HOJA DE INFORMACIÓN N.03 Alumnosdocx

CENTRO DE EDUCACIÓN TÉCNICO – PRODUCTIVA
GOBIERNO REGIONAL DE LORETO

INDIANA
ERENCIA REGIONAL DE EDUCACIÓN DE LORETO
HOJA DE INFORMACIÓN N° 13
DATOS GENERALES
 FAMILIA PROF. o PROGRAMA DE ESTUDIO : Apoyo Administrativo

 NOMBRE DEL MÓDULO : Procesamiento y archivo documentario
 UNIDAD DIDÁCTICA : Atención al cliente.
 DOCENTE : C.P.C Susan M. Lozano Flores
 FECHA : /09/2023
 Tema Cliente.
 Tipología del cliente.
¿Qué es un cliente
Un cliente es quien adquiere los productos o

servicios de un negocio. Por tanto, es un
consumidor, desde la perspectiva de la empresa.
¿Cuál es su clasificación?
Los clientes pueden ser clasificados por diferentes

criterios como son por el estatus, por el volumen de
compras en un período de tiempo determinado, por
su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las
líneas de productos que compran, por su grado de
influencia, por el margen que aporta, etcétera.
Tipología del cliente
Cliente informado
Este es un tipo de cliente que conoce con mucho detalle lo que le están vendiendo. Tiene un
amplio manejo de la información y suele tener muchos argumentos para elegir un producto
sobre otro.
Cuando tengas al frente un cliente informado, lo recomendable es seguir un diálogo fluido con
él, tener el mismo manejo de datos y estar preparado para cualquier pregunta , donde es
probable que te interrumpa o cuestione lo que le dices.
Cliente impulsivo
Es un cliente que no tiene muy claro lo que quiere adquirir y en cinco minutos puede estar
totalmente decidido por un producto a preferir otro. Le cuesta decidirse y son muy
emocionales e impacientes, por lo que es posible que no terminen comprando nada.
¿Cómo tratar a este tipo de cliente? Lo ideal es preguntar qué busca, antes de ofrecerle un
producto o servicio. Asimismo, como va a ser una compra emocional, no es necesario dar tanto
detalle, sino dar la información precisa y no invadirlo.
Cliente discutidor
Es uno de los clientes más difíciles de tratar, pues ya vienen con la predisposición a discutir o
quejarse con la marca, tratando de mostrar que tiene la razón en sus quejas, y poniendo en
duda la calidad del producto.

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Es importante no perder la calma cuando te toque tratar a este tipo de clientes, procurar no
impacientarse y mantener un diálogo fluido, escuchando sus quejas sin tomarlas a modo
personal.
Cliente indeciso
A todos nos ha pasado alguna vez que nos cuesta tomar una decisión a la hora de comprar. Por
eso debes ayudar al cliente en este proceso para que esté seguro de que es una buena
elección, ya que a este tipo de consumidores le cuesta mucho decidir por ellos mismos.
Entre las principales recomendaciones, no hay que dejarlo solo durante la compra, respetar
sus tiempos y no ser insistente. Tienes que estar atento y responder de manera cálida todas
sus preguntas, sin sobrecargarlo con información.
Cliente confundido
Este es un cliente que nunca tiene muy claro lo que tiene que comprar. Por ejemplo, si busca
un regalo seguro se dará mil vueltas antes de decidirse.
Otra característica es que tampoco saben cómo explicar sus deseos, por lo que necesitas ser
paciente y darle calma para que se exprese con claridad. Lo recomendable es que le hagas
preguntas que ayuden a descifrar lo que buscan.
Cliente negociador
Es un cliente que está atento a las oportunidades y busca un beneficio adicional en lo que
compra, como por ejemplo una rebaja. Es exigente y un regateador nato.
Para enfrentar a un cliente negociador, la contraparte debe tener habilidades para negociar
de vuelta y siempre con el objetivo de destacar el producto o servicio por sobre la
competencia. Aunque no debes ceder a todos sus pedidos.
Cliente embajador de marca

En tiempos en que las redes sociales son una gran vitrina para un negoci o, una estrategia que
da grandes resultados es que cuando un cliente se siente tan satisfecho con la marca,
comparte en sus redes las cualidades del producto que adquirió.
A estos clientes hay que cuidarlos e identificarlos, ya que pueden actuar como embajadores de
la marca y difundir un mensaje que favorecerá la reputación de la empresa.
Cliente leal
Al igual que los embajadores de marca, el cliente leal es muy importante para la empresa,
pues su rol es clave para la fidelización y puede expandir el producto hacia nuevos públicos.
Lo recomendable es saber qué elementos fueron relevantes para el cliente y que lo hicieron
sentir afinidad o cariño con la marca.
Cliente “rehén”
Este es un caso complejo de cliente, pues son
esas personas que, aunque no estén
contentos con el servicio que
adquirieron, igual permanecen con la marca
o siguen consumiendo sus productos.
Lo peligroso es que cuando encuentran una
oferta mejor, o más económica, es muy
probable que no duden en elegir el producto
de la competencia.

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HOJA DE PRACTICA N° 13
DATOS GENERALES:

 UNIDAD DIDÁCTICA : Atención al cliente
 FECHA : /09/2023
RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
¿Explique con sus propias palabras que es un cliente?
¿Cuántos tipos de clientes existen, haga un ejemplo de dos de ellos?
¿Por qué es importante un cliente?
¿Cómo lograr tener clientes satisfechos y leales?


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DATOS GENERALES

 FECHA : /09/2023
 Tema. Atención al cliente. Características de atención. Importancia.
¿Qué es Atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes,
durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la
función de dar respuestas: el concepto de Atención al cliente, nos indica que es un conjunto de
acciones enfocadas en mejorar la experiencia del cliente. Asimismo, establece un proceso para
resolver las dudas o problemas de manera inmediata y efectiva.
Importancia
¿Por qué es importante la atención al cliente?
La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la
credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia
cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Características de atención
 Mostrar empatía por las necesidades del comprador.

 Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
 Anticiparse a los posibles problemas que puedan
surgir.
 Comunicación clara, fluida y concisa.
 Ofrecer una experiencia personalizada.
¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?
Cuando hablamos de servicio al cliente hoy en día, nos referimos a un universo

completamente nuevo. Estamos en la Era del Cliente y, por ello, trazar un buen plan de acción
para un servicio eficiente es más importante que nunca. Los medios de comunicación han
cambiado, así como las formas de relacionarse con los consumidores.
5 formas de atención al Cliente
1 - Servicio al Cliente por teléfono. 2 - Atención presencial. 3 - E-mail o e-mail marketing.
4 - Redes sociales. 5- ¡BONUS! La Autoatención también es un tipo de servicio al cliente.


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¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?
 Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;
 Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para

sorprenderlos positivamente con la mejor solución;
 Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando

la confianza y la lealtad de los consumidores;
 Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender

su comportamiento para desarrollar la mejor estrategia de
acuerdo al recorrido del cliente;
 Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;
 Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.
 Protocolos de atención al cliente.
¿Qué es un protocolo de atención al cliente?

Un protocolo de atención al cliente es una guía detallada
que describe la forma en que los empleados deben actuar
con el cliente al momento de establecer contacto o dar
seguimiento a las interacciones.
 Saludar amablemente,
 presentarse con nombre y apellido,
 ofrecer disponibilidad para ayudar o colaborar en lo
que requiera. Mantenga una buena postura,
 Facilitará el camino para conquistar al cliente.
 Asignar un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Centrar toda la atención exclusiva al cliente para escucharlo.
Ejemplos de protocolo de servicio al cliente
Protocolos de presentación personal
El cabello: Siempre debe estar limpio y correctamente peinado. Lo ideal es mantener el rostro
despejado. Evite llevarlo húmedo y en caso de usar gel para fijarlo evite los excesos.
El maquillaje: En el entorno laboral debe ser lo más natural posible.
Cuidado de las manos: Son foco de atención en el entorno laboral, hidratar para evitar
resequedad, las uñas no muy largas y mimadas.
Uniforme o ropa particular: Presentarse acorde al contexto laboral, utilice ropa formal y
adecuada.
Evite ropa o accesorios muy llamativos, pantalones rotos o tenis.

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Zapatos siempre limpios y lustrados, con tacos y tapas completas.

DATOS GENERALES:

 FECHA : /09/2023
RESPONDER LAS SIGUIENTES INTERROGANTES:
¿Qué entiende por atención al cliente? Explique con sus propias palabras.
Indique cuales son las formas de atención al cliente y realice dos ejemplos de dos de ellos.
¿Qué es un protocolo y un ejemplo?
¿Cuáles son los protocolos de atención al cliente?


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DATOS GENERALES

 FECHA : /09/2023
 Tema: Normas técnicas para la gestión de calidad para el servicio al cliente.
Normas de Calidad. El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional «cumplimiento de

especificaciones», aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a
todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos
básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.
Norma de calidad para evaluar el servicio al cliente
Serie ISO 10000, las cuatro normas de la satisfacción del cliente
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre cómo establecer procesos eficaces para el seguimiento
y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a la organización y puede
ayudar a establecer e implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas.
Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente: Está dirigida a todas las
entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o
servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes. Se define como el conjunto de
actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la
documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el
objeto de facilitar su utilización y conservación.
Técnica: Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad
para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir
algo.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración
Normas de Calidad El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional «cumplimiento de

especificaciones», aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a
todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos
básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia económica
Servicio al cliente: El servicio al cliente se lleva a cabo mediante una serie de características y rasgos
esenciales en los cuales se destacan, por ejemplo: La personalidad, la conducta y pensamiento, aspectos
y características de la personalidad, dimensiones interpersonales, imagen personal, etc. Eso es en

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cuanto a lo que se refiere al impacto y presentación, pero en el ámbito ya de servicio y atención se

destacan otra serie de roles y ramas aún más específicas como lo son las siguientes:
Cliente: aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.
Tipos de clientes: Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y

encontramos los siguientes tipos:
Estándares del servicio: los estándares del servicio son utilizados para superar las expectativas de los
clientes
La cortesía: es un comportamiento humano de buena costumbre en la mejor expresión es el uso

práctico.
Conocimiento: son hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la
experiencia o la educación la comprensión, teórica o practica de un asunto u objeto de la realidad.
Seguimiento: es la observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.
Sorprender: usted ya sabe que para mantener su negocio en las mentes de sus clientes debe de ofrecer
un buen servicio, pero un buen servicio no alcanza.
Esos son los parámetros básicos de los estándares del

servicio.
Libreta de calificaciones del cliente:
es un medio usado para conocer los conceptos de los clientes en cuanto a la percepción y los bienes y
servicios que reciben.

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DATOS GENERALES:

 FECHA : /09/2023
¿Qué son las normas técnicas de servicio al cliente?
¿Cuál es la norma de calidad para evaluar el servicio al cliente?
¿Cuáles son los parámetros básicos de los estándares del servicio?
¿Qué es una Libreta de calificaciones del cliente?


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DATOS GENERALES

 FECHA : /09/2023
Temas:
 Protocolos de la comunicación de la empresa,

 Aplicación de protocolos. Agendar y confirmar citas.
El protocolo empresarial, son todas las normas de conducta diseñadas y establecidas por una
organización para que sean aplicadas por sus empleados y voceros en determinadas
circunstancias, por ejemplo, en un evento corporativo, en las comunicaciones de la compañía,
en la relación con sus proveedores, etc.
Importancia del protocolo empresarial
El protocolo es importante porque optimiza la atmósfera laboral, fomenta el respeto entre los
colaboradores y mejora la comunicación empresarial entre todas las áreas de una
organización.
Esto ayuda a que las empresas trabajen de forma más productiva, exista una buena sinergia
empresarial y las personas se sientan mucho más felices y satisfechas en su lugar de trabajo.
Esta sensación de respeto y valoración se ve reflejada en un mejor trato con los clientes.
4 tipos de protocolo empresarial
1. Etiqueta; Este tipo de protocolo empresarial define qué tan formal es el ambiente de
trabajo. Por ejemplo, un ambiente informal puede permitir que los empleados se
relacionen de forma amistosa, lo cual puede generar un entorno cómodo, alegre y
distendido, pero también puede causar retrasos y malentendidos.
2. Atuendo; El código de vestimenta es uno de los tipos de protocolo empresarial más

implementados por las organizaciones. La mayoría de las oficinas relacionadas con
finanzas, leyes, administración o salud solicitan una vestimenta formal, como camisa,
corbata, pantalón de vestir y saco. Sin embargo, cada vez son más comunes los espacios
de trabajo en donde los empleados pueden vestir según su personalidad
3. Comunicación; Las empresas suelen implementar los protocolos de comunicación cuando

tienen mucha interacción con clientes y personas externas a la organización. Estas normas

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o indicaciones pueden ir desde cómo brindar atención al cliente (por ejemplo, el saludo
que el personal de recepción debe dar a las llamadas o las visitas a la oficina) lo que se
comunica en los blogs y redes sociales, o hasta la manera en que los colaboradores deben
comunicarse personalmente por correo electrónico.
4. Reuniones; Ya sean reuniones físicas o digitales, las empresas utilizan un protocolo para
determinar el modo en que debe organizarse u ocurrir una reunión. Esto incluye enviar
invitaciones, fijas fechas y horarios, la plataforma a utilizar, la dinámica, el material de
presentación y otros.
Por ejemplo, si una empresa solo tiene reuniones por videollamadas puede estipular
como obligatorio mantener la cámara encendida durante toda la sesión y que la
vestimenta sea formal o semiformal. Esto es muy importante sobre todo en juntas con
clientes, en donde lo menos que esperas es que un empleado aparezca ante su cámara en
pijama o ropa deportiva.
¿Cuáles son los protocolos de comunicación en una empresa?
Un protocolo de comunicación debe incluir la forma en que se presenta la imagen de la

empresa en documentos oficiales. Aquí debes dar las indicaciones de uso para cada logotipo,
cómo deben ser las hojas membretadas e incluso el diseño adecuado en caso los uniformes u
objetos con la imagen de la compañía.
Ejemplos de protocolo de comunicación empresarial
Los servicios de atención al cliente cuentan con protocolos para el manejo de solicitudes.
 Un ejemplo de protocolo comercial es recibir una llamada telefónica. En la forma de responder,

saludar y presentarse, existe una cultura corporativa sutil. Por tanto, es un elemento muy asociado
a la imagen de empresa o marca.
 Protocolo en llamada telefónica

– Buenas tardes Sr/Sra.
– Soy Nerea, ¿en qué le puedo ayudar?
– Revisaré su petición, por favor, aguarde.
– Gracias por llamar, estamos a su servicio.
– Que tenga una feliz semana Sr/Sra.
Aplicación de protocolos
1. Organigrama. ...
2. Logos, escudos y elementos de la imagen corporativa. ...
3. Reglas de recepción, recibimiento y saludo a los clientes. ...
4. Comunicación en redes sociales. ...
5. Código de vestimenta.

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Agendar y confirmar citas
¿Qué es una cita en una empresa?

Las citas comerciales permiten, no sólo conocer a un cliente o cliente potencial y a su
interlocutor, sino que también permiten el empezar establecer nuevas relaciones que pueden
resultar, a corto, medio o largo plazo, como nuevas ventas y nuevos proyectos,
¿Qué es agendar una cita?

Programar, reservar o preparar algo con anticipación, especialmente una reunión o un evento .
¿Cómo concertar una cita con un cliente ejemplo?

Consejos para concertar una reunión con un cliente por teléfono
1. Procura que la labor de prospección esté bien hecha. ...
2. Calienta un poco la llamada. ...
3. Elabora un guión y úsalo. ...
4. Intenta captar el interés del cliente con algo que le sorprenda. ...
5. Informa al cliente del valor de la reunión.
¿Qué significa confirmar una cita?

Después de reservar una cita en la agenda, unos días antes de la misma, normalmente las
secretarias o recepcionistas de las empresas (clínicas y consultorios) se encargan del proceso
de confirmación de la cita, es decir, de ponerse en contacto con el cliente para que tenga la
certeza de que va a asistir o no.
¿Que responder a una confirmación de cita?

La mejor manera de responder a una solicitud de entrevista es dar las gracias al empleador,
confirmar tu interés por tener una entrevista y, a continuación, comunicarle tu disponibilidad
concreta. Una vez hecho esto, termina el mensaje diciéndoles que estás deseando hablar con
ellos.
Ejemplos
Carta Modelo # 1
Le escribo para confirmar mi cita con usted hecha por teléfono el otro día. Acordamos reunirnos en su
oficina el 6 de diciembre a las 9:30 pm. Por favor, complete el buscador de hechos que he adjuntado
para que nuestra reunión sea productiva. Si tiene alguna pregunta sobre nuestra cita o el buscador de
datos, llámeme.
Espero conocerle.
Carta Modelo # 2

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Gracias por tomar el tiempo de su apretada agenda para reunirse conmigo el próximo lunes,
12 de diciembre. Cualquier consejo que pueda darme mientras tomo decisiones sobre mi
carrera es muy útil. Nos reunimos con usted a las 10:00 am en su oficina. Comuníquese
conmigo al 555-5555, si necesitamos cambiar la hora.
DATOS GENERALES:

 FECHA : /09/2023
¿Cuál es el propósito del protocolo empresarial?
Realice un ejemplo de cada uno de los tipos de protocolo empresarial.
¿Qué es agendar una cita?
¿Cómo confirmar una cita ejemplo?
¿Quién debe confirmar una cita?


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DATOS GENERALES

 FECHA : /09/2023
Temas: Uso del teléfono, Atención de llamadas telefónicas, Registro de llamadas.
¿Cómo ha influido el uso de teléfonos móviles para nuestras vidas y sociedad?

Este medio de comunicación interviene innegablemente en la cultura, determinando y
estableciendo pensamientos, conductas, actitudes, y por ende el modo de vivir,
principalmente en las nuevas generaciones constituyéndose en una necesidad social.
¿Qué es la atención vía telefónica?
La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial, que
funge como una línea de conexión entre una empresa y sus clientes,
en donde pueden brindarse diferentes servicios que den respuesta a
las solicitudes de los consumidores, por ejemplo: información, soporte
o apoyo en una compra.
Muchas empresas líderes en el mundo siguen considerando la
atención telefónica como uno de los medios de comunicación más
importantes. Latinoamérica no es la excepción, pues se ha consolidado
como uno de los mejores entornos para la prestación de servicios de call center.
Entre los tipos de call centers que existen se destacan los siguientes:
 Inbound: también conocido como entrante, su cualidad más importante es que las llamadas son
realizadas por el mismo cliente y no la empresa. Se encargan de manejar dudas o quejas del
consumidor.
 Outbound: también recibe el nombre de saliente y es utilizado, en su mayoría, para realizar
encuestas, publicidad o informar sobre algo importante al cliente.
 Virtual: también se le conoce como contact center y se trata de un servicio de chat en tiempo real
desde el sitio web de una empresa.
¿Qué es la etiqueta telefónica


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Es la manera de hablar y dirigirse a un cliente por teléfono en un call center o centro de servicio
telefónico. Es importante que todos en la empresa usen la misma etiqueta, es decir, el mismo tono, las
mismas frases y la misma educación.
Las 11 reglas de la etiqueta telefónica

1. Responde una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces.
2. Preséntate de inmediato.
3. Habla claro.
4. Usa el altavoz solo cuando sea necesario.
5. Escucha activamente y toma notas.
6. Utiliza un lenguaje apropiado.
7. Muéstrate alegre.
8. Pregunta antes de poner a alguien en espera o transferir una llamada.
9. Sé honesto si no sabes la respuesta.
10. Ten en cuenta tu volumen.
11. Verifica y responde los mensajes de voz.
Estas son las 11 reglas de oro en el servicio al cliente vía telefónica .
¿Que son los registros de llamadas?
El registro de llamadas es la parte de la gestión de

llamadas que se encarga de registrar, monitorizar,
organizar y hacer disponibles las llamadas entrantes y
salientes de forma centralizada. Los procesos en la
empresa pueden realizarse de forma más eficiente
mediante la información que se obtiene de las llamadas y
el establecimiento de diferentes grupos de empleados .
¿Cuánto tiempo se conservan los registros de llamadas?
Se guardan todos los registros de tus llamadas entrantes y salientes durante 12 meses, así
como todos los datos de estas llamadas: número de llamada, duración, fecha y hora.
Características del registro de llamadas
La función central del registro de llamadas es, por encima de todo, registrar automáticamente
todas las llamadas entrantes y salientes, incluyendo su duración y los números de teléfono de
los interlocutores. Las llamadas se asignan de forma automática o manual a categorías
específicas.
En primer lugar, se realiza una subdivisión entre las llamadas entrantes, las llamadas salientes
y las llamadas perdidas.
En un siguiente paso, las diferentes llamadas telefónicas se clasifican de acuerdo con la

competencia o el proyecto y se asignan individuos específicos.
Si así se establece, el registro de llamadas puede excluir por completo las conversaciones
telefónicas privadas de los procesos posteriores.

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Durante la llamada, o después de la misma, los empleados pueden introducir información

sobre las conversaciones directamente en el registro de llamadas. Esta información puede ser,
por ejemplo, notas que resumen la conversación de la llamada, documentos adjuntos o
recordatorios automáticos sobre actividades que se han de realizar.
Si el registro de llamadas tiene acceso a la gestión de contactos y de clientes de la empresa, la

información que recoge se vincula automáticamente con el número de teléfono del
interlocutor o de forma manual con el contacto del cliente .
DATOS GENERALES:

 FECHA : /09/2023
Realizar los siguientes ejercicios:

ESCUCHAR ACTIVAMENTE
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla.
He aquí una oportunidad para practicar sus habilidades como oyente, escucha
cuidadosamente los detalles de esta llamada. (haga clic sobre la imagen para escuchar al
cliente. Podrá escuchar la llamada todas las veces que desee. En la pantalla siguiente se
formularán algunas preguntas acerca de la llamada. ¡Buenos días! Mi nombre es Berta
Migueles y llamo de la oficina de Iván Diéguez. Deseo hacer unas reservas para Alejandro y
José Martínez en clase económica. Ellos van a viajar a Madrid el día 15 de este mes y,...a
Barcelona y Granada,.... el día 22, Ah! Alejando irá a Granada, necesita un vuelo temprano
para poder llegar a una reunión a las dos de la tarde, en el hotel la Cumbre. Este hotel queda a
una hora y media del aeropuerto. Así que él quiere llegar con bastante tiempo. José quiere el
vuelo por la tarde para Barcelona. ¿¿¿Lo ha entendido???

INDIANA
MODALES TELEFÓNICOS
La excelencia en materia de atención al cliente comienza con sus modales telefónicos. Los
clientes no pueden ver su cara ni su sonrisa. Debido a esto resulta fundamental que el
teleoperador proyecte una imagen cortes y profesional por teléfono.
Diríjase siempre al cliente de la manera en la manera en la que le gustaría que le hablaran a

usted. Este es el primer paso para demostrar modales telefónicos adecuados

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DATOS GENERALES

 FECHA : /09/2023
TEMAS: Cualidades de la voz. Cortesías telefónicas .
Asertividad en el tratamiento de la información vía telefónica
CUALIDADES DE LA VOZ
¿Qué es la voz?
La voz es el sonido que se origina por la vibración de las cuerdas vocales ubicadas en la laringe por
el paso del aire proveniente de la caja torácica. Es un fenómeno fisiológico con un resultado de
naturaleza acústica.
Las principales cualidades de la voz son las siguientes:
1.) La articulación: es el movimiento de la boca que modifica la voz. La articulación produce las
letras, las sílabas y las palabras. Las vocales y las consonantes se producen por medio de la
articulación de los distintos elementos de la boca, garganta, lengua, dientes, labios y paladar.
2.) La intensidad de la voz: es el mayor o menor grado de fuerza al emitir los sonidos. El mayor
grado de intensidad es el acento, por eso decimos que la sílaba tónica o acentuada es la que se
pronuncia con mayor intensidad.
3.) El timbre: es el sonido peculiar y característico de cada fuente de sonido; lo que nos hace
distinguir a una persona por su voz.
El timbre es la característica individual, modo propio o característico de producir la voz, es decir, lo

que hace que se pueda diferenciar una voz de otra. Así, se pueden encontrar voces graves, agudas,
chillonas o nasales.
La intensidad es el volumen de la producción oral. Es la propiedad que tiene que ver con la mayor o
menor amplitud de las ondas sonoras.
4.) La duración de la voz: es el tiempo que se emplea en emitir los sonidos.

5.) La extensión de la voz: es la inflexión aguda o grave que se produce según se dilata más o
menos la laringe. La extensión de la voz constituye el tono, grave o agudo.

INDIANA
6.) La entonación: Es la modulación de la voz que acompaña a la secuencia de sonidos del habla y
que puede reflejar diferencias de sentido, de intención, de emoción y de origen del hablante
(acento).
¿QUÉ ES UNA LLAMADA DE CORTESÍA?

Los tratamientos de cortesía utilizados serán diferentes
para llamar a un amigo o familiar que para hacer una
llamada profesional. Si preguntamos por un señor o una
señora, usaremos su apellido, Sr. Martínez, Sra. Pérez.
La cortesía y pertinencia en el uso del teléfono es parte de

su forma de ser. Demuestre su genuino respeto y,
consecuentemente, brinde su aporte en la construcción
de una colectividad ilustrada, con mejores niveles de
tolerancia y cuidado por el prójimo. Tenga presente estas
palabras del recordado dramaturgo español Jacinto
Benavente: “La verdadera educación se demuestra cuando
se pierde la educación”.
La cortesía telefónica consiste en poder darle un muy buen servicio y atención al cliente, de
una manera muy amable, de forma que él quede satisfecho y a gusto con el servicio que se le
está prestando. Por eso es necesaria la buena actitud y disposición de quien lo atiende.
ASERTIVIDAD EN EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN VÍA TELEFÓNICA
La comunicación asertiva se basa en ser claro, contundente y directo haciendo entender al máximo
nuestro mensaje de una forma clara con lo cual aumenta las expectativas de que el mensaje sea
entendido y aceptado.
ETAPAS DE UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ASERTIVA:
Cualquier conversación telefónica con un cliente consta de tres fases que están claramente
diferenciadas: la introducción, el sondeo y el cierre. Aprender cómo actuar en cada etapa es la
clave para ofrecer una buena atención al cliente.
3 FASES A SABER:
PRIMERA FASE: INTRODUCCIÓN:
Tanto si llamas como si atiendes una llamada, los primeros momentos son fundamentales para dar
un buen servicio. Identifícate con tu nombre y cargo, adopta una actitud cordial que muestre
interés e intenta no dar nada por supuesto.
SEGUNDA FASE: EL SONDEO:
Esta etapa es cuando, después de las presentaciones y de haber enfocado la llamada, empiezas la
tarea consistente en transmitir el mensaje que deseas al cliente o averiguar qué es exactamente lo
que quiere, para ofrecerle una respuesta adecuada. En esta fase debes adoptar una actitud

INDIANA
dinámica, planteando preguntas que te permitan obtener la información que necesitas y

escuchando de forma activa al cliente para extraer la información. Siempre es conveniente que
tomes nota de los datos más importantes: ¡la memoria es muy traicionera
La forma de concluir una llamada telefónica es importante porque determinará la última impresión
que el cliente se llevará de la charla. De modo que, antes de terminar de hablar, asegúrate de
recapitular lo que habéis acordado para evitar malentendidos.
TERCERA FASE: EL CIERRE:
Cuando todo esté claro y el cliente sepa exactamente

qué sucederá a continuación (le mandarás una
oferta, le pasarás con la persona adecuada, le
volverás a llamar, etc.) agradécele siempre el tiempo
que te ha dedicado y deséale unos buenos días o
buenas tardes. Cuelga de forma lenta y suave.
CONCLUSIÓN
* Siempre y cuando se manejen las tres etapas de la

comunicación telefónica de forma correcta, se llevará a feliz término cualquier charla de una forma
amena y cordial.
* Evita que los ruidos de fondo, ecos u otras actividades que estés haciendo interfieran en la
conversación. Escucha atentamente al cliente, deja que se exprese y encuentra la forma de llevar la
llamada hacia donde te interesa sin que tu interlocutor se sienta manipulado o sometido a un largo
monólogo en el que no interviene.
.

INDIANA
DATOS GENERALES:

 FECHA : /09/2023
Marque con una X la respuesta correcta:
De las siguientes opciones ¿Cuales corresponden En el lenguaje que utilice un asesor o asesora
correctamente al perfil de un asesor o asesora telefónica al momento de una conversación con
telefónica? un cliente debe haber:
A. La capacidad de articulación y de síntesis A. Precisión

B. La empatía y el gran sentido del respeto. B. Claridad
C. La empatía y la capacidad de elocución. C. Corrección
D. Todas las anteriores
Cuando un cliente indeciso no sabe lo que quiere un

asesor (a) telefónico debe:
A. Darle tiempo necesario para que tome una

decisión.
B. Darle más opciones.
C. Todas las anteriores.
D. Investigar su motivación.
De los siguientes, ¿Cuál es el instrumento básico de

comunicación a través del cual se transmite y se da la
forma a los mensajes?
A. La voz.
B. La articulación.
C. La paciencia.
D. La escucha activa.

INDIANA
DATOS GENERALES

 FECHA : /09/2023
TEMAS: Técnicas de comunicación. Medios de comunicación.
La comunicación es el proceso en el cual una persona establece contacto con otra y le transmite
una información.
Asimismo, tiene elementos los cuales pueden facilitar o dificultar el proceso de comunicación.
Elementos de la comunicación:
Emisor: Es la persona que emite el mensaje.

Receptor: Es la persona que recibe el mensaje.
Mensaje: Contenido de la informacion que
se envia.
Canal: Medio por el cual se envia el
mensaje.
Codigo: Signos y reglas empleadas para
enviar un mensaje.
Contexto: Situacion en la que se produce la
comicacion.
Por lo tanto:
¿Qué son las técnicas de comunicación?
Son métodos y herramientas que se utilizan para transmitir mensajes de manera clara, efectiva y
precisa, tanto en el ámbito personal como en el profesional.
¿Por qué es importante las técnicas de comunicación?

Aprender técnicas de comunicación nos permite, entre otras cosas, entendernos mejor y
comunicarnos con nuestro entorno con mayor nivel de conciencia y eficacia.
Técnicas de comunicación asertiva y ejemplos

 Ser claro. ...
 Ir directo al grano. ...
 Ser concreto. ...

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 Ser correcto. ...

 Transmitir el mensaje de forma coherente. ...
 Transmitir el mensaje sin ocultar información. ...
 Respeta las necesidades de los demás.
Medios de comunicación
Un medio de comunicación es un instrumento o forma de contenido por el cual se realiza el

proceso de comunicación. Usualmente se emplea el término para hacer referencia a los medios de
comunicación de masas, sin embargo, otros medios de comunicación, como el teléfono, no son
masivos sino interpersonales.
¿Qué son los medios de comunicación y sus partes?

Un medio de comunicación es un sistema técnico utilizado para poder llevar a cabo cualquier tipo
de comunicación. Este término refiere normalmente a aquellos medios que son de carácter masivo,
es decir, aquellos que brindan información o contenidos a las masas, como la televisión o la radio.
Tipos de medios de comunicación
Edición de libros, Prensa escrita, La radio, Televisión, Cine, Internet, Multimedia, Servicio de red
social.
Las funciones atribuidas a los medios de comunicación de masas son cuatro principalmente:
 Formar o educar, tener contenidos específicos cuya finalidad sea la adquisición de

conocimientos por parte del espectador.
 Informar, dar a conocer todo aquello que pueda ser relevante para el público y este deba
conocer.
 Formar opinión, persuadir y orientar.
 Entretener.

INDIANA
DATOS GENERALES:

 FECHA : /09/2023
Resuelve las siguiente preguntas:


INDIANA
DATOS GENERALES

 FECHA : /09/2023
TEMAS:
 Resolución de conflictos.
 Objeción de los clientes.
 Libro de reclamaciones.
 Negociación con los clientes
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
Resolución de conflictos es la manera como dos o más individuos, u organizaciones encuentran una
solución pacífica a los desacuerdos que enfrentan. Estos desacuerdos pueden ser emocionales,
políticos, financieros o todos ellos. Un conflicto habitualmente implica una disputa entre dos o más
individuos u organizaciones.
Tipos de estilos de Resolución de conflictos

- Forzar: Cuando uno pierde y otra gana.
- Evadir (evitar): Nadie gana.
- Ceder: Uno gana y otro pierde.
- Llegar a un acuerdo: Nadie gana.
- Colaborar: Todos ganan, es el estilo más funcional.
He aquí algunas ocasiones donde la resolución de conflictos te
puede afectar como individuo:
 Tú mecánico te cobra el doble de lo que le cobró a tu marido por la misma

reparación, y tú quieres que se te devuelva el cargo extra.
 Tú jefe quiere transferirte a una división que no te agrada, pero tú
preferirías quedarte donde estás.
 Tus vecinos quieren construir un muro alto en el límite de su propiedad,
pero éste bloquea la vista del río cercano a tu casa.
También hay oportunidades donde un conflicto entre su organización y otros

grupos ocurre:

INDIANA
 Tu grupo quiere construir residencias de bajo presupuesto alrededor del centro de la ciudad,
pero los encargados de la zonificación de la ciudad se oponen.
 Otra organización quiere un dividendo de la asignación de fondos que tu grupo ha conseguido.
 El antiguo presidente de tu agencia está formando una agencia en competencia con la tuya
que proveerá servicios similares a residentes de la ciudad.
¿Cómo obtener lo que quieren en situaciones como las mencionadas? Tú vas a negociar para
resolver el desacuerdo. Las metas de la negociación son:
 Crear una solución con la que todas las partes puedan estar de acuerdo.
 Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.
 Sin dañar, mejorar las relaciones entre las personas o grupos en conflicto.
 OBJECIÓN DE LOS CLIENTES.
¿Qué es una objeción y ejemplos?
Las objeciones son auténticas y los rechazos son meras excusas.

Por ejemplo, una objeción sería: «Comprendo el valor del
producto, pero no sé si comprarlo por X motivo». Por otro lado,
un rechazo sería: «No quiero hablar contigo».
Las objeciones, son las típicas razones o argumentos que surgen por parte del posible cliente
durante el periodo de negociación, y que va retrasando o deteriorando el proceso. La mayoría de
objeciones están relacionadas con el precio, competencia, o plazos de entrega.
¿Qué son las objeciones del cliente?

Las objeciones en ventas son los obstáculos que un cliente puede poner para no seguir una
negociación o cancelar una compra. Como vendedor, seguro ya estuviste ante esta situación .
¿Cuáles son las objeciones más comunes en los clientes?
 Falta de tiempo. Esta es una de las objeciones de

venta más comunes. ...
 Indecisión. ...
 Producto ya adquirido. ...
 Indisponibilidad para comprar. ...
 Producto o servicio caro. ...
 Falta de conocimiento acerca de la marca. ...
 Inseguridad acerca de los resultados. ...
 “No tengo dinero”
LIBRO DE RECLAMACIONES
¿Qué es el LIBRO DE RECLAMACIONES?
Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o

reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están
obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro
con hojas) o virtual (a través de una computadora).

INDIANA
¿Para qué sirve el Libro de Reclamaciones?
Este libro sirve para que todo consumidor pueda presentar sus quejas o reclamos por
inconvenientes que surjan frente a la compra de un producto o adquisición de un servicio. El
proveedor tiene la obligación de ponerlo a tu disposición cuando lo solicites, en formato físico o
virtual.
¿Cuándo se pide el Libro de Reclamaciones?
Se realiza cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido o con el

servicio recibido.
¿Qué características debe tener el Libro de Reclamaciones?
-De acuerdo a Indecopi, estas son las características que deben cumplir los libros de reclamaciones,
ya sean en su versión física y virtual.
-El Libro de Reclamaciones físico deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y
autocopiativas, debidamente numeradas.
-Cada Hoja de Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera
debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se
queda contigo y la tercera debe ser remitida al Indecopi cuando sea solicitada.
-El Libro de Reclamaciones virtual deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo
establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso
¿Qué debes hacer si la empresa no resuelve tu reclamo o queja?
Si la empresa no resuelve tu reclamo en el plazo de 30 días, debes informarlo al Indecopi. En dicha

entidad podrás presentar un reclamo de manera gratuita o presentar una denuncia, pagando la
tasa respectiva. En cualquiera de los dos casos, debe adjuntar los documentos que comprueben
que compró el producto o contrató el servicio, como boletas de venta, recibos, contratos, folletos o
publicidad, entre otros.
Con esta información, el Indecopi se encargará de hacer la investigación respectiva y, de ser el caso,
podría citar a ambas partes a una conciliación para llegar a un acuerdo o tramitar su denuncia.
¿Qué sanciones puede imponer el Indecopi?
Si el establecimiento comercial no cuenta con su Libro de Reclamaciones o no da respuesta a los

reclamos o quejas registrados, el Indecopi puede imponerle desde una amonestación, hasta una
multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la
infracción.
NEGOCIACIÓN CON LOS CLIENTES
¿Qué es la negociación con los clientes?

La negociación es una etapa del proceso de ventas donde el vendedor y comprador dialogan para
llegar a un acuerdo. El cliente se enfoca en lo que necesita, valora y le duele. El vendedor analiza
esta información y muestra los beneficios que puede ofrecer su producto o servicio.

INDIANA
Tipos de técnicas de negociación

- Negociación colaborativa (ganar-ganar) ... Negociación competitiva (ganar-perder) ...
- Negociación flexible (perder-ganar) ... Negociación evitativa (perder-perder)
¿Cómo hacer una negociación ejemplo?

Construye una oferta ventajosa desde el principio. -No cedas fácilmente. - Solicita una
contrapartida. -Invierte los papeles. - Defiende tus posiciones. - Mantén el control de la
negociación.
No te quedes bloqueado/a en un desacuerdo. - Identifica las oportunidades de negocio reales.
Cierre y Acuerdos: Una vez que el vendedor y el comprador están de acuerdo en todos los
términos de la negociación, la fase de cierre culmina con la firma de un contrato que los vincula.
Dicho contrato es la materialización de los acuerdos por escrito. Solo un contrato firmado tendrá
validez comercial.
DATOS GENERALES:

 FECHA : /09/2023
Resuelve las siguientes preguntas:
1. ¿Qué entiende por resolución de conflictos?, explique con sus propias palabras
2. Menciones los tipos de estilos de Resolución de conflictos, de un ejemplo de cada uno de
ellos.
3. Menciona las razones por las cuales un cliente hace objeciones
4. Menciona 2 tipos de objeciones.
5. ¿Qué entiende por libro de reclamaciones?
6. ¿Qué debes hacer si la empresa no resuelve tu reclamo o queja?
7. ¿Qué es la negociación con los clientes?
8. ¿Cuántos tipos de negociaciones conoce y menciónelos?
9. ¿Cómo hacer una negociación mencione un ejemplo?
10. ¿A que llamamos cierre y acuerdos?

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CENTRO DE EDUCACIÓN TÉCNICO – PRODUCTIVA

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 FAMILIA PROF. o PROGRAMA DE ESTUDIO : Apoyo Administrativo

Un cliente es quien adquiere los productos o

Los clientes pueden ser clasificados por diferentes

Tipología del cliente

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Cliente embajador de marca

GOBIERNO REGIONAL DE LORETO

 FAMILIA PROF. o PROGRAMA DE ESTUDIO : Apoyo Administrativo

RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿Explique con sus propias palabras que es un cliente?

¿Cuántos tipos de clientes existen, haga un ejemplo de dos de ellos?

¿Por qué es importante un cliente?

¿Cómo lograr tener clientes satisfechos y leales?

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 FAMILIA PROF. o PROGRAMA DE ESTUDIO : Apoyo Administrativo

 Tema. Atención al cliente. Características de atención. Importancia.

¿Qué es Atención al cliente?

¿Por qué es importante la atención al cliente?

 Mostrar empatía por las necesidades del comprador.

¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?

Cuando hablamos de servicio al cliente hoy en día, nos referimos a un universo

5 formas de atención al Cliente

1 - Servicio al Cliente por teléfono. 2 - Atención presencial. 3 - E-mail o e-mail marketing.

4 - Redes sociales. 5- ¡BONUS! La Autoatención también es un tipo de servicio al cliente.

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¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?

 Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;

 Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para

 Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando

 Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender

 Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;

 Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

 Protocolos de atención al cliente.

¿Qué es un protocolo de atención al cliente?

Ejemplos de protocolo de servicio al cliente

Protocolos de presentación personal

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Zapatos siempre limpios y lustrados, con tacos y tapas completas.

 FAMILIA PROF. o PROGRAMA DE ESTUDIO : Apoyo Administrativo

RESPONDER LAS SIGUIENTES INTERROGANTES:

¿Qué es un protocolo y un ejemplo?

¿Cuáles son los protocolos de atención al cliente?

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 FAMILIA PROF. o PROGRAMA DE ESTUDIO : Apoyo Administrativo

 Tema: Normas técnicas para la gestión de calidad para el servicio al cliente.

Normas de Calidad. El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional «cumplimiento de

Norma de calidad para evaluar el servicio al cliente

Serie ISO 10000, las cuatro normas de la satisfacción del cliente

Normas de Calidad El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional «cumplimiento de

GOBIERNO REGIONAL DE LORETO

cuanto a lo que se refiere al impacto y presentación, pero en el ámbito ya de servicio y atención se

Tipos de clientes: Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y

La cortesía: es un comportamiento humano de buena costumbre en la mejor expresión es el uso

Seguimiento: es la observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.

Esos son los parámetros básicos de los estándares del

Libreta de calificaciones del cliente:

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 FAMILIA PROF. o PROGRAMA DE ESTUDIO : Apoyo Administrativo

RESPONDER LAS SIGUIENTES INTERROGANTES:

¿Qué son las normas técnicas de servicio al cliente?

¿Cuál es la norma de calidad para evaluar el servicio al cliente?