COMPAÑÍA LA PASTUSITA S.

Usted es el Coordinador de Cajas de La compañía Pastusita Colombia S.A,

dedicada a la comercialización de textiles de alta calidad, en su área se está
presentando una alta criticidad, ya que el 80% de los cajeros al momento del
cierre están presentando descuadres; de igual forma se ha evidenciado que
su tienda presenta el nivel más bajo en el manejo de la tarjeta de crédito
marca propia donde la meta de participación es del 28% y su resultado actual
es del 14%, a su vez el servicio en las cajas es deficiente el resultado del NPS
(nivel promedio de Satisfacción del cliente) actual es del 34%, cuando el
mínimo esperado es del 60%, así mismo el servicio más novedoso que son
sus cajas de auto pagos lleva un efectividad del 39%, cuando su meta es del
45.9%.

Analizando la información de satisfacción de los clientes, usted identifica que

la principal queja radica, en que los cajeros son demasiado lentos, son pocos
formales y se equivocan demasiado en la facturación, así mismo usted como
coordinador observa que sus cajeros tienen baja motivación laboral lo cual
repercute en su desempeño laboral.

Adicionalmente el ambiente laboral del grupo de trabajo no es el mejor ya

que evidenciaste tensiones en las relaciones interpersonales en los miembros
del equipo.

Frente a esta situación ¿usted qué haría?

Con lo anterior elabore un plan de acción donde:

 Muestre las estrategias de control enfocado en mejorar resultados en

la productividad para lograr en un mes bajar del 80% a un 10%, en los
descuadres de los cajeros de manera sostenible en el tiempo. Teniendo
en cuenta que desde el área central de la compañía se solicita
urgentemente medidas para garantizar los procesos y establecer el
corte de los descuadres hasta la fecha y poner al día las obligaciones a
causa de los descuadres existentes.
 Plantee una estrategia para lograr incrementar la participación de la
tarjeta de crédito marca propia.

 Defina una estrategia para mejorar el NPS (nivel de Satisfacción

promedio del cliente) de su área.

 Genere una estrategia para mejorar la experiencia de los clientes de

auto pagos y aumentar la efectividad de la misma.

 Que acción ejecutaría para mejorar la camaradería, la motivación

grupal y el trabajo en equipo.