Gestión de la Calidad en los Negocios

Unidad 2. Modelo de gestión de la calidad y normatividad

ISO

Actividad 3. Proyecto integrador etapa I

Equipo 2
JORGE ALBERTO CALDERON VIRGEN
PABLO HAMILTON SHAHIN
JOSE DAVID LOPEZ FICACHI
MANUEL MONTIEL BARRERA
BERENICE DEL SOCORRO PALOMINO ESTRADA
PAOLA SANCHEZ LARA

Docente: Gerardo Gómez Carrillo.

30 de julio 2023
 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

DATOS DE LA Nombre: AT&T México

EMPRESA Giro: Telecomunicaciones
Ubicación: Rio Lerma 232, Cuauhtémoc, Cuauhtémoc, CDMX, CP 06500
Breve Historia:
AT&T México, es una empresa mexicana de telecomunicaciones, subsidiaria de
AT&T Latín American una división de estadounidense AT&T. Su sede se
encuentra en la Ciudad de México, entre sus principales servicios está la
telefonía móvil, el internet móvil, servicios de banda ancha móvil, entre otros.
Año de apertura: 2015

MISIÓN Inspirar el progreso humano a través del poder de la comunicación y el

entretenimiento

VISIÓN Como compañía, estamos comprometidos con la diversidad y la inclusión.

Tenemos una cultura basada en la apertura a puntos de vista diferentes y eso
es lo que nos caracteriza como un gran lugar para trabajar, un socio de
negocios y un miembro comprometido con las comunidades que servimos.

FILOSOFIA Busca impulsar una cultura organizacional que privilegie el talento de las
ORGANIZACIONAL personas y les permita desarrollarse en un ambiente favorable, de respeto,
orgullo y confianza.

OBJETIVOS  Impulsar el crecimiento rentable

 Ofrecer una experiencia extraordinaria para nuestros clientes
 Desarrollar el talento y adoptar nuestros pilares culturales
 Construir reputación de marca en nuestras comunidades, a nivel
nacional y regional

VALORES  Vive con Integridad.

 Piensa en grande.
 Busca la excelencia.
 Inspira la imaginación.
 Mantente presente.
 Apoya la equidad.
 Celebra la libertad.
 Marca la diferencia.

NO. EMPLEADOS 18 mil empleados

TAMAÑO Gran empresa

EMPRESA
ORGANIGRAMA

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO INICIAL

Tras la interpretación del diagnóstico inicial a la empresa AT&T, pudimos notar que es una
empresa comprometida en ofrecer un servicio de calidad, implementando diversas
estrategias para ofrecer un sistema de gestión de calidad óptimo, algo fundamental para
asegurar la eficiencia, la satisfacción del cliente, la excelencia en la operación y el éxito a
largo plazo en un entorno empresarial competitivo.

Haciendo referencia al punto 4 “Sistema de Gestión de Calidad” La dirección de la compañía

AT&T, en su misión por mantener la competitividad de la industria a nivel internacional, así
como la consistencia en la calidad de sus productos, exhorto a todas las plantas a nivel
mundial para que estas implementaran sistemas de calidad de clase mundial. La apertura
de mercados a nivel internacional, obligo a las empresas de AT&T a contar con tecnología y
sistemas de clase mundial. Sistemas de reconocimiento internacional como lo es la serie de
estándares ISO-9000. Es por esto que AT&T de México decidió implementar un sistema de
calidad bajo el esquema ISO-9002, por su compromiso inherente con el consumidor
internacional.
En principio, para asegurar la supervivencia y progreso, se estableció, administró, definió y
documentó su propósito principal atendiendo a dos objetivos:

1. Conquistar la lealtad del cliente.

2. Alcanzar la perfección en la operación.

Con esto en mente, la organización de AT&T definió su políticas y objetivos de calidad y

planeo las actividades que agregan valor al producto o al servicio y las formas de reducir los
costos para optimizar los resultados económicos.

Para AT&T Mexico, garantizar la continuidad de los servicios en todo momento es lo más
importante.

El equipo global de expertos, en conjunto con las áreas de negocio, identifica y analiza
riesgos, crea estrategias y desarrolla planes de respuesta ante emergencias y de
continuidad del negocio, que son actualizados y probados al menos una vez al año y
comprendidos de manera transversal en cuanto a las necesidades de la organización.

Las pruebas están diseñadas para verificar la efectividad y la capacidad de dichos planes,
por lo que su desarrollo y ejecución se basan en el concepto de mejora continua, enfocado
en mantener la operación, así́ como garantizar la continuidad del servicio y la atención a
clientes físicos y corporativos, soporte de proveedores críticos, continuidad financiera,
atención y comunicación a colaboradores, pieza clave para que todo esto se haga de forma
real.

En el caso del punto número 5 “la responsabilidad de la dirección”, en varios apartados la

empresa cumplía con el 100% de cumplimiento, ya que la alta dirección parece cumplir muy
bien con sus responsabilidades, teniendo objetivos de calidad muy bien definidos. En donde
vemos que la alta dirección está fallando es en la comunicación de sus objetivos hacia los
demás miembros de la organización, especialmente en los niveles más bajos del
organigrama, donde algunos empleados parecen no estar adoptando a la perfección los
compromisos organizacionales.
En el caso del punto número 6 “gestión de los recursos”, vemos que existen varios puntos
en los cuáles la empresa no cumple con el 100% de cumplimiento. Entre las áreas de mejora
podemos destacar la necesidad de la empresa por mejorar la satisfacción del cliente, el
ofrecer un ambiente laboral óptimo para todos en la organización y el asegurarse de que su
personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuye al logro de los objetivos de la calidad.

PROPUESTAS DE SOLUCIÓN SOBRE LAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD A

MEJORAR EN LA EMPRESA

 Satisfacción del cliente: la empresa podría centrarse en recopilar y analizar

sistemáticamente las opiniones y retroalimentación de los clientes para identificar
áreas donde puedan mejorar la calidad de sus productos y servicios.
 Procesos internos: se podrían evaluar los procesos internos de la empresa para
identificar ineficiencias, cuellos de botella y oportunidades para optimizar la
eficiencia y reducir costos.
 Capacitación y desarrollo del personal: asegurarse de que los empleados estén
adecuadamente capacitados y que se les brinde las herramientas necesarias para
realizar su trabajo de manera eficiente y efectiva. Una estrategia sería el ofrecer
cursos de manera constante a sus empleados, manteniéndolos actualizados.
 Gestión de proveedores: evaluar el rendimiento de los proveedores y trabajar en
establecer relaciones sólidas para garantizar la calidad de los productos y servicios
entregados por terceros.
 Mejora continua: fomentar una cultura de mejora continua dentro de la empresa
llevando un seguimiento de los objetivos alcanzados y los aspectos a mejor, donde
se promueva la innovación y se realicen ajustes regulares para mejorar la calidad y
eficiencia en todos los niveles.
 Cumplimiento normativo: realizar chequeos constantes para asegurar que la
empresa cumpla con todas las regulaciones y estándares aplicables en su industria.
  Tecnología y sistemas: actualizar y mejorar las tecnologías y sistemas utilizados para
gestionar la calidad, como sistemas de información, análisis de datos y herramientas
de seguimiento.
 Medición y análisis: establecer métricas clave para evaluar el desempeño de la
calidad en diferentes áreas de la empresa y utilizar análisis de datos para tomar
decisiones informadas.
 Comunicación interna y externa: mejorar la comunicación tanto dentro de la
empresa, para garantizar la alineación y el flujo de información, como con los
clientes y otras partes interesadas para mantener una relación transparente y
confiable.

CONCLUSIÓN

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en una organización es una

estrategia que sin duda alguna le ofrecerá grandes beneficios, este ayudará a que se
realicen las actividades bajo procesos de forma ordenada y coordinada, que permitirán
ofrecer un producto o servicio de calidad al cliente, y así, satisfacer las necesidades del
mercado. Al hacer uso de este sistema se puede obtener el reconocimiento internacional
como una empresa que ofrece calidad en su servicio mediante la obtención certificaciones
como la ISO 9001:2008.

ATT diseñó e implementó un sistema de gestión de calidad con el objetivo de mejorar los
procedimientos internos en la atención de las reclamaciones de las usuarias y usuarios en
los servicios regulados para lograr una atención “oportuna, imparcial, eficiente y
transparente”.

Gracias a esto se le otorgó la certificación ISO 9001 a la atención de reclamaciones, el comité

de certificación de IBNORCA, el 25 de mayo de 2015, decidió certificar el sistema de gestión
de calidad de la ATT, otorgando la resolución Nª EC 275/14.
REFERENCIAS:

ATT MEXICO, (AMERICAN TELEPHONE AND TELEGRAPH), (S/F), Quienes Somos, Recuperado
de https://www.att.com.mx/quienes-somos.
FORBES, MEXICO (2021), Ingresos de AT&T México crecen 43.3% en el segundo trimestre,
Recuperado de https://www.forbes.com.mx/negocios-ingresos-att-crecen-43/
ATT MEXICO, (AMERICAN TELEPHONE AND TELEGRAPH), (S/F), Nuestra Historia,
Recuperado de https://empleos.att.com.mx/content/Historia---Premios-y-
Reconocimiento/?locale=es_MX
Certificación de las normas ISO-9000 aplicado a la industria ... [Archivo PDF] Recuperado de
http://eprints.uanl.mx/6093/1/1080087877.PDF