TSA_U1L4_Calidad

Versión: Mayo 2015

Revisor: Eduardo Martínez

La calidad en el servicio al cliente

Por: Eduardo Martínez Negrete

En ocasiones resulta difícil medir un servicio, pues, al ser algo intangible, interviene en gran medida el
aspecto subjetivo al evaluarlo. Con el propósito de medir la calidad del servicio, se han realizado diversos
estudios a nivel mundial, uno de los más reconocidos se denomina escala SERVQUAL (palabra formada
de las dos palabras en inglés device quality), elaborada por Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1990 (citados
por Lovelock, Reynoso, Dʼ Andrea y Huete, 2004, p. 492), en donde “se identificaron 510 criterios utilizados
por los clientes para evaluar la calidad del servicio”.

Dichos criterios se resumieron en cinco grandes dimensiones, las cuales se describen en la tabla 1.

Dimensión Descripción Ejemplos

Una empresa de servicios (un banco, un

hospital, un restaurante, etc.) que se
preocupa por los elementos tangibles,
Se refiere a los aspectos físicos (las instalaciones, tendrá:
el mobiliario, el material de comunicación que se
utiliza, la apariencia del personal, entre otros). Equipo moderno.
Elementos •
tangibles • Instalaciones visualmente
Estos elementos son importantes porque
atractivas.
representan la imagen que proyecta la empresa y
en consecuencia, la posibilidad de generar lealtad • Folletos informativos
por parte del cliente. llamativos y de buena
calidad.
• Sus empleados mostrarán un
aspecto pulcro y aseado.

Una empresa ofrece un servicio altamente

confiable, cuando:

Consiste en realizar el servicio prometido de • Promete hacer algo en un plazo

forma precisa, rápida y bien hecha. Las empresas determinado y lo hace.
deben asegurarse de que el servicio brindado es • Demuestra interés sincero
Confiabilidad el que el cliente esperaba, así como en todo para resolver los problemas
momento hay que cerciorarse de que los de los clientes.
empleados estén capacitados y sepan resolver • Lleva a cabo sus servicios en el
las dudas de los clientes. plazo prometido.
• Evita emitir información con errores.
• Ejecuta el servicio bien a la primera.

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escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
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Una empresa cumple con presteza y

Se refiere a la capacidad de la empresa para capacidad de respuesta su servicio,
responder con rapidez, proporcionando ayuda y cuando:
atención inmediata al cliente. En este aspecto es
importante que las empresas se anticipen a las • Los empleados le dicen a los
posibles necesidades del cliente y se desvivan clientes cuándo llevarán a cabo
Capacidad de por atender y satisfacer a los clientes. el servicio.
respuesta • Los empleados dan un
Los elementos claves en esta dimensión son el servicio rápido a los clientes.
tiempo de respuesta y la actitud positiva del • Los empleados están siempre
personal para atender, en primer, lugar las dispuestos a ayudar a los clientes.
solicitudes de los clientes, antes que cualquier otra • Los empleados atienden las
cosa. peticiones de los clientes antes que
a cualquier otra cosa.

Las empresas que brindan un

aseguramiento en el servicio son
aquellas en las cuales:
El aseguramiento en el servicio comprende los
elementos de: conocimiento, credibilidad,
• El comportamiento de los
profesionalismo y seguridad, los cuales
empleados inspira confianza a
contribuyen a construir la confianza del cliente.
los clientes.
• Los clientes se sienten seguros
Las empresas deben asegurarse de que los
Aseguramiento en las transacciones que
empleados tengan el conocimiento para atender
realizan con la empresa.
a los clientes de manera eficaz. Para ello es
• Los empleados son
necesario invertir en una formación efectiva del
constantemente educados por los
personal. Además de esto, se requiere una buena
clientes.
selección, evaluación y remuneración para lograr
el desarrollo de los empleados. • Los empleados tienen
conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los
clientes.

Una empresa brinda un servicio con empatía

Un servicio con empatía implica que se brinda un cuando:
acceso fácil a las instalaciones y ubicaciones de
la empresa, una buena comunicación y un • Da atención personalizada a los
entendimiento pleno con el cliente. clientes.
Empatía
• Tiene horarios convenientes
Esto lleva a que las empresas puedan lograr un para todos sus clientes.
servicio personalizado a través del cual el cliente • Los empleados entienden
se sienta único. las necesidades específicas
de sus clientes.

Tabla 1. Dimensiones de la escala SERVQUAL.

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¿Conoces alguna empresa que cumpla de manera

excelente con estas cinco dimensiones de la calidad?

¿Qué acciones realiza esa empresa con respecto a otras

de su mismo giro?

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Referencia

Lovelock, C., Reynoso, J., Dʼ Andrea, G., y Huete, L. (2004). Administración de

servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos.
México, D. F.: Pearson Prentice Hall.

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