Normas y Procedimientos2

Facilitadores3 y Gestores4 de Servicio

Las siguientes normas y procedimientos deben acatarse de manera obligatoria por cada uno
de los Facilitadores y Gestores de Servicio de CASAQUE. Además, deben ser conocidos
por todos los demás colaboradores de CASAQUE, quienes deben acatar aquellas normas y
procedimientos en que se incluya la frase “cualquier otro colaborador” y cuando les
aplique incluso cuando no se haya indicado aquí. Finalmente, todos los puestos
administrativos deben, no sólo acatar lo que se indica y aplica a ellos y ellas, si no que
además, deben fomentar que se cumpla con lo indicado por parte de los demás.

Este documento será actualizado con la frecuencia que sea necesaria. La responsabilidad de
asegurar que todos tienen acceso a la versión más actualizada es compartida entre todos los
colaboradores de CASAQUE.

BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Cada vez que llegue un cliente a CASAQUE, el Facilitador de Servicio, el Gestor

de Servicio o cualquier otro colaborador que lo atienda de manera excepcional, en ese
orden, debe seguir las mejores prácticas revisadas en el Instituto CASAQUE5, su Proceso
Personal de Inducción y el siguiente procedimiento. Si por alguna razón fuera de control, el
colaborador no ha recibido esta formación, debe solicitarla al Administrador para que
suceda lo antes posible.

2
Versión 27/02/17. Editada por Neil Camacho, principalmente con base en las nuevas descripciones de puestos, así como los aportes de
Ovelio Rodríguez, los y las Facilitadores de Servicio, el Misceláneo, otros Administrativos y el Consejor CASAQUE.
3
Personas cuya función principal es ejecutar el servicio al cliente siguiendo las Normas y Procedimientos de CASAQUE, y las mejores
prácticas nacionales e internacionales; algunas otras funciones son especificadas en el perfil del puesto.
4
Personas cuya función principal es asegurar que los Facilitadores de Servicio cumplan con las Normas y Procedimientos de CASAQUE,
las mejores prácticas nacionales e internacionales, y especialmente, la calidad de servicio al cliente.
5
Espacio de formación integral ofrecido durante una semana a todos los colaboradores CASAQUE antes de retomar operaciones luego de
la remodelación del 2016, complementado con espacios que periódicamente se enfocan en la formación en un tema particular.
 a. Saludar al cliente con la frase “Buenos días 6, bienvenido a CASAQUE!”. Este
saludo debe ir seguido del nombre o la forma en que el cliente ha indicado que
desea se le llame7, para los casos en que se conoce esta información.

b. Recordar al cliente, con respeto, cortesía y antes de proceder con el servicio

requerido, lo siguiente:

b.1 Apagar8 el motor de su vehículo.

b.2 Suspender el uso de su teléfono celular, tableta o similar.

b.3 Desabrochar el cinturón de seguridad.

b.4 Mantener la abstención de fumado.

b.5 Solicitar a los pasajeros que están en su vehículo que sigan las mismas
instrucciones mientras estén en CASAQUE.

c. Preguntar al cliente qué tipo de combustible requiere y en qué cantidad (litros o

colones), escuchar su respuesta y reiterarle el tipo de combustible y cantidad.

d. Activar la venta en GasPro con base en el tipo de combustible y la cantidad indicada

por el cliente, para el lado del surtidor que corresponde.

e. Colocar eb la parte exterior del parabrisas del vehículo del cliente el letrero 9 de tipo
de combustible que corresponde a la venta en proceso. Si el cliente solicita no
colocarlo, entregarle el letrero al cliente y reiterarle el tipo de combustible y
cantidad.

f. Proceder con el suministro del combustible.

g. Atender a otro cliente y asegurarse máximo ofrecer el servicio a dos de manera

simultánea. Se atiende a un tercero o cuarto sólo en excepciones, por ejemplo,
cuando se requiera apoyar a un compañero para mejorar el trabajo en equipo,
cuando la demanda es extraordinariamente alta y hay muchos clientes sin atender o
cuando se ausenta (por enfermedad o algo inesperado) un compañero y la carga es
momentáneamente superior.

6
“Buenas tardes!” o “Buenas noches!”, según corresponda.
7
Por ejemplo: Don Carlos, Señor Rodríguez o incluso el apodo, si así lo ha autorizado-solicitado el cliente.
8
Ofrecer servicio con el motor del vehículo del cliente encendido constituye una falta grave.
9
Es responsabilidad de los Facilitadores y Gestores de Servicio el buen uso de los letreros de combustible. En caso de extravío o daño de
un letrero por parte del Facilitador de Servicio, de comprobarse negligencia, éste debe costear su reposición y se registrará falta leve.
 h. Solicitar al cliente el dinero o la tarjeta de crédito, débito, monedero electrónico u
otro medio de pago que tenga vigencia de aceptación en CASAQUE, para proceder
con el pago.

i. Estar atento a que se complete el suministro de la cantidad y tipo de

combustible para cerrar el servicio.

j. Imprimir, a través de GasPro, la factura correspondiente, asegurándose se registra

nombre y número de placa (idealmente) o al menos el número de placa en los casos
en que el cliente no quiere que se indique el nombre y entregarla al cliente. No
imprimir o entregar la factura al cliente es considerado falta grave. En caso de que
este no la reciba, asegurarse de archivarla o colocarla en el recipiente para reciclaje
de papel.

k. Entregar los cupones de la promoción o lo que corresponda si está en vigencia

alguna promoción como CELEBREMOS COSTA RICA o CELEBREMOS
NAVIDAD, agregando en los casos que corresponda, cualquier detalle que requiera
el cliente para concretar su participación en la promoción.

l. Agradecer y despedirse del cliente.

2. Cada vez que llegue un cliente a CASAQUE, todos los Facilitadores o Gestores de
Servicio, en ese orden, que estén libres, pueden atenderlo, fomentando el trabajo en equipo
e independientemente de la zona de pistas específica en que se encuentre. Es decir, no hay
zonas asignadas. La atención de los vehículos debe seguir el orden estricto primero que
llega, primero que se atiende. En caso de que el Facilitador o Gestor de Servicio, en ese
orden, estando libre, no proceda a atender un cliente, se considera falta grave.

3. Cada vez que un Facilitador o Gestor de Servicio o cualquier colaborador de

CASAQUE nota que el vehículo de un cliente tiene algún problema (por ejemplo, baja
presión de las llantas o completamente desinfladas) o situación (como parabrisas sucio, en
especial cuando la visibilidad es interrumpida de manera considerable), debe informarle a
éste, aunque no lo haya solicitado. Limpiar el parabrisas, dar la presión adecuada a las
llantas, revisar el nivel de aceite o líquido de frenos y servicios similares sólo deben
llevarse a cabo cuando hay autorización expresa del cliente. Estos servicios deben
postergarse cuando hay dos o más clientes esperando servicio de suministro de
combustible. El objetivo es siempre dar prioridad al servicio de suministro de combustible.

4. Cada vez que un Facilitador o Gestor de Servicio se refiera a un vehículo de un cliente

(propiedad privada) debe hacerlo con términos apropiados como “vehículo”, “carro”,
“automóvil” o “auto”. Referirse a estos vehículos usando términos despectivos como
“perol” o “chunche”, implica falta leve.
5. Cada vez que un Facilitador o Gestor de Servicio u otro colaborador de CASAQUE está
cerca del vehículo de un cliente, debe evitar recostarse o subirse sobre el “bumper” o
cualquier otra parte de éste. Hacerlo constituye falta grave y cualquier daño que pueda
resultar en el vehículo como resultado de esa acción debe ser costeado por el colaborador
de CASAQUE.

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

6. Cada vez que un cliente10 llegue molesto, se enoje o grite por algo que sucede en
CASAQUE, el Facilitador de Servicio debe hacer lo posible para que éste se tranquilice y
se le pueda ofrecer el servicio con normalidad. Debe proceder de la siguiente forma:

a. Preguntar11, con humildad y con un tono de voz muy sutil, por qué está
insatisfecho12.

b. Proponer una solución13 a la insatisfacción.

c. Solicitar el apoyo del Gestor de Servicio en caso de que el cliente se

mantenga insatisfecho.

d. Solicitar el apoyo de otro Facilitador de Servicio en caso de que no esté

disponible el Gestor de Servicio.

e. Anotar el nombre del cliente y su número de teléfono e indicarle que lo antes

posible el Gestor de Servicio se comunicará con él o ella.

f. Solicitar el apoyo del guarda o las autoridades, sólo en casos extremos.

7. Cada vez que el medio de pago14 usado por el cliente15 presente algún inconveniente
para completar el cargo o cuando por alguna otra razón el cliente no pueda proceder con el
pago del servicio ya completado, se debe seguir el siguiente procedimiento:

10
El cliente puede venir de un lugar o situación que lo ha hecho perder su equilibrio, o bien, algo que sucede en CASAQUE lo lleva a esa
condición. El cliente normalmente se siente mejor cuando llega a sentirse comprendido respecto a su queja, malestar o problema. En caso
de que la situación que desequilibra al cliente se haya presentado en CASAQUE, se convierte en una oportunidad para aprender y que no
se vuelva a presentar la misma situación, de manera que CASAQUE cada vez ofrezca un mejor servicio. Dada la legislación de Costa
Rica, CASAQUE vende los mismos combustibles y a los mismos precios que todas las demás estaciones de servicio, la diferencia está en
la CALIDAD del SERVICIO que los Facilitadores y Gestores de Servicio y otros colaboradores de CASAQUE ofrecen diariamente.
11
El objetivo es lograr que deje de gritar, que se tranquilice y que se pueda resolver lo que indica.
12
Ejemplos: “disculpe señor, falló en algo CASAQUE o mi persona?”; o “disculpe señor, no le entendí bien la cantidad o tipo de
combustible que deseaba?”.
13
Dentro de las soluciones autorizadas para el puesto de Facilitador de Servicio.
14
Tarjeta de crédito, tarjeta de débito, monedero electrónico u otro medio de pago que tenga vigencia de aceptación en CASAQUE.
15
Toda aquella persona que se encuentre en las instalaciones y que solicite un servicio.
 a. Solicitar al cliente que inmediatamente ubique su vehículo en el espacio de
parqueo que se le indique.

b. Consultar al cliente si puede lograr otro medio de pago (por ejemplo ir a un

cajero automático o que alguien le traiga el dinero) en los siguientes 30 minutos.

b.1. Si la respuesta es afirmativa, solicitar que proceda a concretarlo, dejándole

claro que no podrá retirar su vehículo hasta que complete el pago.

b.2. Si la respuesta es negativa, indicarle que se retirará el combustible de su

vehículo; y proceder a hacerlo siguiendo el procedimiento establecido para estos
fines y con las medidas de seguridad del caso.

Por ninguna razón se permitirá que el vehículo abandone CASAQUE sin que se complete el
pago del servicio o se retire el combustible que el cliente no puede pagar. De ser necesario,
se solicitará la ayuda del guarda o las autoridades, según aplique y en ese orden. Si algún
colaborador permite que el vehículo abandone CASAQUE sin que se haya concretado el
pago o el retiro del combustible, éste se hará responsable de cubrir el monto
correspondiente.

8. Cada vez que un cliente abandone CASAQUE sin pagar (por error o porque
intencionalmente se da a la fuga para robar), es obligación del Facilitador o Gestor de
Servicio anotar el número de placa del vehículo en cuestión y proceder a poner la denuncia
ante el OIJ. Cuando el Facilitador o Gestor de Servicio procede con la denuncia ante el
OIJ, CASAQUE asume la pérdida, de lo contrario, será aplicada al Facilitador o Gestor de
Servicio responsable.

9. Cada vez que un cliente intente hacerse cargo de las pistolas surtidoras, se le debe
indicar con respeto y cortesía, que eso no es posible porque está estrictamente prohibido
que los clientes manipulen el equipo de CASAQUE y se sirvan por si mismos. De ser
necesario, se solicitará la ayuda del guarda o las autoridades, según aplique y en ese orden.
Si algún colaborador permite que el cliente use el equipo de CASAQUE, éste se hará
responsable de los daños y los costos implicados. Esta acción constituye falta grave.

10. Cada vez que un cliente sugiera cargar combustible “lentamente” o intente “mover” su
vehículo para que ingrese más cantidad de combustible, se le debe recordar con respeto y
cortesía, que eso NO es permitido porque la pistola del surtidor se sigue forzando cuando
tira el automático y se descompone, implicando un alto costo para CASAQUE. Permitir
que el cliente cargue combustible “lentamente” o “mueva” su vehículo para que ingrese
más cantidad de combustible constituye una falta leve. De ser necesario, se solicitará la
ayuda del guarda o las autoridades, según aplique y en ese orden.
11. Cada vez que un cliente solicite a un Facilitador de Servicio u otro colaborador de
CASAQUE, estando estos en su turno laboral, que tome el volante de su vehículo, para
arrancarlo o conducirlo dentro del área de la estación, se le debe indicar con respeto y
cortesía, que no es posible proceder de esa manera, pues está completamente prohibido que
personal de CASAQUE ingrese en el vehículo de un cliente. Salvo previa autorización del
Gestor de Servicio, proceder es una falta grave y quien arranque o conduzca el vehículo
será responsable por cualquier accidente o evento en el que se incurra. De ser necesario, se
solicitará la ayuda del Gestor de Servicio, guarda o las autoridades, según aplique y en ese
orden.

12. Cada vez que un cliente solicite a un Facilitador de Servicio u otro colaborador de
CASAQUE, que le ayude a “Puentear” (pasar corriente de un vehículo a otro), se le debe
indicar con respeto y cortesía, que no es posible proceder de esa manera, pues está
completamente prohibido dentro de las instalaciones de CASAQUE. Proceder es una falta
grave. De ser necesario, se solicitará la ayuda del Gestor de Servicio, guarda o las
autoridades, según aplique y en ese orden.

COMPORTAMIENTO DEL FACILITADOR DE SERVICIO

13. Cada vez que un Facilitador de Servicio proceda a hacer uso de los 15
minutos que tiene derecho para tomar café, con base en el horario asignado, éste debe
asegurarse que lo más pronto que lo tomará será, dos horas después de haber iniciado sus
labores. Si por alguna razón decide hacerlo en horario diferente al asignado previamente
en el rol correspondiente, debe coordinar con el Gestor de Servicio. No coordinar en estos
casos constituye falta leve.

14. Cada vez que un Facilitador de Servicio requiera hacer, de manera excepcional y por
razones justificadas, un ajuste en su horario (previamente establecido), debe coordinar con
el Gestor de Servicio al menos con una semana de anticipación y proceder sólo cuando
haya sido autorizado por escrito. Los horarios establecidos deben ser respetados, no hacerlo
constituye falta grave.

15. Cada vez que un Facilitador de Servicio requiera ausentarse de las instalaciones de
CASAQUE, debe coordinar con el Gestor de Servicio para lograr su permiso por escrito.
No proceder de esta forma constituye falta grave.

16. Cada vez que un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
proceda con un trato grosero con un cliente o compañero de trabajo, se considera falta
grave y puede ser motivo de despido sin responsabilidad por parte de CASAQUE. La
cortesía es parte de las condiciones de la calidad del servicio que demanda CASAQUE, que
a su vez, es obligatoria. Cortesía también implica estar atento a lo que el cliente solicita.
Mientras el cliente habla, no se deben realizar actividades como: contar dinero, preparar
un “voucher”, beber, comer o leer diarios o revistas. Si un cliente dirige la palabra a un
Facilitador de Servicio, este debe prestarle atención.
17. Cada vez que un Facilitador de Servicio decide dejar de atender a un cliente porque
llega, por ejemplo, en motocicleta (compra relativamente poco), en autobús (paga con
monedas) o se enfoca en atender sólo vehículos con grandes tanques de combustible (venta
relativamente más alta), incurre en una falta grave.

18. Cada vez que un Facilitador de Servicio u otro colaborador inicie sus labores del día
15 minutos después de la hora establecida para el inicio de su turno, sin justificación previa
o sustentada en caso de emergencia, implica falta leve y pierde los 15 minutos de café. Tres
llegadas tardías en un lapso de un mes constituyen falta grave y además, se amonestará por
escrito con copia a la Oficina del Trabajo. Las labores del día inician en la pista de
servicio, colocando su identificación (ID en adelante) en el puesto GasPro de “Check-In”
en las pistas de servicio. Es responsabilidad del Facilitador de Servicio asegurarse de hacer
el “Check-In”. En caso de olvidarlo, el inicio de labores se registrará automáticamente
cuando haga su primera venta.

19. Cada vez que un Facilitador de Servicio requiera alimentarse, beber, leer un diario o
revista o similares, dentro del tiempo disponible para esta acción durante su turno, debe
retirarse al comedor. En la zona de pistas es completamente prohibido alimentarse,
beber o leer, hacerlo constituye una falta leve.

20. Cada vez que sea requerido, el Facilitador de Servicio deben limpiar las
instalaciones, con énfasis en surtidores y pistas, pero extensivo a cualquier área que se le
indique el Gestor de Servicio. También tienen el deber de hacer uso adecuado del comedor,
espacios para guardar sus pertenencias, sanitario y baños designados para colaboradores de
CASAQUE. Los servicios sanitarios destinados a los clientes son de uso exclusivo de éstos,
los colaboradores no deben usarlos. Tampoco está permitido a clientes el uso del servicio
sanitario de los empleados. El uso o préstamo del servicio sanitario es única y
exclusivamente para clientes de CASAQUE. Cualquier excepción debe ser autorizada
exclusivamente por el Gestor de Servicio. De promoverse algo diferente a lo anterior,
constituye una falta grave.

21. Cada vez que otro Facilitador de Servicio lo requiera, los otros colaboradores de
CASAQUE que estén disponibles, le deben ayudar en las labores de servicio al cliente tales
como hacer el “voucher” de la tarjeta (pre-pago, crédito o débito), revisar la presión de las
llantas, aceite, limpieza de parabrisas y cualquier otro que aplique, de manera que se
atienda con rapidez y calidad. No hacerlo constituye falta leve.

22. Cada vez que una pistola de surtidor es identificada desatendida, por error, mientras
esté en la boca del tanque de un vehículo descargando combustible, debe ser
inmediatamente atendida por el colaborador de CASAQUE que esté disponible. Omitir esto
es falta grave.
23. Cada vez que en el turno nocturno un Facilitador de Servicio requiera descansar, debe
coordinar con el o los otros compañeros de turno. Cada Facilitador de Servicio dispone de
dos períodos de 30 minutos cada uno (por separado, no se pueden juntar para sumar 60
minutos), para recesos de descanso entre las 00:00 y las 03:00 H. No se permite dormir en
ningún momento, hacerlo es falta grave. Bajo coordinación del Administrador de Turno,
de las 11:00 pm a las 05:00 am se cerrarán las pistas exteriores, salvo cuando se indique
lo contrario. Cerrar pistas en otro horario o de otra manera, sin previa coordinación del
Administrador de Turno constituye falta grave.

24. Cada vez que se presenten conversaciones (entre Facilitadores de Servicio, con visitas,
clientes u otros colaboradores) de asuntos que no sean propios de las labores, debe
asegurarse que no hay clientes pendientes de atender. De identificarse clientes sin atender,
la prioridad debe ser atenderlos. No se admiten visitas personales, excepcionalmente
pueden ser autorizadas por el Gestor de Servicio. Es prohibido trasegar (comprar o vender)
lotería, rifas o cualquier juego similar, alimentos, bebidas y cualquier otro artículo que no
sea estrictamente requerido para llevar a cabo el trabajo asignado. El incumplimiento es
falta grave.

25. Cada vez que se reciba una llamada personal en el edificio administrativo, será
consultado a quien llama si se trata de una emergencia y sólo si es confirmado de esta
manera, será llamado el Facilitador de Servicio. Los Facilitadores de Servicio, otros
colaboradores, clientes y visitas no pueden usar teléfonos celulares, tabletas, computadores
y similares en CASAQUE, excepto en el edificio administrativo y sólo durante los espacios
de tiempo de descanso.

26. Cada vez que un Facilitador de Servicio se presenta a laborar, debe cumplir con los
siguientes lineamientos:

a. Vestir uniforme limpio y en buen estado; de no cumplir, constituye falta leve.

b. Estar libre de los efectos del licor o de cualquier otra droga; de hacerlo,
constituye una falta grave.

c. Suspender el uso (NO fumar) de cigarrillos regulares y electrónicos, de

cualquier tipo; de hacerlo, constituye una falta grave.

d. Suspender el uso de su teléfono celular, tableta o similar. De hacerlo,

constituye una falta grave.

27. Cada vez que se presente una diferencia o problema entre Facilitadores de Servicio o
entre cualesquiera colaboradores de CASAQUE, o con un cliente, o cuando se identifica
que alguien incumple con cualquier norma indicada en este Manual, otros documentos de
CASAQUE o las leyes de Costa Rica, es obligación ponerlo en conocimiento con el
superior jerárquico, y en última instancia ante el Consejo de Gerentes. Ningún Facilitador
de Servicio está autorizado para asumir tareas de “jefatura”. Cuando hay una diferencia
entre Facilitadores de Servicio,
éstos deben resolverla primero entre sí y si no lo consiguen, buscar apoyo del Gestor de
Servicio, Asistente Administrativo y Gerente Administrativo, en ese orden, sin promover el
chisme. Callar una anomalía constituye falta grave.

28. Cada vez que el Gestor de Servicio lo requiera, como parte de sus funciones, el
Facilitador de Servicio debe cooperar en tareas tales como: medir niveles de combustible en
los tanques, verificar la integridad de los sellos de seguridad en el transporte de
combustible y cortarlos, acarrear recipientes con combustible de hasta 25 litros de
capacidad.

29. Cada vez que el Facilitador de Servicio pierda o dañe, por negligencia, el equipo que
se le entrega para que realice su labor (medidor de presión, kanguro para colocar billetes y
monedas, tablita para la firma de los “vouchers”, lapicero y uniforme), su reposición debe
ser costeada por él o ella misma. No aplica cuando el equipo deja de funcionar por
obsolescencia, en cuyo caso debe solicitar que se le reemplace, cubriendo CASAQUE los
costos asociados. Aplica también para los demás equipos o materiales que se utilizan a
diario en CASAQUE, desde los dispensadores, hasta los letreros de tipo de combustible
disponibles en las islas.

COMPORTAMIENTO DEL GESTOR DE SERVICIO

30. Cada vez que el Gestor de Servicio supervisa las labores operativas y la atención al
cliente implantada por los Facilitadores de Servicio, debe apegarse a los estándares de
servicio y protocolos operativos especificados en estas Normas y Procedimientos, la
legislación nacional y las mejores prácticas internacionales; además, debe velar supervisar
los cierres de caja de los Facilitadores de Servicio, controlar el abastecimiento de
lubricantes y aditivos a los estantes de pista, fomentar el trabajo en equipo y las ejecutar
las otras funciones que se especifican en la descripción del puesto. No hacerlo constituye
falta grave.

31. El Gestor de Servicio debe asegurar la distribución de la salida de los Facilitadores de

Servicio para tomar café, de manera tal que siempre estén la mayor cantidad posible
atendiendo clientes y en la medida de lo posible, sólo uno tomando café.

32. Cada vez que un Gestor de Servicio requiera hacer, de manera excepcional y por
razones justificadas, un ajuste en su horario (previamente establecido), debe coordinar con
el Asistente Administrativo al menos con una semana de anticipación y proceder sólo
cuando haya sido autorizado por escrito. Los horarios establecidos deben ser respetados, no
hacerlo constituye falta grave.

33. Cada vez que un Gestor de Servicio requiera ausentarse de las instalaciones de
CASAQUE, debe coordinar con el Asistente Administrativo para lograr su permiso por
escrito. No proceder de esta forma constituye falta grave.
34. Cada vez que se requiera, el Gestor de Servicio debe cumplir con las labores y
funciones de los Facilitadores de Servicio y por ende, aplican las Normas y Procedimientos
de los Facilitadores de Servicio. No proceder con las labores y funciones indicadas o
incumplir las normas y procedimientos indicados, constituye una falta leve.

35. Cada vez que un Gestor de Servicio se presenta a laborar, debe cumplir con los
siguientes lineamientos:

a. Vestir uniforme limpio y en buen estado; de no cumplir, constituye falta leve.

b. Estar libre de los efectos del licor o de cualquier otra droga; de hacerlo,
constituye una falta grave.

c. Suspender el uso (NO fumar) de cigarrillos regulares y electrónicos, de

cualquier tipo; de hacerlo, constituye una falta grave.

d. Suspender el uso de su teléfono celular, tableta o similar. De hacerlo,

constituye una falta grave.

36. Cada vez que el Gestor de Servicio descarga el cisterna con combustible, efectúa
las mediciones a tanques de combustibles, ejecuta el control de oleaginosas para el
Plan de Gestión Ambiental y Salud Ocupacional, ejecuta las medidas regulatorias
establecidas por MINAE y el Ministerio de Salud en cuanto a prevención de incendios,
accidentes y toda la normativa de segurida ocupacional, ejecuta la verificación del estado
de los marchamos y su respectivo cambio y otras funciones que se especifican en la
descripción del puesto, debe aplicar las normas de seguridad de CASAQUE, así como lo
indicado por la legislación nacional y las mejores prácticas internacionales al respecto.
El Gestor de Servicio no podrá abandonar su puesto durante ninguna de sus tareas,
salvo emergencia, en cuyo caso debe coordinar con otro Gestor de Servicio o
colaborador de CASAQUE capacitado para proceder. No hacer todo lo que se incica en
este apartado constituye falta grave.

MANEJO DE EFECTIVO, PRECIOS Y SIMILARES

37. Cada vez que un Facilitador de Servicio concluye su turno de trabajo, debe proceder a
hacer su cierre de caja, que incluye colocar los billetes con la misma posición (cara) y las
monedas en las bolsas plásticas designadas. Además, unos minutos antes debe verificar con
el Gestor de Servicio la hora exacta del espacio que se le ha asignado para revisar éste
cierre y aprovechar este tiempo para corroborar con el Gestor de Servicio que entrega las
cantidades indicadas en el cierre del POS16 y en el reporte GasPro al hacer el Check-Out.

16
“Point of Sale” (POS), conocidos popularmente como “datafonos”.
38. Cada vez que un Facilitador de Servicio tenga un faltante al hacer su cierre de caja se
rebajará de su siguiente pago el monto correspondiente. Esta situación se registrará como
falta leve, pero en caso de que se repita más de tres veces o en un período de dos meses,
será considerada falta grave, a menos que haya un justificante que pueda ser aceptado. Esta
falta grave puede implicar despido sin responsabilidad laboral. Si el faltante es
excepcionalmente elevado se hará la respectiva investigación y será considerado como una
falta grave que puede implicar el despido sin responsabilidad patronal.

39. Cada vez que un Facilitador de Servicio o excepcionalmente cualquier otro colaborar
de CASAQUE tenga en su poder CRC 250,000.00 o más en efectivo, debe completar el
Recibo de Adelanto de Dinero y coordinar con el Gestor de Servicio para su entrega.
Cuando el Gestor de Servicio no esté disponible, igual debe completar el Recibo de
Adelanto de Dinero y proceder a depositarlo en el buzón correspondiente. No proceder de
esta forma constituye falta grave. El dinero debe depositarse en bolsa plástica. Salvo
excepciones por suministro insuficiente de bolsas, el dinero debe depositarse por separado,
billetes y monedas. Nadie, por ninguna razón, puede disponer del dinero producto de las
ventas de CASAQUE. Hacerlo constituye falta grave y causal de despido sin
responsabilidad para CASAQUE. Fuera de su turno, el Facilitador de Servicio nunca debe
conservar en su poder o colocar en sus bolsillos el dinero de CASAQUE.

40. Cada vez que un Facilitador de Servicio entrega o deposita dinero, las cantidades de
billetes a depositar deben ser verificadas físicamente con base en lo reportado por GasPro al
cierre de caja por turno. Si eventualmente los montos físicos y el reporte no coinciden, el
Facilitador de Servicio debe dejarlo saber al Gestor de Servicio. Si la diferencia es de
faltante de dinero, el Facilitador de Servicio se debe hacer responsable. Si la diferencia es
de sobrante, debe igualmente depositarlo, dejando clara la situación. En ambos casos se
hará la investigación del caso hasta resolver para todas las partes.

41. Cada vez que un cliente va a pagar, sólo se aceptan dos medios para hacerlo, a saber:
efectivo y tarjetas (pre-pago, crédito, débito o monederos electrónicos). Las excepciones
son los clientes de crédito, que se deben atender de manera completamente diferente. En
efectivo solamente puede ser en colones de Costa Rica y excepcionalmente en dólares de
EEUU. Al pagar en dólares de EEUU, aplican las siguientes condiciones:

a. Sólo se recibirán denominaciones de US$ 1.00, US$ 5.00, US$ 10.00 y US$
20.00 dólares en billete, nunca en moneda o billetes de mayor denominación.

b. El tipo de cambio es de CRC 500.00 por cada US$ 1.00.

Si un Facilitador de Servicio acepta otras denominaciones de los dólares de EEUU u otra

forma de pago, éste debe asumir los costos que impliquen transformarlos finalmente en
colones de Costa Rica y además, se considera falta grave.
42. Cada vez que se tramite una factura, esto debe hacerse exclusivamente a través de
GasPro17 si se trata de combustibles y manualmente si se trata de otros productos. Todas las
facturas que se entreguen a un cliente deben ser por la suma real de los productos y
servicios comprados. Es ilegal entregar una factura a un cliente por una suma mayor o
menor al monto real de la venta, incluso cuando este la solicite de esa forma. Acceder a
una solicitud de este tipo, constituye una falta grave y es causal de despido sin
responsabilidad por parte de CASAQUE. Las facturas manuales para combustible sólo
serán usadas en casos en que GasPro falle por más de 15 minutos; deben ser autorizadas y
custodiadas exclusivamente por el Gestor de Servicio. Para el horario nocturno o en casos
especiales, un talonario de facturas manuales para combustible será entregado al equipo de
Facilitadores de Servicio, quienes deben devolverlo al Gestor de Servicio en cuanto éste
esté nuevamente disponible. Si por alguna razón este talonario no ha sido suministrado, el
Facilitador de Servicio debe solicitarlo.

43. Cada vez que se ofrezca un precio menor o mayor al establecido para los productos no
combustibles, debe ser autorizado por el Consejo de Gerentes. Los precios de los
combustibles sólo pueden ser modificados (aumentados o rebajados) por el Asistente
Administrativo, exclusivamente cuando haya sido oficializado por el Gobierno de la
República de Costa Rica. Proceder de una forma distinta constituye una falta grave y es
causal de despido sin responsabilidad por parte de CASAQUE.

44. Cada vez que el POS asignado a un Facilitador de Servicio falle o se descargue, debe
reportarlo con el Gestor de Servicio y coordinar con uno o más de sus compañeros para
hacer uso de su POS, de manera que no se interrumpa el servicio a los clientes.
Inmediatamente usado el POS del compañero, debe entregar el efectivo correspondiente a
éste y guardar la copia del voucher para incluirlo en su Cierre de Caja.

45. Cada vez que un Facilitador de Servicio recibe acceso a SysWeb, para el registro de
ventas de lubricantes y aditivos (una vez por turno y de manera rotativa cuando se suspenda
el uso de las facturas manuales), debe asegurarse y vigilar para que ninguno otro de sus
compañeros lo utilice, ya que es su responsabilidad todas las ventas que se registran a
través de este punto.

SEGURIDAD BÁSICA Y EMERGENCIAS

46. Cada vez que se presente una emergencia, incluyendo sismos, caída de ceniza,
tormentas y otros, se debe proceder como se ha capacitado en Instituto CASAQUE o cursos
ofrecidos a través de distintos proveedores, en la Inducción Individual o como se indique
en éste y otros documentos específicos. Cuando

17
Sistema de administración del suministro de combustibles usado por CASAQUE.
aplique, se debe ayudar a los clientes y compañeros que no puedan reaccionar
correctamente.

47. Cada vez que un cliente ingrese a CASAQUE y solicite servicio de combustible para
autobús o microbús con pasajeros, en especial cuando se trate de niños escolares, se le debe
recordar al cliente, con respeto y cortesía, que debe regresar cuando el vehículo esté
desocupado por completo por razones de seguridad de todos los pasajeros y porque así lo
exigen las leyes nacionales y las mejores prácticas internacionales. Aceptar18 atender uno de
estos vehículos con pasajeros, constituye falta grave y es causal de despido sin
responsabilidad por parte de CASAQUE.

48. Cada vez que se presente un derrame de combustible se debe seguir las indicaciones
dadas por los expertos en el Instituto CASAQUE, en la Inducción Individual o como se
indique en éste y otros documentos específicos. En resumen, se debe seguir el siguiente
protocolo:

a. Cerrar inmediatamente la pista en donde está el derrame, haciendo uso de los conos
o barras que para este fin estén disponibles en CASAQUE.

b. Comunicarlo al Gestor de Servicio.

c. Colocar arena en toda el área afectada por el derrame y dejarla ahí por al menos 20
minutos.

d. Limpiar los surtidores, mangueras y pistolas afectadas.

e. Recoger (20 minutos después de colocada) la arena contaminada utilizando las

herramientas designadas para este fin y depositarla en el centro de acopio
establecido para este fin.

f. Reabrir la pista de atención.

g. Coordinar con el Gestor de Servicio para que la arena contaminada sea enviada de
forma certificada a las instalaciones autorizadas para procesar este material, sin
contaminar depósitos de basura regular.

49. Cada vez que un Facilitador de Servicio incurra en alguno de los siguientes errores, se
califica de falta grave: colocar combustible equivocado en el vehículo de un cliente; no
colocar el tapón del aceite del motor, aceite hidráulico o de dirección (power steering); no
colocar la varilla medidora del nivel del aceite del motor; no colocar la tapa del líquido de
frenos o clutch; o no colocar la tapa del recipiente de reserva del líquido refrigerante del
motor (coolant) en el vehículo de un cliente. En el momento en que el Facilitador de
Servicio se percate del error
18
Excepcionalmente se puede gestionar la autorización del Asistente Administrativo, en cuyo caso igual se le debe explicar al cliente lo
que sucede y solicitarle que lleve a los pasajeros a la Zona de Seguridad mientras se completa el servicio; cuando se identifique que el
cliente reitera la acción, definitivamente NO se debe gestionar la excepción.
que corresponda o el cliente haya presentado una queja, se debe proceder de la siguiente
forma:

1. Explicar al cliente lo sucedido y dejarle claro que el Gestor de Servicio se hará

cargo de dar seguimiento.

2. Solicitar el apoyo del Gestor de Servicio para que se hago cargo del caso.

3. Participar en una pequeña reunión con el Gestor de Servicio para ampliar detalles de
lo sucedido, de manera que se identifique qué se puede hacer distinto en adelante
para evitar verse involucrado en otra contaminación.

Además, aplican las siguientes sanciones, en el orden en que se especifica:

a. La primera vez, CASAQUE cubrirá el 50% del costo asociado y el Facilitador de

Servicio el 50% restante. En caso de considerar que exista negligencia el Consejo de
Gerentes tomará las acciones que considere oportunas.

b. La segunda vez que el mismo Facilitador de Servicio incurre en uno de estos

errores, éste deberá cubrir el 100% del costo asociado, teniendo como tope
máximo el deducible que corresponda a la póliza de responsabilidad civil.

c. La tercera vez que el mismo Facilitador de Servicio incurre en uno de estos errores,
éste deberá cubrir el 100% del costo que implique la contaminación para
CASAQUE y se procederá al despido sin responsabilidad laboral.

En cada una de estas situaciones se hará una valoración del caso y el Consejo de Gerentes
determinará si existe algún atenuante que excluya la responsabilidad del Facilitador de
Servicio, o agravante que pueda implicar actuar de manera distinta a lo establecido.

50. Cada vez que se reciba un cliente dirigiendo un camión, un autobús, un cabezal u otro
vehículo de tamaño considerablemente grande, se le debe indicar que por razones de
seguridad, será atendido exclusivamente en la pista que para este fin haya sido designada,
normalmente las externas.

51. Cada vez que un cliente indique que dejará su vehículo para ir al baño o atender algún
otro asunto, se le debe recordar, con respeto y cortesía, que debe hacerlo hasta que se
complete el servicio, porque es prohibido dejar el vehículo sin la persona responsable. Si
el cliente definitivamente requiere ausentarse temporalmente del vehículo, primero debe
parquearlo en la zona destinada para estos fines. No está permitido dar servicio en la
pista a un vehículo en ausencia del responsable de éste, hacerlo implica falta grave.
52. Cada vez que un cliente solicite comprar combustibles para ser colocados en
recipientes19 inadecuados para esto, o si el cliente es un menor de edad o presenta evidente
estado de ebriedad, se le debe indicar con respeto y cortesía, que no es posible proceder
porque así lo indica la ley de la República y las mejores prácticas internacionales. De
ser necesario, se solicitará la ayuda al Gestor de Servicio, el guarda o las autoridades, según
aplique y en ese orden. De procederse con el servicio en estos casos, constituya una falta
grave.

53. Cada vez que el Facilitador de Servicio u otro colaborador de CASAQUE identifique
un acto o situación sospechosa, de propios o extraños, fugas de aire, agua o combustible,
extravío de herramientas, productos, o cualquier otro bien de la empresa, debe reportarlo de
inmediato al Gestor de Servicio o al Encargado de Seguridad. No hacerlo es una falta
grave. En caso de ser necesario de debe proceder a contactar a las autoridades
correspondientes.

54. Cada vez que un Facilitador de Servicio está atendiendo a un cliente, en la medida de
lo posible, debe asegurarse ubicarse al lado del vehículo y evitar al máximo estar detrás o
delante de este, para disminuir la posibilidad de que sea atropellado cuando el cliente se
retira o por error, cuando el carro está sin freno, por ejemplo.

55. Cada vez que un Facilitador de Servicio inicia su turno en CASAQUE, debe asegurarse
de dejar todas sus pertenencias personales en el espacio destinado para estos fines, incluido
su celular y especialmente cadenas o similares que use en su cuello, esto con el fin de
disminuir las posibilidades de afectación a la seguridad.

56. Cada vez que un cliente solicite a un Facilitador de Servicio que abra o retire el tapón
de su vehículo, se le debe indicar con respeto y cortesía, que en CASAQUE no es permitido
porque se pone en riesgo la seguridad de todos y en particular de quien proceda a hacer
esto. Los Facilitadores de Servicio no están autorizados para proceder con esta maniobra. Si
el cliente insiste que quiere hacerlo, se debe solicitar la ayuda del Gestor de Servicio, el
Guarda y las autoridades, en ese orden, según corresponda.

57. Cada vez que un vendedor de lotería o similar solicite a un Facilitador de Servicio o
cualquier otro colaborador de CASAQUE autorización para vender sus productos, se le
debe indicar con respeto y cortesía, que en CASAQUE no es permitido porque se pone en
riesgo la seguridad de todos y en particular de quien proceda a hacer esto. Si el cliente
insiste que quiere hacerlo, se debe solicitar la ayuda del Gestor de Servicio, el Guarda y las
autoridades, en ese orden, según corresponda.

19
Exclusivamente pichingas o galones traídos por el cliente, limpios o en buen estado, o vendidos por CASAQUE.
58. Cada vez que un Facilitador de Servicio es autorizado a subir al segundo piso del
edificio administrativo, ya sea para reuniones, sesiones del INSTITUTO CASAQUE,
depósito de dinero u otro, debe asegurarse que tanto al subir como al bajar, el portón que se
ubica abajo, al inicio de las gradas, queda completamente cerrado.

59. Cada vez que a un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
tenga unos minutos disponibles, debe revisar la fecha de vencimiento de los extintores y en
caso de que tenga dos semanas o menos de vigencia, debe reportarlo lo antes posible al
Gestor de Servicio para que haga las gestiones del caso para su recarga.

60. Cada vez que a un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
identifique que sobre o alrededor de los extintores hay algún objeto que pueda dañarlos
u obstaculizar su uso, debe reportarlo lo antes posible al Gestor de Servicio para que haga
las gestiones del caso para el restablecimiento de las condiciones adecuadas.

61. Cada vez que a un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
ingresa a su turno, unos segundos antes debe coordinar con sus otros compañeros quién
cuida a quién en esa jornada, tal y como se ha establecido en el Instituto CASAQUE, en
la Inducción Individual o como se indique en éste y otros documentos específicos. En caso
que alguno de los compañeros se retire antes o ingrese alguno para reforzar por razones
especiales, se deben invertir unos segundos para re-establecer quién cuida a quién.

62. Cada vez que un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
identifique un nuevo padecimiento en su salud, debe coordinar con el Gestor de Servicio
para que sea registrado en la hoja que para tal fin se incluye en su expediente; el objetivo
sigue siendo que la calidad de los Primeros Auxilios y cualquier atención médica que se
requiera, se optimice con base en este conocimiento.

62. Cada vez que un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
requiera actualizar los datos de la persona a la que se debe contactar en caso de que su salud
se vea afectada, debe proceder a coordinar con el Gestor de Servicio para que esta
información quede adecuadamente registrada en su expediente.

63. Cada vez que un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
requiera reportar o actualizar cualquier situación de salud que amerite tener consideraciones
especiales en el trabajo, siempre con el respectivo justificante médico, debe proceder a
coordinar con el Asistente Administrativo.
64. Cada vez que un Facilitador de Servicio o cualquier otro colaborador de CASAQUE
identifique que en los lugares de los vecinos cercanos al área de descarga se presenta
trabajos (soldadura, fuegos o similares) que puedan poner en peligro el área cerca de la hora
de descarga, debe reportarlo con el Gestor de Servicio para que negocie con el vecino,
rápidamente, la suspensión temporal de estos trabajos.

65. Cada vez que ingrese un cliente en motocicleta, se le debe solicitar, con respeto y
cortesía, que apague el motor y se baje, manteniéndose al lado, dentro de la zona de
seguridad. En caso de que consulte, se le debe explicar que se debe a una medida de
seguridad para evitar que por accidente, se vea salpicado por el combustible. Se trata de una
excepción a la regla, porque el cliente está sobre o muy cerca del tanque de combustible de
su vehículo si se mantiene sobre este, a diferencia de los otros vehículos, en que se solicita,
también por seguridad, que permanezca dentro. De ser necesario, se solicitará la ayuda del
Gestor de Servicio, guarda o las autoridades, según aplique y en ese orden.

66. Cada vez que ingrese un cliente por el oeste, el Facilitador de Servicio que le atienda
debe incentivarlo para que coloque su vehículo en uno de los dispensadores lo más al
este posible y en la medida también de lo posible, sin hacer uso del puesto 6. El objetivo de
esta medida es mantener desocupado este dispensador para que el flujo de los vehículos que
fluyen de este a oeste sea lo más seguro posible.

67. Cada vez que se inicia un nuevo turno, salvo si coincide con el ingreso del cisterna o
cuando se deba hacer algo distinto, se deben mantener constantemente conos en los
siguientes lugares: frente a los baños para los clientes, en la entrada noroeste, desde el
jardín en que está el Cristo hasta el inicio del área techada. El objetivo es disminuir la
posibilidad de que los clientes hagan circular sus vehículos por zonas contrarias al flujo
seguro para el lugar desde donde ingresaron a CASAQUE. La responsabilidad es del
Gestor de Servicio, quien puede solicitar la ayuda a los Facilitadores de Servicio y otros
colaboradores de CASAQUE para lograrlo.

68. Cada vez que se presente una lluvia fuerte u otra condición que implique el cierre de
pistas, sólo el Gestor de Servicio puede dar la orden de cerrar la o las pistas que
corresponda. En caso de que se esté presentando la lluvia o la condición que lo amerite y el
Gestor de Servicio no haya dado la orden, los Facilitadores de Servicio y otros
colaboradores de CASAQUE deben organizarse para solicitarle que proceda.

69. Cada vez que un cliente inclumple con las leyes de tránsito nacionales, señalizadas y
que en general aplican dentro de la estación de servicio, se le debe indicar con respeto y
cortesía lo sucedido para fomentar que no proceda de la misma forma en una próxima
visita. Se considera falta grave si los Facilitadores de Servicio y otros colaboradores de
CASAQUE fomentan el incumpliento o inclumplen directamente estas leyes.
70. Cada vez que se presente una colisión o similar entre vehículos, dentro de las
instalaciones de CASAQUE, el Facilitador de Servicio debe informar al Gestor de Servicio
para procurar que las autoridades pertinentes acudan lo más pronto posible para remover
los vehículos de la zona de pistas.

GENERALES

71. Cada vez que un colaborador de CASAQUE incurre en faltas graves, que impliquen o
pueda considerar Casaque como una pérdida de confianza, el Consejo de Gerentes
analizará el caso en concreto y podrán constituir causal de despido sin responsabilidad
patronal.

72. Cada vez que un colaborador de CASAQUE hace uso de la tarjeta de check in, y
manejo de GasPro, lo hace de manera personalísima, lo que implica que lo que ocurra con
cada transacción autorizada y registrada en GasPro, será responsabilidad directa del
Facilitador, Gestor de Servicio u otro colaborador de CASAQUE que para estos fines está
registrado y cuenta con tarjeta y que autorizó la gestión. Si se comprueba la utilización por
otra persona diferente a la que se registra, será constitutivo de una falta grave y ambas
personas serán amonestadas.