OES 28 FRM Sa ABC DE SERVICIO AL CIUDADANO ATRIBUTOS BASICOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO AL CIUDADANO EN LAS ENTIDADES PUBLICAS Este documento tiene como objetivo presentar de manera sencila, los Gtributos basicos para que las entidades publicas y privadas que ejerzan funciones publicas mejoren su gestién del servicio a la ciudadania. Se Gescribird un paso a paso de los requisitos y Componentes de Ia politica publica de servicio a la ciudadania con el propésito de que sean adoptados por dichas entidades. El documento desarrolia lo siguiente: * Fundamentos de Ia politica y las principales caracteristicas que debe poseer el servicio al ciudadano. © Coracteristicas de! servicio a la ciudadania * Componentes de la politica publica de servicio a la ciudadania correspondientes de la ventarilla hacia adeniro. * Componentes de Ia politica publica de servicio a la ciudadania correspondientes de la ventanilia hacia fuera. Las entidades objeto del presente documento deben implementar la politica publica de servicio a Ia ciudadania, entendida como el marco general a través de la cual la entidad debe gestionar Ia atencién de servicio a la ciudadania, con el fin de fortalecer jas capacidades institucionales, mejorar SUS Pprocesos y sus procedimientos, y promover el acceso de Ia ciudadania a una oferta de tramites y servicios con oportunidad, calidad y transparencia. FUNDAMENTOS DE LA POLITICA La Constitucién Politica de Colombia en su Articulo 2 establece el servicio a Ia comunidad como uno de Ios fines esenciales del Estado. Para cumpiir este mandate, los entidades de la Administracién Publica Nacional deben poner a aisposicién los insirumentos, los canales y los recursos necesarios para interactuar con Ia ciudadania y satistacer sus necesidades de acceso a ia informacién, peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias, bajo principios de racionalidad, eficiencia, eficacia, oportunidad y transparencia, para garantizar el goce efectivo de sus derechos. A su vez, Gichas entidades deben propender por el respeto a la diversidad étnica y cultural del pais y, en especial, por la prestacién de servicios que consideren las necesidades y las condiciones especificas de sus beneficiarios. En concordancia y dentro del propésito de darle relevancia al servicio al ciudadano, e! Departamento Nacional de Planeacién -DNP, tiene establecidoOES 28 FRM Sa que éste servicio garantiza derechos fundamentales y promueve el desarrollo social, De aqui que tenga establecidos unos lineamientos en la Politica de Eficiencia Admiristrativa al Servicio de la ciudadania, la cual se desarrolia a través del proyecto de inversién denominado implementacién del Programa Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio de! Ciudadano (PNSC}. Para cumplir los objetivos y en aras de brindar a las entidades de la Administracién Publica, lineamientos técnicos para fortalecer el servicio a la ciudadania dentro de cada una de elias, se definid la necesidad de expedir una Norma DNP de excelencia que establezca los estandares para Ia gestion del servicio a la ciudadania. Los estandares estén arficulades con ¢! Modelo Integrado de Planeacién y Gesti6n y tiene en cuenta aspectos determinantes como: + Elmarco normativo vigente y aplicable. + Los objetivos de Ia entidad. + Los bienes, tramites o servicios que proporciona. + Los procesos y los procedimientos que aplica. + Eltamafo, la estructura y la capacidad de Ia entidad. + Eltipo de usuario del servicio. + La Categorizacién de departamentos y municipios. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO A LA CIUDADANIA Con el propésito de prestar un servicio transparente, incluyente y de calidad a la ciudadania, dando cumplimiento a sus expectativas, una entidad debe desarrollar la gestién de su servicio al ciudadano a partir de estos principales Giributos: Incluyente, Digno, Efectivo, Oportuno, Claro, Transparente, Imparcial, Calidad, COMPONENTES DE LA POLITICA PUBLICA EFICIENTE DE SERVICIO A LA CIUDADANIA Ciudadano y Ia adopcién del Modelo de Gestién Publica Efici la ciudadania, se definen dos areas de intervencién que integran los procesos interos de las entidades, con el acceso de la ciudadania a Ia oferta de tramites y servicios. A partir de estas dos Greas de intervencién, denominadas “ventanilla hacia adeniro" y “ventanilla hacia afuera", se han identificado seis componentes, sobre los cuales se cenira la gestién de las entidades para lograr mejoras efectivas en los sistemas de servicios que se prestan a la ciudadania, a saber:OES 28 FRM Sa @. Posicionamiento estratégico de la politica de servicio a la ciudadania (arregios institucionales), 'o, Mejoramiento de procesos y procedimientos c. Gestién del talento humano para el servicio a la ciudadania, d. Fortalecimiento de canales de interaccién con la ciudadania (cobertura), e. Cumplimiento de expectativas y calidad del servicio, y f. Claridad en las condiciones de la prestacién del servicio (certidumbre). DE LA VENTANILLA HACIA ADENTRO. Al hablar de Ia ventanilla hacia adentro se hace referencia a Ia intervencién de los procesos intemos. Se espera que la entided alcance una cultura de servicio a la ciudadania que fortalezca los procesos y procedimientos para la atencién de peticiones, entrega de bienes y servicios, y acceso a la informacién. A continuacién, se sefialan los componentes y lo que debe Considerar una entidad para lograrlo de manera eficiente. COMPONENTE 1. POSICIONAMIENTO ESTRATEGICO DE LA POLITICA DE SERVICIO A LA CIUDADANIA Este componte sefiala los ajustes institucionales y la relevancia de la politica de servicio a la ciudadania dentro de las entidades, representado en el respaido de la alta direccién. Es necesario entonces: ) Establecer la politica institucional de servicio a la ciudadania que incluya la desfinaci6n de los recursos financiers, humanos, fisicos y tecnolégicos, necesarios para el funcionamiento de la misma. Teniendo en cuenta el impulso institucional de las politicos de desarrollo adminisirativo, las entidades pUbiicas deben considerar el servicio a la ciudadania como un tema estratégico de Ia entidad y como un insumo importante para a toma de decisiones. b) Adoptor la politica institucional de servicio a la ciudadania mediante acto administrativo, designando las dependencias responsables de su implementacion. ¢) Formular el Pian institucional en el cual se planteen los programas pora la implementacién de la politica institucional de servicio al ciudadano. (Objetivos, Metas, programas} d) Formular el Plan de accién que establezca el eje de servicio al ciudadano en el marco de la politica institucional de servicio al ciudadano. (Programa, proyectos, actividades, tiempos, responsables, recursos, instrumentos e indicadores}. ) Formular lineamientos de servicio para cada una de las dependencias de Ia entidad. f) Contar con un portatolio de tramites y servicios.OES 28 FRM Sa g) Contar con una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejos, sugerencias reclamos y solicitudes que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misién de la entidad. En el evento en que la entidad no cuente con dicha dependencia de servicio a la ciudadania, deberé conformaria, crearia e incorporaria dentro de la estructura organizacional de la entidad. h) Crear un reglamento interno donde se indique el tramite que debe adelantor la entidad para dar respuesta a las peticiones. i) Adelantar la optimizacién de procesos y procedimientos para la n institucional e implementacién de a politica institucional @ Ia ciudadania. & importante que, dentro de dicho ejercicio, las entidades garanticen, mejoren y faciliten la comunicacién y la coordinacién dentro de Ia institucién. j) Establecer lineamientos para implementar |a politica institucional de servicio a la ciudadania, en las cuales se determinan objetivos, metas, programas, proyectos, actividades, tiempos, responsables, recursos, insirumentos € indicadores. k} Implementar dentro de las dependencias los procesos de servicio a la ciudadania y los protocolos de atencién para las diferentes canales. 1) Formular iniciativas para ia implementacién, actualizacién y funcionamiento la politica institucional de servicio a la ciudadania. m) Disefiar, presentar y actualizar acciones de mejora de los procesos y los procedimientos establecidos para recibir, tramitar y resolver las peticiones y la prestacién de tramites y servicios. n) Recibir, tramitar y resolver las peticiones que la ciudadania formule y se relacionen con el cumplimiento de la misién de la entidad para que se dé respuesta dentro de los plazos establecidos con oportunidad, calidad y transparencia. ©) Implementar acciones para garantizar el cumplimiento de los tiempos de respuesta a Ia ciudadania, de acuerdo con los términos establecidos intermamente a través de los procesos y procedimientos. Pp) Coordinar al interior de la entidad las mediciones de percepcién respecto ala calidad de los tramites y servicios. q) Elaborar y publicar el informe de peticiones que establece el articulo 52 del Decreto 103 de 2015, la Resolucién 3564 de 2015 y la Circular 001 de 2011. 1) Contar con un sistema de gestion documental que administre Ia recepcién, produccién, gestion, tramite, transterencia y aisposicion final de los documentos, que ademas permita a la ciudadania tener acceso a la informacién publica de manera agil y oportuna segun lineamientos dados por el Archivo General de Ia Nacién. 8) Publicar los tramites y otros procedimientos administrativos de cara a la ciudadania en el Sistema Unico de informacién de Trémites SUIT y mantener actualizada su informacién.OES 28 FRM Sa COMPONENTE 2. MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Este componente comprende los requerimientos que debe cumplir ja entidad, en términos de procesos y procedimientos, documentacién y racionalzacién de trdmites y servicios, atencién oportuna de las peticiones que presenta la ciudadania y, en general, la existencia y la implementacién de protocolos y estandares para lo prestacién del servicio. Por lo tanto, es necesario: a) Contar con ejercicios de identificacién de la poblacién objetivo (Caracterizacién, priorizacién de variables, clasificacién de oferta y demanda y segmentos de ciudadanos) |. Una vez identificadas las variables por medir en el ejercicio de caracterizacién, se deben priorizar para establecer solamente aquellos que sean relevantes para el cumplimiento de los objetivos y establecer segmentos de ciudadanos, usuarios 0 grupos de interés. b) Es necesario que la entidad brinde a la ciudadania la posibilidad de escoger el canal a través del cual desea presentar su peticién y escoger el medio a través del cual desea recibir la respuesta. ¢) Establecer un sistema de turnos que permita solucionar las peticiones, de acuerdo con el orden de llegada, siempre teniendo en cuentas las excepciones legoles. d) Crear un mecanismo a través del cual se controle que las respuestas a las peticiones se den dentro de los tiempos legales. €) Adoptar los protocolos de atencién a la ciudadania? que facilite la labor a la gestion. f) Contar con una instancia pora la atencién, la promocién y la proteccién de los derechos de la ciudadania, usuarios o grupos de interés, ante acciones u omisiones de los servicios que presta la entidad. 9) Medir periédicamente la percepcién de la ciudadania respecto de la calidad y la accesibiidad de Ia oferta institucional y el servicio recibido. h) Atender los principios, derechos y deberes establecidos en el Régimen General de Proteccién de Datos Personales aplicables a las entidades pUblicas, en los ejercicios de recoleccién de datos personales. COMPONENTE 3. GESTION DEL TALENTO HUMANO PARA EL SERVICIO A LA CIUDADANIA Todos los servidores pUbiicos de las entidades, con independencia del érea en que desempefien sus funciones, generan un impacto en la ciudadania, Io cual hace atin més relevante cada uno de los roles misionales, estratégicos o de apoyo de las inslituciones. En tal sentido, la gestién del talento humano se "Guia de oracteritacin de cuca dans, usvriseinteresdos, en: hos. dap.go.co/ororams-naconsl-debservii-a cludadano/ievramierts-Servio/PagiasderieacSsC3%836 del-ludadan aspx 2 Consular ls protocoles de atencién a la cludadania de! Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, len wiew.dnp.gov.coOES 28 FRM Sa constituye en un componente fundamental para Ia gestién y el mejoramiento del servicio a la ciudadania, pues son los servidores pUblicos quienes faciiitan a los ciudadanos el acceso a sus derechos, dando oportuna respuesta a sus solicitudes y requerimientos. Por ello es necesario: a) Reconocer que el equipo asignado para la atencién de servicio de la entidad requiere estar compuesto por personal altamente cualificade y contar con las competencias comportamentales, académicas y funcionales que permitan la implementacién de la politica institucional de servicio a la ciudadania b) Formular el Plan institucional de Capacitacién en temas de servicio ol ciudadano para el fortalecimiento de las competencics y conocimientos de los servidores. ¢) Brindar a los servidores las herramientas, insumos y puestos de trabajo necesarios, suficientes y adecuados para el desarrollo de la labor. d) Generar incentivos para las dependencias encargadas de la atencién de servicio al ciudadano. e) Realizar jornadas de actualizacién de la informacién, tramites, servicios y procedimientos, manuales, sistemas de informacién intermos y en el Sistema Unico de Informacién de Tramites SUIT, para la prestacién del servicio a la ciudadania f) Crear un instrumento para el seguimiento periédico al comportamiento de los servidores que atienden a la ciudadania. DE LA VENTANILLA HACIA AFUERA Al hablar de la ventanilia hacia afuera se hace referencia a la atencién directa a los requerimientos de los ciudadanos. A continuacién, se sefiaian los componentes y lo que debe considerar una entidad para lograrlo de manera eficiente: COMPONENTE 4. FORTALECIMIENTO DE CANALES DE INTERACCION CON EL CIUDADANO (Cobertura). Se trata de la gesti6n y el forlalecimiento de los canales de servicio con los que cuenta Ia entidad para interactuor con la ciudadania, usuarios 0 grupos de interés. Su propésito es que. a partir de la integracién de espacios de interaccién, se ofrezca informacién, se facile la relacién de la ciudadania con la Administracién Publica y se gestionen de manera efectiva todas las Peticiones, trémites y servicios, a través de los milltiples meconismos de atencién que disponga la entidad. Por lo anterior es necesario: 9} Garantizar que Ia informacién que se transmita a través de todos los conales esté en lenguaje claro, sea homogénea, oportuna, objetive, veraz, completa, actualizada, accesible y motivada.OES 28 FRM Sa b] Garantizar y promover la integracién de todos los canales dispuestos por la entidad para el acceso y la prestacién de los servicios. ¢) Publicar los horarios de atencién por los diferentes canales de la entidad (chats, redes sociales, foros, videoconferencias, etc.) d} Gorantizar el acceso a Ja informacién a las personas que hablen una lengua nativa 0 dialecto oficial en Colombia, para lo cual las entidades deberén habilitar mecanismos multlingies en sus canales de atencién, cuando se requiera. e) Implementar sistemas de informacién que simplifiquen la gestion y ayuden en el seguimiento de los requerimientos de la ciudadania. f) Realizar un autodiagnéstico de espacios fisicos de la entidad y contar con un plan de accién en términos de accesibilidad. g] Implementar las herramientas y recursos necesorios de cardcter tecnolécico, infraestructura, logisticos, técnicos y humano, entre otros, suficientes para la operacién de todos los canales, de acuerdo con la demanda de [a entidad. h) Publicar a informacién en formatos accesibles que faciliten su utiizacion y reutiizacién para la creacién de nuevos servicios. i) Adoptar estrategias de interactividad del ciudadano a través del sitio web de la entidad en plataformas como Facebook, Twitter, entre otras. i) Elaborar, implementar, publicar y actualizar la herramienta de gestion de Preguntas frecuentes en lenguaije claro, que sirva como insumo para la prestacién de servicio de los diferentes canales. k) Establecer un instrumento a través del cual se mida la satisfaccién de servicio en términos de tiempo (espero, atencién, respuesta), modo (claridad en los requisitos y mecanismos),, lugar, Calidad de la atencién, desempefio de los servidores ptiblicos, accesibilidad, usabilidad, pertinencia, relevancia, entre otras, etc. COMPONENTE 5. CLARIDAD EN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO Toda entidad mediante la promocién de un lenguaje claro debe tener como propésito mejorar su comunicacién con la ciudadania, lo cual implica facilitar la comprensién de Ia informacién que se le brinda. EI lenguaje claro debe garantizar la certidumbre sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en las que se pueden solucionar inquietudes y realizar trdmites. Por lo anterior es necesario: @} Identificar las caracteristicas de! receptor de la informacién, para determinar su perfil (edad, género, grado de escolaridad, fliacién a grupos minoritarios, nivel socioeconémico, etc), asi como sus intereses, necesidades, expectativas y nivel de conocimiento. bo) Aplicar el esquema general para consiruir textos en lenguoje claro, establecido en la Guia de Lenguaje Claro para servidores publicos de Colombia de! DNP (organizar, escribir, revisar y validar)..OES 28 FRM Sa ¢] Establecer estrategias de comunicacién que permitan apropiar los principios de lenguaie claro, dentro de las entidades. Adicionalmente, las entidades deberan contar con flujos integrales de informacién en donde se tenga en cuenta: } Disponer de una heramienta de sistematizacién de flujos de trabajo que le permita a la entidad hacer seguimiento de la impiementacion de los Procesos y procedimientos. COMPONENTE 6. CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD DEL SERVICIO Es necesario que Ia entidad adecue los trémites y los servicios ofertados a las preferencias y necesidades de los ciudadanos, a través de ejercicios de evaluacién participativa de la oferta institucional con andlisis de pertinencia. Por lo anterior es indispensable: a) Determinar la periodicidad y los mecanismos con que se realizarén los ejercicios de validacién de a pertinencia y satistaccién de Ia oferta de la entidad, en los que se consulte al ciudadano y usuario de los tramites y servicios. b) Establecer un instrumento a través del cual se mida la satistaccién y Perfinencia del servicio en términos de tiempo (espera, atencién, respuesta), modo [claridad en los requisitos y mecanismos), lugar, calidad de la atencién, desempefio de los servidores pUblicos, accesibilidad, usabilidad, pertinencia, relevancia, entre otras, etc. ¢) Analizor los resultados de la medicién de satistaccién y consideraria para Ia toma de decisiones de la entidad. ) Identificor cudles son los irémites con mayor y menor afluencia, y ‘canaiizar iniciativas de ajuste de la oferta. @) Establecer mecanismos de medicién y mejoramiento de los ciclos de servicio.