PREGUNTA 2.

¿Cuál es el costo para el hospital de un error o falla menor en comparación con uno mayor en el
servicio?

Debido a la complejidad de la dieta alimenticia de los pacientes, los clientes que más demandan
este servicio, los otros beneficiarios son los empleados del hospital y visitantes en general. Un
error o falla menor en la prestación de este servicio ocurre en la demora de la prestación del
mismo tanto para los empleados como para los visitantes, una confusión en la orden o la demora
en su atención. Así mismo un error menor en cuanto a los pacientes, puede darse en el llevado y
recojo de charolas (la demora no excesiva en tiempos), esto produce incomodidad en los
pacientes pero aún no alcanza a tener impacto en la salud del paciente. Los errores mayores,
ejemplificados en la entrega equivocada de charola a cada paciente, una inadecuada recepción de
los insumos en cocina, así como un inadecuado almacenamiento de alimentos, el no control de los
tiempos de vida, la incorrecta preparación de alimentos y la demora en el recojo de charolas en
un tiempo excesivo son de alto impacto en la salud del paciente. En los últimos casos mencionados
la salud del paciente puede verse afectada en forma severa, ocasionando en el peor de los casos la
muerte del paciente.
Ante lo expuesto, el costo para el hospital de cometer un error menor comparado con cometer un
error mayor, es mínimo. El segundo implica un costo más allá de lo económico, si bien se pierde la
fidelidad por parte del paciente o de su familia, lo que implica una disminución de ingresos en el
hospital, se habla también de la pérdida de una vida humana. Esto tendría una repercusión en la
imagen del hospital, afectando la reputación del hospital.

SERVICIO DE COMIDAS DIETÉTICAS

ERRORES MENORES ERRORES MAYORES
Empleados y Demora de la prestación del servicio
Visitantes
Confusión en la orden o la demora en su
atención
Pacientes Llevado y recojo de charolas (la Entrega equivocada de charola a cada
demora no excesiva en tiempos) paciente
Demora en el recojo de charolas en un
tiempo excesivo
Personal de Inadecuada recepción de los insumos
Cocina en cocina
Inadecuado almacenamiento de
alimentos
No control de los tiempos de vida de
los alimentos
Incorrecta preparación de alimentos

PREGUNTA 3:

¿A qué se asemeja la cadena de valor?

Este concepto está referido al análisis de la actividad empresarial, mediante la cual se

descomponen las partes de una empresa buscando identificar las fuentes de ventaja competitiva
en aquellas que generen valor. Esta cadena está conformada por aquellas actividades generadoras
de valor agregado (integrar las actividades de forma menos costosa y mejor diferenciada).

¿CUÁLES SON LAS CARACTERISTICAS DE LAS ÁREAS DEL HOSPITAL?

ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE

Características:
- Conformado por auxiliares y supervisores de estos
- 8 empleados de tiempo completo ordenan las dietas por habitación y piso
- Revisan los menús
- Recepcionan e informan de los cambios
- Brindan un control de pedidos y relación de atención
- Ofrecen la relación de pedidos
- Generalmente son los que tienen más funciones y permiten el inicio del servicio de
comidas
- Retiran el historial dietético cuando se da de alta a un paciente

Se relacionan:
- Personal médico, para preguntar sobre las dietas en caso de emergencia.
- Supervisor de turno, informando la lista actualizada de menús.
- Nutriólogo clínico, quien verifica las dietas establecidas para los pacientes

ÁREA DE PRODUCCIÓN
Características:
- Conformado por cocineros a tiempo completo, parcial y dietas especiales
- Se componen las líneas de composición de charolas
- Reciben comida ordenada por compras
- Tienen horarios dividido en 3 turnos, debido a la necesidad de orden para preparar las
comidas
- Empleados de tiempo parcial trabajan durante horas pico o cuando falta un trabajador
regular

Se relacionan:
- Nutriólogo y auxiliares del servicio al cliente para ver temas respecto al menú
- Gerencia de compras respecto a los pedidos de insumos
- Auxiliares de servicio al cliente, para entregarles las charolas

Formación de charolas

Conformado por una línea de ensamble de 12 empleados

1. El llamador: coloca el en una charola, coloca los condimentos y sitúa la charola en un
transportador
2. Encargado de colocar la ensalada y guarnición
3. Encargado de colocar panes y gelatina
 4. Encargado de colocar la bebida
5. Encargado de colocar el postre
6. Encargado de colocar las entradas
7. Encargado de colocar las verduras y sopas
8. Encargado de colocar las dietas especiales
9. Supervisor, quien verifica la comida correspondiente para cada paciente
10. Cargador: cubre la comida y coloca el correspondiente en un carrito
Adicionalmente:
11. Cafetero, ubicado fuera de la línea de ensamble
12. Corredor: conseguir artículos para mantener la línea de ensamble

ÁREA DE COMPRAS

Características:
- Conformado por 5 empleados que coordinan ordenes de comida y suministros
- Encargados de recibir y guardar los insumos 1 vez a la semana, específicamente los
alimentos congelados, y respecto a los suministros restantes en distintos momentos de la
semana.
Horarios:
comida Horario
Desayuno 4am-6am
Almuerzo 6am-12
Cena 3:30pm
Se relacionan:
- Nutricionistas, a pesar de que ellos no son responsables del transporte, está n
comprometidos con la calidad de insumos.
- Área de producción, para recibir los pedidos de suministros correspondientes para la
producción del día.

ÁREA DE DISTRIBUCIÓN

Después de que los auxiliares secuencian los pedidos por piso y habitación, en el sótano se haya
formado un carrito de charolas, el equipo de distribución se responsabiliza de distribuir a tiempo y
retirar las charolas.

- Conformado por 3 equipos de 4 personas cada uno (3 auxiliares y capitán del equipo).
- Llevan las charolas al piso correspondiente
- El capitán del equipo prepara el carrito (coloca la bebida a la charola correspondiente)
- Al comprobarse el nombre, numero de habitación y cubrir la charola, los 3 miembros
restantes distribuyen.
- Al repartir 8 charolas el 1 auxiliar baja a cocina, toma el siguiente carrito y continua con el
siguiente piso y que es responsabilidad del equipo.

ÁREA DE PERSONAL MÉDICO

- Conformado por médicos y enfermeras

 - Primeros en escuchar las quejas y reclamos respecto la exactitud del menú, distribución y
retiro de charolas respecto de la calidad del alimento y trato.
- Preocupados por la exactitud de las dietas

Se relacionan:
- Nutriólogos, para que prueben la comida
- Servicio de atención al cliente, para indicarles los cambios y especificaciones en las dietas.
 CADENA DE VALOR PRESENTE (ACTIVIDADES PRIMARIAS)

Logística de Logística de Servicio post

Operaciones Mercadeo
entrada salida ventas

-Recepción de insumos -Clasificación y -Transporte de carritos -Publicidad -Servicio al cliente

-Pedidos de insumos estandarización de -Distribución y -Promociones -Reclamos
regulares productos (dietas) preparación de -Investigación -Solicitudes
-Almacén de productos -Formación de equipos charolas -Precios -Garantías
-Reparto de insumos a de trabajo -Recepción de charolas -Auxiliares reciben
la cocina -Transformación - recomendaciones
-Devolución (preparación) de
-Orden de menús insumos base
-Recepción de cambios -Preparación de platos
-Ensamble de charolas
-Armado de carritos
-Limpieza de materiales
-Mantenimiento de
equipos
PRODUCCIÓN DE CHAROLA

12. Corredor:
10. Cargador: consigue
2. Encargado 4. Encargado cubre la artículos para
6. Encargado 8. Encargado
de colocar la de colocar comida y mantener la
de colocar de colocar
ensalada y las bebidas coloca la línea de
las entradas las dietas
guarnición charola en un ensamble
especiales
carrito
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Armador: 3. Encargado 5. Encargado 7. Encargado 9. Supervisor:

coloca el menú de colocar 11. Cafetero:
de colocar el de colocar verifica que la
en la charola, los los panes y fuera de la
postre las verduras comida le
condimentos y la gelatina línea de
y sopas corresponda a
sitúa en un ensamble
cada paciente
transportador

Para incrementar la calidad respecto al cuidado de alimentos, se debería implementar una tarea “previa” de inspección de alimentos, antes del
inicio de ensamblaje o que se instale al final de la producción de las dietas.
Con respecto a la situación del error de charolas, estas deberían ir enumeradas para evitar así un mayor error, indicando la habitación y paciente
en la charola.
Si bien el líder de equipo tiene que “preparar” las charolas simplemente agregando la bebida correspondiente, este debería conversar con el
supervisor de cocina que haya revisado que las charolas sean las correspondientes.
PROCESO GENERAL PARA EL ALMUERZO DE PACIENTES

Inicio

Auxiliar de oficina Supervisor se

Auxiliar de entrega al contacta con Cocina se encarga Se ensamblan
servicios ordena supervisor de producción para de la producción las charolas
menús por turno la lista la preparación del de las dietas
habitación y piso actualizada menú

Al repartirse 8
3 auxiliares Cada equipo
charolas, un El capitán de Se ordenan las
reparten las transporta su
auxiliar regresa a equipo prepara el charolas en el
charolas carrito al piso
cocina a llevar carrito carrito
correspondientes correspondiente
otro carrito

Se repite la
¿Terminó la No distribución de los
distribución? demás pisos

Auxiliares Auxiliar de oficina

Si Esperar que
recogen charolas Se transportan las elabora el censo
pacientes Fin
de cada charolas a cocina de pedidos
consuman la dieta
habitación atendidos
POSIBLES PROBLEMAS EN ÁREAS

- En la logística de entrada un grave error puede darse con el pedido erróneo por falta de
coordinación entre los auxiliares del servicio al cliente y los trabajadores de cocina,
mientras no haya una buena comunicación entre ellos los pedidos necesarios escasearán a
la hora de preparar las dietas.

- Uno de los problemas que pueden presenciarse es la saturación del trabajo de los
auxiliares, debido a que se encargan de recepcionar, organizar, ordenar, servir, verificar,
recoger y ofrecer los pedidos.

- En las operaciones, cocina específicamente, el orden establecido para ensamblar las

charolas es adecuado, pero podrían incurrir problemas en la zona de distribución, por ello
se necesitan de más supervisores en la parte fuera del ensamble, momentos antes de
entregar los menús a los auxiliares del equipo de distribución (esto debe estar
debidamente reglamentado porque tampoco se quiere llegar a sobremanipular los
alimentos para el paciente.

- La comunicación entre el personal médico y los auxiliares tiene que ser constante, esto
debido a que ellos se encuentran en continuo contacto con el paciente y su situación, un
claro ejemplo es la necesaria comunicación hecha por los auxiliares a las enfermeras por
situaciones de instalación por emergencia de pacientes, el cual debería ser una actividad
normal entre dichas áreas.

- En operaciones un grave error puede darse que por falta de verificación de los insumos a
utilizar, el encargado de la colocación de ensaladas y guarniciones no sepa que los insumos
crudos no deben ir para un paciente con problemas intestinales. Esto debido a la falta de
capacitación y educación de los trabajadores.

- En logística de salida, en el momento en que un auxiliar baja a cocina y sube al siguiente

piso encargado para el equipo de distribución, este al no verificar si el contenido es para
un paciente y la charola no está enumerada tiende a ser riesgoso para la salud del
paciente, por ello un nutriólogo tiene que ayudar en el momento de la distribución.

- Ante un apuro de los auxiliares por recoger las charolas de los pacientes, estos pueden
incomodar al paciente si no se recogen los instrumentos finalizado el consumo, por ello
esta terea debería ser apoyada por las enfermeras que verificarían e informarían del
momento oportuno del recojo, o directamente ellas podrían recoger las bandejas y
ordenarlas en el pasillo del piso para que el auxiliar pase a recogerlas todas.

PREGUNTA 4.

¿Quién es el responsable de la calidad?

Podemos nombrar a alguien en especial cuya función es la de velar por la salubridad del servicio
entregado a los pacientes, pero en este caso , todos son parte de ello haciendo responsable no
solo a uno sino a todos en general. Esto debido a que cada uno aporta en la calidad del servicio,
por ejemplo: el cocinero, que al preparar los alimentos debe hacerlo con total cuidado; o sino el
nutricionista que observa los menús de cada paciente y se preocupa en que es lo correcto que
debe comer, finalmente el personal de apoyo al generar un control de calidad con respecto al
orden de entregas.

PREGUNTA 5.

Defina los deseos y necesidades del paciente, las características del PBC y los procesos
asociados.

Defina los Deseos y necesidades del paciente

 Exactitud de las órdenes del menú y dietas especiales prescritas: Servidas en forma
correcta, oportuna, higiénica y sin errores.
 Distribución y retiros puntuales de las charolas
 Cortesía y respeto de la privacidad de los pacientes, por parte de los distribuidores
 Alimentación especial para la condición del paciente
 Verificación constante de las dietas prescritas a los pacientes, debido a los cambios que se
presentan en casos de cirugías, salidas, admisiones o modificaciones en general.
 Los insumos utilizados sean de alta calidad

Defina las Características del PBC y de los procesos asociados

Nuestra Unidad de operaciones hospitalarias, más específicos en la división de Servicios de dietas,

busca proveer diferentes bienes y/o servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes

NECESIDADES PAQUETE DE PROCESOS

Y DESEOS DEL BENEFICIOS ASOCIADOS (Creación
PACIENTE DEL CLIENTE Y Distribución)

Proceso de selección y
Primaria: Alimentación
Dietas prescritas y menús configuración de menú de
especial para la condición del
especiales acuerdo a dietas prescritas por
paciente
los médicos.

Cadena de suministros.
Primaria: Los insumos Buenos proveedores: bodega Procesos de compra,
utilizados sean de alta calidad estatal y vendedores privados recepción y almacenaje de
insumos.

Proceso lineal de formación de

Primaria: Exactitud de las
Preparación de charolas las órdenes. Supervisión y
órdenes.
verificación de órdenes.
Periférico: Distribución y
Sistema de distribución por Proceso de distribución por
retiros puntuales de las
habitación y piso. ala, piso y habitación.
órdenes.

Periférico: Cortesía y respeto
de la privacidad del paciente.
Procesos de selección,
Personal calificado para la
capacitación, reconocimiento
correcta atención al paciente.
y recompensas al personal.

Periférico: Seguimiento y
verificación constante de las
dietas.
Variable: Proceso de
Seguimiento de dietas
seguimiento de la situación del
prescritas por el nutriólogo
paciente, y verificación de la
clínico
dieta prescrita.

Proceso de selección y
configuración de menú
de acuerdo a dietas
Alimentación prescritas por los
Dietas prescritas y médicos.
especial para la
condición del menús especiales Cadena de suministros.
paciente. Buenos Procesos de compra,
proveedores recepción y almacenaje
Los insumos de de insumos.
alta calidad Preparación de
Proceso lineal de
Exactitud de las charolas
formación de las
órdenes. órdenes. Supervisión y
verificación de
órdenes.
-Proceso de
-Sistema de distribución por
-Distribución y distribución por ala, piso y
retiros puntuales habitación y piso. habitación.
de las órdenes.
Conduce -Personal -Procesos de
a Conduce selección,
-Cortesía y calificado para la
a capacitación,
respeto de la correcta atención
reconocimiento y
privacidad del al paciente. recompensas al
paciente. personal.
-Servicio de
seguimiento de -Variable: Proceso
-Seguimiento y dietas prescritas, de seguimiento de
verificación por el nutriólogo la situación del
constante de las clínico paciente, y
dietas. verificación de la
dieta prescrita.
 Seguimiento
de dietas
prescritas, por el
nutriólogo clínico

VARIANTE

PREGUNTA 7.

¿Cómo se transforma este servicio de comidas dietéticas? ¿Cuáles son sus recomendaciones?

Para poder analizar las mejoras que se le pueden dar, debemos evaluar la situación actual
mediante técnicas para ver cuáles son las debilidades que posee la empresa, de las cuales
usaremos las siguientes:
Casa de calidad
La opinión que tienen los clientes es uno de los factores que se tomaran en cuenta para la
evaluación; ellos expresan lo que quieren que se haga con el servicio. La matriz de casa de calidad
relaciona los requerimientos del cliente y las características que busca el mismo, las cuales serán
evaluadas.
 Características de calidad

Calidad de Exactitud de Distribución Atención y cortesía

comida entrega de menú correcta en entrega
Tiempos

Preparación
laboral

Confiabilidad

Calidez de
personal

Mejoramiento Correcto manejo Orden en la Preparar al

en el proceso de tiempos entrega trabajador para un
mediante mejor
mejoramiento desenvolvimiento
de sistema
Grado de 7 9 8 8
importancia
(1-10)
Capacidad de 6 7 6 4
realización
(1-10)
Grado de
importancia
(gráfica)

Analizando los problemas existentes dentro del área, vemos que una de las principales cosas que
debería realizar la empresa es corregir ciertas deficiencias como lo es mejorar el tipo de menú
entregado, para ello tener bien ordenado lo especifico para cada paciente, una propuesta es que
se elimine el área de apoyo y solo dejar eso a los expedientes que puedan brindar los médicos. Al
ser atendidos por los médicos, ellos colocan el tipo de dieta a cumplir, y esto debe ir anexado
directamente al área de servicios de dietas.
Con respecto a la exactitud de la entrega, se debe manejar una correcta forma de entregar a
tiempo los pedidos, en orden y sin ninguna confusión, para ello sería una mejor elaboración
dentro del sistema de entregas.
Con respecto a la entrega de dietas, delegar mejor las funciones. Por ejemplo, en caso de cambios
de dietas a última hora, el encargado de eso es el personal de apoyo, pero mejor sería que el
nutricionista tenga contacto directo con el paciente y así saber si en verdad es necesario el cambio
o puede mantenerse en la misma dieta.
Finalmente, la preparación emocional de los entregadores de dietas debe ser mejorada debido a
las constantes quejas que existieron por su mala atención y falta de respeto a la privacidad. Para
ello, se debe emplear capacitaciones y talleres de desarrollo humano, así estar mejor preparado
para estas situaciones.