ACTIVIDAD 03: CONTROL DE LECTURA Texto: SI DE ACUERDO COMO NEGOCIAR SIN CEDER –

FISSHER, ROGER; URY, WILLIAM; PATTON, BRUCE – EDITORIAL NORMA - 1991 CAPÍTULO 01,
CAPÍTULO 02: TEMA 01 – PÁGINAS 10 – 43 FECHA DE ENTREGA: 17.12.2022 HORA: 09:00 HORAS
LUGAR DE ENTREGA: GOOGLE CLASSROOM FORMA DE ENTREGA: EN FORMATO PDF
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A continuación, se brinda la información de dos partes que están por iniciar un proceso de
negociación:

● INFORMACIÓN DEL COMPRADOR:

Usted quiere hacer la devolución de una batidora que compró en una tienda hace un tiempo. El
precio pagado por el aparato era óptimo, pero después de llevarla a su casa y de usarla unas
cuantas veces, ha notado que tenía un defecto o estaba mal ensamblada. Simplemente no tritura
todos los ingredientes, solo aquellos que se encuentran en el fondo. Fuera de eso, a usted le
agrada el aparato: es silencioso, bonito y fácil de limpiar. Pero, de la manera como está, es inútil y
por eso usted quiere su dinero de vuelta. Además, su espora se queja que no le sirve para nada.

Sin embargo, usted ha perdido la factura de compra y botó la caja del aparato a la basura hace una
semana. Pero dos cosas son incontestables: la batidora fue comprada en aquella tienda y no
funciona bien. Hasta donde usted conoce, la tienda tiene una política de devoluciones. Usted ya
devolvió otros productos en el pasado y obtuvo el reintegro del dinero sin problemas.

● INFORMACIÓN DEL VENDEDOR:

Su trabajo atañe lidiar con personas desatentas, por lo general, que desean devolver mercancías y
obtener un reembolso en la tienda. Usted es el único funcionario encargado de este sector en el
periodo en que trabaja, aunque la tienda tenga otros funcionarios que cuidan de este asunto en
otros periodos. La tienda normalmente es benevolente con relación a las devoluciones, ya que las
mercancías pueden ser revendidas, siempre y cuando el embalaje esté intacto, o devueltas a los
fabricantes, por lo que el comprado debe presentar la factura en el plazo legal después de la
compra.

Por otro lado, la mayor parte de las personas que no cumplen estos requisitos quieren engañar a
la tienda con aparatos que ellas mismas han malogrado. Es increíble cómo las personas engañan.

La persona que se está acercando a usted está cargando una batidora – sin caja –, que fue parte de
una promoción especial que la tienda hizo hace unas semanas. Estas batidoras no pueden ser
devueltas al fabricante ni pueden ser revendidas si hubieran sido usadas. Eso constaba
expresamente en la promoción de ventas. Por la primera vez desde que empezó a trabajar en la
tienda – hace tres meses –, en esta semana usted sobrepasó el valor destinado por la gerencia a
los reembolsos, gracias a un colega que lo sustituyó mientras usted hacía una llamada telefónica
aceptó una devolución sin factura. Por eso, usted no aceptará la devolución de esta batidora.
En base a la lectura y a la información del caso responda lo siguiente:

1. ¿Cómo consideraría usted que el comprador tendría éxito? Sustente su respuesta

Yo considero que la única manera de que el comprador tenga éxito es solicitando se le dé una
copia de la factura y verificar que el producto tenga garantía, de esa manera podría exigir que se
cumpla con el cambio o devolución del dinero.

2. ¿Cómo consideraría usted que el vendedor tendría éxito? Sustente su respuesta

Yo considero que el vendedor tendría éxito en no devolverle el dinero ya que no cuenta con la
factura ni con el envoltorio original del producto, muy aparte en la promoción de ventas se
indicaba que no habría devolución si es que se llegaba a utilizar el producto.

3. ¿Cuál sería el acuerdo sensato en la negociación entre el comprador y vendedor? Sustente su

respuesta

Al ser el comprador que está en una desventaja al no tener su comprobante de compra ni la caja
original sería un acuerdo sensato que el comprador lo apoye con el servicio técnico y quizá hacerle
un cupón de descuento en una siguiente compra para no perder al cliente y no se lleve una mala
imagen de la empresa

4. Tomando como referencia el proceso de negociación basado en posiciones, responda y sustente

lo siguiente:

• ¿Qué estilo de negociación utilizaría y cómo lo aplicaría en el rol del comprador?

Desarrolle su respuesta

Utilizaría el estilo de negociación duro al saber que tengo una posición en desventaja al no
tener los requisitos para la devolución del dinero, quizá con este estilo como comprador
podría defender mi posición al exigir la devolución del dinero ya que el producto se
malogro en el primer uso y muy aparte que la funcionalidad no cubre las expectativas ni el
precio del producto

• ¿Qué estilo de negociación utilizaría y cómo lo aplicaría en el rol del vendedor?

Desarrolle su respuesta

Utilizaría el estilo de negociación suave al tener antecedentes de que los clientes son
conflictivos al querer obtener la devolución del dinero por productos que no cumplen sus
expectativas, de tal manera me ayudaría a entablar una conversación calmada con el
cliente explicándole sobre la correcta forma de cómo hacer un cambio o devolución, y con
esto ofrecerle ayuda al tratar de solucionar el problema y poder hablar con los encargados
o darle algún incentivo para no perder al cliente.
 • ¿Se pondría en riesgo la relación entre comprador y vendedor? ¿Por Qué?

Si, al tomar ambos una posición de negociación dura ambos defenderían su objetivo y no
llegarían a un acuerdo, al contrario, se formaría un conflicto ya que el cliente defendería
su posición de que adquirió un producto que al primer uso de malogro y el vendedor se
defendería indicando que no cumple con los requisitos para obtener una devolución, ya
que no tiene ni la factura ni el envoltorio original.

5. Tomando como referencia el método de negociación basado en méritos, responda y sustente lo

siguiente:

• ¿Cómo aplicaría cada uno de los principios del método? Desarrolle

• ¿Cómo aplicaría cada una de las etapas del proceso negociador basado en la negociación
según principios? Desarrolle su respuesta

• Desde el punto de vista del comprador, ¿Cuál es el conflicto que se está presentando?
¿Por Qué?

• Desde el punto de vista del vendedor, ¿Cuál es el conflicto que se está presentando?
¿Por Qué? • ¿Qué intereses en lo sustancial tiene el comprador? Sustente su respuesta

• ¿Qué intereses en lo sustancial tiene el vendedor? Sustenta su repuesta

• ¿De qué manera el comprador puede cuidar el interés basado en la relación? Desarrolle
su respuesta

• ¿De qué manera el vendedor puede cuidar el interés basado en la relación? Desarrolle su
respuesta

• ¿Qué opciones propondría como comprador? Desarrolle su respuesta al Indicar el

criterio objetivo de cada opción.

• ¿Qué opciones propondría como vendedor? Desarrolle su respuesta al Indicar el criterio

objetivo de cada opción.

6. Desarrolle una tabla indicando las percepciones tanto del comprador como del vendedor.

7. Desarrolle una tabla indicando los intereses tanto del comprador como del vendedor.

8. ¿De qué manera está influenciando en el proceso de negociación la emoción, tanto para el
comprador como para el vendedor?

9. ¿De qué manera considera usted, que podría cambiaría el resultado de la negociación al
cambiar del método de negociación basado en posiciones al método basado en méritos?
10. ¿A qué acuerdo cree que se llegaría?