SISTEMA DE GESTIÓN MODERNIZA

RESUMEN DE LAS TÉCNICAS 1,2,3,6,7,8,9,11,12

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¿Qué es el Sistema de Calidad Moderniza?

Es un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad, a través del cual, las empresas
turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y
competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística,
condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes.

El Sistema Moderniza se conforma por una estructura de 4 elementos y 12 técnicas:

Elementos Técnicas
T1. Lenguaje Básico y Estructuras Organizacionales
Elemento 1. T2. Las 5´S
Calidad Humana
T3. Liderazgo y Desarrollo Humano
T4. Conocimiento del Mercado
Elemento 2. T5. Marketing
Satisfacción del cliente
T6. Ventas y Desarrollo de Personal de Contacto
T7. Procesos y Eliminación de Desperdicios
Elemento 3. T8. Estandarización de Procesos
Gerenciamiento de Rutina
T9. Administración Visual
T10. Finanzas Básicas
Elemento 4. T11. Sistema de Información, Política Básica y Directrices
Gerenciamiento de Mejora
T12. PDCA y Rendición de Cuentas

Técnica 1.

Lenguaje Básico y Estructuras Organizacionales

Objetivo general

• Asegurar que la aplicación del lenguaje de calidad

Moderniza sea una referencia del quehacer del día con día
entre los colaboradores de la organización.
• Propiciar que la participación de los colaboradores dentro de la empresa, se dé mediante un
poder autónomo y que todos entiendan las reglas del juego.
• Crear dos estructuras organizacionales para el fomento de la productividad:
o Las UGB´s (unidades gerenciales básicas) que serán los equipos de trabajo para las
actividades cotidianas.
o Grupos interfuncionales, para las actividades de mejora e implementación del
Programa Moderniza.

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Calidad

Es el conjunto de características que ofrece una empresa en sus procesos, productos y servicios
que le permiten satisfacer necesidades y expectativas de sus consumidores.
Es hacer feliz al cliente… siempre.

Niveles de competitividad

Proceso de cambio cultural.

Cuando se realiza un cambio profundo en cualquier área, se atraviesa por las siguientes etapas:

En la implementación del Sistema de Calidad Moderniza en la empresa el objetivo es que todo lo

que hagamos, lo hagamos bien, como un hábito o sea BIEN INCONSCIENTE.

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Los 14 conceptos básicos del Sistema Moderniza.

1. ¿Qué es el Gerenciamiento por la Calidad Total?

Es el gerenciamiento que compromete a todos los niveles y áreas de una empresa, en la búsqueda
de la satisfacción equilibrada de todos sus “consumidores”:

• Clientes,
• Accionistas,
• Colaboradores y
• Sociedad.
Los consumidores de la empresa desean:

1. El cliente desea calidad, atención, seguridad y precios bajos.

2. Los accionistas desean retorno de capital, costos bajos y

productividad.

3. Los colaboradores desean crecimiento personal y profesional,

educación, entrenamiento, empleabilidad y salarios competitivos.

4. La sociedad desea, antes de todo, seguridad en cuanto a los

productos y servicios elaborados.

2. ¿Qué significa Gerenciar?

Gerenciar es girar el PDCA

El ciclo PDCA
• Es la base para la administración de un negocio.
• Es un ciclo que se conforma de 4 etapas, que inician con la P (Plan) planeación de lo que
se va hacer, la D (Do) ejecución de lo previsto, la C (Check) revisión constante de los
resultados y por último, A (Act) ajustar en caso de ser necesario.

Ciclo PDCA. Primer paso, la “P”

Es muy importante involucrar a los participantes en los proyectos de la empresa, desde la etapa de
planeación.

Un plan para estar completo debe considerar:

• Un objetivo
• Una meta
• Un método.

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¿Qué es un objetivo?

Objetivo es una dirección a seguir.

• Ejemplos:
– Aumentar las ventas,
– Reducir costos,
– Mejorar la calidad,

¿Qué es una meta?

Meta es un objetivo traducido en números y fecha.

• Ejemplo:
– Objetivo: Aumentar la ventas.
– Meta: Lograr un 4% de crecimiento para
el 30 de junio.

¿Qué es un método?
Método es el camino para llegar a la meta.

Tres pasos para tener un método:

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Ciclo PDCA. Segundo paso, la “D”

Ciclo PDCA. Tercer paso, la “C” Ciclo PDCA. Cuarto paso, la “A”

3.- Gerenciar es un elemento para la motivación de los colaboradores.

¿Por qué el futbol motiva?

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 • El objetivo y meta son claros;
• Las reglas (métodos son claros);
• El entrenamiento se realiza antes de cada partido;
• Todos saben el marcador (medición);
• El reconocimiento es inmediato;
• El tiempo de juego es limitado creando tensión positiva;
• Hay competencia sana;
• Está permitido liberar todo el potencial del jugador.

Conclusión:

• En el futbol (como en cualquier otro deporte) se gira el PDCA.

• Los elementos motivadores del deporte pueden ser implementados dentro de las empresas.

4.- El segundo elemento para la motivación: El trabajo en equipo.

Equipo:
Conjunto de personas comprometidas en el cumplimiento de metas y objetivos comunes, claramente
definidos, que comparten métodos y/o recursos económicos, con habilidades y conocimientos
complementarios, cuyo logro en equipo es mayor que la suma de esfuerzos individuales.

Diferencia entre grupos GRUPOS DE TRABAJO EQUIPOS DE TRABAJO

de trabajo y equipos de
trabajo
CARACTERÍSTICA
Objetivo Individual Común
Meta Comparten información Desempeño colectivo
Sinergia Neutral o negativa Positiva
Responsabilidad Individual Individual y mutua
Habilidades Aleatorias y diversas Complementarias

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5 ¿Qué es Gerenciamiento de rutina?
• Es el gerenciamiento del día a día, realizado por el nivel operativo, utilizando el ciclo
PDCA.
• En este caso la P de Plan se convierte en S de Standard. En sí, son todas aquellas
actividades que los colaboradores ejecutan en el día con día con respecto a su posición de
trabajo.

6 ¿Qué es el Gerenciamiento de mejora?

• Es el gerenciamiento basado en el PDCA y es responsabilidad del nivel ejecutivo de la
organización (propietarios, gerentes, directores). Con este gerenciamiento, se busca hacer
más productiva a la empresa mediante planes estratégicos de trabajo.

• Habitualmente se llega a cambiar la rutina existente, y se cambia por una mejor, elevando
el nivel de desempeño de la empresa.

7 ¿Qué es responsabilidad?
• En la administración, responsabilidad significa
responder por las metas.
• Sin metas claras no se puede hablar de
responsabilidad.
• A partir de las metas fijadas se define la autonomía.

8. El Padre de la Administración

“Administrar es hacer ocurrir. Sin la definición de donde se desea llegar

con la organización, no se puede utilizar el término administrador,
gerente o director”
Peter Drucker

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 9. ¿Qué significa Liderazgo?
Liderazgo significa la capacidad del jefe, gerente o director
para:

• Involucrar a sus colaboradores.

• Liberar su potencial.
• Encauzarlo hacia la meta.

10. ¿Qué es autonomía?

11. Teoría “X” - Teoría “Y” Douglas Mcgregor

Considera la mecánica de planeación con respecto al Ciclo PDCA.

Camino “X”
• En este camino, el jefe no cree en el potencial del equipo.
• Consecuencia: planea sólo y se gasta poco tiempo en la planeación.
• En este caso el jefe está todo el tiempo apagando incendios (es lo que sabe hacer y le
gusta).
• En ocasiones culpa por la falta de planeación y sus consecuencias a los empleados y no a la
dirección.

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Camino “Y”
• El jefe cree en el potencial de su equipo.
• La planeación es realizada en conjunto con aquellos que van a implementar el plan.
• El jefe invierte más tiempo en planear.
• El resultado es que se gasta menos tiempo checando y actuando correctivamente (menos
tiempo de bombero), y con economía.
• Al final, se termina todo en menos tiempo.

Aquí vemos la diferencia entre el camino X y el camino Y:

12. ¿Qué es un jefe estrella?

 Autoritario
 Centralizador
 Sabelotodo
 No cree en el equipo
 Planea solo

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 13. ¿Qué es un problema?
• Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situación ideal, es decir, un objetivo o
meta.
• En la fase de chequeo del PDCA, los problemas aparecen como una diferencia entre lo
planeado y lo real.

14. ¿Qué es fecha fatal?

• Fecha fatal significa la fecha fijada para el logro de una meta y que no debe posponerse.
• Este es el camino para generar las energías en las personas.
• Meta sin fecha límite, es pura intención.
• Cuando no hay fecha fatal, es difícil conseguir energía para las metas.

Unidades Gerenciales Básicas (UGB’s)

Las UGB’s se conocen desde esta primera técnica, ya que la empresa debe ir visualizando la forma
como se estructura para realizar las actividades rutinarias.

• Una empresa debe tener una estructura funcional acorde con sus procesos y actividades
rutinarias.
• El grupo de personas que realizan actividades similares se agrupan en una Unidad
Gerencial Básica (UGB’s).
• Cada UGB’s, debe identificar quiénes son sus clientes internos y externos, así como sus
productos e indicadores, con el propósito de gerenciar la rutina del día a día.

¿Qué es la UGB y cuál es su papel?

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 • La Unidad de gestión más pequeña de la empresa;
• Es Gerencial, porque es autogerenciada por el mismo equipo;
• Es Básica porque es una célula, es la menor unidad divisible en la empresa.

• La UGB es un grupo que tiene autonomía para realizar el Gerenciamiento de la Rutina

(Elemento 3 de Moderniza), posee objetivos, metas y procedimientos muy claros.
• En resumen, las UGB´s son los equipos de trabajo funcionales que tiene la empresa para
que realicen el trabajo con los estándares de servicio que se definan en la organización.

Ejemplos de UGB:

• Hotel: Camaristas, Recepción, Mantenimiento, etc.

• Restaurante: Meseros, Cocina, Lavaloza, Administración, etc.
• Agencia de Viajes: Ventas Nacionales, Ventas Internacionales,
Congresos y Convenciones, etc.

En los casos en que una sola persona desempeñe un puesto, se puede

constituir como UGB o adherirse a otra.
Cuando un grupo es muy grande, digamos un restaurante que tenga más de 10 meseros, o un hotel
con más de 10 camaristas, se deben crear 2 o más UGBs para facilitar el trabajo en equipo.

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Técnica 2.

Las 5´s

Objetivo General
• Que el participante consolide sus áreas de trabajo en un entorno altamente productivo,
incrementando la seguridad, eficiencia, mejorando su apariencia e incrementando la
motivación del personal que labora en ellas.
• Proveer al participante de un soporte firme para mejorar la calidad de vida en el trabajo
ayudando al desarrollo de la disciplina y a incrementar la moral de todo el equipo.

La Técnica de las 5S, nace en Japón y es una de las más poderosas para generar cambios en las
empresas, su impacto es realmente sorprendente.

Toma su nombre de la primera letra de cada actividad de la metodología.

• SEIRI – Seleccionar
Separar lo que sirve y lo que no y eliminar lo que no sirve.
“Mucho ayuda lo que no estorba”

• SEITON- Organizar
Seleccionar el mejor lugar para cada cosa.
“Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”

• SEISO-Limpiar
Limpiar y mientras limpio, inspeccionar, reparar, prevenir.
“Un lugar limpio no es el que más se limpia sino el que menos se ensucia”

• SEIKETSU- Estandarizar
Mantener el “estado de limpieza” y que todo se vea bien.
“De la vista nace el amor”

• SHITSUKE- Disciplina
Hacer “las cosas correctas, naturalmente” con disciplina.
“La práctica hace al maestro”

Conclusión
La creación de un ambiente 5´s es tarea de todos trabajando en equipo.

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Un ambiente 5´s:
• Es condición indispensable para elevar la calidad de vida y para que nuestros procesos
generen productos de calidad a bajo costo.
• Reduce la adicción a la urgencia y el estrés que ocasiona el trabajar en un lugar desordenado.
• Influye en la satisfacción de los colaboradores, cliente y resultados financieros

Crear un ambiente 5´S debe ser uno de los primeros pasos en un programa de mejoramiento y
debe considerarse una prioridad.

Técnica 3.

Desarrollo humano

Objetivo
• El participante reconocerá el trabajo como una fuente de desarrollo y liberación del
potencial humano.
• Que el participante asegure la creación en su empresa de un ambiente de felicidad para los
colaboradores, a través de un método humanístico, más no paternalista, a partir de las
metas organizacionales.

LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN.

La capacitación debe considerarse como un importante motivador para los colaboradores puesto
que les brinda herramientas y les da la confianza de que la empresa se preocupa por su desarrollo.

CONDUCIENDO TÚ DESTINO:

• Cada persona es responsable de sí misma.

• Es importante planear tener éxito.
• Convertirse en una persona empleable.
• Marcarse objetivos en la vida.
• Saber que contamos con inteligencia y voluntad.
• La voluntad es más importante que la inteligencia.
• Mantener una actitud positiva.
• Desarrollar todo nuestro potencial.

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CONCEPTOS DE LA NATURALEZA HUMANA:

Es importante conocernos a nosotros mismos, saber que todos

los seres humanos poseemos diferentes necesidades, las cuales
se deben satisfacer adecuadamente para estar en equilibrio.

Necesidades:
• Autorrealización.
• Estima
• Sociales
• Seguridad
• Fisiológicas

Técnica 6.

Ventas y desarrollo del personal de contacto

Objetivo General

Que el participante conozca técnicas que le permitan:

• Mejorar el servicio al cliente a través de una postura de atención adecuada
• Que el concepto “atención” sea visto como un “producto” que ofrece la empresa.
• Incrementar las ventas a través del desarrollo de habilidades en el personal de contacto.

Postura de atención.

• El servicio bien prestado incluyendo una buena atención al Cliente, es la mejor promoción
que existe para un negocio.
• La calidad en el servicio es un factor de diferenciación que hace que un negocio se
distinga.

Los 3 pasos del profesional de atención

1. Entender su verdadero papel: Comprender y atender las necesidades del cliente.
2. Entender la necesidad de mantener un estado de espíritu positivo.
3. Entender el lado humano: Necesita gustar de trabajar con personas.

Reglas para el mejoramiento del servicio

• Saludar al cliente.
• Los primeros 30 segundos cuentan.
• Ser cordial.
• ¡Hacer uso de la AUTONOMÍA que se tiene!

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 • Siempre sonreír.
• Los 30 últimos segundos cuentan.
• Mantenerse en forma.

Ante una queja recuerda

• Discúlpate a nombre de la compañía, no culpes a otros.
• Escucha con interés. No interrumpas, no discutas.
• Permanece calmado. No tomes las quejas de forma personal.
• Concéntrate en el problema, no en la persona.
• Infórmale al cliente las alternativas disponibles. Ofrece varias, deja opciones al cliente.
• Fija un tiempo aproximado y realista para la acción a tomarse. Sé realista y honesto, no
hagas promesas que ni tú ni otros puedan cumplir.
• Siempre mantén al tanto a tus líderes de las quejas recibidas.

Habilidades en ventas
Venda beneficios
El vendedor experto es aquel que es capaz de hacer tangibles los beneficios de sus productos y
servicios.

Modelo AIDA

• Describe el proceso básico de la venta.

• Proceso lógico para tomar una decisión de compra.
• Un vendedor que no vende, seguro tiene deficiencias en una de estas cuatro áreas.

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Técnica7.

Procesos y eliminación
de desperdicios

Objetivo general

Reconocer que las operaciones de la organización están basadas en procesos y que éstos guardan
interrelaciones que llevan a fortalecer el gerenciamiento de rutina que guarda la empresa.
Desarrollar a las UGB´s como la base para el control de los procesos, así como la optimización de
los mismos mediante el control de los posibles desperdicios y mermas.

Procesos: marco conceptual

Un proceso considera elementos de entrada que tras adicionarle valor, se convierten en servicios o
productos. En la tabla siguiente se visualizan los componentes base de los procesos.

Producto/Servicio El resultado del proceso

Cliente El que satisface sus necesidades con el producto o
servicio generado.
Proveedor Quien suministra la materia prima para la generación
del proceso.
Proceso Transformación de materia prima a producto
terminado, a través de agregar valor a las materias
primas
Valor Es aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar.
Tiempo de ciclo Tiempo que toma la transformación de materia prima
a producto terminado
Desperdicio o merma Cualquier recurso que no es indispensable para lograr
la transformación del producto

MUDA, desperdicios o mermas: el enemigo número 1

Los japoneses han logrado consolidarse como una potencia económica a nivel mundial,
basándose en su gran capacidad de producir productos y servicios con alta calidad a un bajo
costo.
En gran medida ha sido posible por su compromiso para combatir el desperdicio,
identificándolo como el enemigo número 1.

En Japonés desperdicio es MUDA.

Desperdicios en los procesos

• Defectuosos y retrabajos
• Movimiento
• Del proceso
• Transporte

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 • Esperas

Para reflexionar
¿Puedes desarrollar tu trabajo en menos tiempo, ahorrando materiales o energéticos y de una
manera más fácil?

Si eliminamos desperdicios nos beneficiamos a nosotros mismos, a nuestra empresa y al medio

ambiente en general.

Técnica 8.

Estandarización
de procesos

Objetivo general

Asegurar mediante el desarrollo de estándares internos de trabajo, que las UGB´s controlen las
rutinas que llevan a cumplir con las necesidades de clientes tanto internos como externos de la
organización. Establecer un sistema básico de estándares de rutina documentados
(procedimientos, lineamientos de rutina, registros de trabajo) que permitan con base a su
desempeño el mejorar las rutinas y entrenar al personal.

Construcción de estándares.

Pasos para la estandarización

1. Involucrar al personal operativo.

2. Investigar y determinar la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso.
3. Documentar con fotos, diagramas, descripción breve.
4. Capacitar y adiestrar al personal.
5. Implementar formalmente el estándar.
6. Checar los resultados.
7. Si el resultado se apega al estándar, continuar la implementación, si no, analizar la brecha y
tomar acción correctiva.
8. Estandarización

Estandarizar es:
Ajustar respecto a un tipo, modelo ó norma común.
Lograr que el proceso siempre tenga las mismas condiciones para producir los mismos
resultados.

El camino para un buen método

• El método para ser eficiente debe estar compuesto por acciones claras y objetivas, para
alcanzar la meta en el plazo establecido.

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 • La acción debe ser definida de manera que: cualquier persona entienda lo que debe
realizar.

Técnica 9.

Administración Visual

Objetivo general
Asegurar el autocontrol de las rutinas organizacionales, mediante el seguimiento de indicadores y
metas propias para cada UGB. Fortalecer la comunicación organizacional a través de herramientas
participativas como puede ser el manejo de tableros de control y emisión de resultados.

Importancia de la Administración Visual

• La Administración Visual opera como el marcador en un juego de fútbol.
• Su valor radica en proporcionar información oportuna a los miembros de la UGB acerca de
“cómo van” contra las metas comprometidas.
• Permite además a los gerentes intervenir de manera oportuna.

Lo anterior busca el aseguramiento de los resultados a través de girar el PDCA de Rutina o

SDCA.

La administración visual se lleva cabo mediante la instalación de corchos en diferentes áreas de la

empresa, en ellos encontrarás:

• Etapas en el aseguramiento de los resultados

• Indicadores y metas operativas

• Indicadores comunes y unidades de medida

• Semaforización de la Administración Visual

Administración Visual
• La administración visual hace más fácil el cumplimiento de las metas.
Los gráficos forman parte del lenguaje de comunicación interna.

Técnica 11

Sistema de información, Política Básica y Directrices.

Objetivo General

Integrar sistemas de información en las organizaciones a manera que la Dirección cuente con
indicadores sólidos para la toma de decisiones y el direccionamiento de las estrategias para el
crecimiento y sobrevivencia.

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Objetivos Particulares

• Establecer los grandes rumbos a ser seguidos por todos en la empresa, mediante la Política
Básica formada por: Misión, Valores y Visión.
• Garantizar la planeación de toda la empresa, a partir de la definición de las políticas, su
despliegue en objetivos y creación de equipos de mejora.

En esta técnica es importante que todos los colaboradores de la empresa conozcan y apliquen en
su trabajo diario la misión, los valores y las directrices.

Técnica 12.

PDCA y Rendición de Cuentas

Objetivo General
• Desarrollar un verdadero gerenciamiento con base en las 4 fases del PDCA.
• Que la planeación de cada área de la empresa sea la resultante de:
El despliegue de las directrices de la empresa.
Los objetivos propios de cada área.
Establecer un sistema de rendición de cuentas que permita de manera efectiva,
medir los avances de los esfuerzos.
Reconocer a las personas que cumplen los compromisos.

Reunión de rendición de cuentas

• La reunión de rendición de cuentas es el momento de presentar los resultados alcanzados
contra la planeación realizada.
• Funciona como una fecha fatal para el cumplimiento del plan.
• Es en esta reunión que queda transparente el desempeño del equipo; el trabajo es visto y
reconocido.
Esta reunión es un motivador muy fuerte para el cumplimiento de las acciones que fueron
negociadas.

¿Cómo hacer la reunión?

Se recomienda realizar las reuniones de trabajo que se consideren convenientes, pueden ser
reuniones relámpago al inicio de cada turno, reuniones semanales, mensuales. Es muy importante:
• Elaborar una agenda de trabajo para la reunión.
• La UGB muestra a los directivos los resultados logrados.
• involucrar a todo el personal y hacer un formato 3W en donde se comprometan a realizar
acciones de mejora (QUE se va a hacer, QUIEN lo va a hacer y CUANDO se va a hacer).
• Pegar el 3W en el pizarrón de administración visual.
• Conservar los 3W en la carpeta de Moderniza como evidencia de cumplimiento.

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El rol del líder en la reunión de rendición de cuentas es dar reconocimiento a las personas
por las metas cumplidas.

Que NO hacer en la reunión:

• Perder el tiempo
• Discutir temas que no tienen relación con el trabajo
• Buscar culpables
• Desmotivar al personal

Conclusión:
• Con este tema concluyen las Técnicas del Sistema Moderniza.
• El futuro de la empresa depende de la capacidad de asignar hoy, los recursos humanos
necesarios a proyectos de mejora.
• De acuerdo a K. Matsushita debemos mantener un proceso de constante innovación para
asegurar nuestra sobrevivencia.

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