PROGRAMA DE ESTUDIOS : CONTABILIDAD.

UNIDAD DIDÁCTICA : ETICA Y CUIDADANIA

SEMESTRE ACADÉMICO :V
DOCENTE : Lic. AGNES CAROLINA CUEVA ROSALES
COMPETENCIA DE LA UNIDAD : Analizar la información contable de las distintas áreas
del negocio, en función a sus objetivos y a la normativa
vigente.

CAPACIDAD : Actuar, con asertividad y disposición y amabilidad,

para satisfacer las necesidades y solucionar problemas de
los usuarios externos e internos de la organización.

CONTENIDO : Definición, procesos, tipos, características,

componentes, importancia, dificultades y toma de
decisiones en una empresa.

Canchaque,25 de julio de 2023.

ATENCION AL CLIENTE

CONCEPTO:

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta
de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de
diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

OBJETIVO:

 Garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la
forma correcta y que genere la satisfacción del cliente.

IMPORTANCIA:

El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes
como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes.

ELEMENTOS:
1. El cliente
Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un elemento sobre el cual
la empresa tenga control directo desde el interior, pero al ser la razón de ser de este proceso,
es importante que todo lo que se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus
necesidades y expectativas.
2. El producto o servicio
Se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por
ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.
 Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación con el
cliente, es el motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto no implica que sea el
criterio más importante para el cliente.
Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto
debe ser de buena calidad. Es indispensable cumplir con este elemento, pero si la
empresa sólo cumple con este, estaría haciendo lo mínimo.
3. Los procedimientos
Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los
productos o servicios de la empresa.
Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción
con la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
4. Las instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual)
donde tiene lugar la prestación del servicio.
Por ejemplo, si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como
las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la
ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad, la disposición de los productos, entre
muchos otros aspectos que el marketing define como merchandising (técnica
comercial).
Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son, por ejemplo:
la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y
la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo, sin remitir a
otro canal.
5. La tecnología:
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente
(cuando son para su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los
empleados, pero generan beneficios para el cliente).
Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente,
minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.
6. La información y la comunicación:
Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes.
Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y
los canales de comunicación que la empresa habilite.
Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir las expectativas del cliente,
afecta directamente su satisfacción.
7. El prestador del servicio
Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los
representantes de la empresa (empleados o subcontratados para actuar en su nombre)
que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto.
 Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean considerados aspectos
como la responsabilidad, el cumplimiento y la efectividad. Cuando se trata de un
contacto físico, también es clave la presentación personal, el aseo y en general, la
apariencia agradable del personal.
Otro componente de este elemento es la imagen, que puede ser medida por la
reputación, los valores de la marca, el propósito y demás aspectos asociados a la marca.
Siendo consecuentes, las empresas deben invertir en fortalecer los anteriores
elementos, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y superar sus
expectativas.

ASPECTOS ESENCIALES SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los aspectos esenciales sobre la atención al cliente son:

1. La atención al cliente es reactiva a las necesidades de los clientes. Esto significa que
la marca debe estar atenta y dispuesta a resolver los problemas del cliente en el
momento que dice: «Tengo un problema».
2. En esencia, la atención al cliente es transaccional: el cliente inicia y finaliza la
interacción con el equipo de atención al cliente.
3. La velocidad de respuesta por parte del equipo es esencial. Los clientes esperan una
solución inmediata. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el problema
en cuestión se resuelve en la primera interacción.

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para
distinguirlos
 El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el
principio, evitando que se agraven.
 La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
 La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el
descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso
real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino
de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene
con un producto o servicio.
CONSEJOS PARA TENER CLIENTES SATISFECHOS:
1. Identifica a los clientes insatisfechos
2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente
3. Establece objetivos y evoluciona
4. Valora y recompensa a su cliente
5. Automatiza procesos
 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR TU SERVICIO AL CLIENTE:
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente.
Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores
hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se
respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la
reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al cliente:
1. Escuchar al cliente
2. Aplica encuestas de satisfacción
3. Crea confianza en el cliente
4. Define los KPls de servicio al cliente correctos.
Bibliografía:
 https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
 https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-
atencion-cliente-tu-empresa
 https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente
 https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html