HERRAMIENTAS

DE LA CALIDAD
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II
Existen algunas características que se denominan críticas para establecer la
calidad de un producto o servicio. Lo más común es efectuar mediciones de estas
características, obteniendo así datos numéricos.

Si se mide cualquier característica de calidad de un producto o servicio, se

observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o variabilidad entre
las distintas unidades del producto fabricado o servicio prestado.

El análisis de datos aporta información valiosa sobre el funcionamiento y eficacia

de los procesos que permite estudiar y corregir cualquier desvío detectado.

Para el análisis de estos datos se hace necesario recurrir a técnicas estadísticas

que permiten visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar
decisiones.
HERRAMIENTAS DE LA Conjunto de técnicas gráficas
identificadas como las mas
CALIDAD útiles en la resolución de
Sirven para: problemas relacionados con la
calidad
Detectar problemas;
Delimitar área problemática;
Estimar factores que podrían provocar el problema;
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no;
Prevenir errores por omisión, rapidez o descuido;
Confirmar efectos de mejora;
Detectar desfases.

2. DIAGRAMA DE CAUSA
1- HOJA DE CONTROL 3. HISTOGRAMA
EFECTO

4. DIAGRAMA DE PARETO 5. DIAGRAMA DE FLUJO 6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

7. DIAGRAMA DE CONTROL
 1. HOJA DE Es un documento donde se puede recoger de manera fácil
todo tipo de datos para su posterior análisis. Es el inicio
hacia el control de calidad, pues para abordar cualquier
CONTROL problema, antes tenemos que tener datos.

1. Formular las preguntas para decidir 2. Definir las herramientas adecuadas para el análisis
la forma adecuada de las futuras de datos y en base a estas decidir las características de
acciones a realizar. los datos a recoger (volumen de datos, exactitud,
muestreo, etc.).

3. Definir las condiciones de la
recogida de datos: considerar la
formación del personal que lo
realizara, tiempo disponible, tiempo
disponible, etc.
4. Diseñar la hoja de control: debe 5. Ensayar con las hojas impresas
ser sencilla y diseñada para evitar para evitar problemas imprevistos
errores. Incluir campo de en la toma de datos
observaciones.
6. Informar y formar al personal
7. Realizar de la recogida de
que lo realizará.
datos.

8. Auditar el proceso y validar

resultados (observar los datos Dependiendo de su diseño, sirven tanto para
recogidos) registrar resultados, como para observar
tendencias y dispersiones.

Se debe tener claro:

Si la información es cualitativa o cuantitativa
Como se recogerán los datos y el diseño del documento en el que se hará.
Como se utilizará la información recopilada
Como se analizará
Quien se encargará de recolectarla de recoger los datos
Con qué frecuencia se analizarán
Donde se hará la toma de datos.
 2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE
CAUSA EFECTO
Sirve para identificar las causas de algún problema de calidad.
Expone con claridad los orígenes de los problemas de calidad y
permite encontrar más rápidamente sus causas.
Es ideal para motivar el análisis y la discusión grupal, de manera
que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del
problema; visualizar los factores principales y secundarios;
identificar posibles soluciones; tomar decisiones; organizar planes
de acción.

El “Problema” se sitúa en el extremo de la flecha principal y las

potenciales causas de su generación están representadas como
principales o secundarias, por las “espinas de pescado”.
3. HISTOGRAMA
Es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de los resultados cuando se analizan
mediciones sucesivas.
Permite ver alrededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor
de ese valor.
Los histogramas que reflejan procesos estables son más elevados en el centro y se declinan
simétricamente hacia ambos lados. En el caso deMOSTRAR
que el histograma muestre
EL RESULTADO DE una fuerte
UN CAMBIO
asimetría, esto indicará que el proceso EN EL
está fuera deSISTEMA
control.
Se usan para:
OBTENER UNA COMUNICACIÓN CLARA Y
MOSTRAR EL RESULTADO DE UN CAMBIO
EFECTIVA DE LA VARIABILIDAD DEL
EN EL SISTEMA
SISTEMA

IDENTIFICAR ANORMALIDADES COMPARAR LA VARIABILIDAD CON LOS

EXAMINANDO LA FORMA LÍMITES DE ESPECIFICACIÓN
4. DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los
problemas o las causas que los generan.

El principio de Pareto es que hay muchos problemas

sin importancia frente a unos pocos importantes.

Según este concepto, si se tiene un problema con

muchas causas, podemos decir que el 20% de las
causas resuelven el 80 % del problema.

De esta manera es posible determinar los problemas

que tienen mayor relevancia.
 5. DIAGRAMA DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso.
Su importancia consiste en la simplificación de un análisis preliminar del proceso y las
operaciones que tienen lugar al estudiar características de calidad.
Es una herramienta muy útil para analizar un proceso y estudiar la manera de
simplificarlo, mejorarlo y resolver los problemas que se presenten.

Ventajas:
Favorece la comprensión de un proceso;
Permite identificar problemas y oportunidades de mejoras de
procesos;
Constituye una excelente herramienta de capacitación de nuevos
empleados;
Permite el análisis de las transacciones entre “clientes” y
“proveedores”.
 6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Se usa para estudiar la posible relación entre dos variables. También sirve para probar
posibles relaciones de causa- efecto.
En este sentido no puede probar que una variable cause la otra pero deja mas claro cuando
una relación existe y la fuerza de esta relación.
Un diagrama de dispersión puede sugerir varios tipos de correlación entre las variables. Esta
puede ser positiva, negativa o nula. Puede resultar de gran utilidad para la solución de
problemas en un proceso, ya que permite comprobar que causas están influyendo o
perturbando la dispersión de una característica de calidad o variable del proceso a controlar.

Correlación lineal positiva: al Correlación lineal negativa: al Sin correlación: no existe

aumentar el valor de una aumentar el valor de una relación alguna de
variable, aumenta el de la otra. variable, el de la otra influencia entre las dos
disminuye. variables.
7. DIAGRAMAS DE CONTROL
Ayudan a estudiar la calidad de los productos que salen de cada una de las operaciones de
producción.
Propósito: Indicar cuando los procesos de producción se han modificado lo suficiente como para
afectar la calidad del producto.

SI LOS DATOS DE MUESTRA ESTÁN CERCA DE LOS ESTÁNDARES LA OPERACIÓN ESTA

BAJO CONTROL Y NO REQUIERE ACCIÓN

SI LOS DATOS SE ALEJAN DE LOS ESTÁNDARES O SI PRESENTAN TENDENCIAS

INESPERADA LA OPERACIÓN DEBE SER ANALIZADA
SECOND
METHOD
ATRIBUTOS: VARIABLES:
CARACTERÍSTICAS QUE SE CLASIFICAN EN CARACTERÍSTICAS QUE SE PUEDEN
DOS CATEGORÍAS: DEFECTUOSOS O NO MEDIR SOBRE UNA ESCALA CONTINUA.
DEFECTUOSOS. POR LO GENERAL EL
MUESTREO ES MAS GRANDE QUE CON
VARIABLES.
 DIAGRAMAS DE CONTROL PARA
ATRIBUTOS
Cada artículo inspeccionado
suele clasificarse como
CONFORME o NO CONFORME,
con respecto a una
característica de calidad
determinada.

Sirve para características de

calidad cualitativas.
 DIAGRAMAS DE CONTROL PARA
VARIABLES
Se utiliza para monitorear la calidad de productos y servicios.

TENDENCIAS NO FAVORABLES PUEDEN INDICAR LA NECESIDAD DE UNA ACCIÓN

CORRECTIVA, INCLUSO ANTES DE QUE SE HAYAN TERMINADO PRODUCTOS Y SERVICIOS
DE CALIDAD ESTÁNDAR.

TENDENCIAS FAVORABLES PUEDEN INDICAR QUE ES NECESARIO EFECTUAR CAMBIOS

EN LA PRODUCCIÓN PARA AJUSTARSE A UNA MEJOR CALIDAD DE PRODUCTO.
 Se construyen para monitorear las variables x y R

DIAGRAMA X: MONITOREA EL VALOR PROMEDIO DE LA VARIABLE QUE SE ESTÁ

MIDIENDO.

DIAGRAMA R: MONITOREA LA VARIACIÓN DE LOS ELEMENTOS DENTRO DE LAS

MUESTRAS.
 PLAN DE ACEPTACIÓN
Para la mayoría de los productos la tendencia es hacia el desarrollo de
métodos de prueba que sean tan rápidos y efectivos que los productos
queden sometidos a una inspección y prueba del 100%, lo que significa que
se inspeccionan y prueban todos los productos embarcados a los clientes
para determinar si cumplen con sus especificaciones, pero existen
situaciones donde resulta imposible o no rentable inspeccionar y probar cada
uno de los productos.

Para los productos en donde no resulta económica, práctica o posible una

inspección o prueba del 100%, los planes de aceptación son la única base
razonable de inspeccionar y probar.

Plan de aceptación: programa general para aceptar o rechazar lotes,

según la información obtenida e las muestras.
1. PLAN DE ACEPTACIÓN PARA ATRIBUTOS
Algunos términos usados:

-Plan de aceptación: el tamaño de la muestra n y la cantidad máxima de defectuosos c

que se pueden encontrar en una muestra para aceptar el lote.

-Riesgo del consumidor β: dado un plan de aceptación en particular, la probabilidad

porcentual de aceptar un lote malo.

-Riesgo del productor α: la probabilidad de rechaza un buen lote.

-Error de tipo I: Un lote bueno se rechaza porque una muestra ha capturado

demasiados defectuosos. Este queda medido por el riesgo del productor α, que es la
probabilidad de rechazar un lote bueno.

-Error de tipo II: un lote malo se acepta porque una muestra ha capturado pocos
defectuosos. Esto queda medido por el riesgo del consumidor β, que es la probabilidad
de aceptar un lote malo.
ESTIMACIÓN DE CRITERIOS DE ACEPTACIÓN
Uso de estadística: en este procedimiento se prueba la hipótesis que una muestra
proviene de una población con cierto porcentaje de defectuosos.

El propósito del análisis es establecer una regla de aceptación, conocido también como
criterio de aceptación, contra el cual se compara el porcentaje de defectuosos de la
muestra.

Un lote será aceptado si los porcientos de defectuosos de la muestra no exceden el

criterio de aceptación o se rechaza si lo hace.
 2. PLAN DE ACEPTACIÓN DE UNA MUESTRA
PARA VARIABLES
Se prueba la hipótesis de una muestra que proviene de una población con ciertas
características variables.

El propósito del análisis es establecer ciertas reglas de aceptación y rechazo, que también
se conocen como criterios de aceptación, contra los cuales se compararan las
características de la muestra.
Un lote se aceptara si cumple con los requisitos de aceptación, y se rechazará si no lo
hace.

Para establecer los criterios de aceptación se necesita conocer la media de las medias de
la muestra( x) ̿, el nivel de significancia α y el error estándar de la media de la distribución
muestral.
En los planes de aceptación para variables α tiene el mismo significado que en
los planes de aceptación para atributos, con una excepción importante:

α puede ser aplicado para una prueba de una o de dos filas.

Es decir que podríamos estar interesados en saber si x ̅, R o ambos son

demasiados pequeños o demasiado grandes para aceptar la hipótesis que la
muestra proviene de determinada población.