1.

¿Cuáles son las diferencias entre el comportamiento del consumidor

offline y online? Explique y justifique.
El comportamiento del consumidor offline y online puede diferir en varios aspectos
debido a las distintas características y dinámicas de cada entorno tales como el
acceso a la información, en el entorno fuera de línea, los consumidores suelen
depender de fuentes de información limitadas como anuncios en medios
tradicionales (televisión, radio, prensa) y recomendaciones personales. La
información disponible puede ser menos actualizada y detallada, mientras que, en
el entorno online, los consumidores tienen acceso a una amplia gama de fuentes
de información en tiempo real, incluyendo reseñas de productos, comparativas,
testimonios de otros compradores, videos de demostración y redes sociales. Esto
les permite tomar decisiones más informadas y detalladas sobre sus compras. A
continuación, relacionare algunas de las diferencias entre estos dos tipos de
consumidores.
1. Los consumidores son más leales a la marca cuando compran en un
supermercado online que en uno offline.

2. Los consumidores son menos sensibles al precio cuando compran en un

supermercado online que en uno offline.

3. Siendo la lealtad a la marca mayor en el canal online que en el offline, esta

diferencia será incluso mayor en productos sensoriales que en productos
no sensoriales.

4. Siendo la sensibilidad al precio menor en el canal online que en el offline,

esta diferencia será incluso mayor en productos sensoriales que en
productos no sensoriales.

5. Siendo la lealtad a la marca mayor en el canal online que en el offline, esta

diferencia será incluso mayor en alimentos que en no alimentos.

6. Siendo la sensibilidad al precio menor en el canal online que en el offline,

esta diferencia será incluso mayor en alimentos que en no alimentos.

En resumen, el comportamiento del consumidor offline y online difiere en gran

medida debido a las diferencias en el entorno de compra, la disponibilidad de
información, la interacción social y el proceso de compra. Estas diferencias deben
ser consideradas por las empresas al desarrollar estrategias de marketing y
ventas, ya que afectan la forma en que los consumidores toman decisiones de
compra en cada entorno.
 2. ¿A qué retos se ven enfrentados los mercadólogos con los cambios
que trae la digitalización de las relaciones con los clientes? Explique y
justifique

Las decisiones de compra que tomamos afectan la demanda de materias primas

básicas para la transportación, la producción, la banca; influyen en el empleo de
los trabajadores y el despliegue de recursos, el éxito de algunas industrias y el
fracaso de otras. Para tener éxito en cualquier negocio, y especialmente en el
mercado dinámico y rápidamente evolutivo de la actualidad, los mercadólogos
tienen que saber cuánto puedan acerca de los consumidores: lo que desean, lo
que piensan, cómo trabajan y cómo emplean su tiempo libre. Necesitan
comprender las influencias personales y grupales que afectan las decisiones de
los consumidores y la forma en que se toman tales decisiones. Y, en estos días en
que las opciones de medios de comunicación van en aumento, no sólo necesitan
identificar a su público meta, sino que también deben saber dónde y cómo llegar a
él.

Cambio en el comportamiento del consumidor: Los consumidores ahora tienen

acceso a una amplia gama de información en línea ya través de las redes
sociales, lo que ha cambiado su proceso de toma de decisiones de compra. Los
comerciantes deben comprender y adaptarse a estos nuevos patrones de
comportamiento.
Gestión de datos masivos: La digitalización ha llevado a la generación masiva
de datos de clientes
Privacidad y seguridad de datos: La recopilación y el almacenamiento de datos
de clientes plantean preocupaciones de privacidad y seguridad.
Cambio en los canales de comunicación: Los mercadólogos deben adaptarse a
la proliferación de canales de comunicación digitales, como redes sociales, correo
electrónico, mensajes de texto y aplicaciones móviles.
Personalización: Los clientes esperan experiencias personalizadas. Los
comerciantes deben utilizar la información recopilada.
Competencia en línea: La digitalización ha facilitado la entrada de nuevos
competidores en línea. Los mercadólogos deben estar atentos a la competencia y
ser ágiles en la adaptación a las cambiantes condiciones del mercado.
Estrategias de contenido y marketing de contenidos: La creación de contenido
de calidad es esencial para atraer y retener a los clientes en línea. Los
mercadólogos deben desarrollar estrategias efectivas.
Adaptación a nuevas tecnologías: La tecnología avanza rápidamente. los
mercenarios
Cambio cultural y organizativo: La digitalización puede requerir cambios en la
cultura y la estructura de la organización. Los mercadólogos deben colaborar
estrechamente con otros departamentos y fomentar la mentalidad digital en toda la
empresa.
En resumen, la digitalización de las relaciones con los clientes ha abierto nuevas
oportunidades, pero también ha planteado desafíos significativos para los
mercadólogos. Aquellos que puedan adaptarse a estos cambios y abordar estos
retos estarán mejor posicionados para tener éxito en el entorno digital.

3. Describa las características del comportamiento del consumidor

digital, acorde a las lecturas propuestas en la unidad 3.

Definimos el comportamiento del consumidor como el comportamiento que los

consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y
servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades. El comportamiento
del consumidor se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o
los hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo,
dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso incluye lo que
compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo compran, con
qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan después de la compra, el efecto de
estas evaluaciones sobre compras futuras, y cómo lo desechan. Si bien todos los
consumidores son únicos, una de las constantes más importantes entre todos
nosotros, a pesar de nuestras diferencias, es que todos somos consumidores. Por
lo regular usamos o consumimos alimentos, ropa, albergue, transporte, educación,
equipo, vacaciones, necesidades, lujos, servicios e incluso ideas. Como
consumidores, desempeñamos un rol vital en la salud de las economías local,
nacional e internacional.

El comportamiento del consumidor digital también hace referencia a cómo las

personas utilizan la tecnología y los medios digitales para buscar, evaluar,
comprar y consumir productos y servicios en línea. Este comportamiento ha
evolucionado significativamente con la creciente adopción de Internet y
dispositivos móviles.
En resumen, el comportamiento del consumidor digital se caracteriza por el uso
extensivo de tecnología y medios digitales para buscar, evaluar y comprar
productos y servicios, así como por la influencia de las interacciones en línea en
sus decisiones de compra. La continua evolución de la tecnología y la
digitalización seguirá dando forma a este comportamiento en el futuro.

4. ¿Cuáles son los elementos de decisión de compra de un consumidor

online? Explique y justifique

Los elementos de decisión de compra de un consumidor online pueden variar

según el producto o servicio, el individuo y la situación, pero en general, se
pueden identificar varios factores que influyen en la toma de decisiones de compra
en línea.

Reconocimiento de la necesidad: El proceso de compra comienza cuando el

consumidor percibe un problema o una necesidad insatisfecha, ya sea mediante
un estímulo interno o externo. El estímulo externo seria la “necesidad creada” a
través del marketing y la publicidad. Esta etapa también es conocida como
“awareness”, que significa conciencia (OLIVIER PERALTA).

Búsqueda de información: La segunda fase comienza cuando la persona, que

ya ha identificado la necesidad, necesita buscar información, ya sea sobre el
producto en concreto o sobre el tema en general a través de Internet. Esta fase se
puede subdividir en dos fases más, “la primera, búsqueda de información pasiva,
el consumidor no busca realmente, simplemente se mostrará receptivo cuando
vea o escuche por casualidad algo sobre un producto que podría interesarle para
satisfacer su necesidad. La segunda fase seria la búsqueda de información activa,
el consumidor ya habrá desarrollado el deseo de satisfacción y buscará
información sobre el tema de forma intencionada” (FERNÁNDEZ, 2017). Lo más
frecuente es iniciar la búsqueda de esta información a través de buscadores como
Google, Yahoo! o Bing entre otros. Cada vez es más común entre los
consumidores buscar información por medio de las Redes Sociales.

Evaluación de opciones: Debido a la gran cantidad de información que tenemos

disponible a través de la red, el consumidor tendrá que evaluar y comparar las
diferentes opciones y decidir cuál es la mejor decisión para satisfacer sus
necesidades insatisfechas; como son el precio, la calidad, las características del
producto o sus funcionalidades (HUEBRA, 2018). Para ello se puede servir de las
opiniones de otros consumidores, en blogs, foros o Redes Sociales. En esta etapa
son de gran ayuda los comparadores de productos o servicios, como son: Google
shopping, Twenga, kelkoo o Shoppydoo. Con toda la información que el
consumidor ha recopilado, deberá valorar y reflexionar sobre cuál es la que le
concede mayor confianza o seguridad, y la que ayudará a satisfacer la necesidad
que posee. Esta etapa es clave a la hora de decidir si realiza la compra o no
(LARRIPA, 2018).

Decisión de compra: En esta etapa el consumidor ya ha decidido y tomado la

decisión de realizar la compra. Es muy importante que esta fase no sea tediosa
para el cliente, la web debe facilitar el proceso y evitar elementos negativos que lo
entorpezcan (OLIVIER PERALTA). Si este procedimiento resulta arduo podría
ocasionar que el cliente finalmente no realice la compra y prefiera adquirirlo por un
medio más sencillo.
Evaluación post-compra y recomendación: Es el momento en el que debe
reflexionar si el producto o servicio satisface o soluciona completamente el
problema o necesidad que había identificado en la primera etapa de este proceso
(OLIVIER PERALTA). En esta fase también se debe tener en cuenta si la empresa
ha cumplido con todo lo que prometía, como son el tiempo de envío, el embalaje
en el que ha sido enviado el producto o si este ha llegado en perfectas
condiciones o por el contrario ha llegado defectuoso. Por consiguiente, juega un
papel muy importante la calidad del servicio de atención al cliente con el que
cuente la compañía, para que el consumidor pueda solucionar cualquier problema,
tanto antes de la compra como después de haber recibido el pedido. Las
empresas se juegan en esta etapa que el cliente vuelva a realizar compras en su
web o que no vuelva a adquirir ningún producto o servicio debido a una mala
experiencia (HUEBRA, 2018). Después de todo el proceso a menudo muchos
consumidores expresan sus opiniones, valoraciones y experiencias con la marca a
través Internet, en Redes Sociales, blogs o comunidades virtuales, tanto si son
positivas como negativas, estas últimas son las que más perjudican a las
compañías.

En resumen, la toma de decisiones de compra en línea es un proceso complejo

que implica una variedad de factores, desde el precio y la calidad del producto
hasta la seguridad y la comodidad de la experiencia de compra. Los consumidores
en línea tienden a investigar y comparar antes de tomar una decisión final, por lo
que es esencial para los vendedores en línea abordar estos elementos de decisión
de compra de manera efectiva.