CASO ESTRATEGIA DE OPERA NES USO DELAS O} -ACIONES PARA COMI cltado en la preparacion de pizzas y se contraté personal adicio: nal para que las repartieraen biciceta. En un intento de abatr os ‘eostos y acelerar el tempo de entrega, Kershaw limit las combi- naciones de ingredientes disponibles. De esta manera, el perso- nal podia preparar cierto ndmero de ‘pizzas esténdar’ lstas para hhomearse en cuanto se reebiera un pedido, El éxito Kershaw ereia que su decisién de oftecer servicio de pizzas en el local para venta de alimentos a la parrilla era acertada, Las ven- tas de los tltimos 10 meses habian aumentado continuamente, junto con las ganancias. Las encuestas de seguimiento realizadas tenize los clientes indicaban un alto nivel de satisfaceién con las pizzas, por sus precios razonables y el rapido servicio de reparto. Sin embargo, Kershaw comprendis que ese éxito habfa traido ceonsigo otros desafios. Ta demanda de pizzas impuso grandes presiones sobre las stalaciones del local de venta de alimentos a la parrilla. Ini- cialmente, se quit6 espacio a otras actividades para crear areas reservadas para el homo, la preparacién y el almacenamiento ‘momentaneo de pizzas. A medida que fue creciendo la deman- da, lo mismo ocurrié con la necesidad de espacio y equipo. La capacidad del equipo existente y el espacio asignado para pre parat y hornear las pizzas ponto se volvieron insulicientes para satisfacer la demanda, y las entregas empezaron a retrasarse, Para agravar el problema, grupos de clientes empezaron a pedir pizzas en grandes voliimenes para diversas funciones dentro del campus. Finalmente, un examen més detallado de los datos de ventas ‘mostté que la venta de pizzas habfa empezado a dejar de crecer. Kershaw se preguntd sila causa de esto serial problema de laca~ pacidad y el aumento resultante en los tiempos de entrega. Sin embargo, algo mas le preocupaba, En una conversacién reciente, ‘Mack Kenzie, el supervisor del local para la venta de alimentos & la partilla, le coment6 que en los dos vitimos meses habian ‘aumentado constantemente las solicitudes de combinaciones ¢ Ingredientes no incluidos en el mend. Ella se pregunts entonces si su mercado del campus se estaria viendo afectado por la “gue- ra de las pizzas" fuera de éste y por la proliferacién de pizzas especiales. El nuevo desafio Sentada en su oficina, Kershaw meditaba sobre el anuncio de ayer acerca del nuevo comedor. Esto traeria como consecuencia ‘més competencia de otros tipos de bocadillos (Dunkin’ Donuts) 'y comida répida (Taco Bell). Lo ms preocupante era que Pizza Hut abrria un local en el que serviria un ment limitado y ofrece fauna seleccién limitada de pizzas con el sistema de mostrador. [No se aceptarian pedidos por teléfono ni habria servicio de en- tuega a domiclio, Kershaw consideré varias preguntas cruciales: Por qué se hhabia estancado la demanda de pizzas? ;Qué impacto produciria el nuevo comedor en sus operacionest ;Serfa conveniente que ella expandiera su negocio de pizzas? De ser asi, jc6mo podria hacerlo? PREGUNTAS 1. {BSB, Ine, tiene ventajas competitivas o competencias cen- trales? Inicialmente, gedmo decidié Renee Kershaw utilizar los re ‘cursos de su negocio de pizzas para competi con la venta de alimentos fuera del campus? ;Cules fueron sus prioridades compettivas? Qué impacto tendrdn los nuevos servicios de alimentos en las operaciones del negocio de pizzas de Kershaw? ;Qué prioridades competitivas podria elegir ahora para concen- trar su atencién? Si decidiera cambiar las prioridades competitivas del nego- clo de pizzas, ;qué brechas hay entre las prioridades y las ‘capacidades de los procesos? ;Cémo afectaria eso sus deci- siones sobre los procesos de operacion y la capacidad? Cus serfa una buena estrategla de servicio para que las ‘operaciones cle Kershaw en el campus puedan hacer frente ‘ala competencia del futuro comedor? 2 Fuente: Este easo fue preparado por el doctor Brooke Saladin, Wake Forest University, como base para la discusién en el aula,