Republica Dominicana

Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias de la Salud
Escuela de Medicina

HOSPITAL DOCENTE DR. FRANCISCO EUGENIO MOSCOSO PUELLO

Residencia de medicina familiar y comunitaria

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, EN EL ÁREA DE URGENCIAS.

DEL HOSPITAL DOCENTE DR. FRANCISCO EUGENIO MOSCOSO PUELLO, DN.
FEBRERO-MARZO 2023.

ANTEPROYECTO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE:

ESPECIALISTA EN

MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA

Sustentante

Dra. Indiana Mercedes Aybar

Asesor/a

Dra. Kenia Martínez Rosario

Los conceptos emitidos en la presente

Anteproyecto son de la exclusiva responsabilidad
de la sustentante .

Distrito Nacional, 2023

 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, EN EL ÁREA DE URGENCIAS.
DEL HOSPITAL DOCENTE DR. FRANCISCO EUGENIO MOSCOSO PUELLO, DN.
FEBRERO-MARZO 2023.
INDICE

Agradecimiento PAGINAS
Dedicatorias
Resumen
Abstract

Tabla de contenido
CAPITULO I............................................................................................................................................... 9
I- INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................................9
I.1 JUSTIFICACIÓN:..........................................................................................................................................9
I.2 ANTECEDENTES NACIONALES:..............................................................................................................10
I.3 ANTECEDENTES INTERNACIONALES:.......................................................................................................12
CAPITULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:..........................................................................14
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO....................................................................................................................14
CAPITULO III. OBJETIVOS:.................................................................................................................. 17
III.1 OBJETIVO GENERAL:.............................................................................................................................17
III.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:.....................................................................................................................17
IV MARCO TEORICO-CONCEPTUAL:................................................................................................. 18
IV.1 SATISFACCIÓN.......................................................................................................................................19
IV.2 CONCEPTO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS................................................................................20
IV.4 ASPECTOS ESENCIALES DE LA SATISFACCIÓN......................................................................................22
IV.5 IMPLICACIONES DE LA SATISFACCIÓN...................................................................................................22
V.7 INTERÉS POR LA CANTIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.........23
IV.8 TOMAR MEDIDAS EN PRO DE LA CALIDAD:............................................................................................26
IV.9 ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA NACIONAL EN MATERIA DE CALIDAD:......................................................26
IV.10 METODOLOGÍAS PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS.......................................28
CAPITULO V. VARIABLES.................................................................................................................... 30
CAPITULLO VI. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.....................................................31
CAPITULO VII. MATERIAL Y METODOS:......................................................................................... 33
VII.1 TIPO DE ESTUDIO.................................................................................................................................33
VII.2 DEMARCACIÓN GEOGRÁFICA..............................................................................................................33
VII.3 UNIVERSO.............................................................................................................................................33
VII.4 EL ESTUDIO..........................................................................................................................................33
VII.5 MUESTRA..............................................................................................................................................33
VII.6 FÓRMULA..............................................................................................................................................33
VII.7 CÁLCULO..............................................................................................................................................34
VII.8 CRITERIOS............................................................................................................................................34
VII.9 CRITERIOS DE INCLUSIÓN....................................................................................................................34
VII.10 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN.................................................................................................................34
VII.11 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.........................................................................34
VII.12 PROCESAMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.............................................................................35
VII.13 PRINCIPIOS ÉTICOS.....................................................................................................................35
AGRACECIMIENTOS
DEDICATORIAS
RESUMEN
ABSTRACT
CAPITULO I.

I- Introducción

Según el estudio realizado por Febres R. Mercado M; Nivel de Satisfacción: se

refiere a la intensidad del sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se
ha colmado un deseo o cubierto una necesidad lo cual es un indicador de la calidad
que se tiene en los servicios brindados en el establecimiento de salud.1

Para Castellano et al. (2019), “la calidad de servicio está orientada a la forma como
éste es prestado al cliente, tomando en cuenta la satisfacción de sus necesidades
y, por lo tanto, es éste quien puede valorarla”, por tratarse de un concepto subjetivo
basado en sus percepciones (p. 397).

Otro de los estudios que arrojó resultados que evidenciaron debilidades en el

sistema de gestión de la calidad de servicio, con un nivel de satisfacción general del
usuario de 58%, significando que se requiere establecer medidas correctoras, para
lo cual se propone un modelo de gestión organizado desde las perspectivas:
cliente, interna, de aprendizaje y financiera.2

En el servicio hospitalario en el área de urgencia la calidad del servicio y la

satisfacción del usuario debe ser un punto relevante en la politica pública de
cualquier país, ya que un servicio deficiente puede poner en riesgo la vida del
paciente. Es por ello que ésta investigación pretende ir más del proceso de salvar y
garantizar la salud de la población, más bien sentar las bases de una evaluación,
sugerir a la gestión hospitalaria políticas y estrategías que nos permita dejar una
propuesta para la mejora de la calidad de los servicios de forma práctica, adaptable
y continua a las diferentes situaciones cotidianas en las salas de urgencias.

I.1 Justificación: Este estudio contribuirá a la argumentación científica sobre los

elementos que componen la satisfacción del paciente y de qué manera se relaciona
con la calidad del servicio que brinda el profesional de salud desde su lugar de
trabajo, además de aportar nuevos conocimientos sobre la temática de
investigación. Y también servirá como manuscrito para realizar consultas sobre los
elementos que involucra la satisfacción del usuario y la calidad del servicio
prestados por el personal de salud de un hospital público. Además, se utilizará

1
Febres-Ramos, R., Mercado-Rey, M. Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del
hospital Daniel Alcides Carrión, Huancayo – Perú. Rev. Fac. Med. Hum. [online]. 2020; 20(3):397-403. Disponible en: DOI
10.25176/RFMH.v20i3.3123.

2
Picón, A. I., & Ramirez, E. R. (2018). Evaluación de la calidad en la atención al usuario del servicio de urgencias del hospital
público de Yopal en Casanare, Colombia. Nova, 16(29), 21-31.

9
como material bibliográfico para otros investigadores que orienten sus estudios a
generar novedosas líneas investigativas por medio de métodos científicos que
contribuyan al acervo académico en el ámbito de las ciencias de la salud.

I.2 Antecedentes Nacionales:

Dentro de las investigaciones Nacionales que sustenta nuestra investigación

podemos citar a la realizada por : la Dra. Graciela Soriano Sosa (2020). El cual
realizó un estudio titulado:Nivel de Satisfacción de los /las usuarias que asisten a la
consulta del servicio de atención integral del hospital Docente universitario Dr.
Francisco Eugenio Moscoso Puello,Junio 2020. Donde realizón un estudio
descriptivo, de corte transversal, prospectivo, de fuente de recolección de data
primaria. La muestra de la población objeto de estudio, se determinó utilizando la
fórmula para estudios descriptivos de población finitas, considerando un límite de
confianza del 95 por ciento, resultando un total de 120 encuesta aplicadas.La
recolección de la información se realizó a través de la aplicación de la encuesta
SERVQUALmodificada para uso de los establecimientos de salud especificamente
en el área de consulta. El grado de satisfacción de los usuarios que asistieron que
asistieron al área de consulta del servicio de atención integral de un 75 por ciento.
El grupo de edad que mostró mayor grado de satisfacción fueron los usuarios
mayor o igual de 65 años de 90 por ciento. El género femenino fue el que mostró
mayor grado de satisfacción 76,9 por ciento. Los con escolaridad primaria
mostraron mayor grado de satisfacción 88,8 por ciento. En la Dimención fiabilidad,
los aspectos que presentaron mayor grado de satisfacción fureron los relacionados
con la atención sin diferencia con otras personas 66,6 por ciento. Y el relacionado
con la atención realizada según el horario publicado en el establecimiento 66,6 por
ciento. En la dimención capacidad de respuestas, el aspecto con mayor grado de
insastfacción fue la atención en el área de admisión fue prolongado al igual que el
tiempo para entrar al consultorio 46,6 por ciento. En la dimención seguridad con
respecto a la privacidad en el consultorio el édico le inspiró confianza 78,3 por
ciento. Con respecto a la dimención de Empatia, trato con amabilidad, respeto y
paciencia por parte del médico a los usuarios , obtuvo mayor grado de satisfacción
con un 79,2 por ciento.En la dimensión aspectos tangibles,la disponibilidad de
equipos y materiales para la atención de los usuarios obtuvo mayor grado de
satisfacción con un 75 por ciento.3.

3-Mariano Suero k. Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de emergencia clínico quirúrgica del hospital Rodolfo de la Cruz Lora, octubre-
noviembre 2018(tesis doctoral) santo domingo. Universidad autónoma de santo domingo: 2018

4.Hernandez Quezada M.Nivel de satisfacción en los servicios de salud brindados a los pacientes que fueron atendidos en el área de emergencias
del hospital docente universitario Dr. Dario contreras, mayo 2018.Santo domingo.Universisdad autónoma de santo domingo 2018.

5- Mariano Suero k. Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de emergencia clínico quirúrgica del hospital Rodolfo de la Cruz Lora,
octubre-noviembre 2018(tesis doctoral) santo domingo. Universidad autónoma de santo domingo: 2018.

10
6-Organización panamericana de la salud.Servicios Sanitarios de Calidad 2020; Disponible en: https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-
care#tab=tab_1.

Dra Mariñe M. (2018). En su estudio de investigación titulado nivel de calidad en la

emergencia del hospital regional docete universitario juan pablo pina, julio 2018 Con
el objetivo de determinar la percepción de la calidad de la atención en la
emergencia del hospital Regional Docente Universitario Juan Pablo Pina, se realizó
un estudio de tipo descriptivo, de corte transversal y de fuente prospectiva de
información, encontrándose los siguientes resultados: El perfil sociodemográfico de
los usuarios del servicio se refiere a personas en edad productiva, entre 39-48 años
y 29-38 años, que forman la mayoría de los pacientes. El sexo femenino es el más
frecuente, dominicanos en su mayoría, y siendo estas personas en su mayoría de
los sectores de Las Flores, Los Molinos y Madre Vieja Norte. La mayoría de las
personas eran de unión libre, El trato médico, la mayoría lo definió como
comunicativo y comprensivo. La opinión a la emergencia es regular. El servicio
ofrecido es regular y la calidad del servicio oportuna. El trato por el personal médico
es adecuado. El principal problema del trato regular del médico es que es una sola
persona para mucha gente. El tiempo de espera fue el aspecto peor catalogado.
(10).

El Dr. Miguel B. González Rosario (2017) .En su investigación con el titulo de:
Nivel de Satisfacción de los /las usuarias que asisten a la consulta del servicio de
atención integral del hospital Docente universitario Dr. Francisco Eugenio Moscoso
Puello,marzo- abril, 2017. En este se realizó un estudio descriptivo, de corte
transversal, prospectivo, de fuente de recolección de data primaria para medir el
nivel de satisfacción de los usuarios que asisten a la consulta de dicho centro. La
muestra de la población objeto de estudio, se determinó utilizando la fórmula para
estudios descriptivos de poblaciones finitas, considerando un limite de confianza del
95 por ciento , resultando un total de 378 encuestas aplicadas. La recolección de la
información se realizóa través de la aplicación de la encuesta SERVQUAL
modificada para uso en los establecimientos de salud especificamente en el área de
consulta.El grado de satisfacción de los usuarios que asistieron al área de consulta
del servicio de atención integral fue del 74 por ciento. El grupo de edad que mostró
mayor grado de satisfacción fueron los usuarios mayores de 60 años de edad con
un 86 por ciento. El género masculino fue el que mostró mayor grado de
satisfacción con un 77 por ciento.Los usuarios analfabetos mostraron mayor grado
de satisfacción con un77.33 por ciento. En la dimención de capacidad de
respuestas, el aspecto con mayor grado de insastifacción de los usuarios fue el
tiempo de espera prolongado para ser atendidos en la consulta con un 56.35 por
ciento. El respecto y la privacidad en el cnsultorio fue el aspecto de mayor
satisfacción por los usuarios en la dimensión de seguridad con un 96.56 por ciento.
Respecto a la dimención de empatia, el trato con amabilidad, respeto y paciencia
por parte del médico a los usuarios fue el aspecto con mayor grado de satisfacción
con un 97.62 por ciento. En la dimensión de aspecto tangibles, la disponibilidad de
equipos y materiales para la atención de los usuarios en la consulta fue el aspecto
con mayor grado de satisfacción con un 94.44 por ciento.(13).
7- Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., Gonzalez-Lopez, A., Montiel-Jarquin, A., Gutiérrez-Gabriel, I., Romero-Figueroa, M.et al. Satisfacción del paciente en el
primer nivel de atención médica. Rev. Sal. Púb. [online]. 2018 .20 (2): pp. 254-257. Disponible en: https://doi.org/10.15446/rsap.V20n2.61652.

11
8- Fariño-Costez, J., Cercado-Mancero, A., Vera-Lorenti, E., Valle-Flores, J., Ocaña- Ocaña, A. Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en las
unidades operativas de atención primaria de salud. Rev. Esp. [online]. 2018; 39 (32): p. 22. Disponible en: https://www.revistaespacios.com/a18v39n32/18393222.html

9- Vera-Lorenti, F., Fariño-Cortez, J., Cercado-Mancero, A., Velasco Donoso, A., Llimaico-Noriega, M., Saldarriaga-Jiménez, D. Satisfacción de usuarios y calidad de
atención en unidades primarias de Salud de Milagro. Inspilip [online]. 2018; 2(2): p.25. Disponible en: https://www.inspilip.gob.ec/OJS/index.php/inspi/article/view/97

I.3 Antecedentes Internacionales:

Dentro de los estudios internacionales internacionales que dan sustento a nuestra

investigación estan: la raelizada por el Dres: Meléndez García, Maritza.(2021)
La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la atención primaria
con la satisfacción de los usuarios en el Hospital Rural de Nueva Cajamarca, 2021 ,
la investigación fue tipo básica, diseño no experimental, transversal y descriptivo
correlacional, cuya población fue de 16 534 y la muestra fue de 375 usuarios, la
técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario,
los resultados determinaron que el nivel de atención primaria en el Hospital Rural de
Nueva Cajamarca, 2021, muestra un nivel regular en un 45%. Asimismo, el nivel de
satisfacción de los usuarios en el Hospital Rural de Nueva Cajamarca, 2021, tiene
un nivel indiferente en un 40%; concluyendo que existe relación entre la atención
primaria con la satisfacción de los usuarios en el Hospital Rural de Nueva
Cajamarca, 2021 , debido a que el coeficiente de correlación de Spearman obtuvo
un valor de 0, 989, que indica una correlación positiva alta y el nivel de significancia
bilateral es igual a 0,000 y este valor es menor a 0.05.(14).

Lic.Plasencia C. Morelia E.(2022)Satisfacción del usuario del área de emergencia

respecto a la aplicación del triaje de manchester,2022. fue una investigación
cuantitativa, descriptiva y transversal que se desarrolló en el Hospital General Puyo, con una
muestra censal de 72 pacientes, como técnica de recolección de información se utilizó la
encuesta de satisfacción del servicio de emergencia que consta de 22 preguntas en cada
constructo (expectativa, puntuaciones) con una escala de respuesta tipo Likert en sus cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles.
Resultados: en la dimensión fiabilidad la insatisfacción global fue del 58%, en la
dimensión capacidad de respuesta la insatisfacción fue del 63,5%, en seguridad la
insatisfacción global fue del 57,5%, en empatía fue del 61,2%, mientras que en tangibilidad
se obtuvo una satisfacción del 60% (15).

10- Mariñez m. Nivel de calida en la emergencia del hospital regional docente universitario juan pablo pina, julio 2018. San cristobal.universidad nacional pedro
Henríquez Ureña: 2018.

11-Juan Fariño et al. (2018) Satisfacción de usuarios y calidad de atención en unidades primarias de Salud de Milagro. Revista científica INSPILIP V. (2), Número 2,
Guayaquil, Ecuador.Revista científica INSPILIP. Disponible en http://www.inspilip.gob.ec

12
12- Soriano Sosa G.Nivel de satisfacción de los/las usuarios /as que asisten a la consulta del servicio de atención integral del hospital docente universitario Dr.
Francisco Eugenio Moscoso Puello, Junio 2020..Santo domingo.Universidad autónoma de santo domingo 2018.

Los Dres: Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., Gonzalez-Lopez, A., Montiel-

Jarquin, A., Gutiérrez-Gabriel, I., Romero-Figueroa, M.et al.(2018). Satisfacción
del paciente en el primer nivel de atención médica. En ese estudio Fueron 395
pacientes, 260 (66%) femeninos, 135 (34%) masculinos, edad promedio 42.80,
mínima 19 máxima 91, + 16.64. La satisfacción de la consulta con el médico familiar
fue del 65%, con la atención por enfermería del 74%, con el personal no sanitario
59%, con elementos tangibles 82%, con la accesibilidad y organización 65%, con el
tiempo de espera para laboratorio, gabinete, citas médicas y referencia 49%. La
satisfacción global percibida con la atención en la Unidad Médica es mayor del
60%. Existen diferencias entre la satisfacción percibida y los años de estudio
académico cursados.(7).

13-González Rosario M.Nivel de satisfacción de los/las usuarios /as que asisten a la consulta del servicio de atención integral del hospital
docente universitario Dr. Francisco Eugenio Moscoso Puello, Junio 2017..Santo domingo.Universidad autónoma de santo domingo 2017.

13
15- Plasencia C. Morelia E.Satisfacción del usuario del área de emergencia
respecto a la aplicación del triaje de manchester,2022. universidad técnica de
ambato facultad de ciencias de la salud. Lima.

14
 CAPITULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

La satisfacción del usuario es un indicador de calidad de atención prestada en los

servicios de salud. Conocer el nivel de satisfacción permitirá mejorar falencias y
reafirmar fortalezas a fin de desarrollar un sistema de salud que brinde la atención
de calidad que los pacientes demandan.3

En la república dominicana diversos estudios sugieren la existencia de problemas

relacionados con la satisfacción de los usuarios en los servicios de salud, dentro de
éstas investigaciones podemos mencionar el de la Dra. Hernández Quezada en
donde nos dice que de 510 pacientes que tuvo en su población de estudio sólo un
68 por ciento se encontraba satisfecho con la atención médica, en cuanto al sexo
masculino fue el más frecuente con un 69.4 por ciento y de ellos el 66 por ciento se
sintieron satisfecho, en cuanto a rango de edades fueron de 30-39 años con el 31
por ciento ,en cuanto a la escolaridad el nivel medio con un 44.5 por ciento estuvo
satisfecho, de acuerdo a los entrevistados de éste estudio el tiempo en recibir
atención fue de inmediata en un 59.2 por ciento.4

El estudio de la Dra. Mariano Suero Donde sólo un 62.3 por ciento se sintió
satisfecho con la atención, y el 53 por ciento de los usuarios respondieron que la
atención del personal médico fue buena, el 40.7 por ciento de los usuarios tenían
20-39 años de edad, el 63.6 por ciento de los usuarios correspondieron al sexo
femenino, el 37.6 por ciento de los usuarios respondieron que el tiempo de espera
fue muy bueno.5
Según la organización panamericana de salud, Cada año se atribuyen entre 5,7 y
8,4 millones de muertes a la atención de calidad deficiente en los países de
ingresos bajos y medianos, lo que representa hasta el 15 por ciento de las muertes
en esos países.6

La calidad de atención en salud se ha convertido en una de las mayores

preocupaciones tanto para quienes tienen la responsabilidad de prestar los servicios
de salud, como para quienes requieren dichos servicios; En consecuencia evaluar y
calificar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario se ha convertido
en una práctica más común y en una meta para la organización mundial de la
salud ,porque así disminuiría el 5,7 y 8,4 millones de muerte relacionadas a una
atención con una calidad deficiente, y también disminuiría la satisfacción
inadecuada,6.

Según el Dra. Mariano Suero Kerin en su trabajo de investigación nos dice: que el
problema en la atención del usuario en la urgencia es que cuando carece de
3
4
14-Bravo-Acosta, O., & Gregor-Noriega, S. (2022). Aplicación del modelo Servperf para la definición de satisfacción del usuario sobre la
calidad del servicio en centros de salud. "CARÁCTER" REVISTA CIENTÍFICA DE LA UNIVERSIDAD DEL PACÍFICO, 10(1) .
https://doi.org/10.35936up.v10i1.108
5

15
organización esto repercute en tiempos de espera prolongados. Así como en baja
satisfacción de usuarios del servicio y del prestador del mismo, repercutiendo en una
baja productividad y una mala atención y, por tanto, insatisfacción del usuario.5

En la actualidad, los sistemas de salud a nivel mundial mantienen la visión de que la

satisfacción del paciente es un indicador representativo de la calidad del servicio
ofrecido en los centros sanitarios, siendo esto para el médico familiar una señal
importante del valor innegable del cuidado, calidad y eficiencia de la atención, ya que
el paciente, es el protagonista o participante significativo en el cuidado de la salud.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) señala la relevancia del estado de
la cobertura universal de atención al paciente, donde unos 1000 millones de individuos
hacen uso de los servicios de salud, siendo 150 millones los que presentan
inconvenientes cada año, por ello el organismo expresa algunas particularidades que
garantizan un servicio de calidad como la accesibilidad, la gestión adecuada y la
eficiencia, siendo elementos que satisfacen al paciente y cumplen el derecho
fundamental de acceso a la salud.1,2,4.

En Latinoamérica, el servicio público de salud ha sido cuestionado en muchas

oportunidades, debido a que presenta múltiples deficiencias tanto en infraestructura
como en los otros servicios de emergencia que brinda, exponiendo al profesional de
salud a una demanda cada vez creciente, trayendo como consecuencia constantes
reclamos y quejas de las personas atendidas, aduciendo un mal servicio y poniendo
en duda el profesionalismo del personal de salud. Tanto es así́, que estudios en
Colombia por el Dr. Vásquez Cruz y el Dr. Sotomayor Tapia et. Arrojan que el 70 por
ciento de los pacientes atendidos en el área de emergencia de un hospital público
expresaron su insatisfacción con el servicio, en México el descontento es menor de un
15 por ciento y en Cuba un 30 por ciento expresan su inconformidad con la atención
recibida. 5 , 6.

En el Perú́ , la medición de la satisfacción del paciente con respecto a la calidad del

servicio recibido, es un tema que ha tomado conciencia entre el personal de salud y
las instituciones involucradas, debido a la percepción que se tiene de no solo
conformarse con hacer las cosas bien, sino se trata de mantener un esquema que
garantice la calidad del servicio como un proceso integral, sustituyendo la banalidad
de la calidad como elemento exclusivo y costoso, a uno que sea rentable, abaratando
costos a largo plazo e inclusivo. Particularmente, en los servicios de emergencia
resulta ser difícil, debido a que se requiere de respuestas rápidas, oportunas y
eficientes de los enfermeros, lo que complica los casos atendidos, cuando no se
cuenta con los insumos mínimos necesarios para brindar el servicio, generando
deficiencias y complicaciones a la persona atendida.7

En este sentido, estudios a nivel regional evidencian que la satisfacción del paciente
en hospitales limeños es intermedia, un poco más de la mitad manifiesta su
7
Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., Gonzalez-Lopez, A., Montiel-Jarquin, A., Gutiérrez-Gabriel, I.,
Romero-Figueroa, M.et al. Satisfacción del paciente en el primer nivel de atención médica. Rev. Sal. Púb.
[online]. 2018 .20 (2): pp. 254-257. Disponible en: https://doi.org/10.15446/rsap.V20n2.61652.
16
insatisfacción en los servicios ofrecidos, sobre todo en los rangos de capacidad de
respuesta y fiabilidad, debiéndose a la falta de estrategias que mejoren el servicio a fin
de proporcionar una atención oportuna. Por ello, los servicios de emergencia merecen
de una respuesta eficiente, rápida y oportuna del personal de salud, para así evitar
una percepción del usuario desfavorable que influya en su estado de salud, además
de ser empático, elemento imprescindible para que la persona atendida se sienta
cómoda durante su hospitalización o estadía en el área de emergencia, siendo
satisfecha su experiencia.8,9
Realizar una investigación de satisfacción en el hospital docente Dr. Francisco Eugenio
Moscoso Puello, será un avance ya que establecerá el grado de satisfacción de la
atención recibida por el usuario Asi como a calidad de los servicios ofrecidos.

Al ser un hospital de acceso público y de complejidad de tercer nivel, siendo un centro

de referencia nacional, la demanda es muy elevada, luego del cierre y la intervención
por remodelación de varios hospitales del estado, incluyendo varios del gran santo
domingo, y por eso es tan importante conocer cuál es la percepción que posee la
población que solicita los servicios de salud en tan prestigioso hospital.
En vista de la importancia de lo antes dicho, me planteo las siguientes interrogantes de:

¿Cuál es el Nivel de satisfacción de los usuarios , En el Área de urgencia. Del Hospital

Docente Dr. Francisco Eugenio Moscoso Puello, Febrero- Marzo 2023?

8
5-Mariano Suero k. Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de emergencia clínico quirúrgica del hospital
Rodolfo de la Cruz Lora, octubre-noviembre 2018(tesis doctoral) santo domingo. Universidad autónoma de santo
domingo: 2018.
6 -Organización panamericana de la salud.Servicios Sanitarios de Calidad 2020; Disponible en:
https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care#tab=tab
8-Fariño-Costez, J., Cercado-Mancero, A., Vera-Lorenti, E., Valle-Flores, J., Ocaña- Ocaña, A. Satisfacción de los usuarios y
la calidad de atención que se brinda en las unidades operativas de atención primaria de salud. Rev. Esp. [online]. 2018; 39
(32): p. 22. Disponible en: https://www.revistaespacios.com/a18v39n32/18393222.html
9
Vera-Lorenti, F., Fariño-Cortez, J., Cercado-Mancero, A., Velasco Donoso, A., Llimaico-Noriega, M., Saldarriaga-Jiménez, D.
Satisfacción de usuarios y calidad de atención en unidades primarias de Salud de Milagro. Inspilip [online]. 2018; 2(2): p.25.
Disponible en: https://www.inspilip.gob.ec/OJS/index.php/inspi/article/view/97

17
CAPITULO III. OBJETIVOS:
III.1 Objetivo General:
Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, en el área de urgencias. Del Hospital
Docente Dr. Francisco Eugenio Moscoso Puello, Febrero- Marzo 2023.

III.2 Objetivos Especificos:

1- Identificar el nivel de satisfacción según el sexo.

2- Especificar el nivel de satisfacción de acuerdo a la edad.

3- Identificar la relación entre la escolaridad y el grado de satisfacción.

4- Verificar la percepción de la calidad del servicio en relación con el grado de

satisfacción.

5- Identificar la percepción de los usuarios en cuanto a la capacidad de prestar e

servicio prometido con seguridad y correctamente por parte del personal de
salud(Fiabilidad).

6- Identificar la disposición y voluntad del personal para ayudarlos y prooveerlos

de un servicio rápido(capacidad de respuesta).

7- Asociar la accesibilidad, y o amabilidad con el grado de satisfacción, a la hora

de recibir la atencion en el área de urgencia (Empatia)

8- Demostrar la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, asi

como sobre la profesionalidad, conocimiento,atención,cortesia y credibilidad
en la atención al público (Seguridad).

9- Evaluar la percepción del espacio físico donde reciben la atención (Aspecto

tangibles).

18
Capítulo 2 IV MARCO TEORICO-CONCEPTUAL:

19
 IV.1 Satisfacción.
La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de
los diferentes grupos sociales, por tanto la definición varía según el contexto social. El
concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y
la percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera las percepciones
subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la expresión de la
calidad del servicio.
La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado
del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibió, y del grado de
oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usuario de las
instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones
en las que no desearía estar, por ello, todos los factores que podrían contribuir a
proporcionar una óptima atención de salud, deben ser considerados con el fin de
facilitar la adecuada adaptación al entorno hospitalario.
La prestación de servicios de salud por parte de una institución debe garantizar el
cumplimiento de todas las normas de calidad, la cual es evaluada cuando se presta un
servicio.(10).
Los centros hospitalarios son empresas importantes que requieren cobrar
protagonismo en la calidad, ya que su atención va dirigida a mantener el bienestar
físico, mental, y social de ser humano. Dicha atención es proporcionada por el
personal capacitado en el área de la salud, siendo el personal de enfermería quien
establece mayor contacto con el paciente ante la realización de procedimientos y de
procesos que se ven reflejados en la evaluación de resultado, siendo el usuario el
encargado de manifestar su satisfacción o insatisfacción con esta atención. Por todo
esto, es preciso examinar oportunamente la calidad de atención, ya que el éxito de
una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de los
usuarios.
El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamente para
valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad utilización de la atención en salud
general, identificando áreas problemáticas que podrían ser objetivo de futuras
acciones; de modo que no sólo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia
económica, sino también medidas de aceptabilidad social que incluyen la visión de la
comunidad y de los usuarios sobre la salud y sobre diferentes aspecto del proceso de
atención, especialmente que marcan una diferencia en la vida de las personas,
mostrando así que el cuidado, permite a las personas dar sentido a sus experiencias
de salud y a su vida.10

10
Pat-Pech, M., Soto-Morales, E. Satisfacción del paciente adulto hospitalizado con el trato interpersonal del
personal de enfermería. Rev. Enf. Ins. Mex. Seg. Soc. [online]. 2018; 25 (2): p. 119-123.
Disponiblehttp://revistaenfermeria.imss.gob.mx/editorial/index.php/revista_enfermeria/article/ view/110.
20
 IV.2 Concepto de Satisfacción de los usuarios
La satisfacción del paciente es considerado un indicador confiable y válido de la
calidad del cuidado ya sea medido a través de la percepción del paciente o de los
padres en la población pediátrica; esta se define como un indicador de calidad que
refleja la opinión en relación con dos aspecto prioritarios: el servicio de hospitalización
y la atención recibida durante la estancia hospitalaria. Esta percepción se basa en la
congruencia o acuerdo entre las expectativas del familiar del paciente pediátrico y la
percepción de la experiencia. También puede considerarse que la satisfacción es una
condición previa para el cuidado de calidad, donde se asume que una persona
satisfecha cooperará más y demostrará una mayor conformidad a un tratamiento y,
por consiguiente, regresará a solicitar atención nuevamente.11
Se define en función de la eficiencia con la cual se utiliza la información para la toma
de decisiones, conducentes a una mejor prestación de servicios.
La calidad de la atención médica es un problema muy complejo que se origina por la
interacción de seis áreas.
Desde el punto de vista práctico, la calidad se puede evaluar utilizando el nivel de
satisfacción de los usuarios como indicador fundamental asistencial. Si este indicador
sufre cambios significativos con el tiempo, es posible asumir que la institución está
brindando una atención de buena calidad. El indicador permitirá identificar los vacíos
en cada una de las áreas de evaluación.
La calidad ha sido definida como el conjunto de características de servicio y de
productos de consumo que satisfacen las necesidades de consumidor y lo hacen
sentirse orgulloso de poseer un producto o de recibir un servicio al más bajo costo
posible. Así mismo, la calidad es considerada también como la aptitud de un producto
o de un servicio de satisfacer las necesidades de los usuarios.12
Según lo expuesto, la calidad de la atención médica se determina como aquella clase
de atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más completo
bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas
esperadas que acompañan el proceso de la atención en todas sus partes.
Con este proceso ha surgido, la necesidad de controlar la calidad de la atención
médica, la cual se ha consolidado como parte sustantiva del proceso de producción a
fin de proteger y proporcionar satisfacción tanto a los usuarios internos como a los
externos.13
Conforme a lo anterior, se ratifica que el acto médico no debe separarse del contexto
total de atención, ya que incluye, además del clínico, el dominio socio-organizativo
para romper el paradigma en el cual se considera a la calidad como implícita por el
simple hecho de ser médico o enfermera, o de contar con hospitales o consultorios,
mayor calidad. Por el contrario, se adquieren acciones sistematizadas y planificadas
que implican que la organización y los proveedores de los servicios obtengan
resultados satisfactorios de acuerdo con el nivel de conocimientos profesionales

11
Cabarcas ortega, Itzá nirva; montes costa A; ortega Díaz G. satisfacción del paciente hospitalizado con la
atención de enfermería en una institución de la salud de la ciudad de Cartagena, Colombia.2007
12
Serrano R. La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud publica de mexico 2008;50(2):162-172.
13
verdugo Sánchez j. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones de
enseñanza superior de la república mexicana. Mexico: UNAM, ANUIES,2005, p.2.
21
vigente en ese momento y se sientan orgullosos de su trabajo. De tal forma, de
evaluar la calidad de la atención médica.(13)
IV.3 La satisfacción (es positiva)

La satisfacción resultados positivos de una necesidad de información a través del

comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluación de las fuentes y los
recursos utilizado por el sujeto para obtener una satisfacción positiva.
Lo anterior sugiere pensar en las características que deben tener dichas fuentes y
recursos de información. Pero la valoración o evaluación de las fuentes y recursos las
proporcionaba el propio sujeto, ya que es el único que tiene las necesidad. Es
indudable que si él está satisfecho es porque la fuente o recurso también fue
pertinente, relevante, o preciso.14
La comunidad puede valorar positivamente la fuente o el recurso que responden a sus
necesidades de información y que les sean satisfactorias. Entonces, cada sujeto tiene
acceso a la información que requiere en el tiempo que necesita y en el formato que
pueden usar15 .
la satisfacción contempla tres grandes áreas: el funcionamiento del sistema de
búsqueda y recuperación de información; el recurso de información obtenido; y los
servicios. Estas áreasseas consistentes con las bases ontológicas de la disciplina: el
recurso de información, como elemento básico para resolver una necesidad del ser
usuario. La articulación del sistema de búsqueda y recuperación de información y los
servicios-acceso como la actividad bibliotecaria para facilitar esa solución.
Desafortunadamente la mayoría de estudios sobre la satisfacción del usuario se han
dirigido a medir el funcionamiento de los sistemas de búsqueda y recuperación de
información y el recurso obtenido y no a los servicios.16

Las medidas más utilizadas han sido la relevancia y la pertinencia, dejando fuera
elementos tales como el estilo o diseño de la interface, la facilidad del manejo del
sistema, la utilidad de la información y los servicios de toda la unidad de información.
Un término que aparece constantemente asociado a la satisfacción es la calidad en
general y más específicamente a la calidad de los servicios. La primera se entiende
como que tana bueno es un servicio, y no necesariamente que tan grande o extenso,
o como la idoneidad de un servicio o producto a su propósito o uso planteado sujeta a
las expectativas del cliente, usuario o público.

1414
Nathan Dm,Clark TA, Waresn CR, Magnusson AR, JERRIS r.h. Patient satisction in the emergency
department a survey of pediatric. Patient and their parents acad emerg med.2002,9(12);16
15
Applegate, modes of user satisfaction: understanding false positives, en RQ reference quarterly, summer
2003,no.4,p.527.
16
Soriano Sosa G.Nivel de satisfacción de los/las usuarios /as que asisten a la consulta del servicio de atención
integral del hospital docente universitario Dr. Francisco Eugenio Moscoso Puello, Junio 2020..Santo
domingo.Universidad autónoma de santo domingo 2018.
17
González Rosario M.Nivel de satisfacción de los/las usuarios /as que asisten a la consulta del servicio de
atención integral del hospital docente universitario Dr. Francisco Eugenio Moscoso Puello, Junio 2017..Santo
domingo.Universidad autónoma de santo domingo 2017.

15

16

22
En cuanto a la segunda, es definida como la diferencia entre las expectativas del
usuario y las percepciones del servicio recibido, se debe satisfacer la petición de cada
usuario en forma precisa, exhaustiva y expedita. Resalta el hecho que la cliente
(usuario, de aquí su relación con la satisfacción de usuario.17
Una tendencia que se está siguiendo en algunos países de Europa y en Estados
Unidos, es asociar la satisfacción con la idea empresarial de orientación al
cliente/usuario. Esta frase puede ser confusa puesto que se ubica más como un nivel
de formación de usuarios que como un proceso para promover su satisfacción, la
orientación al cliente: consiste en el análisis y el cuidado de las expectativas del cliente
de una forma exhaustiva y continua, así como su aplicación interna y externa tanto en
el funcionamiento corporativo como en las interacciones destinadas a crear unas
relaciones estables y provechosas económicamente a lo largo plazo18.

IV.4 Aspectos esenciales de la satisfacción

La satisfacción es siempre con algo (o alguien)que tiene que ver a su vez con algo
que se quiere (que se espera, que desea) y con lo que se entra en relación a la espera
de un cierto efecto.(23)
Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una
intención en otro alguien de realizar una acción determinada provocadora de un
determinado resultado que sea valorado como positivo o no, como satisfactor o no.
La satisfacción entonces no estaría dada solo como una sensación o estado
individual y único, aunque esa es su esencia, sino que sería esa sensación o estado
único e irrepetible que produce en cada sujeto dado el desarrollo de todo un complejo
proceso intrasubjetivo e intersubjetivo.
Las complejidades del proceso de satisfacción y las practicas institucionales de ellas
derivadas. La orientación del comportamiento institucional (el hospital),grupal
(loservicios)e individual (el trabajador, el especialista, el técnico )en la consideración
de la satisfacción.19

IV.5 Implicaciones de la satisfacción

La satisfacción laboral se relaciona directamente con la experiencia de la persona
dentro de una organización. Esta experiencia se transforma en la percepción del
trabajador y esta última culmina en un componente emocional.
Habría que cuestionarse hacia que va dirigida dicha experiencia, tal percepción y esa
carga emotiva. Se ha revisado la relación individuo-entorno, por parte del individuo se
encuentra laexperiencia.(23)
Donabedian A.

17

18
Bravo-Acosta, O., & Gregor-Noriega, S. (2022). Aplicación del modelo Servperf para la definición de satisfacción del
usuario sobre la calidad del servicio en centros de salud. "CARÁCTER" REVISTA CIENTÍFICA DE LA UNIVERSIDAD
DEL PACÍFICO, 10(1). https://doi.org/10.35936/up.v10i1.108
19
Plasencia C. Morelia E.Satisfacción del usuario del área de emergencia respecto a la aplicación del triaje de
manchester,2022. universidad técnica de ambato facultad de ciencias de la salud. Lima.

23
 En los años sesenta sistematiza el abordaje de la calidad desde el propio campo
de salud, en contraposición al crecimiento de la auditoria como estrategia de control
de la utilización y gasto, originaria del campo contable. Identificó y lo sigue haciendo,
la calidad en lo técnico científico a partir de la interrelación médico-paciente;
beneficiario-sistema y la satisfacción del paciente y proveedor. Este autor
considerado como el promotor de los estudios de calidad a partir de la satisfacción
del paciente, dejó en claro que la satisfacción del paciente es por si mismo uno de
los principales resultados de calidad.20
Deming E.Juran J. y Crosby P. Nombres claves en l desarrollo de la “gestión de la
calidad total” (TCL) y mejoramiento continuo de la calidad” (MCC), modelos o
estrategias que desde la industria se incorporan a la salud en los años 80 en estados
unidos.
Estos autores desarrollan de manera general, una estrategia de análisis de la calidad
a partir de una dimensión social, ya que su objetivo es que dichos modelos
satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes, pacientes, usuarios/as del
servicio a través del compromiso del conjunto de la organización, con la participación
del personal y la mejora continua de los procesos y sus relaciones 21.

IV.6 Diferencias entre calidad de servicios y satisfacción de usuarios

En los planteamientos anteriores se observa la importancia que tienen las nociones
de calidad del servicio y satisfacción del usuario/as. Una explicación diferencial de
ambas puede aportar algunos elementos adicionales a las discusiones al respecto.
Algunos de los planteamientos anteriores, han tomado como referencia el nivel de
análisis argumentando que la satisfacción implica una evaluación realizada
únicamente a nivel de cada transacción individual, en vez de suponer un juicio global
como la calidad del servicios. Se admite, por lo tanto, que satisfacciones sucesivas
con un servicio acaban geerando percepciones positivas sobre la calidad del mismo.
(17).

V.7 Interés por la cantidad de los servicios de salud y satisfacción de los

usuarios.
El interés sobre el tema de la calidad de la atención médica se ha acrecentados en
los últimos años en virtud de la diversidad de factores. Uno de ellos podria ser, la
convergencia de intereses comunes de administradores y profesionales de la salud
por la profesionalización de sus actividades, y la revisión de su conducta como
parte tradicional del quehacer médico.22

II.9 Calidad : Según la organización panamericana de salud (OPS), (2020): nos

dice que que la calidad es un elemento clave de la cobertura sanitaria universal. La
meta 3.8 de los ODS insta a los países a lograr la cobertura sanitaria universal,
incluida la protección contra los riesgos financieros, y el acceso a servicios de salud
esenciales de calidad.

20
DONABEDIAN A. quality y assurance in health care: consumers role.qual health care. 1992;1:247-251
21
DONABEDIAN A. quality y assurance in health care: consumers role.qual health care. 1992;1:247-251
22
Garcia Diaz,C. Caracteristicas y tendencias de la auditoria médica. En Revista cuadernos de salud
publica.No.11 Espuba . Buenos aires, 1996,p.72.
24
Cada año se atribuyen entre 5,7 y 8,4 millones de muertes a la atención de calidad
deficiente en los países de ingresos bajos y medianos, lo que representa hasta el
15% de las muertes en esos países.

El 60% de las muertes en los países de ingresos bajos y medianos por afecciones
que requieren atención sanitaria son imputables a la atención de calidad deficiente,
mientras que las muertes restantes son consecuencia de que no se utilice el
sistema de salud.En esos países, la atención de calidad insuficiente conlleva
pérdidas de productividad por valor de US$ 1,4 a US$ 1,6 billones anuales

En los países de ingresos altos, 1 de cada 10 pacientes sufre daños al recibir

atención hospitalaria, y cabe prever que 7 de cada 100 pacientes hospitalizados
contraigan una infección relacionada con la atención sanitaria.(5)

Se ha estimado que los sistemas de salud de alta calidad podrían evitar 2,5
millones de muertes por enfermedades cardiovasculares, 900 000 muertes por
tuberculosis, 1 millón de muertes de recién nacidos y la mitad de todas las muertes
maternas cada año.A nivel mundial, las estructuras esenciales para lograr una
atención de calidad son insuficientes: 1 de cada 8 centros sanitarios no tiene
abastecimiento de agua, 1 de cada 5 no tiene servicio de saneamiento y 1 de cada
6 no tiene instalaciones para lavarse las manos en los puntos de atención.

Se calcula que 1800 millones de personas, es decir, el 24% de la población

mundial, viven en contextos frágiles en los que hay dificultades para la prestación
de servicios de salud esenciales de calidad. En esos contextos se registra una gran
proporción de las muertes maternas, infantiles y neonatales evitables.

La calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud para las

personas y los grupos de población incrementan la probabilidad de alcanzar
resultados sanitarios deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados
en datos probatorios. Esta definición de calidad de la atención abarca la promoción,
la prevención, el tratamiento, la rehabilitación y la paliación, e implica que la calidad
de la atención puede medirse y mejorarse continuamente mediante la prestación de
una atención basada en datos probatorios que tenga en cuenta las necesidades y
preferencias de los usuarios de los servicios: los pacientes, las familias y las
comunidades.En los últimos decenios se han descrito diferentes elementos de la
calidad. Actualmente hay un consenso evidente en cuanto a los servicios sanitarios
de calidad, que deben ser:

25
eficaces: proporcionarán servicios de salud basados en datos probatorios a
quienes los necesiten;

seguros: evitarán lesionar a las personas a las que dispensen atención;

centrados en la persona: dispensarán atención adecuada a las preferencias, las

necesidades y los valores personales, en el marco de servicios sanitarios que se
organizan en torno a las necesidades de la persona;

oportunos: reducirán los tiempos de espera y las demoras, que en ocasiones son
perjudiciales, tanto para los que reciben la atención como para los que la prestan;

equitativos: dispensarán una atención cuya calidad no variará por motivos de

edad, sexo, género, raza, etnia, lugar geográfico, religión, situación
socioeconómica, idioma o afiliación política.6

integrados: dispensarán una atención coordinada a todos los niveles y entre los
distintos proveedores que facilite toda la gama de servicios sanitarios durante el
curso de la vida; y

eficientes: maximizarán los beneficios de los recursos disponibles y evitarán el

despilfarro.Muchos de estos atributos de calidad están estrechamente relacionados
con principios éticos.

26
6-Organización panamericana de la salud. Servicios sanitarioa de calidad 2020; Disponible
en https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care#tab=tab_1

V.7 Cobertura sanitaria universal y calidad: un compromiso mundial

El objetivo general de la cobertura sanitaria universal es que todas las personas

que necesitan servicios de salud reciban atención de alta calidad sin exponerse a
dificultades financieras. Así, los servicios sanitarios de calidad (de promoción,
prevención, cura, rehabilitación y paliación) están integrados en la definición de
cobertura sanitaria universal. Incluso con un mayor acceso a los servicios, las
mejoras de la salud pueden seguir sin concretarse a menos que esos servicios sean
de calidad suficiente para ser eficaces.La Declaración política de las Naciones
Unidas sobre la cobertura sanitaria universal, adoptada por los líderes mundiales en
septiembre de 2019, reafirmó el compromiso de ofrecer progresivamente cobertura
a otros 1000 millones de personas para 2023 con servicios sanitarios esenciales de
calidad, con miras a ampliar la cobertura a todas las personas para 2030.

IV.8 Tomar medidas en pro de la calidad: Los servicios sanitarios de calidad son
un producto tanto del entorno más amplio de los sistemas sanitarios como de las
medidas que adoptan los proveedores y las personas que trabajan en el sistema.
La OMS, la OCDE y el Banco Mundial han propuesto una serie de medidas de los
principales interesados (gobiernos, sistemas de salud, ciudadanos y pacientes, y
personal sanitario) que deberían trabajar juntos para lograr el objetivo de la
prestación de servicios sanitarios de calidad en primera línea.6

IV.9 Orientación estratégica nacional en materia de calidad: las políticas y

estrategias nacionales destinadas a mejorar la calidad de la atención proporcionan
una base sólida para aumentar la calidad en todo el sistema de salud y deberían
estar estrechamente armonizadas con la política y la planificación nacionales de
salud de ámbito más general. En el eje de la política y la estrategia nacionales de
calidad se encuentra un conjunto pragmático de intervenciones que reflejan las
medidas necesarias en todo el sistema de salud para diseñar el entorno del
sistema, reducir los daños, mejorar la atención clínica y lograr la implicación de los
pacientes, las familias y las comunidades. Los países disponen para su
consideración de una lista ilustrativa de intervenciones en materia de calidad en

27
cada una de esas esferas

6-Organización panamericana de la salud.Servicios Sanitarios de Calidad 2020;Disponible en:

https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care#tab=tab_1

Calidad en todo el sistema de salud: además de un entorno de políticas propicio,

para prestar servicios de calidad hace falta una buena gobernanza; un personal
sanitario cualificado y competente que cuente con apoyo y esté motivado;
mecanismos de financiación que posibiliten y fomenten una atención de calidad;
sistemas de información que continuamente realicen labores de vigilancia y
aprendan a impulsar una atención mejor; medicamentos, dispositivos y tecnologías
que estén disponibles, sean inocuos y estén debidamente regulados; y centros
sanitarios accesibles y bien equipados.

Atención de salud primaria de alta calidad: la atención primaria de salud es

fundamental para ofrecer una cobertura sanitaria universal de alta calidad. Los tres
pilares interrelacionados de la atención primaria de salud son: empoderar a las
personas e implicar a las comunidades; medidas multisectoriales en materia de
salud; y servicios de salud que prioricen la prestación de atención primaria de alta
calidad y las funciones esenciales de salud pública. En todos estos elementos hace
falta poner especial atención en la calidad.(5)

Seguimiento y evaluación: la calidad debe medirse y supervisarse continuamente a

fin de impulsar mejoras. Esa labor se basa en datos precisos, oportunos y útiles
para adoptar medidas. La integración de las iniciativas mundiales y nacionales de
medición es fundamental para garantizar que los países recopilen datos relevantes
y utilicen esos datos para transformar y mejorar sus sistemas de prestación de
servicios. Por ejemplo, el papel de los sistemas de aprendizaje y de notificación de
eventos adversos es fundamental en ese contexto.6

Compartir y aprender: más allá de la medición de indicadores clave para fines de

mejora, existe una clara necesidad de recopilar y compartir enseñanzas y
experiencias en materia de calidad a nivel nacional e internacional a fin de
establecer un proceso de intercambio de ideas y de aprendizaje activo. Esos
conocimientos, que surgen en todos los niveles de los sistemas de salud
nacionales, deben compartirse a nivel mundial y en el sistema de salud local.

28
 6-Organización panamericana de la salud.Servicios Sanitarios de Calidad 2020;Disponible en:
https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care#tab=tab_1

Sistemas de salud resilientes de calidad: la calidad y la resiliencia son conceptos

estrechamente relacionados. Los sistemas de salud, para ser resilientes, necesitan
prestar servicios de salud de calidad antes de una emergencia de salud pública,
mantenerlos durante el desarrollo de la emergencia y mejorarlos tras su finalización.
Los servicios sanitarios de calidad son fundamentales durante las emergencias y
sirven como punto de enlace entre las comunidades y el sistema de salud.

Por último, en todo el mundo se necesita un cambio fundamental en la prestación

de servicios, de manera que se presten servicios de calidad con compasión,
centrados en las necesidades de las personas y las comunidades, puesto que se ha
demostrado que la prestación de servicios con compasión mejora los resultados en
varios contextos.6

IV.10 Metodologías para medir el grado de satisfacción de usuarios

Modelos de evaluación de calidad El sistema de Salud Pública se encuentra sujeto
en una revalorización constante de los indicadores de calidad, ya que se basa en
los principios fundamentales que ampara a los miembros de la sociedad y que se
relaciona con un derecho debidamente plasmado desde el punto de vista legal.
Debido a esto, un servicio de calidad debe satisfacer las expectativas que tiene el
usuario sobre la infraestructura y atención que le brindan, sin importar si esta es
pagada o gratuita; enfocándose en los lineamientos de la atención primaria como
elemento primordial para salvaguardar la integridad del ser humano.

Entre los métodos utilizados para la medición de los niveles de satisfacción de los
usuarios, sean estos internos o externos, se encuentra el Delphi, cuyo objetivo es
complementar y priorizar los atributos más relevantes que se obtiene con base en el
criterio del individuo que requiere de un servicio de salud. Otro modelo utilizado en
la evaluación de calidad de los servicios hospitalarios es el de Avedis Donabedian,
quien propone el abordaje de la calidad a partir de diversas dimensiones, entre las
que se encuentra la dimensión humana, técnica y del entorno, las que poseen sus
propios atributos y requisitos de calidad que permite caracterizar el servicio que
ofrecen los centros de atención primaria en salud. Por lo tanto, los estándares
formulados logran evidenciar los niveles de calidad reales y alcanzables por los
servicios hospitalarios, mientras que los atributos de calidad expresan una serie de

29
cualidades referentes a la salud que es percibida por los usuarios, sean estos
externos o internos.

6-Organización panamericana de la salud.Servicios Sanitarios de Calidad 2020; Disponible en:

https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care#tab=tab_1

El modelo aplicado se basó en el SERVQUAL, directriz esencial que determina la

calidad de servicio, método elaborado por Zeithami, Parasuraman & Berry, cuyo
propósito es direccionado a mejorar la calidad del servicio que ofrece una
organización. El modelo SERVQUAL hace uso de un cuestionario que evalúa la
calidad de los servicios dentro de cinco dimensiones, entre ellas la fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, cuya escala de
respuesta es múltiple, diseñada para entender plenamente las expectativas de los
clientes en relación a un servicio otorgado, es este caso el servicio hospitalario
orientado a una mejora constante a nivel organizacional. De manera resumida, el
modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organización, contrastando lo que el usuario recibe y la medición con base en las
dimensiones antes mencionadas.11

30
11-Juan Fariño et al. (2018) Satisfacción de usuarios y calidad de atención en unidades primarias de Salud de Milagro.
Revista científica INSPILIP V. (2), Número 2, Guayaquil, Ecuador.Revista científica INSPILIP. Disponible en:
http://www.inspilip.gob.ec/ Julio de 2018

CAPITULO V. VARIABLES

Independiente

1- Grado de Satisfacción

Dependientes

1. Edad

2. Sexo

3. Escolaridad

4. Percepción

5. Fiabilidad

6- Seguridad

7- Empatia

8- Aspectos Tangibles
9-

31
CAPITULLO VI. OPERACIONALIZACIÓN DE
LAS VARIABLES

VI.1 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Variables Definición Indicador Escala

Respuesta actitudinal y de juicio de valor

que el usuario construye producto de su Satisfecho Nominal
Nivel de encuentro e interacción con el servicio
Satisfacción Insatisfecho
Tiempo transcurrido desde el nacimiento
hasta el momento de la llegada a la Años Númerica
Edad urgencia. cumplido

Estado condicionado genéticamente y

que determina el género al que pertenece Masculino Nominal
Sexo un individuo.
Femenino
Analfabeto
Escolaridad Nivel de estudio alcanzado por el Primaria Nominal
encuestado Secundaria
Universitario
Es la manera como interpretamos la
información externa e interna, que Buena Nominal
Percepción recibimos a través de nuestros sentidos, Regular
de manera que adquiera significado para Mala
nosotros
Capacidad para cumplir exitosamente con Si
Fiabilidad el servicio ofrecido.
No Nominal

No opina

Disposición de servir a los usuarios y Si

Capacidad de proveerles un servicio rápido y oportuno
Respuesta frente a una demanda con una respuesta No Nominal
de calidad y en un tiempo aceptable
No opina
Evalúa la confianza que genera la actitud Si
Seguridad del personal que brinda la prestación de
salud demostrando No Nominal
conocimiento,privacidad,cortesía,habilida
d para comunicarse e inspirar confianza No opina
32
 Si
Es la capacidad que tiene una persona
Empatía para ponerse en el lugar de otra persona No Nominal
y entender y atender adecuadamente las
necesidades del otro. No opina

Son los aspectos físicos que el usuario Si

Aspecto percibe de la institución. Están Nominal
Tangibles relacionados con las condiciones y No
apariencia física de las
instalaciones,equipos,personal,material No opina
de comunicación, limpieza y comodidad.
I

33
CAPITULO VII. MATERIAL Y METODOS:

VII.1 Tipo de estudio

Se realizara un estudio descriptivo, prospectivo, de corte transversal, de fuente de
recolección de datos primaria en los usuarios que reciben atención en el área de
urgencia del Hospital Dr. Francisco Moscoso Puello, Febrero-Marzo 2023.

VII.2 Demarcación Geográfica

EL estudio se realizará en el área de urgencia Del Hospital Docente Dr. Francisco
Eugenio Moscoso Puello, es un centro de tercer nivel de atención, ubicado en la
Avenida Nicolás de Ovando no. 184, esquina Josefa Brea, Ensanche Luperón,
Distrito Nacional, esta delimitado, al Norte, por la Avenida Nicolás de Ovando, al
Este, por la calle Josefa Brea, al Sur, por la calle 35 Oeste, al Oeste, por la 16
Norte.

VII.3 Tiempo de Estudio

Se realizará durante los meses de Febrero-Marzo 2023.

VII.4 Universo
Estará constituido por todos los usuarios que acudirán al área de urgencias en el
Hospital Dr. Francisco Eugenio Moscoso Puello Febrero-Marzo 2023.

VII.5 Muestra
Se calculará la muestra de la población objeto de estudio, utilizando la fórmula para
estudios descriptivos de poblaciones finitas, considerando un límite de confianza del
95%.

VII.6 Fórmula

n= N Z2 p * q
d 2 (N - 1) + Z2 p * q

34
Donde

 N= Total de la población

 Z= Es el coeficiente de confianza para un nivel de confianza para un nivel de

confianza dado, así para una confiabilidad del 90%, el coeficiente sería:
1.645,1.96,2.58 respectivamente. El nivel de confianza se refiere a la
probabilidad de que el valor real de un parámetro se encuentre dentro de los
límites especificados en la estimación que se quiere calcular.

 P= Es la proporción de elementos en la población que tiene determinada

características. Si se desconoce totalmente dicha proporción se tomará p=0.5,lo
cual brindará el máximo n para el máximo producto p*q =0.5 (0.5) =0.25. El valor
p +q debe ser igual 1.

*q =1 -1 p (1-0.05 =0.95)

*d = precisión (en este caso deseamos un 3%).

VII.7 Cálculo
---------- encuestas aplicadas.

VII.8 Criterios

VII.9 Criterios de Inclusión

1- Usuarios que desearón participar en el estudio.
2- Usuarios a encuestar: Mayores de 18 años de edad, al momento que acuden
al área de urgencia .
3- Familiar u otra persona que acompaña al usuario.

VII.10 Criterios de Exclusión

1- Usuarios o familiar que no desearon participar en la investigación.
2- Usuarios que no estuvieron en condiciones saludables de sus facultades
mentales (enfermos mentales, alcohólicos, drogadictos), que no estuvieran
acompañados por sus familiares.
3- Acompañantes de usuarios menores de 18 años y de aquellos que
presentaron algún tipo de discapacidad por lo que no pudieron expresar su
opinión.

VII.11 Instrumento de Recolección de Información

35
La recolección de la información se realizará a través de la aplicación de la
encuesta SERVQUAL modificada para uso en los establecimientos de salud.
La encuesta incluye en su primera parte las caracteristicas sociodemográficas de
los usuarios (Edad, Sexo,Escolaridad) y posteriormente 19 preguntas cerradas,
Distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de nivel de satisfacción
de los usuarios:

Fiabilidad: preguntas de 08-12

Capacidad de respuesta:12-15

Seguridad:16-19

Empatia: 20-23

Aspectos Tangibles:24-27

VII.12 Procesamientos de Recolección de Datos

Se desarrollaran teniendo en cuenta los siguientes:
Solicitud de la autorización en la institución donde se realizara el estudio (Hospital
Docente Dr. Francisco Eugenio Moscoso Puello) según documentos que serán
adjunto en anexo.
La recolección se realizara todos los días a partir de la fecha
Se respectara los derechos humanos y aspectos éticos de los / as participantes del
presente estudio.

VII.13 PRINCIPIOS ÉTICOS

El presente estudio fué ejecutado con apego a las normativas éticas
internacionales, incluyendo aspectos relevantes de la declaración de Helsinki y las
pautas del consejo de Organizaciones Internacionales de las Ciencias Médicas
(CIOMS). El protocolo del estudio y los instrumentos diseñados para el mismo
fueron sometidos a la revisión del comité de ética de la universidad Autónoma de
Santo Domingo (UASD), a través de la escuela de medicina y de la coordinación de
la unidad de investigación de la universidad, cuya aprobación es un requisito para el
inicio de recopilación y verificación de datos. Todos los datos Obtenidos en este
estudio serán con el estricto apego a la confidensialidad,la identidad de los
partcipantes será protegida en todo momento.

Yo Dra. Indiana Mercedes Aybar Sustentante declaro que no tengo ningún conflicto
de intereses.

36
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

1-Febres-Ramos, R., Mercado-Rey, M. Satisfacción del usuario y calidad de

atención del servicio de medicina interna del hospital Daniel Alcides Carrión,
Huancayo – Perú. Rev. Fac. Med. Hum. [online]. 2020; 20(3):397-403. Disponible
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autónoma de santo domingo 2018.
4- Mariano Suero k. Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de
emergencia clínico quirúrgica del hospital Rodolfo de la Cruz Lora, octubre-
noviembre 2018(tesis doctoral) santo domingo. Universidad autónoma de
santo domingo: 2018.

5- Organización panamericana de la salud.Servicios Sanitarios de Calidad 2020;

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7- Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., Gonzalez-Lopez, A., Montiel-Jarquin, A.,

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8- Fariño-Costez, J., Cercado-Mancero, A., Vera-Lorenti, E., Valle-Flores, J.,

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https://www.revistaespacios.com/a18v39n32/18393222.html

9- Vera-Lorenti, F., Fariño-Cortez, J., Cercado-Mancero, A., Velasco Donoso, A.,

Llimaico-Noriega, M., Saldarriaga-Jiménez, D. Satisfacción de usuarios y calidad de
atención en unidades primarias de Salud de Milagro. Inspilip [online]. 2018; 2(2): p.25.
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10- Mariñez m. Nivel de calida en la emergencia del hospital regional docente
universitario juan pablo pina, julio 2018. San cristobal.universidad nacional pedro
Henríquez Ureña: 2018. Martino Segura, Yesenia. Nivel de satisfacción del paciente y
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11-Juan Fariño et al. (2018) Satisfacción de usuarios y calidad de atención en

unidades primarias de Salud de Milagro. Revista científica INSPILIP V. (2), Número
2, Guayaquil, Ecuador.Revista científica INSPILIP. Disponible en
http://www.inspilip.gob.ec

12- Soriano Sosa G.Nivel de satisfacción de los/las usuarios /as que asisten a la
consulta del servicio de atención integral del hospital docente universitario Dr.
Francisco Eugenio Moscoso Puello, Junio 2020..Santo domingo.Universidad
autónoma de santo domingo 2018.

13-González Rosario M.Nivel de satisfacción de los/las usuarios /as que asisten a la

consulta del servicio de atención integral del hospital docente universitario Dr.
Francisco Eugenio Moscoso Puello, Junio 2017..Santo domingo.Universidad
autónoma de santo domingo 2017.

14-Bravo-Acosta, O., & Gregor-Noriega, S. (2022). Aplicación del modelo Servperf

para la definición de satisfacción del usuario sobre la calidad del servicio en centros
de salud. "CARÁCTER" REVISTA CIENTÍFICA DE LA UNIVERSIDAD DEL
PACÍFICO, 10(1) . https://doi.org/10.35936up.v10i1.108

15- Plasencia C. Morelia E.Satisfacción del usuario del área de emergencia

respecto a la aplicación del triaje de manchester,2022. universidad técnica de
ambato facultad de ciencias de la salud. Lima.

38
 Instrumento de Recolección de datos.

Nivel de Satisfacción de los pacientes. Área de Urgencias.Hospital Docente Dr.

Francisco Eugenio Moscoso Puello.Febrero-Marzo 2023.

Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el
servicio que se brinda aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le agradecemos ser lo más sincero posible.

Sexo: Edad: Escolaridad:

1-Indique su grado de Sastifacción acerca de los servicios de salud recibido?

a. Completamente satisfecho

b. Completamente insatisfecho

2- Como cataloga la calidad del servicio ofrecido?

a. Bueno

b. Regular

c. Malo

3- Ha recibido información oportuna y clara sobre su condición de salud?

a. Si

b. No

4- El personal médico ha sido amable y asequible ante cualquier duda sobre su

condición?

a. Si

b. No
5- Recomienda usted este centro de salud ante cualquier situación de salud de un
familiar?

a. Si

b. No

39
6- Ha tenido que salir fuera del hospital a comprar algún producto necesario para su
tratamiento dentro del centro ?

a. Si

b. No

7- En que tiempo recibió la atención médica en la emergencia?

a. Inmediata

b. Menos de 15 minutos

c. De 15- 30 minutos

d. Más de 30 minutos

e. 1 hora

f. Más de 1 hora

Si (2) No (1) No opina(0)

FIABILIDAD
8- ¿Usted fué atendido sin diferencia alguna en relación a
otras personas?

9-¿Su atención se realizó en orden y respectando el orden

de llegada?
10 -¿Su atención se realizó según el horario en el cual
usted llegó al establecimiento de salud?
11-¿Cuándo usted quiso presentar alguna queja o reclamo
el establecimiento contó con mecanismos para atenderlo?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
12-¿La atención en el área de facturación fué rápida?

13-¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en la

urgencia fué corto?
14-¿Cuándo usted acudió por problemas de salud le
resolvieron inmediatamente?

40
 Si (2) No (1) No opina(0)
SEGURIDAD
15-¿Durante su atención en el área de urgencia se respetó
su privacidad?
16-¿El Médico u otro profesional que le atendio, le realizó
un examen completo y minucioso?
17-¿ El médico u otro profesional que le atendió, le brindó
el tiempo suficiente para contestar sus dudas o
preguntas?
18-¿El médico u otro profesional que le atendió le
inspiraba confianza?
EMPATIA
19-¿El médico u otro profesional, le trató con respecto y
paciencia?
20-¿El personal de facuración le trató con amabilidad,
respecto ?
21-¿Usted comprendió la explicación que le brindó el
médico u otro profesional sobre su salud o resultados de
su atención?
ASPECTOS TANGIBLES

22-¿Los carteles, o letreros o flechas del establecimiento

fueron adecuados para orientar a los pacientes?
23-¿ El área de urgencia y la sala de espera se
encontrarón limpios y contaron con bancas o sillas para su
comodidad?
24-¿El establecimiento de salud contó con baños limpios
para los pacientes?
24-¿El área de urgencias donde lo atendieron contaba con
los materiales necesarios para su atención?

41
42