INSTITUTO TÉCNICO “CEPESS”

Centro Profesional Educativo al Servicio Social

CARRERA: SECRETARIADO EJECUTIVO

Área: comercial y servicio
Nivel: Técnico superior

MODALIDAD DE GRADUACION:
PROYECTO DE GRADO

PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL INSTITUTO

GEOGRÁFICO MILITAR DISTRITO GEOGRÁFICO SANTA CRUZ
TRABAJO PARA OPTAR EL GRADO DE:
TÉCNICO SUPERIOR EN SECRETARIADO EJECUTIVO
PRESENTADO POR:
Escarlen Frias Yospi
DOCENTE TUTOR:

Vania Ortega
Santa Cruz – Bolivia
Año – 2023

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 DEDICATORIA

Quiero agradecer en primer lugar a Dios, por guiarme en el camino y fortalecerme

espiritualmente para empezar un camino lleno de éxito.

A mis padres, quienes siempre han creído en mí, gracias por su amor, por su sacrificio
y por enseñarme a nunca rendirme ante los obstáculos de la vida.

Este logro es también suyo.

Así, quiero mostrar mi gratitud a todas aquellas personas que estuvieron presentes en
la realización de esta meta, de este sueño que es tan importante para mí, agradecer
todas sus ayudas, sus palabras motivadoras, sus conocimientos, sus consejos y su
dedicación.

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 AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer aquellas personas que estuvieron presentes en la realización de esta

meta, de este sueño que es tan importante para mí, agradecer todas sus ayudas, sus
palabras motivadoras, sus conocimientos, sus consejos y su dedicación.

Muestro mis más sinceros agradecimientos a mi tutor de proyecto, quien con su

conocimiento y su guía fue una pieza clave para que pudiera desarrollar una clave de
hechos que fueron imprescindibles para cada etapa de desarrollo del trabajo.

Por último, quiero agradecer a la base de todo, a mi familia, en especial a mis padres,
que quienes con sus consejos fueron el motor de arranque y mi constante motivación,
muchas gracias por su paciencia y comprensión, y sobre todo por su amor.

¡Muchas gracias por todo!

14
 ÍNDICE

Contenido
CAPITULO I...............................................................................................................................................2
ANTECEDENTES GENERALES............................................................................................................2
1.1. TEMA..........................................................................................................................................2
1.2. DIAGNOSTICO y JUSTIFICACIÓN.......................................................................................2
1.2.1. Antecedentes....................................................................................................................2
1.2.2. Diagnostico.......................................................................................................................2
1.2.3. Justificación......................................................................................................................2
1.3. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.................................................2
1.3.1. Identificación del Problema...........................................................................................2
1.3.2. Descripción de los Problemas......................................................................................2
1.3.3. Formulación del Problema............................................................................................2
1.4. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS.......................................................2
1.4.1. Objetivo General..............................................................................................................2
1.4.2. Objetivos Específicos.....................................................................................................2
1.5. ENFOQUE METODOLÓGICO................................................................................................2
1.5.1. Tipo de Investigación......................................................................................................2
1.5.2. Técnica de Investigación...............................................................................................2
CAPITULO II..............................................................................................................................................2
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.......................................................................................................2
2.1. CONCEPTO DE SECRETARIA EJECUTIVA.......................................................................2
2.2. FUNCIONES DE UNA SECRETARIA....................................................................................2
2.3. CLIENTE.....................................................................................................................................2
2.4. QUÉ HABILIDADES SON NECESARIAS PARA SER SECRETARIA.............................2
2.5. La Historia de la Secretaria...................................................................................................2
2.6. Cualidades Personales de la Secretaria Moderna...........................................................2
2.7. Misión y Visión de la Secretaria Ejecutiva........................................................................2
CAPITULO III.............................................................................................................................................2
PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA...............................................................................2

14
 3.1. PROPUESTA DE APLICACIÓN DE RESULTADOS..........................................................2
3.2. ALTERNATIVA OBTENIDA....................................................................................................2
3.3. ALCANCE DE LA ALTERNATIVA.........................................................................................2
3.4. RESULTADOS ESPERADOS DE LA ALTERNATIVA.......................................................2
CAPITULO IV............................................................................................................................................2
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................2
4.1. CONCLUSIONES......................................................................................................................2
4.2. RECOMENDACIONES.............................................................................................................2
CAPITULO V.............................................................................................................................................2
BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................................................................2

14
 RESUMEN

El servicio al cliente es una herramienta que muchas empresas han implementado y es

tomada en cuenta para realizar cada una de sus actividades, esto con el fin de brindar
valor agregado a sus clientes, mejorar sus niveles de satisfacción con los productos y/o
servicios que esta presta, la realización de actividades que mejoren el servicio al cliente
que las empresas brindan son un factor clave del éxito para mejorar continuamente y
ser más competitivas.

Esta investigación analizó las actividades de servicio al cliente de la empresa de

INSTITUTO GEOGRÁFICO MILITAR DISTRITO GEOGRÁFICO SANTA CRUZ ubicado
en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra – Bolivia, mediante la observación directa y
encuesta a los clientes de la empresa. Se realizó un diagnóstico situacional de las
actividades que realiza en la atención del servicio al cliente de la empresa, conociendo
la opinión de los clientes con referente a los servicios que esta ofrece, para mejorar sus
actividades e implementar mejoras en el servicio al cliente, la comunicación, relación e
interacción con los mismos, gestión de quejas y reclamos, que contribuirán a mejorar la
relaciones con los clientes y con el personal mismo de la empresa.

Palabras Clave: Servicio al cliente

14
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es una herramienta de gran interés para toda actividad comercial,
las corporaciones, los grandes empresarios, personal administrativo y personas en
general, pues muchas empresas muestran interés en el tema del servicio al cliente, esto
debido a que se le ha dado la importancia que merece en los últimos años, debido a
que hay mayor conciencia de la necesidad de brindar por parte de las empresas un
excelente servicio a todos sus clientes, esto como un factor clave del éxito para la
supervivencia y crecimiento.

En la actualidad las empresas se concentran en desarrollar una buena gestión en

servicio al cliente ya sean organizaciones empresariales, productoras,
comercializadoras y de servicios, tanto para clientes internos como externos, el buen
servicio es necesario y vital para establecer relaciones optimas entre las empresas, los
clientes y los usuarios.

La presente propuesta plantea el mejoramiento en la calidad del servicio que se brinda

al cliente para obtener su satisfacción total en el instituto geográfico militar. Es muy
importante conocer cuáles son los procesos críticos que están afectando su normal
funcionamiento, de acuerdo con su complejidad y estandarización de procesos,
buscando ventajas competitivas en el desarrollo de sus procesos enfocados en el
marco de la calidad del servicio al cliente.
Por esta misma razón el servicio al cliente es fundamental en una organización o
Institución, pues su estrategia se basa en procesos de comunicación de doble vía, es
decir, da mucho de sí mismo y espera recibir muy buena atención. En términos simples,

14
el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer al cliente, tan
rápido como sea posible.

Tal motivo conlleva a desarrollar en este trabajo un mejoramiento para dicho servicio
con el fin de identificar métodos viables para mantener la vinculación de los clientes y
como llegarle al de hoy, y lograr la efectividad en calidad de atención y a la vez el logro
en las ventas.

CAPITULO I

ANTECEDENTES GENERALES

1.1. TEMA

Propuesta de mejora del Servicio al Cliente en el Instituto Geográfico Militar Distrito

Geográfico Santa Cruz.

1.2. DIAGNOSTICO y JUSTIFICACIÓN

1.2.1. Antecedentes

El Instituto Geográfico Militar, fue constituido durante la presidencia del Gral. David
Toro, mediante Decreto Supremo del 18 de Septiembre de 1936, trascrito en la Orden
de Ejército No. 35-36 del 30 de Septiembre de 1936, como parte integrante del
Ministerio de Defensa Nacional, con las secciones de Geodesia, Topografía y
Cartografía.

Durante la presidencia del Dr. Enrique Hertzog, mediante D.S. No. 1158 de fecha 6 de
Mayo de 1948, elevado a rango de Ley el 21 de Diciembre del mismo año, se denomina
como INSTITUTO GEOGRAFICO MILITAR Y DE CATASTRACIÓN NACIONAL.

En la gestión del Gral. Luis Nicolau Velasco, se concluye las primeras instalaciones
para oficinas, depósito y área de mantenimiento, donde actualmente se encuentran en
funcionamiento este distrito, estableciéndose como fecha de fundación el 12 de Mayo

14
de 1970. Actualmente lleva el nombre de INSTITUTO GEOGRAFICO MILITAR.
DISTRITO SANTA CRUZ” Gral. Julio Maldonado Peredo.

Misión.

El Instituto Geográfico Militar será, la única institución autorizada para elaborar y

actualizar la Carta fundamental del país en sus diferentes escalas y derivados; así
como la Carta Militar para las necesidades de Seguridad y Defensa, centralizando sus
actividades en un solo organismo técnico y/o autorizando toda la producción
cartográfica a fin de coadyuvar al desarrollo integral del Estado Plurinacional de Bolivia.

Visión.

Constituirse en la Institución Pública más eficiente y reconocida por la sociedad

boliviana para la producción y generación de cartografía, base del Desarrollo Nacional,
en todas sus escalas y aplicaciones. Empleando tecnología actualizada, medios
disponibles y la capacidad profesional con la que cuenta.

1.2.2. Diagnostico

El Instituto Geografico Militar Distrito Santa Cruz desde su creación ha tenido contacto
con la población en general, debido a que brinda varios servicios y los usuarios
normalmente es personal de la población civil.

Tiene dentro las oficinas un área específica para la atención al cliente, pero, esta es
manejada por personal de cuadros que poco o nada de atención al cliente tiene debido
a su formación inicial que es topografía y geodesia que no tiene relación alguna con
atención al cliente o ramas afines.

1.2.3. Justificación

Es importante conocer aspectos generales que enmarcan el servicio al cliente, así

como las herramientas que se utilizan para analizar los servicios que se prestan,
también los mecanismos de medición, políticas de servicio, estrategias de servicio,
entre otros aspectos de gran importancia que muchas empresas están analizando para
su implementación y gestión continua y controlada, esto con el fin de mantenerse en un

14
mercado cada vez más competitivo, ofrecer calidad en la atención de servicios y
estrechar las relaciones entre los clientes, los empleados y la empresa.

El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejora de atención al

cliente, valiéndose de herramientas administrativas, busca mejorar eficientemente la
realización de las actividades internas de la institución, de esta manera se disminuye
los constantes reclamos y quejas de los clientes por la poca cordialidad en la atención y
la poca o nula información al momento de hacer sus trámites en instalaciones del
Instituto.

La buena actitud y cordialidad en la atención, conduce a un comportamiento en

particular bien reconocido, esta es la herramienta a través de la cual una persona
afronta una situación en particular, además se convierte en una de sus fortalezas
llegado el momento de la cual uno puede sobreponerse. La ética del profesional en
secretariado ejecutivo, es el comportamiento y profesionalismo que debe tener una
secretaria su ética profesional debe ser: VER, OIR Y CALLAR.Toda institución u/o
empresa necesita tener una buena imagen en atención, ya que la buena impresión en
la atención es sin duda, la primera imagen que se lleva el cliente sobre la institución.

1.3. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.1. Identificación del Problema

Toda actividad empresarial requiere de los servicios profesionales de una secretaria

ejecutiva ya que mediante su trabajo ordenado y metodológico se logra un eficaz
funcionamiento de la institución.

Es en este sentido que el presente trabajo es de gran importancia debido a la práctica

cotidiana de la aplicación de buena actitud y ética al momento de atender a un cliente
potencial mostrando de esta forma la imagen institucional.

14
1.3.2. Descripción de los Problemas

1.3.3. Formulación del Problema

Considerando el problema existente y revisión bibliográfica de antecedentes de

estudios relacionados con el tema, el problema se formalizó con las siguientes
preguntas:

¿Cuál es la actitud y ética, como imagen institucional en atención al público del

profesional, en secretariado ejecutivo del Instituto Geografico Militar Distrito Santa
Cruz?

1.4. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.

1.1.

1.2.

1.3.

1.4.1. Objetivo General

Mejorar el servicio al cliente en el Instituto Geografico Militar Distrito Santa Cruz para
que la misma mejore su posicionamiento estratégico en el mercado laboral.

1.4.2. Objetivos Específicos

 Hacer uso de las herramientas existentes para identificar uno de los problemas
internos del Instituto que esté afectando la atención al cliente.
 Diagnosticar la situación que genera problema en el servicio al cliente.
 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación de la alternativa de
solución, el tiempo y los beneficios que se pueden adquirir.
 Identificar la actitud como imagen institucional en atención al público.

14
1.5. ENFOQUE METODOLÓGICO

1.5.1. Tipo de Investigación

Este trabajo será diseñado bajo el planteamiento del enfoque cualitativo puesto que
este es el mejor se adapta a las características y necesidades de la investigación. Dado
que en este caso no se busca comprobar una hipótesis previamente establecida y los
objetivos trazados el presente trabajo será elaborado bajo el planteamiento
metodológico bajo el enfoque cualitativo.

1.5.2. Técnica de Investigación

La técnica a emplear será la de revisión bibliográfica para la elaboración del marco

teórico, revisión documental para establecer las funciones que son propias de la
secretaria ejecutiva en actitud y ética como imagen institucional en la atención al
público.

14
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. CONCEPTO DE SECRETARIA EJECUTIVA

La mayoría de las personas atribuyen el concepto de una secretaria según lo que ven
en las películas y series de televisión, pero esta percepción del secretariado no es la
más acertada, ya que, actualmente, el Técnico Superior en Asistencia a la Dirección es
un perfil profesional que tiene las capacidades necesarias para desarrollar una serie de
funciones y competencias fundamentales dentro de su puesto de trabajo.

Hoy en día, muchas personas optan por estudiar secretariado con el objetivo de
dedicarse a ello en un futuro. De hecho, esta profesión es una gran opción para
aquellos que desean estar en contacto con las labores de gestión más importantes
dentro de una empresa, además de mantener relación con el público y con la parte
interna de una organización o Recursos Humanos.

En relación a esto, la demanda de este perfil profesional se ha mantenido estable a lo

largo de los años, debido en gran parte a la constante necesidad de profesionales que
puedan responsabilizarse de todas las funciones de una secretaría, entre las que se
encuentran las administrativas, las de atención al cliente o la gestión de la agenda de
los directivos.

2.2. FUNCIONES DE UNA SECRETARIA

Es importante destacar que trabajar en una secretaría conlleva una gran

responsabilidad y confianza por parte de los directivos de la empresa, ya que la
persona que se encargue de las labores de secretariado va a ser de la que dependa la
mayor parte de la distribución y organización de una entidad. Es por ello que entre las
funciones de una secretaría se encuentran:

 Gestión de documentos: consiste en la recepción, almacenamiento y trámite de

los documentos, que pueden recibirse de manera física o digital, para los que se

14
 utilizan una serie de aplicaciones de software que permiten preparar y
manejarlos con mayor rapidez.

 Gestión de agenda: esta es una función esencial, ya que es la que permite

gestionar el tiempo de cada tarea y priorizar las que sean más importantes.
Además, esta agenda se puede organizar tanto en papel como de manera
electrónica, quedando a elección del secretario o secretaria la forma en la que se
rellenará.

 Atención al cliente: mediante esta acción el secretariado establece una

conexión con los clientes de la empresa, con el objetivo de mejorar la calidad de
sus servicios o productos, así como atender las dudas, quejas o reclamaciones
que el consumidor pueda tener.

 Comunicación interna entre departamentos: la comunicación con el resto de

departamentos es una de las funciones de la secretaría más relevantes, debido a
la importancia de que exista una cultura comunicativa en la empresa, ya que esta
ayudará a que todas las áreas trabajen conjuntamente para cumplir los objetivos.

 Organización de viajes y desplazamientos: gestionar los viajes de la directiva

siempre ha sido una tarea propia del secretariado. Una persona que quiera
estudiar secretariado descubrirá que las variables como el presupuesto, quién
viaja, el motivo y los objetivos son las que se tendrán en cuenta a la hora de
organizar los desplazamientos de manera efectiva.

2.3. CLIENTE.

Para conocer mejor que es el servicio al cliente es necesario conocer muy bien que es
un cliente tanto para las empresas como para la sociedad según Domínguez citado por
razón de ser de una empresa, ellos son los que compran Ángel (2008) un cliente es los
productos y/o servicios, para sostener la misma.

Por esta importancia que tiene el cliente en las empresas es que estas se deben de
centrar su interés en satisfacer los intereses de los clientes, siguiendo el pensamiento
por Ángel de Domínguez citado (2008) “cada individuo dentro de la empresa debe estar
plenamente convencido de lo que recibe de manera que el proporcione un servicio de

14
calidad al cliente externo, porque así lo siente y lo vive”. (p.16) Soto (2013) identifica
tipos de cliente según su comportamiento, en actuales y potenciales; según su
personalidad, amigables, difíciles, tímidos, impacientes, indiferentes, leales,
desconfiados, rutinarios, groseros, sabelotodo e impulsivos.

2.4. QUÉ HABILIDADES SON NECESARIAS PARA SER SECRETARIA.

 Debido a la cantidad de tareas que tendrás que desempeñar y el número de

personas que tendrás que atender, es esencial que seas una persona
organizada y sepas planificar con antelación tu propio trabajo con eficacia.

 Conviene que seas una persona polivalente para saber adaptarte a las diversas
funciones y requerimientos que te hagan desde la dirección de la empresa.

 Está muy bien valorado que seas una persona con iniciativa, dispuesta a
aportar y a ayudar en la medida de tus posibilidades.

 También debes ser una persona muy discreta, ya que manejarás información y
contactos de gran interés para la compañía.

 Puesto que, en ocasiones, serás el nexo entre la dirección y el resto de la

empresa, tendrás que saber trabajar en equipo, colaborando como uno más.

 Constantemente estarás en contacto con personas de la empresa, clientes y

visitas, por lo que tienes que tener ciertas habilidades sociales, como la
empatía, y saber escuchar y atender con amabilidad y educación.

 Flexibilidad horaria. Muchos puestos de secretaria, sobre todo los de dirección,

exigen tener disponibilidad horaria para asistir a eventos o, incluso, para viajar
cuando sea preciso.

 Al desarrollar tantos escritos y documentos, es necesario que tengas excelente

redacción y ortografía.

 Los idiomas es otro punto fuerte para encontrar un buen puesto de secretaria. Si
ya dominas el inglés, es el momento de pensar en otro idioma, como puede ser

14
 el francés, el alemán o incluso el chino, que también son muy demandados en
determinados sectores.

 La informática es otra de las habilidades más buscadas en una buena

secretaria. Seguro que en los estudios que desarrolles de secretariado te van a
formar con diversos programas informáticos, pero no olvides seguir
actualizándote y formándote en esta área.

 Tener nociones de protocolo es otra de las habilidades más buscadas para los
puestos de secretaria de dirección o para las posiciones encargadas de la
organización de eventos.

 Si tienes conocimientos del manejo de las redes sociales, podrías también

encargarte de ciertas labores que realiza un community manager. Si trabajas
para una compañía pequeña o como asistente personal, es muy probable que
tengas que atender a los perfiles de las redes sociales de esa persona o
empresa.

 Si quieres especializarte en recursos humanos, tendrás que tener

conocimientos de cómo se realizan las gestiones de las nóminas, derecho
laboral, convenios, cotizaciones, etc.

Como vemos son muchas las habilidades personales y profesionales que debes poseer
para que tu perfil encaje con lo que hoy en día demandan las empresas. Dependiendo
de tu formación y experiencia podrás ejercer como secretaria en una empresa privada,
en un despacho profesional, como asistente personal e, incluso, como funcionaria de la
administración pública.

2.5. La Historia de la Secretaria

La imagen de la secretaria estaba asociada a las máquinas de escribir, de la misma

manera que el origen de esta profesión se relaciona con este instrumento que
revoluciono la lectura.

El origen del ingenioso invento se ajusta al año 1714, cuando un inglés de nombre
Henry Mill patento una rudimentaria “maquina artificial, capaz de volcar cualquier escrito

14
en papel. Pero la historia indica Cristopher Lathan Sholes como inventor de la
máquina de escribir, patento en EUA en 1968.

Después de muchos modelos y mejorar en su intento, Sholes, el 1 de marzo de 1873

decide firmar un contrato con un armero al borde de la bancarrota para que reprodujera
el modelo , el visionario se llamaba Remington quien fue el primero en intentar la
utilidad comercial de la maquina creada por Sholes, a la que rebautizo con
“REMINGTON”, fue por ese tiempo que Lilian Sholes y una de las hijas de Remington
se dedicaron a promocionar el nuevo invento, convirtiéndose en pioneras de las
secretarias .

El 23 de junio de este mismo año, es decir de 1873, Lilian Sholes fue la primera
SECRETARIA que registra la historia, luego de dar al fin el uso comercial a la maquina
inventada años antes.

Sin embargo, en la década de los 60 fueron tiempos de ensueños, los 70 fueron años
de la lucha, las mujeres latinoamericanas comenzaron a reclamar posiciones de trabajo,
salarios más justos e igualdad de oportunidades.

En ese ambiente, a inicio de los años 70 se realizó en Argentina-Buenos Aires el primer

congreso interamericana de secretarias, donde se acuerda entre otra cosa fijar el 26 de
abril, Día de la secretaria en los 26 países que asistieron a dicha asamblea, en memoria
del primer encuentro de países americanos y se crea la Federación Interamericana de
Asociaciones de Secretarias “FIAS”.

En las últimas décadas el papel de la secretaria ha sido más relevante y su imagen ya

no está asociada más a lo de una máquina de escribir, sino a la pantalla de una
computadora. Con cibernética, otra historia de la secretaria de hoy, dejo el papel de la
que “escucha, escribe y calla “. Para cumplir un papel cada vez más activo en las
diversas empresas donde se desenvuelve.

2.6. Cualidades Personales de la Secretaria Moderna

Toda secretaria eficiente debe poseer cualidades personales, que conjuntamente con
las destrezas y conocimientos le permitirán desarrollar su trabajo de la manera más
óptima y además le ayudarán a trabajar con otras personas como miembros de un

14
equipo. Dentro de las cualidades personales más importantes que una secretaria debe
poseer son las siguientes:
Discreción.
Es vital para toda secretaria, puesto que ocupa un cargo de confianza y tiene
acceso a material considerado reservado, deberá tener los documentos alejados de
miradas indiscretas, además de mantener la prudencia respecto a la información
que conoce.
Adaptabilidad.
Se requiere que toda secretaria tenga la capacidad para poder adaptarse a los
cambios de ambiente, de funciones y de normas dentro de su trabajo. Esto significa
que debe tener disposición favorable ante cambios bruscos en su rutina de trabajo.
Iniciativa y capacidad de trabajo.
se entiende por iniciativa a la capacidad que tiene toda persona para emprender
una acción, sin la necesidad de que otras se lo indiquen. Una secretaria con
iniciativa debe anticiparse a las necesidades de su jefe con precaución y criterio.
Puntualidad.
Es una manifestación de seriedad y formalidad. Toda secretaria debe ser puntal en
el cumplimiento de su horario de trabajo como en el desarrollo de las labores
encomendadas.
Responsabilidad.
Implica que la secretaria debe ser capaz de realizar su trabajo de manera óptima sin
necesidad de supervisión.
Limpieza y orden.
Una secretaria siempre debe ser ordenada, tener su oficina, archivos, armarios y
estanterías en orden y limpios.
Paciencia.
La secretaria debe mantener la tranquilidad en todo momento, incluso cuando las
cosas no marchen como lo espera.
Cooperación.

14
El trabajo administrativo constantemente requiere de trabajo en equipo, por lo tanto
la secretaria debe ser capaz de trabajar y de cooperar con los demás compañeros
de trabajo.
Buen criterio.
Poseer un buen juicio significa tener la habilidad de recopilar información sobre un
tema, estudiarlo cuidadosamente y decidir la acción que sea más apropiada, en
beneficio a los intereses de la empresa.
Buena voluntad.
Toda organización requiere en algunas oportunidades de un esfuerzo adicional de
sus colaboradores, para ello la secretaria debe tener la voluntad de ofrecer sus
servicios cuando se lo requieran y calidad.
Dedicación.
Durante el tiempo que la secretaria permanezca en la oficina debe mostrar
dedicación en su trabajo, sin emplear su tiempo en actividades que no se relacionen
con sus quehaceres habituales.

Pulcritud.
Todo trabajo encomendado a la secretaria debe realizarse con esmero y su
presentación debe ser impecable.
Previsión.
Significa saber anticiparse a las necesidades que pudieran suscitarse en la
organización.
Sinceridad.
La relación jefa – secretaria tiene que sustentarse en la confianza. Por lo tanto, la
secretaria debe transmitir información correcta y verdadera a su jefe cuando este la
solicite.
Buena educación.
Es indispensable demostrarla en el trato con el jefe, compañeros de trabajo,
personal de la empresa, clientes y visitas

14
2.7. Misión y Visión de la Secretaria Ejecutiva

Según (slideshare a Scribd company 24 abril 2014)

Misión;

Brindar a su jefe un apoyo incondicional con tareas establecidas además de acompañar

en la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa/ Institución.

Visión;

Liderar y desarrollar nuevas propuestas de desarrollo y lograr la sistematización e

integridad de los procesos para generar el cambio dentro del ámbito universitario para
la eficacia de los servicios que se brinda.

CAPITULO III
PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA

3.1. PROPUESTA DE APLICACIÓN DE RESULTADOS

Mejora sobre el Desempeño Profesional de las Secretarias para Fortalecer la Calidad
de Servicio y Atención al Cliente.
3.2. ALTERNATIVA OBTENIDA
El desempeño profesional es la base fundamental para la atención al cliente ya que de
un buen desempeño profesional está es la clave para brindar un servicio y atención de
calidad en el manejo de las secretarias en el Distrito Geografico Santa Cruz, además
fortalecer la alternativa de una manera adecuada que tenga sus lineamientos y
estructuras dentro de las normativas que se desarrollan dentro del desempeño, y de
esta manera con esta propuesta capacitar al personal en la atención al cliente.

14
3.3. ALCANCE DE LA ALTERNATIVA
Se estructura los componentes para llevar a cabo este proyecto para ello se debe
realizar con un enfoque en el cual los objetivos nos conlleven a la realización de esta
mejora para acresentar el desarrollo profesional en la atención a clientes por parte del
personal de la institución.
Ayudará al fortalecimiento y a la responsabilidad profesional de los empleados, esta
guía los ayudará a mantener un mejor desempeño profesional para que puedan
ejecutarlas al momento de atender a un cliente y así este, se sienta satisfecho para que
tenga una buena imagen la institución y existan más clientes.
Una guía sobre el desempeño profesional para la atención al cliente y de esta manera
tener personal que brinden una actitud agradable y carisma para que los clientes del
Distrito Geográfico Santa Cruz se sientan cómodos, la contribución de cada uno de los
operadores va a plasmarse en los resultados de mejora de la atención, el personal
administrativo también lleva su compromiso ya que sumadas todos estos esfuerzos se
lograra realizar las funciones que se plantearon dentro de la propuesta para así mejorar
y tener un personal eficiente de calidad y calidez.
3.4. RESULTADOS ESPERADOS DE LA ALTERNATIVA
Se detectó que toda la información de la propuesta se empleó a través de un análisis
descriptivo ya que para esto se planteó una guía que va a mejorar la atención al cliente
brindando una mejor atención de calidad y calidez. Esto se diseñó con el objetivo de
incentivar un mejor servicio ya que este está enfocado a contribuir al personal
administrativo y secretarias para que tengan un mejor desempeño profesional en el
Distrito Geográfico Santa Cruz.
En las funciones que se plantearon en esta guía sobre la mejora de la atención al
cliente, priorizamos responsabilidades en los servidores públicos para promover una
mejor actitud y conciencia laboral, la cual fue la de mejorar y actualizar la atención al
cliente para que mejoren su desempeño profesional y el cliente se sienta satisfecho y
que de esta manera el Distrito Geografico Santa Cruz, tenga una imagen de prestigio y
alto rendimiento en la atención al cliente.
Todo en cuanto se realice a los objetivos plasmados en esta propuesta son de una
manera eficiente, en concordancia con las conclusiones, recomendaciones además, se

14
lleva una debida planeación de la guía que ayudara al personal a un mejor servicio de
atención al cliente, ya que toda esta guía sirve para influenciar al personal que se debe
tener actitud, respecto y sobre todo paciencia para que ellas tengan un mejor
desempeño profesional dentro de su área de trabajo y de un buen realce a la
institución.

CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. CONCLUSIONES

Con este proyecto se estableció que se deben tener en cuenta la satisfacción del
cliente y su atención post venta, si no que se debe hacer un plan de acción para poder
tener control y reaccionar frente a los clientes de difícil acceso, puesto que una
organización bien estructurada y con un planeamiento de sus actividades enfocadas a

14
la rápida asistencia y atención de los clientes es una empresa que compite con su
eficiencia y hace sentir más cómodo al cliente. Por otro lado, la subcontratación luego
de un proceso de selección y verificación de calidad, para así no dañar los altos
estándares de la prestación del servicio, son importantes para tener un campo de
acción frente las eventualidades en empresas ubicadas fuera del campo de acción
inmediato y mejorar sustancialmente el servicio al cliente, lograr la retención de
clientes y generar más ingresos para la organización.

En cuanto a la propuesta de mejoras básicas del Instituto Geográfico Militar Distrito

Geográfico Santa Cruz en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra para el mejoramiento
del servicio al cliente, se hace necesario esforzarse por brindar valor a los usuarios, de
allí que es preciso periódicamente hacer un seguimiento al grado de satisfacción que
ellos tienen con la empresa y en qué áreas se requiere mejorar para de esta manera
lograr una fidelidad de ellos con la empresa. Cuando un cliente realiza una petición vía
telefónica la persona que lo atiende debe de orientarlo en los servicios que se ofrece y
determina la mejor manera de disminuir el tráfico de llamadas, que debe atender, o los
tiempos de atención.

4.2. RECOMENDACIONES

 Generar en los empleados una cultura de servicio al cliente generando en ellos

un compromiso con la labor que realizan.

 Implementar medios de evaluación de los servicios ofrecidos, ya que esto permite

conocer de fuentes directas y fidedignas lo que se percibe a la hora de recibir un
servicio por parte de la empresa.

 Realizar las capacitaciones a los empleados en Servicio al Cliente ya que esto

genera mayor conocimiento de técnicas a utilizar en el momento de prestar los
servicios.

 Esta investigación es de relevancia ya que cumplir con las expectativas del

cliente se considera importante, las empresas deben saber lo que los clientes
quieren, debe clasificar estas necesidades bajo la forma de un índice de
satisfacción y luego aplicar reingeniería para construir procesos y actividades que

14
 generen una lealtad genuina.

 Una responsabilidad que tienen las empresas hoy en día, es asegurarse de que
los resultados de los procesos cumplen con los requerimientos operacionales y
del cliente. Por esta razón, es de suma importancia, evaluar continuamente el
desempeño del proceso con el fin de emprender acciones correctivas cuando
estas sean necesarias.

 Una de las formas más fáciles de involucrar a los empleados de manera

individual es el sistema de sugerencias. Un sistema de sugerencias para
empleados es una herramienta gerencial para implementar una idea de un
empleado.

CAPITULO V
BIBLIOGRAFÍA

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