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Reporte de Experiencia de Consumo en Chile

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1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES 2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011


Antes de comenzar a leer Quines son los early adopters? Empatamos, el fin de las redes sociales (RT pls) Quines lo hacen bien? Sigues a marcas en redes sociales? Promociones versus Servicios La publicidad vestida de Twitter, sigue siendo publicidad Consumidores lcidos 10 factores que promueven un buen servicio online

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Soy Digital 2011 es una iniciativa de AyerViernes S.A. y su equipo de Research. Todos los derechos se encuentran bajo licencias Creative Commons Atribucin No Comercial-Sin Derivadas.

3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011


La verdadera portabilidad Te conectas a Internet desde tu mvil? A travs de cul(es) de estos dispositivos escuchas msica frecuentemente?

AyerViernes es marca registrada de AyerViernes S.A.

4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO 5. EL MINUTO DE CONFIANZA 6. MARCO METODOLGICO 7. APNDICE

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REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

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REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES


JORGE BARAHONA DISEADOR DE EXPERIENCIA DIGITAL Director Ejecutivo AyerViernes

Al comienzo, en los 90, la web era un desierto donde pocos vean su utilidad comercial. Todos sabamos que estbamos ante una revolucin, pero nadie tena certezas. Slo una cosa era clara: ste era un nuevo canal, muy distinto a los clsicos y que tena un componente especial, el hipervnculo, una tecnologa que permita saltar de pantalla en pantalla. Como todo estall en California, no tardaron en llamar surfear a la capacidad de ir entre varias pantallas distintas en un mar llamado internet, uno que obviamente se navega y googlea. No deja de llamar la atencin que desde el comienzo fueran verbos, actos, los que sirvieran para identificar los nuevos comportamientos de las personas. Son la demostracin que la esencia de los medios digitales es el protagonismo del que los usa, no del que los difunde. La regla bsica de la web es que ah suceden cosas, las personas vienen a ella a hacer algo.

De ah la importancia del Diseo de la Interaccin entre los sistemas o medios digitales y los usuarios, las personas. En AyerViernes sentimos que el Diseo es una reflexin que inventa el futuro, y disear para los medios digitales tiene que ver con las Experiencias que quedan determinadas por dichos actos de protagonismo absoluto. El Diseo de Experiencias de Usuarios rpidamente construy la ecuacin perfecta, la mezcla entre la racionalidad de la interaccin y la emocin de las interfaces. Si alguna est ausente no hay Experiencia posible y, por ende, todo esfuerzo de comunicacin real queda trunco. Sin embargo, hay otro componente annimo que vive bajo las interfaces y va mutando segn vayan hacindolo los usuarios: los datos. Nada fue igual para nadie, menos el mercado. Inventamos un nuevo canal que tena un medio llamado web que pri-

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1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES

vilegia construir experiencias a las personas y adems nos permite saber sus comportamientos, gustos y criterios de consumo. El sueo de ser como el almacenero que conoce hasta el detalle tus gustos y preferencias, anhelos y deseos, tus ingresos y crdito, tus amigos-amigos, los no tan, tu localizacin e incluso la opinin que tienes acerca de lo que te vende y lo que no, ya es una realidad en la web presente. Pero las marcas en Chile y Amrica Latina omitieron desde el comienzo esta realidad, han cometido el error de entregar sus intentos de construir experiencias digitales a la publicidad que slo identifica en las pantallas, televisores de mensajes interruptivos, campaas amigas de los landingpage y banners que nadie ve, todos, medios herederos de lo offline. Prcticas que los usuarios identifican como invasivas y molestas.

Porque tal como seala Peter Merholz*, la esencia de las agencias de publicidad es ver a la gente como ovejas que pueden ser manipuladas y que miden el xito de sus acciones en si ganan o no festivales y premios. Para la Experiencia de Usuarios, el xito se mide con personas satisfechas con los servicios, elevando el compromiso, fidelidad y lovemark, entre otros. La Experiencia de las Personas realmente busca que los sistemas y las comunicaciones sean tiles y perdurables. As llegamos al estallido de las conversaciones, las redes y lo social. Hubo otro nuevo salvavidas y las marcas repletaron con logos de redes sociales sus intenciones digitales, cometiendo el mismo error que cuando el Flash asalt la web. Marcas que hacen todo parecido a lo que conocen con un miedo imperdonable a la innovacin y la reflexin. Todo

* The Pernicious Effects of Advertising and Marketing Agencies Trying To Deliver User Experience Design http://www.adaptivepath.com/blog/2010/11/18/the-pernicious-effects-of-advertising-and-marketing-agenciestrying-to-deliver-user-experience-design/
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cambi para seguir igual, pero en tiempos de Wikileaks, el iPhone y la geolocalizacin nadie puede pensar que hace internet ponindose una chapita de Facebook o una carita feliz en Twitter. Ahora los clientes tienen el poder, y si una marca no satisface sus expectativas lo escriben, lo ponen en sus muros, lo tuitean o graban vdeos que publican en YouTube. La era de las demoras en atencin, la poca transparencia y la falta de honestidad en las relaciones comerciales se acab. Hoy las marcas deben construir Experiencia de Usuarios para poder conversar con sus audiencias. Porque todo est entrelazado y conectado, todo es pblico, todo es transparente y ubicuo. Hay mucho que trabajar por tener un buen expediente. Las personas, tus clientes, exigen tener experiencias reales donde son los protagonistas. Si se las niegas, se van a otro lado tan rpido como corre el mouse. Y esas Experiencias ya no equivalen a crear un sitio usable y decente, ni tampoco una aplicacin en Android. No, son Experiencias globales
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con la marca, de manera tal que su discurso sea siempre congruente, cercano y oportuno. Tus clientes han invertido mucho tiempo llenando formularios con sus datos: quieren que los conozcas la prxima vez que llamen a tu call-center, adoran que los invites a conversar, pero de verdad. No quieren hablar con tu agencia, quieren hablar contigo, con tu organizacin, con tus personas. Por eso es tan importante que toda la organizacin se digitalice y forme equipos con ADN digital, de dedicacin exclusiva y que se transformen en un virus positivo que contagie a toda la organizacin. Estamos entrando a una era nueva, una donde es muy importante lo que dices, haces y promueves, una era de compromisos perdurables y reales, una determinada por las experiencias y no por los discursos, ni los banners, ni las campaas, ni mucho menos por la interrupcin. Tu marca es lo que hace, no lo que dice que hace: bienvenido al Diseo de Servicios, de tus Servicios.

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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011


PEDRO ARELLANO MSTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Director de Estudios de AyerViernes

ANTES DE COMENZAR A LEER


Este reporte est basado en una muestra representativa de los usuarios de Internet en Chile, ms una sobrerrepresentacin del segmento early adopters que nos ayudar a proyectar los resultados del estudio sobre el futuro digital en Chile. El espritu del reporte es comparar ambos grupos como manera de dar un diagnstico del presente y asimismo conocer las tendencias que vendrn prximamente.

QUINES SON LOS EARLY ADOPTERS?


Compran preferentemente en tiendas extranjeras como Amazon, un 70% dice lo que piensa o lo que est haciendo en redes sociales; Facebook y Twitter son los medios con que ms frecuentemente se comunican con sus amigos, un 45% est dispuesto a pagar por servicios en lnea que valgan la pena, y el 84% valora a las redes sociales como el principal medio informativo frente a contingencias. En adelante, el grupo denominado muestra es el representativo de los usuarios de Internet en Chile y el grupo denominado early adopters caracteriza el comportamiento que presumimos tendrn los consumidores en el futuro.

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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

EMPATAMOS, EL FIN DE LAS REDES SOCIALES (RT PLS)


Las redes sociales agonizan, la publicidad tradicional las infect con el peor de los virales. Rpidamente lo que se vislumbraba como un medio frtil y lleno de oportunidades se ha convertido en un commodity en el que la mayora ha decidido entrar por obligacin y sin un rumbo estratgico, lo que ha dado como resultado un empate que inhibe las ventajas comparativas y el potencial del medio para establecer relaciones de valor con las personas. Desde los ms pequeos hasta los ms grandes han buscado juntar la mayor cantidad de seguidores posible, y lo han logrado; el problema? un nmero abultado de personas no necesariamente conforma una comunidad. Entender que las redes sociales son un medio ms y no un fin es el primer paso para poner el foco en lo realmente importante: la calidad del servicio entregado a las personas en todos los puntos de contacto y la sinerga entre las distintas maneras en que nos comunicamos con la audiencia son claves para provocar experiencias positivas, memorables y reproducibles a nuestros pares.

QUINES LO HACEN BIEN?

A partir de la muestra comparada con los early adopters podemos ver notorias diferencias entre el posicionamiento de las marcas en el medio.

Sigues a marcas en redes sociales?

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

SI 75%
ENTEL COCA-COLA MOVISTAR FALABELLA ADIDAS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

NO 25%
ENTEL MOVISTAR LG FALABELLA BIO-BIO

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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

PROMOCIONES VERSUS SERVICIOS


Un porcentaje minoritario de la muestra afirma seguir a marcas en redes sociales; por qu vemos que esto podra cambiar? En primer lugar, no siguen marcas porque ven las redes sociales como un medio de comunicacin enfocado en temas personales y de inters, y no en publicidad. Otros indican que la informacin entregada por stas generalmente no es til para ellos, y que no existe identificacin. En ambas muestras quienes afirman seguir a marcas lo hacen por tres motivos principales: 1. Por sus promociones, descuentos y concursos. Bsqueda directa de beneficios. 2. En segunda instancia, las personas siguen a una marca para mantenerse informados acerca de sus novedades, ya sea lanzamientos o nuevas funcionalidades de productos. 3. Finalmente, por empata, confianza y prestigio de la marca. El desafo a partir de estos argumentos tiene que ver con generar fases en una relacin de acercamiento, las que debieran regir la pauta de cmo nos vinculamos con nuestros clientes y prospectos. La relacin con nuestra audiencia debiera crecer en calidad y cercana, siendo capaces de generar un vnculo. La bsqueda de beneficios y descuentos debe ser la base para estimular a los consumidores, pero no podemos vivir de promociones para siempre; sobre eso, debemos ver a todos los medios sociales como instrumento de inspiracin para las nuevas innovaciones de la compaa, como un medio de atencin personalizado, cercano y eficiente, y como un servicio que se ponga a disposicin de las personas y los ayude a ser mejores consumidores.

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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

LA PUBLICIDAD VESTIDA DE TWITTER, SIGUE SIENDO PUBLICIDAD


Cul/es de estas frases refleja/n tu sentimiento con respecto a la publicidad online? Pertenencia, inters, exclusividad, comunicacin directa, confianza y empata son factores que consideran las personas para tomar una decisin de vinculacin con alguna marca, ms all de lo desechable y pasajero que puede ser una promocin o descuento por algn producto determinado.

MUESTRA
Creo que es excesiva Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

38% 38% 22%

EARLY ADOPTERS
Creo que es excesiva Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet No la veo

41% 38% 31%

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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

CONSUMIDORES LCIDOS
El buen uso de las redes sociales orientadas a los servicios tiene que ver con fomentar la confianza de las personas y proveer a stas de informacin relevante que las haga mejores consumidores. 78,5% de la muestra y 94% de early adopters han tomado una decisin de compra informndose primero en Internet. Los tres primeros elementos a los que los usuarios asignan un mayor valor al momento de tomar una decisin de compra, y que no difieren entre ambas muestras, hacen referencia a herramientas que los ayudan a hacerse una idea ms acabada del producto o servicio que estn consumiendo y manejar un espectro amplio de ofertas para poder decidir ms informados, adems de basarse en experiencias vividas por personas con necesidades similares que se transforman en promotores/detractores de la marca. Lo importante de esta tendencia tiene que ver con cmo somos capaces de sentar bases para que las personas puedan discernir entre la sobrecarga de desinformacin y estmulos que tratan de llamar nuestra atencin al momento de tomar una decisin de consumo. El cuarto elemento en early adopters es Recomendacin

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

78,5%

94%
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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

de un amigo, factor clave para introducir relaciones de confianza con las marcas y sus productos o servicios. Lograr confianza y empata tiene que ver con que el viaje de las personas a travs de los diversos puntos de contacto con la marca sea pleno y de calidad, entendiendo ambos factores como el cumplimiento de una promesa implcita al momento de relacionarse y en la que los consumidores ponen todas sus expectativas. Finalmen-

te, generar la infraestructura para provocar una buena experiencia en los clientes tiene que ver con hacer perceptible el valor de lo intangible en un servicio y con la interaccin ecolgica de cada uno de los elementos que caracterizan los diversos encuentros con la marca. No construimos experiencias directamente, solamente sentamos las bases para gatillar una relacin positiva con nuestros clientes. Cmo hacerlo?

MUESTRA

Al momento de informarte sobre productos en Internet, a qu elementos le asignas un mayor valor para tu decisin de compra?

Comparacin con otros productos similares

68%

Comentarios de los usuarios

56%

ImgenesD

51%

sDescripcin propia del sitio

40%

EARLY ADOPTERS

Comparacin con otros productos similares

77%

Comentarios de los usuarios

57%

Imgenes

52%

Recomendacin de un amigo

52%

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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

10 FACTORES QUE PROMUEVEN UN BUEN SERVICIO ONLINE


Qu tienda online crees que ofrece la mejor experiencia de compra?

En ambas muestras las personas coinciden en argumentos para describir experiencias positivas de compras en lnea. Al igual que en la edicin anterior de Soy Digital, clasificamos y conceptualizamos las respuestas en ahora 10 factores relevantes para gatillar una decisin de compra:

MUESTRA

FALABELLA MERCADO LIBRE PARIS AMAZON DEREMATE

35,9% 17,4% 9,7% 4,8% 4,8% 41,4% 14,4% 5,6% 4,8% 4,8%

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

EARLY ADOPTERS

AMAZON FALABELLA PARIS EBAY LAN

1. CONFIANZA 2. FACILIDAD DE USO 3. VARIEDAD 4. SEGURIDAD 5. INFORMACIN 6. RAPIDEZ 7. PRECIO 8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO 10. INTELIGENCIA

1. FACILIDAD DE USO 2. CONFIANZA 3. INFORMACIN 4. RAPIDEZ 5. INTELIGENCIA 6. SEGURIDAD 7. VARIEDAD 8. PRECIO 9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO

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2. ANLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

Considerados anteriormente como tpicos afines, el Prestigio lo vislumbramos como un factor independiente de la Confianza. Ambos relacionados, la Confianza tiene que ver con la sensacin de que la promesa realizada por la marca est completa en cada uno de los pasos que ayudan a componer la experiencia de los consumidores digitales; cumple, da soporte, feedback en los momentos de incertidumbre y garanta. El Prestigio se asocia a tradicin y experiencia de la marca, pudiendo ste ser online, o incluso estar construdo en base al posicionamiento offline de la misma. Asimismo, el lugar que ocupan los diversos factores tiene directa relacin con la caracterizacin de cada uno de los grupos y sus significados. Las diferencias ms ostensibles entre ambas muestras se notan en la ubicacin de Variedad e Inteligencia. Estas diferencias radican principalmente en que el grupo de early adopters, como una proyeccin del futuro cercano, prioriza la asertividad por sobre lo interruptivo, la segmentacin por sobre la masificacin, la prudencia por sobre la invasin; siendo la inteligencia un valor fundamental para un grupo que tiene como referente online a Amazon, asumiendo que factores como la Variedad y stock de una tienda online es inherentes a su funcionamiento.

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Comportamiento del consumidor anterior y superior a las marcas
Te conectas a Internet desde tu mvil?

LA VERDADERA PORTABILIDAD
As como la venta de notebooks ha experimentado un crecimiento de 56% en el primer semestre de 2010, comparado con el mismo perodo de 2009* vemos que las prcticas de consumo de las personas se van adaptando a los servicios que rpidamente evolucionan. Los dispositivos pasan a tener nuevos roles en el comportamiento de las personas y configuran nuevas formas y momentos de consumo. Progresivamente los computadores porttiles se van quedando en los escritorios, siendo sustituidos por gadgets de menor tamao y mayor conectividad.

NO 70%
MUESTRA **

SI 30%

SI 74%
EARLY ADOPTERS

NO 26%

* Consultora IDC LatinAmerica en su Reporte; Chile, Quarterly PC Tracker 2Q 2010. ** Segn datos de la Subtel 5.386.671 son el total de conexiones mviles a Octubre de 2010.

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3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011

Prcticas de consumo que estn directamente asociadas a momentos particulares, nos muestran cmo ciertas rutinas predisponen el contexto de navegacin y estimulan el uso de Internet mvil. En ambos casos predominan los escenarios de activacin de tiempos muertos, lo que debiera tender a cambiar hacia consumidores que estn siempre conectados, como declara el 44% de los early adopters. Pese al ostensible aumento en la capacidad y potencia de dispositivos cada vez ms ergonmicamente asibles, la verdadera portabilidad no es fruto de netbooks, tablets o smartphones, sino que est basada en la infraestructura construida a partir de la ubicuidad de la informacin y las posibilidades de acceso a ella. La potencia de los servicios web-based y aplicaciones ha irrumpido con fuerza en las actividades rutinarias de las personas, colaborando con facilitar la consecucin de experiencias independientes de los dispositivos: mi e-mail ya no es prisionero de Outlook, la msica no depende de mi iPod, ni mi vida social de un computador con Messenger. Pese a que la mayora utiliza frecuentemente msica almacenada en el computador, se nota la tendencia en ambas muestras de utilizar con frecuencia servicios web-based para escuchar msica. Para la muestra, Youtube cumple la funcin de reproductor, que en el caso de los early adopters es satisfecha por servicios diseados especialmente para eso.
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MUESTRA

EARLY ADOPTERS
Cuando me transporto de un lugar a otro

40% 37% 34% 31% 29%

59% 59% 48% 44% 39%

Mientras espero algo o a alguien

En casa Cuando me transporto de un lugar a otro

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

Mientras espero algo o a alguien

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

En casos de urgencia

Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que est

Cada vez que tengo tiempo de sobra

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A travs de cul(es) de estos dispositivos escuchas msica frecuentemente?

MUESTRA
MSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR YOUTUBEE Q EE UIPO DE MSICA

60%
EARLY ADOPTERS
MSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR

41%

31%

SERVICIOS ONLINE COMO GOEAR, GROOVESHARK, LASTFM, ENTRE OTROS

DISPOSITIVO PORTTIL (IPOD, POR EJEMPLO)

57%

53%

47%
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4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO


HERBERT SPENCER DIRECTOR, DISEO DE INTERACCIN, AYERVIERNES Acadmico, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso

Nuestra relacin con los medios digitales ha estado mutando paulatinamente desde una postura descomprometida y annima a un modo de interaccin cada vez ms proactivo, comprometido y participativo. El reciente afianzamiento de las redes sociales como el paradigma de asociatividad y de interaccin social confirma este hecho. Las redes sociales y en especial Facebook mediante su Open Graph API) se han constitudo como infraestructura bsica mediante la consolidacin del grafo de relaciones personales que permite construir todas las experiencias digitales que involucren interaccin social a gran escala. En un comienzo, la redes sociales eran miradas con cierta suspicacia y se entraba a ellas con un nimo exploratorio y ldico. Las personas ya han invertido tiempo en la construccin de su identidad digital, depositando confianza en las herramientas, confindoles su privacidad y apostando al valor de las experiencias en lnea. La barrera de acceso la primera y ms difcil est sorteada: ya estn dispuestos todos los jugadores en el tablero... pero el juego no
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est todava muy claro. Al familiarizarnos con las diversas herramientas sociales en la Web, detectamos patrones comunes en el diseo de ellas y la interaccin que se derivaba en el contexto de uso social. La oportunidad que se abre de construir nuevos lazos entre las personas y las marcas es enorme, pero tambin compleja, ya que se debe mutar de una visin centrada en sus productos a una visin centrada en la experiencia de sus clientes. Se requiere una mirada enfocada en las necesidades, aspiraciones y valores de las personas para poder construir comunidad (comunidad de uso, de inters, de prctica, etc.). Se trata, para muchos, de un cambio cultural que va desde lo esttico a lo orgnico, de las metas cuantitativas (basadas en datos) a las metas cualitativas (basadas en emociones), de la bsqueda de transacciones a la bsqueda de relaciones. Las redes sociales privilegian la condicin de persona antes que una marca (los nodos del grafo funcionan para las per-

4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO

1
PRIMER ESTADO: DE LA PROPAGANDA

2
SEGUNDO ESTADO: DE LAS CONVERSACIONES
participante

3
TERCER ESTADO: DE LAS EXPERIENCIAS
co-creador

IMAGEN DE LA PERSONA ROL O APORTE DE LA PERSONA

cliente / usuario

pertenecer, seguir, ser miembro de: aporte numrico - cuantitativo

evaluacin, recomendacin: aporte semntico - cualitativo

expertise, valores, hacks: aporte de tendencias y cultura

PATRONES DE INTERACCIN

asimtrico, propagandstico

influencia y estatus, competencia

co-descubrimiento comunitario

ESQUEMAS DE MARKETING

promociones, descuentos, happy hours

peer reviews, premios, eventos, blogs (conversaciones)

apoyo a las comunidades, a las causas y valores

ASOCIACIN DE LA MARCA

productos y bienes fsicos

informacin valiosa, influencia

filosofa y estilo de vida (cultura y valores)

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4. DE LAS REDES SOCIALES A DE SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO REPORTE SOBRE EXPERIENCIALOS CONSUMO EN CHILE

sonas y no para las entidades abstractas: qu sexo poner? qu fecha de nacimiento?); todas metforas que construyen identidad digital pensada para las personas, no para las marcas, las que aparecen con un avatar prosttico y poco ntegro, y en la mayora de los casos, incapaces de hacer pie a las crticas y dilogos dentro de los distintos espacios que ocupan (basta con buscar menciones a @clarochile o a @movistar, cuya incursin en Twitter ha significado un nuevo portal de reclamos pblicos que no pueden gestionar, filtrar, censurar ni responder). As como la presencia digital de las personas trasciende a las redes y herramientas (normalmente conectadas entre ellas), las marcas tienen la oportunidad de conocer mejor a sus usuarios para generar instancias y dinmicas que influencien positivamente el comportamiento de su comunidad. La interaccin que permite crear relaciones significativas entre las personas y las marcas se da necesariamente en un proceso gradual y escalonado que es guiado por este cambio de nfasis que viene desde querer vender productos o commodities hacia querer hacer algo por las personas
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(servicio) mediante la construccin de experiencias. Y estas dinmicas de juego o patrones de interaccin podemos identificarlos en 3 niveles. Cada estado de interaccin se cimenta en el anterior; una marca requiere de las conversaciones para construir experiencias y requiere de quorum para construir conversaciones. La tendencia, sin embargo, apunta hacia la sustentabilidad como modelo. Esto no significa que la circularidad propia de esta dinmica entre las personas funcione por s sola o requiera gradualmente menos esfuerzos por parte de las marcas; muy por el contrario, supone naturalidad e integridad desde el interior de las organizaciones donde los primeros actores y activistas provienen desde el interior. El espritu no es algo que pueda estar sujeto a las polticas de outsourcing.

5. EL MINUTO DE CONFIANZA
JUAN C. CAMUS PERIODISTA DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA Y ACADMICO Diplomado en Medios Interactivos Autor del libro "Tienes 5 segundos"

Hay un momento en las compras por Internet que ocurre de manera inevitable y que es bien parecido al de un accidente trgico, de esos cuando toda la vida pasa ante tus ojos en un segundo. Es el momento que ocurre despus de tomar la decisin de comprar, justo cuando hay que poner los datos para pagar, en particular, la informacin de la tarjeta de crdito. Entonces, todo lo que nos han dicho, hemos ledo y hemos aprendido sobre compras en lnea pasa por nuestra mente y nos impide dar el salto de fe, que significa enviar nuestros datos comerciales a travs de la red. Decimos fe porque si hacemos la compra es debido a que creemos que las medidas adecuadas de seguridad han sido tomadas para impedir el robo de la informacin, confiamos en que el proveedor del sitio web no har mal uso de los datos que estamos entregando, y esperamos que lo comprado llegue en el plazo convenido, cumpliendo as las caractersticas que nos imaginamos que tendr al revisarlo mediante los datos provistos en la web. Si comparamos esta experiencia con una compra por telfono o ms all,

con la adquisicin en la propia tienda, vemos cun inmaduras estn las ventas online. De hecho, considerando todo lo que hay que tener en cuenta al momento de comprar de esta manera, suena hasta milagroso que haya personas que compren frecuentemente por esta va. En mi caso personal, he comprado casi de todo. Desde Chile para entregar en Chile. Desde Chile para entregar en el extranjero y viceversa. Desde flores y chocolates para que llegaran justo en un aniversario importante (cumplimiento que acrecent mi confianza), hasta msica, software, pasajes y entradas a un concierto. No he tenido problemas, aunque todo lo dicho se me ha pasado por la mente. De hecho, como s de riesgos un poco ms que el promedio, suelo temer ms. Pero le doy con fe, analizando con cuidado dnde dejo mis clicks. Precisamente hacia all quera ir, porque lo que revela la encuesta Soy Digital 2011 es que gran parte de la problemtica que tiene una persona para comprar se refiere a la capacidad del vendedor para ofrecer confianza. Para entregar lo necesario, con el fin de que el comprador tenSOY DIGITAL 2011
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5. EL MINUTO DE CONFIANZA

ga su minuto de confianza Comenzando por los nmeros auspiciosos, el 63% dice haber comprado alguna vez por Internet y un nmero superior ha vitrineado por la red lo que ms tarde ha comprado. Esto da cuenta de la penetracin que est teniendo la red, como tambin el grado de acostumbramiento que van adquiriendo los usuarios locales frente a las experiencias exitosas online. Adems de este indicador, hay otros que muestran nmeros tan altos como ste: el de las personas que hacen transacciones bancarias y pagan servicios bsicos y de quienes declaran sus impuestos por esta va. En los tres casos las razones de xito son diferentes: los dos primeros porque la banca se ha encargado de brindar seguridad de manera concreta, adems de ensear la forma de aumentarla y controlar los casos en que puede ser vulnerada. Y, por su parte, el Servicio de Impuestos Internos ha invertido en usabilidad y facilidad de operacin, lo que se nota en sus pantallas, al tiempo que ha hecho de su sistema el camino casi exclusivo para acceder a sus prestaciones, por lo que no hay alternativas.
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Sin embargo, el paso para ir ms all y lograr que los usuarios se aventuren en hacer otras cosas con su dinero virtual, se ve complejo. Ante la pregunta Por qu no has comprado en una tienda online?, la respuesta que recibe ms preferencias es la que indica Siento que es inseguro, no me da confianza. Es decir, volvemos a nuestro minuto de confianza. La tarea pendiente consiste, entonces, en cmo aumentar la sensacin de confianza. La respuesta debe entregarla el grupo de profesionales que desarrolla cada sitio web, quienes actuando de modo coordinado desde los contenidos, el diseo y la programacin, deben hacerse cargo del problema. Ellos deben resolver adecuadamente el Diseo de la Experiencia Online, vale decir, lo que le ocurre a una persona cuando visita e interacta con los contenidos y funcionalidades que se le ofrecen en el mbito digital. Al hacerlo, hay varios elementos que intervienen y le permiten decidir si lo que las personas ven les genera la confianza suficiente para creer que lo que se les ofrece desde

5. EL MINUTO DE CONFIANZA

la pantalla que revisa va a tener los resultados que se le prometen. Avanzando por partes, habr confianza si al ingresar al sitio web ste se despliega rpido y la pgina que visita muestra claramente el logotipo de la empresa u organizacin, describiendo de manera clara lo que se ofrece. La confianza aumentar si existen signos evidentes de que la conexin es segura (uso de https, verificacin externa de sitio seguro, etc.). Asimismo, ayudar que se note la existencia de elementos adicionales que expliquen qu hacer para devolver lo comprado y dnde reclamar si el proceso de compra se detiene por algn motivo. Tambin si queda claro cules son todos los pagos que se habr que hacer para asegurar el envo hasta el lugar de destino. Cuando se revisa el producto, se espera que haya sensacin de gasto en la exhibicin. Vale decir, un grupo de fotos interesantes para verlo desde diferentes ngulos y una descripcin completa de sus caractersticas, incluyendo cuando corresponda, las medidas del alto, ancho y profundidad, para saber con exactitud lo que mide lo que compramos.

El proceso de pago, en tanto, permite entender muy rpido cules son los medios existentes y cuntas etapas hay que pasar hasta llegar al despacho y aprobacin final. Adems, el hecho que el proceso culmine con algn tipo de comprobante (va web, pdf y mail) asegura que sea posible seguir la evolucin que va teniendo el producto seleccionado desde ese momento hasta el despacho y la llegada en nuestras manos. Se ve complejo, pero es lo mnimo que un usuario espera para confiar en un comercio online. Quienes lo han hecho de esta manera y que lideran las preferencias de SoyDigital 2011, son quienes lo han entendido, y se nota en sus resultados. Ellos estn vendiendo y han logrado que Internet sea su aliado comercial. El mensaje, por tanto, est muy claro y vale la pena entenderlo: hay inters de los clientes, hay dinero disponible y hay buenas experiencias que muestran que este mundo virtual funciona. Slo falta que el proveedor le d el minuto de confianza a sus clientes.

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6. MARCO METODOLGICO
PABLO SNCHEZ-KOHN MASTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Business Development Manager LatAm en Netquest

SOYDIGITAL: EL DESAFO DE HACER INVESTIGACIN ONLINE PARA CONOCER EL COMPORTAMIENTO DE LOS INTERNAUTAS

Uno de los desafos ms importantes para realizar una investigacin online exitosa a travs de encuestas autoadministradas es el diseo muestral y la calidad de la misma: 1. Qu tipo de muestreo es el ms conveniente? 2. Cmo acceder a los internautas una vez que se ha definido el diseo muestral? Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de SoyDigital con Netquest -empresa especializada en encuestas y paneles de consumidores online- con la expectativa de definir la opcin que permita acercarse lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de consumo digital de los chilenos. Conociendo el objetivo de la investigacin, el tamao y distribucin la poblacin de internautas en Chile se hizo
24
SOY DIGITAL 2011
REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio simple, de modo que cada uno de los sujetos de estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para completar la encuesta. Por qu? Sencillamente debido a que no existe un directorio en el que todos y cada uno de los ms de 8 millones internautas de Chile estn registrados. Dada esta condicin, el tipo de muestreo ms ampliamente usado en la investigacin social y de mercados a travs de Internet es el muestreo por cuotas. En este contexto, cmo se seleccionaran los internautas para que participen de la encuesta? Surgieron tres alternativas: Publicar banners en distintos medios digitales de alto trfico que invitaran a los internautas a colaborar. Usar los medios sociales para que los contactos y los

6. MARCO METODOLGICO

QU SIGNIFICA TODO ESTO PARA EL ESTUDIO SOYDIGITAL 2011?


En pocas palabras: una muestra en la que se han minimizado los sesgos y, por lo tanto, existe mayor calidad en los datos recolectados para el estudio.

Ficha tcnica
contactos de los contactos (la red social) respondan voluntariamente la encuesta. Invitar a los miembros de un panel online conjunto de individuos que han dado su consentimiento para ser parte de investigaciones a travs de Internet- construido excediendo las normas de calidad de la Asociacin Mundial de Investigacin de Mercados (ESOMAR) a participar en la encuesta. La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opcin, usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos ampliamente documentados en la literatura especializada (sesgo de auto-seleccin en el caso de la publicidad en sitios web, sesgo de afiliacin en el caso de las redes sociales, entre otros).
Metodologa: Cuantitativa. Se llev a cabo una encuesta online con cuestionario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de Netquest Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas. Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 aos. Tamao de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y edad segn datos de penetracin de Internet de Subtel.
SEXO HOMBRE MUJER TOTAL
233 167 400 58 42 100

EDAD 15-29 30-44 45-59 >60 TOTAL


160 112 87 41 400 40 28 22 10 100

Duracin del cuestionario: 14:21 minutos Anlisis de los resultados: El anlisis de los resultados estuvo a cargo de AyerViernes Nota: Adicionalmente se incluyeron en el anlisis los datos de 150 encuestas que fueron distribuidas a travs de Facebook y Twitter, con el fin de sobre-representar el segmento de early adopters. La difusin de la encuesta en las redes sociales estuvo a cargo de AyerViernes.
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REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

25

7. APNDICE
1. GRUPOS ETREOS
1. Menores de 15 2. 15-29 3. 30-44 4. 45-59 5. 60 o ms

(octubre 2010)

ENCUESTA DE CONSUMO DIGITAL EN CHILE

5
6%

4
7%

5 1
1% 0%

4
22%

0% 43%

MUESTRA

34%

EARLY ADOPTERS
58%

29%

3
26
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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

2. SEXO
1. Hombre 2. Mujer

43%

40%

MUESTRA

57%

EARLY ADOPTERS

60%

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

27

7. APNDICE

3. NIVEL EDUCACIONAL
1. Sin estudios 2. Bsica completa 3. Media completa 4. Tcnico profesional 5. Educacin superior 6. Estudios de post grado 7. Magster 8. Doctorado

6
9%

7 81
3% 6% 0% 1%

2 3
19%

6
14%

78 1 2
1% 1% 3% 8%

MUESTRA
39%

17%

EARLY ADOPTERS
56%

23%

28

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7. APNDICE

4. PROMEDIO DE TUS INGRESOS MENSUALES


1. 159.000 o menos 2. 160.000 - 400.000 3. 401.000 - 650.000 4. 651.000 - 900.000 5. 901.000 - 1.100.000 6. 1.101.000 o ms 7. No tengo ingresos propios 8. Prefiero no contestar

8
12%

1
6% 21%

8 7 2
11% 7%

1
3% 13%

24%

MUESTRA
14% 7%

6 3

20%

EARLY ADOPTERS
8%

19%

5%

11%

19%

4
SOY DIGITAL 2011

4
29

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

5. DESDE CUNDO USAS INTERNET?


1. Menos de 1 ao 2. Entre 1 y 2 aos 3. Entre 2 y 4 aos 4. Entre 4 y 6 aos 5. Ms de 6 aos

1
1% 5%

2 3
12%

123
3% 5% 0% 0%

MUESTRA
5
68%

14%

EARLY ADOPTERS
92%

5
30
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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

6. CUNTAS HORAS AL DA PASAS CONECTADO A INTERNET?


1. Menos de 1 hora 2. Entre 1 y 3 horas 3. Entre 3 a 6 horas 4. 6 horas o ms

1 4
26% 7%

1
1% 5%

2 3
18%

MUESTRA
30%

37%

EARLY ADOPTERS
76%

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

31

7. APNDICE

7. QU HACES EN INTERNET?
MUESTRA
Revisar mails 87% Buscar informacin (Google, Yahoo!,Bing) 87% Socializar (Facebook, Fotolog, Twitter, etc.) 71% Leer noticias en diarios electrnicos 68% Descarga de archivos (msica, pelculas, juegos, etc.) 61% Escuchar msica 59% Mensajera instantnea / Chat 56% Ver fotos 53% Ver vdeos 52% Actividades acadmicas 47% Ver estado de cuenta bancaria 47% Actividades laborales 46% Juegos 44%
Generar contenidos (subir fotos, vdeos, escribir blogs) 36%

EARLY ADOPTERS
Socializar (Facebook, Fotolog, Twitter, etc.) 96% Revisar mails 95% Buscar informacin (Google, Yahoo!,Bing) 90% Leer noticias en diarios electrnicos 80% Mensajera instantnea / Chat 76% Ver estado de cuenta bancaria 70% Actividades laborales 70% Escuchar msica 68% Descarga de archivos (msica, pelculas, juegos, etc) 68% Ver fotos 67% Ver vdeos 64% Realizar transacciones bancarias 64% Leer blogs 62% Generar contenidos (subir fotos, vdeos, escribir blogs) 60% Pagar cuentas 58% Actividades acadmicas 43% Lectura de "Feeds" (RSS) 41% Comprar 35% Participar en comunidades / foros 32% Buscar empleo 26% Ver TV por Internet 23% Juegos 18% Otras, cules? Ninguna de ellas

Realizar transacciones bancarias 33% Buscar empleo 28% Pagar cuentas 28% Comprar 26% Leer blogs 25% Participar en comunidades / foros 25% Ver TV por Internet 18% Lectura de "Feeds" (RSS) Otras, cules? Ninguna de ellas

7% 3% 0%
0 100

0% 1%
0 100

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7. APNDICE

8. CULES SON LOS MAYORES PROBLEMAS QUE DETECTAS AL UTILIZAR INTERNET?


MUESTRA
Publicidad invasiva 64% Virus 61% SPAM 56% Exceso de publicidad 55% Baja velocidad 49% Fuentes poco confiables 46% Falta de seguridad 40% Exposicin excesiva de la vida de las personas 34% Phishing (suplantacin de identidad) 30% Barreras idiomticas 21%
Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 18%

EARLY ADOPTERS
Publicidad invasiva 67% SPAM 55% Exceso de publicidad 51% Fuentes poco confiables 45% Baja velocidad 44% Sitios incomprensibles 29% Exposicin excesiva de la vida de las personas 28%
Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 27%

Virus 24% Phishing (suplantacin de identidad) 22% Falta de seguridad 21% Barreras idiomticas Otras, cules? Ninguna de ellas

Sitios incomprensibles 18% Otras, cules? Ninguna de ellas

11% 3% 1%

2% 1%

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7. APNDICE

9. CUL/ES DE ESTAS FRASES REFLEJA/N TU SENTIMIENTO CON RESPECTO A LA PUBLICIDAD ONLINE?


MUESTRA
Creo que es excesiva
Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

EARLY ADOPTERS
38% 38% 22% 21% 21% 10% 3%
Creo que es excesiva
Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

41% 38% 31% 26% 16% 6% 4%

No la veo Creo que es necesaria


Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

Creo que es necesaria No la veo Me da respuesta a lo que estoy buscando Ninguna de ellas

Me da respuesta a lo que estoy buscando Ninguna de ellas

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7. APNDICE

10. CUL(ES) DE ESTAS ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN LAS REDES SOCIALES?


MUESTRA
Veo vdeos, fotos en Internet 55% Subo fotos y vdeos a Internet 37% Comento en blogs, foros, vdeos, fotos 35% Leo blogs y otros medios independientes 31% Recomiendo sitios, vdeos o aplicaciones a mis 31% amigos Me uno a grupos / causas en las redes sociales 30%
Comunico al menos una vez al da qu estoy haciendo / pensando 30% Guardo favoritos bajo mi propia clasificacin (categorizo, "tagueo") 26%

EARLY ADOPTERS
Comunico al menos una vez al da qu estoy haciendo / pensando 70% Recomiendo sitios, vdeos o aplicaciones a mis amigos 67%

Leo blogs y otros medios independientes 64% Veo vdeos, fotos en Internet 64% Comento en blogs, foros, vdeos, fotos 51% Subo fotos, vdeos a Internet 51%
Guardo favoritos bajo mi propia clasificacin (categorizo, "tagueo") 48%

Me uno a grupos / causas en las redes sociales 36%


Administro / Colaboro con un blog, sitio web 45%

Ninguna de las anteriores 16% Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 15% Rankeo productos, vdeos

Rankeo productos, vdeos 24% Ninguna de las anteriores

11%

1%

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35

7. APNDICE

11. CUL DE ESTOS MEDIOS ES EL QUE MAYORITARIAMENTE USAS PARA COMUNICARTE CON TUS AMIGOS?
1. Facebook 2. E-Mail 3. Messenger 4. Telfono 5. Mensajes de texto 6. Otro cul? 7. Twitter

6
1% 5%

7
4%

1
17%

6 5
9% 12%

7
2% 28%

27%

MUESTRA
33% 13%

4 2

13%

EARLY ADOPTERS
22% 15%

3
36
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7. APNDICE

12. A TRAVS DE CUL(ES) DE ESTOS DISPOSITIVOS ESCUCHAS MSICA FRECUENTEMENTE?

MUESTRA

MSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR

YOUTUBEE

Q EE UIPO DE MSICA

60%

41%

31%

EARLY ADOPTERS

MSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR

SERVICIOS ONLINE COMO GOEAR, GROOVESHARK, LASTFM, ENTRE OTROS

DISPOSITIVO PORTTIL (IPOD POR EJEMPLO)

57%

53%
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47%

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

37

7. APNDICE

13. HABLANDO EN GENERAL, ESTS DISPUESTO A PAGAR POR SERVICIOS EN LNEA? (RAPIDSHARE, FLICKR PRO, LASTFM, SKYPE)
1. S 2. No 3. No s

3
25%

1
17%

3
14%

MUESTRA
41% 58%

EARLY ADOPTERS
2

45%

2
38
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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

14. EN EL LTIMO AO, HAS TOMADO UNA DECISIN DE COMPRA INFORMNDOTE PRIMERO DEL PRODUCTO A TRAVS DE INTERNET?
1. S 2. No

2 2
21% 6%

MUESTRA
79%

EARLY ADOPTERS

94%

1
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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

39

7. APNDICE

15. HAS REALIZADO ALGUNA VEZ UNA COMPRA ONLINE?


1. S 2. No

2
11%

2
37%

MUESTRA

63%

EARLY ADOPTERS

89%

1
40
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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

16. QU TIENDA ONLINE CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?

MUESTRA

FALABELLA MERCADO LIBRE PARIS AMAZON DEREMATE

35,9% 17,4% 9,7% 4,8% 4,8% 41,4% 14,4% 5,6% 4,8% 4,8%

EARLY ADOPTERS

AMAZON FALABELLA PARIS EBAY LAN

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41

7. APNDICE

17. POR QU CREES QUE ESTA TIENDA OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?
MUESTRA EARLY ADOPTERS

1. CONFIANZA 2. FACILIDAD DE USO 3. VARIEDAD 4. SEGURIDAD 5. INFORMACIN 6. RAPIDEZ 7. PRECIO 8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO 10. INTELIGENCIA

1. FACILIDAD DE USO 2. CONFIANZA 3. INFORMACIN 4. RAPIDEZ 5. INTELIGENCIA 6. SEGURIDAD 7. VARIEDAD 8. PRECIO 9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO

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7. APNDICE

18. AL MOMENTO DE INFORMARTE SOBRE PRODUCTOS EN INTERNET, A QU ELEMENTOS LE ASIGNAS UN MAYOR VALOR PARA TU DECISIN DE COMPRA?
MUESTRA
Comparacin con otros productos similares 68% Comentarios de los usuarios 56% Imgenes 51% Descripcin propia del sitio 40% Recomendacin de un amigo 31% Votos de los usuarios 26%
La descripcin de un blogger o medio independiente

EARLY ADOPTERS
Comentarios de los usuarios 77% Comparacin con otros productos similares 57% Imgenes 52% Recomendacin de un amigo 52%
La descripcin de un blogger o medio independiente 47%

Votos de los usuarios 39%

17%

Descripcin propia del sitio 34%


Vdeos 30% Ranking productos ms demandados 26% Otro cul? Ninguno de ellos

Vdeos 17% Ranking productos ms demandados 15% Otro Ninguno de ellos

3% 1%

3% 1%

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7. APNDICE

19. CUNTAS COMPRAS EN LNEA HAS REALIZADO EN LOS LTIMOS 3 MESES?


1. 1 2. 2 a 3 3. 4 a 5 4. 6 o ms 5. Ninguna

5 5
25% 24%

1 4
14%

12%

2
39%

MUESTRA
4
10% 17% 29% 12%

EARLY ADOPTERS

18%

3
44
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7. APNDICE

20. QU TIPO DE PRODUCTOS O SERVICIOS HAS COMPRADO A TRAVS DE INTERNET?


MUESTRA
Artculos electrnicos 51% Pasajes de avin / bus / tren 37% Tecnologa 29% Regalos 26% Libros / revistas 22% Entradas a espectculos 20%

EARLY ADOPTERS
Pasajes de avin / bus / tren 60% Artculos electrnicos 57% Entradas a espectculos 48% Libros / revistas 42% Aplicaciones web 40% Tecnologa 39% Reserva de hoteles 32% Regalos 26% Ropa 27% Msica 22% Comida 21% Lnea blanca 16% Muebles 14% Productos financieros (crditos por ejemplo) 14% Juegos 14% Flores o tarjetas Otro, cul? Paquetes vacacionales Pelculas Arriendo de vehculos Ninguno de ellos

Lnea blanca 17%


Ropa 15%
Muebles 15%

Msica 14% Comida 13% Juegos 13% Otro, cul? 13% Productos financieros (crditos por ejemplo) Reserva de hoteles Aplicaciones web Pelculas Flores o tarjetas Paquetes vacacionales Arriendo de vehculos Ninguno de ellos

11% 11% 9% 8% 5% 4% 1% 1%

11% 9% 6% 5% 4% 0%

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

45

7. APNDICE

21. SEALA CUL DE ESTOS PROBLEMAS TE HAS ENCONTRADO AL REALIZAR UNA COMPRA ONLINE
MUESTRA
No he tenido problemas 53% Incumplimiento del plazo de entrega 19% La tarjeta de crdito fue incompatible con el sitio 13%
Caractersticas del producto no correspondian a la realidad

EARLY ADOPTERS
No he tenido problemas Incumplimiento del plazo de entrega Falta de feedback acerca de la transaccin realizada
Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso

36% 26% 26% 24% 19% 12% 11% 7% 5% 5% 4% 3% 0%

12% 8% 8% 6% 6% 6% 5% 5% 4% 1%

Falta de condiciones de seguridad Falta de feedback acerca de la transaccin realizada Dobles cobros Producto deteriorado o en mal estado
Cargos en la tarjeta superior al importe que corresponda Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso

La tarjeta de crdito fue incompatible con el sitio Falta de condiciones de seguridad


Caractersticas del producto no correspondian a la realidad

Producto deteriorado o en mal estado No recepcin del producto o servicio


Cargos en la tarjeta superior al importe que corresponda

Otro, cul? No recepcin del producto o servicio Usos fraudulentos de la tarjeta de crdito

Dobles cobros Otro, cul? Usos fraudulentos de la tarjeta de crdito

46

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

22. CUL (ES) DE TODOS ESTOS SITIOS CHILENOS CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE?
MUESTRA
Falabella 76% LAN 39% Paris 29% Ripley 19% Sodimac 14% Ninguno

EARLY ADOPTERS
LAN Falabella Paris Jumbo Otro, cul? Ninguno Ripley Sodimac Easy La Polar Lder Johnson's

63% 35% 12% 10% 9% 8% 6%


4%

9% 9%
8%

Jumbo
Easy Otro, cul? La Polar Lder Johnson's

7% 5% 3% 2%

1% 1% 1% 0%

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

47

7. APNDICE

23. CUL (ES) DE ESTAS TRANSACCIONES HAS REALIZADO POR INTERNET?


MUESTRA
Transacciones bancarias Declaracin de impuestos Pago de servicios bsicos (luz, agua, gas, etc.) Pago de servicios de cable y telefona Trmites legales Solicitud de crditos Pago autopistas concesionadas No he realizado transacciones por Internet Otra, cul?

EARLY ADOPTERS
60% 49% 48% 39% 26% 21% 21% 17% 4%
Transacciones bancarias Declaracin de impuestos Pago de servicios bsicos (luz, agua, gas, etc.) Pago de servicios de cable y telefona Pago autopistas concesionadas Trmites legales Solicitud de crditos No he realizado transacciones por Internet Otra, cul?

80% 70% 64% 55% 33% 27% 18% 5% 4%

48

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

24. POR QU NO HAS COMPRADO EN UNA TIENDA ONLINE?


MUESTRA
Siento que es inseguro, no me da confianza No he tenido la necesidad Necesito ver lo que voy a comprar He sabido de malas experiencias No s cmo hacerlo He intentado pero no lo he logrado Otro, cul? Es ms caro Ninguna de ellas

EARLY ADOPTERS
52% 39% 27% 20% 11% 7% 6% 4% 4%
Siento que es inseguro, no me da confianza Otro, cul? Necesito ver lo que voy a comprar No s cmo hacerlo He sabido de malas experiencias No he tenido la necesidad He intentado pero no lo he logrado Ninguna de ellas Es ms caro

32% 20% 16% 12% 8% 4% 4% 4% 0%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

49

7. APNDICE

25. A PARTIR DE CONTINGENCIAS RELEVANTES EN 2010 (TERREMOTO, RESCATE DE MINEROS) CUL(ES) DE ESTOS MEDIOS CREES QUE AYUDARON A MANTENERTE INFORMADO DE MANERA EFICIENTE?
MUESTRA
Televisin Radio Diarios online Redes sociales (Twitter, Facebook) Diarios en papel Medios online oficiales del Gobierno Blogs Ninguno

EARLY ADOPTERS
75% 54% 53% 43% 26% 16% 6% 1%
Redes sociales (Twitter, Facebook) Radio Diarios online Televisin Blogs Diarios en papel Medios online oficiales del Gobierno Ninguno

84% 53% 49% 38% 11% 9% 9% 1%

50

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

26. QU SITIO DE NOTICIAS CREES QUE LO HACE MEJOR EN INTERNET?


MUESTRA
Emol Terra Lun Bo-Bo La Tercera Cooperativa Ninguno Otro? El Mostrador ADN La Cuarta La Nacin La Segunda Publimetro La Hora

EARLY ADOPTERS
21% 17% 11% 10% 9% 8% 6% 6% 4% 4% 2% 1% 1% 0% 0%
Bo-Bo Cooperativa La Tercera Emol El Mostrador Terra Otro? Ninguno Lun La Nacin ADN La Cuarta Publimetro La Hora La Segunda

22% 17% 16% 14% 13% 5% 5% 3% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

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7. APNDICE

27. TIENES UN SMARTPHONE (IPHONE, BLACKBERRY U OTRO SIMILAR) O PIENSAS ADQUIRIR UNO EN EL CORTO PLAZO?
1. S 2. No

2
24% 41%

59%

MUESTRA

EARLY ADOPTERS
76%

52

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

28 TE CONECTAS A INTERNET DESDE TU MVIL?


MUESTRA EARLY ADOPTERS

NO 70%

SI 30%

SI 74%

NO 26%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

53

7. APNDICE

29. QU ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN INTERNET A TRAVS DE TU MVIL?


MUESTRA
Enviar / Recibir e-mails Visitar Redes sociales (Facebook, otros)
Bsquedas de informacin (clima, noticias, etc.)

EARLY ADOPTERS
59% 56% 45% 44% 32% 31% 29% 27% 23% 23% 17% 13% 3% 3% 1%
Visitar Redes sociales (Facebook, otros) Enviar / Recibir e-mails Buscar mapas (direcciones, rutas)
Bsquedas de informacin (clima, noticias, etc.)

85% 83% 72% 63% 55% 50% 49% 48% 43% 25% 21% 20% 12% 1% 0%

Buscar mapas (direcciones, rutas) Navegar por entretencin Servicios de chat Geolocalizacin Subir y compartir fotos Servicios Bancarios Descargar / escuchar msica Juegos online Escribir / actualizar blogs Microblogging Otra cul? Ninguna de ellas

Geolocalizacin Navegar por entretencin Subir y compartir fotos Microblogging Servicios de chat Escribir / actualizar blogs Servicios Bancarios Descargar / escuchar msica Juegos online Ninguna de ellas Otra cul?

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SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

30. EN QU MOMENTOS TIENDES A CONECTARTE MAYORMENTE A INTERNET MVIL?


MUESTRA EARLY ADOPTERS

40% 37% 34% 31% 29%

Cuando me transporto de un lugar a otro

59% 59% 48% 44% 39%


SOY DIGITAL 2011

Mientras espero algo o a alguien

En casa Cuando me transporto de un lugar a otro

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

Mientras espero algo o a alguien

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

En casos de urgencia

Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que est

Cada vez que tengo tiempo de sobra

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

55

7. APNDICE

31. HAS PAGADO POR DESCARGAR APLICACIONES EN TU TELFONO?


1. S 2. No

1
36%

56%

MUESTRA

44%

1
64%

EARLY ADOPTERS
2

56

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APNDICE

32. DE QU TIPO ERAN LAS APLICACIONES DESCARGADAS?


MUESTRA
Juegos Msica Entretenimiento Redes sociales Otro? Vdeo Noticias Clima Informacin financiera Salud Deportes Viajes Ninguno de estos

EARLY ADOPTERS
58% 40% 40% 25% 9% 7% 7% 7% 5% 4% 2% 0% 0%
Juegos Redes sociales Entretenimiento Otro? Msica Noticias Deportes Viajes Salud Vdeo Clima Informacin financiera Ninguno de estos

22% 18% 12% 7% 6% 5% 5% 4% 3% 2% 2% 1% 0%

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7. APNDICE

33. CUL ES LA RAZN PRINCIPAL POR LA QUE NO ACCEDES A INTERNET DESDE TU CELULAR (INTERNET MVIL)?
MUESTRA
Es muy caro No lo necesito
Mi celular no puede conectarse a Internet Acced una vez pero no lo encontr eficiente

EARLY ADOPTERS
31% 29% 21% 9% 6% 3% 2%
Es muy caro No lo necesito
Mi celular no puede conectarse a Internet Acced una vez pero no lo encontr eficiente

24% 11% 11% 3% 3% 1% 1%

Otra cul?
Trat pero no pude, entonces no intent de nuevo

Otra cul?
Trat pero no pude, entonces no intent de nuevo

No tengo celular

No tengo celular

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34. QU RAZN CREES QUE TE MOTIVARA PARA ACCEDER A INTERNET USANDO TU CELULAR?
MUESTRA
Tarifas ms baratas Nada Internet ms rpido Sitios para mviles ms fciles de usar/ms amigables Otra cul? Sitios para mviles ms interesantes

EARLY ADOPTERS
51% 19% 13% 9% 6% 3%
Tarifas ms baratas Internet ms rpido Sitios para mviles ms fciles de usar/ms amigables Nada Sitios para mviles ms interesantes Otra cul?

30% 7% 6% 6% 4% 3%

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7. APNDICE

35. SIGUES A ALGUNA MARCA EN TWITTER O FACEBOOK?


1. S 2. No

1
26%
(

2
25%

MUESTRA

EARLY ADOPTERS
75%

Viernes S.A Ayer . 011 )2 cc

74%

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36. QU MARCAS CREES QUE TIENEN BUENA PRESENCIA EN REDES SOCIALES?


MUESTRA EARLY ADOPTERS

ENTEL COCA-COLA MOVISTAR FALABELLA ADIDAS

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

ENTEL MOVISTAR LG FALABELLA BIO-BIO

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7. APNDICE

37. JUEGAS REGULARMENTE VIDEOJUEGOS?


1. S 2. No

1
37%

49%

MUESTRA

51%

1
63%

EARLY ADOPTERS
2

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38. DNDE JUEGAS MAYORITARIAMENTE?


MUESTRA
En la web Programa instalado en el computador Playstation Telfono mvil Wii Otro? Xbox Nintendo DS iPad

EARLY ADOPTERS
34% 25% 15% 10% 5% 5% 4% 0% 0%
Programa instalado en el computador En la web Playstation Telfono mvil Wii Xbox Otro? iPad Nintendo DS

24% 16% 16% 15% 15% 7% 5% 2% 0%

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7. APNDICE

39. INDICA LA REGIN EN LA QUE RESIDES


MUESTRA EARLY ADOPTERS

Regin Metropolitana Regin de Valparaso Regin del Bo Bo Regin de los Lagos Regin de Coquimbo Regin de La Araucana Regin del Maule Regin del Libertador General Bernardo O"Higgins Regin de Tarapac Regin de Antofagasta Regin Los Ros Regin de Magallanes y la Antrtica Chilena Regin Arica y Parinacota Regin de Atacama Otra regin Regin de Aysn del General Carlos Ibaez del Campo

51% 10% 10% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 0%

Regin Metropolitana Regin de Valparaso Regin del Bo Bo Regin del Libertador General Bernardo O"Higgins Regin de La Araucana Regin del Maule Regin de Aysn del General Carlos Ibaez del Campo Otra regin Regin de Tarapac Regin de Antofagasta Regin de Atacama Regin de Coquimbo Regin de los Lagos Regin de Magallanes y la Antrtica Chilena Regin Los Ros Regin Arica y Parinacota

62% 24% 6% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

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