PLAN DE PROTECCIÓN USUARIOS Fecha de Emisión:

AEROLÍNEA VIVA 25-AGO.-2023

Emite: Gerencia Operaciones de Ventas

Dirigido a: Puntos de venta de Aeropuertos de Colombia, Counter de aeropuertos en Colombia y Contact Center

Vigencia: 25 de Agosto 2023 al 30 de Septiembre 2024

Disponible en: Gestor documental AV

1) OBJETIVO
Detallar las condiciones de las opciones que ofrece Avianca a los usuarios impactados por la suspensión
de operaciones de vuelo por parte de la aerolínea Viva, en aquellas rutas de coincidencia con Avianca, a
saber: (1) reubicación gratuita sujeta a disponibilidad, (2) descuento de protección misma fecha, y
(3) descuento de protección fecha futura (alternativa que se ofrecerá también a los usuarios afectados
cuyas fechas de viaje eran entre el 2 de junio de 2023 y el 24 de agosto de 2023)
2) ALCANCE
Para las opciones (1) y (2) arriba descritas, este Plan de Protección le es aplicable a los usuarios afectados
por la suspensión de operaciones de vuelo por parte de la aerolínea Viva, que cuenten con tiquete emitido,
con fechas de vuelo entre el 25 de agosto de 2023 y el 30 de septiembre de 2024, según las condiciones
que se indican a continuación.
Para la opción (3) arriba descrita, este Plan de Protección le es aplicable a los usuarios afectados por la
suspensión de operaciones de vuelo por parte de la aerolínea Viva, que cuenten con tiquete emitido, con
fechas de vuelo entre el 02 de junio de 2023 y el 30 de septiembre de 2024, según las condiciones que
se indican a continuación

3) CONDICIONES
Las siguientes son definiciones del Plan de Protección para los usuarios afectados:

¿QUÉ DEBE PAGAR EL

USUARIO?
TIPO DE PROTECCIÓN CONDICIONES SOPORTES
TARIFA Y IMPUESTOS Y CARGO
COMBUSTIBLE ADMINISTRATIVO

1. REUBICACIÓN GRATUITA Y
SUJETA A DISPONIBILIDAD
(Paper Ticket)
• El nuevo tiquete debe ser a nombre del mismo usuario y en la misma ruta o
Cupos: Sujetos a disponibilidad,
se asignarán por orden de llegada
Canal: Counter aeropuertos
• Aplica para usuarios con PNR emitido con fecha de vuelo entre el 25 de
Tiquete emitido o
agosto 2023 y el 30 de septiembre 2024
reserva de Viva,
• Los usuarios deben acercarse a los aeropuertos el día que tienen su vuelo o el
día antes del mismo como máximo evidenciando que la
fecha de viaje está
puntos comunes (no aplica transferencia de nombre) programada entre
• Se debe confirmar que el PNR se encuentre en la base de datos de usuarios a el 25 de agosto
proteger de Viva y que no haya sido transportado por alguna aerolínea o por 2023 y el 30 de
Avianca como parte del plan de protección vigente hasta el 1 de junio de septiembre 2024
2023.

2. DESCUENTO DE PROTECCIÓN •
MISMA FECHA DE VUELO
Cupos: Confirmados
Canal: Contact Center y Puntos
de venta ubicados en los
aeropuertos (BOG; MDE; CLO; PEI;
BGA; BAQ; SMR; CTG; CUC;)
Aplica para usuarios con PNR emitido con fecha de vuelo entre el 25 de
Tiquete emitido o
agosto 2023 y el 30 de septiembre 2024
• Se permite reprogramar el vuelo para el mismo día de la reserva original o reserva de Viva,
para el día siguiente como máximo evidenciando que la
fecha de viaje está
• El nuevo tiquete debe ser a nombre del mismo usuario y en la misma ruta o
puntos comunes (no aplica transferencia de nombre) programada entre
• Se debe confirmar que el PNR se encuentre en la base de datos de pasajeros el 25 de agosto
a proteger de Viva y que no haya sido transportado por alguna aerolínea o 2023 y el 30 de
por Avianca como parte del plan de protección vigente hasta el 1 de junio de septiembre 2024
2023

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1 Fecha: 18-02-2020
 PLAN DE PROTECCIÓN USUARIOS Fecha de Emisión:
AEROLÍNEA VIVA 25-AGO.-2023

¿QUÉ DEBE PAGAR EL

USUARIO?
TIPO DE PROTECCIÓN CONDICIONES SOPORTES
IMPUESTOS Y
TARIFA Y
CARGO
COMBUSTIBLE
ADMINISTRATIVO

3. DESCUENTO DE PROTECCIÓN
• Aplica para usuarios con PNR emitido con fecha de vuelo entre el 02 de junio
FECHA FUTURA DE VUELO
Cupos: Confirmados
Canal: Contact Center y Puntos
de venta ubicados en los
aeropuertos (BOG; MDE; CLO; PEI;
BGA; BAQ; SMR; CTG; CUC;)
Tiquete emitido o
2023 y el 30 de septiembre 2024
• Se permite reprogramar el vuelo en una fecha a futuro, máximo hasta el reserva de Viva,
30 de septiembre del 2024, excepto en las fechas descritas en el punto 6.1 evidenciando que la
de este documento (BO) fecha de viaje está
• El nuevo tiquete debe ser a nombre del mismo usuario y en la misma ruta o
programada entre
puntos comunes (no aplica transferencia de nombre)
el 02 de junio 2023
• Se debe confirmar que el PNR se encuentre en la base de datos de pasajeros
y el 30 de
a proteger de Viva y que no haya sido transportado por alguna aerolínea o
por Avianca como parte del plan de protección vigente hasta el 1 de junio de septiembre 2024
2023

4) CONDICIONES PARA LA REUBICACIÓN GRATUITA Y SUJETA A DISPONIBILIDAD (PAPER TICKET)

I. GENERALIDADES
a) La reubicación de usuarios afectados sin costo se hará por orden de llegada y sujeto a
disponibilidad del respectivo vuelo.
b) La reubicación gratuita solo tendrá lugar en los aeropuertos, por lo que los usuarios
afectados deberán acercarse directamente a los aeropuertos para solicitar su respectiva
reacomodación, ya sea el día que tienen programado su vuelo o el día antes del mismo
como máximo.
c) En el evento en que un usuario se presente en las fechas antes indicadas y no se cuente con
disponibilidad, se podrá reacomodar al usuario en una fecha posterior a discreción de
Avianca y según la disponibilidad de sus vuelos. En caso de que el pasajero decida
voluntariamente no viajar en dicha fecha asignada, se entenderá que este renunció de
manera voluntaria al Plan de Protección, y Avianca ya no será responsable de reubicarlo.
En este caso, se entenderá también que el Plan de Protección ha aplicado respecto de dicho
pasajero y el mismo no podrá hacer uso del PNR de dicho tiquete para beneficiarse del plan
de protección en el futuro. Para estos casos Avianca se deberá encargar de registrar el PNR
como operado.
d) La reubicación gratuita solo tendrá lugar en los aeropuertos, por lo que los usuarios
afectados deberán acercarse directamente a los aeropuertos para solicitar su respectiva
reacomodación, ya sea el día que tienen programado su vuelo o el día antes del mismo como
máximo.
e) Los usuarios afectados son responsables de gestionar su regreso. Se deberá exigir a los
usuarios el tiquete que garantice su regreso en las rutas que lo requieran (Anexo 1: Rutas que
exigen TKT de regreso) y en todas aquellas en que de acuerdo con la regulación del lugar de
destino se exija contar con un tiquete de regreso con cupo confirmado. Cuando se exija el
tiquete de regreso conforme lo indicado anteriormente, el mismo deberá ser un tiquete que
pueda ser efectivo y que no dependa del Plan de Protección.
f) Los usuarios tendrán las condiciones del bundle M, es decir que tendrán derecho a llevar 1
maleta de mano y 1 maleta de bodega de 23 KG, con las dimensiones, peso y condiciones
establecidas para el bundle M.

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 PLAN DE PROTECCIÓN USUARIOS Fecha de Emisión:
AEROLÍNEA VIVA 25-AGO.-2023

g) En los casos de exceso de equipaje o de adquisición de servicios adicionales o ancillaries,

los mismos deberán ser asumidos y pagados en su totalidad por el usuario, para lo cual se
aplicará el cobro correspondiente de acuerdo con las tarifas aplicables de Avianca sin
descuento. Solo se atenderá a los usuarios en la ventana de reacomodación de check-in en
aeropuertos máximo hasta 72h con vuelos Open. Los usuarios podrán reacomodarse por
intermedio de vuelos que se consideren puntos comunes bajo el Anexo 2: Puntos comunes.
Para estos efectos, Avianca podrá – a su elección – reacomodar al pasajero ya sea en rutas
directas o a través de escalas en otras bases sujeto a disponibilidad en cada escala. En caso
de que el pasajero decida voluntariamente no viajar en dichas rutas a través de escalas en
otras bases, se entenderá que este renunció de manera voluntaria al Plan de Protección,
y Avianca ya no será responsable de reubicarlo. En este caso, se entenderá también que el
Plan de Protección ha aplicado respecto de dicho pasajero y el mismo no podrá hacer uso del
PNR de dicho tiquete para beneficiarse del plan de protección en el futuro. Para estos casos
Avianca se deberá encargar de registrar el PNR como operado
h) Todas las reacomodaciones realizadas con esta protección serán objeto de auditoría
externa. En caso de consultas adicionales se podrán dirigir al guion de preguntas y
respuestas.

II. PROCESO
a) Validar que el usuario cuenta con la información de la reserva para confirmar que tiene un
tiquete emitido por Viva (TKT o reserva) 641 o 343.
b) Validar la capacidad operativa del vuelo. Solo se ingresarán usuarios si hay sillas disponibles.
c) Ingresar al usuario No-record.
d) Documentarlo con paper ticket bajo el número de tiquete original de VH (Viva) e iniciando
con la placa 641 o (343 solo aplica para Perú) (Ej: 641-123876433).
e) Si el pasajero cuenta con el tiquete original se debe ingresar con placa 641 (Ej: 641-111111111)
o (343 solo aplica para Perú).
f) Se debe ingresar en PNR de VH desde un comentario libre en sistema.
g) Previo a la entrega del pase de abordar al usuario, se deberá exigir que este complete y firme
el formulario “AUTORIZACIÓN Y ACEPTACIÓN DE CONDICIONES DE SERVICIO DE
TRANSPORTE - PROTECCIÓN VIVA AGOS”. Para el efecto, deben escanear el QR Anexo 3
y demostrar confirmación de envío completado.

5) CONDICIONES PARA EL DESCUENTO DE PROTECCIÓN MISMA FECHA DE VUELO

I. GENERALIDADES
a) El descuento aplicable será del 60% para las tarifas M, L y XXL (donde aplique) y 35% para
las tarifas S y XS (aplica únicamente sobre tarifa base).
b) En los casos de exceso de equipaje o de adquisición de servicios adicionales o ancillaries,
los mismos deberán ser asumidos y pagados en su totalidad por el usuario, para lo cual se
aplicará el cobro correspondiente de acuerdo con las tarifas aplicables (sin descuento
alguno).
c) Los usuarios afectados podrán comprar los tiquetes para reprogramar su vuelo para el mismo
día de la reserva original o cómo máximo al día siguiente.

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d) Se ofrecerá tarifa de adulto, descuento para niños e infantes (para el Domestico Colombia
los infantes deben tener tiquete emitido en ceros, es decir, no pagan tarifa ni impuestos).
e) Los usuarios pueden acceder al descuento de protección en la misma fecha de vuelo, de
manera presencial en puntos de ventas de aeropuertos y en el Contact Center desde el 25
de agosto de 2023 y hasta el 30 de septiembre 2024. No aplica en otros canales de venta.
f) Si el vuelo tiene como origen un lugar internacional y el destino es Colombia, los usuarios
afectados deberán llamar al Contact Center.
g) Todas las emisiones realizadas con esta protección serán objeto de auditoría externa. En
caso de consultas adicionales se podrán dirigir al guion de preguntas y respuestas.

II. PROCESO
a) El usuario debe informar el PNR afectado y emitido por la aerolínea Viva.
b) Es obligatorio que el usuario acepte los términos y condiciones de tratamiento de datos
personales ya sea de forma digital o diligenciando el formulario físico (Anexo 3: QR y
formulario). – Aplica únicamente para puntos de venta de aeropuerto -
c) El asesor debe dirigirse al siguiente enlace: https://travelvair.avianca.com/ e ingresar con su
usuario Avianca y realizar los siguientes pasos:
(i) El asesor debe ingresar el PNR suministrado por el usuario y hacer clic en buscar
(ii) Aquí se desplegarán los usuarios asociados a ese PNR. En caso de que una
reserva tenga el número cero y/o no aparezca, se debe validar si es un error en el
PNR
(iii) En el caso de no obtener información en el formulario, no se podrá aplicar la
protección
(iv) En caso de que una reserva haya sido reubicada en aeropuerto se verá en el
campo PNR operado, esto quiere decir que esta reserva ya fue gestionada por
Avianca y no le aplica la venta de la tarifa de protección

d) El asesor debe generar una reserva en la misma ruta y nombre de la base de datos (no aplica
transferencia de nombre). En caso de no contar con disponibilidad en la misma fecha del
vuelo afectado, se puede reservar para máximo el día siguiente si está disponible.
e) Se puede realizar la emisión del tiquete en los vuelos que cuenten con disponibilidad. No
se permite generar overbooking (sobreventa).
f) El asesor de punto de venta de aeropuerto debe cotizar la reserva con la siguiente entrada en
Amadeus críptico FXP/R,U*518179 (Anexo 4: Procedimiento en gráfico de cotización en
ambiente gráfico). El sistema arroja la cotización con la tarifa especial de protección, la cual se
identifica con el farebasis terminado”/PRT23”.
g) Los impuestos, sobrecargo de combustible y cargos administrativos serán asumidos por
el usuario.
h) Una vez emitido el tiquete de Avianca, el asesor debe ingresar a
https://travelvair.avianca.com/ y buscar el PNR de Viva y en el/los campos frente a los
usuarios a los que se les haya emitido reserva deben incluir la información del nuevo tiquete
de Avianca. Este será el único campo que permitirá modificarse, una vez ingresado se debe

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guardar el registro. Cuando la base le pregunte si está seguro de guardar el registro, se debe
dar clic en aceptar.

6) CONDICIONES PARA EL DESCUENTO DE PROTECCIÓN FECHA FUTURA DE VUELO

I. GENERALIDADES
a) El descuento aplicable será del 40% para las tarifas M, L y XXL (donde aplique) y 20% para
las tarifas S y XS (aplica únicamente sobre tarifa base).
b) Aplica para usuarios con PNR emitido con fecha de vuelo entre el 02 de junio de 2023 y el 30
de septiembre de 2024.
c) Los usuarios afectados podrán comprar los tiquetes para reprogramar su vuelo en cualquier
fecha futura para volar máximo hasta el 30 de septiembre de 2024, excepto en las siguientes
fechas:

Inicio Fin Región Inicio Fin Región

6-oct-23 16-oct-23 ALL 8-feb-24 14-feb-24 BAQ
3-nov-23 6-nov-23 ALL 22-mar-24 31-mar-24 ALL
10-nov-23 13-nov-23 ALL 10-may-24 13-may-24 ALL
7-dic-23 10-dic-23 ALL 31-may-24 3-jun-24 ALL
15-dic-23 15-ene-24 ALL 7-jun-24 10-jun-24 ALL
15-ene-24 28-feb-24 SAO/BUE 15-jun-24 19-ago-24 ALL

d) Se ofrecerá tarifa de adulto, descuento para niños e infantes (para el Domestico Colombia
los infantes deben tener tiquete emitido en ceros no pagan tarifa ni impuestos).
e) En los casos de exceso de equipaje o de adquisición de servicios adicionales o ancillaries,
los mismos deberán ser asumidos y pagados en su totalidad por el usuario, para lo cual se
aplicará el cobro correspondiente de acuerdo con las tarifas aplicables (sin descuento
alguno).
f) Los usuarios pueden acceder al descuento de protección con fecha de vuelo futura, de
manera presencial en puntos de ventas de aeropuertos y el Contact Center desde el 25 de
agosto de 2023 y hasta el 30 de septiembre de 2024. No aplica en otros canales de venta.
g) Si el vuelo tiene como origen un lugar internacional y el destino es Colombia, los usuarios
afectados deberán llamar al Contact Center.
h) Todas las emisiones realizadas con esta protección serán objeto de auditoría externa. En
caso de consultas adicionales se podrán dirigir al guion de preguntas y respuestas.

II. PROCESO
a) El usuario debe informar el PNR afectado emitido por la aerolínea Viva
b) Es obligatorio que el usuario acepte los términos y condiciones de tratamiento de datos
personales ya sea de forma digital o diligenciando el formulario físico (Anexo 3: QR y
formulario). – Aplica únicamente para puntos de venta de aeropuerto -

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5 Fecha: 18-02-2020
 PLAN DE PROTECCIÓN USUARIOS Fecha de Emisión:
AEROLÍNEA VIVA 25-AGO.-2023

c) El asesor debe ingresar al siguiente enlace: https://travelvair.avianca.com/ loguearse con su

usuario Avianca y realizar los siguientes pasos:
(i) El asesor debe ingresar el PNR suministrado por el usuario y hacer clic en buscar
(ii) Aquí se desplegarán los usuarios asociados a ese PNR. En caso de que una
reserva tenga el número cero y/o no aparezca, se debe validar si es un error en el
PNR
(iii) En el caso de no obtener información en el formulario, no se podrá aplicar la
protección
(iv) En caso de que una reserva haya sido reubicada en aeropuerto se verá en el
campo PNR operado, esto quiere decir que esta reserva ya fue gestionada por
Avianca y no le aplica la venta de la tarifa de protección

d) El asesor debe generar una reserva en la misma ruta y nombre de la base de datos (no aplica
transferencia de nombre). Dado que el usuario ha manifestado su intención de acogerse a la
opción (3), el asesor podrá crear una reserva para cualquier fecha futura para volar máximo
hasta el 30 de septiembre de 2024, excepto en las fechas BO. (ver sección 6.1.(c)).
e) Se puede realizar la emisión del tiquete en los vuelos que cuenten con disponibilidad. No se
permite generar overbooking (sobreventa).
f) El asesor de punto de venta de aeropuerto debe cotizar la reserva con la siguiente entrada en
Amadeus críptico FXP/R,U*501059 (Anexo 4: Procedimiento en gráfico de cotización en
ambiente gráfico). El sistema arroja la cotización con la tarifa especial de protección, la cual se
identifica con el farebasis terminado”/PRT24”.
g) Los impuestos, sobrecargo de combustible y cargos administrativos serán asumidos por
el usuario.
h) Una vez emitido el tiquete de Avianca, el asesor debe ingresar a
https://travelvair.avianca.com/, buscar el PNR de Viva y en el/los campos frente a los usuarios
a los que se les haya emitido reserva deben incluir la información del nuevo tiquete de
Avianca. Este será el único campo que permitirá modificarse, una vez ingresado se debe
guardar el registro. Cuando Lla base le pregunte si está seguro de guardar el registro, se debe
dar clic en aceptar.

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 PLAN DE PROTECCIÓN USUARIOS Fecha de Emisión:
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ANEXOS

ANEXO 1 : RUTAS QUE EXIGEN TKT DE REGRESO PARA USUARIOS EN CALIDAD DE TURISTAS

• DOMCO: ADZ
• INTER: EZE, LIM, MIA, CUN, SAO

ANEXO 2: PUNTOS COMUNES

• ANEXO 3: QR DE ACEPTACIÓN DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALESQR OPCIÓN 1

• QR OPCIONES 2 Y 3

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7 Fecha: 18-02-2020
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AEROLÍNEA VIVA 25-AGO.-2023

ANEXO 4: PROCEDIMIENTO EN GRÁFICO DE COTIZACIÓN EN AMBIENTE GRÁFICO

a) El asesor debe elaborar una reserva de acuerdo con la disponibilidad del sistema para la ruta afectada
b) Dar clic en la opción "Switch to full Search Criteria"

c) Seleccionar el Check Box “Corporate" e ingresar el ACC CODE 518179

ACC

d) El asesor debe tomar el itinerario en la talla solicitada, luego dar clic en “select fare(s)” y en "Book
and Price”

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8 Fecha: 18-02-2020
 PLAN DE PROTECCIÓN USUARIOS Fecha de Emisión:
AEROLÍNEA VIVA 25-AGO.-2023

e) Y, finalmente, el sistema arroja la cotización con la tarifa especial de protección:

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9 Fecha: 18-02-2020