PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

APLICADA A EMPRESA RAPPI

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
PROFESOR: CIEZA RAMOS, DAVID ELIOT
CARRERA PROFESIONAL: MARKETING
CICLO: SEGUNDO
AULA: G2AN-00
SEMESTRE: 2022 - I

COORDINADOR DEL GRUPO

 ROCCA CAHUI, SARA JOSELYN

INTEGRANTES
 CHINCHAY CALDERON, GIAMILLE ARANZA
 RIVERA FÉLIX, RONY
 TACO, ENA
 Dedicatoria:

El presente proyecto va dirigido primero a Dios, por darnos

sabiduría y brindarnos la oportunidad de poder estar hoy
compartiendo este proyecto, a nuestro querido profesor y
Mercadologo de profesión, David Cieza, quien estuvo
presente para resolver cualquier duda, brindarnos su apoyo,
paciencia y dedicación, por sus sabios consejos para crecer
como profesionales y orientarnos a salir de nuestra zona de
confort para lograr nuestras metas.
Por último y no menos importante a las personas que más han
influenciado en nuestras vidas, aquellas que nos dieron un
consejo e hicieron de nosotros, personas de bien.
RESUMEN
 INTRODUCCIÓN

Se define la atención o servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que

realiza una organización para tener y mantener una conexión con sus clientes. Ofrecer bienes y ser-
vicios de calidad es cada vez más importante en el mercado, y con el transcurrir del tiempo su im-
portancia ha ido en aumento debido al avance tecnológico y la innovación del internet y el surgi-
miento de las distintas redes sociales. En la actualidad los consumidores quieren estar informados
sobre la importancia, beneficio e impacto que puede generar el servicio que quieran adquirir, por
ello, se encargan de averiguar y obtener una noción de lo que es adquirir un servicio de calidad, esto
genera que el cliente sea más exigente.

La calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que poseen las
empresas. Brindar una buena atención es un elemento clave, y no podemos dejar de lado la atención
que el personal debe dar al cliente que desea adquirir un servicio. Un cliente satisfecho es aquel que
se lleva una buena experiencia al ser atendido y siente que la empresa si lo cuenta como alguien
importante y valioso, sobre todo porque de estos depende la vida o muerte de la empresa, siendo
ellos la única fuente de ingresos.

Es un gran reto ofrecer una excelente atención, pero es aún más complicado, que él pueda perci-
birlo y se sienta satisfecho. Por eso, las empresas incluyen esta meta de manera persistente y se
encargan de inculcar entre sus colaboradores y miembros del equipo.

Rappi es una empresa de tecnología que genera un mercado propicio para que el comercio prospere
en las ciudades. Cada día esta multinacional busca ampliar la variedad de productos que se les ofrece
a los usuarios por medio de la App y mejorar la calidad de servicios para la entrega de los mismos.
Ofreciendo el servicio de delivery tiene la capacidad de acercar al consumidor con cualquier tipo de
producto o servicio en un mismo lugar sin tener que desplazarse.

Sin embargo, como en toda empresa, hay pequeños aspectos que requieren de una minuciosa aten-
ción y control. Con nuestra investigación deseamos tener conocimiento del verdadero servicio que
brinda Rappi, reconocer la experiencia, satisfacción y punto de vista que tiene el cliente respecto al
servicio que brinda la empresa y proponer mejoras para potenciarlo.
 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Se pretende, a través de esta investigación, dar a conocer y resaltar la importancia que la

comunicación digital tiene en la relación entre empresa y cliente. Con el propósito de que las
empresas mejoren su desempeño ofreciendo una experiencia de usuario óptima, logrando así una
fidelización con la marca.

Elaboraremos un Diagnostico Situacional de la Empresa en el cual definiremos:

 Historia
 Visión, misión y misión del área de servicio al cliente
 Información de la empresa (Rubro de negocio, RUC, tipo de contribuyente, número de cola-
boradores etc.)
 Organigrama
 Matriz FODA de la empresa.
 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.
 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.

Los beneficiarios directos Los beneficiarios indirectos

Rappi tiene como beneficiarios a 3 jóvenes; Simón
Borrero, Sebastián Mejía y Felipe Villamarin.
El resultado de la investigación será puesto a disposición
de la empresa con la finalidad de que puedan analizar y
tomar en cuenta las sugerencias planteadas por
nosotros, las cuales fueron diseñadas acorde con las
necesidades y objetivos de Rappi y sus clientes.
Por otro lado, con esta investigación buscamos
desarrollar nuestras capacidades como futuros
profesionales, teniendo claro que no solo nos sirve de
experiencia, sino que también aporta y afianza nuestros
conocimientos, los cuales pondremos en práctica para
crear estrategias que aporten de manera dinámica a
nuestra educación y en un futuro aplicarlos en nuestro
ambiente laboral.
Al identificar las áreas y/o aspectos
vulnerables de Rappi, proponer
herramientas y estrategias de mejora,
los clientes serán los más beneficiados
gracias a que las mejoras repercutirán
en ellos a través del aumento de la
calidad del servicio que les será
proporcionado.
Cuando hablamos del cliente hacemos
referencia a los administradores del
establecimiento, juntamente con los
clientes fijos usuales y los miembros de
equipo de la organización (empleados).
  Diagnóstico Situacional de la Empresa

 Historia

La historia de Rappi inicia en la cabeza de

tres jóvenes colombianos, Simón Borrero,
Sebastián Mejía y Felipe Villamarín, quienes
en 2015 deciden crear una empresa llamada
‘Grability’ para que los usuarios pudiesen
hacer sus compras de una forma más
intuitiva y cercana, sin saber que esta se
convertiría en la puerta de entrada para
darle forma a Rappi.
“En ella, había un campo abierto donde la
gente escribía sus sugerencias. De pronto
empezaron a ver que pedían cosas como hamburguesas, crepes, medicinas y mercado. Pero también
se dieron cuenta de que la gente pedía favores. Entonces, la idea del Rappi salió de los propios
usuarios”.
Luego de bautizar a la compañía con el nombre actual y consolidarla como una aplicación móvil, con
10 empleados, incluyendo los fundadores, Borrero, Mejía y Villamarín, decidieron ir en busca de
clientes. Para ello, montaron dos stands en Bogotá, uno en el barrio Chicó y otro por la calle 90 en la
que le regalaban donas a todo el que descargara la aplicación, sin pensar que cinco años después
lograrían acumular más de 20 millones de usuarios activos en la región.
“Rappi regaló miles de donas y así comenzó una historia que hasta hoy ha cambiado las dinámicas
de usuarios, comercios y domiciliarios”.
Hoy, la compañía tiene presencia en más de 200 ciudades y ha logrado conquistar a mercados
latinoamericanos como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Costa Rica, Uruguay, Perú y
Ecuador con una valorización de US$1.000 millones

¿Y por qué el nombre Rappi?

“En ella, había un campo abierto donde la gente escribía sus sugerencias. De pronto empezaron a
ver que pedían cosas como hamburguesas, crepes, medicinas y mercado. Pero también se dieron
cuenta de que la gente pedía favores. Entonces, la idea del Rappi salió de los propios usuarios”,
cuenta Matías Laks, gerente general de Rappi en Colombia.
 Visión y Misión

“Es impulsar el desarrollo económico en las ciudades de

América Latina acelerando la adopción del comercio elec-
trónico y convertirnos en la app que facilite la vida de los
usuarios, desde hacer las compras y pedir comida”

“Es consolidarse como una plataforma en la que todas las

personas puedan encontrar la facilidad de adquirir
productos y servicios en un solo lugar, sin tener en sus
dispositivos una aplicación para el súper, otra para el
cuidado de la mascota, otra para adquirir comida rápida,
entre otras”.

Misión del área de servicio al cliente (Propuesta)

“Enfocarnos en cubrir las necesidades y expectativas

de nuestros clientes, proporcionando calidad, mejora
continua y liderazgo, partiendo de nuestros valores.
Creando momentos únicos y satisfactorios en
nuestros clientes.”
  Información de la empresa

INFORMACIÓN RAPPI

RUC 20602985971- S.A.C.

Tipo Contribuyente SOCIEDAD ANONIMA CERRADA

Nombre comercial RAPPI

Fecha de Inscripción 08/03/2018

Estado ACTIVO
Condición HABIDO

Domicilio fiscal Javier Prado Oeste 890, San Isidro, Lima, Perú

Actividad(es)  DELIVERY DE DESAYUNOS, ALMUERZO, MEDICA-

Económica(s) MENTOS, MEDICINAS, ENTRE OTROS.
 PÁGINA WEB POR MEDIO DE LA CUAL LOS ALIA-
DOS COMERCIALES EXHIBEN, OFRECEN Y COMER-
CIALIZAN PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PARA QUE
SEAN ADQUIRIDOS POR LOS USUARIOS/CONSUMI-
DORES.
Domicilio fiscal a estudiar
Calle Jorge Polar 446, Miraflores - Lima 15074

 FACTURA
Comprobantes de Pago  BOLETA DE VENTA
 COMPROBANTE DE PAGO ELECTRÓNICO
 NOTA DE CREDITO

Número de
Colaboradores en Total 8000 REPARTIDORES EN PERÚ Y 100.000
REPARTIDORES EN LOS SIETE PAÍSES DE AMÉRICA
LATINA.

Número de
Colaboradores en la 5
tienda a estudiar
 ¿Quiénes son?

Son un delivery de pedidos online en minutos.

Una plataforma que nos permite pedir desde cosas sencillas como un desayuno, un snack o
medicinas, y recibirlas en minutos, hasta cosas más elaboradas como nuestro platillo favorito de
cierto restaurante o la despensa de la semana, y también lo recibiremos en poco tiempo.

CUENTAN CON PLANEAN

Rappi ofrece la posibilidad
de comprar en una variedad
de restaurantes y acordar
una entrega domiciliada.
Todo se gestiona desde la
app, así que permite a los
usuarios atender otros
asuntos prioritarios mien-
tras espera un breve tiempo
para la entrega.
 Esta aplicación móvil, disponible tanto para Android
como IOS, permite a toda una red de usuarios acceder
al catálogo de diferentes empresas
 “Ahorra tiempo” Rappi Corre para hacerte la vida más fácil. Si-
gue en tus actividades del día a día que Rappi te lleva TODO.
 “Trabajamos las 24 horas” Soporte 24/7 y una gran oferta de
restaurantes y aliados con servicio las 24 horas.
 “¡Encuentras de todo!” Ya no tienes que salir de tu oficina para
disfrutar lo mejora de tu ciudad.

LOGO
Queremos mantener viva la tradición de
los tenderos y mejorarla con tecnología.
Somos la nueva generación de tenderos,
igual de atentos, pero más veloces, nos
gusta que nos llamen Rappitenderos.
Nuestro bigote nos recuerda nuestro
compromiso por llevar al mundo
moderno los valores de un trato
cercano, alegre y práctico.
Cuando veas nuestro bigote o nuestro color característico recuerda que
estamos cerca de ti y listos para llevarte cualquier cosa de tu zona en
minutos.
FRASES EMBLEMÁTICAS DE CAMPAÑAS

“SI LO PREFIERES “SI TIENES RAPPI “RAPPI MÁS TIEMPO “SI LO QUIERES A
FRESCO, PIDELO TIENES TODO” PARA LO QUE QUIE- TIEMPO, PIDELO EN
POR RAPPI” RAS” RAPPI”

Rappi hace que tu Con Rappi puedes Con Rappi tienes más Rappi llega a tiempo y
pedido llegue antes pedir hasta el tiempo. rápido más de lo que te
que se descomponga. mínimo detalle. imaginas.

PRINCIPIOS Y VALORES

PRINCIPIOS
 Estamos obsesionados con nues-
tros clientes, por eso les entrega-
mos magia ¡siempre!
 Ejecutamos Rappi-do y prioriza-
mos para siempre mover la aguja.
 Somos emprendedores. Pensa-
mos como dueños y soñamos en
grande.
 Valoramos la diversidad y traba-
jamos en equipo.
 Somos altamente ambiciosos por
el bien común.
VALORES
“conoce nuestros valores, nuestro ADN”
Compartir los valores les permite conectarse
de una forma muy fuerte con sus clientes y
sentirse identificados. Les permite sentirse
parte de algo a dónde pertenecen.
“¡Somos nuestros valores y los hacemos
cumplir en cada acción, cada pedido y cada
historia!”.
 Seguridad: Somos una empresa sólida
que asegura un servicio de manera ética
y profesional.

 Responsabilidad: Cumplir con nuestros

compromisos, proponiendo soluciones o
alternativas si se presentaran problemas.

 Puntualidad: Cumplimos los tiempos de

recogió y entrega establecidos de
acuerdo con el servicio que son solicita-
dos
  Organigrama

CEO
Simon Borrero

Director
Director Director
General
Michael Abramson Jeffrey Housenbold Felipe Villamarin

Director de Director de Director de Inteligencia

Control Legal
Finanzas Operaciones Tecnología Artificial
Oscar Herrera Carolina Marin Edward Collins Hugo Bercheva Jane Peterson

Responsable Técnico de Consejero Sistemas de

Tesorería Diseñador
de servicios mantenimiento Legal información
Carolin Orozco Patrik Sanz Will Scharff Rogrigo Valera Fabiola Alba Agustín Cambell

 Matriz FODA de Rappi

FORTALEZAS DEBILIDADES
Desarrolladores calificados y con actualización Falta de personal con experiencia en promoción
de conocimientos continuos en el tiempo. y marketing.

Facilidad de uso de la aplicación, intuitiva y Baja disponibilidad inicial de recursos

atractiva a la vista. económicos y bajo historial crediticio.
Implementación de funciones innovadoras a Marca Rappi Pega desconocida en el mercado.
través de la aplicación.
Personal muy motivado en aprender y lograr el Falta de experiencia en la atención del cliente
mejor producto y servicio. relacionado al servicio post venta.
 OPORTUNIDADES
Tendencia en el mercado de aumentar el uso
de APP móviles y de pagos a través de las
mismas.
Inestabilidad nacional e internacional que lleva
al aumento en las solicitudes de trabajos
esporádicos.
Duración de los procesos de reclutamiento es
catalogado como alto.
Combinación FO
La implementación de funciones innovadoras,
permite poder generar innovaciones para
acortar los tiempos de reclutamiento.
Combinación DO
La baja disposición de recursos en el proyecto
hace que no sea factible aprovechar la
oportunidad en donde la tendencia del
mercado está asociado al aumento de uso de
aplicaciones móviles y de pagos a través de las
mismas.
AMENAZAS
Facilidad para que un competidor entrante
copie la idea y ofrezca un servicio similar.
Facilidad en los clientes para cambiar entre
competidores.
Posible cambio legislativo respecto a la
reglamentación de las APP´s, relacionadas a
impuestos y condiciones laborales de los
trabajadores.
Combinación FA
Constante capacitación y entrenamiento al
equipo y staff, importantes alianzas
estratégicas con proveedores y clientes claves
para crear fidelización, permitiendo ser
escogidos sobre la competencia
Combinación DA
La falta de experiencia de la persona con
respecto a promoción y marketing, hacen que
la amenaza que un cliente se cambie a otro
competidor