EL SERVICIO EN EL PUNTO DE VENTA

DIANA MARCELA MONTOYA GALVEZ

Ficha: 1761269

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO AGROPECUARIO DE BUGA

BUGA

2019
 EL SERVICIO EN EL PUNTO DE VENTA

DIANA MARCELA MONTOYA GALVEZ

Ficha: 1761269

INSTRUCTORAS:

María del Carmen Patiño García

Luz Yaneth Ávila Aguilar

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO AGROPECUARIO DE BUGA

BUGA

2019
INTRODUCCION
 EL SERVICIO EN EL PUNTO DE VENTA

A. Su estudio de esta lección le ha permitido adquirir conocimientos

importantes. Para finalizar esta lecci6n, vale la pena recordar lo aprendido.

1. ¿Que aspectos componen la imagen personal del droguista?

R// Las partes que componen nuestra presentación personal son:

El Vestuario, El cuidado y El Arreglo Personal, La Expresión facial y corporal.

2. ¿Por qué el vestuario es importante en la imagen de un droguista?

- Porque lo identifica ante los clientes como un profesional de la salud

- Porque a través de este, refleja orden, limpieza, identidad, etc.

- Porque el cliente lo asociado con un establecimiento organizado y serio.

- Por todas las razones anteriores.

3. Relacione con una línea las palabras correspondientes para completar la

frase

Las manos deben rota, manchada o descocida

La bata no debe estar ser lavadas frecuentemente

Las joyas y accesorios peinado y recogido en una cola

El cabello debe ir no se debe usar en el trabajo

4. Complete las siguientes frases:

- Para que su rostro esté presentable, sus dientes deben lucir impecables, y
además usar enjuague bucal para mejorar el aliento.

- Al hablar con el cliente sea seguro de lo que decimos y ofrecemos

- El personal del mostrador hacer parte de la droguería

- Hacer contacto visual con el cliente, es

5. señale tres partes importantes de su cuerpo, las cuales debe cuidar para
mejorar su arreglo personal

- El estomago, los intestinos y el hígado

- los pies, la espalda y las rodillas

- El cabello, las manos y el rostro.

- los pulmones, la sangre y las venas.

6. Escribas tres aspectos que debe cuidar en su expresión corporal frente al

cliente:

1. Las expresiones del cuerpo

2. El vocabulario usado

3. Los modales

ACTIVIDAD No. 1

Otros Tipos de Cliente.

Identifiquemos el comportamiento de los siguientes clientes y establezcamos

unas condiciones previas de como atenderlos mejor:

CLIENTE COMO ACTUA COMO ATEDERLO

Cliente Curioso
Cliente Indeciso
Cliente Miedoso

B.

1. El droguista para su cliente se convierte en:

Confidente

Amigo

Consejero

Orientador

Todas las Anteriores

2. Enuncie las 5 cualidades que debe cultivar el droguista para relacionarse

mejor con sus clientes.

1. La Paciencia

2. La sencillez
3. La Gentileza

4. La Honradez

5. La Alegria

3. ¿Cuál es la madre de todas las virtudes?

4. para expresar la gentileza ustede debe cuidar tres aspectos, indique cuales
son:

1. La expresion del rostro, el cual debe brinda una sonrisa.

2. La forma como hablarnos, las palabras que usarnos, el tono y volumen de la
voz. Palabras que expresen arnabilidad, por ejemplo: Bienvenido, Con mucho
gusto, Claro que sí,Para servirle.
3. Las acciones que desarrollarnos ante el cliente, como actuarnos: ponerle
atencion, mirarle directarnente a los ojos, escucharIe,identificarlo, asentir.

5. ¿que debe hacer el droguista con sus problemas personales cuando esta en
el trabajo?

- Dejarlos en su casa

- Contárselos a todos sus clientes

- Manifestar su enojo y rabia

C.

1. ¿Por qué es importante la comunicación en la droguería?

R// La atención al cliente en la drogueria esta basada en la comunicación, por

lo tanto, es muy importante aprender a conocerla, para usarla apropiadamente.

2. Según lo visto en la lección señala los 5 elementos que conforman la

comunicación, entre los siguientes enunciados

- la boca

- el canal

- las palabras

- el emisor

- el telefono
- el mensaje

- el receptor

- el codigo

3. Dentro de la comunicación

¿Quién es el Emisor? Es quien envia el mensaje (quien habla)

¿Quién es el Receptor? Es quien recibe el mensaje (quien escucha)

4. la comunicación verbal se divide en: (seleccione una de las siguientes

opciones)

- oral y escrita

- telefónica y personal

- ingles y español

- Adultos y niños

5. Diga si es falso y verdadero

- Existen dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas. F() o V(X)

- El tono de la Voz NO es importante en la comunicación F(X) o V()

- Para comunicarme correctamente, es importante aprender escuchar F() o

V(X)

6 ¿ como es la comunicación NO verbal?

-Lo que es por correo

- Por medio de gestos y expresiones corporales

- lo que fluye por el telefono

- No existe

- Todas las anteriores

D

1. precise de que formas se contacta el cliente con la drogueria

R// El cliente se contacta con la drogueria de varias formas, para atender sus
necesidades y requerimientos, recordemoslas:

1. Personalmente, visitando elpunta de venta.

2. Telefónicamente, a traves de llamadas a la drogueria.

3. Personalmente, cuando solicita un domicilio.

4. Por medio virtual, cuando el establecimiento hace contacto al tener su

pagina Web o un buzón de correo electrónico.

5. Por medio del correo convencional, cuando el cliente escribe, haciendo llegar
sus comunicaciones por medio del fax o por correo.

2. entre las opciones siguiente ¿Cómo debe ser el droguista que brinda un
buen servicio al cliente?

R// Debemos tener en cuenta que quien atiende en el mostrador de la

droguería, según las circunstancias establecidas, debe ser una persona con
cuatro características:

1. Conocer ampliamente los productos que ofrece.

2. De una gran agilidad para atender rapidamente.

3. Con conocimientos que Ie permitan identificar al tipo de cliente que Ie llegue.

4. Con unas relaciones humanas e interpersonales excelentes.

3. Escriba las 6 etapas del Servicio al Cliente en el mostrador

el personal debe prepararse para ofrecer una excelente atencion, cumpliendo

las siguientes seis condiciones:

1. Capacitacion y actualizacion permanente.

2. Alistamiento previo.

3.Recepcion del cliente.

4. Presentacion del producto y atencion de preguntas.

5. Despacho de la solicitud.

6. Despedida del cliente..

4. hay tres partes obligatorias en la que debe ser formado el personal de
droguería ¿Cuáles son?

1.

2.

3.

5. la etapa de aislamiento incluye tres partes importantes, Indique cuales son:

1.

2.

3.

6. Señale si es falso o verdadero

La capacitación no es tan necesaria para el personal de drogueria?

Falso Verdadero

Si el cliente viene a la drogueria y usted esta ocupado, el debe esperarle hasta

que usted se desocupe?

Falso Verdadero

Hay clientes que cuando vienen a la drogueria, ya traen definido el producto y

marca que desean?

Falso Verdadero

Hay clientes que cuando vienena la drogueria, traen definido el producto pero
no la marca?

Falso Verdadero

Hay clientes que vienen a la drogueria con una necesidad y piden asesoria
para satisfacerla ?

Falso Verdadero

Al terminar de atender alcliente, usted solo debe dar la vuelta y continuar con
sus actividades?

Falso Verdadero
CONCLUSIÓN