EXP N°

PRESENTA DENUNCIA
POR INFRACCIÓN A LOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
CONTRA: BANCO SCOTIABANK
PERU SAA

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI

ARANDA GOMEZ JOSE LUIS con DNI N°

(..consignar…), con domicilio (…consignar…),
departamento La Libertad, con número de celular (…) y
correo electrónico (…), debidamente representada por
la letrada LEIBY MILAGROS SILVA CHINCHAY,
identificada con DNI N° 43152236 y CALL 6519, con
domicilio en Mz. C lote 11, 5ta etapa San Andrés, Victor
Larco, Trujillo, La Libertad, con dirección de correo
electrónico leibysilva9@gmail.com, teléfono,
955700318, ante Uds. me presento y expongo lo
siguiente:

I. DENUNCIADO:
En defensa de mis derechos como consumidor, presento la siguiente
denuncia para que se inicie procedimiento administrativo sancionador
contra:
SCOTIABANK PERU SAA, con número de RUC 20100043410, con
domicilio fiscal, Av. Canaval y Moreyra N° 522 distrito San Isidro,
Departamento Lima.
II. PRETENSIÓN:
Que de conformidad con la normatividad vigente Ley de Protección al
consumidor ley N° 29571, presento la denuncia contra el Banco de Crédito
del Perú a fin de que proceda con la devolución de transacción no
reconocida y/o movimiento de cuenta inusual por el monto de S/. 7000
(Siete mil soles/00) más costas y costos del procedimiento.

III. DATOS Y FUNDAMENTOS DEL SERVICIO MATERIA DE DENUNCIA:

1. Los software bancarios permiten la gestión, supervisión y control de
las transacciones de las instituciones financieros y bancos, en este
caso los bancos privados, a través de su plataforma online
“SCOTIABANK APP” usan estas aplicaciones bancarias para la
integración de sistemas de información las cuales la funcionalidad de
la gestión de riesgos y la banca en linea deben preveer todo riesgo
financiero.
2. Es así, que el día 31 de Agosto del 2022 a las 17:47 pm mi cliente,
requiere realizar un pago a través de su banca en linea, el cual
realiza su procedimiento usual ingresando a través de la web
https://mi.scotiabank.com.pe/login reconfirmando a través de su
celular las claves de seguridad que le llegarian de manera
automática a su teléfono celular.
3. En este suceso, la página demora en cargar para la reconfirmación
entre 10 a 15 segundos apareciendole un error de clave,
generandole una nueva clave asignada a su número de télefono la
cual demora en un lapso de 20 segundos.
4. En la demora, le aparece un cargo autómatico de una operación
exitosa, como sí se hubiera realizado un cargo de operación exitosa
de una transferencia por el monto de S/. 7000 soles a una persona
en la cual mi cliente desconoce, y en ningún momento realizando un
pago a ese número de cuenta válidado.
 5. A los minutos recibe una llamada inusual a las 18:30 horas del
número 914118346 refiriendo ser de scotiabank mencionando que su
aplicativo habia sido bloqueado.
6. Posteriormente, mi cliente procede a ser el bloqueo de su tarjeta
adjuntando el reclamo de la transferencia indebida al banco, el cual
hasta fecha cierta no le ha dado ninguna solución, búsqueda ni
respuesta.

IV. ENUMERACIÓN DE LAS INFRACCIONES DENUNCIADAS Y SU

SUSTENTO

IV.1. INFRACCIÓN N° 1:
Infracción al deber de idoneidad, prescrito en el artículo 181 de la Ley
N° 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual
refiere que idoneidad es la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe.

SUSTENTO DE LA INFRACCIÓN:
Es clave mencionar que mi cliente ingreso a su aplicativo para realizar
una transferencia con la total seguridad y convicción de que el servicio
brindado es seguro y confiable para poder ejecutar su transferencia,
esperando ser realizado de manera idónea con seguridad y garantia,
hecho que no sucedió, por tanto es evidente que el servicio prestado
no ha sido totalmente seguro para poder realizar su transferencia.

En este sentido el deber de idoneidad que se encuentra obligado

Scotiabank app en adelante “el banco” se esperaba una

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Artículo 18.- Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a
lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza
del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia
naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de
los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
 reconfirmación lo cual como el servicio a utilizar se require obtener
como resultado final la transferencia exitosa, a quien hubiere el sido
designado, pero mi cliente no ingreso ningún dato ni número de
transferencia a solicitar, por ende esa automatización de la
transferencia alegamos que ha sido ilegal.

Asimismo sustento de tal y de acuerdo a la norma prevista “Lo que se

espera es que ofrezca un servicio ágil, diligente, efectivo e instantáneo
para proceder al bloqueo inmediato al notar cualquier tipo de
movimiento inusual y fuera de lo común que podría no corresponder al
actuar frecuente del consumidor, por ejemplo, en este caso, las
transacciones elevadas, solicitud de adelanto de suelo y
transferencia”.

Además de existir incongruencia entre la información brindada, es

decir las constancias que llegan al correo electrónico tras cada
transferencia y la información pos reclamo.

IV.2. INFRACCIÓN N° 2:
Infracción a la garantía implicita, prescrito en el artículo 20 inciso c 2 de
la Ley N° 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, el
cual refiere que el servicio cumple con los fines y usos previsibles para
los que han sido adquiridos.

SUSTENTO DE LA INFRACCIÓN:

2
Artículo 20.- Garantías. Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el
proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta
el producto o servicio.

c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio
cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros
aspectos, los usos y costumbres del mercado.
 Consideramos una garantía implicita porque hay un silencio del
“banco” sobre el producto en este caso “INTERBANK APP” con los
servicios que cumplen, si bien este ha sido adquirido para poder
realizar transacciones de manera segura y efectiva, este debe contar
con las garantías mínimas de seguridad como una reconfirmación al
momento de realizar una transferencia de la misma manera el banco
debe preveer garantias dentro de sus softwares de gestión de riesgos
financieros en los accesos de su banca en linea y la protección de los
agentes al realizar una operación. Sin embargo, no se dieron y no se
efectuó la reconfirmación de este pago realizado. (anexo (…)

Cabe resaltar, que mi usuario recibió una llamada directa de agentes

fuera del banco obteniendo su información, por la cual SCOTIABANK
dentro de sus garantias protege información privada como números
teléfonicos y correos de los cuales han tenido acceso directo personas
externas a la llamada, poniendo en riesgo la seguridad de mi cliente.
(anexo(…)

IV.3. INFRACCIÓN N° 3:
Infracción a los criterios aplicables a la información advertencia sobre

el riesgo y peligrosidad, prescrito en el artículo 28 inciso f 3 de la Ley N°

29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual
refiere que el servicio cumple con los fines y usos previsibles para los
que han sido adquiridos.

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Artículo 29.- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la peligrosidad

La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios, o de los riesgos y peligros no previstos
o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación de los servicios en el mercado,
debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios:

f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene
certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia, pudiendo en esos casos usarse expresiones
condicionales. Por el contrario, si se trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al
consumidor.
 SUSTENTO DE LA INFRACCIÓN:
Es un criterio esencial de aplicación dentro de nuestro código de
protección al consumidor, que para el caso concreto “INTERBANK
APP” preescriba cuando se detecta una actividad inusual o
transferencia sospechosa rodeando el riesgo previsible que pueda
generarse, de la misma manera el banco tenia que tener un aviso y/o
advertencia del movimiento a realizarse, pudiendo de manera generar
una alerta y aviso a mi cliente, sin embargo, esto nunca sucedió al
realizarse esta transferencia de manera automática sin ninguna
válidez, ni aviso de la actividad inusual al ingresar al banco en línea.

IV.4. INFRACCIÓN N° 4:
Infracción prescrita en el artículo 88 inciso 1 4 de la Ley N° 29571 -
Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual refiere que
los sistemas financieron deben resolver los reclamos dentro del plazo
establecido.
SUSTENTO DE LA INFRACCIÓN:
Mi cliente al ya haber pasado los hechos ya mencionados, procede el
mismo día 31 de Agosto del 2022 a hacer el bloqueo de la tarjeta,
asimismo realiza el reclamo respectivo mencionando todos los
sucesos dados recibiendo un correo con el N° de reclamo: (…
consignar…), a fecha cierta el banco nunca realizó ninguna
comunicación para la solución debida de la reclamación.
Mostramos fechacientemente que ha existido una infracción, ya que
de acuerdo a la normativa correspondiente y los derechos del
consumidor “Para consumidores y microempresas, la entidad bancaria

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Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros

88.1  Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos
dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir
directamente ante la Autoridad de Consumo.
 tiene un plazo de 15 días hábiles para responder a la reclamación
y dar una respuesta”.
Mi cliente no recibió hasta la actualidad respuesta alguna de la
entidad, considerando que los plazos de respuesta han sido vencidos,
es deber de la entidad poder dar respuesta a los reclamos
mencionados, y se resalta que hasta la fecha no se ha tenido ningún
tipo de respuesta.

V. MEDIDA CORRECTIVA SOLICITADA

Solicito como medida correctiva la devolución de S/. 7,000.00 (Siete mil
soles/00), debido a la infracción de las normas detalladas.

SOLICITUD DE SANCIÓN:
Solicito se multe a la denunciada por las infracciones detalladas en el
presente escrito.

SOLICITUD DE COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO.

Solicito las costas y costos del presente procedimiento.

VI. FUNDAMENTOS DE DERECHO

Que los hechos relatados en la presente denuncia transgreden la ley del
Protección al Consumidor, en los siguientes principios y artículos:

 Principio de Buena Fe: En la actuación en el mercado y en el

ámbito de vigencia del presente código, los consumidores, los
proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio
de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar
la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes
del caso, como la información brindada, las características de la
contratación y otros elementos sobre el particular.
 Principio de Primacía de la Realidad: En la determinación de la
verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las
situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen,
persigan o establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en
la relación de consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe
sobre los verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto
jurídico que la expresa.

 Art.1 Derechos de los consumidores.

Literal e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una

nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente
Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las
circunstancias.
Según lo cual, la denunciada deberá efectuar la devolución del
dinero indebidamente transferido.
Literal g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos
eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no
costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o
denuncias ante las autoridades competentes.
Siendo que las empresas denunciada no tuvo un procedimiento
eficaz para el bloqueo inmediato de la cuenta ante el primer
movimiento inusual.

 Art. 18. Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia

entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad
es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio
y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto
 en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del
Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

 Art. 20 inciso c. Para determinar la idoneidad de un producto o

servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el
proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías
son las características, condiciones o términos con los que cuenta el
producto o servicio.
c) Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del
proveedor o del contrato, se entiende que el producto o
servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los
que han sido adquiridos por el consumidor considerando,
entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

 Art. 29 inciso f. Criterios aplicables a la información y

advertencia sobre el riesgo y la peligrosidad

La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen

ciertos productos o servicios, o de los riesgos y peligros no previstos
o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocación de
los productos o a la prestación de los servicios en el mercado, debe
realizarse cumpliendo con los siguientes criterios:

f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al

riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o
no se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello
en el aviso o advertencia, pudiendo en esos casos usarse
expresiones condicionales. Por el contrario, si se trata de
un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que
dé a entender ello al consumidor.
  Art. 88 inciso 1. Reclamo de productos o servicios financieros y
de seguros

88.1  Las entidades del sistema financiero y de seguros, en

todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos
dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin
perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la
Autoridad de Consumo.

f) MEDIOS PROBATORIOS
i. Captura de pantalla de la transferencia realizada.
ii. Captura de pantalla de la página sotiabank y captura de fallos
para la transferencia.
iii. Mensajes de códigos de validación para la transferencia al
banco.
iv. Constancia del reclamo enviado a Scotiabank

g) ANEXOS
1-A. Tasa por denuncia- proceso sumarísimo de protección al
consumidor
1-B DNI de la reclamante

PRIMER OTROSÍ DIGO: Para reiterar que el correo electrónico de la

abogada de la denunciante es leibysilva9@gmail.com, con casilla
electrónica 6519.

SEGUNDO OTROSÍ DIGO: Se designa a (…) con número de DNI (…),

para solicitar copias e información pertinente respecto al presente
procedimiento.
Viernes, 21 de Julio del 2023