ITIL 4 - FUNDAMENTOS PARA LA

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Presentado por: JUAN CARLOS

GUTIÉRREZ LACERNA www.procatic.net
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Datos de contacto:
Profesor: Juan Carlos Gutiérrez Lacerna
Formación Académica:
MBA – ESAN
Maestría en Gerencia de Proyectos de Ingeniería
Diplomado en Gestión Pública
Certificado PMP
Certificado ITIL
Ingeniero Electrónico – Colegiado
E-mail: jgutierrezl@procatic.net
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Objetivo del curso:

Ofrecer a los participantes el
conocimiento de los principios
y los conceptos fundamentales
para la gestión de servicios de
Tecnologías de la Información
de acuerdo a las buenas
prácticas descritas por la
Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de
Información – ITIL.
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Dirigido a:

Líderes y profesionales
en TI que desean
conocer las buenas
practicas en gestión de
servicios de TI
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Duración:

8 sesiones
– 24 horas
académicas
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Certificado:

Certificado a nombre del Instituto Digital del Perú y Procatic por 24 horas
académicas
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Agenda – Sesión 1
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Agenda – Sesión 1
1.1 Gestión de Servicios de TI en el mundo moderno

1.2 Acerca de ITL 4

1.3 Acerca de la Certificación ITIL

1.4 Metodología del Curso

1.5 Estructura y los beneficios del marco ITIL 4

1.6 Conceptos clave

1.7 Desarrollo del curso

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1.1 Gestión de Servicios de TI en el mundo moderno

Hoy en día, la tecnología avanza con más rapidez que nunca. Los
desarrollos, como el cómputo en la nube (cloud computing), la
infraestructura como servicio (Infrastructure as a Service - IaaS), el
aprendizaje automático (machine learning) y la cadena de bloques
(blockchain) han descubierto nuevas oportunidades para la creación de valor
y han hecho que la TI se convierta en un socio de negocio importante y una
fuente de ventaja competitiva. Esto hace que la gestión de servicios de TI
sea una competencia estratégica clave.
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1.1 Gestión de Servicios de TI en el mundo moderno

Para asegurarse de conservar su relevancia y éxito, muchas

organizaciones se están embarcando en programas de transformación
para beneficiarse de estas oportunidades.
Las organizaciones deben equiparar la necesidad
de estabilidad y predictibilidad con la creciente necesidad de agilidad
operacional y mayor velocidad.
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1.1 Gestión de Servicios de TI en el mundo moderno

La información y la tecnología cada vez están más integradas en otras competencias
organizacionales.
La gestión de servicios está cambiando para abordar y soportar este cambio
organizacional, y para asegurar que las nuevas formas de trabajo y las oportunidades
derivadas de las nuevas tecnologías se aprovechan al máximo.
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1.2 Acerca de ITL 4

En este de curso de Itil ® 4.0 conocerás en mayor profundidad los

fundamentos y la estructura de la Gestión de Servicios TI para
hacerla más eficiente y productiva para la organización. Al finalizar
el curso de manera satisfactoria, recibirás una constancia de ITIL ®
4.0.
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1.2 Acerca de ITL 4

ITIL 4 proporciona la orientación que las organizaciones necesitan

para abordar los nuevos desafíos de la gestión de servicios y utilizar
el potencial de la tecnología moderna. Está diseñado para garantizar
un sistema flexible, coordinado e integrado para el gobierno y la
gestión eficaces de los servicios habilitados por TI.
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1.2 Acerca de ITL 4

Pero…..¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
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1.2 Acerca de ITL 4

Pero…..¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?

La gestión de servicios de TI, es simplemente la forma en la que los

equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los
clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para
diseñar, crear, entregar y respaldar los servicios de TI.
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1.2 Acerca de ITL 4

Pero….. Un ejemplo básico cual sería?
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1.2 Acerca de ITL 4

Pero….. Un ejemplo básico cual sería?
El concepto básico de ITIL es la idea de que la TI debe prestarse como un servicio. Un
típico escenario podría implicar solicitar hardware nuevo, como un portátil. Se enviaría
la solicitud a través de un portal, se rellenaría un ticket con toda la información
relevante y se iniciaría un flujo de trabajo repetible. Luego, el ticket llegaría a la cola del
equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se ordenan y tratan según su importancia.
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1.2 Acerca de ITL 4

ITIL Se centra en las prácticas para coordinar los servicios de TI con las necesidades
empresariales. ITIL puede ayudar a las organizaciones a adaptarse a la transformación y
escala continuas. ITIL 4, la reciente actualización de los estándares ITIL, supone un cambio
de paradigma para los equipos de TI Asimismo, guía a los equipos hacia un marco de
referencia holístico, empresarial y de valor para el cliente, además de fomentar un enfoque
más flexible basado en el funcionamiento de tu equipo. Los principios de guía de ITIL 4
promueven la colaboración, la simplicidad y la retroalimentación.
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1.2 Acerca de ITL 4

Hemos descubierto que algunas de las ventajas más comunes de
ITIL son:
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1.2 Acerca de ITL 4

Hemos descubierto que algunas de las ventajas más comunes de la ITIL son:
•Coordinación de los equipos de TI con las prioridades empresariales, supervisadas
mediante métricas de éxito
•Colaboración entre departamentos
•Cooperación de los equipos de TI y desarrollo mediante enfoques optimizados de
gestión de proyectos
•Capacitación de los equipos de TI para compartir conocimientos y mejorar de forma
continua
•Mejora de la coordinación de las solicitudes para conseguir un servicio más eficaz
•Enfoque centrado en los clientes con autoservicios y procesos mejorados
•Mayor rapidez de respuesta ante incidentes graves y prevención de los futuros
Todas estas ventajas reducen los costes y conducen a la oferta de un servicio mejor.
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1.3 Acerca de la certificación ITIL

Hay 4 niveles de Certificación:

•Foundation Level
•Managing Professional Level
•Strategic Leader Level
•Master Level
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1.3 Acerca de la certificación ITIL

Niveles:
(según jerarquía)

3 – Master Level

2 - Managing Professional Level /

Strategic Leader Level

1 - Foundation Level
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1.3 Acerca de la certificación ITIL

Niveles:
(vista modular)
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1.3 Acerca de la certificación ITIL

Costo:
Actualmente el costo del examen es de 400 dólares para la
certificación ITIL Foundation a través de un centro autorizado
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1.4 Metodología del curso

Curso virtual brindado por un docente online que consta de 8 sesiones de 24

horas académicas

Se considerará lo siguiente:
1 - Asistencia:
Horario: Lunes, Miercoles y Viernes de 7:30pm a 10pm
2 - Examen Final:
20 preguntas se aprueba con 12 preguntas correctas
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1.5 Estructura y los beneficios del Marco ITIL 4

Los componentes clave del marco ITIL 4 son

el sistema de valor de servicio de ITIL (SVS )
y el modelo de cuatro dimensiones
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1.5 Estructura y los beneficios del Marco ITIL 4

El sistema de valor de servicio de ITIL
(SVS )
ITIL SVS representa como los diversos
componentes y actividades de la
organización trabajan juntos para facilitar
la creación de valor a través de servicios
habilitados por TI. Estos se pueden
combinar de una manera flexible, se
requiere integración y coordinación para
mantener la coherencia de la
organización
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1.5 Estructura y los beneficios del Marco ITIL 4

Los componentes centrales de

ITIL SVS son los siguientes:

La cadena de valor del servicio ITIL

Las practicas de ITIL
Los principios rectores de ITIL
Gobernanza
Mejora continua
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1.5 Estructura y los beneficios del Marco ITIL 4

La cadena de valor de servicio proporciona un modelo
operativo para la creación entrega y mejora continua de
los servicios.
La flexibilidad de la cadena de valor de servicio se ve
reforzada por la practicas de ITIL.
Los principios rectores de ITIL se pueden utilizar para
guiar a las decisiones y acciones de una organización.
ITIL SVS incluye actividades de gobierno que permiten a
las organizaciones alinear continuamente sus operaciones
con los objetivos estratégicos de la oficina y la empresa.
ITIL proporciona a las organizaciones un modelo de
mejora simple y practico en un entorno en constante
cambio
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1.5 Estructura y los beneficios del Marco ITIL 4

EL modelo de cuatro dimensiones

Para garantizar un enfoque holístico de la

gestión de servicios, ITIL describe 4
dimensiones:

Organizaciones y personas
Información y Tecnología
Socios y proveedores
Flujos de valor y procesos
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1.6 Conceptos clave

1.6.1) Valor:

Es la utilidad, los beneficios percibidos y la importancia de

algo (es importante mencionar que el propósito de una
organización es crear valor para las personas interesadas.
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1.6 Conceptos clave

1.6.2) Co-creación de valor:

Cada vez mas las organizaciones reconocen que el valor se crea
en conjunto a través de una colaboración activa entre proveedores
y consumidores.
Los proveedores ya no deben intentar trabajar de forma aislada
para definir que será valor para sus clientes y usuarios, sino buscar
activamente establecer relaciones interactivas y mutuamente
beneficiosas con sus consumidores.
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1.6 Conceptos clave

1.6.3) Organización:
Persona o grupo de personas con funciones,
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos
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1.6 Conceptos clave

1.6.4) Proveedor de servicio:

Dicho de una persona o de una empresa: Que provee o
abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos,
asociaciones, comunidades, etc.
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1.6 Conceptos clave

1.6.5) Consumidor de servicio:

Es una persona u organización que consume bienes o
servicios. Ofrece sus recursos, generalmente dinero, a cambio
de dichos bienes o servicios. Con su consumo, esta persona
satisface sus necesidades.
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1.6 Conceptos clave

1.6.6) Otras partes interesadas:

Mas allá de los roles de consumidor y proveedor existen otras partes
interesadas que son importantes para la creación de valor que se debe
tomar en cuenta como los inversionistas, accionistas, organizaciones
gubernamentales, entes reguladores, grupos sociales que es importante que
se comprenda y se gestione debidamente las relaciones con todas las partes
interesadas clave
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1.6 Conceptos clave

1.6.7) Productos:
Un producto es aquello que se fabrica y se destina al mercado
para satisfacer una demanda.
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1.6 Conceptos clave

1.6.8) Servicios:
Es un medio para generar valor, o también es una prestación que satisface
alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes
materiales”
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1.6 Conceptos clave

1.6.9) Oferta de Servicios:

Es una descripción formal de uno o mas servicios, diseñada para abordar las
necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicio
puede incluir bienes, acceso a recursos y otros.
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1.6 Conceptos clave

1.6.10) Relación de Servicios:

Una organización para crear valor debe hacer mas que simplemente
proporcionar un servicio. También debe cooperar con los consumidores
en las relaciones de servicio por ejemplo un consumidor de servicios
podría utilizar sus propios recursos (producto o bien adquirido) para
crear sus propios productos.
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1.6 Conceptos clave

1.6.11) Resultado:
Es la salida de un entregable tangible o intangible de una actividad, es
importante tener claro la diferencia entre productos y resultados Por
ejemplo un servicio de fotografía de bodas puede ser un álbum en el
que las fotos seleccionadas están dispuestas ingeniosamente. El
resultado del servicio sin embargo es la prestación de los recuerdos y
la capacidad de la pareja y su familia y amigos de recordar fácilmente
esos recuerdos al mirar el álbum.
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1.6 Conceptos clave

1.6.12) Costos:
La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico.

Hay 2 tipos de costos involucrados en las relaciones de servicio:

1 – costos que el servicio le quita al consumidor (una parte de la propuesta de
valor) esto puede incluir costos de personal, tecnología y otros.
2 – costos impuestos al consumidor por el servicio (capacitación del personal,
costos de utilización de la red, adquisición etc.)
Los proveedores deben asegurarse de que los servicios se presten dentro de
las limitaciones presupuestadas y cumplan con las expectativas financieras de
la organización.
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1.6 Conceptos clave

1.6.13) Riesgos:
Es un posible evento que podría causar daños o perdidas o dificultar la
consecución de objetivos.

Existen 2 tipos de riesgos:

1 Riesgos eliminados de un consumidor por el servicio ( parte de la propuesta de
valor)por ejemplo incluir fallas en el hardware de un servidor o falta de
capacidad de respuesta por falta de personal.
2 Riesgos impuestos al consumidor por el servicio (riesgos del consumo del
servicio) por ejemplo un proveedor que esta próximo a dejar de comerciar.
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1.6 Conceptos clave

1.6.14) Utilidad y garantía:

Para evaluar si un servicio o una oferta de servicio es buena se debe
de evaluar la utilidad en general y la garantía del servicio.

Utilidad – es la funcionalidad que ofrece un producto o un servicio para

satisfacer una necesidad.
Garantía – es la seguridad de que un producto o servicio cumplirá con
los requisitos acordados.
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1.7 Desarrollo del curso

Continuaremos el día Miercoles 17

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1.7 Desarrollo del curso

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Gracias!!