REGLAMENTO INTERNO – GERO VITALIS SAC

CENTRO DE ATENCION RESIDENCIAL MIXTO (GERONTOLOGICO Y GERIATRICO)

INDICE

I) FINALIDAD, ALCANCE Y BASE LEGAL

II) ASPECTOS GENERALES
III) PROCESO DE ADMISIÓN
1) DEL CONSENTIMIENTO PREVIO E INFORMADO
2) REQUISITOS DE INGRESO
3) EVALUACIÓN MÉDICA GERIÁTRICA
4) PROCESO DE ADMISIÓN
5) DEL PLAN INDIVIDUAL DE ATENCIÓN AL RESIDENTE
6) SERVICIOS QUE BRINDA EL CENTRO DE ATENCIÓN RESIDENCIAL
7) UBICACIÓN DEL RESIDENTE EN HABITACIÓN SEGÚN GRADO DE DEPENDENCIA
8) MOTIVOS DE BAJA
IV) DEBERES Y DERECHOS DEL RESIDENTE, DE LA FAMILIA Y DE LA RESIDENCIA
1) DERECHOS DEL RESIDENTE
2) DEBERES DEL RESIDENTE
3) DEBERES DE LA RESIDENCIA
a) Fase previa al ingreso
b) Fase durante Hospedaje
b.1) Deberes en relación a los Familiares
b.2) Deberes en relación al Residente
4) METODOLOGIA PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMOS
5) HORARIO DE VISITAS
V) DEL RECURSO HUMANO
1) PERFIL DE RECURSO HUMANO
2) DEL PERSONAL DEL CENTRO DE ATENCION RESIDENCIAL
3) ESTRUCTURA FUNCIONAL
VI) DISPOSICIONES FINALES

ANEXOS
Anexo 1: Formato N° 01-CA Formato de Ingreso y Egreso de la PAM
Anexo 2: Formato N° 02-CA Consentimiento de la PAM
Anexo 3: Formato N° 03-CA Acta de Compromiso del Responsable de la PAM
Anexo 4: Protocolo de derivación a urgencias hospitalarias
Anexo 5: Protocolo de abandono del Residente por parte de su familiar responsable
Anexo 6: Protocolo de defunción
 REGLAMENTO INTERNO – GERO VITALIS SAC
CENTRO DE ATENCION RESIDENCIAL MIXTO (GERONTOLOGICO Y GERIATRICO)

I) FINALIDAD, ALCANCE Y BASE LEGAL

La finalidad del presente Reglamento Interno es precisar de manera clara y sencilla las normas
que regulan el funcionamiento de los Centros de Atención para Personas Adultas Mayores
(CEAPAM), en el marco de la Ley N° 30490 “Ley de la Persona Adulta Mayor” y del D.S. N° 007-
2018-MIMP, que aprueba el Reglamento de Centros de Atención para Personas Adultas
Mayores, a fin de garantizar una correcta prestación del servicio.

II) ASPECTOS GENERALES

1) El presente reglamento interno es de observancia general y tiene como objetivo

establecer normas que regulen la admisión, permanencia, visitas y horarios que
deberán cumplir los Residentes de nuestra residencia geriátrica gerontológica, así
como regular las actividades del personal directivo, administrativo operativo y del
personal externo.

2) El Centro de Atención Residencial Mixto (Gerontológico y Geriátrico) denominado

GERO VITALIS – RESIDENCIA SAN JUAN, está ubicado en Jr. Batalla de San Juan 282,
Urbanización Las Gardenias, Santiago de Surco, Lima: es una institución privada, que
tiene como objetivo proporcionar hospedaje, alimentación, supervisión médica basada
en la valoración geriátrica integral, recuperación y mantenimiento funcional, apoyo
psicológico y espiritual a las personas adultas mayores autovalentes y dependientes,
que cumplan con los requisitos básicos de admisión y que cumplan con una cuota
mensual acordada entre las partes.

3) Nuestra Misión: Brindar una amplia gama de servicios que permita elevar la calidad de
vida de los Adultos Mayores que requieren algún tipo de asistencia, a través de una
atención integral que involucre a sus familias y a grupos sociales, para que puedan
afrontar el envejecimiento a través de un modelo de vida activo, vital, saludable y
positivo.

4) Nuestra Visión: Convertirnos en una empresa referente en la industria del cuidado del
Adulto Mayor, incorporando las mejores prácticas y tecnologías al servicio de todas
nuestras partes interesadas, principalmente los residentes, sus familias y nuestros
empleados.

5) GERO VITALIS, cuenta con una plana de profesionales de la salud, calificados y con
experiencia en el cuidado manejo y trato de personas adultas mayores, personal
idóneo conforme a los requisitos señalados en el artículo 16 del Decreto Supremo N°
007-2018-MIMP, y según el tipo de Centro de Atención Mixto que corresponde.

6) GERO VITALIS cuenta con una serie de convenios con sistemas de apoyo domiciliario
de ayuda al diagnóstico tanto de laboratorio como de imágenes y traslado en caso de
emergencias, que contribuirán con el mantenimiento de la salud de los Residentes.

7) Nuestras instalaciones cuentan con los ambientes y la infraestructura conforme a lo

señalado en los artículos 17 y 18 del Decreto Supremo N° 007-2018-MIMP y cuenta
 con la distribución y seguridad adecuadas, de acuerdo al certificado del Instituto
Nacional de Defensa Civil (INDECI).

III) PROCESO DE ADMISION:

1) DEL CONSENTIMIENTO PREVIO E INFORMADO

a) Las personas que acudan a solicitar información sobre el servicio, serán

informadas de manera detallada de lo siguiente:
i. Derechos y deberes de las personas adultas mayores.
ii. Los costos económicos.
iii. Los servicios brindados.
iv. Plan de trabajo anual.
v. El Reglamento Interno del Centro.
vi. Otros aspectos que se considere necesarios.

2) REQUISITOS DE INGRESO:

a) Persona Adulta Mayor de 60 años o más.

b) No padecer ninguna enfermedad infectocontagiosa o mental grave o con alguna
condición de Enfermedad Terminal Oncológica o Enfermedades terminales no
Oncológicas propias de ser atendidas en un centro especializado y que le impidan
una normal convivencia con el resto de Residentes.
c) Acreditar con documentos los requisitos de los apartados anteriores aportando la
siguiente documentación:
- DNI del Residente y Familiares responsables (copia de recibo de luz agua o
teléfono del domicilio del familiar responsable)
- Certificado de pensión actual y/o compromiso de pago de pensión mensual
por parte del o los familiares responsables.

3) EVALUACIÓN MEDICA GERIATRICA:

a) Entrevista en la Residencia Geriátrica con familiares y potencial Residente para la

Redacción de la Expediente de Ingreso basada en formato preestablecido y en la
evaluación geriátrica Integral por el Médico Geriatra con la finalidad de establecer
la compatibilidad entre los servicios que se ofrecen y los servicios que requiere la
persona adulta mayor.
b) En caso el potencial Residente tenga dificultades para trasladarse a la Residencia
para su primera evaluación geriátrica, esta se coordinaría en su domicilio en
coordinación y acuerdo con el familiar responsable.
c) De acuerdo a la evaluación integral por Médico Geriatra, de ser compatible, se
dará pase a completar el proceso de admisión, iniciando el llenado del Formato de
Ingreso y Egreso de la Persona Adulta Mayor PAM (Anexo 1: Formato N° 01-CA)

4) PROCESO DE ADMISIÓN:

a) Autorización para la admisión de la persona adulta mayor al Centro de Atención

Residencial:
i. Las personas adultas mayores que soliciten su admisión al Centro de Atención
Residencial, deberán presentar su consentimiento por escrito, llenando una
 ficha de consentimiento de la PAM (Anexo 2: Formato N°02-CA), que formará
parte del expediente personal del Residente.
ii. En el caso que la persona adulta mayor no se encuentre en capacidad plena de
ejercer sus derechos civiles, la autorización debe ser otorgada por la persona
de apoyo designada a través de un trámite notarial, para lo cual debe llenar la
ficha de consentimiento, que formará parte del expediente personal del
Residente.
b) Firma del contrato entre el Residente y/o persona de apoyo designada a través de
un trámite notarial, y el Centro de Atención Residencial.
c) Firma del acta de compromiso del responsable de la persona adulta mayor (Anexo
3: Formato N° 03-CA).
d) Todo Residente o familiar que firme el presente contrato debe tener un seguro de
urgencias médicas con un plan de derivación preestablecido para clínicas u
hospitales afiliados. (Anexo 4, Protocolo de derivación a urgencias hospitalarias).
e) Acuerdo firmado con el familiar responsable definiendo fondo económico personal
renovable para gastos de urgencia (análisis clínicos medicamentos, útiles de aseo
etc.).
f) Se propondrá la ubicación del Residente en el ambiente más apropiado de la
Residencia (cuarto individual o compartido).
g) Se entregará la lista de requerimientos detallada del Residente (útiles de aseo,
ropa de cama, pañales, toallas, etc.) que deberán ser proporcionados al momento
de ingresar a la Residencia.
h) Se coordinará fecha y hora de admisión del Residente para brindarle una adecuada
recepción.
i) Al momento del su ingreso la enfermera deberá hacer inventario de las
pertenencias del Residente y dejar una copia del inventario para el familiar
responsable y para la administración.
j) Hecho lo anterior, el día de ingreso se completará el Formato N° 01-CA, Formato
de Ingreso y Egreso de la PAM; y la Expediente basado en la valoración geriátrica
integral (VGI) del Residente por el Médico Geriatra solicitando los análisis
correspondientes de acuerdo a su condición y se pedirá reportes de análisis y
evaluaciones médicas anteriores.
k) Preparación del Kardex de enfermería con el plan de cuidados continuado actual
del Residente.
l) Para un mejor manejo de información médica / familiar se procederá a incluir
fotografías que serán manejadas de manera confidencial, pero solamente en caso
de consentimiento previo del Residente o responsable del mismo.
m) Apertura del legajo personal del Residente con los documentos antes
mencionados.
n) Los Residentes pasaran por 2 periodos secuenciales:
i. De Adaptación y observación:
Tendrá una duración no menor de 1 mes y no mayor a 3 meses.
En este periodo se valorará la adaptabilidad del Residente y familiares al
Centro de Atención Residencial.
Para tal fin en el contrato se especificará en una de sus cláusulas que, en el
caso el Residente no supere el periodo de adaptación establecido, el
contrato se cancela de forma automática.
En este periodo, tanto la Familia como el Residente o la Dirección de la
Residencia, podrán rescindir el contrato sin perjuicio de las partes.
ii. Residente o Residente Fijo:
 Se encontrarán en esta situación los Residentes que hayan superado el
periodo de adaptación, y en este caso el contrato firmado se convierte en
definitivo.

5) DEL PLAN INDIVIDUAL DE ATENCION AL RESIDENTE

a) Una vez que ingresa el Residente se proceda a realizar una evaluación integral
inicial en las siguientes áreas:
i. Evaluación médica/clínica, realizada por el Médico Geriatra,
complementando la evaluación preliminar realizada antes del ingreso,
junto con análisis de laboratorio o diagnóstico por imágenes, si los
considera necesarios.
ii. Evaluación funcional, realizada por el médico y que puede ser
complementada por un Fisioterapeuta y por un Terapista Ocupacional.
iii. Evaluación mental, realizada por un Psicólogo Clínico
iv. Evaluación social familiar, realizada por una Asistenta o trabajadora
social.
v. Evaluación Nutricional, realizada por una Nutricionista.
b) En función a las evaluaciones al momento del ingreso, es que se prepara un plan
individual de atención al residente.
c) Se definirán cuáles serían sus requerimientos básicos. (tipo de dieta, apoyo
familiar, terapias complementarias, apoyo psicológico, necesidad de acompañante
especial, etc.).
d) Seguimiento del plan individual de atención.
e) Revisar las evaluaciones integrales de los Residentes cada seis meses.

6) SERVICIOS QUE BRINDA EL CENTRO DE ATENCION RESIDENCIAL:

Los servicios que se ofrecen en el Centro de Atención Residencial son los siguientes:
a) Alojamiento las veinticuatro horas del día.
b) Servicio de alimentación acorde con los requerimientos nutricionales de los
Residentes, el cual comprende desayuno, almuerzo, refrigerio de tarde y cena.
c) Servicio de alimentación especial conforme a la indicación de la médica o médico
tratante de los Residentes que así lo requieran.
d) Atención básica de salud.
e) Administración y control de medicinas.
f) Mantener a los Residentes aseados y bien presentados.
g) Control periódico de funciones vitales.
h) Evaluación social.
i) Evaluación médica (física y mental) de los Residentes, por lo menos una vez al mes,
la cual deberá ser registrada en la ficha de seguimiento del Residente.
j) Terapias de prevención del deterioro cognitivo y estimulación física.
k) Terapias de mantenimiento de funciones físicas y cognitivas.
l) Servicio de atención médica a disposición las veinticuatro horas del día, el cual se
realiza por turnos de acuerdo a los requerimientos del Centro de Atención
Residencial.
m) Actividades socio recreativas y de participación en la comunidad.
n) Servicio de cuidadoras y cuidadores formales las veinticuatro horas del día.
o) Servicio de técnicas o técnicos e enfermería las veinticuatro horas del día.
 p) Brindar el servicio de lavandería propio o en coordinación con un tercero.

7) UBICACIÓN DE RESIDENTES EN HABITACIÓN SEGÚN GRADO DE DEPENDENCIA

a) VALIDOS (INDEPENDIENTES):
Personas mayores que puedan valerse por sí mismas para la realización de
actividades de la vida diaria, con necesidades de atención básica (manutención,
lavado de ropa, limpieza de habitación, entre otros) y con necesidades de
socialización para poder establecer un buen nivel de integración y contacto con el
medio social. (Según índice de Barthel* 100-85 puntos).

b) SEMI ASISTIDOS (DEPENDIENTES PARCIALES):

Personas mayores con necesidades de asistencia personalizada y cuidados de
enfermería, que padecen una o más enfermedades crónicas a consecuencia de las
cuales presentan diversos grados de discapacidad física y/o psíquica que les impide
realizar sus autocuidados básicos y/o que les genera necesidades de atención que
han de ser cubiertas por personal especializado.
Requieren atención personalizada orientada a cubrir las necesidades de
autocuidado (higiene movilización, eliminación de excretas, entre otros) y/o
cuidados técnicos de enfermería. (Según Índice de Barthel * 80-45 puntos).

c) ASISTIDOS (DEPENDIENTES TOTALES)

Personas mayores que padecen una o más enfermedades crónicas
discapacitantes, con necesidad de seguimiento y tratamiento médico.
Personas con enfermedades crónicas que conllevan un importante componente
incapacitantes físico y/o Psíquico: Demencias, otros procesos discapacitantes del
Sistema Nervioso Central (SNC) o el aparato locomotor (Parkinson, ACV, Secuelas
de fractura de cadera, artrosis, entre otros) u otros síndromes geriátricos.
Pacientes que padecen alguna otra patología de cualquier órgano o sistema que
precisan control periódico con el especialista. (Según Índice de Barthel* 40-0
puntos).

Índice de Barthel (Escala estandarizada de Actividades Básicas de Vida Diaria

especializada en Geriatría).

El Centro de Atención Residencial cuenta con ambientes diferenciados según el grado

funcional de la población usuaria, por lo que de acuerdo al grado de dependencia y la
disponibilidad de ambientes se definirá el sector de alojamiento más apropiado para el
Residente.

8) MOTIVOS DE BAJA:

a) Por no haber superado el periodo de adaptación.

b) Renuncia voluntaria formalizada por escrito ante la Dirección de nuestra
Residencia 15 días antes de la finalización del mes en que la baja sea definitiva,
teniendo en cuenta que deberá satisfacer los importes pendientes establecidas en
las formas de pago.
c) La expulsión del Residente derivada de sanción.
d) El impago de la cuota 2 meses consecutivos o 4 meses alternos en el lapso de un
año, sin causa que lo justifique, a juicio de la dirección del Centro de Atención
Residencial.
 e) Abandono del Residente por parte de sus familiares. (Anexo 5: Protocolo de
abandono)
f) El fallecimiento del Residente. (Anexo 6: Protocolo de defunción)

IV) DEBERES Y DERECHOS DE LOS RESIDENTES, DE LA FAMILIA Y DE LA RESIDENCIA

1) DERECHOS DEL RESIDENTE

Además de los derechos inherentes a su persona, tienen derecho a:

a) Recibir en términos comprensibles información completa y frecuente sobre su
salud y otros aspectos relacionados con su situación de persona adulta mayor
usuaria del Centro de Atención Residencial.
b) Conocer su situación legal (dependiendo de las condiciones de salud del Residente,
de ser necesario debido a la misma, comunicársela al/los familiares/es o
responsable/s por el Residente).
c) Ejercer plenamente todos sus derechos patrimoniales.
d) Ingresar y salir del Centro de Atención Residencial en cualquier momento del día,
siempre y cuando no exista peligro para su salud o su seguridad, ni la de terceros,
con el debido consentimiento y debida coordinación con sus familiares
responsables, así como la acreditación del médico tratante de la persona adulta
mayor, lo cual deberá ser comunicado previamente a la administración del Centro
para su conocimiento y fines.
e) Mantener la reserva de su Expediente personal y la confidencialidad de sus datos.
f) Presentar quejas al Director o al Administrador del Centro de Atención Residencial,
cuando se considere afectada o afectado en sus derechos; o hacer Sugerencias o
Felicitaciones.
g) Recibir alimentación de acuerdo a sus necesidades nutricionales y condiciones de
salud.
h) Mantener contacto permanente con sus familiares y otras personas, con régimen
de visitas previamente coordinado.
i) Recibir atención igualitaria sin discriminación.
j) Respeto a su intimidad, incluyendo la reserva sobre sus pertenencias.
k) Estar informado de las entidades a las cuales recurrir en caso de denuncia o
quejas, en caso se considere afectada o afectado en sus derechos.
l) Ser informado previamente de los tratamientos médicos o de otra índole, que
recibirán.
m) En caso de algún inconveniente de ambas partes se deberá informar con el debido
tiempo el traslado a otro Centro de Atención Residencial. Presentar su
consentimiento por escrito, en caso no sea ese su deseo, se dejará constancia de
ello por escrito.
n) Participar de las actividades gerontológicas o geriátricas programadas, sean
internas o externas.
o) Presentar propuestas de actividades para ser discutidas e incorporadas en el plan
de trabajo del Centro de Atención Residencial.

2) DEBERES DEL RESIDENTE

 a) Brindar en forma oportuna, clara, veraz y completa la información solicitada sobre
su estado de salud, tratamientos recibidos, conocimiento y cuidado sobre su
enfermedad para su adecuado diagnóstico, tratamiento y tipo de atención que se
brindará en el Centro de Atención Residencial.
b) Asumir con responsabilidad el cuidado de su salud, acatando los tratamientos e
indicaciones, recomendaciones del personal técnico o profesionales que le brindan
algún tipo de atención.
c) Conocer y cumplir el reglamento del régimen interno del Centro de Atención
Residencial.
d) Respetar la intimidad personal y las creencias cívicas, políticas, religiosas,
culturales y morales de los Residentes con los que conviva en el Centro de
Atención Residencial.
e) Utilizar adecuadamente las instalaciones de la Residencia.
f) Guardar las normas de convivencia y respeto mutuo dentro de la Residencia y en
cualquier lugar relacionado con sus actividades.
g) Guardar las Normas de aseo e higiene tanto en su propia persona, como en los
ambientes individuales y colectivos.
h) Abstenerse de utilizar las habitaciones como despensa para guardar alimentos.
i) Poner en conocimiento de la dirección de la Residencia las anomalías y/o
irregularidades que se observen en el mismo.
j) Tratar con respeto al personal del Centro de Atención Residencial.
k) Respetar los compromisos asumidos con el Centro de Atención Residencial.
l) Cumplir las normas de seguridad dadas por el Centro de Atención Residencial.
m) Respetar los horarios establecidos para las visitas a los Residentes del Centro de
Atención Residencial.
n) Cancelar, el Residente o su familiar responsable, puntualmente el importe de los
servicios y la mensualidad según la normativa de la Residencia.

3) DEBERES DE LA RESIDENCIA:

3.1) FASE PREVIA AL INGRESO (POSTULACION)

a) Informar a los Familiares de los futuros Residentes sobre los siguientes aspectos:
i. Misión, visión, objetivos, valores y organización de nuestra Residencia.
ii. Detalle de los servicios que se ofrecen y atenciones esperadas.
iii. Las limitaciones en la atención y el rol de los profesionales. (El Centro de
Atención Residencial no es Clínica).
iv. De requerirse, ofrecer de manera adicional apoyo psicológico centrado en
disminuir el sentimiento de culpa.
v. Lo importante del Rol de la Familia como soporte afectivo, cooperador en
los cuidados y sentirse parte de la Residencia.
vi. La importancia de apoyar a su familiar en el proceso de adaptación.
 Personalizar la habitación e incorporar elementos que otorguen
individualidad (fotografías, cuadros, etc.)
 Seguir manteniendo vínculos con la familia y amigos y continuar
en conexión con actividades y hábitos previos.
b) Proporcionar a la familia el plan general de intervención de nuestra Residencia
junto con el Reglamento Interno que incluye los deberes y derechos del Residente.
c) Ofrecer una vista guiada a la Residencia para para presentar al equipo de atención,
mostrar habitaciones y ambientes y conocer a los otros Residentes.
d) Definir aspectos concretos relacionados con el ingreso a la Residencia: Hora de
llegada, quien lo recibe, llevar lista de requerimientos, quien lo acompañará, etc.

3.2) FASE DURANTE HOSPEDAJE

a) DEBERES EN RELACION A LOS FAMILIARES:

i. Facilitar la adaptación de las Familias a nuestra Residencia: Se consultará si

aceptarían formar parte de un grupo cerrado de Facebook de nuestra
Residencia para mantener conectividad con su familiar, el equipo
asistencial y los otros Residentes y sus familiares.
ii. Estimular que la familia ofrezca apoyo emocional a la persona
principalmente en el primer mes durante el proceso de adaptación a
nuestra Residencia.
iii. Intervenir precozmente en los posibles conflictos que puedan producirse
en la Residencia.
iv. Afianzar la confianza de la familia en los profesionales de la Residencia,
reduciendo su inseguridad y temores sobre cómo es atendida la persona.
v. Intensificar la participación de las familias en el plan de vida y de cuidados
de la persona en situación de dependencia y lograr la integración de estas
en nuestra Residencia.
vi. Acuerdo con la familia sobre el grado de apoyo y colaboración en algunas
actividades (frecuencia de visitas, colaboración en algunos cuidados,
paseos por el barrio, anticipar fecha y acompañamiento a consultas
médicas, participación en misa o visitas a familiares).
vii. Celebración de reuniones periódicas mensuales de intercambio de
información con el Equipo de atención encabezado por el Director Médico
y seguimiento del plan individualizado de atención a nuestro Residente.

b) DEBERES EN RELACIÓN AL RESIDENTE

i. Proporcionar un Albergue adecuado a las necesidades del Residente.

ii. Brindar una alimentación de calidad, y adecuada a las necesidades del
Residente.
iii. Brindar los Cuidados de salud adecuados a cada Residente.
iv. Cuidados de Enfermería las 24 horas.
v. Control médico anual preventivo, y seguimiento médico mensual.
vi. Servicios de primeros auxilios y activación del plan de derivación pre
definido en caso de urgencias. El Centro de Atención Residencial cuenta
con una Guía de Procedimientos de Enfermería de Rutina y Atención en
Urgencias.
vii. Afianzar la confianza de la familia en los profesionales de la Residencia
reduciendo su inseguridad y temores sobre cómo es atendida la persona.
viii. Intensificar la participación de las familias en el plan de vida y de cuidados
de la persona en situación de dependencia y lograr la integración de estas
en la Residencia.
ix. Acuerdo con la familia sobre el grado de apoyo y colaboración en algunas
actividades (frecuencia de visitas, colaboración en algunos cuidados,
paseos por el barrio, anticipar fecha y acompañamiento a consultas
médicas, participación en misa o visitas a familiares).
 x. Celebración de reuniones periódicas de intercambio de información con el
Equipo de atención encabezado por el Director Médico y seguimiento del
plan individualizado de atención a nuestro Residente.

4) METODOLOGIA PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMOS:

El Director y/o Administrador del Centro de Atención Residencial realizará entrevistas y/o
encuestas periódicamente a los Residentes, sus familiares, o personas responsables, con la
finalidad de evaluar el servicio y la atención que recibe. Sin embargo, los Residentes y
familiares en caso de tener alguna queja, reclamos, sugerencias, dispone de los siguientes
medios:

 Directamente con el Director Médico o el Administrador.

 Buzón de sugerencias.
 Libro de reclamaciones.
 Correo electrónico.

Proceso de manejo de reclamos:

a) Definir y comunicar al Residente o familiares como acceder al proceso.

b) Recepción de reclamos.
Una vez reportado el reclamo, este debe ser registrado e identificado,
considerando los principales aspectos: detalles pertinentes, el remedio buscado
por quien reclama, área de la organización relacionada con la queja, plazo para
responder.
c) Rastreo del reclamo.
El reclamo debe ser rastreado a través de todo el proceso, desde su recepción
hasta la toma de decisión final o hasta que se haya satisfecho a quien reclama.
d) Confirmación del reclamo (acuso recibo).
La recepción de cada reclamo debería ser confirmada a quien reclama de forma
inmediata.
e) Evaluación inicial del reclamo.
Después de recibir cada reclamo debería ser evaluado en términos de severidad,
implicaciones de seguridad, complejidad e impacto entre otros, con el propósito
de tomar acciones inmediatas.
f) Investigación del reclamo.
Todos los esfuerzos deberían estar encaminados a investigar las circunstancias
pertinentes y la información relacionada con el reclamo. El nivel de investigación
debería estar acorde con la seriedad y severidad del reclamo.
g) Respuesta.
Siguiendo una investigación apropiada se debería ofrecer una respuesta. Si no es
posible resolverlo en forma inmediata entonces la organización debería dirigir sus
esfuerzos de manera que se dé una solución eficaz tan pronto como sea posible.
h) Comunicación y decisión.
 La decisión o cualquier otra acción tomada relacionada con el reclamo, debería ser
comunicada a quien reclama o al personal involucrado tan pronto se tomen las
acciones o decisiones.
i) Cierre del reclamo.
Debería llevarse a cabo y registrarse las decisiones o acciones tomadas, relativas a
los reclamos aceptados.
Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta, el reclamo debería
mantenerse abierto. Esto debería ser registrado y el reclamante debería ser
informado acerca de los mecanismos alternativos disponibles tanto internos como
externos.
La organización deberá continuar con el seguimiento al progreso del reclamo hasta
que todas las opciones de recursos internos y externos hayan sido agotadas, o el
que reclama haya quedado satisfecho.

5) HORARIO DE VISITAS:

El horario establecido para las visitas a los Residentes de Centro de Atención Residencial, en
cualquier día de la semana, es como se detalla:
 Mañana: de 9:30 a 12:30
 Tarde: de 15:00 a 18:00

El Centro de Atención Residencial brindará las facilidades pertinentes a los familiares o

allegados para permisos especiales, en otros horarios.

V) DEL RECURSO HUMANO

1) PERFIL DEL RECURSO HUMANO

La dirección del Centro de Atención Residencial recae en una persona profesional con
especialidad en Gerontología y con experiencia en el trabajo con Personas Adultas Mayores y
está conformado por:
a) La Médico Cirujana o Médico Cirujano es colegiada/o y está habilitada/o, con
experiencia comprobada en la atención de personas adultas mayores y conocimientos
en geriatría y gerontología.
b) Todos las/os demás profesionales y personal técnico tienen experiencia en la
atención de personas adultas mayores.
c) La Directora o Director, las personas profesionales y el personal del Centro de
Atención Residencial cuentan con certificados de salud física y mental y carecen de
antecedentes penales y judiciales.
d) La Directora o Director, las personas profesionales y el personal del Centro de
Atención Residencial actualizan anualmente sus conocimientos en temas de atención a
las personas adultas mayores, priorizando temas gerontológicos, geriátricos, del buen
trato a las personas adultas mayores y sus derechos.

2) DEL PERSONAL DEL CENTRO DE ATENCION RESIDENCIAL:

El recurso humano está compuesto por:

a) Administrador/a
 b) Medica/o cirujano a disposición las veinticuatro horas del día
c) Licenciadas de enfermería
d) Técnicas/os de enfermería
e) Cuidadoras/es formales.
f) Nutricionista
g) Trabajador/a social
h) Psicóloga/o
i) Tecnólogo/a medico/a rehabilitador/a físico/a
j) Personal de apoyo.

Las funciones que realizará el personal del Centro de Atención Residencial se encuentran
detalladas en el Manual de Organización y Funciones de la empresa.
El Centro de Atención Residencial cuenta con una plana de profesionales de la salud,
calificados y con experiencia en el cuidado manejo y trato de personas adultas mayores.

3) ESTRUCTURA FUNCIONAL:

GERENCIA GENERAL

ADMINISTRACION DIRECCION MEDICA

NUTRICIONISTA PSICOLOGO/A
AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
TERAPISTA FISICO ASISTENTA SOCIAL

TERAPISTA
PERSONAL DE OCUPACIONAL
MANTENIMIENTO

TECNICAS DE
LICENCIADAS EN
COCINA ENFERMERIA /
ENFERMERIA
CUIDADORAS
VI) DISPOSICIONES FINALES

1) El Centro de Atención Residencial se reserva el derecho de incluir disposiciones que

complementen, amplíen y/o adecuen el presente Reglamento Interno.

2) Los casos no contemplados expresamente en el presente Reglamento Interno, serán

resueltos en cada caso, atendiendo a las circunstancias, antecedentes, consecuencias
u otros aspectos pertinentes, aplicándose los principios de razonabilidad y buena fe, el
sentido común y la lógica.