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Guía Completa de KPIs - Ejemplos y Plantillas
Guía Completa de KPIs - Ejemplos y Plantillas
Artículos destacados
Comencemos la discusión sobre los KPIs. Creo que «KPIs» es una palabra de moda que está
ahora en todas partes, y algunos de ustedes podrían dudar de su utilidad:
Por alguna razón, los principales gerentes no están satisfechos con «solo hacer cosas»,
sino que quieren ver algunos KPIs.
Es posible que usted conozca a personas que odian los KPIs y saben cómo jugar con el
sistema.
En mi opinión:
Los KPIs hechos de la manera correcta no son solo una herramienta útil de negocios,
sino también una excelente guía para hacer los trabajos cotidianos de manera más
sencilla y más transparente.
¿Qué es un KPI?
Proporcioné una definición formal de KPI en el artículo anterior. Hicimos seguimiento a la ruta
de los KPIs desde la «cuantificación» hasta la «métrica», la «medición» y el «indicador».
El problema es que la definición formal no tiene nada que ver con la realidad empresarial.
Esta definición explica la naturaleza de un KPI (es un indicador, un valor numérico) y subraya la
importancia de la conexión entre los KPIs y los desafíos empresariales reales.
Declaración
¡Sí, estamos dando seguimiento a nuestro rendimiento! ¡Tenemos un panel con algunos
buenos gráficos!
Hemos encontrado la lista de algunos buenos KPIs para atención al cliente, y ahora les
estamos dando seguimiento {pero no hubo cambios reales}.
Realidad:
¡Sí, estamos dando seguimiento a nuestro rendimiento! Tenemos un panel con algunos
buenos gráficos que usamos solo como diapositivas de presentación!
Hemos encontrado una lista de algunos buenos KPIs para atención al cliente, y ahora
les estamos dando seguimiento, pero no actuamos sobre ellos.
Entonces, ¿qué pasa con los KPIs? ¿Y cómo hacer KPIs de la manera correcta?
Pregúntele a cualquier propietario de una pequeña empresa (SMB): ¿cómo decide él o ella la
compra de algunos anuncios?
Usted aprenderá que la decisión realmente se basa en hechos y probablemente hay algunos
indicadores ocultos implícitos.
Esos indicadores intuitivos suelen ser mucho mejores que los que se encuentran en
Internet.
No estamos programados para realizar mediciones precisas, y es por eso que a veces
nuestra intuición falla y nos lleva a conclusiones erróneas.
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Los indicadores ayudan a definir cosas
¿Está usted hablando de la idea abstracta de «calidad» o está usted hablando de una idea muy
específica del «número de problemas críticos encontrados por los usuarios en los últimos 6
meses»?
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Alimentar vs Enseñar a Pescar
Hay un dicho:
Dele un pescado a un hombre, y lo alimentará por un día. Enséñele a un hombre a pescar, y lo
alimentará para toda la vida.
Aplicando esta idea a los KPIs, usted podría comparar los KPIs listos para usar con un
pescado, y sus habilidades para encontrar buenos indicadores con la capacidad
para pescar.
Uno puede elegir KPIs listos para usar (consulte la biblioteca de KPIs a continuación),
Pero
Yo no decidiré por usted. A continuación, usted encontrará una lista larga de KPIs que puede
utilizar para obtener inspiración sobre las formas de cuantificar y hacer seguimiento a sus
desafíos. Si usted prefiere dominar su habilidad para pescar, yo le recomendaría que comience
con este Sistema de KPIs de 12 pasos.
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Plantilla de KPIs: 12 pasos para lograr un KPI perfecto
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Aquí usted tiene una plantilla para sus nuevos KPIs. Esta es una versión ejecutiva Sistema de KPI.
La plantilla se divide en:
Nivel Experto: con algunas ideas para destacar sus indicadores de rendimiento
Para usuarios del software BSC Designer, he agregado algunas explicaciones sobre la
automatización de ideas discutidas con el software.
Nivel básico
1. Definir nombre para el KPI
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Evite mezclar objetivo, alcance de tiempo, unidades de medida y nombre del KPI.
Por ejemplo: «Aumentar las ventas en un 15% en 1 año» no es un nombre recomendado. Un
mejor enfoque (mis argumentos se explican en Sistema KPI) es definir por separado:
En BSC Designer: Los usuarios tienen la pestaña «General» para especificar el nombre, la
descripción y las unidades de medida del indicador.
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KPI.
Lo peor que puede pasar con un KPI es que se mida sin ningún propósito en particular. Conozca el
objetivo de negocio detrás del indicador.
La palabra estratégico en el título de este párrafo no es solo una jerga comercial. Trate de
encontrar un objetivo enfocado en cambiar la forma en que usted hace las cosas, no solo en
hacer un poco mejor lo que hizo antes. Discutimos esto antes, la diferencia entre los objetivos
estratégicos y operativos. Los mejores KPIs deben estar alineados con los objetivos estratégicos.
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En BSC Designer: el software empareja el objetivo con el KPI «por diseño»: solo cree una
jerarquía de objetivos e indicadores en la pestaña de KPIs.
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¿Cuál es el valor actual del indicador? ¿Planea alcanzar un cierto valor o mantener el valor del
indicador dentro de ciertos niveles de tolerancia?
Razón 1. Necesitamos alguna referencia con la cual comparar el valor actual del
indicador. La satisfacción del cliente es del 70%… ¿es buena o mala? Al tener puntos de
referencia (el punto de referencia y el objetivo), podemos responder a esta pregunta.
Razón 2. Necesitamos poner el valor actual del KPI en una escala determinada para que
el indicador sea comparable con otros. Sin esto, no podemos comparar el desempeño
de un indicador medido en «$» con el desempeño de otro indicador medido en «horas».
En BSC Designer: los usuarios tienen la pestaña «Datos» para especificar el punto de referencia,
el objetivo y el valor actual. Además, (desmarque «Modo de entrada simple») la escala
mínimo/máximo puede ser definida.
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KPI.
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¿Introduce de forma manual los valores del indicador? ¿Es actualizado automáticamente desde una
hoja de cálculo de Excel, a través del conector Zapier o la API RESTful? ¿Se conecta usted
directamente a la base de datos?
En el paso anterior, definimos el punto de referencia y el objetivo. Lo más probable es que estos
valores se ingresen manualmente.
¿Qué pasa con el valor actual? ¿Cómo planea actualizarlo? Usted debe definir un procedimiento
estándar que la persona responsable del KPI seguirá para actualizar el indicador. El mejor
enfoque, por supuesto, es hacer que la actualización sea 100% automática.
En BSC Designer: los datos se pueden ingresar manualmente, en cascada desde otro cuadro de
mando, importado desde Excel, una base de datos externa. La automatización completa se
puede lograr utilizando una API RESTful.
Hicimos el nivel básico. Si usted tiene suficientes recursos y poder político en su organización, le
recomiendo que proceda al nivel «Experto».
Nivel Experto
5. Encuentre indicadores de actuación y de resultado
En el contexto de su objetivo de negocios (consulte el Paso 2 más arriba), ¿es su KPI de actuación o
de resultado? ¿Cuál es su par de actuación (de resultado)?
El truco es que, con frecuencia, nos enfocamos demasiado en un solo tipo (normalmente el de
resultado) y nos olvidamos del otro.
¿Necesita un ejemplo práctico?
Digamos que medimos NPS (Net Promoter Score) que es un indicador de resultado en el
contexto del objetivo «Mejorar el servicio al cliente», pero no hacemos seguimiento a nada
relacionado con mejorar el NPS. Un par de indicadores de actuación para NPS puede ser calidad
del producto o capacidad de respuesta de servicio al cliente.
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6. Defina el Peso
Defina el peso del indicador en comparación con otros indicadores alineados con el mismo objetivo.
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Planee revisar su indicador regularmente. ¿Cambió el objetivo del negocio? ¿Aumentó el costo de la
medición?
A veces, medimos algo solo porque lo hicimos antes. Sí su estrategia de negocios cambia, sus
KPIs también deberían cambiar.
Por ejemplo:
Una empresa en una etapa de inicio podría estar interesada en hacer seguimiento al número de
conversaciones significativas con sus posibles clientes (como comentamos en el artículo de KPIs
para nuevas empresas).
Un negocio establecido también hará un seguimiento de las interacciones con los clientes, pero
el kit de herramientas y las métricas serán diferentes, como, por ejemplo, encuestas a
clientes</a >.
En BSC Designer: la estructura jerárquica de los elementos de la pestaña KPIs garantiza una
conexión lógica entre un objetivo y un indicador. Si usted elimina el objetivo, los indicadores
alineados también se eliminarán. Si usted necesita mantener ciertos indicadores, simplemente
arrástrelos y suéltelos en otro lugar.
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Usted necesita obtener una estimación aproximada de cuánto cuesta hacer seguimiento a un
determinado indicador. Teniendo este número, usted puede decidir si necesita disminuir el costo
al hacer que la detección de datos sea automática o si está bien con el análisis manual.
BSC Designer no le ayudará mucho a averiguar el costo de la medición. Una vez que usted
tenga el número, puede especificarlo para un KPI usando el campo de presupuesto de la
iniciativa del KPI.
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¿Quién tiene derechos de acceso para ver este indicador? ¿Quién es responsable de la recopilación
de datos? ¿Puede esta persona cambiar datos históricos? ¿Quién es responsable de actuar cuando el
indicador entra en la zona roja?
Definición de KPI
Recopilación de datos
Análisis de datos, uso e informes
Actualización y retiro del KPI
Se involucran diferentes partes interesadas. Decida por anticipado los roles y derechos de
acceso.
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En BSC Designer: el administrador de la cuenta puede asignar derechos de acceso en Niveles
del cuadro de mando o para un indicador específico. La configuración del usuario permite
limitar el acceso de los usuarios de entrada de datos a los datos históricos.
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Las personas responsables pueden especificarse en las Iniciativas para los KPIs.
¿Cómo planea usar este indicador? ¿Para informes anuales de rendimiento? ¿Para el cálculo de
bonificaciones? ¿Para autocontrol?
Razón 1 (la obvia): explique cómo planea usar exactamente el indicador y sus
resultados.
Razón 2: logre un cierto nivel de confianza informando al equipo cómo va a utilizar los
datos obtenidos y cómo no los va a usar.
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En mi opinión:
El caso más peligroso es cuando se usan KPIs para calcular bonificaciones. Discutimos
antes qué es lo más probable que suceda.
Si usted no planea alinear los KPIs con bonificaciones, entonces asegúrese de explicar
claramente a su equipo cómo se utilizarán las métricas. Observe el enfoque de autoevaluación
promovido por el esquema OKR.
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Compare sus expectativas iniciales sobre el efecto del KPI con la forma en que realmente cambió el
comportamiento de su equipo.
Por ejemplo:
pero
Esta «mejora» dio como resultado un menor número de incidentes que se reportaron de
manera correcta…
Esto puede suceder, así que asegúrese de revisar el comportamiento inducido por los KPIs para
comparar la realidad con las expectativas.
¿Encontró algo inesperado? ¡Planee actualizar sus KPIs!
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En BSC Designer: use Iniciativas (es posible que usted no desee que se muestren en el mapa)
para anotar sus expectativas sobre los KPIs. Después, usted podrá comparar las expectativas con
la realidad.
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KPI.
Es fácil encontrar una larga lista de KPIs en Internet. Aquí hay algunas razones por las que los KPIs
estándar no funcionan para usted.
Tomemos como ejemplo la “cuota de mercado por unidades”. En “Tim Cook: La Entrevista
Completa» por Sam Grobart, el CEO de Apple compartió sus pensamientos sobre la medición
del éxito:
«Yo no mido el éxito en cuota de mercado por unidades”, “…No estamos en el negocio
de la chatarra.”
La tasa de retención de clientes sin duda le contará una historia acerca de su negocio, pero la
excelencia en el servicio al cliente no puede lograrse con sólo mirar esas métricas.
En otras palabras, estos KPIs son muy buenos para contar la historia de lo que ya ha sucedido,
pero no ayudanEste
mucho a mejorar.
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Es bueno conocer los ingresos por empleado de su negocio; probablemente, usted pueda
compararlos con los de otras empresas y descubrir que son demasiado altos, pero esto no dará
como resultado una mejora automática. Usted necesita:
1. Analizar la situación
2. Comprender las razones del desafío al que se enfrenta
3. Definir los factores de éxito
4. Cuantificarlos de ser posible (¡métricas de actuación!) y
5. Actuar
Con los KPIs estándar, usted se salta los tres primeros pasos, y esa es la razón por la cual, los
planes de acción basados en KPIs estándar con frecuencia fallan.
Para finalizar la introducción a los KPIs, me gustaría hacer una declaración simple:
Biblioteca de KPIs
Aquí está una biblioteca de KPIs.
6 KPIs Esenciales
Una larga lista de KPIs estándar
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6 KPIs Esenciales
Vamos a empezar poco a poco.
Si usted tuviera tiempo y recursos limitados, ¿a que KPIs, tendría que realizar
seguimiento?
Observe cómo funcionan las cosas ahora e intente encontrar cuellos de botella
Mire de dónde viene el dinero y cuáles son los factores de éxito de esta magia.
KPIs Estándar
Obtenga más información en el ejemplo de servicio de atención al cliente del cuadro de mando.
KPIs de Marketing
KPIs de RH
KPIs de RH:
Enfocado en la calidad:
Costo de contratar
Tiempo para contratar
Rentabilidad de la nueva contratación
KPIs de RH alineados:
Servicio de RH compartido:
Costos de contratación
Número de administradores de RH por cabeza
Tiempo empleado en la administración de RH
Tiempo de manejo de casos
Satisfacción del empleado con la gestión de casos
% de casos resueltos
Reducción de la rotación de empleados
Tiempo empleado en la capacitación de personal de HR SSC
RH durante M&A:
Tasa de alcance
Tasa de aprobación
Conversación para liderar tasa de conversión
Tasa de cierre de clientes potenciales calificados
Tasa de conversión a ventas
Cantidad de clientes potenciales necesarios en el embudo de ventas
Conversión a clientes potenciales calificados
Tiempo promedio del ciclo de ventas
Tiempo de respuesta a la consulta de un cliente potencial
Costo total de ganar un nuevo cliente
Ingresos por representante de ventas
Valor del tiempo de vida del cliente
Clientes que regresan,%
KPIs de TI
KPIs de Innovación
Implementación de KPIs
Obtenga más información sobre las mejores prácticas en la implementación de KPIs.
¿Cómo lograr esto? Yo recomendaría consultar esta guía de 5 pasos para la cultura de medición
en la que discutimos los desafíos culturales y las formas de abordarlos.
Una vez que usted tenga la lista de KPIs, necesita hacer algunos cálculos. Estos pueden ser
cálculos básicos de la puntuación de rendimiento o cálculos más avanzados del cuadro de
mando. Hemos discutido el desafío del KPI y el cálculo del cuadro de mando en este artículo.
Aquí tiene un resumen ejecutivo:
Defina correctamente los valores del KPI: Punto de referencia, objetivo, valor actual.
Decida si usted necesita aumentar el valor (aumentar las ganancias) del indicador o disminuirlo
(disminuir el tiempo de respuesta).
2. Normalizar KPIs
Para hacer que los diferentes KPIs sean comparables, primero debemos normalizarlos.
Piense en los visitantes del sitio web medidos en «visitantes/mes» y el tiempo en el sitio medido
en «minutos». Necesitamos colocar ambos indicadores en una escala determinada para que
sean comparables. Obtenga más información sobre la métrica de normalización.
Tiene sentido realizar un seguimiento por separado de rendimiento y progreso. La diferencia fue
explicada aquí.
El peso del KPI muestra la importancia relevante del KPI en el cuadro de mando. Los KPIs con
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mayor peso contribuirán más al rendimiento total.
5. El software de automatización es una necesidad
Aunque usted puede comenzar con una hoja de cálculo, sería difícil escalar el proyecto sin
herramientas profesionales como BSC Designer.
Casos de Uso
Aprenda de otros usuarios de BSC Designer.
Utilizamos BSC Designer para establecer mapas estratégicos para nuestra empresa,
establecer objetivos estratégicos y KPIs y para hacer seguimiento a los KPIs y los objetivos
mediante el uso del software.>
Utilizamos BSC Designer para hacer una síntesis de una vista dinámica de KPIs según el
Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton (BSC).>
BSC Designer es una herramienta fácil de usar que hace que la creación y
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administración de KPIs y mapas estratégicos sea simple y rápida.>
Utilizamos BSC Designer para administrar los KPIs estratégicos y operativos. Estos
indicadores se actualizan de forma semanal, mensual y anual.>
Preguntas Frecuentes
A continuación, usted encontrará algunas preguntas frecuentes sobre los KPIs y nuestras
respuestas a esas preguntas. Siéntase libre de hacer más preguntas en los comentarios al final de
este artículo.
Es como usar un GPS en su auto. Cuando usted maneja por la ruta que está
acostumbrado a conducir todos los días, lo más probable es que no encienda el GPS.
¿Significa que no lo necesita en situaciones más complejas? Lo mismo puede decirse de
los KPIs. Cuanto más complejo sea su entorno empresarial, más necesitará de KPIs.
Arriba , hemos discutido otras razones para usar los KPIs.
Veamos primero la meta. Suena más como una meta objetivo. Al final del año, uno
puede dar una respuesta
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web utiliza “sí/no”para
a la pregunta
mejorar de si el programa
su experiencia. se implementó o
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no. La forma en que se formula la meta ahora no implica un logro de los resultados de
rendimiento, por lo que no tiene sentido utilizar indicadores clave de rendimiento.
Si usted se enfoca en mejorar la eficiencia de los programas de capacitación de RH o en
reducir los costos operativos, entonces este podría ser un buen objetivo de rendimiento
y, por tanto, se pueden utilizar indicadores de rendimiento.
Comencemos con la forma en que se formula esta meta. La meta, en este caso, es
«mejorar la moral de los empleados», y «15%» es un objetivo de mejora. Yo
recomendaría dividir la meta y la medición/objetivo. La meta, en este caso, es «Mejorar
la moral de los empleados». Un índice de moral se puede usar como una métrica
Dicho esto, debemos actualizar la meta a algo como «Mejorar la productividad de los
empleados» y volver a los conceptos básicos y encontrar los KPI adecuados.
Usted le está preguntando a un proveedor de este tipo de software, pero trataré de ser
objetivo al responder… Depende de qué tan serio sea usted sobre los KPIs. Si necesita
mantener los KPIs en varias perspectivas, calcular su rendimiento, tener en cuenta su
importancia relevante, visualizarlos en mapas estratégicos, entonces yo usaría algún
software profesional como BSC Designer.
Conozco a algunos gurús de Excel que pueden crear un cuadro de mando con
tecnología Este
de punta,
sitio webpero
utilizalacookies
pregunta es qué su
para mejorar tan difícil es dar
experiencia. mantenimiento
Accept Read More a esos
cuadros de mando. Hemos analizado las ventajas y desventajas de este enfoque en un
artículo separado.
Si usted no tiene presupuesto, comience con BSC Designer Freeware, y entonces la
actualización a la herramienta de cuadro de mando profesional será más fácil en el
futuro.
Sí, es posible. Por ejemplo, hemos discutido los KPIs para el diseñador gráfico. El
artículo comienza con un ejemplo de cómo Salvador Dalí cuantificó el talento artístico.
Una pregunta importante es qué cuantificación es aplicable en su caso.
Cuando se habla de terminología, hay una diferencia. Es una buena idea entender esta
diferencia y usar los términos correctos en cada caso. La experiencia práctica, sin
embargo, muestra que el término «KPI» se usa indistintamente. Para mantenerme en
un lugar seguro, usaría «métrica» o «indicador» como términos.
En realidad, ninguna. Hay algunos KPIs estándar populares en la industria. Ellos tienen
un aspecto muy profesional y pueden ser un buen punto de partida, especialmente si su
jefe solo quiere que “encuentre algunos KPIs”. El problema es que el impacto de
algunos KPIs personalizados diseñados por su equipo para sus objetivos de negocio son
mucho más altos que el impacto de más de 50 KPIs encontrados en Internet.
Parece que mi equipo no acepta nuevos KPIs… ¿Cuál podría ser la razón?
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Las dos razones más típicas son:
En mi opinión, esta situación es una oportunidad para iniciar una discusión sobre qué
se puede hacer mejor en el futuro. Por eso tenemos KPIs, para entender mejor nuestro
negocio y para evitar problemas en las primeras etapas.
Solo unos pocos KPIs sobrevivirán a un proceso de discusión adecuado. Otros serán
eliminados o movidos a los cuadros de mando de los equipos o personas que trabajan
específicamente en ese problema. Una buena fórmula a tener en cuenta es 1 meta de
negocios = 2 métricas (una de actuación/predictiva y una de resultado/efecto).
Si usted pudiera dar solo un pequeño consejo sobre los KPIs, ¿qué sugeriría?
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¡Cree y mantenga de forma cuidadosa, una apropiada cultura de medición en su
organización!
BSC Designer
Artículos
Cómo Medir el Nivel de Conocimiento de la Estrategia
Uso Incorrecto de los KPIs: Por qué Sucede y cómo Evitarlo
Cita: BSC Designer, "Guía completa de KPIs: Ejemplos y Plantillas", BSC Designer, 6 julio,
2019, https://bscdesigner.com/es/kpis-guia-completa.htm.
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