DOC20230807153620PPTP

Metadatos
Url de validación
Código Seguro de Validación
Este documento esta firmado digitalmente. Para descargar una copia de este documento consulte la siguiente pgina web
SUSI FAS VICENT
Firma 1 de 1
Origen: Origen administración
https://sede.alboraya.es/verificador/verificadorfirma.asp
79a22ea1740546879464ece4c6dd72fd001
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LA
IMPLANTACIÓN DE UN ASISTENTE VIRTUAL - CHATBOT
Estado de elaboración: Original

CLÁUSULA PRIMERA.- Objeto
28/07/2023
El presente contrato tiene por objeto principal conseguir la transformación digital del
Ayuntamiento de Alboraya y ser capaces de ofrecer servicios de calidad a nuestros
conciudadanos 24x7x 365, mediante la implantación de un asistente virtual – Chatbot.
Daremos respuesta de forma automática (sin intervención de un humano) a pregun-

tas y respuestas frecuentes acerca de todos los servicios municipales tanto simples como
complejas.
Dentro de su proceso de Transformación Digital, el Ayuntamiento de Alboraya quiere

acometer un proyecto de Asistente Virtual que cubra las necesidades y expectativas de la
ciudadanía y visitantes en cuanto a su atención, información y realización de trámites con
las entidades locales, procurando hacer llegar los servicios a todos los sectores de la pobla-
ción, y por todos los canales necesarios, pudiendo alcanzar los objetivos de:
 Ofrecer atención ciudadana no presencial

 Aumentar la eficiencia de la atención
 Mejorar calidad del servicio prestado
 Desplegar canales de atención 24x7x365
 Empoderar a las personas y dirigirlas a realizar tareas labores más especializadas,
dejando los procesos complejos, costosos y repetitivos para los Asistentes Virtuales.
 Incrementar la satisfacción de sus empleados y ciudadanos.
El objetivo general de esta propuesta técnica es mejorar la experiencia del usuario y

la eficiencia operativa implantando un chatbot modelo avanzado de Lenguaje de Aprendizaje
Automático (LLM). Este nuevo sistema se integrará con el canal web y WhatsApp, y trabaja-
rá con el contenido de un Sistema de Gestión de Contenidos (CMS) y una base de datos
operacional, proporcionando un servicio de asistencia más dinámico, preciso y accesible.
Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 1

CIF: P4601300I – www.alboraya.org
AYUNTAM
IENTO DE
ALBORAY
A
Metadatos
Url de validación
SUSI FAS VICENT
Firma 1 de 1
79a22ea1740546879464ece4c6dd72fd001
CLÁUSULA SEGUNDA.- Descripción del modelo
Buscamos el modelo de Lenguaje de Aprendizaje Automático (LLM, por sus siglas en inglés)

para un asistente virtual inteligente que utilice el aprendizaje automático para entender y res-
28/07/2023
ponder a las consultas de los ciudadanos de manera más eficiente y natural. El modelo se
basará en el procesamiento de lenguaje natural, lo que le permitirá entender el contexto y el
propósito de las consultas de los ciudadanos, incluso si se expresan de maneras variadas o
complejas. El modelo LLM se entrenará continuamente con nuevos datos, lo que le permitirá
aprender y adaptarse a las necesidades cambiantes de los ciudadanos.
El proceso de entrenamiento del modelo incluye las siguientes fases:
1. Recopilación de datos de entrenamiento:

En el primer paso del entrenamiento de un LLM se recopilará un conjunto de datos.
Esto incluirá pares de preguntas y respuestas, datos relevantes, información especí-
fica e intenciones operacionales. Para supervisar la calidad de las respuestas, los da-
tos de entrenamiento también deben incluir ejemplos de respuestas de alta y baja ca-
lidad.
Se realizará un análisis inicial de los recursos disponibles de la web para aportar au-
tonomía al servicio mediante procesos de aprendizaje y predicción.
2. Preprocesamiento de los datos:

Antes de que los datos puedan ser utilizados para el entrenamiento, se preprocesa-
rán. Esto puede incluir la eliminación de ruido, la normalización de texto, el manejo
de datos faltantes y otras tareas de limpieza de datos.
3. Entrenamiento del modelo:

Una vez que los datos estén preparados, se utilizarán para entrenar el LLM. Durante
el entrenamiento, el LLM intentará aprender patrones con los datos de entrenamien-
to. En particular, intentará aprender a generar respuestas de alta calidad a partir de
las entradas proporcionadas.

Metadatos
Url de validación
SUSI FAS VICENT
Firma 1 de 1
79a22ea1740546879464ece4c6dd72fd001
4. Evaluación y ajuste del modelo:
Después de un período de entrenamiento, el modelo se evalúa para determinar su
rendimiento. Esto podría implicar el uso de un conjunto de datos de validación sepa-
rado para evaluar cómo el modelo responde a las entradas que no ha visto antes. el

proceso de entrenamiento puede repetirse.
28/07/2023
5. Retroalimentación y aprendizaje supervisado:
Para mejorar aún más la calidad de las respuestas, el modelo LLM utilizará un enfo-
que de aprendizaje supervisado. Esto implicará la recopilación de feedback de los
usuarios sobre la calidad de las respuestas del modelo. Los expertos en el dominio
revisarán las respuestas del modelo y proporcionar retroalimentación. Esta retroali-
mentación puede luego ser utilizada para entrenar aún más el modelo, ayudándolo a
aprender de sus errores y mejorar la calidad de sus respuestas con el tiempo.
Es importante tener en cuenta que este es un proceso iterativo y continuo. A medida
que el modelo interactúa con más usuarios y recibe más feedback, continuará apren-
diendo y mejorando, lo que resultará en una mejora continua de la calidad de las res-
puestas con el tiempo.
El modelo LLM estará configurado para trabajar con el contenido de un Sistema de

Gestión de Contenidos (CMS). Esto significa que el asistente virtual podrá proporcionar res-
puestas basadas en el contenido más reciente y relevante del CMS, lo que mejorará la pre-
cisión y la actualidad de las respuestas. Esta arquitectura permite actualizar el corpus de co-
nocimiento en caliente sin tener que reentrenar el modelo cada vez que se incorporan nue-
vas secciones a la web o al portal del ciudadano.
Esta condición permitirá una alta capacidad de escala y mejora la experiencia de uso
porque los usuarios se acostumbran a trabajar con el asistente en vez de aprenderse el es-
quema de navegación del portal.
El Asistente Virtual tendrá la capacidad de entender y responder en varios idiomas

(castellano y valenciano). Esto se logrará a través del entrenamiento del modelo LLM con
conjuntos de datos multilingües, lo que le permitirá procesar y generar respuestas en los

Metadatos
Url de validación
SUSI FAS VICENT
Firma 1 de 1
79a22ea1740546879464ece4c6dd72fd001
idiomas requeridos. Esta característica expandirá el alcance de nuestro servicio a una au-
diencia más diversa y proporcionará una mejor experiencia de usuario a los clientes que pre-
fieren interactuar en su idioma nativo.

Cuando el Asistente Virtual no pueda responder a una consulta de usuario o si el
28/07/2023
usuario solicita asistencia humana, la consulta se redirigirá automáticamente a un agente
humano para su revisión y asistencia. Este flujo de trabajo asegura que todas las consultas
de los usuarios sean atendidas de manera eficiente, ya sea por el Asistente Virtual o por un
agente humano.
Para mejorar la accesibilidad del asistente virtual, se integrará tanto con el canal web
como con WhatsApp, disponiendo de una API (Interfaz de programación de aplicaciones)
que permita conectarse a multiples canales en caso de ser necesario. Esta integración per-
mitirá a los usuarios interactuar con el asistente virtual a través de la plataforma que les re-
sulte más conveniente, lo que mejorará la experiencia del usuario y aumentará la utilización
del asistente.
La solución contemplará las siguientes características:

 Se proporcionará una solución de asistente conversacional, a través de una platafor-
ma centralizada ubicada en la nube. Modelo SaaS.
 La plataforma será multicanal y multiidioma. En un principio se desplegará bajo los
canales web y whastapp.
 Toda la información se anonimizará y se registraran sólo por un período determinado
y, exclusivamente, a efectos de análisis técnico y estadístico para alimentar los pro-
cesos de mejora constante.
 La solución tendrá la posibilidad de incorporar hipervínculos, mensajes multimedia
(videos, imágenes, tarjetas, etc) accionables en las respuestas.
 Licencias: se deberá incluir todo el licenciamiento necesario para dar cobertura al
asistente durante todo el tiempo del contrato.
 Accesibilidad: La interfaz de usuario deberá ser lo más independiente posible del na-
vegador usado, garantizando al menos su funcionamiento para los principales nave-
gadores (Explorer Edge, Firefox, Safari y Chrome) en todas las versiones soporta-

Metadatos
Url de validación
SUSI FAS VICENT
Firma 1 de 1
79a22ea1740546879464ece4c6dd72fd001
das. Deberá respetar las normas de accesibilidad WAI-AA, así como las directrices
del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios
web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público. La interfaz deberá
ser responsive, adaptarse adecuadamente a los dispositivos móviles y tablets, segui-

rá las mejores prácticas de accesibilidad y garantía de un contraste de color adecua-
28/07/2023
do.
 Se realizará un análisis inicial de los recursos disponibles de la web para aportar au-
tonomía al servicio mediante procesos de aprendizaje y predicción
 La solución no tendrá límites en las interacciones con el ciudadano.
Interfaz de administración y Backend de supervisión de preguntas-respuestas
La interfaz de administración contendrá diversas funcionalidades incluyendo un ba-

ckend de supervisión de pares pregunta respuesta, será una aplicación que permitirá alma-
cenar los pares pregunta respuesta que se realizan a la aplicación, etiquetarlos y que sean
usados en un refuerzo supervisado para el motor de IA.

A esta aplicación se accederá con el navegador y permitirá a los usuarios expertos
en el dominio supervisar las respuestas del asistente y añadir feedback o correcciones con
el objetivo de reentrenar el modelo.

Adicionalmente incorporará:
 Cuadro de mando con datos estadísticos sobre el uso, volumen de usuarios,
mensajes y conversaciones, tiempos de conversación etc.
 Acceso a las conversaciones mantenidas, incorporando filtros de búsqueda (tex-
to, fecha, plataforma, valoración de la calidad de la respuesta por parte de las
personas usuarias, etc.).
 Información de contacto y canal de soporte
 Valoraciones del usuario
 Criterios de refuerzo en las preguntas respuestas

Metadatos
Url de validación
SUSI FAS VICENT
Firma 1 de 1
79a22ea1740546879464ece4c6dd72fd001
En el presupuesto se incluirá una formación al personal del Ayuntamiento responsa-
ble de su mantenimiento de, al menos, 8 horas.
El contrato también debe contemplar apoyo al personal del Ayuntamiento para reso-

lución de incidencias y consulta de funcionalidades, con las siguientes condiciones:
28/07/2023
• Comunicaciones mediante teléfono o envío de un mensaje de email.
• El horario será 9:00 h a 15:00 h los días laborables de lunes a viernes.
• El servicio de soporte será atendido por técnicos especializados en el software-servi-
cio con la titulación y formación adecuada para la realización de sus funciones.
• No estará limitado el número de comunicaciones o intervenciones.
EXPERIENCIA DEMOSTRABLE
El adjudicatario deberá acreditar documentalmente tener experiencia previa en, al

menos, 5 entornos en administración pública, del Chatbot.
ESQUEMA NACIONAL DE SEGURIDAD (ENS)
El adjudicatario deberá acreditar documentalmente el cumplimiento al menos del ni-

vel medio del esquema nacional de seguridad (ENS).
CLÁUSULA TERCERA.- Temporalidad
El contrato tendrá una duración de 4 años.
Para la puesta en marcha de la propuesta definida en el presente documento, con to-

dos los servicios definidos en el pliego tendría una temporalidad de 2 meses desde la adjudi-
cación.
Temporalidad de las Fases del proyecto:
- Consultoría in situ en las instalaciones del proyecto.
- Creación de la instancia, configuración y parametrización.

Metadatos
Url de validación
SUSI FAS VICENT
Firma 1 de 1
79a22ea1740546879464ece4c6dd72fd001
- Desarrollo del asistente virtual en todos los canales.
- Validación y pruebas.
- Formación in situ en las instalaciones del cliente por el equipo de proyecto.
28/07/2023
CLÁUSULA CUARTA.- Precio del contrato
2023 2024 2025 2026

Implantación 39000 - - -
Mantenimiento - 17.800 17.800 17.800
TOTAL 39.000 17.800 17.800 17.800
Total contratación: 76.363,64 euros + 21% IVA (16.036,36) = 92.400,00 euros
Alboraya, a la fecha de la firma


DOC20230807153620PPTP

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

DOC20230807153620PPTP

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Metadatos

Estado de elaboración: Original

Daremos respuesta de forma automática (sin intervención de un humano) a pregun-

Dentro de su proceso de Transformación Digital, el Ayuntamiento de Alboraya quiere

 Ofrecer atención ciudadana no presencial

El objetivo general de esta propuesta técnica es mejorar la experiencia del usuario y

Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 1

Estado de elaboración: Original

El proceso de entrenamiento del modelo incluye las siguientes fases:

1. Recopilación de datos de entrenamiento:

2. Preprocesamiento de los datos:

3. Entrenamiento del modelo:

Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 2

Estado de elaboración: Original

El modelo LLM estará configurado para trabajar con el contenido de un Sistema de

El Asistente Virtual tendrá la capacidad de entender y responder en varios idiomas

Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 3

Estado de elaboración: Original

La solución contemplará las siguientes características:

Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 4

Estado de elaboración: Original

Interfaz de administración y Backend de supervisión de preguntas-respuestas

La interfaz de administración contendrá diversas funcionalidades incluyendo un ba-

Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 5

Estado de elaboración: Original

El adjudicatario deberá acreditar documentalmente tener experiencia previa en, al

ESQUEMA NACIONAL DE SEGURIDAD (ENS)

El adjudicatario deberá acreditar documentalmente el cumplimiento al menos del ni-

CLÁUSULA TERCERA.- Temporalidad

El contrato tendrá una duración de 4 años.

Para la puesta en marcha de la propuesta definida en el presente documento, con to-

- Creación de la instancia, configuración y parametrización.

Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 6

- Formación in situ en las instalaciones del cliente por el equipo de proyecto.

Estado de elaboración: Original

2023 2024 2025 2026

Total contratación: 76.363,64 euros + 21% IVA (16.036,36) = 92.400,00 euros

Alboraya, a la fecha de la firma

Milagrosa, 17 – 46120 Alboraya Telf.: 96 317 17 00 – 010 Fax: 96 185 96 30 7

También podría gustarte