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CURSO DE MERCADOTECNIA Descripcin y objetivo general del curso: El propsito fundamental que se pretende obtener es proporcionar un curso en el cual

se informe y creen estrategias de mercadotecnia para la empresa, obteniendo informacin til para as incrementar sus ventas. Creando armas y tcnicas para atraer a los clientes y motivar publicidad adecuada. Duracin del curso: 6 horas Fecha: El curso se llevar a cabo el da 4, 6 y 8 de octubre del ao en curso de 5:00pm a 7:00pm en el plantel donde laboran. Dirigido a: Hctor G. Dvalos Garca (Gerente General) Blanca Fuller (rea de administracin) Precio: $3,240.00 Temario a utilizar en curso:
1) Elementos de la globalizacin 2) De las 4P hacia las 4 C's de la mercadotecnia. 3) TIPS de ventas 4) El proceso de venta 5) Rapport la base de un buen entendimiento para vender ms 6) Cierre de la venta 7) Mercadotecnia efectiva

a los participantes para que

incrementen los niveles de comercializacin de los servicios que ofrece con la

Sufragio Efectivo #354 sur Col. Centro Tel. (644) 413 3346

Plan Instructor: Consultor: Karla Migdelia Villegas Glvez Nombre del curso: Objetivo general: Perfil del participante Caractersticas del lugar requerimientos Fecha: 4,6 y 8 de Lugar: octubre de 2011 fiesta Servi- Duracin: horas 6

Curso de capacitacin del rea de Mercadotecnia Encontrar nuevas armas de mercadotecnia El participante tendr que ser mayor de edad, sexo indistinto y que se encuentre laborando en el rea de mercadotecnia de la empresa. Saln amplio, con refrigeracin y excelente iluminacin Humanos: 10 participantes como mximo, 3 como mnimo Equipo: computadora, Pantalla y can. Materiales: Papel, pluma, gafete

1. Elementos de la globalizacin tema objetivo Descubrir cmo se encuentra la mercadotecnia a nivel mundial tiempo 1 hora y 15 minutos componentes Actividades Tcnica Material Tiempo Instructor Participant e exposicin can Bienvenida Escuchar 10 con atencin minutos Presentaci al expositor 5 Apertura del n de los minutos curso instructores Presentaci El expositor exposicin can 10 n del sigue con el minutos objetivo gral. tema Explicacin Escuchar exposicin can 30 min del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can 15 preguntas o discusin minutos comentarios comentarios break Tomar un 15 caf o agua minutos

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2. De las 4 ps a las 4 cs tema objetivo Conocer las 4 c de la mezcla de mercadotecnia tiempo 45 minutos componentes Actividades Tcnica Material Instructor Participant e Explicacin Escuchar exposicin can del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can curso preguntas o discusin comentarios comentarios 3. Tips de venta tema objetivo Conocer algunos tips de venta tiempo 1 hora componentes Actividades Tcnica Material Instructor Participant e Explicacin Escuchar exposicin can del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can curso preguntas o discusin comentarios comentarios break break

Tiempo 30 min 15 minutos

Tiempo 30 min 15 minutos 15 minutos

4. El proceso de venta tema objetivo Ver el proceso de venta tiempo 1 hora componentes Actividades Instructor Participant e Explicacin Escuchar del tema con atencin Preguntas y Realizar curso preguntas o comentarios comentarios

Tcnica

Material

Tiempo 45 min 15 minutos

exposicin can Dialogo, discusin can

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5. Rapport tema objetivo Conocer como debe ser la comunicacin para vender ms tiempo 30 minutos componentes Actividades Tcnica Material Tiempo Instructor Participant e Explicacin Escuchar exposicin can 20 min del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can 10 curso preguntas o discusin minutos comentarios comentarios 6. Cierre de la venta tema objetivo Ver como se cierra una venta tiempo 30 minutos componentes Actividades Instructor Participant e Explicacin Escuchar del tema con atencin Preguntas y Realizar curso preguntas o comentarios comentarios

Tcnica

Material

Tiempo 20 min 10 minutos

exposicin can Dialogo, discusin can

7. Mercadotecnia Efectiva tema objetivo Conocer la mercadotecnia efectiva tiempo 1 hora componentes Actividades Tcnica Instructor Participant e Explicacin Escuchar exposicin del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, curso preguntas o discusin comentarios comentarios Caso Caso prctico prctico

Material can can

Tiempo 20 min 10 minutos

Pluma y 15 papel minutos 15 minutos

Cierre

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Desarrollo de los temas Elementos de la globalizacin La integracin financiera La integracin financiera es el proceso mediante el cual los mercados financieros de un pas participan ms estrechamente de los mercados del resto del mundo. La transnacionalizacin de la produccin P. Veltz (1999) explica la globalizacin como la adopcin progresiva, y acelerada en la ltima dcada, de una visin ms amplia de la demanda y de la competencia, apoyada sobre un enfoque ms global de la diversidad de las situaciones nacionales o regionales, de las limitaciones que se ejercen sobre los propios mercados y de las propias demandas. Esto es, por supuesto, vlido para cualquier actividad econmica, pero da las pistas precisas para entender el porqu y las nuevas formas de la internacionalizacin de la produccin actual. La diversificacin de los productos ha supuesto el paso de una economa dominada por la oferta, la de los productos estandarizados; a otra economa dominada por la demanda, la de los productos especficos y diferenciados, en la que la competitividad depende de la calidad, la variedad, la innovacin y los plazos de entrega de los productos y tambin en la reactividad o capacidad de reaccin ante los cambios que se van produciendo en la demanda. El comercio internacional La evolucin del comercio mundial se ha caracterizado en los ltimos tiempos por una transformacin sectorial, donde del predominio de los intercambios de materias primas primero, y de los productos manufacturados ms tarde, se ha pasado a un incremento espectacular de los servicios aprovechando las nuevas tecnologas e infraestructuras del transporte y de la comunicacin.

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Globalizacin de la ciencia y la tecnologa El conocimiento y la capacidad tecnolgica estn en la base de la competencia entre las empresas y entre los pases. Los ciclos de vida de las innovaciones se acortan, ser el primero es muy importante pero a la vez es una posicin amenazada, inestable y en ocasiones efmera; por ello, para sacar el mayor rendimiento de esa ventaja es mejor difundir que ser imitado. La desigual globalizacin del trabajo Castells (1997) divide a los trabajadores en dos categoras: los autoprogramables y los genricos. Las diferencias entre unos y otros son fundamentalmente en educacin y en capacidad para acceder a niveles ms altos de educacin. Los primeros son los que dominan las nuevas tecnologas, los que tienen una creatividad comercializable o los que saben gestionar. El mercado laboral de esta categora se est globalizando de forma acelerada a lo cual contribuyen la homogeneidad de las tecnologas y el ingls como idioma universal. Los segundos, los genricos, son aquellos que se limitan bsicamente a recibir rdenes o seales y ejecutarlas, los que hacen los trabajos ms simples y rutinarios. El papel del Estado y de los organismos internacionales La escala estatal se queda pequea para afrontar los problemas globales y demasiado grande para resolver los problemas de la vida cotidiana de sus poblaciones. Todo ello provoca una crisis de legitimacin de los estados que stos intentan salvar cediendo parte de su soberana a organismos e instituciones supranacionales, a la vez que descentralizan su poder transfiriendo gran parte de sus competencias (sanidad, educacin, polticas sociales) a instituciones locales y regionales que acaban por llevar a la prctica estrategias de desarrollo para encarar los retos de la globalizacin con independencia de la de sus propios estados. Cultura global o multiculturalismo? La economa ha irrumpido de lleno en la cultura, no solo transformndola, tambin hacindola objeto de su actividad. Hoy caminamos hacia la homogenizacin cultural gracias al poder de los medios de comunicacin globales -que no son sino los mensajeros del poder econmico- y en virtud de lo que hoy conocemos como el pensamiento nico como resultado de una revolucin ideolgica de gran calado, que desde hace dos dcadas viene acondicionando las mentes al proceso de globalizacin. De las 4P de la mercadotecnia. hacia las 4 C's

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Jerome McArthy desarroll las "4 P's" de la mercadotecnia desde hace cuarenta aos. Ahora han evolucionado hacia las 4C. Producto es ahora Cliente. No basta con tener un producto para vender. Ahora se requiere desarrollar un producto o servicio que el cliente pida. Los clientes cada da estn ms informados y son ms selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se orientan no slo a ofrecer un buen producto, sino un buen servicio. Promocin se convierte en Comunicacin. Hay que aprovechar todos los mecanismos de comunicacin (internet, mensajes celulares, etc) para establecer una comunicacin con los clientes, para informarles, con permiso de ellos, de las ventajas de nuestra empresa y de nuestros productos. Precio es Costo. Ya no se trata de manejar un buen precio. Se trata de que el cliente tenga un menor costo de adquisicin y de uso Plaza se vuelve conveniencia. Plaza es el lugar donde llega el cliente a hacer sus compras. Facilitar la compra (por medio de internet, por telfono etc), aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de estacionamiento, vas de acceso, entrega a domicilio, horarios ms amplios, etc es hacerle ms conveniente al cliente en venir con nosotros. TIPS de ventas Aprende a escuchar al cliente, no hables ni ofrezcas sin antes haber escuchado atentamente. Ten una actitud genuina de servicio, tu cliente lo percibir No veas al cliente con un smbolo de $$ en su frente Trata de identificar sus necesidades primordiales y tendrs ganado el 50% del terreno Vstete adecuadamente, tu imagen vende Habla adecuadamente, tu vocabulario vende Aprende todo lo necesario sobre tu producto Asegrate de que el comprador entienda perfectamente lo que ofreces

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S amigable y jovial pero no lo finjas S paciente, presionar demasiado puede echar todo a perder Mantn una actitud positiva Aprende a "tolerar" la frustracin Si pierdes una venta, ve por la siguiente, no dediques tiempo a lamentarte Aprende a trabajar en equipo: tus compaeros y supervisores son valiosos Se honesto: el engao y la manipulacin son elementos del fracaso Prctica tus respuestas a las objeciones Cierra tus ventas con elegancia, sin atropellar al cliente Haz seguimiento a tus clientes Cuando tengas que hacer llamadas, hazlas! no des lugar a la pereza Cuando tengas que visitar, visita! no pierdas antes de luchar Se organizado con tu agenda y contactos Y para terminar, uno de los consejos ms sabios: Disfruta lo que haces!

El proceso de venta

Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)". Los Pasos Proceso de Venta 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. o Fases del

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La prospeccin un proceso de tres etapas:

involucra

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Datos de la misma empresa. Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. - Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. Grupos o asociaciones. Peridicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: para Disposicin - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. Autoridad Capacidad decidir para la econmica. compra. Accesibilidad. comprar.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser

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utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "preentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase siguiente proceso involucra el

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejemplo: Nombre Edad completo. aproximada. Sexo. Hobbies. civil. educacin.

Nivel

Estado de

Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte comercial, por ejemplo: Productos similares que Motivos por el que usa Que piensa - Estilo de compra, etc... usa actualmente. los productos similares. de ellos.

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas

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de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra). 3. La mensaje de ventas: presentacin del

Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" Se basa en 3 pilares Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente 4. Servicios posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros". Los servicios pueden incluir algunas de las siguientes actividades: de todas posventa, o

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras Rapport ms la base de un buen entendimiento para vender

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A veces pasa que uno puede estar con un cliente en situaciones en las cuales nos encontramos a disgusto o incmodos, ya sea por timidez, por desconocimiento de la otra persona o por sentirnos fuera de lugar. Empleando rapport uno crea la complicidad y comprensin necesaria para establecer una excelente relacin de comunicacin. Qu es el rapport Rapport significa relacin de comunicacin o compenetracin, en donde se crea un clima de confianza y entendimiento. Es la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona y sintonizarse de forma sutil pero profunda para lograr as una comunicacin efectiva. En el mbito empresarial es importante establecer este tipo de relaciones ya que en situaciones de compra venta, ser ms probable comprar a aquel con quien uno se entiende mejor. Proceso del rapport El proceso que implica el uso del rapport es el siguiente: Observar: es imprescindible observar a la otra persona ya que a travs de ella se podrn identificar las caractersticas que se permitir reflejar a cada persona. Igualar: se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos similares, de una forma sutil. Seguir: reflejar a la persona durante un breve tiempo. Conducir: una vez que se cree un vnculo de confianza despus de haber seguido a la persona, es el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el objetivo prefijado. Cierre de la venta El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

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Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer. Algunos momentos en los cuales podramos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son: cuando el cliente asiente con la cabeza indicando su aprobacin. cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir. cuando el tema de conversacin ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega. cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crdito. despus de una demostracin. despus de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades. despus de varias visitas o contactos Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas tcnicas que podramos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc. Mercadotecnia efectiva Las actividades de una mercadotecnia de xito comprenden: Averiguar lo que la gente necesita Proporcionar los productos o servicios que satisfacen esta necesidad Venderlos en lugares a los que la gente pueda ir a comprarlos Establecer los precios que la gente puede pagar Informarles y atraerles para que compren los productos o servicios Recomendaciones sobre cmo vender Paso 1.- Atraer la atencin de su cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo. Por tanto, si quiere tener xito en su gestin de venta necesita primeramente atraer

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la atencin de su posible cliente hacia lo que est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, que veremos a continuacin: Haga cumplidos y elogios. D las gracias. Despierte la curiosidad. Presente hechos. Estoy aqu para ayudarlo. Noticias de ltimo momento. Paso 2.- Crear y retener el inters de su cliente Una vez que haya capturado la atencin de su cliente (que suele durar muy poco), necesita crear un inters hacia lo que ofrece y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar su presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: 1ro. Ayude a su cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema. 2do. Haga unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que su producto o servicio puede beneficiar a su cliente. Paso 3.- Despierte el deseo por adquirir lo que est ofreciendo En esta etapa, su principal tarea es la de ayudar a su cliente a que entienda que su producto o servicio ofrece la satisfaccin a sus necesidades o la mejor solucin a sus problemas. Paso 4.- Lleve a su cliente hacia la Accin y cierre la venta Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El de su cliente: Que est evaluando si los beneficios de su producto van a satisfacer su necesidad o solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no su producto o servicio. El suyo: Qu considera es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora.

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Bibliografa Philip Kotler. Fundamentos de marketing - 8 Edicin, (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Direccin de mercadotecnia - 8 Edicin. Prentice Hall. Philip Kotler. Fundamentos de mercadotecnia - 4 Edicin, (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadotecnia - 6 Edicin (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadotecnia para hotelera y turismo (con John Bowen y James Makens) Prentice Hall. Philip Kotler. Direccin de Marketing - Duodcima Edicin . Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadeo de Servicios Profesionales con Paul N. Bloom. Serie Empresarial Legis. Philip Kotler. Introduccin al Marketing. Prentice Hall. Allan L. Reid. Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones,, Editorial Diana S.A.

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Manual para el instructor

Objetivo del curso: El propsito fundamental que se pretende obtener es proporcionar un curso en el cual se informe y creen estrategias de mercadotecnia para la empresa, obteniendo informacin til para as incrementar sus ventas. Creando armas y tcnicas para atraer a los clientes y motivar publicidad adecuada. Temario a utilizar en curso:
1) Elementos de la globalizacin 2) De las 4P hacia las 4 C's de la mercadotecnia. 3) TIPS de ventas 4) El proceso de venta 5) Rapport la base de un buen entendimiento para vender ms 6) Cierre de la venta 7) Mercadotecnia efectiva

a los participantes para que

incrementen los niveles de comercializacin de los servicios que ofrece con la

Plan Instructor: Consultor: Karla Migdelia Villegas Glvez Nombre del curso: Objetivo general: Perfil del participante Caractersticas del lugar requerimientos Fecha: 4,6 y 8 de Lugar: octubre de 2011 fiesta Servi- Duracin: horas 6

Curso de capacitacin del rea de Mercadotecnia Encontrar nuevas armas de mercadotecnia El participante tendr que ser mayor de edad, sexo indistinto y que se encuentre laborando en el rea de mercadotecnia de la empresa. Saln amplio, con refrigeracin y excelente iluminacin Humanos: 10 participantes como mximo, 3 como mnimo Equipo: computadora, Pantalla y can. Materiales: Papel, pluma, gafete

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1. Elementos de la globalizacin tema objetivo Descubrir cmo se encuentra la mercadotecnia a nivel mundial tiempo 1 hora y 15 minutos componentes Actividades Tcnica Material Tiempo Instructor Participant e exposicin can Bienvenida Escuchar 10 con atencin minutos Presentaci al expositor 5 Apertura del n de los minutos curso instructores Presentaci El expositor exposicin can 10 n del sigue con el minutos objetivo gral. tema Explicacin Escuchar exposicin can 30 min del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can 15 preguntas o discusin minutos comentarios comentarios break Tomar un 15 caf o agua minutos 2. De las 4 ps a las 4 cs tema objetivo Conocer las 4 c de la mezcla de mercadotecnia tiempo 45 minutos componentes Actividades Tcnica Material Instructor Participant e Explicacin Escuchar exposicin can del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can curso preguntas o discusin comentarios comentarios 3. Tips de venta tema objetivo Conocer algunos tips de venta tiempo 1 hora componentes Actividades Tcnica Material Instructor Participant e Explicacin Escuchar exposicin can del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can curso preguntas o discusin comentarios comentarios

Tiempo 30 min 15 minutos

Tiempo 30 min 15 minutos

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break

break

15 minutos

4. El proceso de venta tema objetivo Ver el proceso de venta tiempo 1 hora componentes Actividades Instructor Participant e Explicacin Escuchar del tema con atencin Preguntas y Realizar curso preguntas o comentarios comentarios

Tcnica

Material

Tiempo 45 min 15 minutos

exposicin can Dialogo, discusin can

5. Rapport tema objetivo Conocer como debe ser la comunicacin para vender ms tiempo 1 hora y 15 minutos componentes Actividades Tcnica Material Tiempo Instructor Participant e Explicacin Escuchar exposicin can 30 min del tema con atencin Preguntas y Realizar Dialogo, can 15 curso preguntas o discusin minutos comentarios comentarios break break 15 minutos

6. Cierre de la venta tema objetivo Ver como se cierra una venta tiempo 20 minutos componentes Actividades Instructor Participant e Explicacin Escuchar del tema con atencin Preguntas y Realizar curso preguntas o comentarios comentarios

Tcnica

Material

Tiempo 15 min 5 minutos

exposicin can Dialogo, discusin can

tema objetivo tiempo

7. Mercadotecnia Efectiva

Conocer la mercadotecnia efectiva 40 minutos

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componentes

curso

Actividades Instructor Participant e Explicacin Escuchar del tema con atencin Preguntas y Realizar preguntas o comentarios comentarios Caso prctico Cierre

Tcnica

Material

Tiempo 10 min 10 minutos

exposicin can Dialogo, discusin Caso prctico can

Pluma y 10 papel minutos 10 minutos

Desarrollo de los temas Elementos de la globalizacin La integracin financiera La integracin financiera es el proceso mediante el cual los mercados financieros de un pas participan ms estrechamente de los mercados del resto del mundo. La transnacionalizacin de la produccin P. Veltz (1999) explica la globalizacin como la adopcin progresiva, y acelerada en la ltima dcada, de una visin ms amplia de la demanda y de la competencia, apoyada sobre un enfoque ms global de la diversidad de las situaciones nacionales o regionales, de las limitaciones que se ejercen sobre los propios mercados y de las propias demandas. Esto es, por supuesto, vlido para cualquier actividad econmica, pero da las pistas precisas para entender el porqu y las nuevas formas de la internacionalizacin de la produccin actual. La diversificacin de los productos ha supuesto el paso de una economa dominada por la oferta, la de los productos estandarizados; a otra economa dominada por la demanda, la de los productos especficos y diferenciados, en la que la competitividad depende de la calidad, la variedad, la innovacin y

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los plazos de entrega de los productos y tambin en la reactividad o capacidad de reaccin ante los cambios que se van produciendo en la demanda. El comercio internacional La evolucin del comercio mundial se ha caracterizado en los ltimos tiempos por una transformacin sectorial, donde del predominio de los intercambios de materias primas primero, y de los productos manufacturados ms tarde, se ha pasado a un incremento espectacular de los servicios aprovechando las nuevas tecnologas e infraestructuras del transporte y de la comunicacin.

Globalizacin de la ciencia y la tecnologa El conocimiento y la capacidad tecnolgica estn en la base de la competencia entre las empresas y entre los pases. Los ciclos de vida de las innovaciones se acortan, ser el primero es muy importante pero a la vez es una posicin amenazada, inestable y en ocasiones efmera; por ello, para sacar el mayor rendimiento de esa ventaja es mejor difundir que ser imitado. La desigual globalizacin del trabajo Castells (1997) divide a los trabajadores en dos categoras: los autoprogramables y los genricos. Las diferencias entre unos y otros son fundamentalmente en educacin y en capacidad para acceder a niveles ms altos de educacin. Los primeros son los que dominan las nuevas tecnologas, los que tienen una creatividad comercializable o los que saben gestionar. El mercado laboral de esta categora se est globalizando de forma acelerada a lo cual contribuyen la homogeneidad de las tecnologas y el ingls como idioma universal. Los segundos, los genricos, son aquellos que se limitan bsicamente a recibir rdenes o seales y ejecutarlas, los que hacen los trabajos ms simples y rutinarios. El papel del Estado y de los organismos internacionales La escala estatal se queda pequea para afrontar los problemas globales y demasiado grande para resolver los problemas de la vida cotidiana de sus poblaciones. Todo ello provoca una crisis de legitimacin de los estados que stos intentan salvar cediendo parte de su soberana a organismos e instituciones supranacionales, a la vez que descentralizan su poder transfiriendo gran parte de sus competencias (sanidad, educacin, polticas sociales) a instituciones locales y regionales que acaban por llevar a la prctica

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estrategias de desarrollo para encarar los retos de la globalizacin con independencia de la de sus propios estados. Cultura global o multiculturalismo? La economa ha irrumpido de lleno en la cultura, no solo transformndola, tambin hacindola objeto de su actividad. Hoy caminamos hacia la homogenizacin cultural gracias al poder de los medios de comunicacin globales -que no son sino los mensajeros del poder econmico- y en virtud de lo que hoy conocemos como el pensamiento nico como resultado de una revolucin ideolgica de gran calado, que desde hace dos dcadas viene acondicionando las mentes al proceso de globalizacin. De las 4P de la mercadotecnia. hacia las 4 C's

Jerome McArthy desarroll las "4 P's" de la mercadotecnia desde hace cuarenta aos. Ahora han evolucionado hacia las 4C. Producto es ahora Cliente. No basta con tener un producto para vender. Ahora se requiere desarrollar un producto o servicio que el cliente pida. Los clientes cada da estn ms informados y son ms selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se orientan no slo a ofrecer un buen producto, sino un buen servicio. Promocin se convierte en Comunicacin. Hay que aprovechar todos los mecanismos de comunicacin (internet, mensajes celulares, etc) para establecer una comunicacin con los clientes, para informarles, con permiso de ellos, de las ventajas de nuestra empresa y de nuestros productos. Precio es Costo. Ya no se trata de manejar un buen precio. Se trata de que el cliente tenga un menor costo de adquisicin y de uso Plaza se vuelve conveniencia. Plaza es el lugar donde llega el cliente a hacer sus compras. Facilitar la compra (por medio de internet, por telfono etc), aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de estacionamiento, vas de acceso, entrega a domicilio, horarios ms amplios, etc es hacerle ms conveniente al cliente en venir con nosotros. TIPS de ventas

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Aprende a escuchar al cliente, no hables ni ofrezcas sin antes haber escuchado atentamente. Ten una actitud genuina de servicio, tu cliente lo percibir No veas al cliente con un smbolo de $$ en su frente Trata de identificar sus necesidades primordiales y tendrs ganado el 50% del terreno Vstete adecuadamente, tu imagen vende Habla adecuadamente, tu vocabulario vende Aprende todo lo necesario sobre tu producto Asegrate de que el comprador entienda perfectamente lo que ofreces S amigable y jovial pero no lo finjas S paciente, presionar demasiado puede echar todo a perder Mantn una actitud positiva Aprende a "tolerar" la frustracin Si pierdes una venta, ve por la siguiente, no dediques tiempo a lamentarte Aprende a trabajar en equipo: tus compaeros y supervisores son valiosos Se honesto: el engao y la manipulacin son elementos del fracaso Prctica tus respuestas a las objeciones Cierra tus ventas con elegancia, sin atropellar al cliente Haz seguimiento a tus clientes Cuando tengas que hacer llamadas, hazlas! no des lugar a la pereza Cuando tengas que visitar, visita! no pierdas antes de luchar Se organizado con tu agenda y contactos Y para terminar, uno de los consejos ms sabios: Disfruta lo que haces!

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El proceso de venta

Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)". Los Pasos Proceso de Venta 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin un proceso de tres etapas: involucra o Fases del

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Datos de la misma empresa. Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. - Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. Grupos o asociaciones. Peridicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: Autoridad para Capacidad decidir la econmica. compra. Accesibilidad.

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Disposicin - Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

para

comprar.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "preentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase siguiente proceso involucra el

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejemplo: Nombre Edad completo. aproximada. Sexo. Hobbies. civil. educacin.

Nivel

Estado de

Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte comercial, por ejemplo: Productos Motivos por similares el que que usa usa actualmente. los productos similares.

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Que - Estilo de compra, etc...

piensa

de

ellos.

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra). 3. La mensaje de ventas: presentacin del

Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" Se basa en 3 pilares Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente 4. Servicios posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros". Los servicios pueden incluir algunas de las siguientes actividades: de todas posventa, o

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta

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Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras Rapport ms la base de un buen entendimiento para vender

A veces pasa que uno puede estar con un cliente en situaciones en las cuales nos encontramos a disgusto o incmodos, ya sea por timidez, por desconocimiento de la otra persona o por sentirnos fuera de lugar. Empleando rapport uno crea la complicidad y comprensin necesaria para establecer una excelente relacin de comunicacin. Qu es el rapport Rapport significa relacin de comunicacin o compenetracin, en donde se crea un clima de confianza y entendimiento. Es la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona y sintonizarse de forma sutil pero profunda para lograr as una comunicacin efectiva. En el mbito empresarial es importante establecer este tipo de relaciones ya que en situaciones de compra venta, ser ms probable comprar a aquel con quien uno se entiende mejor. Proceso del rapport El proceso que implica el uso del rapport es el siguiente: Observar: es imprescindible observar a la otra persona ya que a travs de ella se podrn identificar las caractersticas que se permitir reflejar a cada persona. Igualar: se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos similares, de una forma sutil. Seguir: reflejar a la persona durante un breve tiempo.

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Conducir: una vez que se cree un vnculo de confianza despus de haber seguido a la persona, es el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el objetivo prefijado. Cierre de la venta El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer. Algunos momentos en los cuales podramos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son: cuando el cliente asiente con la cabeza indicando su aprobacin. cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir. cuando el tema de conversacin ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega. cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crdito. despus de una demostracin. despus de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades. despus de varias visitas o contactos Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas tcnicas que podramos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc. Mercadotecnia efectiva Las actividades de una mercadotecnia de xito comprenden:

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Averiguar lo que la gente necesita Proporcionar los productos o servicios que satisfacen esta necesidad Venderlos en lugares a los que la gente pueda ir a comprarlos Establecer los precios que la gente puede pagar Informarles y atraerles para que compren los productos o servicios Recomendaciones sobre cmo vender Paso 1.- Atraer la atencin de su cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo. Por tanto, si quiere tener xito en su gestin de venta necesita primeramente atraer la atencin de su posible cliente hacia lo que est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, que veremos a continuacin: Haga cumplidos y elogios. D las gracias. Despierte la curiosidad. Presente hechos. Estoy aqu para ayudarlo. Noticias de ltimo momento. Paso 2.- Crear y retener el inters de su cliente Una vez que haya capturado la atencin de su cliente (que suele durar muy poco), necesita crear un inters hacia lo que ofrece y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar su presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: 1ro. Ayude a su cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema. 2do. Haga unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que su producto o servicio puede beneficiar a su cliente. Paso 3.- Despierte el deseo por adquirir lo que est ofreciendo

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En esta etapa, su principal tarea es la de ayudar a su cliente a que entienda que su producto o servicio ofrece la satisfaccin a sus necesidades o la mejor solucin a sus problemas. Paso 4.- Lleve a su cliente hacia la Accin y cierre la venta Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El de su cliente: Que est evaluando si los beneficios de su producto van a satisfacer su necesidad o solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no su producto o servicio. El suyo: Qu considera es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora. Bibliografa Philip Kotler. Fundamentos de marketing - 8 Edicin, (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Direccin de mercadotecnia - 8 Edicin. Prentice Hall. Philip Kotler. Fundamentos de mercadotecnia - 4 Edicin, (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadotecnia - 6 Edicin (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadotecnia para hotelera y turismo (con John Bowen y James Makens) Prentice Hall. Philip Kotler. Direccin de Marketing - Duodcima Edicin . Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadeo de Servicios Profesionales con Paul N. Bloom. Serie Empresarial Legis. Philip Kotler. Introduccin al Marketing. Prentice Hall. Allan L. Reid. Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones,, Editorial Diana S.A.

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Manual del Participante


Objetivo del curso: El propsito fundamental que se pretende obtener es proporcionar un curso en el cual se informe y creen estrategias de mercadotecnia para la empresa, obteniendo informacin til para as incrementar sus ventas. Creando armas y tcnicas para atraer a los clientes y motivar publicidad adecuada. 4 de Octubre de 2011 a los participantes para que incrementen los niveles de comercializacin de los servicios que ofrece con la

5:00 p.m.- Bienvenida al curso 5:10 pm - Tema: elementos de la globalizacin 6:00pm - break 6:15 p.m.-Tema: de las 4 Ps a las 4 Cs

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6 de octubre de 2011

5:00 p.m.-Tema: Tips de ventas 5:45pm- break 6.0 p.m.- el proceso de venta

8 de octubre 2011 5:00 p.m.-Tema: Rapport 5:30 p.m.- Tema: cierre de la venta 6:00 p.m.- Tema: mercadotecnia efectiva 6:30 pm- caso prctico 6:45 pm- cierre Desarrollo de los temas Elementos de la globalizacin La integracin financiera La integracin financiera es el proceso mediante el cual los mercados financieros de un pas participan ms estrechamente de los mercados del resto del mundo. La transnacionalizacin de la produccin P. Veltz (1999) explica la globalizacin como la adopcin progresiva, y acelerada en la ltima dcada, de una visin ms amplia de la demanda y de la competencia, apoyada sobre un enfoque ms global de la diversidad de las situaciones nacionales o regionales, de las limitaciones que se ejercen sobre los propios mercados y de las propias demandas. Esto es, por supuesto, vlido para cualquier actividad econmica, pero da las pistas precisas para entender el porqu y las nuevas formas de la internacionalizacin de la produccin actual. La diversificacin de los productos ha supuesto el paso de una economa dominada por la oferta, la de los productos estandarizados; a otra economa dominada por la demanda, la de los productos especficos y diferenciados, en la que la competitividad depende de la calidad, la variedad, la innovacin y

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los plazos de entrega de los productos y tambin en la reactividad o capacidad de reaccin ante los cambios que se van produciendo en la demanda. El comercio internacional La evolucin del comercio mundial se ha caracterizado en los ltimos tiempos por una transformacin sectorial, donde del predominio de los intercambios de materias primas primero, y de los productos manufacturados ms tarde, se ha pasado a un incremento espectacular de los servicios aprovechando las nuevas tecnologas e infraestructuras del transporte y de la comunicacin.

Globalizacin de la ciencia y la tecnologa El conocimiento y la capacidad tecnolgica estn en la base de la competencia entre las empresas y entre los pases. Los ciclos de vida de las innovaciones se acortan, ser el primero es muy importante pero a la vez es una posicin amenazada, inestable y en ocasiones efmera; por ello, para sacar el mayor rendimiento de esa ventaja es mejor difundir que ser imitado. La desigual globalizacin del trabajo Castells (1997) divide a los trabajadores en dos categoras: los autoprogramables y los genricos. Las diferencias entre unos y otros son fundamentalmente en educacin y en capacidad para acceder a niveles ms altos de educacin. Los primeros son los que dominan las nuevas tecnologas, los que tienen una creatividad comercializable o los que saben gestionar. El mercado laboral de esta categora se est globalizando de forma acelerada a lo cual contribuyen la homogeneidad de las tecnologas y el ingls como idioma universal. Los segundos, los genricos, son aquellos que se limitan bsicamente a recibir rdenes o seales y ejecutarlas, los que hacen los trabajos ms simples y rutinarios. El papel del Estado y de los organismos internacionales La escala estatal se queda pequea para afrontar los problemas globales y demasiado grande para resolver los problemas de la vida cotidiana de sus poblaciones. Todo ello provoca una crisis de legitimacin de los estados que stos intentan salvar cediendo parte de su soberana a organismos e instituciones supranacionales, a la vez que descentralizan su poder transfiriendo gran parte de sus competencias (sanidad, educacin, polticas sociales) a instituciones locales y regionales que acaban por llevar a la prctica

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estrategias de desarrollo para encarar los retos de la globalizacin con independencia de la de sus propios estados. Cultura global o multiculturalismo? La economa ha irrumpido de lleno en la cultura, no solo transformndola, tambin hacindola objeto de su actividad. Hoy caminamos hacia la homogenizacin cultural gracias al poder de los medios de comunicacin globales -que no son sino los mensajeros del poder econmico- y en virtud de lo que hoy conocemos como el pensamiento nico como resultado de una revolucin ideolgica de gran calado, que desde hace dos dcadas viene acondicionando las mentes al proceso de globalizacin. De las 4P de la mercadotecnia. hacia las 4 C's

Jerome McArthy desarroll las "4 P's" de la mercadotecnia desde hace cuarenta aos. Ahora han evolucionado hacia las 4C. Producto es ahora Cliente. No basta con tener un producto para vender. Ahora se requiere desarrollar un producto o servicio que el cliente pida. Los clientes cada da estn ms informados y son ms selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se orientan no slo a ofrecer un buen producto, sino un buen servicio. Promocin se convierte en Comunicacin. Hay que aprovechar todos los mecanismos de comunicacin (internet, mensajes celulares, etc) para establecer una comunicacin con los clientes, para informarles, con permiso de ellos, de las ventajas de nuestra empresa y de nuestros productos. Precio es Costo. Ya no se trata de manejar un buen precio. Se trata de que el cliente tenga un menor costo de adquisicin y de uso Plaza se vuelve conveniencia. Plaza es el lugar donde llega el cliente a hacer sus compras. Facilitar la compra (por medio de internet, por telfono etc), aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de estacionamiento, vas de acceso, entrega a domicilio, horarios ms amplios, etc es hacerle ms conveniente al cliente en venir con nosotros. TIPS de ventas

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Aprende a escuchar al cliente, no hables ni ofrezcas sin antes haber escuchado atentamente. Ten una actitud genuina de servicio, tu cliente lo percibir No veas al cliente con un smbolo de $$ en su frente Trata de identificar sus necesidades primordiales y tendrs ganado el 50% del terreno Vstete adecuadamente, tu imagen vende Habla adecuadamente, tu vocabulario vende Aprende todo lo necesario sobre tu producto Asegrate de que el comprador entienda perfectamente lo que ofreces S amigable y jovial pero no lo finjas S paciente, presionar demasiado puede echar todo a perder Mantn una actitud positiva Aprende a "tolerar" la frustracin Si pierdes una venta, ve por la siguiente, no dediques tiempo a lamentarte Aprende a trabajar en equipo: tus compaeros y supervisores son valiosos Se honesto: el engao y la manipulacin son elementos del fracaso Prctica tus respuestas a las objeciones Cierra tus ventas con elegancia, sin atropellar al cliente Haz seguimiento a tus clientes Cuando tengas que hacer llamadas, hazlas! no des lugar a la pereza Cuando tengas que visitar, visita! no pierdas antes de luchar Se organizado con tu agenda y contactos Y para terminar, uno de los consejos ms sabios: Disfruta lo que haces!

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El proceso de venta

Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)". Los Pasos Proceso de Venta 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin un proceso de tres etapas: involucra o Fases del

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Datos de la misma empresa. Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. - Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. Grupos o asociaciones. Peridicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: Autoridad para Capacidad decidir la econmica. compra. Accesibilidad.

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Disposicin - Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

para

comprar.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "preentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase siguiente proceso involucra el

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejemplo: Nombre Edad completo. aproximada. Sexo. Hobbies. civil. educacin.

Nivel

Estado de

Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte comercial, por ejemplo: Productos Motivos por similares el que que usa usa actualmente. los productos similares.

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Que - Estilo de compra, etc...

piensa

de

ellos.

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra). 3. La mensaje de ventas: presentacin del

Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" Se basa en 3 pilares Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente 4. Servicios posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros". Los servicios pueden incluir algunas de las siguientes actividades: de todas posventa, o

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta

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Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras Rapport ms la base de un buen entendimiento para vender

A veces pasa que uno puede estar con un cliente en situaciones en las cuales nos encontramos a disgusto o incmodos, ya sea por timidez, por desconocimiento de la otra persona o por sentirnos fuera de lugar. Empleando rapport uno crea la complicidad y comprensin necesaria para establecer una excelente relacin de comunicacin. Qu es el rapport Rapport significa relacin de comunicacin o compenetracin, en donde se crea un clima de confianza y entendimiento. Es la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona y sintonizarse de forma sutil pero profunda para lograr as una comunicacin efectiva. En el mbito empresarial es importante establecer este tipo de relaciones ya que en situaciones de compra venta, ser ms probable comprar a aquel con quien uno se entiende mejor. Proceso del rapport El proceso que implica el uso del rapport es el siguiente: Observar: es imprescindible observar a la otra persona ya que a travs de ella se podrn identificar las caractersticas que se permitir reflejar a cada persona. Igualar: se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos similares, de una forma sutil. Seguir: reflejar a la persona durante un breve tiempo.

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Conducir: una vez que se cree un vnculo de confianza despus de haber seguido a la persona, es el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el objetivo prefijado. Cierre de la venta El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer. Algunos momentos en los cuales podramos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son: cuando el cliente asiente con la cabeza indicando su aprobacin. cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir. cuando el tema de conversacin ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega. cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crdito. despus de una demostracin. despus de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades. despus de varias visitas o contactos Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas tcnicas que podramos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc. Mercadotecnia efectiva Las actividades de una mercadotecnia de xito comprenden:

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Averiguar lo que la gente necesita Proporcionar los productos o servicios que satisfacen esta necesidad Venderlos en lugares a los que la gente pueda ir a comprarlos Establecer los precios que la gente puede pagar Informarles y atraerles para que compren los productos o servicios Recomendaciones sobre cmo vender Paso 1.- Atraer la atencin de su cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo. Por tanto, si quiere tener xito en su gestin de venta necesita primeramente atraer la atencin de su posible cliente hacia lo que est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, que veremos a continuacin: Haga cumplidos y elogios. D las gracias. Despierte la curiosidad. Presente hechos. Estoy aqu para ayudarlo. Noticias de ltimo momento. Paso 2.- Crear y retener el inters de su cliente Una vez que haya capturado la atencin de su cliente (que suele durar muy poco), necesita crear un inters hacia lo que ofrece y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar su presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: 1ro. Ayude a su cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema. 2do. Haga unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que su producto o servicio puede beneficiar a su cliente. Paso 3.- Despierte el deseo por adquirir lo que est ofreciendo

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En esta etapa, su principal tarea es la de ayudar a su cliente a que entienda que su producto o servicio ofrece la satisfaccin a sus necesidades o la mejor solucin a sus problemas. Paso 4.- Lleve a su cliente hacia la Accin y cierre la venta Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El de su cliente: Que est evaluando si los beneficios de su producto van a satisfacer su necesidad o solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no su producto o servicio. El suyo: Qu considera es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora. Bibliografa Philip Kotler. Fundamentos de marketing - 8 Edicin, (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Direccin de mercadotecnia - 8 Edicin. Prentice Hall. Philip Kotler. Fundamentos de mercadotecnia - 4 Edicin, (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadotecnia - 6 Edicin (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadotecnia para hotelera y turismo (con John Bowen y James Makens) Prentice Hall. Philip Kotler. Direccin de Marketing - Duodcima Edicin . Prentice Hall. Philip Kotler. Mercadeo de Servicios Profesionales con Paul N. Bloom. Serie Empresarial Legis. Philip Kotler. Introduccin al Marketing. Prentice Hall. Allan L. Reid. Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones,, Editorial Diana S.A.

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CASO PRACTICO: CREMA HIDRATANTE GENIE (FICTICIO)

GENIE es una crema hidratante de da, para usar tanto en invierno como en verano. En invierno se puede utilizar como crema nica por aquellas mujeres que no usan maquillaje, o como crema base para aquellas que si lo usan. En verano se utiliza para piscina o la playa y tambin durante todo el da. No es sustituto de bronceadores porque no lleva protector solar, pero puede usarse para exponerse al sol cuando la piel ya est curtida. Aunque podran usarla tanto hombres como mujeres, se estima que sus usuarios son mayoritariamente mujeres, por lo que todas las comunicaciones deben ir dirigidas al grupo objetivo femenino. El principal problema de este producto es que no se diferencia sensiblemente de sus competidores, existiendo en el mercado una serie de cremas totalmente sustitutiva. Su imagen de marca es buena, pero no mejor a la de otras marcas reconocidas y con eficacia probada de sus propios productos. GENIE lleva 12 aos en el mercado, durante los cuales ha ido cumpliendo con sus objetivos de ventas, aunque nunca ha experimentado avances espectaculares. Su envase es estndar y su precio, dado el pequeo volumen

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de

produccin,

ligeramente

superior

al

de

otros

competidores.

Por el aspecto del precio, GENIE, no tiene dificultades de compra en donde el consumidor no tiene parmetros de comparacin y pide al producto por su nombre, lo que apoya la tesis de que GENIE tiene recordacin de marca. Pero, las ventas se ven reducidas en los autoservicios dnde el consumidor si tiene la factibilidad de comparar precios. Objetivos del producto Se realizar una campaa de mantenimiento donde todos los elementos se conservan de acuerdo a la situacin anteriormente detallada, con la nica excepcin de que el precio deber colocarse al nivel de su competencia. Sin embargo, en la comunicacin no se har nfasis en esta nivelacin de precio, sino que deber hacer nfasis, al igual que en ocasiones anteriores, en la fuerza hidratante del producto y en los beneficios aparentes y reales para la piel. Primer reto: Estrategias del producto: De qu manera podemos nivelar nuestros precios en comparacin a la competencia sin afectar la calidad del producto? 3. El Mercado a. Antecedentes y situacin actual El mercado de cremas hidratantes se encuentra en una situacin estable con ligera tendencia al aumento. La frecuente mencin del deterioro de la capa de ozono que hacen los medios de comunicacin influye en el mercado de este producto, aunque no tan directamente como el de los bronceadores, y lo hace aumentar en un 2% anual en unidades y un 5% anual en Pesos. La diferencia en porcentaje se debe al incremento de los precios. El mercado est dominado por seis marcas que venden el 40% del total de la categora, repartindose el restante 60% entre otras muchas marcas (muy pequeas todas ellas en volumen de ventas y con escasa distribucin). GENIE ocupa el 4 puesto en el mercado, con una cuota de 12% en volumen y del 12.5% en pesos. Es un mercado relativamente estacional: el 60% de las ventas se producen entre junio y septiembre; pero las ventas, aunque disminuyen, no desaparecen durante el invierno. Nunca se ha hecho un estudio para averiguar cuntos y quines son los consumidores de GENIE, pero se sabe por estudios sindicados que se trata mayoritariamente de mujeres, sin limitaciones de edad y, debido a que nuestro precio ha estado hasta el momento ligeramente por encima de la media, se supone que se trata de personas de clase C+, A/B. b. Objetivos de mercadotecnia

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GENIE pretende aumentar las ventas (en toneladas) un 8% respecto del ao anterior, con lo que la cuota ascendera al 12.7% del volumen previsto para el mercado en prximo ao. Como el precio debe mantenerse hasta quedar en la media del mercado, la cuota, en pesos, aumentar proporcionalmente menos, pasando del 12.5% al 12.7%. Segundo reto: Estrategias de mercadotecnia; Adems del precio, qu estrategias adicionales recomiendas para lograr el objetivo de mercadotecnia propuesto para GENIE? 4. La publicidad a. Antecedentes y situacin actual. La comunicacin publicitaria de las cremas hidratantes ha estado centrada en los beneficios reales y aparentes que su uso produce en el cutis. Al no poseer las marcas peculiaridades tangibles que distingan a unas de otras, no ha podido, la publicidad, encontrar argumentos exclusivos basados en diferencias conceptuales. b. Objetivos Publicitarios i. Mantener la imagen de marca en su nivel actual como producto de alta calidad, muy eficaz para conseguir una correcta hidratacin de la piel. Insistir en el hecho de que GENIE est fabricada por una empresa conocida y de prestigio. ii. Aumentar el conocimiento y uso del producto como paso previo al incremento de ventas. Promover el uso no solamente por la maana sino, adems, en cualquier momento del da. iii. Generar recordacin de la publicidad mediante la creacin de una campaa llamativa, que consiga hacer resaltar nuestra marca entre la gran profusin de campaas de productos similares e, incluso, de otros productos. Tercer reto: Estrategias de publicidad; Qu estrategias creativas recomendaras para el logro de los objetivos? (se refiere slo a recomendaciones, no es necesario realizar ejecuciones). c. Presupuesto asignado para la publicidad El presupuesto asignado para la campaa de GENIE es escaso en todos los parmetros. Se cuenta con $3000,000 de pesos, que incluyen produccin y honorarios para la agencia, as como los costos eventuales para el apoyo de las estrategias de mercadotecnia, por lo tanto, se pretende que slo el 85% de dicho presupuesto sea asignado a los medios. Cuarto reto: Elabora un listado de Medios en donde respondas a los siguientes cuestionamientos: A qu grupo objetivo dirigiras la campaa? Qu objetivos de medios plantearas? Qu estrategias de medios utilizaras para lograr los objetivos? Qu estacionalidad le daras

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a esta campaa? Qu medios utilizaras? Cmo invertiras ese presupuesto para la campaa de GENIE, es decir, cmo sera tu plan de medios?

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