Comprensión y Redacción de Textos II

Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Versión final

Apellidos y nombres
1. Jhon Anderson Campos Robledo
2.
3.
4.

1. Esquema de producción

Copia aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Problema identificado: Calidad de las prendas, facturación y atención al cliente.
1.1. Contexto
 Disminución en los ingresos de la tienda.
 Los clientes han expresado quejas sobre la calidad de los productos.
 El servicio al cliente se ha visto afectado negativamente.
 impacto negativo en las ganancias de la empresa.

Causas
2. Idea principal: Según los correos por parte de nuestros jefes y clientes se detecta
las siguientes posibles causas al problema.

2.1. Primera causa: Mario Vásquez Ramos, el responsable de Adquisiciones, ha

informado sobre problemas con la calidad de los productos y los proveedores.
2.1.1. Detalles
 Dificultades en la entrega de los productos.
 Los suministros proporcionados por los proveedores son de baja calidad.

2.2. Segunda causa: Lucía García Correa, quien lidera el departamento de Atención
al Cliente, ha señalado el aumento en las quejas de los clientes.
2.2.1. Detalles
 Se experimenta una falta de personal en el área.
 Retrasos en la atención a través de canales virtuales.
 2.3. Tercera causa o consecuencia: HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-
2022, se denuncia un doble cobro.
2.3.1. Detalles
 Un cliente realizó una compra por S/. 125.00 pero se le cobraron S/. 250.00.
 La empresa no ha respondido adecuadamente a esta queja.

Conclusiones
3. Idea principal: Luego del análisis de las causas al problema, se presenta las
posibles repercusiones hacia la empresa.
3.1. Primera posible repercusión del problema: Menor satisfacción del cliente.
3.1.1. Detalles
 Los productos muestran una calidad inferior.
 La percepción de la marca se ve perjudicada negativamente.

3.2. Segunda posible repercusión del problema: Implicaciones en la gestión de

recursos humanos.
3.2.1. Detalles
 Impactado en la calidad del servicio al cliente.
 La falta de canales virtuales ha complicado la situación.

3.3. Tercera posible repercusión del problema: Efecto financiero adverso.

3.3.1. Detalles
 Los errores en la facturación son una preocupación.
 La fidelidad de los clientes se ve amenazada.

Recomendaciones
4. Idea principal: Se recomienda implementar las siguientes acciones.

4.1. Primera alternativa de solución al problema: Mejorar la calidad de los productos y

la gestión de compras.
4.1.1. Detalles
 Establecer relaciones sólidas con proveedores de confianza.

4.2. Segunda alternativa de solución al problema: Reforzar la atención al cliente.

4.2.1. Detalles
 Contratar personal adicional para el equipo de Atención al Cliente.
  Implementar una atención más eficiente a través de canales virtuales de
manera inmediata.

4.1. Tercera alternativa de solución al problema: Realizar auditorías de facturación

periódicas.
4.1.1. Detalles
 Establecer un proceso regular de auditorías de facturación para evitar errores.

El número de ideas secundarias y terciarias puede aumentar, según el análisis del

problema.

2. Versión final

Redacta la versión final del informe de recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado
1.5 y justifica los párrafos. Además, no olvides utilizar rojo en las ideas principales y azul
en las secundarias.

Informe de recomendación N° 045-2023-AAC

A: Rocía Triana Bueno

Administradora de Ropa Chic

De: Jhon Anderson Campos Robledo

Jefe del Área de Atención al Cliente

Asunto: Solución a problemas de calidad, facturacion y atención al cliente.

Fecha: Lima, 21 de septiembre de 2023

_____________________________________________________________________

Se tiene el honor de comunicar la siguiente información:

Presentación del problema

En los últimos meses, la tienda ha experimentado una caída en sus ingresos debido a
problemas relacionados con la calidad de las prendas, facturación y un servicio al
cliente inadecuado. Esta situación ha generado un incremento en las quejas por parte
de los clientes, quienes se sienten insatisfechos y han empezado a dejar de comprar
en la tienda. Esta tendencia negativa está teniendo un impacto adverso en las
ganancias de la empresa.
Causas del problema

En esta sección, según los correos por parte de nuestros jefes y clientes se detecta las
siguientes posibles causas al problema.. En primer lugar, según el testimonio de Mario
Vásquez Ramos, quien lidera el área de Adquisiciones, se ha destacado la
preocupación en cuanto a la calidad de los productos y los obstáculos experimentados
con los proveedores. Esto se ha evidenciado a través de problemas en la entrega de
productos, lo que ha generado escasez de mercancía y quejas por parte de los
clientes. Además, se ha identificado que los proveedores de pantalones jeans y
camisetas de algodón han entregado productos defectuosos, poniendo de manifiesto
la insuficiente calidad de los artículos que suministraban a la tienda. En segundo lugar,
de acuerdo con el testimonio de Lucía García Correa, quien supervisa el departamento
de Atención al Cliente, se ha informado sobre el aumento constante de las quejas de
los clientes en los últimos tres meses. La falta de personal en el área de Atención al
Cliente ha resultado en un incremento de quejas que no se han gestionado de manera
oportuna. Además, se ha notado retrasos en la atención a través de los canales
virtuales, donde la falta de personal ha llevado a una ineficiencia en la recepción de
pedidos y entregas, lo que ha limitado la accesibilidad y la satisfacción de los clientes.
En tercer lugar, tenemos el caso de la QUEJA NÚMERO 0000000601-2022
presentada por Luis García Bueno, quien ha reportado un doble cargo en su compra.
El cliente efectuó una compra de prendas para niños en Ropa Chic durante una
liquidación de temporada, por un monto total de S/ 125. Sin embargo, en el resumen
de su tarjeta de crédito, se refleja un doble cobro por un total de S/ 250. A pesar de los
intentos del cliente por obtener una respuesta adecuada de nuestro personal de
Atención al Cliente, hasta ahora no ha recibido una resolución satisfactoria.

Conclusiones

Luego del análisis de las causas al problema, se presenta las posibles repercusiones
hacia la empresa Ropa Chic. En primer lugar, se anticipa que la satisfacción de los
clientes experimentará una disminución. Esto se debe a que la baja calidad de las
prendas ha generado insatisfacción entre los clientes, lo que ha resultado en la
pérdida significativa de la base de clientes y en la erosión de la reputación de la
marca. Además, esta disminución en la satisfacción de los clientes ha ocasionado la
pérdida de clientes leales y ha impactado negativamente la percepción de Ropa Chic
en el mercado. En segundo lugar, se han identificado problemas en la gestión de los
recursos humanos. La falta de personal adecuado en el departamento de Atención al
Cliente ha afectado la calidad del servicio y la capacidad para resolver de manera
efectiva los problemas de los clientes. Además, la falta de canales de comunicación
virtuales ha dejado a los clientes con opciones limitadas para obtener respuestas a sus
preguntas y solucionar sus problemas de manera conveniente. En tercer lugar, el
impacto financiero del problema de facturación y servicio al cliente podría ser
considerable. La empresa podría experimentar una pérdida de ingresos debido a
errores de facturación y a los costos adicionales asociados con la resolución de estos
problemas. Además, la falta de una respuesta efectiva a los problemas de facturación
podría dañar la reputación de la empresa, lo que a su vez podría afectar la lealtad de
los clientes.

Recomendaciones

Se sugiere implementar las siguientes medidas:

1. Mejorar la calidad de las prendas y la gestión de compras:
 Establecer vínculos sólidos con proveedores confiables y de alta calidad
con el fin de asegurar la adquisición de productos de una mejor calidad.
2. Fortalecer la atención al cliente:
 Incorporar personal adicional en el departamento de Atención al Cliente
para garantizar una atención oportuna y de alta calidad.
 Implementar de manera inmediata el servicio de atención al cliente a
través de canales virtuales para mejorar la accesibilidad y la capacidad
de respuesta a las consultas de los clientes.
3. Auditoría de facturación:
 Llevar a cabo revisiones periódicas de la facturación con el propósito de
prevenir errores y evitar cargos duplicados.

Agradezco su consideración de estas recomendaciones y deseo enfatizar que me

encuentro disponible para abordar cualquier detalle adicional relacionado con el plan
de implementación que requiera ser discutido

Atentamente,
 _____________________________________________
Jhon Anderson Campos Robledo
Jefe del Área de Atención al Cliente

Anexos:

- Correo de Mario Vásquez Ramos, jefe del área de Adquisiciones

- Correo de Lucía García Correa, jefa de Atención al Cliente
- HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-2022