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Claros Oscuros Azules Grises Azul no…

En esta clase abordaremos la importancia de la comunicación como herramienta para la

resolución de conflictos, por ello profundizaremos sobre los axiomas de la comunicación
humana según Watzlawick y las distintas técnicas y herramientas de la Comunicación

El desarrollo de la unidad persigue como resultado de aprendizaje que el alumno logre

gestionar las distintas herramientas actitudinales y comunicacionales utilizadas en la
resolución de un conflicto.

La comunicación como herramienta para el entendimiento humano

La comunicación, de acuerdo a su etimología latina significa “poner en común” En efecto, las

personas al Inter-relacionarse, al tratarse, al dialogar con el otro están poniendo algo en
común. En este sentido la comunicación es un nivel de interacción humana.

La comunicación, es por lo tanto, “un conjunto fluido y multifacético de muchos modos de

conducta verbal, tonal, postural, contextual, todos los cuales limitan el significado de
los otros”.

Para comprender los fenómenos de la comunicación humana se han propuesto distintos

modelos, algunos más rígidos y esquemáticos y otros que complejizan la problemática de la
comunicación.

Dentro de los modelos esquemáticos se entiende a la comunicación como la “transmisión de

información” desde un emisor activo a un receptor pasivo que decodifica lo que recibió
codificado. El emisor inyecta un mensaje al receptor. Las dificultades de comunicación que

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suelen presentarse se debe a la presencia de un cierto nivel de ruido que distorsiona el

mensaje.
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Axiomas de la comunicación humana de Watzlawick

Paul Watslawick presenta un modelo pragmático de comunicación, atiende a la relación e

interacción entre los sujetos, más que a la mera transmisión de la información. En esta
interacción los sujetos definen identidades y roles que permiten entender la comunicación
como un proceso complejo que considera otras facetas a considerar. Propone cinco axiomas
exploratorios de la comunicación, como propiedades simples y básicas que caracterizan la
comunicación.

Estos son los axiomas:

1.- Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente:

Cuando hablamos de comunicación digital, nos referimos a la comunicación verbal, aquella

que manifestamos por medio del habla. En cambio, la comunicación analógica, es todo lo
que sea comunicación no verbal: incluye la postura, los movimientos corporales, los gestos, la
expresión facial, la inflexión de la voz, y toda otra manifestación que se transmite a través del
contexto.

Con respecto a este tema se ha realizado un estudio en EEUU sobre la relación que existe
entre los tres elementos que están ligados cada vez que hablamos. Cómo influyen estos tres
elementos para determinar la credibilidad de nuestros mensajes.

CLASES DE COMUNICACIÓN % DE IMPORTANCIA

VERBAL: es el mensaje mismo (las palabras) 7%

VOCAL: es la entonación de la voz, la proyección, la resonancia 38%

GESTUAL: es lo que el otro ve (cara y cuerpo) 55%

TOTAL 100%
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Podemos ver que la comunicación gestual es la que posee mayor porcentaje de importancia
frente a las demás. La comunicación verbal debe ser comprensible para las partes. Hay que
considerar
Claros que pueden existir
Oscuros Azulesoposición de mensajes,
Grises Azul no…que debemos aprender a detectar, ya
que a veces se transmiten dobles mensajes, es decir mensajes que se oponen o contradicen:
con palabras puedo estar diciendo “a mi me interesa mantener esta sociedad” y con los gestos
“no soporto más ser tu socio”.-

2.- Una comunicación no sólo transmite información sino que también impone
conductas:

Toda comunicación tiene dos aspectos a considerar :

referencial: transmite información, por lo tanto es sinónimo de contenido del mensaje y

se transmite casi exclusivamente en forma verbal.
Conativo o Relacional: se refiere a qué tipo de mensaje debe entenderse que es y por
ende a la relación de los comunicantes. Este aspecto clasifica el aspecto de contenido y
es por lo tanto una metacomunicación (comunica sobre la comunicación)

Por eso cuando más sana es la relación, es decir cuando está en claro cual es el tipo de
relación de los comunicantes, si es de pares, si es jerárquico, si es de colaboración, si es de
competencia, la relación comunicacional básicamente es referencial, está claro el
aspecto relacional de la comunicación.Por el contrario, cuando no está bien definida la
relación, las partes están más pendientes del aspecto relacional, y por eso suele ser más
importante este que el aspecto referencial, se está más pendiente del primero que del
segundo.

3.- Siempre hay una respuesta a una comunicación porque es imposible no

comunicarse: Toda conducta es comunicación, y no existe lo contrario de conducta: es
imposible no comportarse. La aceptación o el rechazo de la comunicación, se pueden
combinar con la descalificación. En la descalificación se puede no reconocerle entidad al
emisor como no reconocerle validez al contenido, se puede simplemente mirar hacia otro lado
o ignorar al emisor; pero además se puede cambiar de tema o usar giros o tonos que
desvalorizan el tópico en sí o a la persona que emitió el mensaje. Ojos cerrados, silencio,
abandono del espacio, falta de respuesta a un llamado también constituyen mensajes.

4.- La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de

comunicación:

En los conflictos existe una tendencia a puntuar los hechos siempre en contra del otro. La
puntuación es el anclaje de un sentido compartido para la relación entre los participantes. Dos
personas o más pueden tener visiones absolutamente contrapuestas de ciertos hechos
“objetivos” de su experiencia común. Muchas veces uno se ve como víctima y percibe al otro
como victimario, pero suele ocurrir recíprocamente. Cada uno corta el círculo que es la
interacción humana e interpreta que fue el otro que desencadenó el conflicto. Así se puntúa a
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favor de uno mismo y en contra del otro. Por ejemplo: gerentes, reunión, saludo, falta de
saludo del otro., enojo, maltrato, fin del contrato.
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5.- El poder se distribuye en forma simétrica y complementaria:

Existen básicamente dos tipos de patrones de interacción: el simétrico y el complementario.

Pensemos en una situación conflictiva, el primer patrón establece que ante una agresión se
responde con otra agresión. El segundo patrón responde a que se arremete a partir de una
provocación.

Técnicas de comunicación

Una vez analizados los axiomas de la comunicación, abordaremos la posibilidad de mejorar la

comunicación entre las personas, tan importante en toda relación interpersonal.

Dentro de estas herramientas, que luego van a ser utilizadas en los procesos de Negociación y
de Mediación, vamos a distinguir las siguientes:

La técnica del Escucha activo consiste en la capacidad personal de establecer una

verdadera comunicación con el otro, valorando su punto de vista, reconociendo sus
sentimientos y comprendiendo realmente su situación. Escuchar activamente es estar atento a
la comunicación verbal, gestual y vocal del otro.

A continuación observa el video donde se explica la herramienta de la escucha activa para

https://www.youtube.com/embed/dvovmKBhMWc

La asertividad: es una habilidad social y comunicativa que consiste en expresar las opiniones
personales, dar puntos de vista y realizar sugerencias de forma honesta, sin caer en la
agresividad o la pasividad, respetando a los demás así como respetando las propias
necesidades e intereses.

La técnica del Parafraseo: es una técnica que se utiliza para descargar, para “limpiar” la
emocionalidad contenida en un discurso en un contexto de conflictividad y repetir con las
palabras propias lo que uno ha entendido del mensaje emitido por la otra persona.

Esta técnica se utiliza a los fines de que mi interlocutor advierta si realmente comprendí lo que
éste quiso decir con su mensaje verbal, ya que suele ocurrir que lo que uno entiende no es lo
que el otro quiso realmente transmitir.

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El parafraseo es muy útil para bajar el alto contenido emocional de los discursos y permitir que
las persona escuchen del otro su propio mensaje transmitido.
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Es evidente que para poder poner en práctica esta técnica es indispensable como un
presupuesto previo, la predisposición de escuchar activamente a quien está transmitiendo un
mensaje.

El uso de estratégico de preguntas permite ir descubriendo los intereses de las partes, a los
fines de advertir las verdaderas necesidades que se encuentran por detrás de las posturas que
éstas adoptan en la negociación y encontrar aquellas que son compatibles y que permitan una
aproximación a la elaboración del acuerdo.

Las preguntas se clasifican según su formulación y según su forma.

P Según su formulación las preguntas se clasifican en:

a) Directas, son aquellas que hacen referencia explícita al contenido de la respuesta.

b) Indirectas, en cambio, son aquellas que obtienen información sobre cuestiones que
formuladas directamente suscitan recelos, incomodidad o desconfianza.

P Según su forma las preguntas se clasifican en:

a) Abiertas: en este caso, la persona a quien estamos preguntando contesta con su propio
vocabulario, diciendo cuánto quiere de la cuestión.

b) Cerradas: Se usan para reunir información, solo pueden ser contestadas por sí, no, no sé.

Tendrán acceso a la lectura de la siguiente bibliografia que encontrarán en el módulo

"Bibliografía y recursos", en la clase 3.

"De sapos a príncipes", de John Grinder y Richard Bandler

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