FIN DE CARRERA

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y

CREDITO CUSCO S.A.

Segundo Avance: Análisis y descripción de

la situación problema
Estudiantes:

Aquino Ynga Kelvin Alexander 20175023D

Huamán Patricio Samir Harry 20164014I
Varillas López Manuel Ysrrael 20164074A

MSc. J. Daniel Llanos P. Ingeniería Empresarial

1
Contenido
Introducción..............................................................................................................................4
Plan de Trabajo........................................................................................................................4
Capítulo I: Descripción General de la Empresa..................................................................11
1.1. Datos de constitución de la empresa......................................................................11
1.2. Descripción de la Empresa.....................................................................................12
1.3. Rubro de la Empresa...............................................................................................14
1.4. Ubicación y alcance de mercado............................................................................15
1.5. Código de Ética........................................................................................................17
1.6. Estructura Interna...................................................................................................18
1.7. Líneas de negocio.....................................................................................................20
1.8. Productos..................................................................................................................20
1.9. Clientes.....................................................................................................................22
1.10. Socios Comerciales..................................................................................................22
1.11. Proveedores..............................................................................................................22
1.12. Canales de Distribución..........................................................................................23
1.13. Trazado y descripción de sus macroprocesos y procesos.....................................25
1.14. Entorno, mercado y Stakeholders..........................................................................26
1.15. Sistema de Calidad..................................................................................................29
1.16. Arquitectura de Datos.............................................................................................30
1.17. Arquitectura funcional del sistema de información.............................................31
1.18. Servicios Electrónicos..............................................................................................34
1.19. Propuesta de Valor..................................................................................................34
1.20. Plataforma tecnológica............................................................................................34
1.21. Competencias Humanas..........................................................................................36
1.22. Sistema de Gestión Financiera...............................................................................37
1.23. Sistema de Gestión Logística..................................................................................38
1.24. Sistema de Gestión de la relación con el cliente....................................................39
Capitulo II. Análisis y Descripción del Problema...............................................................41
2.1 Análisis PESTEL..........................................................................................................41
2.2 Análisis de las 5 fuerzas de Porter..............................................................................51
2.3 Mercado.........................................................................................................................56
2.4 Descripción de la situación Problema.........................................................................59

2
2.5 Identificación de Sistema Relevante...........................................................................61
2.6 Identificación del problema.........................................................................................61
2.7 Justificación del esfuerzo para la solución.................................................................62
Bibliografía..........................................................................................................................65

3
 Introducción

El sector de las microfinanzas de Perú está catalogado como uno de los más sólidos a nivel
mundial en la actualidad. Durante las dos últimas décadas creció de manera próspera y
sobrevivió a dos crisis económicas internacionales. Las cajas municipales de ahorro y crédito
(CMAC) son instituciones de micro financiamiento (IMF) que pertenecen a los gobiernos
municipales, aunque estos no tienen el control mayoritario ya que las decisiones están a cargo
de una junta que reúne a diversos actores, entre estos la sociedad civil. Este modelo es una de
las cinco modalidades institucionales de microfinanzas reguladas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP (SBS). El sistema de microfinanzas está conformado por 42 entidades
reguladas y 76 entidades no reguladas. En la actualidad, hay 13 cajas municipales en el país;
91% de los préstamos y 73% de los ahorros se realizan fuera de la ciudad de Lima. Las cajas
municipales poseen el 40,6% de participación en el sector de las microfinanzas. Entre 1982 y
1986, se fundaron seis cajas municipales en cinco departamentos del país (conocidos ahora
como regiones). En la actualidad, existen 12 cajas municipales con 514 oficinas repartidas en
las 25 regiones de Perú. Inicialmente, las cajas ofrecían solo créditos prendarios y sus
operaciones se limitaban a su ciudad o región. Ahora otorgan préstamos a microempresas y
pequeñas empresas, ofrecen cuentas de ahorro y otros instrumentos de ahorro y, desde 2002,
ofrecen una amplia gama de servicios bancarios.
En el primer capítulo del presente trabajo, abordaremos acerca del Caja Cusco su estructura
organizacional y el modelo de negocio que opera y maneja, así como los productos que ofrece
a sus clientes.

4
 Plan de Trabajo

Acta de Constitución

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

Desarrollo de un sistema de gestión de
incidentes para las plataformas por DSGI-CC
internet de Caja Cusco
NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN Y NECESIDAD DEL PROYECTO
Institución: Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. (Caja Cusco)
Necesidad: Conocer, analizar y cerrar las brechas de seguridad de las vulnerabilidades de las
plataforma por internet del sistema informático de Caja Cuzco.
EQUIPO QUE EJECUTARÁ EL PROYECTO
El proyecto será gestionado por las personas:
 Aquino Ynga Kelvin
 Huamán Patricio Samir
 Varillas López Manuel
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

El proyecto “Desarrollo de un sistema de gestión de incidentes para las plataformas por internet
de Caja Cusco”, consiste en desarrollar un modelo de sistema para analizar las vulnerabilidades de
las plataformas por internet de Caja Cusco y cerrar las brechas de seguridad de las mismas. De
esta manera, se busca priorizar algunas correcciones y generar valor a través de las transacciones
realizadas y elaborar una propuesta de mejora hacia su modelo de negocio.

Este Proyecto Final integra todos los conocimientos y habilidades adquiridas por los estudiantes al
final de la carrera. Exhibe una solución completa y óptima para un problema existente y que es
parte del core de negocio.

REUNIONES DE TRABAJO: Las reuniones del equipo se realizarán dos veces a la semana los
miércoles y viernes a las 10:00 p.m.

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO DEL PROYECTO

1. El proyecto proveerá de un modelo que contará de una serie de pasos a seguir de manera
que se puedan: recolectar, analizar y priorizar las observaciones en sus plataformas por
internet. Se le entregará la documentación a la empresa de cómo poder implementar este
modelo, que pasos a seguir y los requisitos necesarios para cada paso.
2. Las etapas del modelo en rasgos generales serían las siguientes
a. Recabar observaciones
b. Analizar observaciones
c. Priorizar las observaciones
d. Definir el requerimiento principal
e. Implementar acciones correctivas

Recursos

5
  Conocimientos de modelamiento y Gestión de incidentes
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Proveer a la empresa de un modelo eficiente de identificación de incidentes para la

mejorar la atención de los clientes.

OBJETIVOS DEL PROYECTO

CONCEPTO OBJETIVOS CRITERIOS DE ÉXITO
 Evidenciar la mejora del flujo de
 Nivel de
atención a través de un plan de gestión
satisfacción de los
de incidentes propuesto.
clientes
Alcance  Desarrollar el modelo como marco de
 Número de
referencia para la identificación de
observaciones
incidentes que pueda ser aplicado las
identificadas
plataformas por internet de Caja Cusco.
1. El proyecto se iniciará formalmente el
21 de Abril del 2021. Fecha de culminación ≤ 15
Tiempo
2. El proyecto finalizará formalmente en el Julio del 2021
mes julio del 2021
1. En cuanto a Costo, el equipo tratará de
Costo -
minimizar los gastos.
ALCANCE Y EXTENSIÓN DEL PROYECTO
ETAPAS ENTREGABLES PRINCIPALES
 Acta de Constitución
 Cronograma del Proyecto
Gestión de proyecto  Plan de Proyecto
 Informe de Control
 Informe de Cierre del Proyecto
1. Informe Detallado de los datos, procesos y
Descripción de la empresa
productos de Caja Cusco
Análisis de los modelos existentes - Papers,
- Tesis de modelos existentes
Desarrollo del modelo propuesto  Documento de historias de usuario
 Modelo de análisis de incidentes
Implementación del modelo 1. Plan de implementación
2. Reporte de avance

 Stakeholders del Proyecto:

o Asistente de TI: Junior Quin Casquino

 Requisitos del Proyecto

 Entregar la documentación en el tiempo establecido
 Tener acceso a la información actual de la empresa
 Aprobación del proyecto
HITOS DEL PROYECTO
HITO FECHA

6
 Acta de Constitución 26/04/2021
Informe detallado de descripción de la
26/04/2021
empresa
Informe de recopilación de los modelos
03/05/2021
encontrado
Documentación del modelo de gestión de
17/05/2021
incidentes propuesto
Plan de implementación 05/06/2021
SUPUESTOS DEL PROYECTO
 Contar con el apoyo del stakeholder durante todo el desarrollo del proyecto y que
este cuente con la información necesaria.

RIESGOS DEL PROYECTO

1. Posibilidad de que la literatura actual no aborde modelos que se ajusten a la organización

2. El tiempo necesario sea mucho mayor al estimado.
3. Problemas personales de alguno de los miembros del equipo.

RESTRICCIONES DEL PROYECTO

1. Se dispone de 4 semanas para la

TIEMPO realización del proyecto

2. La información proporcionada por la

empresa tiene fines netamente académicos
INFORMACIÓN

JUICIO EXPERTO
 MSc. J. Daniel Llanos P.

Estructura de desglose de trabajo (EDT)

7
 Estructura de Desglose de Trabajo (EDT) para el proyecto
Elaboración propia

Cronograma

Duración
EDT Tarea Comienzo Fin Responsables
(días)
1. Gestión de proyecto 25 20/04/2021 15/05/2021
Kelvin,
1.1 Plan de Proyecto 4 20/04/2021 24/04/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
1.2 Plan de Monitoreo y Control 3 24/04/2021 13/05/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
1.3 Entregables Finales 19 14/05/2021 15/05/2021 Samir,
Manuel
1.4 HITO: Plan de Proyecto 0 24/04/2021 24/04/2021
2. Descripción de la empresa 4 20/04/2021 24/04/2021
Kelvin,
Informe Detallado de los datos,
2.1 1 20/04/2021 25/04/2021 Samir,
procesos y productos de Caja Cusco
Manuel
Kelvin,
2.1.1. Transcripción de la información general 1 21/04/2021 22/04/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
2.1.2. Transcripción del Organigrama 1 21/04/2021 22/04/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
2.1.3 Trazado y descripción de macroprocesos 3 23/04/2021 25/04/2021 Samir,
Manuel

8
 HITO: Informe detallado de
2.2 0 24/04/2021 24/04/2021
descripción de la empresa
Kelvin,
3. Análisis de modelos existentes 8 25/04/2021 03/05/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
Resumen de Papers y tesis de modelos
3.1 1 26/04/2021 29/04/2021 Samir,
existentes
Manuel
Kelvin,
Resumen de papers y tesis de
3.1.1. 1 26/04/2021 27/04/2021 Samir,
universidades nacionales
Manuel
Kelvin,
Resumen de papers de universidades
3.1.2. 1 27/04/2021 28/04/2021 Samir,
extranjeras
Manuel
Kelvin,
3.2. Resumen de la metodologías aplicadas 1 30/04/2021 02/05/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
3.2.1 Resumen de ITIL 1 30/04/2021 01/05/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
3.2.2 Resumen de OWASP 1 01/05/2021 02/05/2021 Samir,
Manuel
HITO: Informe de recopilación de los
3.3 0 03/05/2021 03/05/2021
modelos encontrado
4. Desarrollo del modelo propuesto 15 03/05/2021 17/05/2021
Kelvin,
Análisis de vulnerabilidades de la
4.1. 2 03/05/2021 05/05/2021 Samir,
plataforma
Manuel
Kelvin,
4.1.1. FODA 3 05/05/2021 08/05/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
4.2. Modelo de gestión de incidentes 5 10/05/2021 17/05/2021 Samir,
Manuel
Elaborar Diagramas de Flujo para las Kelvin,
4.2.1 actividades relacionadas al sistemas de 3 12/05/2021 15/05/2021 Samir,
gestión de incidencias Manuel
Kelvin,
4.2.2 Elaborar esquema del modelo propuesto 2 15/05/2021 17/05/2021 Samir,
Manuel
HITO: Documentación del modelo de
4.3 0 17/05/2021 17/05/2021
análisis de necesidades propuesto
5. Implantación del modelo 17 17/05/2021 17/05/2021
Kelvin,
5.1. Plan de implantación 8 17/05/2021 24/05/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
Definición de objetivos, alcance y
5.1.1 3 17/05/2021 19/05/2021 Samir,
recursos
Manuel

9
 Kelvin,
5.1.2. Definir de fases de implementación 4 19/05/2021 22/05/2021 Samir,
Manuel
Kelvin,
Definición de parámetros y criterios de
5.1.3. 2 22/05/2021 24/05/2021 Samir,
revisión
Manuel
Kelvin,
Reuniones para revisión, seguimiento y
5.2.4. 10 26/05/2021 04/06/2021 Samir,
control
Manuel
5.3 HITO: Plan de implementación 0 05/06/2021 05/06/2021

Acta de Reunión

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

Desarrollo de un sistema de gestión de incidentes
DSGI-CC
para las plataformas por internet de Caja Cusco
FECHA Y
21/04/2021 – 22:00 a 00:00 CONVOCADO POR: Equipo
HORA
Aquino Ynga
LUGAR Reunión Virtual -Meet FACILITADOR:
Kelvin
OBJETIVO Elección de la empresa y establecer lineamientos base del proyecto,

ASISTENTES
NOMBRE CARGO
Aquino Ynga Kelvin Miembro del equipo
Huamán Patricio Samir Miembro del equipo
Varillas López Manuel Miembro del equipo
DOCUMENTACIÓN
ENTREGABLE RESPONSABLE
Propuesta de Empresas que no hayan sido usadas
anteriormente en el curso, junto a la información Todo el grupo
requerida para realizar el proyecto
Documentos de los lineamientos del curso
Todo el grupo
CAPSTONE
Propuestas de modelos de análisis de necesidades Todo el grupo
Elección de marco de trabajo e información relevante
Todo el grupo
de negocio
AGENDA
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO (MIN)
Lectura de las reglas y metodología del curso Todos 20
Presentación de las propuestas de empresa Todos 20
Debate y elección de la empresa Todos 20
División de los puntos del informe de descripción Todos 15
general de la empresa
Realización del acta de constitución y cronograma de Todos 45

10
actividades
DESARROLLO DE LA REUNIÓN
En la primera parte de la reunión se expusieron las reglas y lineamientos a seguir, correspondientes
a la metodología del curso.
En la segunda parte, cada asistente presentó sus propuestas de empresa, explicó brevemente las
razones por las cuales se debería considerar su opción como la idónea para el proyecto a realizar.
En la tercera parte, todos los asistentes debaten para elegir a la empresa, siguiendo criterios como la
facilidad para obtener información, el rubro de la empresa y su situación financiera, entre otros. Por
votos, se eligió a la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A.
En la cuarta parte, se repartieron los puntos de informe a realizar de manera equitativa y se
establecieron criterios mínimos de entrega (tiempo y contenido).
En la quinta y última parte de la reunión, los integrantes proceden a realizar el acta de constitución
y cronograma de actividades del proyecto.
CONCLUSIONES
N° ACCIONES RESPONSABLE FECHA LÍMITE
1 Terminar la parte correspondiente del Informe Todos Viernes 23/11/14
“Descripción General de la Empresa”.
2 Terminar la parte correspondiente del Informe Todos Viernes 23/11/14
de Gestión

Capítulo I: Descripción General de la Empresa

1.1. Datos de constitución de la empresa

11
 Figura: Logo de CMAC Cusco
Fuente: CMAC Cusco

Número de RUC 20114839176

Caja Municipal De Ahorro y Crédito Cusco S.A. - CMAC
Razón Social
Cusco S.A.
Nombre Comercial (CMAC Cusco S.A.)
Tipo de Contribuyente SOCIEDAD ANONIMA
Inicio de Actividades 28/03/1988
Fecha de Inscripción 25/04/1993
Estado del Contribuyente ACTIVO
Condición del
HABIDO
Contribuyente
Av. La Cultura Nro. 1624 Urb. Chachacomayoc Cusco -
Domicilio fiscal
Cusco - Wanchaq
Actividad Económica
Principal - 6419 - Otros tipos de intermediación monetaria.
(CIIU v4)

Tabla: Información general de CMAC Cusco

Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria - SUNAT

N° de Prestadores
Período N° de Trabajadores N° de Pensionistas
de Servicio
2020-10 2589 0 88
2020-11 2613 0 67

12
 2020-12 2640 0 86
2021-01 2667 0 57
2021-02 2691 0 49

Tabla: Número de trabajadores de CMAC Cusco (a febrero de 2021)

Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria – SUNAT

1.2. Descripción de la Empresa

Las cajas municipales de ahorro y crédito (CMAC) efectúan un papel significativo en la

descongestión y democratización del régimen financiero en el Perú. La senda al crédito, el
impulso del ahorro y de la inversión forjan que el perímetro financiero dentro de la
fabricación regional exponga un gran potencial.

La Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) en el año 1989, faculta a prestar el servicio de

ahorros a la CMAC CUSCO y más adelante en el año 1990 recién puede consumar con los
objetivos institucionales: animar la Pequeña y Microempresa, es por ello que obtiene el
permiso para maniobrar y otorgar créditos no prendarios, En 1994 instala su Oficina Principal
con la compra el inmueble señalado en Portal Espinar N° 146. A finales del 2005 detallaba un
total de nueve agencias además de la Oficina Principal. A finales de 1990 la Caja empieza a
dar un estirón de forma arraigada y sostenida, dado que primariamente al desarrollo del
arrebato a las variedades financieras a los clústeres de la corta y mediana factoría, ayudando
con intereses en sus productos tanto en tasas activas para préstamos y tasas pasivas para
ahorros preferenciales. A finales del 2005 la Caja ya tenía nueve administraciones o agencias
de acción, y en el mes de mayo del año 2006 emprendió a interponerse la agencia o
dependencia San Sebastián en la aldea de Cusco. Para finales de 2018, Caja Cusco alcanzó los
264 185 clientes de créditos. Además, Caja Cusco cumple con sus planes estratégicos de
expansión, esperando crecer al mediano y largo plazo.

Actualmente la Caja Municipal del Cusco forma parte de las Instituciones Microfinancieras
Supervisadas por la SBS, mismas que han adquirido mayor protagonismo en el sistema de
intermediación financiera, brindando apoyo económico a unidades de negocio, en particular a

13
las micro y pequeñas empresas que antes de la existencia de estas entidades tenían un acceso
muy limitado a recursos que les permitieran desarrollar sus operaciones.

Historia
La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. (CMAC Cusco) principió sus ejercicios
en marzo de 1988 refiriendo como institución de apoyo de la Municipalidad Provincial del
Cusco y también el apoyo de consultoría de la Deutsche Gesellschaft für Technische
Zusammenarbeit (GTZ). En sus orígenes maniobró en el local de la Calle Afligidos brindando
créditos prendarios pignoraticios con oro y plata.

Misión
La visión de la CMAC Cusco se describe en dos enunciados:
- “Ser la mejor opción microfinanciera, reconocidos por brindar un servicio rápido y
confiable enfocado en la satisfacción de los clientes”.
- “Innovamos las microfinanzas para impulsar la creatividad y el crecimiento de los
peruanos”.

Visión
Su misión actual es:
1. “Ser la microfinanciera más innovadora y rentable, satisfaciendo las necesidades de
los peruanos con calidad y vocación de servicio”.

Valores Institucionales
Los valores institucionales que rigen las actividades de CMAC Cusco son:
 Integridad: Firmeza y transparencia en las decisiones y comunicaciones, mostrando
coherencia en sus acciones y voluntad para hacer lo correcto.
 Superación: Empeño por lograr experiencia, procurando calidad en el trabajo,
manteniendo los compromisos y mostrando esfuerzo por mejorar.
 Pasión: Determinación e identificación por lo que se hace, que conlleva a la
inspiración y emprendimiento en las responsabilidades a cargo.
 Cooperación: Conciencia de pertenecer a un equipo y respeto por sus integrantes,
compartiendo funciones y responsabilidad para el logro de resultados comunes.

14
Principios de gestión
Los principios de gestión que rigen las actividades de CMAC Cusco se mencionan a
continuación:
 Tecnología Crediticia orientada a la Inclusión Financiera.
 Agilidad y calidad en los procesos.
 Pensamiento basado en Riesgos.
 Responsabilidad.
 Transparencia.
 Orientación a la Oferta de Valor y Autosostenibilidad Financiera.

1.3. Rubro de la Empresa

De acuerdo con las actividades económicas que realiza, se ubica en el sector financiero. Su
principal actividad es la intermediación financiera ofrecida a personas naturales y empresas, a
través de sus productos Crédito Automotriz, Crédito Hipotecario y Préstamos en Efectivo, así
como productos pasivos de Ahorro Programado, Ahorros y Ahorro a Plazos.

1.4. Ubicación y alcance de mercado

Ubicación:
Actualmente la CMAC Cusco tiene participación en 13 Regiones del Perú que son; Lima,
Junín, Huancavelica, Ica, Ayacucho, Madre de Dios, Cusco, Apurímac, Puno, Arequipa,
Moquegua, Tacna y Huánuco. Estas sedes se consideran sus anexos legales.
A nivel fiscal, su domicilio oficia se encuentra en Av. La Cultura Nro. 1624 Urb.
Chachacomayoc, en la región Cusco (Provincia de Cusco – Wanchaq)

15
 Figura: Establecimientos de CMAC Cusco
Fuente: CMAC Cusco - Memoria anual 2019

Alcance de mercado objetivo:

El alcance de CMAC Cusco comprende a Personas naturales o jurídicas nacionales o
extranjeras que desarrollen actividades en el territorio nacional, y deseen recurrir a las cajas
de ahorro y crédito como alternativa de vía de financiamiento.
Respecto a la participación de mercado durante el 2018, CMAC Cusco pasó de la quinta a la
cuarta posición dentro del Sistema de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMACs) en
términos de colocaciones, depósitos y patrimonio, sustentado en la estrategia de crecimiento
que viene aplicando la Caja desde el año 2016.

Participación Dic. 2015 Dic. 2016 Dic. 2017 Dic. 2018 Jun. 2019

16
(%)
Sistema CMAC

Créditos
11.65 11.53 11.86 12.70 14.10
directos
Depósitos 11.41 10.82 11.37 12.27 13.30

Tabla: Participación (%) de CMAC Cusco en el sistema de Cajas Municipales de Ahorro y

Crédito (CMAC)
Fuente: Apoyo y Asociados – Informe semestral CMAC Cusco a Junio 2020.

Gráfico: Distribución porcentual geográfica de las colocaciones de fondos de CMAC Cusco

Fuente: CMAC Cusco - Memoria anual 2019

17
 1.5. Código de Ética

En base a los valores establecidos en la empresa, el Código de Ética se fundamenta en:

1. Autonomía económica, financiera y administrativa.
2. Orientación al cliente.
3. Personalización de los productos.
4. Orientación regional de la misión de la Caja.
5. Luchar en contra de la usura.
6. Habilidad de progreso definida.
7. Caracterización del personal con la cultura de la organización.
8. Fidelización del consumidor a través de la calidad en el servicio.

1.6. Estructura Interna

La organización interna de la Caja Municipal Cusco S.A se ha establecido conforme a ley y a

la necesidad de su desarrollo y crecimiento de sus operaciones, conformada por un Directorio,
Órganos de Control, Asesoría, de Línea y Apoyo. Por otra parte la Organización Interna, a
nivel de Directores y funcionarios está conformada por un Directorio, Presidente del
Directorio, Comité de Riesgos, Comité de Gerencia, Jefe de Auditoría Interna, Jefe de la
Unidad de Riesgos, Jefe de Asesoría Legal Interna, Gerencia de Administración, Jefe de
Contabilidad, Jefe de Sistemas, Jefe de Logística, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de
Organización, Métodos y Evaluación, Jefe de Seguridad, Planeamiento, Gerencia de Créditos,
Jefe de Créditos, Jefe de Recuperación de Créditos, Gerencia de Ahorros y Finanzas, Jefe de
Ahorros, Jefe de Caja General y Administradores de Agencias.

18
 Gráfico: Organigrama estructural de CMAC Cusco
Fuente: CMAC Cusco - Estructura Orgánica 2011, 18 de octubre de 2011
Elaboración propia.

19
 1.7. Líneas de negocio

CMAC Cusco tiene dos líneas de negocio definidas, donde enmarca sus productos (servicios):
 Créditos y cuentas
 Ahorro e inversión

Gráfico: Estructura porcentual de créditos y ahorros - CMAC Cusco (a diciembre de 2019)

Fuente: CMAC Cusco - Memoria anual 2019

1.8. Productos

La CMAC CUSCO es una empresa financiera no bancaria que sirve a las clientelas y
negocios a través de 89 agencias y 2 oficinas especial ceñidas en 12 regiones del país, cada
dependencia ofrece un rango de productos y servicios como Cuenta de Ahorro a Plazo Fijo
Créditos de Consumo, Crédito Hipotecario MI VIVIENDA; Cuenta de Ahorros, Créditos
Comerciales, Créditos MES, entre otros.
Entre los productos más populares se destacan:

1. Créditos Comerciales. Son créditos directos o indirectos concedidos a personas

naturales o jurídicas propuestos al financiamiento de acciones de producción y
mercantilización de bienes y servicios en sus disparejas fases. También son aquellos
créditos otorgados a las personas jurídicas a través de créditos, operaciones de

20
 arrendamiento financiero u otras representaciones de financiamiento que tuvieran fines
similares.

2. Créditos MES. Son créditos directos o indirectos otorgados a las personas naturales o
jurídicas consignados al financiamiento de actividades de producción, comercio o
prestación de servicios.

3. Créditos de Consumo. Son créditos que se otorgan a las personas naturales con la
intención de atender gastos de consumo como: compra de bienes, servicios y diversos
gastos no relacionados con una actividad empresarial.

4. Pignoraticio Créditos Personales. Son créditos concedidos a trabajadores con ingreso

mayoritariamente dependiente, cuyo pago debe ejecutarse directamente en las oficinas
de la Caja (CMAC CUSCO - Créditos Institucionales). Son aquellos créditos que se
otorgan a las personas naturales con la intención de atender la compra de bienes,
servicios o gastos no relacionados con la actividad empresarial, para lo cual es
indispensable que medie un convenio institucional. La empresa con la que se realice el
contrato podrá ser pública o privada y deberá tener dos años de funcionamiento como
mínimo, justamente sustentado. Estos créditos se realizan mediante descuento directo
en planilla de sueldos.

5. Créditos Hipotecarios. Créditos Hipotecarios es un programa creado especialmente por

la CMAC Cusco para financiar viviendas de interés social, mediante un sistema de
crédito hipotecario. Gracias a este producto, cientos de familias cusqueñas pueden
adquirir con mayores facilidades una vivienda propia.

6. Cuenta de Ahorros. Es una cuenta de ahorros, de libre disponibilidad con una tasa de
interés preferente.

7. Cuenta de Ahorros a Plazo Fijo. El ahorrista apacienta de tasas de interés

preferenciales por moneda, por plazo, muy por encima del mercado financiero local.
Goza de gran acogida, por lo que es considerado uno de los productos estrella de la
CMAC Cusco.

21
 8. Cuenta de Ahorros con Órdenes de Pago. Es una cuenta de ahorros que cuenta con la
disponibilidad de una chequera, que facilita al cliente de la CMAC Cusco la
realización de sus transacciones comerciales.

9. Cuenta de Ahorros a Plazo Fijo – CTS. Es una cuenta de ahorros a plazo fijo destinada
para los trabajadores dependientes, con atractivas tasas de interés y beneficios
adicionales a los demás.

1.9. Clientes

Sus operaciones están enfocadas hacia micro y pequeñas empresas, lo que representa 63.48%
de su cartera total a diciembre del 2020. A esa fecha, su cartera de colocaciones ascendió a S/
4,120.11 millones, lo que significa un crecimiento de 32.87%, respecto al cierre del 2019.

Sus operaciones están orientada a segmentos de micro y de pequeña empresa, a través de

créditos empresariales y/o créditos de consumo, con alcance a zonas rurales.

1.10. Socios Comerciales

La Municipalidad Provincial del Cusco es el único accionista de la Caja Cusco, operando con
completa autonomía administrativa, económica y financiera, dentro de las limitaciones legales
correspondientes, al ser un organismo perteneciente al sector público nacional.

1.11. Proveedores

Entre los proveedores de servicios más importantes para CMAC Cusco se encuentran:
10. Servicio de Telefonía: Americatel Perú S.A.
11. Adquisición de artículos de oficina: Ascensión Cruz Eusebio
12. Adquisición de suministros de cómputo: Distribuidora Cano S.R.L.
13. Venta de pasajes aéreos: Domiruth Travel Service S.A.C.
14. Suministro de agua: E.P.S. Seda Cusco S.A.

22
 15. Servicio de publicaciones: Ediciones y producciones el Sol S.A.
16. Servicio de energía eléctrica: Electro Sur Este S.A.
17. Seguros: La positiva Seguros y Reaseguros
18. Servicio de vigilancia: Pacific Security S.C.R.L.
19. Venta de repuestos de cómputo: Sanchez Aragones Juan
20. Servicio de mantenimiento de vehículos: Sencia Vargas Josefina
21. Software: Microsoft
22. Hardware: IBM
23. Servicios varios: Noel Asqui Valenia
24. Servicio de Asesoría en Gestión: Estudio Reaño y Oviedo y asociados
25. Servicio de Telefonía Fija y Transmisión de Datos: Telefónica del Perú S.A.
26. Servicio de Telefonía Celular: Telefónica Móviles S.A.

1.12. Canales de Distribución

Los canales de atención que presenta Caja Cusco son variados de acuerdo al perfil del cliente
objetivo y a los productos que se necesiten, entre ellos tenemos:

 Agencias
Al cierre de 2020, se ha visto un incremento del número de agencias de la Caja Cusco
hasta alcanzar las 104 agencias a lo largo de 13 departamentos del Perú,
posicionándonos especialmente en el sur del país y destacando además de Cusco, los
departamentos de Lima, Arequipa y Puno que cuentan con 14, 13 y 12 agencias cada
uno respectivamente.

 Cajeros Automáticos
El número de Cajeros ATM se incrementó en 4.69% de 2019 a 2020, pasando de 122 a
128 a nivel nacional. A pesar de las circunstancias y las limitaciones coyunturales se
pudo observar un crecimiento. Las operaciones realizadas por medio de este canal
durante el 2020 sumaron más de 1,8 millones, con una evolución creciente para el
segundo semestre del 2020.

 Cajeros Corresponsales

23
 En la evaluación del periodo 2019 - 2020 al cierre de diciembre el número de cajeros
corresponsales se ha incrementado en 11.97%, llegando a 518 Cajeros al cierre del
2020. Si bien es cierto se tuvieron restricciones al inicio de la pandemia; a medida que
la actividad económica regresaba a la nueva normalidad hubo una mayor demanda por
parte de los establecimientos comerciales para hacerse Cajeros Corresponsales
justamente debido a las circunstancias que atravesamos. Respecto al número de
operaciones por medio de este canal, durante el 2020 se efectuaron poco menos de 1,6
millones de operaciones, teniendo un crecimiento discreto pero sostenido sobre todo a
partir del segundo semestre.

 Banca por Internet

Durante el 2020, el número de operaciones realizadas a través de la Banca por Internet
tuvo un crecimiento paulatino, por medio de este canal se efectuaron más de 31 mil
operaciones. Respecto a la cantidad de afiliados a este canal, entre el número de
afiliados del 2019 y el cierre de 2020 se registró un decrecimiento de 79.05%, debido
básicamente al lanzamiento de la Aplicación Móvil ya que a través de este canal se
pueden realizar el mismo tipo de transacciones que se realizaban desde Banca por
Internet.

 CMAC Móvil
Las operaciones desarrolladas por medio del CMAC Móvil muestran un decrecimiento
entre diciembre de 2019 a 2020 de 69.67% llegando a 258 mil operaciones, así mismo
el número de afiliados ha disminuido llegando a 10 mil afiliaciones al cierre de
diciembre 2020, este comportamiento se debe básicamente a la puesta en producción
de la Aplicación Móvil ya que el mayor porcentaje de operaciones que se realizaban a
través de este canal eran consultas de saldos, las mismas que ahora se realizan de
manera natural desde la aplicación.

 App Móvil
En mayo de 2020 se dio el lanzamiento del aplicativo móvil de la Caja Cusco, “Wayki
App”, y se puede observar cómo gradualmente se incrementaron las operaciones
desarrolladas por medio de esta nueva plataforma, se espera que durante el 2021 las
operaciones por medio de Wayki App tengan un crecimiento exponencial debido a las

24
 diferentes funcionalidades que se irán implementando como son la apertura de cuentas
de ahorro y plazo fijo, así como los desembolsos de créditos.

1.13. Trazado y descripción de sus macroprocesos y procesos

Macroprocesos
En este apartado se establecen, modelan y definen los procesos esenciales de la Caja
Municipal de Cusco, los cuales se encuentran dentro de las actividades primarias de la
configuración de la cadena de valor elegida. Para la elaboración del presente Mapa, se
identificaron los siguientes procesos, los mismos que componen el sistema de gestión de una
financiera y juntando con el organigrama el cual se presenta en los puntos anteriores. Estos
procesos se clasifican de acuerdo con su propósito en tres (3) grandes grupos de gestión,
operativos y de apoyo:

G
ráfico: Cadena de Valor de CMAC Cusco (Caja Cusco)
Fuente: CMAC Cusco – Organigrama
Elaboración propia

Procesos
En este paso se desea lograr un entendimiento detallado, modelando las operaciones dentro de
la caja municipal procesos específicos; fundamentalmente dando respuesta a tres preguntas
cruciales: ¿Qué hace la empresa? ¿Cómo lo hace? ¿Para quién lo hace?

25
Gráfico: Mapa de interacción y de procesos de CMAC Cusco (Caja Cusco)
Fuente: CMAC Cusco – Organigrama
Elaboración propia

Gráfico: Flujo de Procesos de créditos de CMAC Cusco (Caja Cusco)

Fuente: CMAC Cusco – Organigrama
Elaboración propia

26
 1.14. Entorno, mercado y Stakeholders

Entorno

En la región de América Latina y el Caribe, las microfinanzas han logrado un importante

crecimiento en estos últimos años, según datos del BID/FOMIN el número de prestatarios de
las entidades microfinancieras pasaron de 1.8 millones en 2001 hasta aproximadamente 8
millones en el 2007.

En esta línea, para el caso peruano las microfinanzas se han desarrollado notablemente, Perú
mantendría la mayor cartera crediticia en América Latina y el Caribe; y es, después de
México, el segundo país con el mayor número de clientes de servicios microfinancieras. Por
otro lado, los participantes en el segmento de microfinanzas en el Perú son en su mayor parte
entidades financieras reguladas (con información a 2005, el 64% de IMF en el Perú son
reguladas, en México dicha proporción sería de 15% y finalmente en Bolivia dicha proporción
sería de 33%.

La Caja Cusco es una institución descentralizada de propiedad de la Municipalidad Provincial

del Cusco, que opera con autonomía administrativa y financiera, sin tener subsidiarias de su
propiedad, por lo que no tiene obligación de consolidar información financiera. Los préstamos
otorgados a directores y a funcionarios por la Caja, así como el financiamiento a personas
vinculadas, se encuentran dentro de los límites legales establecidos en la legislación vigente
(6.63% y 0.15%, a diciembre del 2020, respectivamente). La Caja tiene como política no
otorgar financiamiento a la Municipalidad ni a empresas vinculadas, a fin de mantener
independencia en su gestión.

Mercado

La empresa compite en todo el sector microfinanciero del Perú, en el subsector de Cajas

Municipales. Actualmente el mercado geográfico en el que compite abarca todo el territorio
nacional, siendo la primera CMAC en tener presencia nacional, por esto se evidencia que la
CMAC Huancayo, es una de las Cajas con mayor expansión en ciudades de todo el país y su
principal competidor. Sus mercados en términos psicográficos son principalmente MYPE´s y

27
personas naturales de los sectores B, C y D (Caja Municipal de Ahorro y Crédito de
Huancayo S.A., 2017).

Según la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), al 31 de agosto del 2020 se

tienen 44 entidades financieras que desembolsaron un total de 52,956 millones de soles en
créditos microfinanzas, que representan el 14.3% de los créditos otorgados en el sistema
financiero peruano. Son 13 entidades financieras que concentran el 87.6% de créditos
microfinanzas y cada una ha desembolsado más de 1 mil millones de soles. En este grupo se
cuentan 5 bancos, 6 cajas municipales y 2 financieras.

Total % de
Sistema Financiero % de Microfinanzas
Microfinanzas Microfinanzas de
Perú Ago-20 de mercado
(MM) cartera
Banco Mibanco 10,566,844 20.0% 87.8%
B. BCP 8,346,036 15.8% 7.4%
B. BBVA 5,030,134 9.5% 7.2%
CMAC Arequipa 3,509,120 6.6% 68.2%
CMAC Huancayo 2,773,138 5.2% 63.7%
B. Scotiabank 2,666,812 5.0% 5.0%
F. Compartamos 2,519,844 4.8% 94.6%
CMAC Piura 2,425,335 4.6% 62.3%
CMAC Cusco 2,348,392 4.4% 63.1%
B. Interbank 1,847,815 3.5% 4.4%
CMAC Sullana 1,730,086 3.3% 70.9%
F. Confianza 1,566,713 3.0% 80.3%
CMAC Trujillo 1,048,102 2.0% 62.5%
CMAC Ica 757,521 1.4% 65.7%
B. Pichicha 732,185 1.4% 8.7%
F. Credinka 616,664 1.2% 75.4%

Tabla: Ranking de colocaciones en microfinancieras en miles de soles

Fuente: Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS

28
Tenemos también otras que conforman el sector como F. Crediscotia, CRAC Raiz, CMAC
Tacna, F. Proempresa. CRAC Los Andes, E. Acceso Crediticio, F. MAF, CMAC Maynas,
CMCP Lima, F. Qapaq, E. Alternativa, F. Efectiva, CMAC Paita, B. Banbid, E. Santander,
CRAC Prymera, CMAC Del Santa, CRAC del Centro, E. Credivision , CRAC Sipám, B.
GNB, CRAC Incasur, B. del Comercio, B. Santander , E. BBVA Consumer Financiera, E.
Micasita, B. Citibank y Marcimex.

Stakeholders
Los sectores e industrias que se relacionan directamente son los stakeholders y proveedores de
materias primas y tecnologías. Asimismo, los soportes para estos sectores se encuentran en
distintas políticas públicas, en obras de gran envergadura, tales como carreteras, viaductos,
autopistas, puertos, túneles, entre otros; al respecto, el sector microfinanciero se beneficia de
esta simbiosis, esto en virtud de la existencia del gran sector de esta clase de proveedores, que
necesitan desarrollar actividades por medio de microfinancieras.

1.15. Sistema de Calidad

El Directorio es el ente que lidera la gestión de la Caja, de este dependen la Gerencia

Mancomunada y las áreas de control, siendo ello la principal instancia de gestión de la Caja.
La actual estructura de la organización fue definida en el año 2019. Para el ejercicio 2021 se
tiene previsto realizar modificaciones funcionales y de procesos para hacer más eficiente y
productiva la gestión a través de la automatización de estos. En cuanto a la Gerencia de
Auditoría Interna, desde octubre del 2016 está a cargo del Sr. José Manuel Olivera, quien a
diciembre del 2020 cuenta con un equipo de auditores completo para el desarrollo de sus
actividades, entre los cuales se incluye auditores descentralizados en las oficinas de Arequipa
y Lima. Debido a la pandemia del Covid-19, el equipo trabaja en forma virtual y presencial,
realizando revisiones por agencia de manera semi presencial. Dentro de sus funciones
principales se viene efectuando el monitoreo remoto de la cartera reprogramada y de los
créditos del Programa Reactiva, en base a muestreo en todas las agencias. La estructura de la
Gerencia está respaldada por equipos especializados por tipo de actividad: Gestión de
Cumplimiento, Gestión de Tecnología de Información, Gestión Financiera y Contable,
Gestión de Negocios (con equipos descentralizados) y Gestión de Calidad.

29
La Gerencia de Auditoría Interna realiza sus funciones con un enfoque de mejora continua por
procesos, con énfasis en los procesos según su nivel de riesgo, determinando el desarrollo del
Plan de Trabajo de la Gerencia de Auditoría Interna, considerando la duración del ciclo de
auditoría de 3 años. La Gerencia cuenta con dos herramientas para el soporte de su gestión:
ACL, para el manejo de la base de datos, y el respaldo del software TeamMate, para el
manejo electrónico de documentos y de seguimiento de recomendaciones. Debido al trabajo
remoto, la Caja ha establecido softwares especiales en cada ordenador de los colaboradores,
que permiten bloquear sistemas y archivos fuera del sistema de la Caja, siendo el ordenador
un escritorio remoto de la computadora ubicada en el local de labores. La Caja cuenta con un
Órgano de Control Institucional a cargo de una funcionaria designada por la Contraloría
General de la República - CGR. Sus funciones están enfocadas en supervisar el sistema de
control de acuerdo con la reglamentación de la CGR, sin descuidar la supervisión de agencias
y de la cartera de créditos. El Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoría para el ejercicio 2020
constó de 35 actividades. Debido a la coyuntura, el Plan fue revisado con el fin de postergar
algunas de las actividades, mientas que otras actividades de bajo riesgo no fueron ejecutadas.
A diciembre del 2020, se han cancelado 3 de las actividades programadas, dos de ellas en
coordinación con la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP – SBS (Cumplimiento y
Modificación de la Calificación del Deudor) y una actividad relacionada con Tecnología de
Información. Asimismo, se incorporaron actividades enfocadas en la evaluación de
reprogramaciones de créditos y de los procesos para el análisis en el otorgamiento de los
créditos de los programas de reactivación. Para el año 2021, se tiene como objetivo la
evaluación de 35 agencias a través de un Plan de Trabajo que consta de 35 actividades. Este
Plan de Trabajo 2021 incluye las actividades postergadas en el año 2020.

1.16. Arquitectura de Datos

Caja Cusco, presenta la siguiente arquitectura de datos:

30
 Gráfico: Arquitectura de datos de CMAC Cusco (Caja Cusco)
Fuente: CMAC Cusco
Elaboración propia

Con esta arquitectura Caja Cusco, almacena información correspondiente a los clientes,
cuentas, tarjetas, colaboradores, ventas, productos, agencias y canales.

1.17. Arquitectura funcional del sistema de información

La gestión de los soportes informáticos de la Caja está a cargo de la Gerencia de Tecnología

de la Información (“TI”), que se encuentra a cargo del Sr. Efraín Mercado. El principal
proyecto a nivel de TI es la modernización del core informático desarrollando módulos que se
integren en el sistema actual bajo la misma arquitectura, a fin de priorizar su operatividad, con
mejores prácticas, con el objeto de generar valor en la organización generando sostenibilidad
en el tiempo.

31
Para ello se ha potenciado la infraestructura, la base de datos y los softwares con que opera la
Caja, en el marco del proceso de transformación digital en desarrollo. El centro de datos
principal de la Caja se encuentra en Cusco, mientras que, el centro de datos alterno se
encuentra en Lima. La Caja tiene como proyecto la construcción de un Data Center con
estándares internacionales en la oficina principal. Es por ello que vienen desarrollando
cambios funcionales para potenciar el área y poder así abarcar las necesidades operativas,
teniendo planificada la contratación de un coordinador de seguridad y la implementación del
área de innovación. A diciembre del 2020, a consecuencia de la pandemia del Covid-19, el
presupuesto de TI se modificó, pasando actividades para el ejercicio 2021. El área se
encontraba preparada para el cambio remoto en la forma de trabajo, por lo que sus actividades
principales se realizaron en gran medida. Dentro de las actividades más representativas en el
año 2020, se ha desarrollado la consultoría interna a las diversas áreas para que puedan
evaluar ágilmente la hoja de ruta propuesta para el cambio de core, con la finalidad de
eliminar actividades que no generen valor en el proceso. Durante el ejercicio 2020 y para el
ejercicio 2021, el área de TI cuenta con los siguientes mecanismos para asegurar la seguridad
de la información: Next Generation Firewall, Threat Protection, Bluecoat Proxy, AntiSpam,
AntiPhishing, Data Loss Prevention, Web Application Firewall, Antivirus – Antimalware

La CMAC Cusco opera en la actualidad 89 Agencias y una oficina principal ubicada en la

ciudad de Cusco; cuenta con un Software especialmente diseñado para instituciones
microfinancieras recientemente adquirido, SICMAC –C , La tecnología crediticia da a la
CMAC Cusco la oportunidad de rivalizar con bancos, otras cajas municipales y otras
instituciones financieras de igual o mayor tamaño. La tecnología crediticia propia, sumada a
la tecnología de la información, jugará un rol cada vez más significativo proveyendo a los
clientes de una escala de productos y servicios financieros.

Para alcanzar su visión, la CMAC Cusco está dedicada a desarrollar una potencia de trabajo
personificada, de tal forma que el servicio a los clientes es observado como una relación de
pertenencia, esto quiere decir que los clientes de la CMAC Cusco sienten mucha confianza y
se identifican plenamente con la empresa. Específicamente en términos tecnológicos se tiene
algunas amenazas vinculadas a los sistemas utilizados actualmente por la CMAC Cusco los
mismos que están detallados en la siguiente tabla.

32
N° Activo
1 Servidor principal de dominio
Servidor principal de base de datos y
2 modificación de información sensible (datos de
aplicaciones
3 Redes de comunicación
4 Sala de servidores
5 Base de datos
6 Backups de base de datos
7 Personal de TI
Aplicaciones informáticas de créditos
8
y capacitaciones
9 Correo electrónico institucional
Equipos de cómputo terminales de
10
ventanilla y analistas de créditos
11 Código de fuente de las aplicaciones
12 Archivos de Actas de conformidad
13 Archivos de Actas de conformidad
Archivos de requerimiento
14
informáticos (físico)
15 Analistas de sistemas
Equipos de cómputo del área de
16
desarrollo
Back up del área de desarrollo y
17
mantenimiento
18 Herramientas de desarrollo
19 Registros de control de cambios de
Amenazas
Paralización de procesos y actividades del
negocio (paralización de la red)
Pedida de recursos, multas y sanciones debido a
los clientes)
Paralización de la comunicación
Perdida de activos de TI y costo de Hardware
Falta de espacio de almacenamiento
Paralización de procesos
Retraso en las actividades, modificaciones,
divulgaciones y destrucción de información
Información brindada al personal del negocio
para el desarrollo de procesos del negocio es
inexacto por errores en integridad de los datos.
Paralización de la transacción del cliente.
Caída en el servicio de correo
Perdida de información sensible por fallas de
equipos de cómputo que soportan las
operaciones del negocio
Perdida de la correlación del código fuente
Observaciones de los supervisores no
sustentables
--
--
--
--
--
--
--
33
 aplicaciones y normativas
Tabla: Tabla de activos de TI
Fuente: Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS

1.18. Servicios Electrónicos

Se pueden realizar operaciones de consultas, retiros, depósitos, transferencias e incluso

adquirir algunos productos en la red de cajeros automáticos, y las plataformas tecnológicas
implementadas, como la banca por internet, Wayki App, y consultas en operadores Claro y
Movistar marcando números predeterminados.

1.19. Propuesta de Valor

Para las Personas Naturales bancarizadas:

- Gran red de agencias, agentes, cajeros y plataformas digitales para que puedan realizar
sus consultas y operaciones sin problema.
- Tasas de interés, menores a las que se ofrecen en los bancos.

Para Personas Jurídicas bancarizadas:

 Asesoría a Micro y Pequeñas empresas, para que puedan cumplir sus metas.
 Poca cantidad de requisitos solicitados para poder adquirir productos.

1.20. Plataforma tecnológica

Caja Cusco ha ido implementando plataformas mediante las que los clientes puedan tener
acceso a una información detallada, destacan su banca por internet y su banca movil Wayki
App.

34
 G
ráfico: Portal transaccional de CMAC Cusco (Caja Cusco)
Fuente: CMAC Cusco (https://zonasegura.cajacusco.pe)

Gráfico: Aplicación WaykiAPP - CMAC Cusco (Caja Cusco)

Fuente: CMAC Cusco

35
 1.21. Competencias Humanas

Las capacidades, competencias para Caja Cusco, que forman parte de la cultura
organizacional son:
 Solución de problemas: Los colaboradores deben reconocer las señales que
identifican la presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo
normal de una tarea, recolectar la información necesaria para resolver los problemas
detectados y escoger e implementar las mejores alternativas de solución, ya sea de
manera individual o grupal.
 Integridad: Tienen que ser capaces de enfrentar los dilemas éticos de la vida
cotidiana y dentro de las relaciones con los clientes, actuar respetando todos los
valores establecidos en la organización.
 Orientación al servicio: Los colaboradores se encuentran siempre prestos para ayudar
a todos los demás miembros de la organización.
 Orden y Calidad: Los colaboradores deben mantener un orden dentro y fuera del área
de trabajo, y buscar siempre la mejor calidad en el desempeño de sus funciones.
 Proactividad: Se busca que los colaboradores, puedan tener sus propias iniciativas y
que al ser comunicadas, estas sean tomadas en cuenta para poder implementarlas en la
organización.

Caja Cuzco, además, asume la Responsabilidad Social como un compromiso voluntario que
promueve las buenas prácticas empresariales, priorizando el comportamiento ético, el
desarrollo de personas y el bienestar de la Comunidad bajo un contexto amplio de
sostenibilidad.

Desde el 2020, el desempeño socialmente responsable de Caja Cuzco se sustentará en cuatro

ejes estratégicos que definen compromisos que cumplan objetivos de interés común,
optimizando recursos y obteniendo resultados medibles y comparables en el tiempo:

36
 Gráfico: Ejes de desarrollo social responsable - CMAC Cusco (Caja Cusco)
Fuente: CMAC Cusco

1.22. Sistema de Gestión Financiera

El Diagrama siguiente ilustra el proceso microfinanciero en el cual las entidades de este sector
captan recursos del público y de bancos domésticos e internacionales orientados a este
mercado. Estos fondos son asignados a las microempresas, empresas familiares o productores
individuales mediante un proceso de selección de acuerdo con el monto de crédito solicitado.
La evaluación de los montos pequeños, menores que el umbral preestablecido, asociado a
clientes de bajos ingresos, es encargado, en primer lugar, al promotor de campo y luego al
analista de crédito. Los de montos mayores al umbral son derivados directamente al analista
de crédito. El proceso de cobranza y recuperación también resulta costoso en la medida que se
requiere que el promotor de campo le haga un seguimiento permanente al cliente. Este
proceso garantiza la eficiencia en la asignación de los recursos y en la recuperación del
crédito, pero implica un mayor costo relativo en la intermediación de las microfinancieras
respecto al costo que prevalece en el sistema bancario. En la medida que son nuevos clientes
que acceden al crédito, la tasa de morosidad en microempresas es de alrededor de 7 por
ciento, nivel más alto que el observado en las empresas bancarias, ello tiene que reflejarse en
mayores tasas de interés.

37
 Figura: Sistema de gestión logística
Fuente: SBS

1.23. Sistema de Gestión Logística

El sistema logístico de servicios de la caja consta de dos componentes principales:

1. La logística de adquisición: Este componente es el encargado de recaudar el dinero
que le brindan los clientes al momento de hacer depósitos y/o pagos en las arcas del
banco. Estos depósitos y/o pagos, se pueden dar por los canales que maneja el banco:
agencias, agentes, cajeros automáticos.
2. La logística de distribución: Este componente es el encargado de realizar los
depósitos del dinero correspondiente a las cuentas de los clientes, estos depósitos se
pueden dar por la adquisición de un crédito, transferencia o pago de algún servicio.

Figura: Sistema de gestión logística

Fuente: Elaboración Propia

38
 1.24. Sistema de Gestión de la relación con el cliente

Caja Cusco, tiene implementado un CRM a nivel básico, el cual se enfoca principalmente en 4
puntos:
27. Recolección de datos de los clientes: En este nivel se busca la recolección de
información relevante de los clientes como: profesión, edad, estado civil, ingresos
mensuales, dirección, propiedades, etc.
28. Análisis y Procesamiento de los datos: En este nivel se busca mediante herramientas
estadísticas analizar los datos recolectados, y calcular un score para cada cliente.
29. Identificación de iniciativas con los clientes: Según el score y las características del
cliente, la caja puede generar ofertas personalizadas para cada cliente de acuerdo con
las necesidades de este o también identificar eventos importantes para los clientes y
saludarlos o recordarles fechas importantes.
30. Comunicación con los clientes: Una vez generada la oferta, se necesita comunicarlo al
cliente que cuenta con dicha oferta, esto se hace mediante comunicaciones directas
como correos electrónicos o llamadas realizadas por el área de telemarketing.

1.25. Indicadores de procesos, estratégicos, desempeño y de calidad

Caja Cusco, cuenta con los siguientes identificadores sobre los cuales se van manejando.
Indicadores Financieros
31. Ingresos
32. Utilidades
33. EBITDA
34. Colocaciones
35. Ventas por canales digitales

Indicadores de procesos
36. Productividad y Calidad del producto financiero
37. Eficiencia en el proceso de emisión de tarjetas
38. Tiempo de desembolso

39
Indicadores estratégicos
39. Préstamos a depósitos: Cartera total de crédito (neta) dividida entre depósitos de
clientes.
40. Fondeo de largo plazo: Fondeo estable disponible dividido entre la suma de la base de
fondeo y el capital total neto de intangibles.
41. Fondeo mayorista de corto plazo/base de fondeo: Fondeo mayorista de corto plazo
dividido entre la base de fondeo.
42. Estabilidad de fondeo: Fondeo estable disponible según el indicador de fondeo de
largo plazo dividido entre las necesidades de fondeo estable.

Indicadores de desempeño
43. Relación calidad de activos
44. Relación capital global
45. Relación gastos operativos
46. Relación liquidez soles
47. Relación ROA y ROE
Indicadores de calidad de servicio
48. Volumen de quejas sobre el servicio
49. Volumen de incidencias solucionadas
50. NPS

40
 Capitulo II. Análisis y Descripción del Problema

2.1 Análisis PESTEL

El objetivo de realizar este análisis es identificar las fuerzas externas que afectan en nuestro
caso a la Caja Cusco. La evaluación externa de la gestión estratégica es una herramienta de
planificación estratégica que permite identificar los factores externos claves que afectan de
manera directa al sector en estudio, en este caso, el sector de las microfinanzas a través del
análisis de las siguientes fuerzas: (a) políticas, gubernamentales, y legales, (b) económicas y
financieras, (c) sociales, culturales, y demográficas (d) tecnológicas y científicas, y (e)
ecológicas y ambientales.

2.1.1 Aspecto político, gubernamental y legales:

El sistema financiero peruano es supervisado por la Superintendencia de Banca, Seguros y

AFP – SBS, se encuentra regulado por el Banco Central de Reservas – BCRP; y justamente
estas justamente estas las instituciones estatales han jugado un rol positivo en promover el
desarrollo de las microfinanzas. Las regulaciones de la autónoma SBS promovieron la
adecuada supervisión de las micro finanzas y la gradual expansión de los productos y
servicios ofrecidos por las instituciones microfinancieras. Las normas sobre secreto bancario
favorecen la transparencia y el manejo de riesgos al permitir hacer pública la información
sobre las obligaciones crediticias asumidas, de modo que todas las instituciones financieras
tienen acceso a la información sobre clientes que han asumido obligaciones con más de una
institución. El único ejemplo de participación estatal en los préstamos directos a las
microempresas son las cajas municipales, cuyos propietarios son las municipalidades
provinciales. Sin embargo, por ser independientes del gobierno central, no estar subsidiadas y
porque rara vez actúan en conjunto, dichas cajas no pueden ser consideradas como una
intervención estatal en las finanzas y no serían consideradas como agencias gubernamentales
según estándares ordinarios. Sus préstamos son comerciales y, en su mayor parte, no están
sujetas al control político o influencia por su estructura de gobierno que asegura una minoría
de miembros políticos en el directorio. La actual política de no intervención ha sido una
bendición para la evolución de las microfinanzas en el Perú, liberando a las instituciones de

41
crédito y a los microempresarios prestatarios de la influencia política, las regulaciones
opresivas y los subsidios que frustran la autosuficiencia.

El Banco de Reserva del Perú fue creado el 09 de marzo de 1922, mediante la Ley Nº 45 000,
es considerado un organismo autónomo que tiene como finalidad preservar la estabilidad
monetaria. Para ello pone en marcha políticas que controlen la inflación, y en cierta medida,
generen confianza en la moneda peruana, además, esto genera un estímulo al ahorro y a la
inversión. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, fue creada el 23 de mayo de 1931
como Superintendencia de Bancos, con la finalidad de controlar y supervisar a los bancos, y
toma el actual nombre: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones. Es el organismo encargado de la regulación y supervisión del Sistema
Financiero, de Seguros y del Sistema Privado de Pensiones, así como de prevenir y detectar el
lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Su objetivo primordial es preservar los
intereses de los depositantes, asegurados y afiliados al sistema privado de pensiones.

El Gobierno Nacional, a través del Ministerio de Economía y Finanzas, lanzo el Programa de

Garantías del Gobierno Nacional “Reactiva Perú”, creado mediante Decreto Legislativo 1455,
y modificado mediante Decreto Legislativo 1457, es un programa sin precedentes en nuestro
país, que tiene como objetivo dar una respuesta rápida y efectiva a las necesidades de liquidez
que enfrentan las empresas ante el impacto del COVID-19. El programa se inició con
S/30,000 millones en garantías, posteriormente, mediante el Decreto Legislativo 1485 se
amplió el monto de las garantías en S/30,000 millones adicionales, llegando a S/60,000
millones, equivalentes al 8% del PBI.

En el 2020, mediante el Decreto Supremo 124-2020-EF se modificó el Programa “Reactiva

Perú” con el objetivo de ampliar el monto máximo de los créditos a otorgar y flexibilizar las
condiciones priorizando el acceso de las microempresas el Perú ocupó por séptimo año
consecutivo el primer lugar de la clasificación global entre las 55 economías emergentes que
brindan el mejor contexto de negocios para las microfinanzas.

Respecto a Cajas Municipales, el gobierno del Perú ha favorecido a el desarrollo de las

entidades destinadas a las microfinanzas, a través de diversas normas legales entre ellas
permitir un crecimiento ordenado y eliminar las barreras para su expansión geográfica,

42
brindar una mayor transparencia en la información y ampliar su red de alcance a través de
cajeros corresponsales (Resolución SBS 1276 – 2002, 1765 – 2005,1122 – 2006), y si bien la
Asociación de Bancos (2014), indica que el sistema financiero peruano está adecuadamente
regulado y El Diario Oficial el Peruano (2018) mediante la RESOLUCIÓN SBS N° 1706-
2018 Aprueban el Reglamento de Participación de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
en la Ley que impulsa la inversión pública regional y local con participación del sector
privado, existiendo así un Marco regulatorio de la SBS en el Perú que favorece el crecimiento
y extingue las barreras geografía que permite así a la CMAC Cusco crecer en el ámbito
nacional, estas regulaciones se pueden ver menguadas por el alto índice de corrupción
observadas en la política y actos públicos y con ello la generación de desconfianza hacia los
organismos supervisores por los altos índices de corrupción en el país.

2.1.2 Aspecto económico y financiero

En el cuarto trimestre del año 2020, el Producto Bruto Interno (PBI) a precios constantes de
2007, registró una disminución de -1,7%, explicado por la reducción del consumo de las
familias (-1,5%) y el comportamiento negativo de las exportaciones de bienes y servicios (-
12,4%), no obstante, el incremento de la inversión bruta fija (11,3%) y el gasto de consumo
final del gobierno (22,8%).

La contracción del PBI es resultado de la aplicación de las medidas del Estado de Emergencia
Nacional para afrontar los efectos de la COVID19, que determinaron la reducción de este
indicador en los últimos cuatro trimestres, a pesar de la reapertura progresiva de las
actividades, en el contexto de las fases de reactivación económica que incidieron en una
menor caída de la producción. El gasto de consumo de las familias decreció en -1,5%, como
consecuencia de la disminución del ingreso total real de los trabajadores (-15,3%), asociado a
la caída del empleo en -5,4% y amortiguado por la entrega de bonos gubernamentales.

43
 Gráfico: Producto Bruto Interno y Demanda Interna, periodos 2008_I - 2020_IV
Variación porcentual del índice de volumen físico respecto al mismo periodo del año anterior
Año Base 2007
Fuente: INEI

Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) proyecta una caída
del 9,1% del Producto Interno Bruto (PIB) de la región en 2020 por efectos de la pandemia
del coronavirus, según un informe presentado este jueves por el organismo que destacó los
problemas en el modelo de desarrollo de la región. Por la crisis económica que sufrirá la
región, la CEPAL estima un aumento de la pobreza y el desempleo.

"Estamos ante la peor crisis de un siglo", dijo Alicia Bárcena, secretaria ejecutiva de la
CEPAL durante la presentación del informe "Salud y economía: una convergencia necesaria
para enfrentar el COVID-19 y retomar la senda hacia el desarrollo sostenible en América
Latina y el Caribe". "El COVID ha resultado en la mayor crisis económica y social, que ha
revelado problemas estructurales del modelo de desarrollo de la región", agregó. La CEPAL
estima que la tasa de pobreza en Latinoamérica subirá 7,0 puntos porcentuales en 2020 hasta
el 37,3%, y el total de pobres será de 231 millones de personas. La CEPAL estima que la tasa
de pobreza en Latinoamérica subirá 7,0 puntos porcentuales en 2020 hasta el 37,3%, y el total
de pobres será de 231 millones de personas.

Las instituciones microfinancieras (IMF) son empresas de operaciones múltiples

especialmente enfocadas en brindar servicios financieros a hogares y empresas de bajos
recursos. Por ello, podemos identificarlas como aquellas entidades, cuyos créditos para las
micro y pequeñas empresas (MYPE) tienen la mayor participación en su cartera de créditos.
De este modo, en el Perú contamos con un total de 26 IMF (ver gráfico inferior): un banco,

44
cinco de las once financieras, cinco de las seis Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (CRAC),
las doce Cajas Municipales (CMAC) y tres de las seis Edpymes. Así, el tipo de licencia no es
suficiente para identificar a las IMF, pues algunas financieras, CRAC y Edpymes se
especializan en créditos de consumo o en créditos hipotecarios.

Si bien la participación de las IMF en la cartera crediticia total del Sistema Financiero es
relativamente reducida (alrededor del 11%), estas entidades cumplen un rol fundamental en el
financiamiento que demandan las MYPE. Es así que, al 30 de junio del 2019, las IMF
representaban el 71.4% de la deuda MYPE total del sistema financiero, otorgada al 89.8% de
los deudores de créditos MYPE de dicho sistema.

Pese a ello, en los últimos cinco años, las IMF han mostrado un crecimiento sostenido,
registrando entre junio 2014 y junio 2019 un crecimiento promedio anual en sus colocaciones
y depósitos de 10.3% y 11.94%, respectivamente. De este modo, al cierre de dicho periodo, el
saldo de colocaciones alcanzaba 40,166 millones de soles y los depósitos 35,062 millones de
soles. En general, de acuerdo a los otros indicadores de desempeño financiero de las IMF, se
observa una evolución estable y panorama positivo:

Gráfico: Indicadores Financieros de las Instituciones Microfinancieras (IMF)

Fuente: Balance de comprobación INEI - Elaboración propia

Así, el número de veces de endeudamiento respecto al capital invertido (ratio de

apalancamiento) ha disminuido de 8.3 en Junio 2014 a 7.4 en Junio 2019, reflejando así

45
mayor cobertura de los depósitos prestados por parte de las IMF (Instituciones
Microfinancieras).

Respeto a la calidad de cartera de las IMF, ésta se ha mantenido relativamente estable,

ubicándose el ratio de morosidad (CA) en un 6.2% en promedio en el periodo de análisis,
permitiendo contar con adecuados niveles de riesgos para una cartera que por naturaleza es
riesgosa. De otro lado, las IMF permanecen con ratios de liquidez elevados en moneda
nacional 29.7% y en moneda extranjera de 122.3%, ambos ratios superiores a los mínimos
exigidos por la regulación peruana.

Finalmente, a pesar de la creciente competencia, los niveles de rentabilidad de las IMF se han
venido incrementando significativamente en los últimos cinco años, aunque con un cambio de
pendiente en el último año, parcialmente explicado por la desaceleración de la economía. Así,
entre junio 2014 y junio 2019, las utilidades respecto al patrimonio (ROEE) pasaron de 8.5%
a 13.1%; en tanto, las utilidades respecto de los activos (ROAA) pasaron de 1.9% a 1.1%.
Este comportamiento denota una recuperación respecto a años anteriores, resultado del
aprovechamiento por parte de las IMF de mejores condiciones de crecimiento para las
MYPEs.

Asimismo, la SBS, ha venido exigiendo la aplicación del marco regulatorio internacional

vigente, así como la implementación del nuevo Reglamento de Gobierno Corporativo y de la
Gestión Integral de Riesgos (exigido a todas las entidades desde el 01 de abril del 2018), todo
esto con la finalidad de fortalecer la solidez financiera de todas las entidades del Sistema
Financiero, incluyendo a las IMF.

En resumen, tomando en consideración los sólidos indicadores financieros que cuentan las
IMF, además de tener carteras desconcentradas en diversas regiones del Perú y que a su vez
promueven el desarrollo económico, así como una supervisión continua por parte de la SBS,
se espera un panorama positivo y sostenible en los próximos años, posiblemente con una
mayor consolidación del mercado. Todo ello contribuirá a un mayor crecimiento y desarrollo
de las IMF.

46
2.1.3 Aspecto Social

La idea de crear un fondo de emergencia ante situaciones imprevistas es lo que parece estar
ganando espacio entre las prioridades financieras de las personas en esta coyuntura.

Esta preferencia por el ahorro coincide con un informe elaborado por la consultora McKinsey
& Company, en el que estiman que los consumidores estarían recortando hasta un 50% de su
gasto, reduciendo compras que pueden esperar como automóviles y electrodomésticos, a la
vez que aumenta su ahorro preventivo. En Perú, muchas personas están accediendo a liquidez
a través del retiro autorizado de la AFP o CTS. Si bien la mayor parte de ese dinero se destina
a necesidades actuales, también un porcentaje se podría dedicar al ahorro. Tener más dinero
ahorrado, no significa tener más para gastar. Tras el periodo de confinamiento, será necesario
reflejar en el presupuesto los cambios en los ingresos y gastos.

Es importante pensar en nuestros objetivos. Algunas ideas se pueden mantener, como contar
con un fondo para comprar una vivienda o seguir un programa de estudios. Sin embargo, una
de las enseñanzas que nos deja la pandemia es la conveniencia de contar con un fondo de
emergencia, que nos permita afrontar acontecimientos financieros imprevisibles como los que
vivimos actualmente.

En lo que respecta a las costumbres financieras de las clases medias se puede mencionar que
para los hogares en provincia el 60% indican que no necesitan tarjeta de crédito; puesto que
prefieren endeudarse con préstamos o créditos de consumo; en comparación con Lima que
solo el 48% indican esto, además solo el 31% de los hogares en provincia si tienen tarjetas de
crédito lo que en lima representa el 40%. Algo interesante en mencionar es que en provincia
la clase media tiene más de 2 deudas en comparación con Lima, para cada caso los valores
son de 14% y 27%, en lo que respecta a tener solo una deuda en Lima se tiene el 79% y en
provincia solo el 61%.

Además, en la actualidad, las IMF presentan una vasta red de oficinas y agencias a nivel
nacional y constituyen una oferta significativa de servicios financieros, sobre todo en los
departamentos más pobres del Perú, desempeñando un papel importante en el desarrollo
económico de las personas de escasos recursos. Así, a junio 2019, en los departamentos con la
mayor incidencia de pobreza -categoría V según clasificación del INEI, más del 58% de los
créditos fueron otorgados por las IMF: en Huancavelica 86%, Apurímac 74,6%, Amazonas
66.5%, Puno 64.9% y Ayacucho 58.7%. Asimismo, dicha participación superó el 52% en

47
Amazonas (66.5%), Cusco (55.6%) y Pasco (52.6%), departamentos ubicados en categoría de
pobreza IV (segundo más pobre). De manera similar, la participación de las IMF, en la
provisión de servicios de depósitos es importante en dichas zonas, movilizando más del 35%
de los depósitos en Huancavelica (50.6%), Cusco (47.3%), Amazonas (46.6%), Apurímac
(39.6%) y Puno (36.7%). Siendo los depósitos además una fuente de fondeo para las IMF,
éstas captan recursos también en departamentos menos pobres, alcanzando una presencia
importante en Madre de Dios (44.9%), Tumbes (41.5%), Arequipa (40.7%), Tacna (38.2%) e
Ica (29.2%).

Debido a los rasgos distintivos del mercado objetivo de las IMF y a las características propias
de estas entidades, las IMF suelen tener mayor exposición de riesgo crediticio, debilidades en
su gestión integral de riesgos y en el gobierno corporativo. Estos factores y, en algunos casos,
las estrategias de mercado de las propias entidades, han dado lugar a procesos de
liquidaciones, absorciones o fusiones en los últimos años. Tales son los casos de la
liquidación de CMAC Pisco en mayo 2014, las fusiones de Edpyme Raíz y CRAC Chavín y
posterior creación de CRAC Raíz en Mayo 2016, y las absorciones de CRAC Cajamarca por
parte de Financiera Credinka en agosto 2016, y de Edpyme Solidaridad por parte de CRAC
Los Andes en junio 2017.

2.1.4 Aspecto tecnológicas y científicas

Sobre la fuerzas tecnológicas y científicas D’Alessio (2008), dice que su impacto es muy
amplio pues hace obsoletas prácticas gerenciales tradicionales, obligando a modificar el statu
quo, diseño y estructura organizacional para poder entrar y competir en un sector industrial.
Esos cambios generan nuevas oportunidades de negocio para producir otros productos y
servicios, lo que influye en las decisiones de tercerización de actividades que permitan
alcanzar ventajas competitivas al reducir el proceso productivo y sus costos.

En el cuarto trimestre del 2016 existe una tendencia de crecimiento del uso de Internet a
través de dispositivos móviles, generando oportunidades de mayor conectividad con la banca
digital. En ese sentido, algunos bancos han lanzado sus innovaciones como la billetera
electrónica, pagos a través de móviles y plataformas de aplicaciones bancarias, entre otros
(Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones [Osiptel] 2016).

48
Mediante la Ley N°30309 se promueve la investigación científica, desarrollo tecnológico e
innovación tecnológica. El Estado otorga un incentivo tributario de hasta 175% de los gastos
incurridos por empresas que se dedican a la investigación, desarrollo e innovación tecnológica
(I+D+I) (Congreso de la República 2015)

Según la XIV Edición del Informe Global de Tecnología de la Información 2015 emitido por
el Foro Económico Mundial (World Economic Forum cuyas siglas en inglés son WEF) -
reporte que evalúa el impacto de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC)
en el proceso de desarrollo y competitividad de 143 economías del mundo-el Perú se mantiene
el puesto 90del ranking, un puesto bajo debido a las barreras de un sistema educativo de poca
calidad que dificultan el buen uso de las tecnologías de información (Centro de Desarrollo
Industrial [CDI] –Sociedad Nacional de Industrias [SNI] 2015).

En la tabla se describen los factores que resumen el entorno tecnológico.

Factores Impacto en la Industria Impacto en el Banco

Proyección de crecimiento de Crecimiento de productos Reducción de costos y
conectividad digital innovadores. mejora de canales.
Ley N°30309 que promueve la Mayor acceso de la
Aumento del segmento de
investigación científica, desarrollo población a créditos
clientes.
tecnológico e innovación tecnológica bancarios.
Ausencia de tecnología,
Reducción de
Tecnología de la información por lo tanto, no hay
competitividad.
conectividad

Tabla: Aspecto Tecnológico en el Perú

Fuente: Fahey y Narayanan

Según Gestión (2015), el Perú mantiene la posición 90 en el ranking global de tecnologías, lo

cual se puede descifrar que la evolución que se puede haber ofrecido en el desarrollo de las
tecnologías de información y comunicaciones (TIC) no ha sido bastante en relación a los 139
países que contribuyen en esta comprobación. El resumen expuso que en 31 el Perú las
instituciones gubernamentales muestran baja efectividad para generar regulaciones (puesto
138), baja calidad del régimen educativo (puesto 129), bajo atributo de la educación en

49
matemáticas y ciencias (puesto 136), y baja eficacia del sistema judicial para resolver
altercados (puesto 129).

El 45% de los peruanos y el 76% de las empresas del sector privado formales utilizan internet
en el país, según da cuenta el informe del BBVA Research sobre los avances en la
Digitalización en el Perú a noviembre del año en curso. “Un ciudadano más digitalizado tiene
mayores herramientas para su desarrollo y las empresas digitalizadas aumentan su eficiencia.
El cliente bancario sigue esa transformación y ahora es más impaciente y acelerado, “No
dispone de tiempo y quiere que su banco lo sorprenda, quiere simplicidad y tener el control.
“El uso de la ventanilla es predominante en los sectores menos favorecidos, obviamente
porque no tienen acceso a ciertas tecnologías o facilidades que da la modernidad. En efecto, el
43% de los que usan el canal tradicional tiene un celular inteligente, porcentaje que se
expande para los que usan más los cajeros automáticos (65%), cajeros corresponsales (71%) y
banca móvil y por Internet (82%).Respaldo de sistemas de seguridad financiera para
operaciones digitales, aspecto que permite visualizar una mayor confianza de la población en
el uso de Banca 32 Digital en el Perú, como consecuencia del respaldo de sistemas de
seguridad financiera para operaciones digitales siendo las organizaciones del sistema
financiero las que constantemente realizan actualizaciones a sus mecanismos de seguridad en
sus canales digitales, como lo son la banca móvil y la banca por internet.

2.1.5 Aspecto Ecológico

El Ministerio de Medio Ambiente (2018), posee como cometido suscitar la sostenibilidad del
medio ambiente del país atesorando, resguardando, recuperando y afirmando los ecosistemas,
los recursos naturales y las situaciones ambientales. Con una visión en la que los individuos
viven en un contexto sano y saludable. Secundariamente a la función que exime el MINAM,
en el Perú se han establecido una serie de estructuras no gubernamentales que efectúan
también un rol trascendente y activo en circunstancias afines al cuidado del medio ambiente,
entre estas destaca la Sociedad Peruana de Derecho Ambiental (SPDA)
(http://www.spda.org.pe/quienes-somos/), el lado negativo de la presencia de estas
organizaciones está en el aprovechamiento político de que se hace uso en contra de
inversiones importantes como los proyectos mineros. Es posible buscar oportunidades y
amenazas en este tipo de fuerzas, mediante la evaluación de las variables principales como la

50
protección del medio ambiente, preservación de recursos naturales no renovables, amenazas
de desastres naturales, manejo de desperdicios y desechos, cultura de reciclaje, conservación
de energía, sin obviar variables secundarias como contaminación del aire, agua y tierras,
protección de la biodiversidad, deterioro de la capa de ozono y movimientos ambientalistas.

Con la finalidad de impulsar a una economía verde, el ministro del Ambiente, Manuel Pulgar-
Vidal y el presidente de la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC), Oscar Rivera
suscribieron esta semana el Protocolo Verde para el Sistema Financiero Peruano en el 2015.
“Esta es una iniciativa muy valiosa que los asociados de ASBANC quieren promover como
parte de su compromiso permanente con el país y su futuro. Al referirse sobre el contenido del
Protocolo, Rivera señaló que el “Protocolo Verde” contempla tres estrategias claves. La
primera es generar lineamientos e instrumentos para promover el financiamiento de proyectos
de desarrollo con sostenibilidad, a través de facilidades de crédito y/o inversión; asimismo,
programas que promuevan el uso sostenible de los recursos naturales renovables, la
protección del medio ambiente y la competitividad de los sectores productivos.

La segunda estrategia es promover en sus procesos internos el consumo sostenible de recursos

naturales renovables, es decir, mejorar la eficiencia operativa reduciendo huella ecológica.
Mientras que la tercera estrategia es considerar en los análisis de riesgo de crédito e inversión
los impactos y costos ambientales y sociales que se generan en las actividades y proyectos a
ser financiados, cumpliendo la legislación ambiental respectiva.

51
 2.2 Análisis de las 5 fuerzas de Porter.

2.2.1 Poder de rivalidad entre los competidores

El sector financiero peruano, se encuentra centralizado en los 4 grandes bancos BBVA

Continental, Interbank, Scotiabank y BCP, dejando de lado a algunos bancos que no tienen
tanto alcance como Banco Pichincha, BanBif, Banco Falabella, etc.
Por el lado de organizaciones enfocadas en sectores microempresariales y personas, tenemos
un conjunto de Cajas Rurales, CMAC, Edpymes, Financieras y Bancos.

CMAC Cajas Rurales Edpymes Financieras Bancos

Arequipa Cajamarca Acceso Crediticio Compartamos Mibanco
Cusco Chavín Alternativa Confianza
Del Santa Credinka Credijet Crediscotia
Huancayo Incasur Credivisión Edyficar
Ica Libertad Inversiones La Cruz Proempresa
Lima Ayacucho Inversiones Universal
Maynas Los Andes Marcimex
Paita Prymera Mi Casita
Pisco Señor de Luren Nueva Visión
Piura Sipán Raiz
Sullana Solidaridad
Tacna
Trujillo
Tabla: Principales Competidores Caja Cusco
Fuente: Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS

Podemos concluir que la fuerza de los competidores es media, debido a que se encuentran
dispersados en varias entidades del mismo tipo.

2.2.2 Poder de nuevos Competidores

Debido al atractivo crecimiento que la economía peruana ha ido experimentando, el mercado

peruano se ha vuelto super atractivo para cualquier inversionista que quiera ingresar.

52
Tal es así que el banco ICBC de China ha sido de las más recientes incorporaciones, y hay
bancos que estan realizando tramites con la SBS, como por ejemplo, los siguientes bancos: el
Banco Mitsubishi Tokio, el Banco Industrial de China, el Banco de China, el Banco Gran
Colombia (que ya posee tres sedes anexas en el país: Renting Perú y Leasing Perú, para el
arrendamiento operativo y financiero, y FiduPerú, de fideicomisos) y el Banco
Latinoamericano de Comercio Exterior (Bladex), así tambien en los últimos tiempos se está
dando una gran acogida de las fintechs, que son emprendimientos orientados brindar
soluciones financieras con una mayor rapidez y menores trabas, orientadas principalmente a
personas y a microempresas.

2.2.3 Poder de los Proveedores

Uno de los motivos por los cuales los proveedores adquieren un poder mayor de negociacion
es cuando no existe una cantidad considerable de estos en el mercado, es por eso que
proveedores de tecnología los mismo tienen mayor poder a la hora de negociar y considerando
que la caja municipal depende de un sistema adecuado para realizar operaciones y que los
clientes del sistema financiero incrementan se está a la espera de negociación por parte de
proveedores de tecnología, a continuación se detalla el poder de negociación de los
proveedores:

Proveedor Servicios Poder de

negociación
Americatel Perú s.a. Servicio de Telefonía Alto
Ascención Cruz Eusebio Adquisición de artículos de oficina Medio
Distribuidora Cano S.R.L Adquisición suministros de cómputo. Bajo
Domiruth travel service S.A.C Venta de pasajes aereos. Bajo
E.P.S. Seda Cusco Suministro de agua. Medio
Ediciones y producciones el Sol Servicio de publicaciones Bajo
S.A. Servicio de energía electrica Alto
Electro Sur Este S.A. Seguros Bajo
La Positiva Seguros. Servicio de vigilancia Medio
Pacific Security Venta de repuestos de computo Bajo
Sanchez Aragones Juan Servicio de mantenimiento de vehiculos Medio
Sencia Vargas Josefina Software Medio
Microsoft Hardware Bajo

53
IBM Servicios varios Medio
Noel Asqui Valenia Servicio de Asesoria en Gestión Alto
Estudio Reaño y Oviedo Servicio de Telefonia Fija y Transmisíon de Bajo
Telefonica del Peru S.A. Datos
Telefonica moviles S.A. Servicio de Telefonía Celular Medio

Tabla: Principales Proveedores Caja Cusco

Fuente: Caja Cusco

Como podemos observar, la distribución del poder de negociacion de los proveedores es en su

mayoria media, por lo que genera una gran posición sobre los proveedores en general.

2.2.4 Poder de negociación con los clientes

Los compradores pueden ejercer influencia negociadora cuando obligan a la industria a

reducir sus precios, exigiendo mejor calidad o más prestaciones, y cuando enfrentan a los
rivales entre sí (Porter, 2012), Los compradores o clientes del sistema financiero peruano
pueden dividirse en: personas naturales o jurídicas que contratan productos o servicios,
consumidores con créditos de consumo, consumidores con créditos para micro y pequeñas
empresas; y en ahorros cuenta a plazo fijo; cuentas de ahorro a plazo fijo CTS, cuenta de
ahorros, cuenta de ahorros con órdenes de pago. Los consumidores pueden aprobar a los
productos y servicios en persona y vía el procedimiento de oficinas financieras y agencias.

Tipo de cliente Poder de negociación

Medianas Empresas Alta
Pequeña empresa Mediana
Microempresas Bajo
Consumo Bajo
Tabla: Poder ne negociación de los compradores de CMAC Cusco
Fuente: CMAC Cusco - BCRP

2.2.5 Poder de productos sustitutos

54
Los sustitutos realizan funciones idénticas o similares a las que ofrece la CMAC Cusco.
Existe dificultad para definir lo que significa aproximación por el ámbito rural financiero, las
Cajas Municipales ofrecen trato personalizado, existen Bancos de menor operatividad
similares a las Cajas, GNB, BanBif, etc., buscan personalizar su trabajo, y pueden igualar la
atención personalizada de las Cajas Municipales, que ofrecen Tasas Pasivas similares a las
tasas de ahorro de las Cajas municipales, lo cual sería un sustituto muy poderoso. Asimismo,
cuando la amenaza de sustitutos se ve en crecimiento, la rentabilidad de la industria se
resiente por ello, pues sus productos o servicios limitan el potencial de rendimiento al colocar
un techo en los precios por ello es posible afirmar que, si la CMAC Cusco no se distancia de
los sustitutos más representantes, estos resentirán su rentabilidad y a menudo se inhibirá su
capacidad de crecimiento.

Fuente de crédito Medianas Pequeñas Microempresas Consumo no

empresas empresas revolvente
Banco de Crédito Si Si Si Si
del Perú
BBVA Si Si Si Si
Continental
Scotiabank Si Si Si Si
Interbank Si Si Si Si

BANBIF Si Si Si Si
Banco Financiero Si Si Si Si
Banco GNB Si Si Si Si
Banco Santarder Si Si No Si
Mibanco Si Si Si Si
Banco de Si Si Si Si
Comercio
Citibank Si Si Si No
Banco Ripley No No Si Si
Financiera TFC Si Si Si Si
S.A
Crediscotia Si Si Si Si
Financiera
Financiera Si Si Si Si
Nueva Visión

55
 Financiera Si Si Si Si
Proempresa
Financiera Si Si Si Si
Qapaq
Financiera Si Si Si Si
Confianza
Financiera UNO SI No No Si
Tabla: Productos Sustitutos ofertados
Fuente: Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS

Como vista del poder de los productos sustitutos, podemos ver que la gran parte de entidades
financieras orientadas al mismo público de la CMAC Cusco ofrecen los mismos productos.
los principales factores diferenciales son las tasas, montos y documentos solicitados.

2.3 Mercado

En la coyuntura actual, el sistema financiero enfrenta riesgos externos e internos que podrían
vulnerar la estabilidad del sistema. Estos factores podrían deteriorar la calidad de los activos,
la rentabilidad y la solvencia de las entidades financieras:

- Recuperación más lenta de la actividad económica, por efecto de medidas de

contención de una segunda ola de contagios del Covid-19, o por una mayor
incertidumbre.
- Una lenta recuperación económica y del empleo, ocasionada por un crecimiento de la
inversión menor al esperado que afectaría a la capacidad de pago de las familias.
- Mayor volatilidad cambiaria y salidas de capitales, creando presiones depreciatorias
sobre el sol, por una corrección abrupta en los activos financieros internacionales.
- Incertidumbre política nacional y e internacional.

El sistema financiero peruano se caracteriza por su alto grado de concentración en sus

operaciones entre los cuatro principales bancos (Banco de Crédito, BBVA, Scotiabank e
Interbank), que a diciembre del 2019 concentraban 72.79% de la cartera de créditos y 73.62%
de los depósitos totales del público. Esto define el desempeño general del sistema financiero

56
en términos de composición, de calidad de cartera, de crecimiento y de resultados. Ello no ha
significado una limitante operativa para la mayoría de instituciones financiera que operan en
nichos de mercado específicos –o para el ingreso de nuevas entidades financieras de nicho–,
cada una de las cuales se gestionan con condiciones particulares en cuanto a su gestión de
riesgo y su objetivo de rentabilidad.

El sistema financiero registró una posición de liquidez más holgada en los últimos meses,
como consecuencia de la liquidez en soles provista por el Programa Reactiva, así como por el
crecimiento de los depósitos de los hogares. Por su lado, la base patrimonial de las entidades
financieras ha venido aumentando, debido a los mayores compromisos de capitalización de
utilidades, aportes de capital recibidos de sus accionistas y a la emisión de deuda subordinada.
Esto ha servido para constituir mayores excedentes de capital que podrían absorber
potenciales pérdidas generadas por el incumplimiento de pagos de sus clientes.

Ratio de ROA Ratio de Ratio de

Indicadores del sistema morosidad Capital Global Liquidez

financiero (%) Abr. Set. Abr. Set. Abr. Set. 20 Abr. Set.
20 20 20 20 20 20 20

Sistema 5.2 5.4 2.0 1.0 14.8 15.7 27.8 44.6

Bancos 4.8 4.9 1.9 1.0 14.6 15.5 27.0 45.1

Entidades no bancarias 8.6 9.0 2.0 0.8 16.5 17.4 33.0 39.9

Tabla: Indicadores del sistema financiero (%)

Fuente: BCRP

Medidas de apoyo al crédito - Perú

Programa de Garantías Reactiva Perú: Préstamos de capital de
trabajo para empresas con fondos del BCRP, en especial PYME.
Programas de
Garantía desde 80% hasta 98%, en función del tamaño de la
préstamos con
empresa. FAE-Mype: es un fondo estatal para garantizar créditos de
garantías estatales
capital de trabajo para Mype.
La cobertura máxima alcanza el 98% del monto prestado
Programas de La Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) autorizó a las
financiamiento y entidades financieras y cooperativas reprogramar los créditos de sus
reprogramación de clientes al día en sus pagos. Esta reprogramación no afectará la

57
 calificación de riesgo de estos clientes en la Central de Riesgos SBS.
El BCRP estableció los repos para reprogramaciones, brindando
créditos
fondos a bajo costo condicionado a la reprogramación de créditos
con reducción de tasas de interés
La SBS permitió el uso del patrimonio efectivo adicional por el
Medidas
componente de ciclo económico. Asimismo, se flexibilizó el
regulatorias
cumplimiento del Ratio de Cobertura de Liquidez
Tabla: Principales medidas de apoyo al crédito adoptadas en el Perú
Fuente: BCRP

En cuanto al tema de la inclusión financiera, éste ha ido en constante aumento en los últimos
años. La cantidad de peruanos que contaban con algún producto en alguna entidad financiera
formal (no sólo banca) llegó a más de 9.9 millones de personas en el tercer trimestre de 2019,
lo que representó más del 40% de la población adulta del país, cifra que se compara con sólo
7.7 millones de personas (34%) en similar periodo de 2015. Esta tendencia irá en aumento
considerando la integración con las tecnologías de la información.

Por lo tanto, frente al contexto actual es necesario que las entidades financieras se acerquen
mejor a sus potenciales clientes, poniendo en valor los atributos del ahorro formal, como son
la obtención de rentabilidad, la seguridad de tener sus fondos en una entidad del sistema
financiero que facilite la asistencia económica a personas y entidades pertenecientes al
pequeño y mediano empresariado.
Las entidades financieras están buscando arduamente digitalizar sus servicios: es aquí donde
CMAC Cusco tiene la oportunidad de incrementar sus operaciones a través de la penetración
de sus servicios en los potenciales clientes, debiendo garantizar, además, una correcta gestión
de incidentes que podrían ocurrir en las diversas plataformas tecnológicas.

2.4 Descripción de la situación Problema

Según la plataforma web de Caja Cusco esta recibió entre el 1ro de enero y el 31 de marzo del
2021 una cantidad de 239 reclamo, de una cantidad de 1,652,588, los usuarios tienen diversos

58
reportes sobre su ineficiente gestión de los incidentes, entre los cuales podemos detallar los
del siguiente cuadro.

N° RECLAMO
1 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios
2 Transacciones no procesadas / mal realizadas
3 Problemas relacionados con la página web de la empresa
4 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos, abonos y
sobregiros, según corresponda)
5 Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva)
6 Problemas relacionados con cajeros automáticos de titularidad u operados por la
empresa (no dispensó efectivo o voucher, retención de tarjeta)
7 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios
8 Problemas relacionados con cajeros automáticos de otras empresas (no dispensó
efectivo o voucher, retención de tarjeta)
9 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios
10 Problemas relacionados con el pago anticipado del crédito
11 Modificaciones contractuales del crédito - Insatisfacción sobre nuevas
condiciones aplicadas
12 Modificaciones contractuales del crédito - Insatisfacción por problemas para
efectuar reversiones
13 Problemas relacionados a garantías (entre otros: valuación, tasación y ejecución)
14 Inadecuada atención al Usuario - Problemas en la calidad del servicio
Tabla: Tabla de activos de TI
Fuente: Página web de Caja Cusco

La gestión de incidentes es el proceso de gestionar las interrupciones del servicio de TI y

restaurar los servicios dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados. El alcance
de la gestión de incidentes comienza con un usuario final que informa un problema y termina
con un miembro del equipo de la mesa servicio que resuelve ese problema.

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 2.5 Identificación de Sistema Relevante

Grafico: Diagrama de Despliegue Caja Cusco

Fuente: Caja Cusco

La CMAC Cusco, en busca de obtener una mayor digitalización, ha implementado el portal de

banca por internet, a la cual se puede acceder mediante una dirección URL, con internet,
mediante este acceso logran realizar distintas transacciones y consultas, esta Banca por
Internet de la CMAC Cusco se encuentra desplegada mediante un conjunto de servidores los
cuales son muchas veces objetos y objetivos de ataque de agentes malintencionados, que
buscan modificar la información que maneja los servidores del banco, para luego poder
explotar esta información en perjuicio de la CMAC Cusco, y de sus clientes.

2.6 Identificación del problema

Para entendimiento del problema, primero deben ser identificadas las causas que la originan.
Por ello se empleará el diagrama de Ishikawa, el cual representa gráficamente las relaciones
múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en el proceso.

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 Tabla: Diagrama de Ishikawa para la identificación del problema
Fuente y elaboración propia

2.7 Justificación del esfuerzo para la solución

La tecnología de la información está cada vez más presente en las organizaciones, públicas o
privadas, con o sin fines de lucro. Muchas de estas tecnologías dan soporte a los principales
servicios y procesos de negocio de las empresas. Sin embargo, en la actualidad, existen varios
síntomas visibles que indican que existen malas prácticas en los procesos de gestión de
incidentes en el área de facilities management de la organización y no cumplen con las
expectativas esperadas por el servicio al cliente. Los síntomas (S) presentados son:

N° Síntoma
1 No se lleva un registro donde figuren todas las incidencias que van reportándose.
Esto implica que cuando llegan incidencias ya reportadas anteriormente, llegan a
tratarse como nuevas lo que genera pérdida de tiempo, de recursos.
2 Falta establecer niveles de atención para cada tipo de incidencia presentada.
3 Falta de un catálogo de Servicios y los SLA’s que definen una adecuada respuesta
al incidente registrado.
4 Hay casos de incidencias recurrentes de las cuales no se ha llegado a su solución y

61
 ya se han convertido en problemas.
5 Carencia de un sistema de monitoreo de servicios.
6 Herramientas de monitoreo incompletas o que no corresponden al negocio.
7 Los usuarios desconocen el estado de las incidencias reportadas.
Gráfico: Síntomas de un sistema de gestión de incidentes ineficiente
Fuente y elaboración propia

A nivel tecnológico, el sector Banca debe resguardar su infraestructura y plataformas

tecnológicas. Considerando las regulaciones legales vigentes y los activos que se manejan, las
entidades pertenecientes al sector deben tener una gestión eficiente de incidentes.

En dicho contexto, el control de las tecnologías debe cumplir con ciertos parámetros y
características para poder asegurar la integridad de la información almacenada dentro del
sistema, y también la disponibilidad completa del sistema.

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 Gráfico: Evidencia de infraestructura web de Caja Cusco insegura
Fuente y elaboración propia

Existe una alta posibilidad de incidente de seguridad de la información

Aun cuando la entidad se encarga de manejar activos e información sensible, no se ha
solucionado dicho problema.

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Bibliografía

- Nelson Porras Condori. (2021). Memoria Institucional. 2020, de Caja Municipal de Ahorro y
Crédito Cusco Sitio web: https://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/04%20MEMORIA
%20INSTITUCIONAL%202020.pdf
- Cesar Augusto Baldeón Ramirez, Álvaro Fernando Fonseca Daviran, Flor de Fatima Valdivia
Vilcahuaman. (2019). Planeamiento Estratégico para la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Cusco S.A.. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú.
- NR. (2021). EL MODELO DE LA CAJA MUNICIPAL EN PERÚ. 2021, de Evidencias y
Lecciones de América Latina Sitio web:
http://www.grade.org.pe/wp-content/uploads/130412_ECO_Mic_BRIEF4_Esp.pdf
- Caja Cusco. (2019). Memoria Anual. 2021, de Caja Cusco Sitio web: http://www.cmac-
cusco.com.pe:8050/userfiles/pdf/docs/Memoria2019.pdf
- Carla Chang. (2020). FUNDAMENTOS DE CLASIFICACIÓN DE RIESGO Caja Municipal
de Ahorro y Crédito Cusco S.A.. 2021, de Class y Asociados SAC Sitio web:
http://www.classrating.com/informes/cusco1.pdf
- Zenón Quispe, David León, Alex Contreras. (2020). Exito en el desarrollo de las Micro
financieras en el Perú. 2021, de BCRP Sitio web:
https://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-Moneda/moneda-151/moneda-151-
03.pdf
- Denis Núñez Arias. (Microfinanzas). 𝐑𝐀𝐍𝐊𝐈𝐍𝐆 𝐃𝐄 𝐌𝐈𝐂𝐑𝐎𝐅𝐈𝐍𝐀𝐍𝐙𝐀𝐒 𝐄𝐍 𝐄𝐋 𝐒𝐈𝐒𝐓𝐄𝐌𝐀
𝐅𝐈𝐍𝐀𝐍𝐂𝐈𝐄𝐑𝐎 𝐏𝐄𝐑𝐔𝐀𝐍𝐎. 2021, de CENTRUM Católica Sitio web:
https://microfinanzas.pe/2017/index.php/3489-2020-10-09-00-54-41
- Página oficial CMAC Cuzco:
http://www.cmac-cusco.com.pe:8050/userfiles/pdf/Anexo02(3).pdf

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