CURSO: Marketing Relacional y CRM

Sesión 3
 Logro de la sesión
Entender del desarrollo de los diferentes lineamientos estratégicos por
los que puede optar la empresa para llevar a cabo una estrategia
relacional.
Agenda de la sesión
1. Conocimiento de la persona
2. Buyer Persona
3. Mapa de empatía
4. Fases de la planificación estratégica relacional
Conocimiento de la Persona
 Conocimiento de la Persona
Para saber cuáles son:

❑ Las expectativas
❑ Los beneficios
❑ Los sacrificios
❑ El desempeño percibido
❑ Las brechas …

…debemos conocer al cliente o “Persona”

 Conocimiento de Persona
Ver videos y comentar

https://youtu.be/r2A4wgp7jxM
Conocimiento de la Persona
Buyer persona
 Buyer persona vs Público objetivo

Buyer Persona y Público Objetivo NO SON SINÓNIMOS

 Construcción de un Buyer persona

PERCY, Consumo Joven

¿QUIÉN ES PERCY? CONSUMO DIGITAL

30 2,510
Familiarizado con el uso de internet. Utilizan mucho el
smartphone, es su principal medio de comunicación. Alto
AÑOS TIENE DEPENDIENTE SOLES AL VMT consumo de redes sociales.
PAREJA MES

No son clientes digitales.

PRIORIDADES VISIÓN A FUTURO

Provienen de una familia de limitados recursos, pero sienten que están en
una mejor posición económica que sus padres. Tiene un gran deseo de
progresar en la vida, lo que lo hace perseverante. Siempre está trabajando
duro para lograr sus planes y buscando formas para conseguir nuevos
ingresos.
Dentro de sus planes está terminar o completar sus estudios, comprarse una
moto/auto, tener una casa propia, tener una familia, poner su propio negocio, etc. Su
principal preocupación es la económica, es decir conseguir el dinero que necesita para
lograr sus planes.

¿CÓMO ES EL DÍA A DÍA DE PERCY?

1 VEZ AL MES COME EN LA CALLE CERCA PASA 4 HORAS
DE SU CASA AL DÍA EN UN BUS/COMBI

LOS FDS VA A PASEAR A

MALLS EN LIMA NORTE Y SUR
TRABAJA Y ESTUDIA DE LUNES A VIERNES JUEGA FULBITO CON SUS PATAS DEL BARRIO UNA VEZ
POR SEMANA
 Construcción de un Buyer persona

RENÁN, Consumo

¿QUIÉN ES RENÁN? CONSUMO DIGITAL

43 3,200 Afín a los dispositivos digitales gracias a lo que han

aprendido de sus hijos. Usan Facebook,
AÑOS CASADO 2 HIJOS DEPENDIENTE SOLES AL CHORRILLOS
MES
No son clientes digitales, tienen muchas barreras de
uso.

PRIORIDADES VISIÓN A FUTURO

Trabaja arduamente para mantener a su familia, todo lo que hace es por sus Aunque les cuesta mucho buscan ahorrar todos los meses. Los planes que tiene en
hijos y por darle una mejor calidad de vida. Quiere sacar a su familia mente comprarse una casa más grande, poner su negocio propio o tener la posibilidad
adelante y eso es lo que lo motiva todos los días, quiere que tengan todo lo de llevar a su familia a algún viaje fuera del país.
que él no pudo tener.

¿CÓMO ES EL DÍA A DÍA DE RENÁN?

TRABAJA 60 HORAS PASA 4 HORAS GASTA S/. 700 AL MES EN GASTA S/. 120 AL
A LA SEMANA AL DÍA EN UN BUS/COMBI EDUCACIÓN MES EN SALUD

LOS FDS SALE A HACER COMPRAS CON SU YA NO JUEGA FUTBOL, PERO SÍ LO VE EN LA TELEVISIÓN
FAMILIA
Conocimiento de la Persona
Mapa de Empatía
 Fases de la Planificación
Estratégica Relacional

1. Análisis de la situación
2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente
3. Objetivos Relacionales de la empresa
4. Alcance de la Estrategia Relacional (segmentación de públicos y unidades de negocios)
5. Diseño y redacción de la estrategia relacional
1. Análisis de la situación
 2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al
cliente

Orientación del Marketing Relacional:

Integradora del servicio al cliente, la
calidad y el marketing.
 3. Objetivos Relacionales de la empresa
Ejemplos
“Duplicar en los próximos tres años el actual nivel de confianza de nuestros actuales clientes para con
nuestros productos y servicios”

“Incidir sobre el nivel de relaciones internas para conseguir el 80% de las personas que trabajan en la
empresa consideren a la misma como su mejor opción profesional”
 4. Alcance de la Estrategia Relacional

Fuente: Reinares Lara, Pedro J (2004).

5. Diseño y redacción de la estrategia relacional
 Reflexiones finales

• El mapa de empatía del cliente es importante porque …

• Las fases de la planificación estratégica relacional son …