INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

“MACRO PERÚ” SEMANA

18

AREQUIPA
CARRERA PROFESIONAL DE GASTRONOMÍA

CURSO: ORGANIZACIÓN Y CONSTITUCIÓN DE EMPRESAS

TEMA: TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DOCENTE: HUGO SANTISTEBAN MOTTA

AREQUIPA, 13 DE JULIO DEL 2021

 ¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente la podemos definir como el servicio proporcionado por una empresa con el propósito
de relacionarse con sus clientes y lograr la satisfacción de sus necesidades.

Podemos verla como “un medio” para interactuar con los clientes, que demanda técnicas para ser eficaz,
y que implica el asesoramiento adecuado para asegurar el correcto uso del producto o servicio.

Una buena relación y un “vínculo de valor”, necesitan el desarrollo de competencias en todos los
responsables de ventas. O mejor, en todo el equipo de trabajo de la empresa.

Hablamos de competencias como la empatía y la escucha activa; la facilidad de palabra y la buena

actitud, entre muchas otras. Y estas no siempre están presentes en nuestros colaboradores.

Como en todos los casos, también las competencias para desarrollar una buena
atención al cliente demandan práctica. ¡Una práctica deliberada!
Es decir, la forma de desarrollar estas habilidades es ejercitándolas. Y para ello debemos contar con
ayuda de tácticas que hagan posible construir buenas relaciones con los clientes.
Las técnicas de atención al cliente son parte de la estrategia empresarial. Deben acercar al cliente y dejar
una “huella” en su memoria, que nos posicione respecto a la competencia.

¡Si algo recordamos de una atención memorable, es la forma en que nos han tratado!

Importancia de una buena atención al cliente

No es necesario convencer a nadie sobre la importancia que tiene una buena atención al cliente. Pero no está de
más, recalcar algunos puntos, porque el cliente es un activo.

● Ofrecer una atención de calidad al cliente debe ser un objetivo para todos los involucrados en una
empresa. Desde un saludo con empatía, hasta el seguimiento por correo electrónico o de los
comentarios en las redes sociales.
● Asegurar que reconozca el valor de la “marca” desde el primer contacto, es esencial. De esta manera,
el cliente evaluará el grado de satisfacción que le produce la interacción para, finalmente, aceptar el
producto o servicio que atiende su necesidad.

En la actualidad, ofrecer una excelente atención ya no es una opción.

Es parte fundamental en la estrategia empresarial. Sirve para lograr metas como las siguientes:
 ● Ganar recomendaciones con otros clientes potenciales.
● Fidelizar tu cartera de clientes y aumentar las ventas.
● Escalar y posicionarte en el mercado o en un nuevo nicho.
● Ganar preferencia entre el público objetivo.
● Y, claro está, cerrar más y mejores ventas cada día.

Lo más importante de una buena atención al cliente es, quizás, que elimina o derriba las barreras que nos
alejan del público objetivo.

En lo que participa, además, el diseño de la experiencia del cliente.

Entonces, al desarrollar competencias, los colaboradores podrán interactuar con los clientes de manera
eficaz, brindando el asesoramiento y la satisfacción esperada.
 ¿Cuáles son las técnicas de atención al cliente?
Existen muchas técnicas de atención que tienen un gran impacto en la satisfacción del cliente.

Algunas serán las idóneas para un tipo de negocio y otras, para otro tipo.

Por ejemplo, las técnicas a aplicar en una tienda del tipo retail o venta minorista no serán iguales al caso
de una empresa de servicio, que brinda apoyo a otras empresas.

Los clientes en los ejemplos indicados son, evidentemente, diferentes.

Por lo que aplicarán unas técnicas más que otras, según el caso.

Pero, cualquiera sea el tipo de empresa, hay diversas técnicas que todos debemos conocer.
 5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer
¿Qué importancia le das a la atención de tus clientes? Hoy conoceremos 5 tipos de técnicas de atención al
cliente que puedes aplicar en tu empresa.

Las técnicas de atención al cliente son, en la actualidad, parte de la estrategia empresarial. Porque saber
acercarse al cliente y dejar una “huella” en su memoria es clave para el éxito.

1. Técnicas de explicación:

Explicar es una parte crucial de cualquier prestación de servicio y de la atención al cliente. Y para ello,
estructurar la explicación es clave para comunicar de manera efectiva.

El cliente, usuario o consumidor debe recibir un mensaje claro y preciso.

Todo indica que la estructura del mensaje aumenta la fluidez del proceso de venta.

Las personas recuerdan la información que ha sido estructurada con más precisión y facilidad, que la
información no estructurada.
2. Técnicas de la empatía:

Ya sabemos que la empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está experimentando.
¡Ponernos en sus zapatos!

¿Qué pasa cuando mostramos empatía en la atención al cliente?

Lo primero es que muestra al cliente que él nos interesa.

La empatía nos exige dejar de lado todas aquellas expresiones que pueden perjudicar una conversación.

Demanda, en el caso de un cliente, dos cosas:

● Saber escuchar y saber cuándo responder (no interrumpir).

● Demostrar que comprendemos que hay un problema.

Esto permite elevar la satisfacción del cliente y mantener un buen vínculo, inclusive en el caso en que un
problema no pueda resolverse.

Porque saltar directamente a la parte de “arreglar” el problema… puede hacerte parecer frío; y además,
podrías no estar comprendiendo realmente al cliente.
3. Técnicas de escucha activa:

Hacer que los otros se sientan importantes es un tema esencial. No solo es cuestión de empatía.

Escuchar con detenimiento a un cliente es una de las herramientas más efectivas para hacerlo sentir
importante.

Por lo tanto, todo nuestro equipo de trabajo debe desarrollar competencias de escucha activa. Porque
todos tienen clientes.

Un analista contable es cliente del equipo de finanzas, por ejemplo. No solo quien compra el producto o
servicio es un cliente, usuario o consumidor.

4. Técnicas de interrogación:

Las técnicas de la pregunta o de la interrogación son casi naturales. Porque sin pensarlo, las utilizamos
de una u otra manera.
Sin embargo, es necesario estudiar este tipo de técnicas para sacar el máximo provecho o para aplicarlas
con mayor propósito.
 Con preguntas inteligentes y bien intercaladas, puedes guiar una
conversación. Es una habilidad clave en el servicio al cliente.

Y es que si descubrimos, además, qué es lo que el cliente realmente necesita, ¿no constituye una ventaja
extraordinaria?
¡Hay clientes que no saben lo que quieren… o lo que necesitan!
Por ahora te dejo algunos tipos de preguntas, para que vayas considerando este tipo de técnica:
● Preguntas abiertas
● Preguntas cerradas
● Pregunta de aprobación
● Preguntas orientadas
● Preguntas de clarificación
Hay dos beneficios importantes que puedes obtener de las técnicas de interrogación:
● Uno, obtienes información oportuna del cliente.
● Dos, logras desarrollar habilidades para preguntar de forma inteligente en cada contacto con el
cliente.
5. Técnicas de memorización de nombres:
¿Te molesta cuando alguien olvida tu nombre? Hay clientes que se molestan, ¡y mucho!

Pero, ¿acaso es fácil recordar nombres de clientes, cuando pasan decenas por la tienda?

Nadie podría recordarlos todos, por supuesto.

El impacto que tiene para un cliente que se le atienda, recordando su nombre, es importante. Sin duda,
nos ha pasado a todos.

Dicen que el nombre de una persona es para esa persona, el sonido más
importante en cualquier idioma.
Entonces, si quieres darle una buena impresión a tu cliente, recordar su nombre es un buen inicio para
una excelente atención.

Pero, la realidad es que muchos olvidamos los nombres, instantes después de que nos los dicen, porque
la mayoría no son descriptivos.

Además, mientras tratamos de concentrarnos en dar una buena impresión de nosotros mismos,
¡perdemos el dato!
Por ello, aplicar técnicas para recordar nombres de clientes es un aspecto importante. Por ejemplo, dos
sencillas son las siguientes:

● Técnica uno: repite una y otra vez. Repite el nombre de la persona, usándolo de vez en cuando
durante la conversación. Ejemplo: “María, en la sección de accesorios encuentras…”.
● Técnica dos: relaciona con otra persona. Esta técnica consiste en relacionar el nombre con otra
persona que conozcas o con un personaje que te resulte familiar.
Conclusiones

Para concluir sobre las técnicas de atención al cliente, una pregunta que te quiero hacer es la siguiente:

¿Cómo estás atendiendo a tus clientes?

Antes de responder, ten en cuenta lo siguiente: “cómo crees que los atiendes”, no es lo mismo que “cómo
los atiendes realmente”.

Tal como hemos visto, partir de la premisa de que el cliente es un activo,

nos demanda ponernos en acción.

Esto no solo es por el beneficio que aporta a los indicadores de ventas; también lo es por el desarrollo de
las competencias y habilidades que impactan a toda la organización.

Recuerda que el tema de la atención al cliente no solo trata de la fuerza de ventas.

Los procesos internos también tienen clientes, por lo que la buena atención allí es igualmente esencial.
Asi mismo, debemos considerar a la tecnología como una aliada clave en el proceso de atención al cliente
o consumidor.

Porque una buena relación con los clientes demanda disponibilidad de información confiable. Y esto lo
logras con un software ajustado a las necesidades de la pyme.

Al contar con colaboradores que dominen técnicas de atención al cliente, usando un lenguaje natural que
lo acerque para resolver sus problemas, y con herramientas idóneas, la empresa tendrá una fortaleza clave
frente a la competencia.

Por lo tanto, la capacitación es clave. No te bases solo en el carisma de tu gente, porque funciona, ¡pero
no tanto!

En fin, un pilar del éxito de toda empresa es el poder crear una relación con los clientes, fuerte, de
confianza, con significado y propósito.

Solo así podrás conseguir su fidelidad, con las ventajas y beneficios que ello supone. ¡Ah!, y evita los
conflictos cuando trabajes con proyectos para el cliente.
 ACTIVIDAD N° 18
Responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es la atención al cliente?

2. ¿Por qué es importante una buena atención al cliente?
3. ¿En qué consiste la técnica de explicación?
4. ¿En qué consiste la técnica de la empatía?
5. ¿En qué consiste la técnica de la escucha activa?
6. ¿En qué consiste la técnica de interrogación?
7. ¿En qué consiste la técnica de la memorización de nombres?

Fecha de entrega: Lunes 12 de julio hasta las 6 pm.

Ingresar y subir en word o PDF a la plataforma institucional.
 BIBLIOGRAFÍA
https://www.gestionar-facil.com/tecnicas-de-atencion-al-cliente/

https://cepymenews.es/estrategias-atencion-cliente-haran-crecer-negocio